關懷性關懷性溝通溝通 李皎正教授李皎正教授 99年年3月月24日日活動一：分組角色扮演與討論活動一：分組角色扮演與討論角色扮演的關鍵行為角色扮演的關鍵行為1.傾聽與溝通2.表情與觸摸3.鼓勵與讚美分組情境分組情境護生護生與剛診斷為癌症病人的家人病人的家人談話護生護生與剛診斷為癌症的病人病人談話【戴口罩戴口罩】護生護生與剛診斷為癌症的病人病人談話【不戴口罩不戴口罩】指導老師指導老師對實習表現良好的學生良好的學生時指導老師指導老師對實習表現不好的學生不好的學生時同學同學對經濟困難、需打工支應生活費、且課業學習困難的同學同學時關懷性溝通關懷性溝通透過溝通過程表達對別人關心的一種動態溝通過程。其目的是想藉由此過程與對方建立及維持關係，充分的了解對方的問題及需要，使對方能感受到被關心、了解及尊重，同理對方、舒緩其情緒，並鼓勵對方。關懷性溝通的歷程關懷性溝通的歷程在溝通的歷程中，關懷者關懷者與被關懷者被關懷者同時扮演著說話者與聽者兩種角色。當關關懷者懷者在傳送訊息（說話者的角色）的同時，也能從自己本身與別人的互動中得到一些訊息（聽者的角色）。被關懷者被關懷者在接收訊息（聽者的角色）的同時，也透過溝通管道（例如：視覺管道：表情與肢體動作）傳送出一些訊息（說話者的角色）。關懷性溝通與社交性溝通的不同關懷性溝通與社交性溝通的不同區分項目區分項目關懷性溝通關懷性溝通社交性溝通社交性溝通接觸的對象接觸的對象需要被關懷者需要被關懷者感興趣者感興趣者溝通的目的溝通的目的了解對方的問題及需求了解對方的問題及需求 滿足自己或彼此的需求滿足自己或彼此的需求談話的焦點談話的焦點在對方的問題及需求在對方的問題及需求在自己及彼此的需求在自己及彼此的需求傾聽傾聽是指聽者專心的聆聽說話者說話，並適當的反映當事人對自己的了解。而要聽聽的內容包括語言語言的部分（口語所說的內內容容）、及非語言非語言部分（表情、聲音、肢體動表情、聲音、肢體動作作），要聽他們的語言語言及非語言非語言的部份是一致的，還是相互矛盾的。聽者要用耳耳朵及心心來聽語言的部份；要用眼睛眼睛及心心（用心：敏銳度、澄清）來聽非語言的部份。傾聽的技巧傾聽的技巧1.專注專注將注意力放在對方身上，讓對方知道你對他所說的感興趣，保持眼神接觸。2.鼓勵鼓勵鼓勵對方說得更詳細，不打斷其說話，聽完再做反應。可簡單的回應，如：嗯、啊、這樣喔、然後呢？或是點頭表示了解。3.簡述語意簡述語意主動問些具體的問題，協助對方把自己的想法想法與感覺感覺詳細說出來。將對方所說的主要想法，用自己的話簡單扼要的說出來，提供機會讓說話者再聽一次，這會增加說話者對自己所陳述內容的了解，願意更深入的探討。讚美與鼓勵讚美與鼓勵讚美讚美是指對別人表現的正向行為予以欣賞、稱許及肯定。鼓勵鼓勵是指給予支持、加油以激發當事人表現出正向行為。鼓勵鼓勵是在具體的好表現出現之前前，讚美讚美則是在具體正向行為出現之後後。讚美一個人可使當事人覺得愉快，及產生信心。而當一個人遭挫敗、遇到困難、犯錯、退縮、對未來沒信心時，適切的鼓勵可使當事人產生勇氣及動力，願意繼續向前邁進。讚美的內容讚美的內容確定要稱讚的情境；具體的行為；態度是真心誠意的；說出因該行為而產生的正向感受（讓我好感動、好佩服）鼓勵的要點鼓勵的要點1.內容明確內容明確：焦點放在過程過程而非結果；應該針對已出現的事實事實而非人；放在自我自我的比較的比較而非與他人的比較。上課教室的整潔維護，都是你提早來整理的（強調過程強調過程）你做的很好啊！（強調結果強調結果）換了上課的教室後，我看到你注意排課桌椅（事實的描述事實的描述）你很懂事（是針對人是針對人）這些日子以來，我發現你的英語會話流利多了，你有沒有注意到呢？（自我的比較自我的比較）。鼓勵的要點鼓勵的要點2.用語調、眼神、及碰觸語調、眼神、及碰觸來表達真誠真誠。鼓勵也是在培養當事人的自我評鑑能力。所以要運用傾聽及同理來協助當事人給予自己適當的評價。在人際互動的過程中，關懷者要能滿足被關懷者的需求，以傾聽、尊重、同理的態度，適時的給予讚美與鼓勵。活動二活動二討論討論關懷的關懷的增強增強與與抑制抑制因素因素關懷的增強因素關懷的增強因素關懷的抑制因素關懷的抑制因素關懷的增強因素關懷的增強因素鼓勵、角色職責、角色模範、人際關係/愛、信任、教育BACK關懷的抑制因素關懷的抑制因素時間限制、工作環境、工作負荷、職業疲潰、同儕壓力、負向人際經驗、不信任BACK