公共关系学公共关系学 危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧危机与公共关系危机危机与公共关系危机危机危机，一般是指由非正常因素所引起的某种，一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等等。管理危机等等。公共关系危机公共关系危机，由于组织内部或外部的种种，由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。展危机之下的一种公共关系状态。关于危机关于危机调查表明，当顾客从一家公司获得良好服调查表明，当顾客从一家公司获得良好服务，并满意公司所提供的产品时，他们的务，并满意公司所提供的产品时，他们的拥护度一般为拥护度一般为60%。然而出了问题，而公。然而出了问题，而公司又有效的解决问题时，顾客的拥护度可司又有效的解决问题时，顾客的拥护度可以增加到以增加到90%。公关危机的类型公关危机的类型灾变危机灾变危机经营危机经营危机信用危机信用危机形象危机形象危机误导危机误导危机组织内部关系危机组织内部关系危机组织间关系危机组织间关系危机政府关系危机政府关系危机消费者关系危机消费者关系危机媒介关系危机媒介关系危机社区关系危机社区关系危机公共关系危机的特征公共关系危机的特征突发性突发性不可预料性不可预料性破环性破环性社会辐射性社会辐射性危机处理的原则危机处理的原则快速反应原则快速反应原则实事求是原则实事求是原则人道主义原则人道主义原则公众利益之上原则公众利益之上原则危机的五个阶段危机的五个阶段1、隐患阶段隐患阶段：企业产品或服务本身确实有问题存在，：企业产品或服务本身确实有问题存在，需要进一步改进和完善；需要进一步改进和完善；2、爆发阶段爆发阶段：不利于企业的事件刚刚爆发，已经引：不利于企业的事件刚刚爆发，已经引起关注，但未造成不良后果；起关注，但未造成不良后果；3、传播阶段传播阶段：危机事件已经被新闻媒体报道出来；：危机事件已经被新闻媒体报道出来；4、流行阶段流行阶段：是指危机已经成为多米诺骨牌，广为：是指危机已经成为多米诺骨牌，广为人知；人知；5、恢复阶段恢复阶段：末期，事件基本平复。：末期，事件基本平复。处理危机的一般程序处理危机的一般程序采取紧急措施，防止事态采取紧急措施，防止事态发展发展坦诚告知，表明诚意坦诚告知，表明诚意调查情况，收集信息调查情况，收集信息针对对象，确定对策针对对象，确定对策评价总结，改进工作评价总结，改进工作紧急通报，先后撤回两批紧急通报，先后撤回两批产品产品与全国各大媒体联系，通与全国各大媒体联系，通告情况告情况在全国范围内对其产品进在全国范围内对其产品进行检查行检查发现其他产品并没有问题发现其他产品并没有问题得出事情真相，有人在药得出事情真相，有人在药品中投毒品中投毒设计生产了抗污染的药品设计生产了抗污染的药品包装包装举行记者招待会举行记者招待会公关危机处理案例公关危机处理案例疯牛病危机疯牛病危机万家乐热水器爆裂风波万家乐热水器爆裂风波英国政府麦当劳企业危机预防及管理企业危机预防及管理1、危机预防技巧、危机预防技巧2、危机应急技巧、危机应急技巧3、控制危机舆论传播技巧、控制危机舆论传播技巧4、重塑形象技巧、重塑形象技巧“苏丹红苏丹红”危机危机早在早在1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些国家已禁止在食品中添加该染色剂。国家已禁止在食品中添加该染色剂。2005年年2月月18日，英国食品标准局紧急责令各大超市和商日，英国食品标准局紧急责令各大超市和商店下架召回包括亨氏、联合利华在内的店下架召回包括亨氏、联合利华在内的359个品牌食品个品牌食品（后来又扩大为（后来又扩大为618个品牌），因其被怀疑含有致癌色素个品牌），因其被怀疑含有致癌色素“苏丹红一号苏丹红一号”。2月月23日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红（一号）食品的检验监管，严防进入中加强对含有苏丹红（一号）食品的检验监管，严防进入中国市场。国市场。“苏丹红苏丹红”危机危机因被检测出苏丹红（一号），亨氏美味源（广州）食品有因被检测出苏丹红（一号），亨氏美味源（广州）食品有限公司被质检总局责令停止生产所有辣椒制品。限公司被质检总局责令停止生产所有辣椒制品。3月月10日，湖南省工商局发出紧急通知，称发现长沙日，湖南省工商局发出紧急通知，称发现长沙“坛坛坛坛乡乡”牌风味辣椒萝卜含有牌风味辣椒萝卜含有“苏丹红苏丹红”。3月月16日傍晚，肯德基所属的百胜餐饮集团宣布，肯德基新日傍晚，肯德基所属的百胜餐饮集团宣布，肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料被发现含有苏丹红奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料被发现含有苏丹红（一号）成分，国内所有肯德基餐厅停止售卖，同时销毁（一号）成分，国内所有肯德基餐厅停止售卖，同时销毁所有剩余调料。所有剩余调料。 肯德基的肯德基的2005年年3月月16日日新奥尔良新奥尔良”系列撤柜，店员多解释为系列撤柜，店员多解释为“售罄售罄” 。傍晚约傍晚约6时中国百胜餐饮集团向记者发表紧急声明时中国百胜餐饮集团向记者发表紧急声明称在肯德基餐厅的部分新奥尔良烤翅和新奥尔良称在肯德基餐厅的部分新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料中，发现了烤鸡腿堡的调料中，发现了“苏丹红一号苏丹红一号”成分。成分。中国百胜餐饮集团在中国百胜餐饮集团在有关有关“苏丹红一号苏丹红一号”问题问题的声明的声明中称：中称：“我们虽然多次要求百胜的相关我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含供应商确保其产品不含苏丹红一号苏丹红一号成分，并成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了还是发现了苏丹红一号苏丹红一号成分。成分。”肯德基的肯德基的2005年年3月月16日日晚晚7时一些连锁店开始张贴通知，对顾客进行时一些连锁店开始张贴通知，对顾客进行有关食品含有关食品含“苏丹红一号苏丹红一号”的解释。的解释。“非常非常遗憾昨天在新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿遗憾昨天在新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡里发现了苏丹红（一号）堡里发现了苏丹红（一号）”。肯德基从第二天（肯德基从第二天（2005年年3月月17日）上午起全日）上午起全面停售以上两种产品，并将在全国面停售以上两种产品，并将在全国1200多家多家餐厅对成品进行回收与集中销毁。餐厅对成品进行回收与集中销毁。 专家的话专家的话当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑到最坏的可能，当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；并及时有条不紊地采取行动；危机发生时，要以最快的速度设立危机发生时，要以最快的速度设立“战时战时”办公室或危机办公室或危机控制中心；控制中心；了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪众的抱怨情绪,设法使受到危机影响的公众站到组织的一设法使受到危机影响的公众站到组织的一边；边；邀请公正、权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众邀请公正、权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任对组织的信任,时刻准备应付意外情况；时刻准备应付意外情况；把情况准确地传递给总部，不要夸大其辞。把情况准确地传递给总部，不要夸大其辞。