经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第五章 心理咨询的基本技术经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用本部分主要讨论心理咨询的基本技术：倾听技术提问技术表达技术观察技术经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目 的 要 求经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目的： 通过本章的学习，对心理咨询基本知识和基本技术形成比较全面的认识。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用掌握：1. 掌握心理咨询基本技术的范畴、概念及意义；2. 掌握倾听、专注的技术及其应用；3. 掌握心理咨询基本技术中提问、表达、观察的技巧。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用熟悉：1. 熟悉综合现象特征及其应用；2. 熟悉咨询中观察的内容及有关问题的处理；3. 熟悉咨询中提问技术的应用。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用了解：1.了解倾听与表达时容易出现的错误；2.了解观察的特征、问题选择的注意事项；3.了解面质反应的原则及应用步骤。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用教 学 内 容经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 第一节 倾听技术内容目录内容目录一、倾听态度一、倾听态度意义意义内涵内涵分类分类要求要求如何做如何做二、专注的体态二、专注的体态目光目光声音声音三、三、倾听中的禁忌及尽量避免的事项倾听中的禁忌及尽量避免的事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用倾听是一种艺术，通过倾听，我们使用共情穿越倾听是一种艺术，通过倾听，我们使用共情穿越我们之间的距离我们之间的距离真诚的倾听意味着悬置记忆、真诚的倾听意味着悬置记忆、欲望和评价欲望和评价并且，至少是在一小段时间内，并且，至少是在一小段时间内，是为另一个人而存在。是为另一个人而存在。 -Nichols（尼克尔斯）倾听技术是心理咨询的关键技术之一，是每一个心理咨询工作者要学习掌握的第一项技术。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、倾听态度一、倾听态度对咨询师的第一个要求，就是注意倾听来访者的诉说。有时候来访者不需要其他帮助，只需一个耐心、共情的倾听者。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 （一）倾听的意义1.表达了对来访者的积极关注2.来访者能有对象地倾诉其内心的苦恼，倾诉本身就有宣泄或治疗作用（能够引导求助者讲述出自己的故事）能够引导求助者讲述出自己的故事）3.只有通过耐心倾听，咨询师才能了解来访者的心理问题及其根源，才能同来访者一起找到解决问题的办法。（对于那些遭受分居或离婚、失业或亲人死亡的求助者，倾诉为对于那些遭受分居或离婚、失业或亲人死亡的求助者，倾诉为他们提供了一种认识失落为何物的途径。）他们提供了一种认识失落为何物的途径。）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）倾听的内涵（二）倾听的内涵所谓倾听（attending），有参与、专心、注意之意，是指借助言语或非言语的方法和手段，使来访者能详细叙述其所遇到的问题，充分反映其所体验的情感，完全表达其所持有的观念，以便咨询师对其有充分的、全面的了解和准确把握的过程。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关注关注 聆听聆听 反馈反馈开放的姿态；开放的姿态；身体前倾；身体前倾；目光接触；目光接触；安全的环境。安全的环境。挑起话题；挑起话题；最低限度的鼓励；最低限度的鼓励；少提问；少提问；体贴的静默。体贴的静默。澄清；澄清；反馈感受；反馈感受；反馈含义；反馈含义；总结性反馈。总结性反馈。倾听倾听经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用辨别话外音辨别话外音我只是和你说说的。（我对你非常信任）我只是和你说说的。（我对你非常信任）我确实说的是心里话。（有些担心对方的怀疑）我确实说的是心里话。（有些担心对方的怀疑）我只是想强调一下。（我的目的很单纯）我只是想强调一下。（我的目的很单纯）现在，你还想要什么。（你要得太多了）现在，你还想要什么。（你要得太多了）这些都是别人告诉我的。（我没有责任的）这些都是别人告诉我的。（我没有责任的）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用例如：朋友向你倾诉：“期末考试的成绩出来了，我又挂科了。我不敢告诉父母，为了供我上大学他们拼命地赚钱，已经很辛苦了。我不想让他们知道。每天早晨起来，我都鼓励自己要努力地学习，但是感觉压力很大，在大学里要想好好学习好难啊!”你会如何回答?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用A 你要想开一点，面包会有的，只要努力一定会好起来的。B 你不用太悲观，这次我们班还有其他几个人也挂科了呢。C 你应该告诉你的父母，他们也许能帮你，和你一起想办法。D 你不敢把这件事情告诉父母，怕他们担心你。可是你的压力也非常大，不知道自己一个人是否扛得过去 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）倾听的分类1.选择性倾听是指咨询师从来访者诉说的内容中选择他认为重要的方面；2.非选择性倾听则意味着咨询师对会谈内容很少发挥影响，而是让来访者掌握主动权，给来访者充分的时机来诉说，咨询师只以注意作为反应(初次会谈和其他需要弄清问题的场合）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）倾听技术要求（四）倾听技术要求第一，倾听应有一个框架第二，倾听与关注相结合第三，倾听应该客观，摒弃偏见第四，倾听者应该敏于反应经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用v 倾听要以接纳为基础；（游戏：无家可归）倾听是一种积极的听；倾听是一种认真的听；倾听是一种关注的听；倾听要有适当的参与；倾听是用心听；（五）如何倾听（五）如何倾听经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、专注的体态二、专注的体态专注（concentration），是指集中精力、全神贯注、专心致志。专注可以使人把时间、精力和智慧凝聚到所要做的事情上，从而最大限度地发挥积极性、主动性和创造性，努力实现自己的目标。专注是咨询中常用的技术。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）目光接触（一）目光接触目光接触属于非言语符号的部分。目光接触往往是交流的起点目光属于表情范围目光接触是传递信息的重要手段经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.目光接触作用作为一种认识手段，表明对说话者十分感兴趣，并希望知悉、理解他们的话题；控制、调整沟通者之间的互动；用来表达人的感情及其在沟通情境中的卷入程度；作为提示、告诫以及监视的手段。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.目光接触发生较多的情况咨询者和来访者之间有较大的身体距离。 讨论的话题比较轻松，不涉及个人一些特别的隐私和禁忌。 咨询者与来访者之间关系融洽。 一方聆听多于讲话。 其中一方的文化背景重视在人们交流中的视觉接触经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.目光接触较少的情况咨询者与来访者之间的空间距离较近。 讨论困难、涉及隐私和禁忌的问题，一方感到尴尬、羞愧或试图进行隐瞒。 咨询者和来访者都对对方的反应不感兴趣。 其中一方的文化背景忌讳人际交往中的视觉接触。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）声音特征（二）声音特征声音是有声的非言语交流，是语言表达的一部分。它包括音质、音量、音调和言语节奏的变化等。音量 即音强的大小。声音的大小，即音强的改变，会影响言语的词、句子或某段话表达的意思。音调 即声音的高低。音调的提高常表示强调或烦躁之意；音调的降低可能表示亲近或怀疑。语速 即言语的速度。语速的快慢，表示言语的节奏特征和表达方式。（eg.地铁口等着）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、倾听中的禁忌及尽量避免的事项三、倾听中的禁忌及尽量避免的事项（一）（一）倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌 A.半听半不听半听半不听 B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望 C.始终没有回应始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方 A.继续自己的工作继续自己的工作 B.中途接待他人中途接待他人 C.打电话打电话 D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待 A.插话打断插话打断 B.提问误导提问误导 C.过早评论过早评论 D.粗暴中止粗暴中止经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）尽量避免的事项（二）尽量避免的事项避免避免1 1：过多的自我暴露：过多的自我暴露将来访谈话的焦点放在自己身上，来访者反而变将来访谈话的焦点放在自己身上，来访者反而变成了倾听者。成了倾听者。当来访者向你寻求建议，或问及你个人的信息时，当来访者向你寻求建议，或问及你个人的信息时，你要将谈话的内容归还给来访者。你要将谈话的内容归还给来访者。 “关键的是你如何来解决你的问题关键的是你如何来解决你的问题” “我还是愿意谈一谈你的问题，你认为如何解决我还是愿意谈一谈你的问题，你认为如何解决它好呢？它好呢？”“人与人是不同，我的方法不一定适合你，你希人与人是不同，我的方法不一定适合你，你希望用什么方法呢？望用什么方法呢？”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用避免避免2 2：给予建议：给予建议随便给来访者建议是很危险的事；避免这样做。随便给来访者建议是很危险的事；避免这样做。帮助来访者自己做决定胜于为来访者做决定；帮助来访者自己做决定胜于为来访者做决定；如果你的建议无效，你将为这一失败承担责任；如果你的建议无效，你将为这一失败承担责任；如果建议有效，成功属于你，可能加重来访者对如果建议有效，成功属于你，可能加重来访者对你的依赖；你的依赖；不管成功与否，不管成功与否，来访者都没有感到自己的力量来访者都没有感到自己的力量。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用避免避免3 3：拒绝来访者：拒绝来访者令来访者感觉别人比他更重要，而降低了令来访者感觉别人比他更重要，而降低了来访者的自尊心；来访者的自尊心；避免出现如下情况：避免出现如下情况：“我也不知道怎么办我也不知道怎么办”“你的这个问题很复杂，我是没有办法的你的这个问题很复杂，我是没有办法的”“这个问题你应该去找这个问题你应该去找”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用避免避免4 4：评判来访者：评判来访者暗示来访者应该倾向你的想法及感受，避暗示来访者应该倾向你的想法及感受，避免出现如下情况：免出现如下情况：“你应该你应该”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用避免避免5 5：转换话题：转换话题给人一种你有意避开谈论此话题的感觉，给人一种你有意避开谈论此话题的感觉，或你不舒服谈论此话题。或你不舒服谈论此话题。避免出现多次转换话题的情况避免出现多次转换话题的情况！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二节第二节 提问技术提问技术经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、开放式提问一、开放式提问开放式提问（open-ended questions）通常不能用一两个字作答，它能引出一段解释、说明或补充资料开放式提问是多数咨询师认为较适用的一种提问方式。开放式问题常以“什么”、“怎样”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿告诉我”等形式发问。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、开放式提问一、开放式提问虽然开放式问题给来访者的回答以较大的自由度，可能会得到不同来访者各种各样的答复，但开放式问题的目标都始终趋向于来访者问题的特殊性。 开放性提问要建立在良好的咨询关系的基础上，否则，来访者就可能产生被讯问、被窥探、被剖析的感觉，从而产生怀疑和抵触情绪开放性问题要给来访者足够的时间来回答问题，要知道来访者可能没有现成的答案经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、封闭式提问二、封闭式提问封闭式提问：封闭性提问通常简短的语句作答，用于需要进一步澄清事实、缩小讨论范围或集中探讨某些特定问题。可以用来收集特别的资料，以澄清事实，把来访者偏离某一主要内容的话题重新牵引回来有较强的收束倾向，且比较节省时间 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用由于它限制了来访者进行内心探索和自由表达，使谈话趋于非个人化，因而不宜多用应该注意副语言与简短接话接话是指咨询师尽可能地接着来访者刚才的话题说尽可能简单的语词。接话所要达到的目的：一是给来访者一个机会以便探索与理清自己的思想；二是表示咨询师认真地倾听来访者的诉说并鼓励他继续说下去经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用接话中要注意的问题不要引入新的话题，咨询师的接话是来访者刚刚说过的有关内容；咨询师要将自己的想法或解释放到一边（此时问题尚远未澄清，还没有到给出解释的时候），努力将自己投入到来访者的境遇之中。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、问题的选择三、问题的选择咨询中咨询师为了更多地收集来访者的信息，真正理解来访者，最有帮助的办法是多用开放式问题，少用封闭式问题；或是把封闭式问题变为开放式问题。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）避免问题过多问题的过多可能会带来如下消极作用：1责任转移2造成依赖3触发心理防御4影响概括和说明经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）掌握问题的性质问题选择的技巧：1开放式问题慎用“为什么” 2少用封闭式问题3多重问题4解释性问题5责备性问题问题的选择可以直接影响咨询师和来访者的关系，在咨询实践中应认真对待。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）问题的选择的原则问题的选择必须遵循原则：.有效.积极.可接受性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）常用的五类提问1.例外型提问(exception question )2.预想型提问(preconception question) 3.奇迹型提问(miracle question) 4.打分提问(sealing question )5.转换型提问(different question)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用奇迹提问奇迹提问如果有一个奇迹，问题可以消失了，你希望什么如果有一个奇迹，问题可以消失了，你希望什么问题最先消失？问题最先消失？例外提问例外提问问题有例外吗？什么事情促使了这样的例外呢？问题有例外吗？什么事情促使了这样的例外呢？如：你总是觉得别人不喜欢你，这样的事情有例如：你总是觉得别人不喜欢你，这样的事情有例外吗？外吗？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用使用提问技术的注意事项多用开放式提问 适当回应 封闭式提问不可连续使用开放性的问题要慎用“为什么？” 不要连续提问要善于运用积极性提问 避免判断性提问经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三节第三节 表达技术表达技术经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用主要内容一、鼓励二、解释三、澄清四、内容反应五、情感反应六、面质七、一般化八、具体化九、即时化经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、鼓励一、鼓励鼓励（emcourage）是指咨询师通过言语或非言语等方式对来访者进行鼓励，促使其进行自我探索和改变的技术。鼓励具体可以表现为咨询师直接、简明地重复来访者的话，尤其是重述来访者回答中最后一句话，或仅以某些词语如“嗯”、“好”、“接着说”、“还有呢”、“以后呢”、“别的情况下如何等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用鼓励目的鼓励或培养来访者表达；营造促进沟通、建立关系、解决问题等氛围；支持来访者去面对并超越心理上的挣扎；建立信任的沟通关系。（鼓励来访者继续讲话 , 就某个问题进行一定深度和广度的探索）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四 种 技 术:1.非言语表示:身体前倾，点头；2.简单重复来访者说的话；3.感叹词鼓励: “啊”，“噢”；4.常用短语:“接下来呢?”，“继续”；案例1案例2经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例1来访者:我感觉保持这种关系非常困难。它有时让我感觉透不过气来,我需要一些自由,但我的朋友不想给我。我不知道该怎么做 , 但我知道我需要改变些什么。咨询师:改变些什么?(简单重复)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用来访者:是的,我有种感觉我想改变我的生活。也许不仅仅是我和朋友的关系。也许我准备对我整个生活做一次大的改变。但我不是太清楚咨询师:请继续说。(短语鼓励)来访者:我感到死气沉沉的,我不知道我该怎么办。有时情绪非常低落,而且好象没有人能够诉说。咨询师:(身体前倾)唔(感叹词鼓励)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用来访者:是的,我一直都有这种感觉,不知道该怎么办。我感觉我在做出改变我的生活的决定上有困难。与朋友的关系上是这样,好象在任何事情上都是这样。咨询师:(点头)(非言语鼓励)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用来访者:在我生活中己经有太多的这样的感觉，死气沉沉的。尽管如此,每次我总是能够让自己感觉好起来。也许我应该做的是,搞清楚我以前是怎么让自己好起来的。咨询师:(此刻超越鼓励,更进一步)所以你认为这不仅仅是你的人际关系的问题?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例2来访者:有时我感觉我都快要发疯了。就象一股黑云,或其它什么,笼罩着我,我会一下子感觉不是我自己了咨询师:不是你自己了?(重复鼓励)来访者:是的,人就象要发疯了一样,非常害怕,我只想大喊大叫咨询师:(身体前倾,点头)(非言语鼓励)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用来访者:我跳上跳下,摔东西,就象小孩子大发脾气。我小的时候就这样。我父母说我过去是个小皇帝咨询师:是吗?(短话鼓励)来访者:是的,我会打我弟弟,我会在商店里在地上耍赖打滚,让我父母很难堪。这听上去不太可能,是吗?咨询师:晤,不太可能?(感叹词及重复鼓励)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用来访者:好象另外一个我在支配着我，完全不象平时的我。咨询师:(此时超越鼓励,更进一步)我想更多地了解“另外一个你”。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、解释二、解释1.内涵解释（interpretation）就是咨询师对来访者思想、情感、行为和事件之间的联系或其中的因果关系的阐述。咨询者依据某一理论构架或个人经验，对来访者的问题、困扰作出合理化的说明，从而使得来访者能够从一个新的角度来看自己的问题。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用其一，解释是从咨询师自己的参考体系出发的，而不是从来访者的参考体系出发的；其二，解释针对的主要是来访者隐含的那部分信息。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.解释的方法1.是来自各种不同的心理咨询与治疗的理论。由不同理论而得的解释，采用各种不同的理论观点会有许多形形色色极不相同的解释产生。 2.是根据咨询师个人的经验、实践与观察得出的。在进行解释反应时，咨询者要根据自己的直觉或观念识别出信息背后的模式，并将隐含的信息明确清晰地显示出来。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用例如：例如：求助者（一位年轻女士）：日子真是单调求助者（一位年轻女士）：日子真是单调乏味，没有什么新鲜事，一点儿都不能让乏味，没有什么新鲜事，一点儿都不能让人激动，我所有的朋友都离开了。人激动，我所有的朋友都离开了。解释：你对于与过去一样的、千篇一律的解释：你对于与过去一样的、千篇一律的生活感到厌倦，你感到无聊、孤独，或许生活感到厌倦，你感到无聊、孤独，或许甚至有点不安甚至有点不安你渴望你的生活中发生你渴望你的生活中发生一些新的事情、一些不同的事情、一些令一些新的事情、一些不同的事情、一些令人兴奋的事情。人兴奋的事情。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.解释的注意事项1）解释应该在充分收集了来访者问题有关的资料 之后进行，且来访者表示愿意倾听和接受解释2）解释应建立在与来访者的良好关系的基础上3）虽然解释的目的是让来访者从一个与自己有所差异的方式重新审视自己的问题4）解释的同时注意观察来访者的反应，尤其是非言语行为，如沉默、微笑等。5）解释时应考虑来访者的因素有：文化程度；理论修养；个性特征；领悟能力；问题特征；理论特点。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、澄清三、澄清澄清（clarification）是咨询师协助来访者清楚、准确地表述他们的观念、所用的概念、所体验到的情感以及所经历的事件。在来访者发出模棱两可的信息后向来访者提在来访者发出模棱两可的信息后向来访者提出问题的反应。出问题的反应。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.澄清的意义（来访者）理清来访者真正的一些观念、事实、感受、态度和欲望，引发来访者对自己的问题产生新的思考和领悟（咨询师）任务就是要清楚来访才所要表达的真正意图，澄清具体的、重要的事实与情感。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.澄清的步骤确认确认来访者的言语和非言语信息的来访者的言语和非言语信息的内容内容确认需要确认需要检查检查的的含糊或混淆的信息含糊或混淆的信息确认恰当的开始语，如确认恰当的开始语，如“你能描述你能描述”、“你你能澄清能澄清”或或“你是说你是说”等，要用等，要用疑问的语气疑问的语气进行澄清进行澄清要通过倾听和观察来访者的反应来要通过倾听和观察来访者的反应来评估评估澄清澄清反应的反应的效果效果例子例子经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用来访者：我的成绩正在走下坡路，我不知道为什么，我对任来访者：我的成绩正在走下坡路，我不知道为什么，我对任何事情都感到失望。何事情都感到失望。澄清自问澄清自问1：这个来访者告诉了我一些什么？：这个来访者告诉了我一些什么？ 她感到很失望、沮丧。她感到很失望、沮丧。澄清自问澄清自问2：有没有任何含糊的或遗漏的信息需要检查吗？：有没有任何含糊的或遗漏的信息需要检查吗？ 一是她感到对什么失望，一是她感到对什么失望， 二二 是这个失望的感受对她意味着什么？是这个失望的感受对她意味着什么？澄清自问澄清自问3：我怎样开始进行澄清反应？：我怎样开始进行澄清反应？ “你能描述这种感受吗？你能描述这种感受吗？”澄清自问澄清自问4：大声说出或写下实际的澄清反应。：大声说出或写下实际的澄清反应。 “你是说一些什么的事情使你感受到失望吗？你是说一些什么的事情使你感受到失望吗？” 或或 “你能描述失望的感受像什么吗？你能描述失望的感受像什么吗？”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、内容反应四、内容反应内容反应（Content Reaction）咨询师把来访者的言语与非言语的思想内容，加以概括、综合与整理后，再用自己的言语反馈给来访者。内容反应的目的：通过内容反应，促进了咨询师对来访者深入、准确的理解；使得来访者有机会再次剖析自己的困扰，重新组合那些零散的事件和关系，深化会谈的内容；达到帮助来访者更清晰地做出决定的目。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用释意反应要掌握三个要领释意反应要掌握三个要领（布拉默）：1)1)听取来访者的听取来访者的基本信息基本信息2)2)提纲挈领提纲挈领地向来访者地向来访者复述复述基本信息基本信息3)3)观观察察来来访访者者的的反反应应或或线线索索，看看来来访访者者是是否感到被准确理解了。否感到被准确理解了。案例：不听话的人（P138）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内容反应的注意事项内容反应可以使用在心理咨询的任何阶段咨询师所做的内容反应，不能超过或减少来访者叙述的内容尽量用自己的语言，不重复来访者的话语言简洁明了，口语化。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、情感反应五、情感反应情感反应（emotional reaction）咨询师把来访者用言语与非言语行为中包含的情绪、情感，加以概括、综合与整理后，再用自己的言语反馈给来访者，以达到加强对来访者情绪、情感的理解，促进沟通的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用协助来访者觉察和接纳自己的感觉促使来访者重新拥有自己的感觉使咨询师进一步正确地了解来访者，或使来访者更了解自己有助于建立良好的咨询关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 一家在偏僻农村，大专毕业的青年女性，靠自己一家在偏僻农村，大专毕业的青年女性，靠自己艰难奋斗，在几年内便获得所在外资公司中层领导艰难奋斗，在几年内便获得所在外资公司中层领导职位。她省吃简用为家里盖起房子，为弟弟安排了职位。她省吃简用为家里盖起房子，为弟弟安排了工作，可其母依然埋怨她不给弟弟盖房娶媳妇，她工作，可其母依然埋怨她不给弟弟盖房娶媳妇，她越说越激动，此刻，心理医师观其情感反应水到渠越说越激动，此刻，心理医师观其情感反应水到渠成，便问了一句：成，便问了一句：“你的一片孝心却得不到母亲的你的一片孝心却得不到母亲的认可，你一定感到很委屈吧？认可，你一定感到很委屈吧？”它使得患者顷刻之它使得患者顷刻之间将满腹的委屈化作止不住的泪水。间将满腹的委屈化作止不住的泪水。 案例：案例：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情感反应时机及注意事项情感反应可以使用在心理咨询的任何阶段；所做的情感反应，要准确反应来访者的感受；既要反应来访者言语所表达的情感，更要反应出非言语表达的情感；所用言语尽量不要重复来访者的用词；情感反应的焦点放在此时此刻的情感上；情感反应来访者的多种情感。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情感反映与释意的区别：情感反映与释意的区别：u释释意意着着重重于于对对来来访访者者所所谈谈的的事事实实内内容容的的反反馈馈u情情感感反反映映着着重重于于对对来来访访者者感感受受性性质质的的反反映映（对信息加入情绪基调或情绪成份）对信息加入情绪基调或情绪成份）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用六、面质六、面质面质（confrontation）又称对质、对峙，是咨询师运用言语反应描述在来访者的感受、想法和行为中存在的明显差异、矛盾冲突和含糊的信息。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用来访者言语和行为自相矛盾的类型1.言语和非言语之间的矛盾 2.言语信息和行为之间的矛盾 3.两个言语信息之间的矛盾 4.两个非言语信息之间的矛盾 5.两个人（夫妻、父子、母女）之间的矛盾 6.言语信息和背景之间的矛盾经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1.求助者言语和非言语行为之间的矛盾求助者言语和非言语行为之间的矛盾a, 求助者说求助者说“我感到很舒服我感到很舒服”，而同时又，而同时又坐立不安并不断摆动她自己的手。坐立不安并不断摆动她自己的手。咨询者面质：你说你感到很舒服，可是同咨询者面质：你说你感到很舒服，可是同时你又在不安地摆动手。时你又在不安地摆动手。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2 2、言语信息和行动之间的矛盾、言语信息和行动之间的矛盾求助者说求助者说“我打算给她打电话我打算给她打电话”（言语），（言语），但是他又说，他上周并没有给她打电话但是他又说，他上周并没有给她打电话（行动）（行动）咨询者面质：你说你要打电话给她，可到咨询者面质：你说你要打电话给她，可到现在为止，你并没有这样做。现在为止，你并没有这样做。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3 3、两个言语信息之间的矛盾、两个言语信息之间的矛盾求助者说求助者说“他与很多人交往，我并不为此他与很多人交往，我并不为此感到烦恼（言语信息感到烦恼（言语信息1）。但是我想，我们）。但是我想，我们的关系对他来说应该意味着更多的东西的关系对他来说应该意味着更多的东西（言语信息（言语信息2） ”咨询者的面质：开始时，你说你感到他的咨询者的面质：开始时，你说你感到他的行为没什么，而现在你又觉得难过，因为行为没什么，而现在你又觉得难过，因为你们的关系对他来说不像对你那么重要。你们的关系对他来说不像对你那么重要。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4 4、两个非言语信息之间明显的不一致、两个非言语信息之间明显的不一致求助者直视咨询者（非言语信息求助者直视咨询者（非言语信息1），然后），然后把椅子搬离咨询者（非言语信息把椅子搬离咨询者（非言语信息2）。）。咨询者面质：在你谈到这些内容时，你能咨询者面质：在你谈到这些内容时，你能直视我，同时又要与我保持距离。直视我，同时又要与我保持距离。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5 5、言语信息和背景或情景之间的矛盾、言语信息和背景或情景之间的矛盾一对年轻夫妇在过去三年中一直吵架，他们想通过一对年轻夫妇在过去三年中一直吵架，他们想通过生一个孩子来改善他们的婚姻。生一个孩子来改善他们的婚姻。咨询者的面质：在治疗过程中，你们就曾三次分居。咨询者的面质：在治疗过程中，你们就曾三次分居。现在你们说想通过孩子来改善你们的关系。许多夫现在你们说想通过孩子来改善你们的关系。许多夫妇说孩子只会增加压力而不会减轻压力。你们会怎妇说孩子只会增加压力而不会减轻压力。你们会怎样处理这两种关系呢？样处理这两种关系呢？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用面质的目的和作用协助来访者促进对自己的感受、信念、行为及所处境况的深入了解；激励来访者放下自己有意识的防卫心理、掩饰心理来面对自己；促进来访者言行统一、理想与现实统一；促进来访者明了自己所具有的能力、优势；为来访者树立榜样。案例：前来求助的大学生（p141)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用面质的基本原则面质必须谨慎使用，以免给来访者成长带来不利：任何时候都必须清楚使用面质的动机，面质反应只针对问题中的矛盾。面质反应前，应建立良好的咨询关系和信任度，选择合适的面质时机，不要在很短的时间内用面质反应给来访者施加太大压力。考虑来访者的文化背景和性别差异。在面质中都要让来访者把咨询师当作同盟者，而不是当作敌人。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用面质的注意事项要有事实根据避免个人发泄避免无情攻击应建立在良好的咨访关系基础上；可用尝试性面质经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用七、一般化七、一般化一般化（general）即咨询师根据来访者所述提供相关的专业信息，让来访者看到他的问题具有普遍性，其他一般人也会遭遇，以减少心理压力。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用八、具体化八、具体化具体化（specific）是咨询师帮助来访者清楚、准确地表述自己所持的观点、所用的概念、所体验到的情感以及所经历的事件，澄清那些重要、具体的事实。 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用具体化使用类型当求助者出现以下情况时，咨询师应该使用当求助者出现以下情况时，咨询师应该使用具体化技术：具体化技术：问题模糊问题模糊过分概括过分概括(男人都不是好东西，除了雷锋）概念不清概念不清(概念不清 来访者对一些概念或者疾病一知半解，轻易的把自己的症状对号入座，对自己产生怀疑。所以，当咨询师为其讲清基本的概念以后，不少来访者的问题会自然缓解)案例3：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用九、即时化九、即时化即时化（instant）是咨询师在咨询中描述此时此刻发生事情的一种言语反应特点。包括对咨询者的想法、情感或行为；包括对咨询者的想法、情感或行为；求助者的想法、情感或行为；两者的相求助者的想法、情感或行为；两者的相互关系进行即时地陈述。互关系进行即时地陈述。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.咨询师即时化：在咨询过程中，当咨询师的情感或想法出现的时刻，咨询师要把他们表达出来乔，你表示想让我把这个时间留给你，但下周你却有可能不来。所以，现在我有点生气。因为你上两周已经违约两次。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.来访者即时化：咨询师将来访者正在表现出的行为和情感告诉他们，给来访者反馈u小王，我知道你似乎正在非常谨慎地措辞好像你可能会说错什么似的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.关系即时化：咨询师表达出当前对咨访关系的看法和情感。关系即时化涉及“此时此地”的相互作用和咨访关系的发展情况u关系紧张：u我知道，我们现在都能感觉到有点不舒服和紧张。心里都在问：我们是谁？我们的谈话将向哪里去？将要发生些什么？u关系融洽（p144）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用即时化的目的公开表达咨询师对自己、对来访者或者咨访关系的现时感觉，包括分享咨询师的情感，以及咨询师观察到的、正在发生的、可能影响来访者的一些事情，而这些感觉以前从没有表达过帮助来访者进一步认识自己与他人的关系，以及这种人际关系出现问题的原因经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用*情感表达技术就是咨询师将自己的情绪、情感及对求助者的情绪、情感等，告之求助者，以影响求助者。内容表达技术指咨询师传递信息、提出建议、提供忠告，给予保证、进行解释和反馈，以影响求助者，促使求助者实现咨询目标。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第四节第四节 观察技术观察技术经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用信息交流的总效果中只有7%来自于所用的语词，38%来自说话的语气，55%来自身体语汇在咨询中所要取得的信息，不仅来源于谈话的言语内容，更重要的来源于非言语的表情动作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、面部表情一、面部表情面部表情是一种普遍使用的语言，比其他任何部位的表达都要丰富。在心理咨询中，从面部表情获得的信息量将近一半。心理咨询中，通过面部表情所传递的情绪反应信息往往决定着交流的进程及方向。咨询过程中，来访者的面部表情会有多次变换，咨询师应体察表情的变换，引导交谈的进行。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用表达面部表情的器官：表达面部表情的器官：眼睛是心灵的窗户，个体脸上最诚实的部位之一嘴部也能提供很多有价值的信息（嘴唇挤压往往是消极情感的反映)面部其他信息：伸出舌头，舔舔嘴唇，舌头反复摩擦嘴唇、皱眉头、鼻孔扩张、咬指甲经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、形体动作二、形体动作身体语言（body language）主要包括手势、躯干姿势、腿脚的动作、点头或摇头等。身体语言受一定文化传统的影响，通过模仿学习获得的。交流中，最起作用的身体语言是手势、躯体姿势和腿脚的动作。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用手人类的手是最独特的大脑对手腕、手掌、手指等分配更多的精力，手能很好地表达个体的情绪、思想和感情手的放置的位置与给人留下印象有关手可以判断出个体所从事的职业或经常参加的运动手心出汗、“尖塔手势”。竖起拇指、双手冻结、十指交叉紧扣、搓手或抚摸颈部手部动作的突然转换经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用躯干躯体姿势也能很好地反映出个体的情绪、思想和感情躯干倾斜、腹侧否决、腹侧前置、弯腰动作、躯干伸展、四肢伸展、挺起胸膛、露出部分躯干、大口喘气、耸肩经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用腿脚腿脚能很好地反映出个体的情绪、思想和感情，并且是最诚实的。需要注意腿脚的动作、身体转向、双手按住膝盖、脚跟着地、脚趾指向天空、双腿交叉、摆动和弹动双脚会突然停了下来、脚趾转向内侧或两只脚互锁经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、沉默现象三、沉默现象创造性沉默是来访者对自己或咨询师刚讲过的话或自己刚体验到的某种情感进行一处内省反应自发性沉默一般出现在来访者不知道该说些什么，或者咨询过程已告一段落，来访者已将自己的一些想法表达完毕，等待咨询师的反应时等冲突性沉默一般是来访者在交谈过程中，出现内心矛盾冲突，一时不知如何处理的状态经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、综合印象四、综合印象综合印象是对一个人总体的、概括的看法及观点。在咨询过程中，通过言语和非言语性行为所传递的信息远不止上面所说的几种情况，综合印象是整个交流和观察过程形成的且具有总领全局的作用。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、综合印象四、综合印象整体印象包括综合后抽象概括形成整体印象不同的来访者会有不同的表现有些来访者明明有许多心理问题，自己尽了很大努力，但问题仍表达不清，却可以说出许多躯体上的不适症状经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用重点难点经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用心理咨询基本技术概念及具体方法心理咨询基本技术使用的基本原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用自 测 习 题经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、名词解释.倾听.专注.开放式提问.封闭式提问.鼓励.解释.澄清.内容反应.情感反应.面质.一般化.具体化.即时化经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、简答题.倾听的基本框架包括什么？.倾听的基本特征是什么？.什么是专注的体态？.鼓励目的主要表现哪些方面？.解释与释义的区别主要表现在哪些方面？. 澄清的步骤有那些？.内容反应的目的有哪些？.情感反应的注意事项包括哪些方面？.面质有哪几种主要类型？