来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载酒店服务礼仪培训资料酒店服务礼仪培训资料1来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。2来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪3来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 “三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容4来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 提提 纲纲一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪5来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员6来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）（一） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内7来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）（二） 女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎马尾巴；扎马尾巴； 2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时时须须自自然然色色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。8来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑9来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）（一） 站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄，双手合起，放在腹前或背后。窄，双手合起，放在腹前或背后。 开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈字型，双手合起放于腹前。呈字型，双手合起放于腹前。 10来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）（二） 坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交叉重叠，但要交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。11来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）（三） 蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀部向下。臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？12来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（四）（四） 微笑微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 13来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、三、 礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯14来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）（一） 握手握手 顺顺序序：上上级级在在先先、主主人人在在 先先、长长者者在在先先、女女性性在在先先 时时间间：3 35 5秒秒为为宜宜 力力 度度 ： 不不 宜宜 过过 大大 ， 但但 也也 不不 宜宜 毫毫 无无 力力 度度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手15来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真真实实的的印象印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。16来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）（三） 问候问候早早晨晨上上班班见见面面时时，互互相相问问候候 “早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招呼招呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再再见见”等等 17来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（四）（四） 访问客户访问客户访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目的的，并并将将访访问问日日程程记记录录下下来来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次次见见面面，递递上上名名片片） 如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上上名名片片），会谈重新开始。，会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别18来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3 步处步处自己走在走廊左侧，让客自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),), 自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒应使用手势，并提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 19来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（五）（五） 搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，的按钮，请客人先下请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人电梯内已有很多人时，后进的人时，后进的人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立20来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好21来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、四、 语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司22来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 语言语言23来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 五、 电话礼仪 24来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！开源、标准用语：您好！开源XXXX（部门）部门）XXXX（人）人） 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK BBOK BB的故事的故事25来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是开源公司、标准用语：您好！我是开源公司XXX，请问。请问。 26来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”： 心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 27来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底28来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载谢谢大家谢谢大家29