第十四章第十四章 产品质量法和产品质量法和消费者权益保护法消费者权益保护法案例一：娃哈哈四大产品危机挑战案例一：娃哈哈四大产品危机挑战消费者胃口？消费者胃口？近日，有不少消费者投诉娃哈哈系品牌种近日，有不少消费者投诉娃哈哈系品牌种种产品危机，引起全国消费者广泛关注种产品危机，引起全国消费者广泛关注! !娃娃哈哈品牌产品均被消费者投诉曝料：娃哈哈哈品牌产品均被消费者投诉曝料：娃哈哈八宝粥吃出玻璃、娃哈哈哟哟奶茶现白哈八宝粥吃出玻璃、娃哈哈哟哟奶茶现白色沉淀物、娃哈哈营养快线喝出黑色垃圾、色沉淀物、娃哈哈营养快线喝出黑色垃圾、娃哈哈娃哈哈“开瓶见，再来一瓶开瓶见，再来一瓶”兑奖难显兑奖难显“霸王条款霸王条款”等屡多问题，娃哈哈作为国内等屡多问题，娃哈哈作为国内驰名品牌竟然惊曝产品四大危机，不得不驰名品牌竟然惊曝产品四大危机，不得不让消费者对娃哈哈品牌无比失望让消费者对娃哈哈品牌无比失望! ! 娃哈哈产品危机一：八宝粥吃出玻璃娃哈哈产品危机一：八宝粥吃出玻璃? ?家住滨江的徐先生在家附近华润万家超市买家住滨江的徐先生在家附近华润万家超市买了一罐娃哈哈八宝粥，怀孕的妻子竟出吃玻了一罐娃哈哈八宝粥，怀孕的妻子竟出吃玻璃，徐先生随即向华润万家超市投诉，超市璃，徐先生随即向华润万家超市投诉，超市的回复是一赔二，娃哈哈八宝粥原价的回复是一赔二，娃哈哈八宝粥原价3.53.5元的元的八宝粥，一赔二不过八宝粥，一赔二不过7 7元钱。元钱。徐先生表示不解，因为他担心妻子万一吃下徐先生表示不解，因为他担心妻子万一吃下了小碎片怎么办呢？于是，他提出要给她的了小碎片怎么办呢？于是，他提出要给她的妻子做一个检查，看看身体内是否还存在这妻子做一个检查，看看身体内是否还存在这小玻璃，检查费由他们出，如果没事就算了。小玻璃，检查费由他们出，如果没事就算了。超市工作人员说，如果检查出来对人体没有超市工作人员说，如果检查出来对人体没有伤害的，超市方面就不负责，也不出检查费。伤害的，超市方面就不负责，也不出检查费。 徐先生对超市的答复很不满意，看到和超市徐先生对超市的答复很不满意，看到和超市方面调节无门，他又拨打了哇哈哈的售后服方面调节无门，他又拨打了哇哈哈的售后服务热线，滨江生产基地让徐先生自己前往娃务热线，滨江生产基地让徐先生自己前往娃哈哈客服部解决该问题。哈哈客服部解决该问题。2 2月月2727日中午徐先生又冒雨赶往秋涛北路日中午徐先生又冒雨赶往秋涛北路128#1128#1号的客服部，却被保安将其拦在门外，号的客服部，却被保安将其拦在门外，告知下午一点才正式上班才能待客。徐先生告知下午一点才正式上班才能待客。徐先生只能在雨里苦等了一个多小时。该公司客服只能在雨里苦等了一个多小时。该公司客服部仍然拒绝与消费者见面协商。只是让保安部仍然拒绝与消费者见面协商。只是让保安告知徐先生，已经处理好退一赔一，无其他告知徐先生，已经处理好退一赔一，无其他任何解释。用这样的借口将徐先生拒之门外。任何解释。用这样的借口将徐先生拒之门外。3 3月月4 4日滨江消保委与娃哈哈经过协商得出了：日滨江消保委与娃哈哈经过协商得出了：赔赔150150元再加一箱营养快线的协商意见。然元再加一箱营养快线的协商意见。然而对于其它补偿，娃哈哈说：除非检查出因而对于其它补偿，娃哈哈说：除非检查出因为玻璃造成人身伤害，再来调节。徐先生说：为玻璃造成人身伤害，再来调节。徐先生说：“如果身体无碍也就算了，但是要是真是因如果身体无碍也就算了，但是要是真是因为这个玻璃造成伤害，当然不满意这样的说为这个玻璃造成伤害，当然不满意这样的说法。法。”第二天，经过相关部门的再次调节，赔第二天，经过相关部门的再次调节，赔付达到付达到200200元加一箱营养快线。徐先生暂目元加一箱营养快线。徐先生暂目前暂时接受这样的调节处理意见。前暂时接受这样的调节处理意见。赢消网赢消网yx48.comyx48.com点评：娃哈哈八宝粥吃出吃点评：娃哈哈八宝粥吃出吃出玻璃，太不无思意了，娃哈哈生产线这么出玻璃，太不无思意了，娃哈哈生产线这么乱，连坡璃都可以装进去乱，连坡璃都可以装进去? ?难道娃哈哈八宝粥难道娃哈哈八宝粥也是山寨的吗也是山寨的吗? ?娃哈哈掌门人宗庆后该不该为娃哈哈掌门人宗庆后该不该为娃哈哈买单娃哈哈买单? ? 娃哈哈产品危机二：哟哟奶茶现白色沉淀物娃哈哈产品危机二：哟哟奶茶现白色沉淀物? ?南昌市民钟小姐，在南昌市子安路的顺新批南昌市民钟小姐，在南昌市子安路的顺新批发部购买了两瓶娃哈哈牌哟哟奶茶饮料。喝发部购买了两瓶娃哈哈牌哟哟奶茶饮料。喝了一大半后，发现瓶壁上出现了块状的固态了一大半后，发现瓶壁上出现了块状的固态物状。仔细一看，瓶内竟然有很多白色的沉物状。仔细一看，瓶内竟然有很多白色的沉淀物，最后经执法人员调解，娃哈哈厂家赔淀物，最后经执法人员调解，娃哈哈厂家赔偿钟小姐偿钟小姐500500元，至于娃哈哈哟哟奶茶内为何元，至于娃哈哈哟哟奶茶内为何会出现沉淀物，娃哈哈厂家工作人员至今也会出现沉淀物，娃哈哈厂家工作人员至今也避而不谈。避而不谈。新华家电网新华家电网xhjdw.comxhjdw.com点评：娃哈哈哟哟奶点评：娃哈哈哟哟奶茶现白色沉淀物，茶现白色沉淀物，“哟哟奶茶变忽悠奶茶哟哟奶茶变忽悠奶茶了吗了吗?”?”娃哈哈掌门人宗庆后该不该为娃哈娃哈哈掌门人宗庆后该不该为娃哈哈买单哈买单? ? 娃哈哈产品危机三：营养快线喝出黑色垃圾娃哈哈产品危机三：营养快线喝出黑色垃圾? ?某消费者从珠晖区，在铁路医院斜对面一定某消费者从珠晖区，在铁路医院斜对面一定批发部花批发部花7 7元买了两元买了两500500毫升装黄色包装的营毫升装黄色包装的营养快线，用吸管喝起来，当喝到三分之一时，养快线，用吸管喝起来，当喝到三分之一时，由于吸管掉进了瓶内，消费者就到瓶内去看，由于吸管掉进了瓶内，消费者就到瓶内去看，无意中发现瓶底无意中发现瓶底4 4、5 5块像茶叶样的黑色沉淀块像茶叶样的黑色沉淀物物! !让消费者非常恶心。赢消网让消费者非常恶心。赢消网yx48.comyx48.com与与新华家电网新华家电网xhjdw.comxhjdw.com均点评：娃哈哈营养均点评：娃哈哈营养快线喝出黑色垃圾，营养快线让消费者营养快线喝出黑色垃圾，营养快线让消费者营养了吗了吗? ?营养快线就为了挑战消费者的胃营养快线就为了挑战消费者的胃? ? 娃哈哈产品危机四：营养快线娃哈哈产品危机四：营养快线“开瓶见，开瓶见，再来瓶再来瓶”兑奖难兑奖难? ?家住渝中区的封小姐，在较场口一小卖部买了一瓶家住渝中区的封小姐，在较场口一小卖部买了一瓶娃哈哈营养快线。瓶子包装上有娃哈哈营养快线。瓶子包装上有“开瓶见，再来一开瓶见，再来一瓶瓶”的字样。封女士打开瓶盖后，发现盖子底部真的字样。封女士打开瓶盖后，发现盖子底部真有一有一“?”?”字样。封小姐四处兑不了奖。经销商的理字样。封小姐四处兑不了奖。经销商的理由是，近期有人使用假瓶盖兑奖，上面通知兑奖暂由是，近期有人使用假瓶盖兑奖，上面通知兑奖暂停。网友点评：针对娃哈哈的竞奖问题，各地均有停。网友点评：针对娃哈哈的竞奖问题，各地均有投诉，最集中的就是反映兑奖过程繁琐，奖品缩水。投诉，最集中的就是反映兑奖过程繁琐，奖品缩水。一些网友指责这是人为障碍，让他们不得不放弃竞一些网友指责这是人为障碍，让他们不得不放弃竞换奖品。据赢消网换奖品。据赢消网yx48.comyx48.com与新华家电网与新华家电网xhjdw.comxhjdw.com均点评：娃哈哈厂家或经销商在消费者兑奖时，设均点评：娃哈哈厂家或经销商在消费者兑奖时，设置一些额外条件，显然是一种置一些额外条件，显然是一种“霸王条款霸王条款”? ?娃哈哈娃哈哈掌门人宗庆后该不该为娃哈哈买单掌门人宗庆后该不该为娃哈哈买单? ? 中国经济研究中心家电部对部分消费者作了抽查，中国经济研究中心家电部对部分消费者作了抽查，消费者对娃哈哈认为消费者对娃哈哈认为“你认为娃哈哈最可怕的质量你认为娃哈哈最可怕的质量问题调查问题调查”分别为：约四成首选分别为：约四成首选“吃出可怕玻璃吃出可怕玻璃”、约三成首选约三成首选“喝出黑色垃圾喝出黑色垃圾”，约二成首选，约二成首选“喝出喝出白色沉淀白色沉淀”，约一成首选，约一成首选“开瓶兑奖难开瓶兑奖难”，图表如，图表如下：下：点评：食品卫生直接关系到消费者的健康，娃哈点评：食品卫生直接关系到消费者的健康，娃哈哈作为国内驰名品牌竟然出现严重质量问题，让哈作为国内驰名品牌竟然出现严重质量问题，让消费者质疑，为何娃哈哈产品陷消费者质疑，为何娃哈哈产品陷“质量门质量门”，娃，娃哈哈厂家为何不把变质饮料拿到权威部门做个检哈哈厂家为何不把变质饮料拿到权威部门做个检验，并将真实情况公布于众呢验，并将真实情况公布于众呢? ?如果市场上还存如果市场上还存质量有问题的产品，娃哈哈集团应该按规定立刻质量有问题的产品，娃哈哈集团应该按规定立刻招回，履行企业自已的义务不是吗招回，履行企业自已的义务不是吗? ?三鹿奶粉、恩施奶粉质量门，已经让国人三鹿奶粉、恩施奶粉质量门，已经让国人对中国食品生产业的信誉打了折扣，炎炎对中国食品生产业的信誉打了折扣，炎炎夏日，消费者对食品和饮料的投诉也日渐夏日，消费者对食品和饮料的投诉也日渐增多。相关部门一定要应积极建立健全食增多。相关部门一定要应积极建立健全食品市场准入、食品安全承诺、抓好食品安品市场准入、食品安全承诺、抓好食品安全日常监管的任务和责任落实，确保食品全日常监管的任务和责任落实，确保食品市场日常监管到位。食品安全法需加大日市场日常监管到位。食品安全法需加大日常监管力度才行呀常监管力度才行呀! ! 案例二：给山寨的忠告：明星代言案例二：给山寨的忠告：明星代言不如产品质量不如产品质量山寨早已经不是什么新鲜的话题了，从山寨手山寨早已经不是什么新鲜的话题了，从山寨手机延伸开来形形色色的山寨行为已经成为了一机延伸开来形形色色的山寨行为已经成为了一种风靡神州大地的山寨文化。有的人对这种山种风靡神州大地的山寨文化。有的人对这种山寨文化嗤之以鼻，而有的人对其趋之若鹜。虽寨文化嗤之以鼻，而有的人对其趋之若鹜。虽然这股风潮的愈演愈烈，不过在消费者心目中，然这股风潮的愈演愈烈，不过在消费者心目中，却始终有一个问题：山寨机到底可靠不可靠？却始终有一个问题：山寨机到底可靠不可靠？在这篇文章中，我们通过对今年最新的山寨手在这篇文章中，我们通过对今年最新的山寨手机发展趋势的观察，让消费者自己看清楚，到机发展趋势的观察，让消费者自己看清楚，到底山寨机可不可靠。底山寨机可不可靠。一、屡见不鲜的明星代言一、屡见不鲜的明星代言由于山寨厂商越来越多，市场上的山寨机品由于山寨厂商越来越多，市场上的山寨机品牌琳琅满目，数不胜数，因此一些有实力的牌琳琅满目，数不胜数，因此一些有实力的厂家都不约而同的选择了一种方法试图让自厂家都不约而同的选择了一种方法试图让自己能够鹤立鸡群，这个办法就是明星代言。己能够鹤立鸡群，这个办法就是明星代言。从最开始的周华健、郭富城，到去年的章子从最开始的周华健、郭富城，到去年的章子怡、林志玲，到现在至尊宝手机签约香港明怡、林志玲，到现在至尊宝手机签约香港明星古天乐。不过他们似乎不知道：签约古天星古天乐。不过他们似乎不知道：签约古天乐并不难，难的是山寨机的本质该怎么改变。乐并不难，难的是山寨机的本质该怎么改变。有句古话叫穿上龙袍不像太子，说的就是这有句古话叫穿上龙袍不像太子，说的就是这种行为。种行为。美女与手机美女与手机明星广告本也无可厚非，不过今天笔者在网明星广告本也无可厚非，不过今天笔者在网络上看到，张艺谋导演提出了对明星代言的络上看到，张艺谋导演提出了对明星代言的看法：如果代言错了，就得为自己的代言行看法：如果代言错了，就得为自己的代言行为承担责任。而天王张学友对代言行为更是为承担责任。而天王张学友对代言行为更是谨慎，他所代言的奶粉是自己女儿喝了六七谨慎，他所代言的奶粉是自己女儿喝了六七年之后没有问题才肯代言的。回过头来看看年之后没有问题才肯代言的。回过头来看看古天乐这位对国内一线城市的白领和年轻学古天乐这位对国内一线城市的白领和年轻学生中有较高人气的明星，使用至尊宝手机的生中有较高人气的明星，使用至尊宝手机的机会并不多，实在很难让人把这两者联系起机会并不多，实在很难让人把这两者联系起来。来。张艺谋：张艺谋：“如果你代言错了，你就得认，如果你代言错了，你就得认，要为自己的言行承担责任。要为自己的言行承担责任。”这些请得起明星的厂商其实也颇有实力，因为这些请得起明星的厂商其实也颇有实力，因为明星的代言费用不是一般小厂可以承担的，虽明星的代言费用不是一般小厂可以承担的，虽然对于具体代言费我们并不清楚，不过据资料然对于具体代言费我们并不清楚，不过据资料显示，至尊宝手机签约古天乐的代言费用高达显示，至尊宝手机签约古天乐的代言费用高达7 7位数。试想这样一笔费用如果用在研发上，位数。试想这样一笔费用如果用在研发上，或许已经可以开发出一种新的手机平台，即便或许已经可以开发出一种新的手机平台，即便不行，至少也可以用这笔资金让手机的用料更不行，至少也可以用这笔资金让手机的用料更足一点，做工更优良一点。然而像至尊宝这样足一点，做工更优良一点。然而像至尊宝这样的厂商却宁可把这笔钱甩给那些不可能使用至的厂商却宁可把这笔钱甩给那些不可能使用至尊宝手机的明星，也不愿多投资一些成本到生尊宝手机的明星，也不愿多投资一些成本到生产线上，未必有点舍本求末了。产线上，未必有点舍本求末了。古天乐非常帅气，可惜跟手机不协调古天乐非常帅气，可惜跟手机不协调既然产品质量无法提升，至尊宝签下的这位既然产品质量无法提升，至尊宝签下的这位代言人还有什么实际作用吗？高额的代言费代言人还有什么实际作用吗？高额的代言费该怎么收回呢？如下图所示，一款可爱娃娃该怎么收回呢？如下图所示，一款可爱娃娃头造型的山寨机在网络上报价头造型的山寨机在网络上报价688688元，而同样元，而同样造型的至尊宝造型的至尊宝V530V530在网络上的报价为在网络上的报价为11891189元，元，至尊宝的产品明显比其他的产品要贵出至尊宝的产品明显比其他的产品要贵出500500元！元！这样一来就明白了：一样的山寨产品，却要这样一来就明白了：一样的山寨产品，却要更贵的价格，原来厂家的这笔代言费竟还要更贵的价格，原来厂家的这笔代言费竟还要我们消费者来掏！这，是赤裸裸的抢钱行为！我们消费者来掏！这，是赤裸裸的抢钱行为！试问这些急功近利的厂商们，你让消费者怎试问这些急功近利的厂商们，你让消费者怎么对你提起信心来？么对你提起信心来？整整整整500500块的差块的差价，触目惊心价，触目惊心二、山寨手机在消费者中的口碑二、山寨手机在消费者中的口碑对于大部分的山寨厂家而言，目光短浅是对于大部分的山寨厂家而言，目光短浅是个无法解决的大问题，他们并不想把钱继个无法解决的大问题，他们并不想把钱继续投资到生产中以继续获取利润，他们只续投资到生产中以继续获取利润，他们只希望靠着一批产品就能够收获大量的利润，希望靠着一批产品就能够收获大量的利润，然后便销声匿迹，对于手机的质量、售后然后便销声匿迹，对于手机的质量、售后等一概不予理睬。而这正是大多数媒体对等一概不予理睬。而这正是大多数媒体对山寨机口诛笔伐的关键之处。山寨机口诛笔伐的关键之处。山寨机因为质量问题已近遭到很多人的山寨机因为质量问题已近遭到很多人的抵制了抵制了就上面提到的那些请了明星代言的厂家而言，就上面提到的那些请了明星代言的厂家而言，大部分设置了全国维修网点为消费者服务，大部分设置了全国维修网点为消费者服务，但这是否就真的说明了这些厂家能提供真正但这是否就真的说明了这些厂家能提供真正良好的售后服务呢？在至尊宝手机的官方网良好的售后服务呢？在至尊宝手机的官方网站上看到在全国范围内也仅有站上看到在全国范围内也仅有2626个服务网点，个服务网点，仅有的这仅有的这2626个服务网点都集中在各省的一线个服务网点都集中在各省的一线城市，而这类国产手机的消费市场则主要面城市，而这类国产手机的消费市场则主要面向二线城市，对大部分消费者而言，其售后向二线城市，对大部分消费者而言，其售后服务并不能真正做到位，一旦产品出现问题，服务并不能真正做到位，一旦产品出现问题，更多的消费者只能自认倒霉。诸如此类的问更多的消费者只能自认倒霉。诸如此类的问题，很难让人对其产品的质量和售后服务产题，很难让人对其产品的质量和售后服务产生信心。生信心。 看似全国都有网点，实际上仅有看似全国都有网点，实际上仅有2626个网点个网点而在网络上，网民们对这些手机的评价而在网络上，网民们对这些手机的评价自然也并不能太好，从下面的图片中可自然也并不能太好，从下面的图片中可以看出，大多数人对于山寨手机的质量以看出，大多数人对于山寨手机的质量还是不怎么认可的。从至尊宝在消费者还是不怎么认可的。从至尊宝在消费者中的口碑可以看出，古天乐的效应似乎中的口碑可以看出，古天乐的效应似乎并不怎么好。并不怎么好。三、山寨手机的出路、山寨手机的出路山寨手机早已经见怪不怪了，但是由于山寨手机早已经见怪不怪了，但是由于大部分厂家眼光短浅，不愿意投入更多大部分厂家眼光短浅，不愿意投入更多资金进行再生产；而另一部分厂商则一资金进行再生产；而另一部分厂商则一直靠模仿知名品牌在苦苦支撑着生存；直靠模仿知名品牌在苦苦支撑着生存；最后一部分有实力的厂家则舍本求末，最后一部分有实力的厂家则舍本求末，没有在产品本身和售后服务加大力度，没有在产品本身和售后服务加大力度，使得国产品牌在用户心目中越来越没有使得国产品牌在用户心目中越来越没有地位，而眼看着消费者对山寨机越来越地位，而眼看着消费者对山寨机越来越没有信心，山寨手机该怎么继续走下去没有信心，山寨手机该怎么继续走下去呢？呢？琳琅满目的山寨机琳琅满目的山寨机只要回顾一下各个知名品牌的发展历程，可只要回顾一下各个知名品牌的发展历程，可以看到他们的成长都是依靠出众的产品作为以看到他们的成长都是依靠出众的产品作为保障的，在产品得到消费者认可之后才开始保障的，在产品得到消费者认可之后才开始做出自己的品牌。而现在我们国内那些有实做出自己的品牌。而现在我们国内那些有实力的厂商请来了明星，做了电视购物，扔了力的厂商请来了明星，做了电视购物，扔了大笔的钱试图树立一个国产手机的所谓品牌，大笔的钱试图树立一个国产手机的所谓品牌，但是他们一再忽略在产品本色的做法却让消但是他们一再忽略在产品本色的做法却让消费者难以接受。即便这样的手机产品价格再费者难以接受。即便这样的手机产品价格再低，功能再花哨，也无法掩饰其山寨的本质。低，功能再花哨，也无法掩饰其山寨的本质。或许有一天，我们能给予山寨更多的信任，或许有一天，我们能给予山寨更多的信任，但在这之前消费者需要的是诚意但在这之前消费者需要的是诚意可以预见的是，今年的山寨风潮必将随着山可以预见的是，今年的山寨风潮必将随着山寨本的崛起而愈演愈烈，同时这也给了山寨寨本的崛起而愈演愈烈，同时这也给了山寨手机更多的发展机遇。但是如果山寨手机没手机更多的发展机遇。但是如果山寨手机没有在产品本身质量和售后服务上真正做到让有在产品本身质量和售后服务上真正做到让消费者满意的话，即使请的明星再大牌，电消费者满意的话，即使请的明星再大牌，电视购物的口号再夸张，最终也逃不了逐渐淡视购物的口号再夸张，最终也逃不了逐渐淡出市场的命运。而如果手机在产品质量上有出市场的命运。而如果手机在产品质量上有更多的提升改进的话，那么这个厂商距离品更多的提升改进的话，那么这个厂商距离品牌厂商也不远了。牌厂商也不远了。取消取消“国家免检国家免检” ” 产品质量就能保证吗产品质量就能保证吗？“三鹿奶粉三鹿奶粉”事件之后，我国废止了食品类事件之后，我国废止了食品类生产企业的国家质量免检制度，在那之后全生产企业的国家质量免检制度，在那之后全面取消产品免检制度的呼声不绝于耳。今年面取消产品免检制度的呼声不绝于耳。今年全国两会期间，有代表委员提出建议：全面全国两会期间，有代表委员提出建议：全面取消运行了近取消运行了近9 9个年头的产品质量免检制度。个年头的产品质量免检制度。“国家免检国家免检”制度是否应尽快全面取消？全制度是否应尽快全面取消？全面取消免检制度是否就能提高产品质量呢？面取消免检制度是否就能提高产品质量呢？20082008年年9 9月月1717日，质检总局发布公告，决定日，质检总局发布公告，决定从即日起，停止所有食品类生产企业获得从即日起，停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，相关企业要立即停的国家免检产品资格，相关企业要立即停止其国家免检资格的相关宣传活动，其生止其国家免检资格的相关宣传活动，其生产的产品和印制的包装上已使用的国家免产的产品和印制的包装上已使用的国家免检标志不再有效。检标志不再有效。曾经风光无限的曾经风光无限的“国家免检国家免检” ” 为了促进企业提高质量，避免各种重复为了促进企业提高质量，避免各种重复性的检查，减轻企业的负担，我国自性的检查，减轻企业的负担，我国自20002000年年开始实施产品免检制度。申报免检资格的企开始实施产品免检制度。申报免检资格的企业，其产品必须达到质量长期稳定、市场占业，其产品必须达到质量长期稳定、市场占有率高、质量保障体系健全等条件，经国家有率高、质量保障体系健全等条件，经国家或省级质量技术监督部门连续三次以上抽查或省级质量技术监督部门连续三次以上抽查合格后，才能确定为免检产品。免检产品生合格后，才能确定为免检产品。免检产品生产企业必须定期报告质量状况。质检总局每产企业必须定期报告质量状况。质检总局每年组织对免检产品开展国家监督抽查，实施年组织对免检产品开展国家监督抽查，实施严格监管，确保产品质量。严格监管，确保产品质量。到到20072007年底，我国共有年底，我国共有42734273家企业的家企业的196196类类产品获得国家免检资格，涵盖食品、日用消产品获得国家免检资格，涵盖食品、日用消费品、工农业生产资料等关系国计民生的各费品、工农业生产资料等关系国计民生的各个行业，遍布全国个行业，遍布全国3131个省区市。个省区市。“国家免检国家免检”商品已然成为消费者们消费信商品已然成为消费者们消费信心的保障。在产品宣传和销售过程中，心的保障。在产品宣传和销售过程中，“国国家免检家免检”更是生产企业拿来宣传的亮点和重更是生产企业拿来宣传的亮点和重点，各类产品生产厂家都不遗余力的迈进点，各类产品生产厂家都不遗余力的迈进“免检免检”这道门槛。这道门槛。 本章学习要点本章学习要点消费者权益保护法消费者权益保护法3产品质量法产品质量法124第一节第一节 产品质量法产品质量法产品质量法产品质量法没有主体上的限制，没有主体上的限制，无论是个人还是单位，均可适用。无论是个人还是单位，均可适用。其其立法主旨在于解决产品责任由谁来承立法主旨在于解决产品责任由谁来承担的问题，以及对受害者的利益的救担的问题，以及对受害者的利益的救济问题。济问题。一一 产品质量法概述产品质量法概述（一）产品及相关概念（一）产品及相关概念1、产品的概念、产品的概念一般意义上的产品一般意义上的产品，是指人们运用劳动，是指人们运用劳动手段对劳动对象进行加工而成的，用于手段对劳动对象进行加工而成的，用于满足人们生产生活需要的物品。满足人们生产生活需要的物品。从自然学科角度来讲从自然学科角度来讲，产品是指除自然，产品是指除自然物之外的一切劳动生产物。既可以是商物之外的一切劳动生产物。既可以是商品，也可以是非商品；既可以指直接从品，也可以是非商品；既可以指直接从自然界获取的各种农产品、矿产品或者自然界获取的各种农产品、矿产品或者经过加工的手工业品、加工工业品，甚经过加工的手工业品、加工工业品，甚至建筑工程等物质性物品，也可以指文至建筑工程等物质性物品，也可以指文学、艺术、体育、哲学和科学技术等精学、艺术、体育、哲学和科学技术等精神物品。神物品。从经济学角度来讲从经济学角度来讲，产品是指经过人类，产品是指经过人类劳动获得的具有一定使用价值的劳动成劳动获得的具有一定使用价值的劳动成果。果。此时的产品表现为具有使用价值（即产此时的产品表现为具有使用价值（即产品能够满足人某种需要的内在属性）和品能够满足人某种需要的内在属性）和价值（即凝结在产品中的人类一般劳动）价值（即凝结在产品中的人类一般劳动）的商品。的商品。从法律属性来讲，产品是指经过某种程度或从法律属性来讲，产品是指经过某种程度或方式加工用于消费和使用的物品。方式加工用于消费和使用的物品。综观世界法律，对综观世界法律，对“产品产品”范围的界定并不范围的界定并不相同。有的国家规定的范围狭窄些，有些国相同。有的国家规定的范围狭窄些，有些国家规定得范围宽泛些。家规定得范围宽泛些。前者如前者如1976年由欧共体发布的年由欧共体发布的产品责任指产品责任指令令对对“产品产品”的定义，仅指的定义，仅指“工业生产的工业生产的可移动的产品可移动的产品”。欧洲煤钢共同体、欧洲原子能共同体和欧洲欧洲煤钢共同体、欧洲原子能共同体和欧洲经济共同体的总称。又称欧洲共同市场，简经济共同体的总称。又称欧洲共同市场，简称欧共体称欧共体到到20072007年，欧盟年，欧盟2727个成员国的名单：个成员国的名单： 比利时比利时 荷兰荷兰 卢森堡卢森堡 法国法国 德国德国 意大意大利利 丹麦丹麦 爱尔兰爱尔兰 英国英国 葡萄牙葡萄牙 西班牙西班牙 希希腊腊 奥地利奥地利 芬兰芬兰 瑞典瑞典. . 马耳他马耳他 塞浦路斯塞浦路斯 波兰波兰 匈牙利匈牙利 捷克捷克 斯洛伐克斯洛伐克 爱沙尼亚爱沙尼亚 拉脱维亚拉脱维亚 立陶宛立陶宛 斯斯洛文尼亚洛文尼亚 罗马尼亚罗马尼亚 保加利亚保加利亚. . 欧洲共同体建立原因欧洲共同体建立原因西欧有着共同的文化遗产和心理认同感，西欧有着共同的文化遗产和心理认同感，经济发展水平相近，曾经是世界上最先进的地经济发展水平相近，曾经是世界上最先进的地区，具备一定的联合基础。区，具备一定的联合基础。 近代以来，各国冲突了战争连绵不断，近代以来，各国冲突了战争连绵不断，西欧各国人民渴望和平和统一。西欧各国人民渴望和平和统一。 二战后西欧地位一落千丈，受到苏美两二战后西欧地位一落千丈，受到苏美两个超级大国的威胁和控制。个超级大国的威胁和控制。 西欧有识之士认识到，只有消除仇恨和西欧有识之士认识到，只有消除仇恨和战争，走联合发展道路，最终实现欧洲的统一，战争，走联合发展道路，最终实现欧洲的统一，才能重塑昔日辉煌。才能重塑昔日辉煌。 西欧两个大陆宿敌法德和解，为欧洲联西欧两个大陆宿敌法德和解，为欧洲联合奠定了基础。合奠定了基础。 经济实力经济实力欧共体是世界上一支重要的经济力量。欧共体是世界上一支重要的经济力量。国面积为国面积为236.3236.3万平方千米，人口万平方千米，人口亿。年欧共体国国内生产亿。年欧共体国国内生产总值为亿美元（按当年汇率和总值为亿美元（按当年汇率和价格）。欧共体是世界上最大的贸易集团，价格）。欧共体是世界上最大的贸易集团，年外贸总额约为亿美年外贸总额约为亿美元，其中出口亿美元，进元，其中出口亿美元，进口亿美元。口亿美元。 而后者以美国最为典型，其而后者以美国最为典型，其产品责任产品责任法法中的产品是指中的产品是指“一切经过工业处理一切经过工业处理过的东西，不论是可移动的，还是不可过的东西，不论是可移动的，还是不可移动的，工业的还是农业的产品，经过移动的，工业的还是农业的产品，经过加工的还是非经过加工的，任何可销售加工的还是非经过加工的，任何可销售或可使用的制成品或可使用的制成品”。随着经济的发展，特别是信息产业和高新技随着经济的发展，特别是信息产业和高新技术的突飞猛进，人类可利用的资源越来越多，术的突飞猛进，人类可利用的资源越来越多，因此，各国的立法和司法实践更是趋向于把因此，各国的立法和司法实践更是趋向于把产品作宽泛的解释。例如产品作宽泛的解释。例如19871987年英国制定的年英国制定的消费者保护法消费者保护法（即英国现行产品责任法）（即英国现行产品责任法）对对“产品产品”的规定是十分广泛与详尽的。的规定是十分广泛与详尽的。该法所规定得产品不仅包括该法所规定得产品不仅包括人工产品人工产品（制成（制成品），而且包括品），而且包括天然产品天然产品，如正在生长的农，如正在生长的农作物；不仅包括通常意义上的作物；不仅包括通常意义上的动产动产，而且也，而且也包括包括已合并到不动产中的动产已合并到不动产中的动产，如已组合的，如已组合的水泥、窗板、管道和供暖系统（安装在房子水泥、窗板、管道和供暖系统（安装在房子中的中心加热炉），等等；中的中心加热炉），等等；不仅包括通常意义上的固定装置，而不仅包括通常意义上的固定装置，而且还可能包括附添的建筑物，如儿童且还可能包括附添的建筑物，如儿童游戏场的秋千和转椅，或滑雪吊索、游戏场的秋千和转椅，或滑雪吊索、运送设备的装置和器械等，以及通过运送设备的装置和器械等，以及通过贴、附而安装到土地上的装置，如油贴、附而安装到土地上的装置，如油井机、住房拖车等。此外还有船舶、井机、住房拖车等。此外还有船舶、飞机等。飞机等。中华人民共和国主席令（七届第中华人民共和国主席令（七届第71号）号）中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法已由中华已由中华人民共和国第七届全国人民代表大会常务人民共和国第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议于委员会第三十次会议于1993年年2月月22日通过，日通过，现予公布，自现予公布，自1993年年9月月1日起施行。日起施行。中华人民共和国主席中华人民共和国主席杨尚昆杨尚昆1993年年2月月22日日2 2、产品质量的概念、产品质量的概念产品质量是指产品符合人们需要的内在素质产品质量是指产品符合人们需要的内在素质与外观形态的各种特征的综合状态。与外观形态的各种特征的综合状态。大体包括以下几个方面：大体包括以下几个方面：（1 1）适用性。）适用性。（2 2）安全性。）安全性。（3 3）耐用性。）耐用性。（4 4）经济型。）经济型。（5 5）可维修性。）可维修性。（6 6）环保性。）环保性。我国我国产品质量法产品质量法第二十六条对产品质量做第二十六条对产品质量做了细化，规定产品质量应当符合下列要求：了细化，规定产品质量应当符合下列要求：（1）不存在危及人身、财产安全的不合理的）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；家标准、行业标准的，应当符合该标准；（2）具备产品应当具备的使用性能，但是，）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（3）符合在产品或者其包装上注明采用的产）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。明的质量状况。3 3、产品质量的责任、产品质量的责任产品质量的责任是指产品的生产者、销售产品质量的责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人因其者以及对产品质量负有直接责任的人因其生产或者销售的产品有瑕疵，造成他人人生产或者销售的产品有瑕疵，造成他人人身、财产损害应承担的法律后果。身、财产损害应承担的法律后果。（二）产品质量法的概念和特点（二）产品质量法的概念和特点1、产品质量法的概念、产品质量法的概念产品质量法，是指为了调整产品生产与产品质量法，是指为了调整产品生产与销售，以及对产品质量进行监督管理过销售，以及对产品质量进行监督管理过程中所形成的社会关系而由国家制定的程中所形成的社会关系而由国家制定的法律规范的总称。主要包括产品监督管法律规范的总称。主要包括产品监督管理制度、产品质量责任制度和产品质量理制度、产品质量责任制度和产品质量损害赔偿等方面的法律规范。损害赔偿等方面的法律规范。2 2、产品质量法的适用范围、产品质量法的适用范围适用范围即调整范围，指法的对人效力（主体）适用范围即调整范围，指法的对人效力（主体），空间效力，客体范围等。，空间效力，客体范围等。产品质量法产品质量法第第二条确定其调整范围，其他有关条款也有规定。二条确定其调整范围，其他有关条款也有规定。第二条第二条 在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。必须遵守本法。本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。品。建设工程不适用本法规定；但是，建设工程使用的建设工程不适用本法规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围的，适用本法规定。品范围的，适用本法规定。（1 1）主体。包括生产者，销售者，即在中）主体。包括生产者，销售者，即在中华人民共和国境内从事产品生产，销售活动华人民共和国境内从事产品生产，销售活动的组织和个人；用户，消费者；国家质量管的组织和个人；用户，消费者；国家质量管理监督机关。理监督机关。（2 2）客体。即上述产品范围，亦即经过加）客体。即上述产品范围，亦即经过加工、制作、用于销售的产品。工、制作、用于销售的产品。除外的情况有：第一，建设工程（除外的情况有：第一，建设工程（产品质产品质量法量法第二条第三款：第二条第三款：建设工程不适用本法建设工程不适用本法规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备筑构配件和设备，）；）；第二，军工产品的管理，监督办法另行制定第二，军工产品的管理，监督办法另行制定（产品质量法产品质量法第五十条：第五十条：在产品中掺杂、在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。依法追究刑事责任。）（3 3）关系。包括：生产者，销售者与用户，）关系。包括：生产者，销售者与用户，消费者的关系；质量监督管理机构与生产者，消费者的关系；质量监督管理机构与生产者，销售者的关系；生产者，销售者之间及其他销售者的关系；生产者，销售者之间及其他经营者之间的关系。经营者之间的关系。3.3.我国产品质量法的特点我国产品质量法的特点（1 1）治理综合化。）治理综合化。（2 2）管理系统化。）管理系统化。（3 3）功能社会化。）功能社会化。（三）（三）产品质量法产品质量法的调整对象的调整对象产品质量法产品质量法的调整对象是指国家在调整的调整对象是指国家在调整产品质量管理和产品质量责任过程中产生的产品质量管理和产品质量责任过程中产生的各种社会关系，主要包括以下两种：各种社会关系，主要包括以下两种：1.1.产品质量管理监督关系产品质量管理监督关系产品质量管理监督关系包括法律授权的产品质量管理监督关系包括法律授权的行政行政管理机关与产品的生产者、销售者之间的监管理机关与产品的生产者、销售者之间的监督管理关系督管理关系和和社会公众与产品生产者、销售社会公众与产品生产者、销售者之间的监督和被监督的关系者之间的监督和被监督的关系。2.2.产品责任关系产品责任关系在在产品质量法产品质量法中，法律对产品生产者和销中，法律对产品生产者和销售者规定较多的义务，而对消费者规定较多的售者规定较多的义务，而对消费者规定较多的权利。这是经济法对于经济上的弱势主体进行权利。这是经济法对于经济上的弱势主体进行特别保护的体现。特别保护的体现。产品质量法律关系的主体包括：产品质量法律关系的主体包括：（1 1）在中华人民共和国境内从事产品生产、）在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动的一切单位和个人。销售活动的一切单位和个人。（2 2）产品的用户和消费者。）产品的用户和消费者。（3 3）国家质量管理监督机关。）国家质量管理监督机关。（四）（四）产品质量法产品质量法的立法原则的立法原则（1 1）坚持产品质量标准原则。）坚持产品质量标准原则。（2 2）国家对产品质量实行统一立法，区别）国家对产品质量实行统一立法，区别管理的原则。管理的原则。（3 3）贯彻奖优罚劣的管理原则。）贯彻奖优罚劣的管理原则。（4 4）实行管理和监督相结合的原则。）实行管理和监督相结合的原则。二、产品质量监督管理制度二、产品质量监督管理制度（一）产品质量监督管理体制（一）产品质量监督管理体制产品质量监督管理体制是产品质量监督组织产品质量监督管理体制是产品质量监督组织机构的设置及其职权划分制度的统称。机构的设置及其职权划分制度的统称。1.1.组织体制组织体制产品质量法产品质量法规定，国务院产品质量监督规定，国务院产品质量监督管理部门负责全国产品质量监督管理工作。管理部门负责全国产品质量监督管理工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督管理工作。县级以上地方人民政品质量监督管理工作。县级以上地方人民政府管理产品质量监督工作的部门负责本行政府管理产品质量监督工作的部门负责本行政区域内的产品质量监督管理工作。区域内的产品质量监督管理工作。根据上述规定，国务院设立国家质量监督检根据上述规定，国务院设立国家质量监督检验检疫总局，县级以上地方人民政府设立地验检疫总局，县级以上地方人民政府设立地方质量监督检验检疫总局，构成我国目前整方质量监督检验检疫总局，构成我国目前整体规划、统一管理、分工负责的产品质量监体规划、统一管理、分工负责的产品质量监督管理体制。督管理体制。2.2.职责权限职责权限产品质量监督组织机构主要行使两方面的产品质量监督组织机构主要行使两方面的职权：职权：（1 1）产品质量的宏观监督。）产品质量的宏观监督。（2 2）查处产品质量违法案件。）查处产品质量违法案件。（二）产品质量管理制度（二）产品质量管理制度1.1.产品质量检验制度产品质量检验制度产品质量法产品质量法第十五条：第十五条：国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。监督抽查工作由国务院产品质量监产品中随机抽取。监督抽查工作由国务院产品质量监督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门督部门规划和组织。县级以上地方产品质量监督部门在本行政区域内也可以组织监督抽查。法律对产品质在本行政区域内也可以组织监督抽查。法律对产品质量的监督检查另有规定的，依照有关法律的规定执行量的监督检查另有规定的，依照有关法律的规定执行。国家监督抽查的产品，地方不得另行重国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另复抽查；上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。行重复抽查。根据监督抽查的需要，可以对产品进行根据监督抽查的需要，可以对产品进行检验。检验抽取样品的数量不得超过检验的检验。检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以自收到检验结果之日起十五日内向实施可以自收到检验结果之日起十五日内向实施监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产监督抽查的产品质量监督部门或者其上级产品质量监督部门申请复检，由受理复检的产品质量监督部门申请复检，由受理复检的产品质量监督部门作出复检结论。品质量监督部门作出复检结论。产品质量法产品质量法对产对产品质量检验的规定，品质量检验的规定，主要涉及两个方面：主要涉及两个方面：（1 1）企业的自检活）企业的自检活动。动。即要求生产经营者在即要求生产经营者在产品出厂时进行严格产品出厂时进行严格检验，质量符合相应检验，质量符合相应要求的才能进入流通要求的才能进入流通领域。领域。（2 2）第三方检验活动。）第三方检验活动。第三方检验是指由生厂方和购买方以外的第三方检验是指由生厂方和购买方以外的产品质量检验机构对产品质量进行检验。产品质量检验机构对产品质量进行检验。我国对第三方检验的规定，集中体现在产我国对第三方检验的规定，集中体现在产品质量检验机构的组织和活动要求上，具品质量检验机构的组织和活动要求上，具体包括体包括3 3项内容：项内容：产品质量检验机构的资产品质量检验机构的资格。格。产品质量检验机构的性质。产品质量检验机构的性质。产品产品质量检验机构的工作规范。质量检验机构的工作规范。第三方检测行业风生水起第三方检测行业风生水起由三鹿奶粉开头的这场由三鹿奶粉开头的这场“三聚氰胺三聚氰胺”事件，事件，让人们在对于自己生活环境担忧的同时，也让人们在对于自己生活环境担忧的同时，也把第三方监测机构推到了幕前，更多的人开把第三方监测机构推到了幕前，更多的人开始关注起这个以前几乎从不知晓的行业。始关注起这个以前几乎从不知晓的行业。 业内专家表示，随着世界范围内各类检业内专家表示，随着世界范围内各类检测标准的整体抬升，使产品市场准入的门槛测标准的整体抬升，使产品市场准入的门槛也在不断提高。同时，消费者的意识也在不也在不断提高。同时，消费者的意识也在不断加强，他们迫切希望权威的第三方检测机断加强，他们迫切希望权威的第三方检测机构能真正成为产品质量的中立监督力量，市构能真正成为产品质量的中立监督力量，市场对于第三方检测的需求将会最终形成合力，场对于第三方检测的需求将会最终形成合力，促使第三方检测行业呈现出高速发展的态势。促使第三方检测行业呈现出高速发展的态势。“三聚氰胺三聚氰胺”检测首当其冲检测首当其冲据悉，三鹿事件之后，为了确保乳制品据悉，三鹿事件之后，为了确保乳制品生产企业对原料和产品进行批批检验，严把生产企业对原料和产品进行批批检验，严把质量安全关，国家质检总局公布了质量安全关，国家质检总局公布了可检测可检测“三聚氰胺三聚氰胺”的食品检测机构名录的食品检测机构名录。有别于以往承担国家专项检测任务的多有别于以往承担国家专项检测任务的多为隶属国家检验检疫系统的政府部门及相关为隶属国家检验检疫系统的政府部门及相关机构，此次在国家质检总局官网公布的首批机构，此次在国家质检总局官网公布的首批可检测可检测“三聚氰胺三聚氰胺”的食品检测机构名录的食品检测机构名录中，独立第三方检测机构作为社会检测资中，独立第三方检测机构作为社会检测资源，也首次出现在名录当中，作为国家检验源，也首次出现在名录当中，作为国家检验检测资源的重要组成部分，为我国食品安全检测资源的重要组成部分，为我国食品安全检测体系的高效运行提供有力保证。检测体系的高效运行提供有力保证。中国奶业协会理事长刘成果日前就曾表中国奶业协会理事长刘成果日前就曾表示，针对奶制品质量安全问题，应建立第三示，针对奶制品质量安全问题，应建立第三方检测制度，而国家方检测制度，而国家“处理三鹿牌婴幼儿奶处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件粉事件”领导小组也做出了领导小组也做出了“综合利用社会综合利用社会检测资源，开展乳品中含三聚氰胺检测检测资源，开展乳品中含三聚氰胺检测”的的决定，说明加大食品安全监管工作力度，促决定，说明加大食品安全监管工作力度，促进食品检测资源的合理利用，降低检测成本，进食品检测资源的合理利用，降低检测成本，提高检测效率，建立现有机构充分利用、资提高检测效率，建立现有机构充分利用、资源共享、结果互认的食品检测机制已成为各源共享、结果互认的食品检测机制已成为各界共识。界共识。在名录中公布的多家检测机构中，由于仪器设备和检测在名录中公布的多家检测机构中，由于仪器设备和检测技术等原因，针对目前通用的技术等原因，针对目前通用的3 3种种“三聚氰胺三聚氰胺”的检测的检测方法方法高效液相色谱法、液相色谱质谱法、气相色高效液相色谱法、液相色谱质谱法、气相色谱质谱法谱质谱法，有的检测机构只具备采用其中一种或两种，有的检测机构只具备采用其中一种或两种方法进行检测，作为首批进入方法进行检测，作为首批进入可检测可检测“三聚氰胺三聚氰胺”的的食品检测机构名录食品检测机构名录中的第三方检测机构中的第三方检测机构谱尼测试却具备谱尼测试却具备3 3种检测方法均能采用的检测能力种检测方法均能采用的检测能力。记。记者还从谱尼测试处了解到，其所拥有的由全球者还从谱尼测试处了解到，其所拥有的由全球知名分析仪器生产企业知名分析仪器生产企业美国生产的顶美国生产的顶级级- -质谱联用仪、高效质谱联用仪、高效液相色谱仪及由日本岛津生产的顶级气质联液相色谱仪及由日本岛津生产的顶级气质联用仪使其具备目前通用的用仪使其具备目前通用的3 3种种“三聚氰胺三聚氰胺”检测方法均检测方法均可采用的能力，由于在可采用的能力，由于在20072007年即已开展年即已开展“三聚氰胺三聚氰胺”的的检测工作，目前检测工作，目前“三聚氰胺三聚氰胺”已成为其常规检测项目，已成为其常规检测项目，能够快速、准确地提供检测数据和出具具备能够快速、准确地提供检测数据和出具具备和和章的检测报告。章的检测报告。CNAS：中国合格评定国家认可委员会：中国合格评定国家认可委员会（ChinaNationalAccreditationServiceforConformityAssessment，CNAS）。）。是根据是根据中华人民共和国认证认可条例中华人民共和国认证认可条例的的规定，由国家认证认可监督管理委员会规定，由国家认证认可监督管理委员会（CNCA）批准设立并授权的国家认可机构，）批准设立并授权的国家认可机构，统一负责对认证机构、实验室和检查机构等统一负责对认证机构、实验室和检查机构等相关机构的认可工作。相关机构的认可工作。CMA：中国计量认证（：中国计量认证（ChinaMetrologyAccreditation，CMA）。）。这是做为产品质量检验机构最基本的要求。这是做为产品质量检验机构最基本的要求。根据根据中华人民共和国计量法中华人民共和国计量法第二十二条的规定：第二十二条的规定：“为社会提供公证数据的产品质量检验机构，必须为社会提供公证数据的产品质量检验机构，必须经省级以上人民政府计量行政部门对其计量检定、经省级以上人民政府计量行政部门对其计量检定、测试的能力和可靠性考核合格。测试的能力和可靠性考核合格。”因此，所有对社因此，所有对社会出具公正数据的产品质量监督检验机构及其它各会出具公正数据的产品质量监督检验机构及其它各类实验室必须取得中国计量认证，即类实验室必须取得中国计量认证，即CMA认证。只认证。只有取得计量认证合格证书的检测机构，才能够从事有取得计量认证合格证书的检测机构，才能够从事检测检验工作，并允许其在检验报告上使用检测检验工作，并允许其在检验报告上使用CMA标标记，标志由记，标志由CMA三个英文字母形成的图形和检验机三个英文字母形成的图形和检验机构计量认证书编号两部分组成。构计量认证书编号两部分组成。烟草行业深陷标准门烟草行业深陷标准门专家呼吁建第三方专家呼吁建第三方检测机构检测机构2010年年10月月8日，国际烟草控制政策评估项日，国际烟草控制政策评估项目（目（ITC）组织公布的科研报告显示，）组织公布的科研报告显示，13个个中国国产卷烟品牌检测出含有重金属。这中国国产卷烟品牌检测出含有重金属。这13种重金属超标香烟品牌为：白沙、大前种重金属超标香烟品牌为：白沙、大前门、都宝、红双喜、黄金叶、门、都宝、红双喜、黄金叶、Happiness吉庆吉庆、红河、红金龙、红梅、红旗渠、红河、红金龙、红梅、红旗渠、红塔山、石林、壹枝笔。红塔山、石林、壹枝笔。没有标准即为安全？没有标准即为安全？中国疾控中心控制烟草办副主任姜垣在中国疾控中心控制烟草办副主任姜垣在11日接受中国经济时报记者采访时指出，日接受中国经济时报记者采访时指出，“13种香烟重金属超标的说法不科学，由于种香烟重金属超标的说法不科学，由于立法滞后，在国内外都没有香烟重金属超标立法滞后，在国内外都没有香烟重金属超标的相关标准的相关标准”。国家烟草专卖局科技司副司长王献生也国家烟草专卖局科技司副司长王献生也在近日指出，目前国内外还没有香烟的重金在近日指出，目前国内外还没有香烟的重金属标准，属标准，“尽管我国还没有对整支烟出台重尽管我国还没有对整支烟出台重金属市场准入标准，但这个标准不仅是中国金属市场准入标准，但这个标准不仅是中国没有，国际上也没有没有，国际上也没有”。卫生法学专家、北京市律师协会医疗法律委员会主卫生法学专家、北京市律师协会医疗法律委员会主任李洪奇任李洪奇11日告诉中国经济时报记者，重金属是烟日告诉中国经济时报记者，重金属是烟草所含的一种物质，制定相关标准显得尤为迫切。草所含的一种物质，制定相关标准显得尤为迫切。多数专业人士则认为，有标准总比没有标准好，多数专业人士则认为，有标准总比没有标准好，事实上，即使香烟的相关指标达到一定的国家标准，事实上，即使香烟的相关指标达到一定的国家标准，也并不能因此说明此标准对人体是完全没有危害的。也并不能因此说明此标准对人体是完全没有危害的。来自市场的一些反馈说明了公众对香烟重金属来自市场的一些反馈说明了公众对香烟重金属超标的集体无意识和制定标准的急迫性。超标的集体无意识和制定标准的急迫性。姜垣认为，需要建立测定香烟里物质含量的独姜垣认为，需要建立测定香烟里物质含量的独立第三方检测机构，不应该由烟草公司来认定和检立第三方检测机构，不应该由烟草公司来认定和检测。并且，现阶段可以制定一些法规来渐进地完善测。并且，现阶段可以制定一些法规来渐进地完善烟草公司的信息披露义务。烟草公司的信息披露义务。重金属超标烟仍在销售重金属超标烟仍在销售12日，记者连续走访了海淀区几家糖烟日，记者连续走访了海淀区几家糖烟酒门店或是香烟专卖店，大约有一大半的店酒门店或是香烟专卖店，大约有一大半的店员或店主并不知道国内员或店主并不知道国内13种香烟品牌重金属种香烟品牌重金属含量超标的新闻，知道此事的店主告诉记者，含量超标的新闻，知道此事的店主告诉记者，“并没有接到烟草局或是工商局的下架通知，并没有接到烟草局或是工商局的下架通知，这几天这几天13种香烟和以往卖的差不多种香烟和以往卖的差不多”。一位购买红塔山的顾客告诉记者，一位购买红塔山的顾客告诉记者，“习习惯这种口味，我还会继续买（软盒红塔山），惯这种口味，我还会继续买（软盒红塔山），这么多年都过来了这么多年都过来了”。记者在街头随机询问。记者在街头随机询问了几位吸烟的行人，在听到记者询问是否知了几位吸烟的行人，在听到记者询问是否知道国内有的香烟品牌重金属含量超标后，大道国内有的香烟品牌重金属含量超标后，大多回应多回应“并不在意并不在意”。姜垣告诉记者，根据现有的科学检测结果，香姜垣告诉记者，根据现有的科学检测结果，香烟里有上千种化学物质和将近烟里有上千种化学物质和将近60种致癌物，至种致癌物，至于是否还有其他未知的致癌物或化学物质等，于是否还有其他未知的致癌物或化学物质等，则不得而知。则不得而知。李洪奇认为这李洪奇认为这13种香烟品牌来自全国各地，种香烟品牌来自全国各地，而每个省种植烟叶的土质等都不一样，所以一而每个省种植烟叶的土质等都不一样，所以一定程度可以排除是因为由于香烟的烟叶被污染定程度可以排除是因为由于香烟的烟叶被污染的可能，相反，烟草的加工环节被污染的可能的可能，相反，烟草的加工环节被污染的可能性大，因为高温的气化状态很容易使香烟附着性大，因为高温的气化状态很容易使香烟附着上有毒有害重金属。上有毒有害重金属。姜垣表示，姜垣表示，“香烟里的重金属是烟叶的自香烟里的重金属是烟叶的自然含量，还是在种植、加工、包装香烟过程中然含量，还是在种植、加工、包装香烟过程中由于外界环境而导致污染，现在还无法断定由于外界环境而导致污染，现在还无法断定”。2.2.产品质量标准制度产品质量标准制度根据根据产品质量法产品质量法第十三条的规定，我国实第十三条的规定，我国实行质量标准制度，其主要内容包括：行质量标准制度，其主要内容包括：（1 1）产品质量标准的确定。）产品质量标准的确定。可能危及人体健康和人身、财产安全的可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。康和人身、财产安全的要求。（2 2）部分产品实行强制性标准）部分产品实行强制性标准强制标准是国家规定必须执行的标准，主强制标准是国家规定必须执行的标准，主要有药品标准、食品卫生标准，劳动安全要有药品标准、食品卫生标准，劳动安全标准等国家需要控制的重要产品质量标准。标准等国家需要控制的重要产品质量标准。产品质量法产品质量法第十三条第二款：第十三条第二款：禁止生禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。具体管产安全的标准和要求的工业产品。具体管理办法由国务院规定。理办法由国务院规定。 3.3.企业质量体系认证制度企业质量体系认证制度企业质量体系认证，是指国家质量监督检验企业质量体系认证，是指国家质量监督检验检疫总局或其授权的部门认可的认证机构，检疫总局或其授权的部门认可的认证机构，依据国际通用的质量标准，对企业的产品质依据国际通用的质量标准，对企业的产品质量保证能力和质量管理水平进行综合性检查量保证能力和质量管理水平进行综合性检查和评定后，确认和证明该企业质量管理达到和评定后，确认和证明该企业质量管理达到相应标准的一种制度。相应标准的一种制度。ISO9000族标准是国际标准化组织族标准是国际标准化组织(英文缩写为英文缩写为ISO)于于1987年制订，后经不断修改完善而成的系年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有列标准。现已有90多个国家和地区将此标准等同多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准。转化为国家标准。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。不是指一个标准，而是一族标准的统称。“ISO9000族标准族标准”指由指由ISO/TC176制定的所有国制定的所有国际标准。际标准。什么叫什么叫TC176呢？呢？TC176即即ISO中第中第176个技术委员会，全称是个技术委员会，全称是“质量保证技术委员会质量保证技术委员会”，1987年更名为年更名为“质量管理和质量保证技术委员会质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。的标准。一般地讲组织活动由三方面组成：经营、一般地讲组织活动由三方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理等。管理、财务管理、质量管理等。ISO9000ISO9000族族标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。行政管理和财务管理的范畴。 ISO9000ISO9000族标准并不是产品的技术标准，族标准并不是产品的技术标准，而是针对组织的管理结构、人员、技术能而是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。量的管理措施的标准。 1994版版ISO9000标准已被采用多年，其中如下三个质量保证标准已被采用多年，其中如下三个质量保证标准之一通常被用来作为外部认证之用：标准之一通常被用来作为外部认证之用：1.ISO9001：1994质量体系质量体系设计、开发、生产、安装和设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式服务的质量保证模式，用于自身具有产品开发、设计功能，用于自身具有产品开发、设计功能的组织；的组织；2.ISO9002：1994质量体系质量体系生产、安装和服务的质量保生产、安装和服务的质量保证模式证模式，用于自身不具有产品开发、设计功能的组织；，用于自身不具有产品开发、设计功能的组织；3.ISO9003：1994质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证模最终检验和试验的质量保证模式式，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。，用于对质量保证能力要求相对较低的组织。注：注：ISO9001：1994标准将质量体系划分为标准将质量体系划分为20个要素（即标个要素（即标准中的准中的“质量体系要求质量体系要求”）来进行描述，）来进行描述，ISO9002标准比标准比ISO9001标准少一个标准少一个“设计控制设计控制”要素。要素。2000年年12月月15日，日，2000版的版的ISO9000族标准正式族标准正式发布实施，发布实施，2000版版ISO9000族国际标准的核心标族国际标准的核心标准共有四个：准共有四个：1、ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语；基础和术语；2、ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求；要求；3、ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指业绩改进指南；南；4、ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指质量和环境管理体系审核指南。南。上述标准中的上述标准中的ISO9001ISO9001：20002000质量管理体质量管理体系系要求要求通常用于企业建立质量管理体系通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。它主要通过对申请认证组并申请认证之用。它主要通过对申请认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管理体系。主要分为五大模块的要求，的质量管理体系。主要分为五大模块的要求，这五大模块分别是：质量管理体系、管理职这五大模块分别是：质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。其中每个模块中又分有许多分条款。其中每个模块中又分有许多分条款。 一、一、API和和API标准标准API是美国石油学会（是美国石油学会（AmericanPetroleumInstitute）的英文缩写。）的英文缩写。API建于建于1919年，是美国年，是美国第一家国家级的商业协会。第一家国家级的商业协会。API的一项重要任务，的一项重要任务，就是负责石油和天然气工业用设备的标准化工作，就是负责石油和天然气工业用设备的标准化工作，以确保该工业界所用设备的安全、可靠和互换性。以确保该工业界所用设备的安全、可靠和互换性。一般情况下，一般情况下，API标准每标准每5年至少进行一次复审、年至少进行一次复审、修改、重新确认或撤消。有时复审周期可延长一次，修改、重新确认或撤消。有时复审周期可延长一次，但延长不超过但延长不超过2年。所以，除已授权再版延期，年。所以，除已授权再版延期，API标准自出版之日起，标准自出版之日起，5年后不再有效。年后不再有效。标准共分三大类：标准共分三大类：1、石油设备设计及制造规范；、石油设备设计及制造规范；2、石油设备使用及维护推荐做法；、石油设备使用及维护推荐做法；3、钻井及采油作业推荐做法。、钻井及采油作业推荐做法。QI:QualityIndex质量指标4.4.产品质量认证制度产品质量认证制度产品质量认证是依据标准和相应技术要求。经产品质量认证是依据标准和相应技术要求。经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。的活动。第十四条第十四条国家根据国际通用的质量管理标准，推行企业质量体国家根据国际通用的质量管理标准，推行企业质量体系认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质系认证制度。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量体系认证。经认的部门认可的认证机构申请企业质量体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书。证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书。我国产品质量认证制度的基本内容是：我国产品质量认证制度的基本内容是：P362P362（1 1）认证原则。）认证原则。（2 2）认证种类。）认证种类。（3 3）认证依据。）认证依据。（4 4）认证方式。）认证方式。（5 5）认证对象。）认证对象。（6 6）认证条件。）认证条件。（7 7）认证程序。）认证程序。5.5.产品质量监督检查制度产品质量监督检查制度我国的产品质量监督检查制度包括两方我国的产品质量监督检查制度包括两方面的内容：面的内容：（1 1）国家监督；）国家监督；监督方式：监督检查制度。监督方式：监督检查制度。重点监督抽查种类：重点监督抽查种类：（1 1）可能危及人）可能危及人体健康和人身财产安全的产品，如药物、体健康和人身财产安全的产品，如药物、食品。食品。购买保健品的六大注意事项购买保健品的六大注意事项很多保健品商家存在夸大功效、宣传失实很多保健品商家存在夸大功效、宣传失实的问题。的问题。保健品仍存在不少问题：产品说明书与批准的保健品仍存在不少问题：产品说明书与批准的产品说明书内容不一致产品说明书内容不一致; ;很多保健品商家存在很多保健品商家存在夸大功效、宣传失实的问题夸大功效、宣传失实的问题; ;一些商家甚至把一些商家甚至把保健品当药品宣传等等。保健品当药品宣传等等。购买保健品时，应注意以下几个问题。购买保健品时，应注意以下几个问题。 1.1.仔细阅读标签内容。在商品标签或仔细阅读标签内容。在商品标签或包装上，应完全根据保健食品批准证书的内容，包装上，应完全根据保健食品批准证书的内容，标明主要原料、保健功能、适宜人群和不适宜标明主要原料、保健功能、适宜人群和不适宜人群、厂名厂址、使用方法、规格、储藏方法、人群、厂名厂址、使用方法、规格、储藏方法、保质期和注意事项等。保质期和注意事项等。 2.2.必要时进行查证。对保健食品真伪必要时进行查证。对保健食品真伪如果有怀疑，可以登录国家食品药品监督管理如果有怀疑，可以登录国家食品药品监督管理局的网站查询。局的网站查询。3.3.保留购物凭证。切记保留购物发票及保保留购物凭证。切记保留购物发票及保健品包装盒等，万一权益受损可作为投诉依健品包装盒等，万一权益受损可作为投诉依据。据。 4.4.不要盲目相信广告。保健品又叫不要盲目相信广告。保健品又叫保健食品，顾名思义，是食品而不是药品，保健食品，顾名思义，是食品而不是药品，不可能医治疾病。不可能医治疾病。 5.5.认准标记。每个保健食品内外包认准标记。每个保健食品内外包装上都应有装上都应有“蓝帽子蓝帽子”标记。标记。 6.6.辨别批号。在辨别批号。在“蓝帽子蓝帽子”下方应下方应标有卫食健字标有卫食健字第第号或国食健号或国食健字字G(G(年号年号)批号，并标明中批号，并标明中华人民共和国卫生部批准或国家食品药品监华人民共和国卫生部批准或国家食品药品监督管理局批准，保健食品批准文号的有效期督管理局批准，保健食品批准文号的有效期是是5 5年。年。（2 2）重要工农业原材料和影响国计民生的）重要工农业原材料和影响国计民生的重要工业产品，如钢铁、石油制品等，重要工业产品，如钢铁、石油制品等，（3 3）消费者、有关组织反映有质量问题的产）消费者、有关组织反映有质量问题的产品。品。（2 2）产品质量的社会监督制度。）产品质量的社会监督制度。产品质量的社会监督，包括：产品质量的社会监督，包括：用户、消费者的监督。用户、消费者的监督。社会组织的监督。社会组织的监督。三、生产者和销售者的责任和义务三、生产者和销售者的责任和义务（一）生产者的产品质量责任和义务（一）生产者的产品质量责任和义务生产者生产的产品必须符合的基本要求。生产者生产的产品必须符合的基本要求。产品质量应当符合下列要求：产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；标准的，应当符合该标准；（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。2.2.生产者须遵守的产品标识和包装标识生产者须遵守的产品标识和包装标识义务义务第二十七条第二十七条 产品或者其包装上的标识产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。裸装产品，可以不附加产品标识。特殊产品的质量符合法定要求。特殊产品的质量符合法定要求。特殊产品，指剧毒、危险、易碎、储运中特殊产品，指剧毒、危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的产品。特不能倒置以及有其他特殊要求的产品。特殊产品的包装必须符合相应的要求，有警殊产品的包装必须符合相应的要求，有警示标志或中文警示说明，表明储运注意事示标志或中文警示说明，表明储运注意事项。项。3.3.生产者应遵守的禁止性规定生产者应遵守的禁止性规定按照按照产品质量法产品质量法规定，这些禁止性的规规定，这些禁止性的规定包括：定包括：（1 1）生产者不得生产国家明令淘汰的产品。）生产者不得生产国家明令淘汰的产品。（2 2）不得伪造产地，不得伪造或冒用他人）不得伪造产地，不得伪造或冒用他人的厂名、厂址。的厂名、厂址。（3 3）不得伪造或冒用认证标志等质量标志。）不得伪造或冒用认证标志等质量标志。 （4 4）生产产品不得掺杂、掺假，不得以假）生产产品不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。格产品。康师傅水源事件：康师傅水源事件： 康师傅，让消费者拿什么信任你？康师傅，让消费者拿什么信任你？2008年09月标签上分明标着杭州厂家的地址，实际标签上分明标着杭州厂家的地址，实际产地却在上海。上海松江区工商执法部门产地却在上海。上海松江区工商执法部门昨日接到消费者举报称，康师傅矿物质水昨日接到消费者举报称，康师傅矿物质水涉嫌伪造产地，欺诈误导消费者。涉嫌伪造产地，欺诈误导消费者。 执法部门立即对位于松江工业园区的执法部门立即对位于松江工业园区的康师傅工厂进行查检，发现康师傅矿物质康师傅工厂进行查检，发现康师傅矿物质水标签上的确没有水标签上的确没有“产地产地”，而只有，而只有“地地址址”。至于这是否构成误导消费者，工商。至于这是否构成误导消费者，工商部门表示需要进一步调查。部门表示需要进一步调查。康师傅又陷“标签门”涉嫌伪造产地举报者称，康师傅控股有限公司在上海生产举报者称，康师傅控股有限公司在上海生产销售的康师傅矿物质水，标签上却注明生产销售的康师傅矿物质水，标签上却注明生产者是杭州顶津食品有限公司；者是杭州顶津食品有限公司；“地址地址”一栏一栏标识为杭州经济技术开发区四号大街标识为杭州经济技术开发区四号大街2727号，号，实际生产地址却是上海市松江工业园区锦昔实际生产地址却是上海市松江工业园区锦昔路路180180弄弄C6C9C6C9号。号。 举报者认为，这一行为属于伪造产品产举报者认为，这一行为属于伪造产品产地，并作出引人误解的标识以误导消费者，地，并作出引人误解的标识以误导消费者，严重违反了严重违反了产品质量法产品质量法反不正当竞争反不正当竞争法法等相关法律法规。等相关法律法规。根据举报信息，昨日下午根据举报信息，昨日下午2 2时许，上海松江时许，上海松江区工商执法人员来到康师傅的这家上海加工区工商执法人员来到康师傅的这家上海加工厂展开调查。厂展开调查。 记者看到，这家工厂很不起眼，厂门口记者看到，这家工厂很不起眼，厂门口连招牌都没有。进入厂区，里面大约有近十连招牌都没有。进入厂区，里面大约有近十个厂房，但只有尽头的两个厂房是康师傅的。个厂房，但只有尽头的两个厂房是康师傅的。这里有两条生产线，仓库里堆着大量标识为这里有两条生产线，仓库里堆着大量标识为康师傅矿物质水的产品，几名工人正忙着搬康师傅矿物质水的产品，几名工人正忙着搬运货物。运货物。 工商部门：需进一步调查工商部门：需进一步调查 执法人员对该厂展开了近两个小时的查检，对执法人员对该厂展开了近两个小时的查检，对方提供了营业执照、食品生产许可证等证照，工商方提供了营业执照、食品生产许可证等证照，工商手续齐全。执法人员发现，该厂生产的康师傅矿物手续齐全。执法人员发现，该厂生产的康师傅矿物质水标签上，根本没有质水标签上，根本没有“产地产地”一栏，只标明一栏，只标明“地地址：杭州经济技术开发区四号大街址：杭州经济技术开发区四号大街2727号号”。 “地址地址可以指生产商和销售商，与可以指生产商和销售商，与产地产地是两个概念。是两个概念。”执法人员向执法人员向每日经济新闻每日经济新闻记记者表示，根据相关工商法规，产品者表示，根据相关工商法规，产品“产地产地”并不是并不是一定要标，从法律层面来看是允许的。至于这是不一定要标，从法律层面来看是允许的。至于这是不是属于伪造产品产地或隐瞒实际产地，是否会给消是属于伪造产品产地或隐瞒实际产地，是否会给消费者造成误解，有待作进一步调查才能确定。费者造成误解，有待作进一步调查才能确定。“如如果查实确在误导消费者，肯定要依法查处。果查实确在误导消费者，肯定要依法查处。” 记者走访了沪上多家卖场、超市发现，康师记者走访了沪上多家卖场、超市发现，康师傅矿物质水标签上标的都是杭州的地址，没傅矿物质水标签上标的都是杭州的地址，没有在上海的实际产地。有在上海的实际产地。 有媒体报道称，部分地区商家开始将康有媒体报道称，部分地区商家开始将康师傅矿物质水下架。但记者在家乐福、易初师傅矿物质水下架。但记者在家乐福、易初莲花、华联吉买盛等超市看到，这款产品仍莲花、华联吉买盛等超市看到，这款产品仍在照常销售。至于接二连三的事件是否给该在照常销售。至于接二连三的事件是否给该产品的销售带来负面影响，家乐福方面表示：产品的销售带来负面影响，家乐福方面表示：“暂时没有发现明显的影响，超市这边会密暂时没有发现明显的影响，超市这边会密切关注，一旦政府部门确定它有问题，我们切关注，一旦政府部门确定它有问题，我们会立即按政府要求处理。会立即按政府要求处理。” ” 日前，一篇名为日前，一篇名为康师傅：你的优质水源在康师傅：你的优质水源在哪里？哪里？的文章在网上广为传播，文章作者的文章在网上广为传播，文章作者称曾潜入康师傅杭州水厂称曾潜入康师傅杭州水厂“探秘探秘”发现，康发现，康师傅矿物质水广告中声称的师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水选取的优质水源源”，原来竟是自来水灌装的。文章一发布，原来竟是自来水灌装的。文章一发布后，众多网友纷纷指责康师傅涉嫌虚假宣传。后，众多网友纷纷指责康师傅涉嫌虚假宣传。而康师傅方面昨日向而康师傅方面昨日向每日经济新闻每日经济新闻承认，承认，其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自来水净化而成的。更令人吃惊的是，有市自来水净化而成的。更令人吃惊的是，有业内人士向记者透露，用自来水加工生产矿业内人士向记者透露，用自来水加工生产矿物质水在业内已成普遍现象。物质水在业内已成普遍现象。 网友揭秘：生产基地无天然水源网友揭秘：生产基地无天然水源 在最新推出的一则康师傅矿物质水电视广告中，在最新推出的一则康师傅矿物质水电视广告中，第一句广告词第一句广告词“选取了优质水源选取了优质水源”引来众多消费者的引来众多消费者的质疑：多个生产厂都建在城市附近，康师傅哪来的质疑：多个生产厂都建在城市附近，康师傅哪来的“优质水源优质水源”？ 为了一探究竟，有网友潜入康师傅位于杭州经济为了一探究竟，有网友潜入康师傅位于杭州经济技术开发区四号大街技术开发区四号大街2727号的生产基地，考察后发现该号的生产基地，考察后发现该基地附近根本没有所谓的基地附近根本没有所谓的“优质水源优质水源”，唯一的自然，唯一的自然水源就是污染严重的钱塘江。该网友判断，水源就是污染严重的钱塘江。该网友判断，“康师傅康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有它所说的没有它所说的优质水源优质水源！” ” 网文一发，康师傅立即遭到众多网民的抨击，指网文一发，康师傅立即遭到众多网民的抨击，指责公司涉嫌虚假宣传。责公司涉嫌虚假宣传。记者昨日致电杭州顶益食品有限公司，公司公关部记者昨日致电杭州顶益食品有限公司，公司公关部相关负责人承认，康师傅杭州生产基地所生产的矿相关负责人承认，康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。的。“大家都是这样做的，售价仅一两元一瓶不可大家都是这样做的，售价仅一两元一瓶不可能用矿泉水等天然水。能用矿泉水等天然水。” ” 既然是自来水，那么公司对于广告中声称的既然是自来水，那么公司对于广告中声称的“选取优质水源选取优质水源”又该作何解释？又该作何解释？ 对于这个问题，上述人士表示公司总部也在咨对于这个问题，上述人士表示公司总部也在咨询各方意见，包括第三方专家的意见，稍后会由相询各方意见，包括第三方专家的意见，稍后会由相关部门给出正式答复。关部门给出正式答复。 据介绍，康师傅座落在杭州的这家生产基地主据介绍，康师傅座落在杭州的这家生产基地主要供应华东市场。对于网友质疑康师傅在国内所有要供应华东市场。对于网友质疑康师傅在国内所有地区供应的矿物质水均来源于自来水的说法，公司地区供应的矿物质水均来源于自来水的说法，公司认为这很不公平，认为这很不公平，“我们在吉林一家工厂用的水源我们在吉林一家工厂用的水源就的确是长白山矿泉水。就的确是长白山矿泉水。”行业协会：行业协会： 企业有虚假宣传之嫌企业有虚假宣传之嫌 “把自来水称作把自来水称作优质水源优质水源的表述是的表述是不实的。不实的。”上海饮料行业协会秘书长刘玉兰上海饮料行业协会秘书长刘玉兰认为，康师傅的这则广告有虚假宣传之嫌。认为，康师傅的这则广告有虚假宣传之嫌。她指出，自来水是管道水，不是山泉水、矿她指出，自来水是管道水，不是山泉水、矿泉水，它的泉水，它的“水源水源”在哪里？因此算不上在哪里？因此算不上“优质水源优质水源”。 农夫山泉市场部的陈文杰也表示，农夫山泉市场部的陈文杰也表示，“优质水源优质水源指的是天然的、无污染的水源，指的是天然的、无污染的水源，康师傅矿物质水是城市自来水接出来的，那康师傅矿物质水是城市自来水接出来的，那么么 优质水源优质水源从何谈起呢？从何谈起呢？”令人咋舌的是，刘玉兰向记者透露，用自来水净化令人咋舌的是，刘玉兰向记者透露，用自来水净化后灌装目前在国内远不只康师傅一家，部分企业供后灌装目前在国内远不只康师傅一家，部分企业供应的矿物质水实际上都是这样生产出来的，并人工应的矿物质水实际上都是这样生产出来的，并人工添加矿物质，尤其是瓶装水。添加矿物质，尤其是瓶装水。“部分工厂都建在城部分工厂都建在城市，而城市又哪有那么多水源？只有自来水。市，而城市又哪有那么多水源？只有自来水。” ” 不问不知道，一问吓一跳。这个让消费者不可不问不知道，一问吓一跳。这个让消费者不可思议的现实，在业内却是众所周知的秘密。思议的现实，在业内却是众所周知的秘密。“部分部分企业在选择厂址的时候并不会重点考虑水源问题，企业在选择厂址的时候并不会重点考虑水源问题，而是从成本上考虑。而是从成本上考虑。”农夫山泉市场部陈文杰告诉农夫山泉市场部陈文杰告诉记者，目前国内的优质水源非常有限，大部分都在记者，目前国内的优质水源非常有限，大部分都在深山老林里，因此把工厂建在优质水源地附近势必深山老林里，因此把工厂建在优质水源地附近势必会使运输成本大幅上升，所以包括康师傅、统一在会使运输成本大幅上升，所以包括康师傅、统一在内，部分企业把工厂建在城市附近，将自来水过滤内，部分企业把工厂建在城市附近，将自来水过滤净化，然后加入人工矿粉。净化，然后加入人工矿粉。这一说法在统一公司也得到了证实。这一说法在统一公司也得到了证实。“目前国内除了目前国内除了标有水源地的矿泉水外，其余的都是矿物质水。标有水源地的矿泉水外，其余的都是矿物质水。”统统一企业一企业 （中国）投资有限公司一高层人士称，所谓（中国）投资有限公司一高层人士称，所谓的矿物质水就是人工添加矿物质的水，与天然矿泉水的矿物质水就是人工添加矿物质的水，与天然矿泉水有本质区别。有本质区别。 该高层人士表示，统一的矿物质水也和康师傅一该高层人士表示，统一的矿物质水也和康师傅一样也是由城市水净化而成，只是在具体操作上两家企样也是由城市水净化而成，只是在具体操作上两家企业会有所不同。业会有所不同。“现在这块市场很乱，应该有一个标现在这块市场很乱，应该有一个标准来规范。准来规范。” ” 至于用城市自来水生产出来的矿物质水是否会给至于用城市自来水生产出来的矿物质水是否会给人体健康带来危害，身为业内人士的陈文杰认为人体健康带来危害，身为业内人士的陈文杰认为“这这个很难说个很难说”，但是从酸碱性上而言，偏弱碱性的天然，但是从酸碱性上而言，偏弱碱性的天然矿泉水要比偏酸性的矿物质水更有利健康。矿泉水要比偏酸性的矿物质水更有利健康。“今年今年7 7月月1 1日我国最新实施的日我国最新实施的 生活饮用水卫生标准生活饮用水卫生标准明确明确规定生活饮用水的规定生活饮用水的pHpH值范围为值范围为6.58.56.58.5，从这一范围，从这一范围也可以看出国家标准也是偏向于弱碱性的。也可以看出国家标准也是偏向于弱碱性的。”陈文杰陈文杰说。说。专家意见专家意见所有称之为矿物质水的饮用水所有称之为矿物质水的饮用水首先应该是在天然的环境中形成的才能称为首先应该是在天然的环境中形成的才能称为严格意义上的矿物质水，经过后期过滤技术严格意义上的矿物质水，经过后期过滤技术并通过添加一些所谓有益矿物质，离子等元并通过添加一些所谓有益矿物质，离子等元素来制造合成的加工水其实是没有科学根据素来制造合成的加工水其实是没有科学根据来证明其就对身体有益的。用自来水经过过来证明其就对身体有益的。用自来水经过过虑产生的纯净水对身体应该是没有什么危害虑产生的纯净水对身体应该是没有什么危害性的，但是如果把这样的水夸大其功能并说性的，但是如果把这样的水夸大其功能并说成矿物质水就不是一个负责的企业所应该表成矿物质水就不是一个负责的企业所应该表现的态度了，这样的水其实与自来水并没有现的态度了，这样的水其实与自来水并没有太明显的质的变化或者改变。太明显的质的变化或者改变。（二）销售者的产品质量义务（二）销售者的产品质量义务第三十三条第三十三条 ：销售者应当建立并执行进货检：销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。第三十四条第三十四条 ：销售者应当采取措施，保持销：销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。售产品的质量。第三十五条第三十五条 ：销售者不得销售国家明令淘汰：销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。并停止销售的产品和失效、变质的产品。第三十六条第三十六条 ：销售者销售的产品的标识应当：销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七条的规定。符合本法第二十七条的规定。第三十七条第三十七条 ：销售者不得伪造产地，不得：销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。伪造或者冒用他人的厂名、厂址。第三十八条第三十八条 ：销售者不得伪造或者冒用认：销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。证标志等质量标志。第三十九条第三十九条 ：销售者销售产品，不得掺杂、：销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。不合格产品冒充合格产品。金龙鱼金龙鱼屡查不改屡查不改:仍有产品冒充国仍有产品冒充国家免检产品家免检产品2005-07-2409:00:40新华网广西频道新华网广西频道7 7月月2323日电日电 （浩然（浩然 胡江）胡江） 金龙鱼金龙鱼 食用油的生食用油的生产商之一产商之一-广西防城港新海油脂工业有限广西防城港新海油脂工业有限公司大量生产、冒用公司大量生产、冒用 国家免检国家免检 产品欺骗产品欺骗消费者，于今年消费者，于今年4 4月份被广西壮族自治区质月份被广西壮族自治区质量技术监督局查处，但记者近日在南宁多量技术监督局查处，但记者近日在南宁多家超市发现，几种非免检产品的家超市发现，几种非免检产品的 金龙鱼金龙鱼 食用油仍打着食用油仍打着 国家免检产品国家免检产品 的标志在大的标志在大肆销售。肆销售。 记者在广西壮族自治区质量技术监督局稽记者在广西壮族自治区质量技术监督局稽查总队查实，从去年查总队查实，从去年9 9月至今年月至今年3 3月间，广西月间，广西防城港新海油脂工业有限公司在未获得防城港新海油脂工业有限公司在未获得 国国家免检产品家免检产品 证书的证书的 金龙鱼金龙鱼 牌山茶油、牌山茶油、 金金龙鱼龙鱼 牌玉米胚芽油两种食用植物油塑料包牌玉米胚芽油两种食用植物油塑料包装瓶上，冒用了装瓶上，冒用了 国家免检国家免检 产品的认证标志，产品的认证标志，其冒用认证标志的产品达其冒用认证标志的产品达10801080多吨，总值达多吨，总值达17411741万元。广西自治区质量技术监督局对该万元。广西自治区质量技术监督局对该企业作出了罚款企业作出了罚款9 9万元的处理决定，同时责万元的处理决定，同时责成该企业立即整改，纠正违法行为。成该企业立即整改，纠正违法行为。然而，被查处后的然而，被查处后的3 3个多月来，个多月来， 金龙鱼金龙鱼 的非的非 国家免检产品国家免检产品 的食用油仍打着的食用油仍打着 国家国家免检产品免检产品 的标志在大肆销售。的标志在大肆销售。7 7月月1919日，记日，记者在广西南宁市内的多家商场发现，标称者在广西南宁市内的多家商场发现，标称 国家免检产品国家免检产品 的的 金龙鱼金龙鱼 牌玉米胚芽油依牌玉米胚芽油依然摆在柜台上。在南宁市上英百货超市，记然摆在柜台上。在南宁市上英百货超市，记者在商场的货架上发现，者在商场的货架上发现， 金龙鱼金龙鱼 食用油有食用油有曾经获得曾经获得 国家免检国家免检 称号的产品，也有大量称号的产品，也有大量冒用冒用 国家免检产品国家免检产品 标志的、规格为标志的、规格为 净含净含量量900900毫升毫升 的的 金龙鱼金龙鱼 牌玉米胚芽油，每瓶牌玉米胚芽油，每瓶售价为售价为14.8014.80元。元。7 7月月2323日晚，记者在广西南宁市桃源路利客日晚，记者在广西南宁市桃源路利客隆超市发现，由广西防城港新海油脂工业隆超市发现，由广西防城港新海油脂工业有限公司生产的、标称有限公司生产的、标称 国家免检产品国家免检产品 的的 金龙鱼金龙鱼 山茶油（又称山茶油（又称 油茶籽油油茶籽油 ）及）及 金金龙鱼龙鱼 玉米胚芽油摆在货柜上公开销售。其玉米胚芽油摆在货柜上公开销售。其中在售的山茶油规格为中在售的山茶油规格为1.61.6升升 ，玉米胚芽，玉米胚芽油则分别有油则分别有2.52.5升、升、5 5升两种规格。升两种规格。 非国家免检产品的非国家免检产品的金龙鱼金龙鱼牌玉米胚芽油外包装塑料瓶牌玉米胚芽油外包装塑料瓶上标有上标有国家免检产品国家免检产品专用标志。（专用标志。（2005年年7月月23日摄）日摄）记者注意到，记者注意到， 金龙鱼金龙鱼 牌玉米胚芽油外包牌玉米胚芽油外包装塑料瓶上装塑料瓶上 国家免检产品国家免检产品 专用标志的下方，专用标志的下方，有关有关 证书编号证书编号 及及 有效期有效期 字体非常小，仅字体非常小，仅 依稀可辨依稀可辨 。其中。其中 证书编号证书编号 标称标称 （20032003）国免字（）国免字（019450313019450313）号）号 ， 有效有效期期 标称标称20032003年年1212月至月至20062006年年1212月月 。商场。商场的售货小姐说，这种的售货小姐说，这种 国家免检产品国家免检产品 的的 金金龙鱼龙鱼 牌玉米胚芽油他们商场一直在卖，而牌玉米胚芽油他们商场一直在卖，而且销量一直很好。且销量一直很好。由广西防城港新海油脂工业有限公司生产、由广西防城港新海油脂工业有限公司生产、规格同为规格同为2.52.5升装的升装的 金龙鱼金龙鱼 山茶油（又称山茶油（又称 油茶籽油油茶籽油 ）有两种）有两种 面孔面孔 ：标称：标称20052005年年4 4月月5 5日生产的产品，其包装上除了标示有日生产的产品，其包装上除了标示有 质量质量安全安全 的标志外，还标有的标志外，还标有 国家免检产品国家免检产品 的的标志；但标称标志；但标称20052005年年6 6月月1 1日生产的产品，其日生产的产品，其包装上只标有包装上只标有 质量安全质量安全 标志，而无标志，而无 国家国家免检产品免检产品 标志，换成了一朵山茶图。标志，换成了一朵山茶图。(2005(2005年年7 7月月2323日摄于南宁市利客隆超市桃源店日摄于南宁市利客隆超市桃源店) ) 7 7月月2323日，在南宁市桃源路利客隆超市，记者同样发日，在南宁市桃源路利客隆超市，记者同样发现大量标着现大量标着 国家免检产品国家免检产品 字样的、规格为字样的、规格为 净含量净含量1.61.6升升 的的 金龙鱼金龙鱼 牌山茶油摆在货柜上出售，每瓶牌山茶油摆在货柜上出售，每瓶售价售价5555元。但记者再仔细观察，却发现：这些山茶元。但记者再仔细观察，却发现：这些山茶油油20052005年年5 5月份前生产的，包装上就标有月份前生产的，包装上就标有 国家免检国家免检产品产品 标志；而标志；而20052005年年5 5月份后生产的，就没标上月份后生产的，就没标上 国国家免检产品家免检产品 标志，而只有标志，而只有QSQS标志。标志。记者在国家质检总局了解到，广西防城港记者在国家质检总局了解到，广西防城港新海油脂工业有限公司生产的产品中，仅有新海油脂工业有限公司生产的产品中，仅有 金龙鱼金龙鱼 牌食用植物油获得牌食用植物油获得 国家免检产品国家免检产品 认证，而且获得认证，而且获得认证的时间是认证的时间是20032003年。也就是说，该公司的其它产年。也就是说，该公司的其它产品尚未具备品尚未具备 国家免检国家免检 产品资格。产品资格。1、中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法第五条规第五条规定定禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。掺假，以假充真，以次充好。2、中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法第五十第五十条规定条规定在产品中掺杂、掺假，以假充真，以在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。3、中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法第五十三条规定第五十三条规定伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收货值金额等值以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。违法所得；情节严重的，吊销营业执照。4、产品免于质量监督检查管理办法产品免于质量监督检查管理办法（2001年年12月月4日国家质量监督检验检疫总局第日国家质量监督检验检疫总局第9号令发布）第号令发布）第18条规定条规定不得以非免检产品冒充免检产品，不得伪不得以非免检产品冒充免检产品，不得伪造免检证书或者免检标志，不得转让免检证书或者免造免检证书或者免检标志，不得转让免检证书或者免检标志，不得擅自扩大免检证书或者免检标志的使用检标志，不得擅自扩大免检证书或者免检标志的使用范围；违反规定的，依照范围；违反规定的，依照中华人民共和国产品质量中华人民共和国产品质量法法第五十三条规定追究责任。第五十三条规定追究责任。四、产品质量责任制度四、产品质量责任制度（一）产品质量责任的概念（一）产品质量责任的概念产品质量责任是生产者、销售者以及对产产品质量责任是生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的责任主体，因违反品质量负有直接责任的责任主体，因违反产品质量法产品质量法规定得产品质量义务所应规定得产品质量义务所应当承担的法律责任。当承担的法律责任。产品质量责任包括：民事责任、行政责任、产品质量责任包括：民事责任、行政责任、刑事责任。刑事责任。（二）产品质量民事责任（二）产品质量民事责任所谓产品质量民事责任，是指违反产品质量所谓产品质量民事责任，是指违反产品质量义务所应承担的民事法律后果。义务所应承担的民事法律后果。目的：产品质量民事责任主要目的在于对受目的：产品质量民事责任主要目的在于对受害人的补偿。害人的补偿。行政责任和刑事责任主要在于对侵害行政责任和刑事责任主要在于对侵害人的惩戒。人的惩戒。相对来说，在产品质量事故中受害者最关心相对来说，在产品质量事故中受害者最关心的就是获得补偿，挽回经济损失，因此，民的就是获得补偿，挽回经济损失，因此，民事责任是产品质量责任的主要责任形式。事责任是产品质量责任的主要责任形式。1.1.产品质量民事责任的种类产品质量民事责任的种类产品质量民事责任课分为产品瑕疵责任和产产品质量民事责任课分为产品瑕疵责任和产品缺陷责任两种。品缺陷责任两种。（1 1）产品瑕疵责任。）产品瑕疵责任。产品瑕疵责任又称产品瑕疵担保责任，是指产品瑕疵责任又称产品瑕疵担保责任，是指因因生产生产或或销售销售的的产品产品存在瑕疵，即存在瑕疵，即产品质量产品质量不符合明示或默示的不符合明示或默示的质量要求质量要求，生产者或销，生产者或销售者承担的售者承担的责任责任。 默示担保的产品质量责任，是指产品应当具备默示担保的产品质量责任，是指产品应当具备其基本使用性能。其基本使用性能。明示担保的产品质量责任，是指产品应当符合明示担保的产品质量责任，是指产品应当符合明示的产品标准和以产品说明、实物样品等方明示的产品标准和以产品说明、实物样品等方式表明的质量情况。式表明的质量情况。第四十条第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。（2 2）产品缺陷责任）产品缺陷责任产品缺陷责任的概念产品缺陷责任的概念产品缺陷责任又称产品侵权责任或产品责任，产品缺陷责任又称产品侵权责任或产品责任，是指产品存在可能危及人身、财产安全的不是指产品存在可能危及人身、财产安全的不合理危险，造成消费者人身或者除缺陷产品合理危险，造成消费者人身或者除缺陷产品以外的其他财产损失时候，缺陷产品的生产以外的其他财产损失时候，缺陷产品的生产者、销售者应当承担的特殊侵权法律责任。者、销售者应当承担的特殊侵权法律责任。产品缺陷一般包括以下几种情况：产品缺陷一般包括以下几种情况：）生产缺陷生产缺陷，生产缺陷是指在产品生产过程中，生产缺陷是指在产品生产过程中，因原料、配件、工艺、程序等方面存在错误，导致制因原料、配件、工艺、程序等方面存在错误，导致制作或作或最终产品最终产品上具有不合理的危险性；产品达不到产上具有不合理的危险性；产品达不到产品规格要求，也即品规格要求，也即“不符合标准不符合标准”。2）设计缺陷设计缺陷，指产品在设计时在产品结构、配方，指产品在设计时在产品结构、配方等方面存在不合理的危险。等方面存在不合理的危险。3）经营缺陷经营缺陷，指产品在，指产品在经营经营过程中存在不合理危过程中存在不合理危险。如没有适当的警示说明，运输者、销售者对产品险。如没有适当的警示说明，运输者、销售者对产品缺陷有责任的，也属经营缺陷。比如说如果药品生产缺陷有责任的，也属经营缺陷。比如说如果药品生产厂家不按规定要求规范制作药品说明书，为了不影响厂家不按规定要求规范制作药品说明书，为了不影响药品销路而故意删除药品说明书中药品销路而故意删除药品说明书中不良反应不良反应说明，说明，尽管该药品质量合格，仍属有尽管该药品质量合格，仍属有缺陷缺陷之产品。仍应负之产品。仍应负产品产品侵权法律责任侵权法律责任。我国产品责任大致可分为两大类：我国产品责任大致可分为两大类：第一类是第一类是生产者生产者应当承担的产品责任，即因应当承担的产品责任，即因产品存在缺陷，造成消费者人身或者除缺陷产品存在缺陷，造成消费者人身或者除缺陷产品以外的其他财产损失后，产品生产者应产品以外的其他财产损失后，产品生产者应当承担的赔偿责任。当承担的赔偿责任。第二类是第二类是销售者销售者应当承担的产品责任，即由应当承担的产品责任，即由于销售者的过错，是产品存在缺陷造成人身于销售者的过错，是产品存在缺陷造成人身或者除缺陷产品以外的其他财产损失后，销或者除缺陷产品以外的其他财产损失后，销售者应当承担的赔偿责任。销售者不能指明售者应当承担的赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者或不能指明缺陷产品的供缺陷产品的生产者或不能指明缺陷产品的供货人的，销售者即使不存在过错也应当承担货人的，销售者即使不存在过错也应当承担赔偿责任。赔偿责任。产品责任与产品质量责任的区别产品责任与产品质量责任的区别P365首先，性质不同。首先，性质不同。其次，责任主体不同。其次，责任主体不同。再次，两者的责任范围不同。再次，两者的责任范围不同。产品责任的构成要件产品责任的构成要件产品责任的构成要件，是指生产者或者销售产品责任的构成要件，是指生产者或者销售者承担产品责任的法定条件。者承担产品责任的法定条件。严格责任原则严格责任原则: :当事人一方不履行合同义务当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，这是我国约责任，这是我国合同法合同法第第107107条规定条规定的内容。的内容。适用严格责任原则时产品责任的构成适用严格责任原则时产品责任的构成要件：要件：第一是产品有缺陷。第一是产品有缺陷。第二是损害之存在。第二是损害之存在。第三是产品缺陷与损害后果之间有因第三是产品缺陷与损害后果之间有因果关系。果关系。在使用过错推定原则确定和追究产品责任在使用过错推定原则确定和追究产品责任时，除具备上述三项要件之外，还须具备一个时，除具备上述三项要件之外，还须具备一个要件，即生产者或销售者主观上有过错。要件，即生产者或销售者主观上有过错。举证责任是指当事人对自己提出的主张有举证责任是指当事人对自己提出的主张有收集或提供证据的义务，并有运用该证据证明收集或提供证据的义务，并有运用该证据证明主张的案件事实成立或有利于自己的主张的责主张的案件事实成立或有利于自己的主张的责任，否则将承担其主张不能成立的危险。任，否则将承担其主张不能成立的危险。 所谓举证责任倒置，指基于法律规定，将通所谓举证责任倒置，指基于法律规定，将通常情形下本应由提出主张的一方当事人（一般是常情形下本应由提出主张的一方当事人（一般是原告）就某种事由不负担举证责任，而由他方当原告）就某种事由不负担举证责任，而由他方当事人（一般是被告）就某种事实存在或不存在承事人（一般是被告）就某种事实存在或不存在承担举证责任，如果该方当事人不能就此举证证明，担举证责任，如果该方当事人不能就此举证证明，则推定原告的事实主张成立的一种举证责任分配则推定原告的事实主张成立的一种举证责任分配制度。在一般证据规则中，制度。在一般证据规则中，“谁主张谁举证谁主张谁举证”是是举证责任分配的一般原则，而举证责任的倒置则举证责任分配的一般原则，而举证责任的倒置则是这一原则的例外。是这一原则的例外。事实自证规则：让事情自己说话。该理论事实自证规则：让事情自己说话。该理论认为在某些情况下，只要有事件发生的事认为在某些情况下，只要有事件发生的事实就可以推定该案已经有表面证据表明是实就可以推定该案已经有表面证据表明是过失侵权。过失侵权。事实自证规则源于事实自证规则源于18631863年的年的拜恩拜恩诉诉博德尔博德尔（Byrnev.Boadle) 一案。该案中原告在街上行一案。该案中原告在街上行走经过被告的商店，突然被从被告商店客户走经过被告的商店，突然被从被告商店客户里飞出的一袋面粉砸伤。于是原告起诉了被里飞出的一袋面粉砸伤。于是原告起诉了被告，但他除了能证明自己的伤势和面粉是从告，但他除了能证明自己的伤势和面粉是从被告商店里飞出来的以外，完全不知道究竟被告商店里飞出来的以外，完全不知道究竟是哪一个人扔的面粉以及他是如何被面粉击是哪一个人扔的面粉以及他是如何被面粉击中自己的。中自己的。英国大法官皮洛克（英国大法官皮洛克（PollockPollock）在判决中指出，）在判决中指出，“原告已提供的证据已经足够了，一袋面粉没原告已提供的证据已经足够了，一袋面粉没有过失行为怎么可能从仓库中飞出来，被伤害有过失行为怎么可能从仓库中飞出来，被伤害的原告要找证人证明这种过失行为是荒谬的，的原告要找证人证明这种过失行为是荒谬的，面粉是在占有该房的被告的控制中，被告为面粉是在占有该房的被告的控制中，被告为控制面粉的员工行为负责，面粉丢下去是过失控制面粉的员工行为负责，面粉丢下去是过失的表面证据，被面粉砸伤的原告无须证明没有的表面证据，被面粉砸伤的原告无须证明没有过失面粉不会丢下去。如事实与过失侵权相符过失面粉不会丢下去。如事实与过失侵权相符合的话，证明的责任在于被告。合的话，证明的责任在于被告。” ” 皮洛克法官公认第一次把事实自证的原则运用皮洛克法官公认第一次把事实自证的原则运用到司法审判实践中，其判决道出了这一原则的到司法审判实践中，其判决道出了这一原则的基本精神和意义，该案件由于观点独到，分析基本精神和意义，该案件由于观点独到，分析精辟，至今为后世法官所引用。精辟，至今为后世法官所引用。（3 3）产品责任的免责事由）产品责任的免责事由产品质量事故发生以后，生产者或销售者通产品质量事故发生以后，生产者或销售者通过提出法定的免责事由，可以全部或部分免过提出法定的免责事由，可以全部或部分免除赔偿责任。除赔偿责任。第四十一条第四十一条 因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担产（以下简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：任：（一）未将产品投入流通的；（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的现缺陷的存在的 2.2.损害赔偿的范围与方式损害赔偿的范围与方式（1 1）因产品瑕疵造成的损害。）因产品瑕疵造成的损害。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。人按照合同约定执行。（2 2）因产品缺陷造成的损害。）因产品缺陷造成的损害。造成人身伤害的。造成人身伤害的。造成财产损害的。造成财产损害的。两种损害责任比较见表两种损害责任比较见表14-1-114-1-13.3.产品质量责任的诉讼时效产品质量责任的诉讼时效诉讼时效是指权利人在法定期间内不行使请诉讼时效是指权利人在法定期间内不行使请求权，即丧失依诉讼程序强制义务人履行义求权，即丧失依诉讼程序强制义务人履行义务的权利的法律制度。务的权利的法律制度。权利人能够依诉讼程序强制义务人履行义务权利人能够依诉讼程序强制义务人履行义务的法定期间，是诉讼时效期间。的法定期间，是诉讼时效期间。（1 1）产品瑕疵责任的诉讼时效。）产品瑕疵责任的诉讼时效。民法通则民法通则第一百三十六条：关于出售质第一百三十六条：关于出售质量不合格商品未声明的诉讼时效期间的规定，量不合格商品未声明的诉讼时效期间的规定，确定产品瑕疵责任的诉讼时效为一年。确定产品瑕疵责任的诉讼时效为一年。（2 2）产品责任的诉讼时效。）产品责任的诉讼时效。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期年丧失；但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。的除外。（三）产品质量责任的行政责任（三）产品质量责任的行政责任产品质量的行政责任是生产者或销售者有行产品质量的行政责任是生产者或销售者有行政违法行为时所应当承担的行政责任，主要政违法行为时所应当承担的行政责任，主要是行政处罚。是行政处罚。行政违法是指行政主体违反行政法律规范但行政违法是指行政主体违反行政法律规范但尚未构成犯罪而依法须承担尚未构成犯罪而依法须承担行政责任行政责任的行为。的行为。生产者、销售者有如下情形之一者，承担产生产者、销售者有如下情形之一者，承担产品质量行政责任：品质量行政责任：（1 1）生产、销售不符合保障人体健康、人）生产、销售不符合保障人体健康、人身财产安全的国家标准、行业标准的产品；身财产安全的国家标准、行业标准的产品；（2 2）掺杂、掺假、以次充好，以不合格产）掺杂、掺假、以次充好，以不合格产品冒充合格产品；品冒充合格产品；（3 3）生产国家明令淘汰的产品；）生产国家明令淘汰的产品；（4 4）销售变质、失效的产品；）销售变质、失效的产品；（5 5）生产者、销售者伪造产品产地，伪造、）生产者、销售者伪造产品产地，伪造、冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志灯质量标志；标志、名优标志灯质量标志；（6 6 ）以行贿、受贿或者其他非法手段推销）以行贿、受贿或者其他非法手段推销或者采购或者采购产品质量法产品质量法所禁止生产、销售所禁止生产、销售的产品；的产品；（7 7）产品标识、包装标识不符合）产品标识、包装标识不符合产品质产品质量法量法规定的；规定的；（8 8）伪造检验数据或结论。）伪造检验数据或结论。承担产品质量行政责任的形式：承担产品质量行政责任的形式：产品质量法产品质量法规定的行政处罚，主要有：规定的行政处罚，主要有：警告、责令停止生产、责令停止销售、责令警告、责令停止生产、责令停止销售、责令停止使用、吊销售营业执照、取消、撤消检停止使用、吊销售营业执照、取消、撤消检验资格、认证资格、没收产品、没收违法所验资格、认证资格、没收产品、没收违法所得、没收原辅材料、包装物、生产工具、没得、没收原辅材料、包装物、生产工具、没收收入、罚款、责令改正、责令退还、责令收收入、罚款、责令改正、责令退还、责令停业整顿等。停业整顿等。 警告警告主要适用于拒绝接受依法进行的产品质量监督检主要适用于拒绝接受依法进行的产品质量监督检查的。查的。 责令停止生产责令停止生产主要适用于生产的产品不符合保障人主要适用于生产的产品不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准，行业标准的；生体健康和人身、财产安全的国家标准，行业标准的；生产者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者产者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的；生产国家明令淘汰产品以不合格产品冒充合格产品的；生产国家明令淘汰产品的；产品应有而未标明使用期限、警示说明，且情节严的；产品应有而未标明使用期限、警示说明，且情节严重等。重等。 责令停止销售责令停止销售主要适用于销售的产品不符合保障人主要适用于销售的产品不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的；销体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的；销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好的，或售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好的，或者以不合格产品冒充合格产品的；销售失效、变质产品者以不合格产品冒充合格产品的；销售失效、变质产品的，产品应有而未标明使用期限，警示标识，且情节严的，产品应有而未标明使用期限，警示标识，且情节严重等。重等。责令停止使用责令停止使用主要适用于服务业的经营者主要适用于服务业的经营者将将产品质量法产品质量法规定禁止销售的产品用于规定禁止销售的产品用于经营性服务等。经营性服务等。 责令停业整顿责令停业整顿主要适用于拒绝接受依法进主要适用于拒绝接受依法进行的产品质量监督检查，拒不改正的。行的产品质量监督检查，拒不改正的。 吊销营业执照吊销营业执照主要适用于生产或销售的产主要适用于生产或销售的产品不符合保障人体健康和人身、财产安全的品不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的；生产者、销售者在国家标准、行业标准的；生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好的，产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好的，或者以不合格产品冒充合格产品的；生产国或者以不合格产品冒充合格产品的；生产国家明令淘汰产品的；销售失效变质产品的；家明令淘汰产品的；销售失效变质产品的；监督检查产品质量不合格，整顿期满后经复监督检查产品质量不合格，整顿期满后经复查产品质量仍不合格的。查产品质量仍不合格的。取消、撤消检验资格、认证资格取消、撤消检验资格、认证资格主要适用于主要适用于伪造检验结果或者出具虚假证明，情节严重或伪造检验结果或者出具虚假证明，情节严重或者造成重大损失的；对不符合认证标准而使用者造成重大损失的；对不符合认证标准而使用认证标志的产品；未依法要求其改正或者取消认证标志的产品；未依法要求其改正或者取消其使用认证标志资格，情节严重的；向社会推其使用认证标志资格，情节严重的；向社会推荐、监制、监销产品，情节严重的。荐、监制、监销产品，情节严重的。 没收产品没收产品主要适用于生产、销售的产品不主要适用于生产、销售的产品不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的；生产国家明令淘汰产品的；准、行业标准的；生产国家明令淘汰产品的；销售失效、变质产品的。销售失效、变质产品的。 没收违法所得没收违法所得主要适用于生产、销售的产主要适用于生产、销售的产品不符合保障人体健康和人身、财产安全的品不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的；生产者、销售者在国家标准、行业标准的；生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好的，产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好的，或者以不合格产品冒充合格产品的；生产或或者以不合格产品冒充合格产品的；生产或销售国家明令淘汰产品的，销售失效、变质销售国家明令淘汰产品的，销售失效、变质产品的；生产者、销售者伪造、冒用认证标产品的；生产者、销售者伪造、冒用认证标准等质量标志的；产品应当有而没有标明限准等质量标志的；产品应当有而没有标明限时使用、警示标识，且情节严重的；伪造检时使用、警示标识，且情节严重的；伪造检验数据和检验结论的。验数据和检验结论的。没收原辅材料、包装物、生产工具没收原辅材料、包装物、生产工具主要适用于专主要适用于专门用于生产不符合保障人体健康和人身、财产安全门用于生产不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品，国家明令淘汰的产的国家标准、行业标准的产品，国家明令淘汰的产品，以假充真的产品等。品，以假充真的产品等。 （1111） 罚款罚款主要适用于生产或者销售的产品不符主要适用于生产或者销售的产品不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的；生产者或者销售者在产品中掺杂、掺假，业标准的；生产者或者销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品的，生产国家明令淘汰产品的，销售失效、变质产的，生产国家明令淘汰产品的，销售失效、变质产品的，生产者、销售者伪造、冒用认证标志等质量品的，生产者、销售者伪造、冒用认证标志等质量标志的；产品应有而未标明限期使用期限，警示标标志的；产品应有而未标明限期使用期限，警示标识，且情况严重的；伪造检验结果或者出具虚假证识，且情况严重的；伪造检验结果或者出具虚假证明等情况的；向社会推荐产品，以监制、监销等方明等情况的；向社会推荐产品，以监制、监销等方式参与产品经营活动的。式参与产品经营活动的。12 12 没收收入没收收入主要适用于知道或者应当知道主要适用于知道或者应当知道属于属于产品质量法产品质量法规定禁止生产、销售的产规定禁止生产、销售的产品而为其提供运输、保管、仓储等便利条件的，品而为其提供运输、保管、仓储等便利条件的，或者为以假充真的产品提供制假生产技术等。或者为以假充真的产品提供制假生产技术等。 13 13 责令改正责令改正主要适用于生产者、销售者伪主要适用于生产者、销售者伪造、冒用产品标识或质量标志的；产品标识不造、冒用产品标识或质量标志的；产品标识不符合法定要求的，伪造检验数据和检验结论或符合法定要求的，伪造检验数据和检验结论或者出具虚假证明的；向社会推荐生产者的产品者出具虚假证明的；向社会推荐生产者的产品或者以监制、监销等方式参与产品经营活动等。或者以监制、监销等方式参与产品经营活动等。 14 14 责令退还责令退还主要适用于超过规定的数量索主要适用于超过规定的数量索取样品或者违反规定向被检查人收取检验费用取样品或者违反规定向被检查人收取检验费用等。等。 （四）产品质量的刑事责任（四）产品质量的刑事责任刑事责任刑事责任，是依据国家刑事法律规定，对犯，是依据国家刑事法律规定，对犯罪分子依照刑事法律的规定追究的法律责任。罪分子依照刑事法律的规定追究的法律责任。刑事责任与行政责任不同之处：一是追究的刑事责任与行政责任不同之处：一是追究的违法行为不同：追究行政责任的是一般违法违法行为不同：追究行政责任的是一般违法行为，追究刑事责任的是犯罪行为；二是追行为，追究刑事责任的是犯罪行为；二是追究责任的机关不同：追究行政责任由国家特究责任的机关不同：追究行政责任由国家特定的行政机关依照有关法律的规定决定，追定的行政机关依照有关法律的规定决定，追究刑事责任只能由司法机关依照究刑事责任只能由司法机关依照刑法刑法的的规定决定；三是承担法律责任的后果不同：规定决定；三是承担法律责任的后果不同：追究刑事责任是最严厉的制裁，可以判处死追究刑事责任是最严厉的制裁，可以判处死刑，比追究行政责任严厉得多。刑，比追究行政责任严厉得多。中华人民共和国刑法中华人民共和国刑法规定：规定：1、已满、已满16周岁的人犯罪，应当负刑事周岁的人犯罪，应当负刑事责任，称完全刑事责任年龄；责任，称完全刑事责任年龄；2、已满、已满14周岁不满周岁不满16周岁的人，只有在犯周岁的人，只有在犯故意杀人、故意伤害致人重伤或者死亡、故意杀人、故意伤害致人重伤或者死亡、强强奸、抢劫、贩卖毒品、放火、爆炸、奸、抢劫、贩卖毒品、放火、爆炸、投毒罪投毒罪的，才应当负刑事责任，称不完全刑事责任的，才应当负刑事责任，称不完全刑事责任年龄；年龄；3、不满、不满14周岁的人实施任何危害社会周岁的人实施任何危害社会的行为，都不负刑事责任；的行为，都不负刑事责任；4、已满、已满14周岁不满周岁不满18周岁的人犯罪，周岁的人犯罪，应当从轻或者减轻处罚。应当从轻或者减轻处罚。依照中国刑法的规定，刑罚包括主刑和附依照中国刑法的规定，刑罚包括主刑和附加刑两种。加刑两种。主刑有：管制、拘役、有期徒刑、无期徒主刑有：管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑；附加刑有：罚金、剥夺政治权刑和死刑；附加刑有：罚金、剥夺政治权利和没收财产。此外，对于犯罪的外国人，利和没收财产。此外，对于犯罪的外国人，可以独立适用或者附加适用驱逐出境。可以独立适用或者附加适用驱逐出境。第六十五条第六十五条 各级人民政府工作人员和其他国家机关工作各级人民政府工作人员和其他国家机关工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分；人员有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）包庇、放纵产品生产、销售中违反本（一）包庇、放纵产品生产、销售中违反本法规定行为的；法规定行为的；（二）向从事违反本法规定的生产、销售活（二）向从事违反本法规定的生产、销售活动的当事人通风报信，帮助其逃避查处的；动的当事人通风报信，帮助其逃避查处的；（三）阻挠、干预产品质量监督部门或者工（三）阻挠、干预产品质量监督部门或者工商行政管理部门依商行政管理部门依 第二节第二节 消费者权益保护法消费者权益保护法中华人民共和国主席令中华人民共和国主席令（第十一号）（第十一号）中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法已由中华人已由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于年月日通过，现予公布，次会议于年月日通过，现予公布，自年月日起施行。自年月日起施行。中华人民共和国主席中华人民共和国主席江泽民江泽民年月日年月日一、消费者和消费者权益保护法一、消费者和消费者权益保护法（一）消费者与消费者权益（一）消费者与消费者权益广义：包括人类在生产过程中对各种生产广义：包括人类在生产过程中对各种生产资料的消耗（即生产消费），也包括人类资料的消耗（即生产消费），也包括人类为满足个人需求对各种生活资料的消耗为满足个人需求对各种生活资料的消耗（即生活消费）；（即生活消费）；狭义：消费仅指生活消费。狭义：消费仅指生活消费。消费者权益保护法消费者权益保护法：消费者为生活消费需：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。法规保护。消费者的含义：消费者的含义：（1 1）消费者是自然人；）消费者是自然人；（2 2）消费者是购买、使用商品或接受服务的）消费者是购买、使用商品或接受服务的自然人自然人; ;（3 3）消费者购买、使用的商品或接受的服务）消费者购买、使用的商品或接受的服务是由经营者提供的。是由经营者提供的。（4 4）消费者购买、使用商品或接受服务时非）消费者购买、使用商品或接受服务时非以营利为目的。以营利为目的。2.2.消费者权益消费者权益与消费者相伴而生的是消费者权益。与消费者相伴而生的是消费者权益。所谓消费者权益，是指消费者依法享有的所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来权利以及该权利受到保护时给消费者带来的既得利益。的既得利益。消费者权益的核心是消费者的权利，而为消费者权益的核心是消费者的权利，而为消费者权利的实现直接提供法律保障的，消费者权利的实现直接提供法律保障的，则是消费者权益保护法。则是消费者权益保护法。（二）消费者权益保护法（二）消费者权益保护法1.1.概念概念消费者权益保护法是调整在保护公民消消费者权益保护法是调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律费权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。规范的总称。分为广义和狭义的。分为广义和狭义的。P372P3722.2.消费者权益保护法的特点消费者权益保护法的特点1.1.以专章规定以专章规定消费者消费者的权利，表明该法的权利，表明该法以保护消费者权益为宗旨。该法列举的以保护消费者权益为宗旨。该法列举的消费者权利有九项之多，体现出较高的消费者权利有九项之多，体现出较高的保护水平。保护水平。2.2.特别强调经营者的义务。首先，规定特别强调经营者的义务。首先，规定经营者与经营者与消费者消费者进行交易时应当遵循自进行交易时应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。其愿、平等、公平、诚实信用的原则。其次，以专章规定了经营者对特定消费者次，以专章规定了经营者对特定消费者以及社会公众的义务。以及社会公众的义务。3.3.鼓励、动员全社会为保护消费者合鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者法权益共同承担责任，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督。权益的不法行为进行全方位监督。4.4.重视对重视对消费者消费者的群体性保护，以专的群体性保护，以专章规定了消费者组织的法律地位。章规定了消费者组织的法律地位。3.3.消费者权益保护法的适用对象消费者权益保护法的适用对象第二条第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。有关法律、法规保护。第三条第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵服务，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。守其他有关法律、法规。第五十四条第五十四条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。照本法执行。 从三个方面去理解：从三个方面去理解：（1 1）消费者为生活消费需要而购买、使用）消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的，适用商品或者接受服务的，适用消费者权益保消费者权益保护法护法。（2 2）农民购买、使用直接用于农业生产的）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。生产资料，参照本法执行。 （3 3）经营者为消费者提供其生产、销售的）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者服务时，适用本法。商品或者服务时，适用本法。4.4.消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的调整对象是指以保护消费者权益保护法的调整对象是指以保护消费者权益为中心所发生的一切的社会关消费者权益为中心所发生的一切的社会关系，具体包括：系，具体包括：（1 1）国家机关与经营者之间的关系。）国家机关与经营者之间的关系。（2 2）国家机关与消费者之间的关系。）国家机关与消费者之间的关系。（3 3）消费者与经营者之间的关系。）消费者与经营者之间的关系。5.消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则（1 1）自愿、平等、公平、诚实信用原则自愿、平等、公平、诚实信用原则，指，指经营者与消费者进行交易时应该遵循的原则；经营者与消费者进行交易时应该遵循的原则；（2 2）国家对消费者特别保护原则国家对消费者特别保护原则，该法特别，该法特别设立了设立了“国家对消费者合法权益的保护国家对消费者合法权益的保护”一一章，就保护措施作了明确、具体的规定，在章，就保护措施作了明确、具体的规定，在我国目前市场秩序还比较混乱的情况下，国我国目前市场秩序还比较混乱的情况下，国家对消费者的保护显得非常重要；家对消费者的保护显得非常重要；（3 3）消费者的保护与国家的经济文化建设协调消费者的保护与国家的经济文化建设协调发展的原则发展的原则，即我国现阶段对消费者权益的保，即我国现阶段对消费者权益的保护考虑我国经济社会现状，基本还是立足于弥护考虑我国经济社会现状，基本还是立足于弥补赔偿的原则，只赔偿直接的损失，而对实际补赔偿的原则，只赔偿直接的损失，而对实际存在的精神损害赔偿、消费者的时间损失赔偿存在的精神损害赔偿、消费者的时间损失赔偿等未予以保护；等未予以保护；（4 4）国家保护与社会监督相结合的原则国家保护与社会监督相结合的原则，因为，因为保护消费者权益仅凭有关国家机关的工作是难保护消费者权益仅凭有关国家机关的工作是难以胜任的，必须依靠全社会的力量，才能建立以胜任的，必须依靠全社会的力量，才能建立起消费者权益的保护机制，使消费者的合法权起消费者权益的保护机制，使消费者的合法权益得到最充分、最有效的保护。益得到最充分、最有效的保护。二、消费者的权利二、消费者的权利（一）消费者权利的概念（一）消费者权利的概念1.1.消费者的权利消费者的权利消费者的权利，是指消费活动中，消费者依消费者的权利，是指消费活动中，消费者依法享受的各项权利的总和。法享受的各项权利的总和。（1 1）安全保障权。）安全保障权。第七条第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。务，符合保障人身、财产安全的要求。（2 2）知悉真情权。）知悉真情权。第八条第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。费用等有关情况。（3 3）自主选择权。）自主选择权。第九条第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的消费者享有自主选择商品或者服务的权利。权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。行比较、鉴别和挑选。（4 4）公平交易权。）公平交易权。第十条第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。行为。（5 5）获取赔偿权。）获取赔偿权。第十一条第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。赔偿的权利。（6 6）结社权。）结社权。第十二条第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。益的社会团体的权利。（7 7）获得相关知识权。）获得相关知识权。第十三条第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。护意识。（8 8）受尊重权。）受尊重权。第十四条第十四条 消费者在购买、使用消费者在购买、使用商品和接受服务时，商品和接受服务时，享有其人格尊严、民享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重族风俗习惯得到尊重的权利。的权利。（9 9）监督批评权。）监督批评权。第十五条第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。工作提出批评、建议。除了以上基本权力以外，消费者享有除了以上基本权力以外，消费者享有的权力还有：保证得到可供商品和服的权力还有：保证得到可供商品和服务的权利，即对已有的、可提供的商务的权利，即对已有的、可提供的商品和服务，经营者不得寻找借口拒绝品和服务，经营者不得寻找借口拒绝提供，但法定或事先声明者除外；法提供，但法定或事先声明者除外；法律、法规规定的其他权利。律、法规规定的其他权利。九大典型案例教消费者如何维权案例一：电脑风波案例一：电脑风波今年春节过后，市民马女士让今年春节过后，市民马女士让1313岁的儿岁的儿子到银行存压岁钱，她把子到银行存压岁钱，她把36003600元现金及存折元现金及存折交给儿子后就没有再过问。交给儿子后就没有再过问。一周后，马女士在儿子的房间里发现一一周后，马女士在儿子的房间里发现一台笔记本电脑，经询问得知，这是儿子用自台笔记本电脑，经询问得知，这是儿子用自己的压岁钱买的。马女士带着儿子找到经营己的压岁钱买的。马女士带着儿子找到经营者要求退货。经营者以商品没有质量问题为者要求退货。经营者以商品没有质量问题为由拒绝退货，马女士来到包头市消协投诉。由拒绝退货，马女士来到包头市消协投诉。接到投诉后，消协的工作人员进行了调解。接到投诉后，消协的工作人员进行了调解。民法民法通则通则中第十二条规定：中第十二条规定：“十周岁以上的未成年人是十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。理，或者征得他的法定代理人的同意。”马女士的儿马女士的儿子属于限制消费行为能力人，购买笔记本电脑对于刚子属于限制消费行为能力人，购买笔记本电脑对于刚满满1313岁的孩子而言，不是适应其年龄及智力的行为，岁的孩子而言，不是适应其年龄及智力的行为，且这一消费行为并未征得其法定代理人马女士的同意，且这一消费行为并未征得其法定代理人马女士的同意，应属无效消费行为。但马女士单独让儿子存钱是导致应属无效消费行为。但马女士单独让儿子存钱是导致孩子购买笔记本电脑的原因，所以马女士没有尽到监孩子购买笔记本电脑的原因，所以马女士没有尽到监管义务，也应承担部分责任。管义务，也应承担部分责任。在工作人员的调解下，经营者同意退货，消费者承担在工作人员的调解下，经营者同意退货，消费者承担200200元损失。元损失。 案例二：信用卡纠纷案例二：信用卡纠纷20082008年年1212月月1717日，一位持有中国银行日，一位持有中国银行信用卡的消费者在包头市某商厦划卡消费信用卡的消费者在包头市某商厦划卡消费了了24002400元，由于收银员工作失误，只刷了元，由于收银员工作失误，只刷了240240元。第二天，商厦负责人一边申请中国元。第二天，商厦负责人一边申请中国银行包头分行卡部协助追款，一边通知消银行包头分行卡部协助追款，一边通知消费者补齐现金。第三天，消费者将差额费者补齐现金。第三天，消费者将差额21602160元送至商厦。可元送至商厦。可20092009年年4 4月初，该消费月初，该消费者发现其信用卡上又被划走者发现其信用卡上又被划走21602160元。元。包头市消协接到投诉后，对情况进行包头市消协接到投诉后，对情况进行了调查。经调查，该商厦在收到消费者了调查。经调查，该商厦在收到消费者补齐的现金后即通知中国银行停止划拨。补齐的现金后即通知中国银行停止划拨。但因银行工作人员失误，于但因银行工作人员失误，于20082008年年1212月月2222日再次从消费者的账户上划走日再次从消费者的账户上划走21602160元，元，直至消费者发现问题，这笔钱一直在中直至消费者发现问题，这笔钱一直在中国银行的账户上。国银行的账户上。 根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法第七条规第七条规定：定：“消费者在购买、使用商品和接受消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。权利。”本案中，商厦和银行侵犯了消本案中，商厦和银行侵犯了消费者的财产安全权，应依据相关规定承费者的财产安全权，应依据相关规定承担民事责任，这笔多划走的钱最终退还担民事责任，这笔多划走的钱最终退还到消费者手中。到消费者手中。案例三：旅游消费纠纷案例三：旅游消费纠纷20092009年夏天，王女士与家人聚餐后，一年夏天，王女士与家人聚餐后，一行人来到某风景区游玩。行人来到某风景区游玩。游玩过程中，王女士穿高跟鞋登上了一游玩过程中，王女士穿高跟鞋登上了一处石坡，嬉水时不慎滑倒，掉入十几米深的处石坡，嬉水时不慎滑倒，掉入十几米深的水沟摔成重伤。景区负责人与保安迅速将王水沟摔成重伤。景区负责人与保安迅速将王女士送往包头市第四医院，并垫付了女士送往包头市第四医院，并垫付了50005000元元住院押金。经诊断，王女士的受伤程度为腰住院押金。经诊断，王女士的受伤程度为腰椎粉碎性骨折，前期手术费、治疗费及医药椎粉碎性骨折，前期手术费、治疗费及医药费共计花了近费共计花了近5000050000元。元。做完手术后，王女士的家人向包做完手术后，王女士的家人向包头市旅游局监督科提起申诉，要求监头市旅游局监督科提起申诉，要求监督科帮助其向景区索要督科帮助其向景区索要5000050000元医疗费元医疗费用。当时旅游局监督科给出的答复是：用。当时旅游局监督科给出的答复是：该景区属于私营企业，不好协调，建该景区属于私营企业，不好协调，建议消费者到消协投诉。议消费者到消协投诉。包头市消协接到投诉后，对事件过程进行了了包头市消协接到投诉后，对事件过程进行了了解。经调查，该风景区作为国家解。经调查，该风景区作为国家AAA级风景区，级风景区，其设施、设备及管理措施符合行业主管部门的其设施、设备及管理措施符合行业主管部门的要求。景区在售票处、登山口等处均设有要求。景区在售票处、登山口等处均设有“登登山须知山须知”的警示牌。警示牌上明确告知游客的警示牌。警示牌上明确告知游客“禁止穿高跟鞋、硬底鞋等妨碍登山穿着登山禁止穿高跟鞋、硬底鞋等妨碍登山穿着登山”，且景区在售票处附近设有租鞋处。但消费者，且景区在售票处附近设有租鞋处。但消费者家属以登山时租鞋处没有人，摔伤处石坡没有家属以登山时租鞋处没有人，摔伤处石坡没有“禁止攀爬禁止攀爬”的标志为由，要求景区赔偿其全的标志为由，要求景区赔偿其全部治疗费用的部治疗费用的60%。景区则认为自己没有责任，。景区则认为自己没有责任，因为消费者是穿着高跟鞋在非游览区域活动时因为消费者是穿着高跟鞋在非游览区域活动时受伤的，且消费者摔伤后景区已尽到及时救助受伤的，且消费者摔伤后景区已尽到及时救助的义务，所以不同意赔偿，并要求消费者退还的义务，所以不同意赔偿，并要求消费者退还已垫付的已垫付的5000元住院押金。元住院押金。最终，双方在咨询了律师后，愿意接受消最终，双方在咨询了律师后，愿意接受消协的调解意见。经过协商，双方达成协议，协的调解意见。经过协商，双方达成协议，由景区支付全部医疗费用的由景区支付全部医疗费用的20%20%、消费者承、消费者承担担80%80%。景区除了已垫付的。景区除了已垫付的50005000元住院押金元住院押金外，又向消费者家属支付了外，又向消费者家属支付了50005000元现金。元现金。 案例四：购物遭遇负折扣案例四：购物遭遇负折扣前段时间，家住昆区的刘先生购物前段时间，家住昆区的刘先生购物时，看到某专卖店的衣服打折，于是购时，看到某专卖店的衣服打折，于是购买了一套价值买了一套价值600600元的衣服。回家后发现元的衣服。回家后发现小票上标注的折扣前价格为小票上标注的折扣前价格为560560元，刘先元，刘先生怎么也想不通，怎么打折后的价格更生怎么也想不通，怎么打折后的价格更高了？刘先生返回专卖店交涉，营业员高了？刘先生返回专卖店交涉，营业员说：说：“没办法，价格是厂家定的。没办法，价格是厂家定的。”刘刘先生无奈之下来到青山区消协投诉。先生无奈之下来到青山区消协投诉。消协的工作人员接到投诉后进行了调解。消协的工作人员接到投诉后进行了调解。消法消法中第四十九条规定：中第四十九条规定：“经营者提供商经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。消费者购买商品或者接受服务的费用的一倍。”而而禁止价格欺诈行为的规定禁止价格欺诈行为的规定中的第六条中的第六条规定：规定：“经营者收购、销售商品和提供有偿服经营者收购、销售商品和提供有偿服务的标价行为，有下列情形之一的，属于价格务的标价行为，有下列情形之一的，属于价格欺诈行为：降价销售所标示的折扣商品或者服欺诈行为：降价销售所标示的折扣商品或者服务，其折扣幅度与实际不符的。务，其折扣幅度与实际不符的。”据此，该专据此，该专卖店出现负折扣行为已构成欺诈。经青山区消卖店出现负折扣行为已构成欺诈。经青山区消协多次调解，经营者给刘先生退还货款协多次调解，经营者给刘先生退还货款600元，元，并赔偿并赔偿600元。元。案例五：啤酒瓶爆炸伤人案例五：啤酒瓶爆炸伤人20092009年年2 2月月6 6日晚，马女士及同学一行日晚，马女士及同学一行8 8人到东河区一家酒吧唱歌，他们要了人到东河区一家酒吧唱歌，他们要了1010瓶啤瓶啤酒和三样小吃。酒和三样小吃。唱歌的过程中，一瓶啤酒突然爆炸，马唱歌的过程中，一瓶啤酒突然爆炸，马女士的脸被飞溅的啤酒瓶碎渣划伤。同学将女士的脸被飞溅的啤酒瓶碎渣划伤。同学将马女士送到医院。从医院出来，马女士等人马女士送到医院。从医院出来，马女士等人回到酒吧要求对方赔偿医药费回到酒吧要求对方赔偿医药费500500元，酒吧元，酒吧负责人以啤酒瓶爆炸原因不明为由拒绝赔偿，负责人以啤酒瓶爆炸原因不明为由拒绝赔偿，并要求马女士做相关鉴定。于是，马女士来并要求马女士做相关鉴定。于是，马女士来到东河区消协和南圪洞工商所投诉。到东河区消协和南圪洞工商所投诉。东河区消协接到投诉后认为，消费者获得赔偿东河区消协接到投诉后认为，消费者获得赔偿的权利并不以申请损害原因鉴定为条件，马女的权利并不以申请损害原因鉴定为条件，马女士可以不做鉴定就得到赔偿，酒吧的要求没有士可以不做鉴定就得到赔偿，酒吧的要求没有法律依据。至于该啤酒瓶爆炸是厂家的责任还法律依据。至于该啤酒瓶爆炸是厂家的责任还是商家的责任，对马女士的索赔权行使并无影是商家的责任，对马女士的索赔权行使并无影响。响。消费者权益保护法消费者权益保护法第三十五条第二款第三十五条第二款规定：规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿销售者赔偿后，有权向生产者追偿”。后经工。后经工商所与消协工作人员的调解，酒吧负责人一次商所与消协工作人员的调解，酒吧负责人一次性向马女士赔偿医疗费、检查费、交通费、误性向马女士赔偿医疗费、检查费、交通费、误工费等共计工费等共计1200元。元。案例六：遭遇强制消费案例六：遭遇强制消费今年今年1 1月月7 7日，鄂尔多斯市的消费者鸿杨日，鄂尔多斯市的消费者鸿杨驾驶轿车在京藏高速公路行驶至哈素海和土驾驶轿车在京藏高速公路行驶至哈素海和土右旗中间路段时，因雪天路滑导致单方事故，右旗中间路段时，因雪天路滑导致单方事故，轿车受损，不能行驶。后与交警联系将车拖轿车受损，不能行驶。后与交警联系将车拖至包头稀土高新区某个体修理厂。修理厂在至包头稀土高新区某个体修理厂。修理厂在向消费者索取向消费者索取10001000元的拖车费后，又强行收元的拖车费后，又强行收取拆检费取拆检费800800元。无奈，消费者鸿杨来到稀元。无奈，消费者鸿杨来到稀土高新区消费者协会投诉。土高新区消费者协会投诉。依据依据内蒙古自治区实施内蒙古自治区实施办法办法第二十二条规定：第二十二条规定：“从事修理、加工业从事修理、加工业的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。理、加工质量。”此案中，经营者违反此规定，此案中，经营者违反此规定，在未经消费者同意的情况下，强行收取拆检费。在未经消费者同意的情况下，强行收取拆检费。稀土高新区工商分局、消协的工作人员赶赴修稀土高新区工商分局、消协的工作人员赶赴修理厂调查取证，并对修理厂负责人进行相关法理厂调查取证，并对修理厂负责人进行相关法律法规宣传。经过消协人员的调解，修理厂负律法规宣传。经过消协人员的调解，修理厂负责人于次日一早驾车赶到鄂尔多斯把强行收取责人于次日一早驾车赶到鄂尔多斯把强行收取的拆检费及不合理拖车费退还到消费者手中。的拆检费及不合理拖车费退还到消费者手中。案例七：新车有瑕疵案例七：新车有瑕疵消费者梁先生于消费者梁先生于20092009年年3 3月月1515日在阿尔丁日在阿尔丁广场向包头市某汽车销售服务有限公司订购广场向包头市某汽车销售服务有限公司订购了一辆轿车，当时销售人员承诺两周内到货。了一辆轿车，当时销售人员承诺两周内到货。可直到可直到4 4月月6 6日，经销商才通知梁先生提车，日，经销商才通知梁先生提车，梁先生提车后发现该车左前门与整车漆面有梁先生提车后发现该车左前门与整车漆面有色差，对此，销售人员答复说：色差，对此，销售人员答复说：“绝对是新绝对是新车，没问题。车，没问题。”于是梁先生将车开走，并购于是梁先生将车开走，并购买了保险、车辆购置附加税等。买了保险、车辆购置附加税等。排队检车时，梁先生发现该车左前门排队检车时，梁先生发现该车左前门有修复、打磨和重新喷漆的痕迹，并有修复、打磨和重新喷漆的痕迹，并发现门下部胶条有重新喷漆遗留的痕发现门下部胶条有重新喷漆遗留的痕迹，梁先生将车开到经营者处，在技迹，梁先生将车开到经营者处，在技师仔细查验后，得出了师仔细查验后，得出了“左前门确实左前门确实喷过漆喷过漆”的结论。双方共同将车封存，的结论。双方共同将车封存，但就解决问题的方式难达成一致。于但就解决问题的方式难达成一致。于是梁先生来到包头市消协投诉。是梁先生来到包头市消协投诉。 消协人员调查得知，梁先生所购车辆消协人员调查得知，梁先生所购车辆确实于确实于4 4月月6 6日上午运到汽车销售公司，日上午运到汽车销售公司，该公司对车辆进行了入库该公司对车辆进行了入库PDIPDI检测后正常检测后正常入库，入库，4 4月月6 6日下午，梁先生将车提走。日下午，梁先生将车提走。该车左前门确实有喷漆痕迹，但这不是该车左前门确实有喷漆痕迹，但这不是汽车销售公司处理的，因为有托运单和汽车销售公司处理的，因为有托运单和客户提车时间为证。而生产商称出厂车客户提车时间为证。而生产商称出厂车辆绝对不可能存在这样的问题，考虑到辆绝对不可能存在这样的问题，考虑到该车到货时间比正常情况下晚了七八天，该车到货时间比正常情况下晚了七八天，不能排除是在运输过程中出现问题。不能排除是在运输过程中出现问题。工作人员调查得知，经营者不存在欺工作人员调查得知，经营者不存在欺诈行为。但经营者提供的商品确实有瑕诈行为。但经营者提供的商品确实有瑕疵，应对此承担相应的责任。生产商和疵，应对此承担相应的责任。生产商和经销商均表示要尽可能满足消费者的合经销商均表示要尽可能满足消费者的合理要求，同意为消费者更换一辆同型号、理要求，同意为消费者更换一辆同型号、同颜色的新车，并在换车期间为消费者同颜色的新车，并在换车期间为消费者提供代步车。但梁先生要求退车，经调提供代步车。但梁先生要求退车，经调解，经销商为梁先生退回购车款，并补解，经销商为梁先生退回购车款，并补偿保险费、车辆购置附加税等费用共计偿保险费、车辆购置附加税等费用共计130000130000元。元。案例八：购房收据不明白案例八：购房收据不明白家住青山区的樊先生于家住青山区的樊先生于20082008年年6 6月月在小区宣传单中看到了位于青山区文化在小区宣传单中看到了位于青山区文化路段一处销售居住小区楼盘的介绍，多路段一处销售居住小区楼盘的介绍，多次看沙盘模型后决定购买一套住宅。由次看沙盘模型后决定购买一套住宅。由于是预售房，樊先生交了房款后发现对于是预售房，樊先生交了房款后发现对方给他开的收据上收费项目是设计费，方给他开的收据上收费项目是设计费，对此售楼人员的答复是，都这样开，让对此售楼人员的答复是，都这样开，让他等着房屋交付时更换合同。于是，樊他等着房屋交付时更换合同。于是，樊先生到青山区消协投诉。先生到青山区消协投诉。消费者权益保护法消费者权益保护法中第八条规定：中第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。者接受服务的真实情况的权利。”城城市商品房预售管理办法市商品房预售管理办法第九条规定：第九条规定：“开发企业进行商品房预售，应当向承开发企业进行商品房预售，应当向承购人出示购人出示商品房预售许可证商品房预售许可证。售楼。售楼广告和说明书必须载明广告和说明书必须载明商品房预售许商品房预售许可证可证的批准文号。未取得的批准文号。未取得商品房预商品房预售许可证售许可证的，不得进行商品房预售。的，不得进行商品房预售。”经青山区消协工作人员调查，当时在预售房经青山区消协工作人员调查，当时在预售房屋时开发商未取得预售资格，之所以开成设屋时开发商未取得预售资格，之所以开成设计费想避开执法部门的检查。据此可以认定，计费想避开执法部门的检查。据此可以认定，开发商未向消费者出示开发商未向消费者出示商品房预售许可证商品房预售许可证，也未签订预售合同，违规预售商品房，也未签订预售合同，违规预售商品房，侵犯了消费者的知情权，应当同意消费者投侵犯了消费者的知情权，应当同意消费者投诉请求给消费者退还全部购房款。经过调解，诉请求给消费者退还全部购房款。经过调解，开发商同意一次性退还消费者购房款开发商同意一次性退还消费者购房款200600200600元。元。案例九：劣质种子坑农案例九：劣质种子坑农20092009年年9 9月月2222日，达茂旗乌克忽洞日，达茂旗乌克忽洞镇德宝庄村的村民李满有来到达茂旗消镇德宝庄村的村民李满有来到达茂旗消费者协会投诉称，其在费者协会投诉称，其在20092009年年4 4月中旬，月中旬，从邻村的流动商贩张某手中花从邻村的流动商贩张某手中花55645564元购元购得得51.451.4斤斤“9517”9517”葵花籽种，可播种葵花籽种，可播种5252亩土地。正常情况下，亩土地。正常情况下，5252亩葵花可收获亩葵花可收获葵花籽葵花籽2.62.6万斤，按每斤市场价万斤，按每斤市场价2.52.5元计元计算，李满有年收入可达算，李满有年收入可达6.56.5万元。万元。李满有耕种后发现这批葵花籽种出苗李满有耕种后发现这批葵花籽种出苗率只有率只有60%60%，收割后比正常情况减产了，收割后比正常情况减产了近近1 1万斤，直接损失达万斤，直接损失达2.52.5万元，加上万元，加上种子款，李满有共损失了种子款，李满有共损失了3 3万余元。从万余元。从出苗到收割，李满有多次与张某协商出苗到收割，李满有多次与张某协商赔偿事宜，但都遭到拒绝。赔偿事宜，但都遭到拒绝。 依据依据中华人民共和国种子法中华人民共和国种子法中第十中第十七条规定：七条规定：“应当审定的农作物品种未应当审定的农作物品种未经审定通过，不得发布广告，不得经营、经审定通过，不得发布广告，不得经营、推广。推广。”达茂旗消费者协会和乌克忽洞达茂旗消费者协会和乌克忽洞工商所为了取证，将工商所为了取证，将“9517”9517”葵花籽种葵花籽种送到农业种子管理部门鉴定，经鉴定得送到农业种子管理部门鉴定，经鉴定得知，该种子未经国家农业管理部门审定，知，该种子未经国家农业管理部门审定，张某属于非法经营，达茂旗消协为李满张某属于非法经营，达茂旗消协为李满有争取到了有争取到了3 3万元赔偿款。万元赔偿款。 三、经营者的义务三、经营者的义务经营者是向消费者提供其生产、销售的产品经营者是向消费者提供其生产、销售的产品或提供服务的单位和个人，包括生产者、销或提供服务的单位和个人，包括生产者、销售者以及具有服务行为的服务者。售者以及具有服务行为的服务者。在消费法律关系中，消费者的权利就是经营在消费法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务。消费者的权利能够实现取决于经者的义务。消费者的权利能够实现取决于经营者是否依法履行其应尽的义务。营者是否依法履行其应尽的义务。第十六条第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和其他有和其他有关法律、法规的规定履行义务。关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。的规定。第十七条第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。接受消费者的监督。第十八条第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。者，并采取防止危害发生的措施。第十九条第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。商店提供商品应当明码标价。第二十条第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。真实名称和标记。第二十一条第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。具。第二十二条第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。表明的质量状况相符。第二十三条第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。无理拒绝。第二十四条第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。容的，其内容无效。第二十五条第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。品，不得侵犯消费者的人身自由。四、对消费者合法权益的保护四、对消费者合法权益的保护（一）国家对消费者合法权益的保护一）国家对消费者合法权益的保护第五条第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵国家保护消费者的合法权益不受侵害。害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。维护消费者的合法权益。第二十六条第二十六条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应听取消费者的意见和要求。策时，应听取消费者的意见和要求。第二十七条第二十七条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。害消费者人身、财产安全的行为。第二十八条第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。题的意见，及时调查处理。第二十九条第二十九条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。合法权益的违法犯罪行为。第三十条第三十条 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。时审理。（二）新闻舆论机构的保护（二）新闻舆论机构的保护P380381P380381（三）消费者组织的保护（三）消费者组织的保护消费者组织是指依法成立的，对商品和服消费者组织是指依法成立的，对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体，包括消费者协会和其他消费者社会团体，包括消费者协会和其他消费者组织。组织。主要形式：消费者协会主要形式：消费者协会第三十二条第三十二条 消费者协会履行下列职能：消费者协会履行下列职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；定结论；（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。价传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。支持。五、争议的解决及法律责任五、争议的解决及法律责任（一）争议的解决（一）争议的解决1.1.争议解决的途径争议解决的途径（1 1）与经营者协商和解。）与经营者协商和解。（2 2）请求消费者协会调解。）请求消费者协会调解。（3 3）向有关行政部门申诉。）向有关行政部门申诉。（4 4）提请仲裁。）提请仲裁。（5 5）向人民法院提起诉讼。）向人民法院提起诉讼。2.2.解决争议的几项特定规则解决争议的几项特定规则（1 1）销售者的先行赔付义务销售者的先行赔付义务。消费者在购买、。消费者在购买、使用商品时，其合法权益收到损害的，可以使用商品时，其合法权益收到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。者其他销售者追偿。(2)(2)生产者与销售者的连带责任。生产者与销售者的连带责任。消费者或消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后。有权向生产者追偿。属于销售者责赔偿后。有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看做一个整体，对此时，销售者与生产者被看做一个整体，对消费者承担连带责任。消费者承担连带责任。(3)(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。损害时，可以向服务者要求赔偿。(4)(4)变更后的企业仍应承担赔偿责任。变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任，消费者权益保护法规承担的损害赔偿责任，消费者权益保护法规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。要求赔偿。(5)(5)营业执照持有人与租借人的赔偿责任。营业执照持有人与租借人的赔偿责任。出租、出借营业执照或租用、借用他人营业出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。消费执照是违反工商行政管理法规的行为。消费者权益保护法规定：使用他人营业执照的违者权益保护法规定：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。向营业执照的持有人要求赔偿。 (6)(6)展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一般的店铺营销方式。不同于一般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，使消为了在展销会结束后或出租柜台期满后，使消费者能够获得赔偿，消费者权益保护法规定，费者能够获得赔偿，消费者权益保护法规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。(7)(7)虚假广告的广告主与广告经营者的责任。虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告作了禁止性规定。消费者权益保对虚假广告作了禁止性规定。消费者权益保护法规定，当消费者因虚假广告而购买、使护法规定，当消费者因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受到损用商品或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。称、地址的，应当承担赔偿责任。( (二）法律责任二）法律责任1.1.侵犯消费者合法权益的民事责任侵犯消费者合法权益的民事责任（1 1）一般规定）一般规定第四十条第四十条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品存在缺陷的；（一）商品存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。的情形。 2.2.特殊规定特殊规定第四十五条第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。承担运输等合理费用。第四十六条第四十六条 经营者以邮购方式提供商品的，应当经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。付的合理费用。第四十七条第四十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。支付的合理费用。第四十八条第四十八条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。消费者要求退货的，经营者应当负责退货。（3 3）因提供商品或服务造成人身伤害、人格）因提供商品或服务造成人身伤害、人格受损、财产损失的民事责任及赔偿范围。受损、财产损失的民事责任及赔偿范围。P384P384（4 4）对欺诈行为的刑罚性规定。）对欺诈行为的刑罚性规定。欺诈消费者行为的概念及判断标准。欺诈消费者行为的概念及判断标准。P384P384赔偿数额。赔偿数额。第四十九条第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。受服务的费用的一倍。2.2.消费者权益保护法消费者权益保护法的行政责任的行政责任第五十条第五十条 经营者有下列情形之一，经营者有下列情形之一，中华人民共和国产中华人民共和国产品质量法品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：销营业执照：（一）生产、销售的商品不符合保障人身、（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；财产安全要求的；（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；效、变质的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；优标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；的；（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；身自由的；（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。当予以处罚的其他情形。第五十一条第五十一条 经营者对行政处罚决定不服的，可以经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。直接向人民法院提起诉讼。 3.3.消费者权益保护法消费者权益保护法中的刑事责任中的刑事责任第五十二条第五十二条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照关依照中华人民共和国治安管理处罚条例中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。的规定处罚。第五十三条第五十三条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责构成犯罪的，依法追究刑事责 Thanks!