服务流程规范培训手册-2011.09.01-2课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、重点注记不在课堂上吸烟手机请调至振动积极参与、踊跃发言3v充分理解客户满意理念与服务接待的功能 v体现与顾客沟通的方法与技巧v学习别克服务流程规范，以获得充分的知识与技能，以完成令客户满意的维修服务流程课程目的4服务接待工作的重要性I别克服务特色II 服务流程规范IIIIII课程内容5服务接待工作的重要性I6v客户满意是品牌形象的重要支撑v客户满意是形成忠诚客户的重要因素v客户满意是增加销量及确保利润的重要关键v客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子客户满意度/Customer Satisfaction服务接待工作的重要性7忠诚客户圈服务接待工作的重要性新客户来自满意的客户推荐的新客户来自广告宣传的其他经销商购买满意的客户不满意的客户 其他经销商忠诚的客户满意服务体验8维修职责提高维修利润提高维修服务的保持力CS（客户满意度）舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象服务职责服务接待工作的重要性9对产品满意对产品满意对服务满意对服务满意再次购买欲望再次购买欲望97%31%67%20%车辆经营中的维修职责服务接待工作的重要性10SA的责任/作用是什么？分组讨论（10题）服务接待工作的重要性11v服务专员是联系客户和经销商之间的纽带 对经销商而言，服务专员代表客户 对客户而言，服务专员代表经销商和厂家v服务专员要提供良好的服务，以维持客户对别克的良好印象及忠诚度v若能确实做到上述两项，则能使经销商获利客户别克经销商服务专员SA的作用服务接待工作的重要性12v 素质与能力素质与能力大专以上学历两年以上实际修理经验对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间掌握服务流程及实际工作技巧具有较强的沟通交谈能力具备客户投诉处理能力熟练的计算机应用知识，有驾驶执照v 职责职责及时热忱接待客户，实行首问负责原则，对接待的客户负责及时的联系与解答客户问题按照服务流程规范进行实务操作遵守索赔政策进行索赔操作投诉处理服务招揽与推销SA的能力与职责服务接待工作的重要性13小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定Moment Of Truth (MOT)服务接待工作的重要性留给客户第一印象的机会只有一次14满意满意满意满意期望值期望值实际值实际值失望失望失望失望感动感动感动感动10501050超越客户期望值服务接待工作的重要性15分组讨论服务接待工作的重要性在服务接待的过程中，有哪些关键时刻 (M.O.T.)？做些什么可以超越客户期望值？16关键时刻关键时刻 (M.O.T.)客户期望值客户期望值超越客户期望值超越客户期望值服务接待工作的重要性17v 站长的职责：对贯穿在ASC的整个维修过程的索赔操作，从索赔的产生到索赔费用的偿付整个操作流程进行有效的管理，控制。建立规范、具体明确的索赔管理、控制流程及操作文件且落实到实际的索赔维修的操作过程中去。选用适合的人选承担与索赔相关的工作。明确在索赔管理流程中相关人员的职责和所应承担的责任。组织和安排与索赔操作的有关人员进行必要的索赔政策和知识的培训。监控索赔内容项目的完整性、合理性、符合性、准确性和规范性，定期抽查索赔工作内容。制定违反索赔操作的相关规定，和达不到索赔工作的相关要求的惩处措施。售后服务中心索赔管理 (I)服务接待工作的重要性18v 业务接待的职责业务接待的职责：登记、核对及在DMS系统中建立准确的顾客、车辆信息和与索赔相关的信息。与顾客进行必要的索赔方面的交流及执行SGM索赔政策和相关的索赔通讯等。在DMS建立且并打印开具维修工单，向车间下发派工指令.与顾客确认车辆修复和交车工作。v 维修技师的职责维修技师的职责：v根据工单上的派工指令按规定工作要求完成检修、检查和维修等指定的工作。v在做检修的时候，对于建议作索赔处理的，必须提供合理、适当的质量分析且详细、明确地记录在索赔工单上或指定的检修单；建议合适的维修方案和所需更换的零件及数量。售后服务中心索赔管理(II)服务接待工作的重要性19v 车间主任车间主任 / / 技师总监的职责：技师总监的职责：对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保业务接待立项准确。v 索赔员的职责：索赔员的职责：收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件审核索赔凭证的有效性、规范性。工单管理和索赔件管理通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿附。与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通。将最新的索赔政策和索赔信息传递给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询。售后服务中心索赔管理 (III)服务接待工作的重要性20别克服务特色II21秉承“心静 思远 志在千里”的品牌精神，别克融合全球领先的技术和服务资源，成为领先的强势中高档国际汽车品牌，为中国社会精英提供“动静相宜”的领先科技的汽车产品，并致力成为他们见证成功，开创格局的进取伙伴！品牌诠释别克服务特色22售后服务 SGM别克在全国有300多家的授权经销商，拥有最佳服务团队。“别克关怀“是SGM创立的中国第一个汽车服务品牌。自创立伊始，始终秉承“比你更关心你” 的理念，率先将汽车售后服务“从被动式维修” 带入了“主动式关怀”的新时代：比您更关心您的车，提供从购车前到购车后的全程优质服务。担当您的保养顾问，想在您之前，做在您之前，用主动超越期望，有别克关怀就有宾至如归的热情接待，值得信赖的专业服务，以及常年不间断的主动关怀。由联信天下市场调查机构发布的被业内外誉为“中国版J.D.Power”的中国汽车品牌售后服务满意度调查，别克以825分连续三年蝉联第一。别克关怀23核心价值观别克关怀以客户为中心安全充分授权的团队合作诚信正直不断改进与创新24售后承诺v主动提醒问候服务 主动关心v一对一顾问式服务 贴身关心v快速保养通道服务 效率关心v配件价格、工时透明管理 诚信关心v专业技术维修认证服务 专业关心v两年或六万公里质量保证 品质关心别克关怀25别克特色服务(活动)别克关怀v2003年 星月服务（听诊式预约服务）v2004年11月 菜单式保养v2006年 “一对一客户经理制” - 预约、保养提醒、咨询服务、年检提醒、续保提醒v2007年10月 推出自助式菜单保养（04年菜单式改善提升）v2007年 举办“别克三项锦标赛” ( 维修技术)v2008年 举办“服务新人王大赛”26服务流程规范IIIIII27流程是指：旨在为产生理想的最终结果而设计的一整套一体化活动和行动。流程详细描述了行事的方法。流程标准标准详细描述了流程的内容及应该取得的效果，标准是衡量客户满意度的依据，如果满足或超过了标准，那么客户就应该是满意的。流程 / 标准服务流程规范28目标效益服务流程规范“从客户角度出发”的标准化流程可保证服务质量的稳定和服务运营的高效避免技术、经验流失，确保服务质量的检查与验收树立统一的“别克关怀”售后服务形象，提升品牌竞争力为提高客户满意度而努力，建立卓越而贴心的客户关系29预约将维修资料输入电脑顾客顾客信息反馈后续跟踪服务通知顾客，陪同顾客一起验车结帐并办理交付手续，送走顾客结帐清洗车辆将车停置竣工车位通知业务接待交车参见质检流程图质检查看委托书按SGM标准进行车辆维修（参见维修流程图）维修诊断，确定维修项目估价，解释，开修理委托书预检迎接顾客建立或查询顾客及车辆档案、维修档案倾听故障描述实车检查接待信息反馈验车结帐信息反馈签收委托书同意维修信息反馈信息反馈流程图服务流程规范30预约的好处 给客户带来的益处缩短客户等待时间获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 得到质量更好的服务 预约 给我们的益处使日常工作按照计划进行提高人员和设备的使用效率保证零件供应及时有效的提高满意度的分值控制服务中心的成本31注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电话联系客户l电话l短信息l电子邮件l登门拜访l经销店现场预约预约方法l客户便利、愿意接受的方法l提高工作效率、最终促成预约的方法l能够降低经营成本的方法预约原则l可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式，并在建立客户档案时将其作为首选预约方式预约32预约的准备预约1. 预约客人名单2. 查阅预约客人以往的维修信息3. 预约客人登记表4. 预约工时的预估准备33预约流程预约v 要点：预约电话铃响三声内应有人接听当客人有多项服务要求时，不要确定优先权，工单上所有事情都是重要的预约结束时, 应向客户表示感谢, 传达以下言语”谢谢您的预约,我们恭候您的光临”出现无配件的情况,应在自客户预约1小时内告知客户, 进行重新预约或取消预约在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。34顾客基本情况顾客姓名联系电话车型公里数车牌号码上次进站日期预约情况预约情况预约进站时间(日期、时间) 月 日 点 分听诊内容听诊内容 维修保养或故障内容：所需配件(零件号)：维修费用估价：电话记录：备注：预约电话登记表预约35维修时间客户信息维修内容业务接待维修技工备注姓名电话车型特约售后服务中心： 年 月 日 预约排班表预约36预约后准备预约1. 预约排班表2. 预备维修工单3. 预留工位4. 准备零、配件5. 安排服务专员、维修班组6. 预约欢迎看板37预约的注意事项预约1. 保证客户知道预约系统 (设置预约电话)2. 主动提醒客户回店接受服务3. 为客户提供紧急维修服务4. 保证配件的供应38场景演练预约l l电话预约进行定期保养电话预约进行定期保养电话预约进行定期保养电话预约进行定期保养l l客户电话预约进行异响检测客户电话预约进行异响检测客户电话预约进行异响检测客户电话预约进行异响检测l l电话预约进行返修电话预约进行返修电话预约进行返修电话预约进行返修l l客户电话要求紧急救援客户电话要求紧急救援客户电话要求紧急救援客户电话要求紧急救援39接待的目的接车和预检1. 给客户创造良好的第一印象2. 保证消除隐患，避免不必要的麻烦3. 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心40态度知识技能v超越客户的期望，创造客户的热忱v建立客户的信心及与你的关系v更好地了解客户需求v营造双赢的气氛仪容仪表接待的准备接车和预检41担心区担心区焦虑区焦虑区舒适区舒适区舒适区接车和预检日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。42概述的定义客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么。最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。概述的功能概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。概述的定义和功能接车和预检43v主导型客户v分析型客户v社交型客户分析型社交型主导型决策者跟随者感性感性理性理性外向内向客户类型分析接车和预检44展开重复反射归纳接待沟通技巧 - 积极式倾听接车和预检45预检沟通技巧 - 提问的目的接车和预检1. 引出话题，引导对话方向2. 鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉3. 表示兴趣与肯定，与客户建立信任关系46预检沟通技巧 - 提问的程序接车和预检一般性问题辨识性问题连接性问题47开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问开放式提问不能用一个词回答，如“是”或“不是”。很多情况下，开放式提问是与客户开始洽谈时问的第一个问题。这种提问以“什么”，“谁”，“在哪儿”，“什么时候”，“怎样”开始。封闭式提问能用一个词回答（例如“是”或“不是”）。使用这类提问的目的是确认信息，检查你的理解程度或将谈话引向结束。一些经常使用的封闭式提问是：开放式提问能帮助你确认问题，获取更多的信息，促使反馈，加深理解，表现你的关心。“车辆加速时噪声变大？”“噪声像敲击金属的声音？”“仅在猛烈制动时发生？”预检沟通技巧 - 提问的方式类型接车和预检48预检沟通技巧 - 正确的对话技巧接车和预检使用客户的语言对客户的不同意见表现出尊重的好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信地传递信息使用清晰简短的句子49v发动机是否失速？怠速不平稳？怠速太快？怠速太慢？加速不平稳？难以启动？加速不顺畅？v接着，技师将希望了解发动机是何时发生不良运行情况的： 寒冷天气？炎热天气？潮湿多雨的早晨？发动机没有预热？制动灯亮时？v对于噪声或震动的症状，技师将希望了解到： 噪声是与路面行驶速度还是发动机速度有关的？在某些路段时噪声是否消失？当驾驶员向右转时？是否只在特定的条件下发生？在客户描述车辆症状时，服务专员不能打断话题或者武断得出结论，如果需要技师做进一步诊断的时候，不能妄下诊断定论。对症状描述做书面记录时，不只是记录客户告诉你的内容，而是向客户提问。这有助于服务专员了解车辆发生故障时的准确条件。预检协助客户描述症状接车和预检50FeaturesAdvantagesBenefits优点，是对产品或服务的简单描述。特点，是指对你有帮助的产品的自然属性。好处，是从情感或形象的角度从产品获得的利益。FAB技巧接车和预检51项目内容Feature(特点）Advantage（优势）Benefit（好处）分组讨论演示接车和预检52v价格最小化v比较法v“三明治” 式报价法总结一些你认为客户最关心的，适合客户的好处，这些好处针对的是客户的重要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的，适合客户的好处利益好处利益好处利益好处利益好处价格价格价格价格利益好处利益好处利益好处利益好处报价的方式接车和预检53接车和预检流程图接车和预检54v门卫应向客户敬礼或行注目礼, 并引导客户到接车区v一分钟内接待客户, 按快速保养、正常修理、事故车类型引导到各类业务接待台前v对于有预约的客人，将引导置快速保养接待台, 并在车顶放置预约车辆标示牌 v其他人员也需热情招呼客户, 立姿保持微笑向客户问好v接待区内要有后备人员在高峰时段提供帮助v仔细倾听客户对车辆故障的描述, 除快速保养外, 倾听客户需求至少应在6分钟以上v维修工单应记录客户描述的原话, 以便技师准确维修v接待手续办妥后, 服务专员应对车辆进行环车检查，查看是否有额外的服务需求(使用预检表)v为保护客户车辆, 必须使用三件套防护车辆v对于需要长时间诊断的车辆, 可先开暂时收车单, 安排客户休息, 同时督促尽快完成故障诊断v维修费用估价与实际费用误差不得超过10%, 作业费用与完工时间需征得客户同意, 引导客户在维修工单签认v客户暂时离开, 可为客户提供交通服务(如租车服务)v如客户对车辆紧急需要, 应标示”紧急”v返修车辆应立即特殊区分, 优先处理接车和预检流程（要点）接车和预检55v经理与员工确认当日预约事宜v与客户交谈时尽量减少干扰v车辆保护及提醒客户车中贵重物品v提供舒适的休息区v请客户在维修工单上签名之前，须与客户一同审查回顾维修工单内容v建议额外服务，如果客户拒绝，将问题和客户意见记录在工单上v不要过度销售v核查维修档案v环车检查 - 接车时就仔细检查车辆，这将能够避免误解，将损坏情况记录在维修工单上接车和预检的注意事项接车和预检56场景演练接车和预检l l接待进行定期保养的客户接待进行定期保养的客户接待进行定期保养的客户接待进行定期保养的客户l l接待有噪声问题的客户接待有噪声问题的客户接待有噪声问题的客户接待有噪声问题的客户l l接待车辆空调不制冷的客户接待车辆空调不制冷的客户接待车辆空调不制冷的客户接待车辆空调不制冷的客户l l接待进行发动机熄火问题处理的客户接待进行发动机熄火问题处理的客户接待进行发动机熄火问题处理的客户接待进行发动机熄火问题处理的客户57维修质检的目的维修和质检1. 正确派工，确保维修品质，提高工作效率2. 维修作业期间发生的新故障或疑难维修，明确处理方式并通知客户3. 提高生产力与提升客户满意度58工位周转率工位周转率工位周转率工位周转率明确高峰时段明确高峰时段明确高峰时段明确高峰时段人性化派工人性化派工人性化派工人性化派工进度管理工具进度管理工具进度管理工具进度管理工具工时记录册工时记录册工时记录册工时记录册维修管理看板维修管理看板维修管理看板维修管理看板进度管理标签进度管理标签进度管理标签进度管理标签绩效看板绩效看板绩效看板绩效看板派工的原则派工的原则派工的原则派工的原则派工的依据派工的依据派工的依据派工的依据派工的原则与依据维修和质检591.遗留工作2.返修3.有预约的等车人4.无预约的等车人5.紧急情况6.VIP7.预约8.意外来访1.有预约的等车人2.无预约的等车人3.紧急情况4.返修5.VIP6.遗留工作7.预约8.意外来访 注：安全性召回应总是占据最高优先权。优先权清单（建议范例）维修和质检60按工单单维 修 联要 求 使 用 S G M 标 准维 修 程 序 进 行 修 理维 修 中 是 否 有问 题 ? 并 判 断问 题 的 性 质通 知 车 间 管 理 / 业 务 接待 , 确 认 新 故 障维 修 领 料NoYes发 现 新 故 障维 修 技 术问 题AS C 会 诊 和 申 请S G M 技 术 援 助业 务 接 待 与 顾 客联 系 , 重 新 确 认 维修 的 项 目 / 配 件 / 费用 / 时 间通 知 车 间管 理 安 排 维 修维 修 人 员 对 修 理质 量 进 行 自 检总 检是 否 达到 要 求 ?将 车 停 到竣 工 车 位Y es后 续 整 理通 知 业 务 接 待 车 已 修好 , 可 安 排 交 车按工单要 求 车 间 管 理 派 工开开始始清 洗 车 辆通 知 进 行 车 间 管理 需 进 行 返 工No结结束束车 间 质 检维修和质检流程图维修和质检61要点要点1：1. 应设立维修管理看板应设立维修管理看板, 每小时更新一次进度每小时更新一次进度2. 维修作业是否能马上开始？维修作业是否能马上开始？ 让客户看见自己的车要等好久才能开始修理，不是让客户看见自己的车要等好久才能开始修理，不是一件好事情。一件好事情。3. 不能马上开始维修作业的时候，服务专员是否向客户不能马上开始维修作业的时候，服务专员是否向客户说明其原因？说明其原因？3. 服务专员是否时常确认正在等待的客户的情况，并与服务专员是否时常确认正在等待的客户的情况，并与客户保持联系？客户保持联系？4. 服务专员是否时把正在等待中的客户的维修工单与其服务专员是否时把正在等待中的客户的维修工单与其它客户的维修工单加以区别管理？它客户的维修工单加以区别管理？5.能否识别返修车辆等需要注意的车辆能否识别返修车辆等需要注意的车辆 ？6.在预计时间内完成至少在预计时间内完成至少95%以上的维修工作以上的维修工作7.车辆的一次修复率在车辆的一次修复率在90%以上以上要点要点2：1.维修技师、维修技师、品质品质检验员的说明或特别标记的检验员的说明或特别标记的事项事项、补充等是否记录进了补充等是否记录进了维修工单维修工单？2.检查比预定时间推迟时，是否通知了检查比预定时间推迟时，是否通知了服务专服务专员员，是否与客户取得了联系？，是否与客户取得了联系？3.是否在客户的车内抽过烟是否在客户的车内抽过烟，吃过东西？吃过东西？4.车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？完成后是否恢复原状？5.三级质检的实施是否落实三级质检的实施是否落实? 是否有相关的质是否有相关的质检记录与返工处理程序检记录与返工处理程序?维修和质检流程图维修和质检62l服务专员应尽可能清晰描述车辆故障诊断的内容，以方便车间技师维修作业l服务专员与客户协调联系的车辆维修信息，随时通知车间主任与技师l配件部门应提供正常需求零件，如有待料或紧急订购现象，应与车间技师与服务专员保持联系，随时通知零件到货信息l车间主任负责维修进度的控制与工作分配，对于工作进度情况随时更正车间日程记录，并通知与提醒服务专员l技师遇有需诊断的维修车辆，应立即将诊断的结果通知车间主任与服务专员l技师维修遇到疑难不易处理，应立即将遭遇状况通知车间主任与服务专员部门之间的沟通协调维修和质检63v维修作业进行中，请客户到休息区休息等待v查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时向客户联系说明v如发生以下情况请立即与客户取得联系，并婉转说明解释 交车推迟的情况维修作业推迟到第二天的情况需要追加作业的情况超出预计费用的情况维修作业时应注意事项维修和质检64技师l水平不好l工作过度或者太急迫l不能得到相应的技术文献和支持服务专员l工作经验或检查品质不佳l超额接待或分派过多额外工作维修工序l不准确的诊断 / 技术培训不充分 / 缺乏专用工具或诊断设备 / 安装不正确的零件l对道路测试做出不恰当的诊断 / 产品设计问题返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象。服务经理应定期与服务专员、技师和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因。返修的定义返修的分析维修和质检65l 发现导致噪音的原因l 客户必须付费的维修项目l 涉及到行驶安全的维修项目l 极力推荐的维修项目（维修中发现的问题，服务专员通知客户追加维修项目）（维修中发现的问题，服务专员通知客户追加维修项目）场景演练维修和质检66结帐与交车的目的结帐与交车1. 提高经销店维修的透明度2. 增强客户对我们的信心3. 全程高质量地对客户提供完整的服务，避免各类纠纷4. 在客户满意的基础上，创造客户下次来店机会67v确认工单上所列的维修工作都已完成v完检后车辆处于最佳状态v确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟）v检查所有的文件、签字与钥匙已完备v通知财务出纳准备结算表单v通知客户在其方便的时间内进行交车，并确认付款方式v由原服务专员进行交车交车前的准备结帐与交车68要点：1.原接待的服务专员负责最终的交车结帐事宜2.竣工车辆停放在竣工区, 车头朝向客户离开方向3.在交车检验时，在客户面前将三件套用取下，以显示我们对客户车辆的爱护4.对于非索赔修理的旧件应当面返回客户或应要求处理5.利用足够的时间向客户说明车辆的维修内容及费用, 并求得客户的理解6.对客户提出的要求，应明确对其结果进行说明7.在向客户提出下次车辆的检查建议时，应充分地说明其理由8.向客户确认车辆的再次入厂时间9. 发生报价和实价不同的情况，是否向客户作出正确的解释？10.面对客户提出打折或减价情况能随机应变地应对吗？11.业务接待应重复电话,便于客户有问题打电话回来联系12.服务专员送客户至车旁与客户道别, 并表示谢意13.交车服务(包括付费与取车) 应控制在8分钟以内交车与付款流程图结帐与交车69l l定期保养的客户定期保养的客户定期保养的客户定期保养的客户l l风噪声问题检修的客户风噪声问题检修的客户风噪声问题检修的客户风噪声问题检修的客户l l发动机熄火问题检修的客户发动机熄火问题检修的客户发动机熄火问题检修的客户发动机熄火问题检修的客户l l车身钣金喷漆处理的客户车身钣金喷漆处理的客户车身钣金喷漆处理的客户车身钣金喷漆处理的客户交车现场演练（4个不同案例的客户）分组演练结帐与交车70v 延续客户的热情v 确认客户车辆维修后的满意情形v 掌握客户的不满事项或其他建议v 解决或改善可能存在的问题v 增进客户的忠诚度后续跟踪的目的后续跟踪71检查核对要点检查核对要点1：1.修理结束后的跟踪服务活动是否告知了客户，并向客修理结束后的跟踪服务活动是否告知了客户，并向客户说明了好处？户说明了好处？2.是是否对所有客户进行跟踪服务？否对所有客户进行跟踪服务？3.是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？4.跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表？跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表？5.对返修车的处理，对抱怨的处理是否对返修车的处理，对抱怨的处理是否及时及时与该客户联与该客户联系？系？检查核对要点检查核对要点2：1.能否倾听客户的苦衷并把内容记录下来？能否倾听客户的苦衷并把内容记录下来？2.听到抱怨或问题听到抱怨或问题，能否采取迅速正确的行动？能否采取迅速正确的行动？3.对听到抱怨能否明确责任？对听到抱怨能否明确责任？4.不能立刻答复客户的质问或抱怨时不能立刻答复客户的质问或抱怨时，是否向客户说明是否向客户说明将由负责人与客户直接联系将由负责人与客户直接联系？5.跟踪服务中的客户意见是否对今后的服务工作改善有跟踪服务中的客户意见是否对今后的服务工作改善有良好的帮助？良好的帮助？6.跟踪服务中客户意见是否能定期分析、整理？跟踪服务中客户意见是否能定期分析、整理？7.客户服务中心经理应每周向站长提供售后电话跟踪质客户服务中心经理应每周向站长提供售后电话跟踪质量周报量周报后续跟踪流程图后续跟踪72作业报表-售后电话跟踪表后续跟踪回访日期出厂日期车牌车主联系电话付费类型维修类型无法联系满意度不满意项目备注索赔/免费部分付费全部付费保养维修电话错误拒绝回访其他很好好一般不满意投诉服务态度维修质量维修价格维修时间配件供应其他73作业报表-售后电话跟踪处理周报表后续跟踪星期出厂日期出厂客户总量5日及时联系成功客户数量无法联系客户量满意率不满意率备注电话错误拒绝回访其他很好好一般不满意投诉服务态度维修质量维修价格维修时间配件供应其他一二三四五 六日合计很好好一般不满意投诉其他指标小结客户不满意的主要3个方面索赔/免费本周5日及时回访成功率1部分付费上周遗留客诉量2全部付费本周处理完成客诉量3保养本周遗留客诉量本周跟踪员A的5日及时回访成功率维修本周跟踪员B的5日及时回访成功率74v新车交车v维修后回访v客人咨询、投诉处理v回厂通知v服务活动通知v召回通知v新产品推介v预约通知v保养提醒v客户满意度调查v年检通知后续跟踪的具体方式后续跟踪75v从交付新车时与新车主开始建立关系v向新车主提供您服务部门的员工的礼节性问候。把交付车辆看作重要事项的一部分v建立首次服务预约v建立一个系统以向您的车主提供服务提示。当服务交付时，通过电话或电邮发送一份提示信函v始终以真诚与礼貌对待车主 车主是服务部门最尊贵的客户v周末照常营业后续跟踪注意事项后续跟踪76l l跟踪回访话术演练跟踪回访话术演练跟踪回访话术演练跟踪回访话术演练分组演练后续跟踪77v “流程规范的实施” 关系到客户满意度与企业获益v “服务流程规范的效益” 在于经销店的执行力与工作品质v “服务流程规范的成功” 更有赖于公司领导的重视与员工的认真贯彻v “服务流程规范” 必须不断提升精进以迎合时代的趋势与客户的要求总结