鑫苑物业“六心”服务模式 二O0六年三月 提提 纲纲 一、“六心”服务理念阐释 二、“六心”服务在实践中的运用 三、“六心”服务的保证体系 四、“六心”服务的价值所在一、六心服务理念阐释诚心诚信、真诚尽心竭尽全力细心关注细节专心专业化、专注服务贴心人性化服务，与业主“零距离”热心热情、积极、主动“六心”汇聚成为“爱心” 物业管理是服务性行业，随着人们物质文化生活水平的提高，业主对物业管理服务期望和需求也日益提高，而服务者和被服务者均是人，这就决定了物业管理公司要摆正“人”的位置，关注人的需求，鑫苑物业在贯穿“以人为本”的理念的基础上提出了“以爱为本”的服务思想，使服务更具亲情化、人性化，因为人是有感情的，中国更是一个重“情”的国家，“情”可以作为物业公司与业主之间交流和沟通的润滑剂，以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间的心桥，时刻强调“尊重业主，让住户满意，服务第一”；在教育员工时，以“诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心”的“六心”服务，让业主“安心、舒心、放心、开心”，决不能让业主“操心、闹心、烦心、揪心”，最后“伤心、灰心、死心”。 员工誓词追求进步 超越自我业主至上 信誉第一执行政策 团结守纪诚信为本 礼貌待客 创星级服务 建一流社区鑫苑兴旺 我的责任鑫苑兴旺 我的责任 企业理念企业理念企业精神企业精神：追求进步企业理念：企业理念：超越自我经营宗旨：经营宗旨：服务社会经营哲学：经营哲学：改善你我的生活质量是我们的共同追求服务意识：服务意识：业主的需要，就是我们的职责服务标准：服务标准：星级标准、星级服务、精益求精、尽善尽美行为准则：行为准则：业主至上、服务第一、诚信为本、礼貌待人服务口号：服务口号：每一棵小草都得到我们精心的呵护服务质量：服务质量：严格贯彻ISO9000国际质量管理体系服务目标：服务目标：创名牌物业，建一流社区物业管理的前期介入 鑫苑名家的建设从项目立项开始，物业公司就参与进来，尽心尽力为业主考虑问题，每项工程都融入了物业管理的意见和建议，为此，公司专门成立了前期介入小组，从具体结构功能及业主使用方便上，都进行了慎重考虑。前期介入贯穿于规划设计、图纸会审、施工监理的全过程，为业主严把了质量关。 “六心”服务的实践运用房屋管理与维修养护 为做好房屋维护管理，物业公司制定了“房屋完好率98%”的质量目标，要求责任人定期对房屋的情况进行检查。 物业公司在接管验收时，以业主的标准对每套房子进行验收，不放过任何一个细节。 业主在装修期间，物业公司在房屋装修监管上做了大量细致的工作，如装修知识的宣传、控制业主的装修过程，避免违规操作等。 对空调、防盗网、封阳台等统一管理，使房屋整体结构完善，外立面整齐统一美观。共用设施、设备管理 物业公司按照ISO9000国际质量保证体系，制定各种设施设备的维修保养和操作制度，建立建全各项设施、设备档案、台帐，明确责任人，严格按照工作流程进行作业，监督检查及时。 除管理处维修人员的日常巡检外，公司配有专业工程师，定期、定时对设备进行检查、保养、测试。 对专业技术人员进行培训，提高技能，设施设备保养情况与考核相挂钩。环境卫生 制定了各项保洁工作流程，如什么时间，保洁员应该在哪一层做保洁工作，甚至保洁工具如何放置都有详细的规定。 园区内环卫设施齐全，垃圾日产日清。根据季节变化，及时进行消杀。 经理、主管、班组长三级检查制，有效保障了保洁品质。 绿化管理 鑫苑名家的绿化率近40%，绿化物近百余种。 为做好园区绿化工作，公司专门聘请专业的园艺师，负责对绿化物进行修剪、施肥、预防病虫害。 绿化工积极研究业务，进行创新。用废弃的建材做成造型各异的围护，得到了业主的认可。安全、消防、车辆管理 八大技防监控系统：红外线、报警、一卡通、电子巡更、对讲、家庭安防、大屏幕、背景音乐系统。 公司及时对全员及住户进行消防宣传，成立消防领导小组，定期进行消防演习、紧急疏散演习等。 园区实行人车分流，有效保障业主的安全。监控中心 社区巡逻队社区文化活动是社区的灵魂，社区居民精神的家园 从人的七个层次需求（生理需求、安全需求、归属感及爱的需求、自尊的需求、自我实现、认识及理解的需求、审美的需求）来关注客户的切身体验与感受，充分体现人文精神，有计划有组织地开展丰富多彩的社区文化活动，以满足业主最高最深层次的。 继续做好重大节日庆典活动，不断创新。继续做好重大节日庆典活动，不断创新。物业公司在鑫苑名家社区文化活动上一方面坚持了原来物业公司在鑫苑名家社区文化活动上一方面坚持了原来了重大节日庆典活动，比如：元宵节灯谜游园会、中秋了重大节日庆典活动，比如：元宵节灯谜游园会、中秋节晚会、迎新年酒会等。另一方面，在这些规律性的活节晚会、迎新年酒会等。另一方面，在这些规律性的活动的基础上进行创新，把这些活动做大、做精，如日前动的基础上进行创新，把这些活动做大、做精，如日前刚刚结束的邻居节系列活动，一共持续了一个月，中间刚刚结束的邻居节系列活动，一共持续了一个月，中间有卡拉有卡拉OKOK大赛、业主运动会、风情狂欢节等，好戏连大赛、业主运动会、风情狂欢节等，好戏连台，高潮迭起，吸引了来自鑫苑名家、陇海星级花园和台，高潮迭起，吸引了来自鑫苑名家、陇海星级花园和都市领地的都市领地的20002000多名业主前来参加。多名业主前来参加。 老有所乐、幼有所学物业公司在社区文化活动方面一直都在积极地探索，研究目标客户群体，针对不同年龄段的居民，开展适合有效的活动，使各所有学，各有所乐。幼儿方面，举办过宝宝爬行比赛、幼儿保健讲座等；儿童方面，曾先后举行儿童夏令营、少儿辩论赛、少儿足球比赛、儿童沙盘画比赛、放风筝比赛、参观博物馆、少儿才艺比赛等多项娱乐性、趣味性活动；老年人方面，组织老年人晨跑、健身活动、学习广播体操、到森林公园踏青等一系列适合于老年人的活动，此外，还帮助老年人办理乘车证、举办健康知识讲座等。 老年协会秧歌舞表演希望小学爱心捐助少儿辩论赛每一个有爱好的业主都能找到属于自已的乐园。 在管理处的组织下，小区先后成立了“老年协会”、“围棋协会”、“象棋协会”、“钓鱼协会”等，物业公司已成立协会20多个，让小区内所有的业主都能够参与到活动中来。 鑫苑社区剧团演出象棋比赛完善配套设施，开展家政服务 各组团内均设泛会所，供业主休闲娱乐。 中心会所：鑫苑国际生活俱乐部，近5000平方，2004年5月份开业，内设游泳池、攀岩、沙弧球、壁球等娱乐项目。 完善步行街商铺。现已有超市、诊所、洗衣店、美容美发店、邮局、银行等。 开展室内清洁等家政服务。 形成政府行政管理、业主的自治管理与物业公司专业化 管理相结合的管理模式 与社区紧密结合，宣传政府 各项政策法规，为居民做好 服务。 成立业主委员会，体现业主 自治管理，使物业管理走向 市场化道路。 三方结合的物业管理模式， 社区的共建取得了突出的成 绩，得到了社会各界的认可。 追求细节完美的人性化服务 品质来源于细节，细节来源于专业。 没有精彩的细部就没有壮观的全局。 物业无小事，把简单的事情做好了就是不简单。 让业主全方位满意、全过程满意、全部都满意做为衡量 工作的标准。 “六心”服务保证体系 严格按照ISO9000国际质量管理体系运作 制定质量方针、质量目标。 客户满意率达到95%以上 文件化、制度化、规范化。 持续不断改进。 服务有流程、过程有监督、结果有评价。选人用人 有德无才者培训、有才无德者走人 热爱服务，有爱心。 严格用人标准：如公共秩序管理员由退伍军人或经过专业保安培训人员组成，维修工全部持证上岗，一般管理人员大专以上学历，中高层管理人员本科以上学历，具有物业管理从业上岗证。 公平竞争（如竞聘），优胜劣汰，能者上，平者让、庸者下。公司的中层干部大多是从基层做起，跟随着公司成长起来。英姿飒爽的安全员队伍培训 全员参与，针对性强。即使是保洁员、公共秩序 管理员每周必需达到2个课时的培训。 公司外送培训、行政人事部培训、部门内部业务 培训的“三级培训制” 培训内容：服务意识、法律法规、物业管理专业 知识、岗位技能、与人沟通的技巧、讲话的艺术等。 形式多样：演讲比赛、技术比武、辩论赛、外出 参观等。内审员培训激励机制 绩效考核，从思想道德、业务水平、绩效结果等方面对员工进行综合评价，与当月的浮动工资相挂钩。 监察通报，好的一定要表扬出来，差的一定要批评，使公司形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，让公司每一位员工都知道哪些是公司提倡的，哪些是公司所摒弃的。 各种评奖：弗雷德奖、道德风尚奖、服务明星、劳动模范奖等。让每一位员工都树立“业主的满意度”是我们追求的目标的思想。 物业公司劳动模范 保洁员徐期荣：保洁员徐期荣：“业主的需要就是我们的职责”，我是这样记的也是这样做的，2004年11月份供暖的时候，4#楼2单元的业主，因为装修的时候不慎打破了暖气管道，看到业主家中的积水，我和几个姐妹主动帮助这业主清理积水，那天晚上我们一直干到晚上12点才回家，当我们离开的时候业主执意要请我们吃饭，还要给我们加班费以表示感谢，被我们给拒绝了。 从平凡小事做起从平凡小事做起 （邮差弗雷德的故事）（邮差弗雷德的故事） 客户是我们生存之本，为了强化全员的客户服务意识，公司专门组织全体员工学习一本名叫邮差弗雷德的书，针对弗雷德在“邮差”这个平凡的岗位上做出的不平凡贡献，组织研讨会、演讲比赛，号召员工向弗雷德学习，从小事做起，从平凡到伟大，真诚面对客户，为客户排忧解难。因此，公司上下掀起了学习弗雷德、为业主办好事的热潮。此外，公司还专门设立了“弗雷德”奖，奖励那些为社区居民办实事、办好事的同志。一方面，公司的“业主至上”的服务思想更加深入人心，服务日趋人性化；另一方面，提高了员工的积极性。从而打造了一支思想素质高，业务素质强，专业技能过硬的专业化员工队伍。 在物业公司评选“弗雷德”奖时，有这样一则故事，有一位业主到园区看房14次，每次房管员都能耐心地听取业主的意见和建议，并做好相关记录，及时处理业主的问题并给予反馈，这位房管员的耐心细致的精神为业主所感动，最终，这位业主满意放心地领走了家门的钥匙，并表示“鑫苑物业有这样好的房管员，我在社区居住真的很放心”。 还有一则故事，鑫福园的一位5楼业主的小孩生病，业主在送小孩看病下楼时，小孩呕吐不止，以至于整个楼道都有污物，因业主着急给小孩看病，来不及打扫卫生，心想回来以后再打扫吧，但是当他回家走进楼道时发现从一楼到六楼早已打扫得一尘不染，连他家门口的地垫也被刷洗得干干净净，业主被这位保洁员的工作而感动，并写来表扬信致谢。 公共秩序管理员楚炎锋公共秩序管理员楚炎锋： 在一个学习型的企业里，我们是一个比、学、赶、帮、超的进步过程，学习别人长处，然后进行比较，在别人的帮助下进步，是我平时学习的一种方法，我尊重上级，团结同事，做到起床动作快一点，内务质量高一点，工作把关严一点，责任心强一点，积极参加各项勤务公差，做到速度快一点，质量高一点，使自己生活、作风军事化，工作透明化。 员工心声员工心声 绿化工刘昕学：绿化工刘昕学：到公司已经有两个年头，公司浓郁的企业文化深深地吸引着我，每天早上嘹亮的员工誓词“鑫苑兴旺，我的责任”给我注进无穷的力量，让我全身心地投入每天的工作中，浇水、施肥、除草、病虫害防治，这些看似简单的工作，却容不得半点的松懈。花儿得不到水分的滋养就会枯萎，病虫害得不到及时的防治就会生病或死亡，为了给园区营造一种优美舒心的环境，我和同事们都尽自己的最大努力精心的修剪绿篱，美化树坑，摆放花卉造型，为此经常加班加点也从无抱怨。业主心声业主心声鑫苑公司领导： 我是鑫福园4号楼的一名业主。1月31日（农历正月初十）晚11点半，我在家中出现胃出血等症状。物业公司当晚值班的几名秩序员（保安）得知后，先是派人到我家探视病情，后又到外面找来了出租车，有五六名（记不大清楚）秩序员来到我家，将我搀扶到家门口，其中一名秩序员看我行走困难，就把我从三楼背到楼下，扶上出租车，当时已是凌晨一点多了。因为及时赶到医院治疗，我的病情很快得到了控制。因为当时我的神智不大清楚，我的家人焦急挂虑没有来得及问一问这些秩序员的姓名，只记得其中还有一位女同志。在此，向这些在子夜时分冒着寒风为业主辛苦奔走的秩序员说一声：谢谢！ 杨化涛 2004年2月3日鑫苑小区的全体保安同志： 你们辛苦了！ 你们那高贵的品质和敬业精神太让人感动了，我由衷地向你们道一声：谢谢！我是一期四号楼的业主，前些天，因为粗心，我把新买的电动自行车放在车棚底下却忘了拔车钥匙。由于外出，一放就是半个多月，当我回来去骑车时，到处找不到钥匙，去车棚底下一看，车也不见了。我就想：完了，肯定是忘了拔钥匙被谁骑走了。于是我就没抱任何希望，准备步行出去。走到08岗时，我顺便说了声“我的电动车不见了”，热心的保安就替我把这个情况向相关部门进行了反映，真没想到车子居然没丢，还完好无损，原来是被巡逻的保安发现放在3号楼地下室了，钥匙也被交到了物业管理处前台。当我去前台领回钥匙时，我感动得热泪盈眶。我想知道是哪位好心的保安这么负责任、有这么高尚的品格，遗憾的是我没能找到这个保安的姓名。通过这件事，我深切地感受到入住在鑫苑名家的温暖、安全和放心，也为居住在鑫苑名家感到自豪和骄傲，为了表达我的感激之情，特写此信，感谢所有的保安工作人员，感谢所有物业管理处的管理人员。 此致 敬礼 4号楼业主:李晓华 2005年3月20日 六心服务价值所在为业主创造了一个真正安全、整洁、优美、和谐、便捷 的生活和工作环境。人性化的六心服务，让业主真正体验到高尚生活的意义， 引导了一全新的生活方式。物业的保值和增值。 鑫苑物业通过“六心”服务模式得到了业主及社会的认可，2003年12月，鑫苑名家被评为“省级物业管理示范住宅小区”，2004年12月，我们又以99.8分的成绩夺得了”国家级物业管理示范住宅小区”的称号。 2005年9月7日，在郑州市首届特色小区评选活动中，郑州市公安局、市环保局、文化局、市物业协会、东方今报社联合授予鑫苑名家“2005十大安全型小区”、“2005十大服务型小区”、“2005十大环保型小区”的荣誉称号； 12月，经济视点报和郑州大学企业研究中心联合授予鑫苑名家“2005年度中原地产十佳和谐社区”，并授予河南鑫苑物业管理有限公司“2005年度中原地产金牌管家”。 我们将继续秉承“追求进步、超越自我”的企业精神和理念，把“六心”服务做到极至，脚踏实地、团结奋进，达到业主居住体验、客户满意的目标。 “ 创建美好家园是我们的共同心愿”，不断进取的鑫苑物业人将秉承“以爱为本，服务社会”的经营理念为业主提供一流的物管服务，为社会贡献应有的价值 。