1 1第一章 旅游法导论第一节第一节 旅游法概述旅游法概述第二节第二节 旅游法律关系旅游法律关系http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng2 2第一节 旅游法概述一、旅游法产生的基础条件一、旅游法产生的基础条件二、旅游法的概念和调整对象二、旅游法的概念和调整对象三、旅游法的制定与实施三、旅游法的制定与实施四、世界旅游立法状况四、世界旅游立法状况http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng3 3一、旅游法产生的基础条件一、旅游法产生的基础条件1 1、经济的发展、经济的发展2 2、现代旅游业、现代旅游业 的客观要求的客观要求（2 2）旅游经营者地位）旅游经营者地位（1 1）旅游业法律地位）旅游业法律地位（3 3）旅游者）旅游者（4 4）旅游资源、设施）旅游资源、设施（5 5）文化、文明建设）文化、文明建设http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4 4二、旅游法的概念及调整对象二、旅游法的概念及调整对象调整旅游活动领域中各种社会关系调整旅游活动领域中各种社会关系 的法律规范的总称的法律规范的总称1 1、国家行政管理部门与旅游经营者之间的关系、国家行政管理部门与旅游经营者之间的关系2 2、国家行政管理部门之间的关系、国家行政管理部门之间的关系3 3、国家行政管理部门与旅游者之间的关系、国家行政管理部门与旅游者之间的关系4 4、旅旅游游经经营营者者相相互互之之间间、旅旅游游经经营营者者与与相相关关部部门门之间的关系之间的关系5 5、旅游经营者与旅游者之间的关系、旅游经营者与旅游者之间的关系6 6、外国旅游经营者进人中国旅游市场产生的关系、外国旅游经营者进人中国旅游市场产生的关系 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5 5旅游单行条例旅游单行条例1 1、全国人大及其常委、全国人大及其常委：旅游基本法旅游基本法2 2、国务院、国务院：旅游行政法规旅游行政法规3 3、旅游行政主管部门、旅游行政主管部门：旅游部门规章旅游部门规章4 4、地方国家机关、地方国家机关A A、地方人大及其常委：、地方人大及其常委：地方旅游法规地方旅游法规B B、民族自治地方人大：、民族自治地方人大：三、旅游法的制定三、旅游法的制定http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng6 6四、旅游法的实施四、旅游法的实施2 2、旅游行政执法机构：、旅游行政执法机构：1 1、执法原则、执法原则（1 1）以事实为依据，以法律为准绳）以事实为依据，以法律为准绳（2 2）法律面前人人平等）法律面前人人平等3 3、旅游行政执法行为：、旅游行政执法行为：国家、地方旅游局国家、地方旅游局一般、准司法性一般、准司法性http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng7 7第二节 旅游法律关系一、旅游法律关系的概念及特征一、旅游法律关系的概念及特征二、旅游法律关系的构成要素二、旅游法律关系的构成要素三、旅游法律关系的确立和保护三、旅游法律关系的确立和保护http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng8 8一、旅游法律关系的概念和特征一、旅游法律关系的概念和特征 指旅游法律规范所确认和调整的、在旅指旅游法律规范所确认和调整的、在旅1 1、以现存法律规范为前提、以现存法律规范为前提2 2、以国家强制实施为保障、以国家强制实施为保障3 3、以权利义务关系为内容、以权利义务关系为内容游活动中形成的当事人之间的权利义务关系游活动中形成的当事人之间的权利义务关系http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng9 91 1、主体、主体：二、旅游法律关系的构成要素二、旅游法律关系的构成要素2 2、客体、客体3 3、内容、内容：权利、义务权利、义务人、组织人、组织（1 1）物：）物：旅游资源、设施、商品旅游资源、设施、商品（2 2）行为：）行为： 作为、不作为作为、不作为（3 3）智力成果：）智力成果：商标、专利商标、专利http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1010三、旅游法律关系的确立和保护三、旅游法律关系的确立和保护 1 1、旅游法律关系的产生、变更和终止、旅游法律关系的产生、变更和终止法律事实法律事实2 2、旅游法律关系的保护、旅游法律关系的保护（1 1）事件：）事件： 客观客观（2 2）行为：）行为： 主观主观http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng11112 2、旅游法律关系的保护、旅游法律关系的保护（1 1）保护机构）保护机构A A、旅游行政管理机关、旅游行政管理机关B B、相关行政管理机关、相关行政管理机关C C、司法机关、司法机关（2 2）保护措施）保护措施A A、行政措施：、行政措施：B B、民事措施：、民事措施：C C、刑事措施、刑事措施违约金、赔偿金违约金、赔偿金奖励、处罚奖励、处罚http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1212第三节 旅游立法状况一、我国的旅游立法一、我国的旅游立法二、其他国家、地区旅游立法简介二、其他国家、地区旅游立法简介三、三、WTOWTO和中国旅游立和中国旅游立http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1313一、我国的旅游立法一、我国的旅游立法1 1、旅游业的基本法、旅游业的基本法2 2、旅游行政法规：、旅游行政法规： 旅行社管理暂行条例旅行社管理暂行条例 旅行社管理条例旅行社管理条例 导游人员管理条例导游人员管理条例 中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法3 3、旅游行政规章、旅游行政规章 旅行社管理条例实施细则旅行社管理条例实施细则 导游人员管理实施办法导游人员管理实施办法4 4、地方性立法、地方性立法http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1414二、其他国家、地区旅游立法简介二、其他国家、地区旅游立法简介1 1、日本的旅游立法、日本的旅游立法(1)旅游基本法旅游基本法(2)国际观光振兴会法国际观光振兴会法(3)运用民间资金整修旅游设施临时措置法运用民间资金整修旅游设施临时措置法(4)综合疗养地域整修法综合疗养地域整修法(5)翻译导游法翻译导游法(6)国际观光饭店整备法国际观光饭店整备法(7) 旅行业法旅行业法(8)标准旅行业约款标准旅行业约款 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1515议会立法原则规定，管理部门具体实施议会立法原则规定，管理部门具体实施 2 2、新加坡、新加坡（1 1）立法状况）立法状况 导游管理和颁发执照规则导游管理和颁发执照规则 旅游促进局法旅游促进局法 旅行社法旅行社法 旅游促进税法旅游促进税法 饭店法饭店法（2 2）立法特点）立法特点http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng16161 1、服务贸易总协定服务贸易总协定的基本原则的基本原则(1)最惠国待遇原则最惠国待遇原则(2)国民待遇原则国民待遇原则(3)市场准入原则市场准入原则 (4)透明度原则透明度原则(5)发展中国家更多的参与原则发展中国家更多的参与原则2 2、WTOWTO对旅游业的影响对旅游业的影响3 3、WTOWTO对旅游法制建设的影响对旅游法制建设的影响三三、WTO和中国旅游立法和中国旅游立法http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1717作 业1 1、加入、加入WTOWTO会对中国的旅游业和旅会对中国的旅游业和旅 游立法产生哪些影响？游立法产生哪些影响？2 2、什么是旅游法律关系、什么是旅游法律关系? ?其构成要其构成要 素是什么？素是什么？3 3、引起旅游法律关系产生、变更、引起旅游法律关系产生、变更、 终止的原因是什么？终止的原因是什么？http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1818第二章 旅行社管理制度第一节第一节 旅行社概述旅行社概述第二节第二节 旅行社的市场准入制度旅行社的市场准入制度第三节第三节 旅行社的经营旅行社的经营第四节第四节 旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金制度http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1919第一节 旅行社概述二、二、旅行社的分类旅行社的分类三、旅行社管理制度三、旅行社管理制度一、旅行社的概念一、旅行社的概念http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng2020旅行社是指依法成立的，以营利为目的，旅行社是指依法成立的，以营利为目的，一、旅行社的概念一、旅行社的概念从事旅游业务，能够独立承担责任的企业法人。从事旅游业务，能够独立承担责任的企业法人。1 1、旅行社是依法成立的企业法人、旅行社是依法成立的企业法人2 2、旅行社是以营利为目的的企业、旅行社是以营利为目的的企业3 3、旅行社是从事、旅行社是从事旅游业务旅游业务的企业的企业 招徕、接待招徕、接待招徕、接待招徕、接待http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng21211、国内旅行社国内旅行社(1)招揽我国旅游者在国内旅游，为其代招揽我国旅游者在国内旅游，为其代 理交通、游览、食、购物、娱乐事理交通、游览、食、购物、娱乐事 务及提供导游等相关服务。务及提供导游等相关服务。(2)为我国旅游者代购、代订国内交通客为我国旅游者代购、代订国内交通客 票，提供行李服务。票，提供行李服务。(3)其他经国家旅游局规定的与国内旅游其他经国家旅游局规定的与国内旅游 有关的业务。有关的业务。二、旅行社的分类二、旅行社的分类 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng22222、国际旅行社国际旅行社(1)招招揽揽外外国国旅旅游游者者来来巾巾国国，华华侨侨与与香香港港、澳澳门门、台台湾湾同同胞胞归归国国及及回回内内地地旅旅游游、为为其其代代理理交交通通、游游览览、住住宿宿、饮饮食食、购购物物、娱娱乐乐事事务务及及提提供供导导游游、行行李李等等相相关关服服务务，并并接接受受旅旅游游者者委委托托，为为旅游者代办人境手续旅游者代办人境手续(2)招招揽揽我我国国旅旅游游者者在在国国内内旅旅游游，为为其其代代理理交交通通、游游览览、住住宿宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务(3)经经国国家家旅旅游游局局批批准准，组组织织中中华华人人民民共共和和国国境境内内居居民民到到外外国国和和中中国国香香港港、澳澳门门、台台湾湾地地区区旅旅游游为为其其实实排排领领队队、委委托托接接待待及及行行李李等等相相关关服服务务，并并接接受受旅旅游游者者委委托托，为为旅旅游游者者代代办办出出境境及及签签证手续。证手续。(4)经经国国家家旅旅游游局局批批准准，组组织织中中华华人人民民共共和和国国境境内内居居民民到到规规定定的的与与我我国国接接壤壤国国家家的的边边境境地地区区旅旅游游，为为其其安安排排领领队队、委委托托接接待待及及行行李李等等相相关关服服务务，并并接接受受旅旅游游者者委委托托，为为旅旅游游者者代代办办出出境境及及签签证手续。证手续。(5)其他经国家旅游局规定的旅游业务。其他经国家旅游局规定的旅游业务。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng232319961996年年1010月月1515日，日，旅行社管理条例旅行社管理条例三、旅行社管理制度19961996年年1111月月2828日，日，旅行社管理条例实施细则旅行社管理条例实施细则 国务院关于修改旅行社管理条例的决定国务院关于修改旅行社管理条例的决定修改修改旅行社管理条例实施细则旅行社管理条例实施细则20012001年年1212月月1111日，日，20012001年年1212月月2727日，日，http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng2424第二节二、二、旅行社的设立程序旅行社的设立程序一、旅行社设立的条件一、旅行社设立的条件旅行社的市场准入制度 四、外资的市场准入制度四、外资的市场准入制度三、三、旅行社的分支机构旅行社的分支机构http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng2525一、旅行社设立的条件和程序一、旅行社设立的条件和程序1、旅行社设立的条件旅行社设立的条件1 1）国内旅行社：）国内旅行社：有有符符合合规规定定的的营营业业场场所所和和经经营营设设施施，包包括括足足够够的的营营业业用用房房、传传真真机机、直直线线电电话话、电电子子计计算算机机等等办办公公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件。设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件。有有相相应应资资格格证证书书任任职职人人员员：持持有有国国家家旅旅游游局局颁颁发发的的“旅旅行行社社经经理理资资格格证证书书”的的总总经经理理1名名；持持有有国国家家旅旅游游局局颁颁发发的的“旅旅行行社社经经理理资资格格证证书书”的的部部门门经经理理至至少少2名名；取取得得助助理理会会计计师师以以上上职职称称的的专专职职财财会会人员人员缴纳的注册资本不得少于缴纳的注册资本不得少于30万元人民币。万元人民币。缴纳缴纳10万元人民币的国内旅游质量保证金。万元人民币的国内旅游质量保证金。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng2626有有符符合合规规定定的的营营业业场场所所和和经经营营设设施施，包包括括足足够够的的营营业业用用房房，传传真真机机、直直线线电电话话、电电子子计计算算机机等等办办公公设设备备，具具备备与与旅旅游游行行政政管管理理部部门门联联网网的的条条件件、业业务务用汽车等。用汽车等。有有相相应应资资格格证证书书的的任任职职人人员员：持持有有国国家家旅旅游游局局颁颁发发的的“旅旅行行社社经经理理资资格格证证书书”的的总总经经理理1名名；持持有有国国家家旅旅游游局局颁颁发发的的“旅旅行行社社经经理理资资格格证证书书”的的部部门门经经理至少理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员名；取得会计师以上职称的专职财会人员缴纳的注册资本不得少于缴纳的注册资本不得少于150万元人民币。万元人民币。有有充充足足的的质质量量保保证证金金：经经营营人人境境旅旅游游业业务务的的，需需缴缴纳纳质质量量保保证证金金60万万元元人人民民币币；经经营营出出境境旅旅游游业业务务的，需缴纳质量保证金的，需缴纳质量保证金100万元人民币。万元人民币。2 2）国际旅行社）国际旅行社http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng2727(1)向旅游行政管理部门提出设立申请向旅游行政管理部门提出设立申请设立申请书；设立申请书；设立旅行社可行性研究报告；设立旅行社可行性研究报告；旅行社章程；旅行社章程；旅行社经理、副经理履历表和任职资格证书；旅行社经理、副经理履历表和任职资格证书；开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其 会计师事务所或审计师事务所出具的验资报告；会计师事务所或审计师事务所出具的验资报告；经营场所证明；经营场所证明；经营设备情况证明。经营设备情况证明。(2)旅游行政管理部门审批旅游行政管理部门审批(3)办理工商登记办理工商登记2、旅行社的设立程序旅行社的设立程序http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng2828三、旅行社的分支机构三、旅行社的分支机构 1 1、旅行社分社、旅行社分社 旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。2 2、分社的设立条件、分社的设立条件3 3、分社的设立程序、分社的设立程序（1 1）设立社年接待旅游者达到）设立社年接待旅游者达到10万人次以上；万人次以上；（2 2）国际旅行社设立一个分社应当增加注册资本）国际旅行社设立一个分社应当增加注册资本75万万 元人民币，增缴质量保证金元人民币，增缴质量保证金30万元人民币；万元人民币；（3 3）国内旅行社设立一个分牡应当增加注册资本）国内旅行社设立一个分牡应当增加注册资本15万万 元人民币，增缴质量保证金元人民币，增缴质量保证金5万元人民币。万元人民币。 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng2929四、外资的市场准入制度四、外资的市场准入制度 1 1、外商投资旅行社外商投资旅行社2 2、外国旅行社常驻机构：、外国旅行社常驻机构：旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng3030A A、注册资本、注册资本400400万元万元1 1、外商投资旅行社、外商投资旅行社（1 1）设立条件）设立条件B B、境外投资方年旅游经营总额：、境外投资方年旅游经营总额：中外合资、合作旅行社中外合资、合作旅行社40004000万美元万美元C C、中方投资者：、中方投资者：外商独资旅行社外商独资旅行社5 5亿美元亿美元近近3 3年无违法、重大违规记录年无违法、重大违规记录（2 2）设立程序）设立程序（3 3）经营能力：）经营能力：限入境游、国内游；限入境游、国内游；不得设立分社不得设立分社http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng3131第三节 旅行社的经营一、旅行社的经营范围一、旅行社的经营范围 二、旅行社的不正当竞争行为二、旅行社的不正当竞争行为三、旅游行政管理部门对旅行社三、旅游行政管理部门对旅行社 经营行为的监督管理经营行为的监督管理http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng3232一、旅行社的经营范围一、旅行社的经营范围 严禁超范围经营严禁超范围经营1 1、国内社经营国际社业务、国内社经营国际社业务2 2、国际社未经批准经营出境游和边境游、国际社未经批准经营出境游和边境游http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng33331 1、不不得得假假冒冒其其他他旅旅行行社社的的注注册册商商标标、品品牌牌、名名称和质量认证标志称和质量认证标志2 2、不不得得以以承承包包、挂挂靠靠或或变变相相承承包包、挂挂靠靠方方式式非非法转让经营权或部分经营权法转让经营权或部分经营权3 3、个得串通制定垄断价格、个得串通制定垄断价格4 4、不得以低于正常成本价的价格参与竞销、不得以低于正常成本价的价格参与竞销5 5、旅旅行行社社不不得得委委托托非非旅旅行行社社单单位位或或者者个个人人代代理理或变相代理旅游业务或变相代理旅游业务6 6、不不得得制制造造和和散散布布有有损损其其他他旅旅行行社社的的企企业业形形象象和商业信誉的虚假信息和商业信誉的虚假信息7 7、旅行社不得向旅游者提供虚假旅游服务信息、旅行社不得向旅游者提供虚假旅游服务信息 二、旅行社的不正当竞争行为二、旅行社的不正当竞争行为http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng3434三、旅游行政部门对旅行社经营的监督管理三、旅游行政部门对旅行社经营的监督管理1 1、旅行社业务经营许可证制度、旅行社业务经营许可证制度（1 1）许可证正本和营业执照悬挂在显要位置）许可证正本和营业执照悬挂在显要位置（3 3 3 3）严重违法经营，可吊销许可证）严重违法经营，可吊销许可证）严重违法经营，可吊销许可证）严重违法经营，可吊销许可证 （2 2）业务范围变更，应经法定程序变更许可证）业务范围变更，应经法定程序变更许可证（1 1 1 1）出境游档案）出境游档案）出境游档案）出境游档案3 3 3 3年年年年2 2、对旅行社的监督检查制度、对旅行社的监督检查制度3 3、旅行社业务年检制度旅行社业务年检制度（2 2 2 2）其他游档案）其他游档案）其他游档案）其他游档案2 2 2 2年年年年4 4、法律责任：、法律责任：P43P43http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng35353 3、旅行社业务年检制度、旅行社业务年检制度（1 1）年检方式：）年检方式： 本本本本年年年年检检检检年年年年度度度度的的的的企企企企业业业业基基基基本本本本情情情情况况况况、业业业业务务务务经经经经营营营营、人员管理、遵纪守法等情况人员管理、遵纪守法等情况人员管理、遵纪守法等情况人员管理、遵纪守法等情况书面审阅、实地检查书面审阅、实地检查（2 2）年检内容：）年检内容：（3 3）年检公告和通告：）年检公告和通告：通过、暂缓通过、不予通过通过、暂缓通过、不予通过http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng3636第四节第四节 旅行社质量保证金制度旅行社质量保证金制度 一、旅行社质量保证金概述一、旅行社质量保证金概述二、质量保证金的缴纳二、质量保证金的缴纳 三、质量保证金的赔偿三、质量保证金的赔偿http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng3737一、质量保证金的管理1 1、相关法规：、相关法规：2 2、质量保证金的概念、质量保证金的概念19951995年年1 1月月1 1日，日，旅行社质量保证金暂行规定旅行社质量保证金暂行规定及及实施细则实施细则 旅旅行行社社依依照照法法定定数数额额缴缴纳纳形形成成的的专专用用款款项项，旅旅游游行行政政管管理理部部门门依依法法对对该该款款项项进进行行管管理理，并并在在法定的情形下用该款项先行偿付旅游者损失。法定的情形下用该款项先行偿付旅游者损失。3 3、管理机关：、管理机关：旅游质量监督管理所旅游质量监督管理所http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng3838二、质量保证金的缴纳1 1、缴纳数额、缴纳数额3 3、缴纳形式：、缴纳形式：国内游国内游1010万元、入境游万元、入境游6060万元、出境游万元、出境游100100万元万元2 2、满额管理：、满额管理：6060天内补足天内补足现金现金（返还利息的（返还利息的1/31/3）http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng39391、旅行社质量保证金的赔偿范围旅行社质量保证金的赔偿范围（1 1）旅旅行行社社因因自自身身过过错错未未达达到到合合同同约约定定的的服服务务标标准而造成旅游者的经济权益损失准而造成旅游者的经济权益损失（2 2）旅旅行行社社的的服服务务末末达达到到国国家家或或行行业业规规定定的的标标准准而造成旅游者的经济权益损失；而造成旅游者的经济权益损失；（3 3）因因旅旅行行社社歇歇业业、解解散散、破破产产或或合合并并而而造造成成预预收旅行费损失；收旅行费损失；（4 4）国国家家旅旅游游局局认认定定的的其其他他应应该该用用保保证证金金赔赔偿偿的的情形。情形。三、质量保证金的赔偿http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4040(1)旅行社造成损失的赔偿标准旅行社造成损失的赔偿标准旅旅行行社社收收取取旅旅游游者者的的预预付付款款后后，因因旅旅行行社社的的原原因因不不能能成成行行，旅旅行行社社应应提提前前3天天(出出境境旅旅游游血血提提前前7天天)通通知知旅旅游游者者，否否则则应应承承担担违违约约责责任任，并并赔赔偿偿旅旅游者已交预付款游者已交预付款10的违约金。的违约金。旅旅行行社社造造成成旅旅游游者者误误机机(车车、船船)的的，旅旅行行社社应应赔赔偿偿旅旅游游者者直直接接经经济济损损失失，并并赔赔偿偿经经济济损损失失10的违约金。的违约金。旅旅行行社社所所安安排排的的旅旅游游活活动动及及服服务务档档次次与与协协议议合合同同不不符符造造成成旅旅游游者者经经济济损损失失，旅旅行行社社应应退退还还旅旅游游者者合合同同金金额额与与实实际际花花费费的的差差额额，并并赔赔偿偿同同额额违违约金。约金。2、旅行社质量保证金的赔偿标准旅行社质量保证金的赔偿标准http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4141(2)导游人员造成损失的赔偿标准导游人员造成损失的赔偿标准导导游游人人员员未未按按国国家家或或旅旅游游行行业业对对客客人人服服务务标标准准的的要要求求提提供供导导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。倍。对对导导游游人人员员擅擅自自改改变变活活动动日日程程，减减少少或或变变更更参参观观项项目目的的行行为为，旅旅行行社社应应退退还还景景点点门门票票、导导游游服服务务费费并并赔赔偿偿同同额额违违约约金金；如如导导游游人人员员违违反反规规定定，擅擅自自增增加加旅旅游游者者用用餐餐、娱娱乐乐、医医疗疗保保健健等等项项目目，旅旅行行社社应应承承担担旅旅游游者者因因此此产产生生的的全全部部费费用用；导导游游人人员员违违反反合合同同或或旅旅程程计计划划擅擅自自增增加加旅旅游游者者购购物物次次数数，旅旅行行社社每每次次退退还还旅旅游游者者购购物物价价款款的的20；导导游游人人员员擅擅自自安安排排旅旅游游者者到到非非旅旅游游部部门门指指定定商商店店购购物物，且且旅旅游游者者所所购购商商品品系系假假冒冒伪伪劣劣商商品品，旅旅行行社社应应赔赔偿偿旅旅游游者者的的全全部部损损失失；导导游游人人员员私私自自兜兜售售商商品品，旅旅行行社社应应全全额额退退还还旅旅游游者者购购物物价价款款；导导游游人人员员索索要要小小费费，旅旅行行社社应应按按索索要小费的要小费的2倍赔偿给旅游者。倍赔偿给旅游者。导导游游在在旅旅游游行行程程期期间间，擅擅自自离离开开旅旅游游团团队队，造造成成旅旅游游者者无无人人负负责责，旅旅行行社社应应承承担担旅旅游游者者滞滞留留期期间间所所支支出出的的食食宿宿费费等等直直接接费费用，并赔偿全部旅游费用用，并赔偿全部旅游费用30的违约金。的违约金。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4242旅旅行行社社安安排排的的餐餐厅厅，因因餐餐厅厅原原因因发发生生质质价价不不符符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的2020。旅旅行行社社安安排排的的饭饭店店，因因饭饭店店原原因因低低于于合合同同约约定定的的等等级级档档次次，旅旅行行社社应应退退还还旅旅游游者者所所付付房房费费与与实实际房费的差额，并赔偿差额际房费的差额，并赔偿差额2020的违约金。的违约金。旅旅行行社社安安排排的的交交通通工工具具，因因交交通通部部门门原原因因低低于于合合同同约约定定的的等等级级档档次次，旅旅行行社社退退还还旅旅游游者者所所付付交交通通费费与与实实际际费费用用的的差差额额，并并赔赔偿偿差差额额2020的的违违约约金。金。旅旅行行社社安安排排的的观观光光景景点点，因因景景点点原原因因不不能能游游览览点门票、导游费并赔偿退还费用点门票、导游费并赔偿退还费用2020的违约金。的违约金。 (3)其他旅游经营者造成损失的赔偿标准其他旅游经营者造成损失的赔偿标准http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4343对对旅旅游游质质量量和和安安全全状状况况旅旅行行社社事事先先已已对对旅旅游游者者给给予予允允分分说说明明、提提醒醒、劝劝诫诫、警警告的。告的。旅旅行行社社对对发发生生的的质质量量问问题题是是非非故故意意、非非过失或无法预防或已采取了预防性措施的。过失或无法预防或已采取了预防性措施的。质质量量问问题题发发生生后后，旅旅行行社社已已采采取取了了善善后后处理措施的。处理措施的。(4)旅行社责任的减轻和免除旅行社责任的减轻和免除http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng44443 3、旅行社质量保证金的赔偿程序、旅行社质量保证金的赔偿程序（1 1）提出赔偿要求：）提出赔偿要求：（2 2）受理案件）受理案件 9090天内、出具赔偿请求书天内、出具赔偿请求书国家旅游局质监所国家旅游局质监所省、自治区、直辖市质监所省、自治区、直辖市质监所地、州、市质监所地、州、市质监所（3 3）旅行社书面答复：）旅行社书面答复：（4 4）审理案件）审理案件3030日内日内（6 6）执行质量保证金）执行质量保证金 （5 5）做出处理决定：）做出处理决定：5 5日内发送日内发送决定书决定书（15151515日内申请复议）日内申请复议）日内申请复议）日内申请复议）http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4545作作 业业1 1、设立旅行社应当符合什么条件和程序？、设立旅行社应当符合什么条件和程序？2 2、旅行社在设立分社时应遵守哪些规定？、旅行社在设立分社时应遵守哪些规定？3、外商投资旅行社设立的条件和程序是什、外商投资旅行社设立的条件和程序是什么？这些限制性规定在立法上有什么意义？么？这些限制性规定在立法上有什么意义？4 4、简简述述质质量量保保证证金金的的赔赔偿偿范范围围、标标准准和和程程序。序。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4646第三章第一节第一节导游人员管理法规制度概述导游人员管理法规制度概述第二节第二节 领队人员管理制度领队人员管理制度旅游从业人员管理制度http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4747第一节第一节 一、导游人员的概念及分类一、导游人员的概念及分类三、三、导游人员等级考核制度导游人员等级考核制度 四、导游人员的从业管理四、导游人员的从业管理二、导游人员执业资格认证制度二、导游人员执业资格认证制度导游人员管理法规制度概述导游人员管理法规制度概述http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4848一、一、导游人员的概念及分类导游人员的概念及分类1 1、导游人员的概念、导游人员的概念 指指取取得得导导游游证证，接接受受旅旅行行社社委委派派，为为旅旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。游者提供向导、讲解及相关服务的人员。(1)(1)依法取得导游证，是担任导游工作的前提条件。依法取得导游证，是担任导游工作的前提条件。(2)(2)导游人员接受旅行枚委派从事导游活动。导游人员接受旅行枚委派从事导游活动。(3)(3)为为旅旅游游者者提提供供向向导导、讲讲解解及及相相关关旅旅游游服服务务，是是导导游人员的工作范围。游人员的工作范围。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng4949初、中、高、特级初、中、高、特级2 2、导游人员的分类、导游人员的分类 （1 1）服务语言：）服务语言：外国语、中文导游员外国语、中文导游员（2 2）职业性质：）职业性质：专职、业余专职、业余（3 3）持有证书：）持有证书：正式、临时正式、临时（5 5）技术考核等级：）技术考核等级：（4 4）业务范围：）业务范围：海外领队、全陪、地陪海外领队、全陪、地陪http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5050省级旅游行管：省级旅游行管：二、导游人员职业资格认证制度二、导游人员职业资格认证制度（2 2）考试主管部门）考试主管部门国务院旅游行管：国务院旅游行管：政策、标准政策、标准 组织、实施组织、实施导游人员资格证书导游人员资格证书导游人员资格证书导游人员资格证书（1 1）报考条件报考条件1 1、导游人员资格考试制度、导游人员资格考试制度 国籍条件：中国国籍国籍条件：中国国籍国籍条件：中国国籍国籍条件：中国国籍学历条件：高中、中专或者以上的学历学历条件：高中、中专或者以上的学历学历条件：高中、中专或者以上的学历学历条件：高中、中专或者以上的学历健康条件：良好的身体素质健康条件：良好的身体素质健康条件：良好的身体素质健康条件：良好的身体素质能力条件：适应导游需要的基本知识和语言能力条件：适应导游需要的基本知识和语言能力条件：适应导游需要的基本知识和语言能力条件：适应导游需要的基本知识和语言 表达能力表达能力表达能力表达能力http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5151取得导游人员资格证书并参加岗前培训考核取得导游人员资格证书并参加岗前培训考核与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机 构登记构登记2 2、导游证制度、导游证制度（2 2）导游证的版式：）导游证的版式：（1 1）导游证与导游人员资格证）导游证与导游人员资格证（5 5）不予颁证的情形）不予颁证的情形（3 3）导游证的种类：）导游证的种类：正式、临时正式、临时（4 4）导游证的申领条件）导游证的申领条件ICIC卡卡http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5252 被吊销导游证的被吊销导游证的（5 5）不予颁证的情形）不予颁证的情形 无民事行为能力无民事行为能力/ /限制民事行为能力的限制民事行为能力的 患有传染性疾病的患有传染性疾病的 受过刑事处罚的，过失犯罪的除外受过刑事处罚的，过失犯罪的除外http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5353三、三、导游人员等级考核制度导游人员等级考核制度 1 1、等级考核评定方法、等级考核评定方法2 2、等级考核评定机构、等级考核评定机构（1 1）省级旅游行政管理部门：）省级旅游行政管理部门：（2 2）国务院旅游行政管理部门：）国务院旅游行政管理部门：初级、中级初级、中级高级、特级高级、特级3 3、导游员等级注册登记制度：、导游员等级注册登记制度：有效期有效期5 5年年http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng54541、管理部门及其权限管理部门及其权限国务院国务院：全国：全国省级省级或授权地市级或授权地市级：本行政区：本行政区（2 2）对景点、景区导游人员的管理：）对景点、景区导游人员的管理：省级政府省级政府四、导游人员的从业管理四、导游人员的从业管理（1）旅游行政管理部门）旅游行政管理部门http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5555（2 2）调整或变更接待计划权调整或变更接待计划权（3 3）诉权：）诉权：2 2、导游人员的权利、导游人员的权利（1 1）人身权：）人身权：A A、旅行、游览过程中、旅行、游览过程中B B、遇到可能危及旅游者人身、遇到可能危及旅游者人身 安全的紧急情形时安全的紧急情形时C C、征得多数旅游者同意、征得多数旅游者同意D D、立即报告旅行社、立即报告旅行社人身自由、人格尊严、名誉人身自由、人格尊严、名誉投诉权、申请复议权、起诉权投诉权、申请复议权、起诉权http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5656(1)(1)提高自身业务素质和职业技能的义务提高自身业务素质和职业技能的义务(2)(2)进行导游活动时佩带进行导游活动时佩带“导游证导游证”的义务的义务(3)(3)进行导游活动需经旅行社委派的义务进行导游活动需经旅行社委派的义务(4)(4)自觉维护国家利益和民族尊严的义务自觉维护国家利益和民族尊严的义务(5)(5)遵守职业道德义务遵守职业道德义务(6)(6)严格遵守接待计划的义务严格遵守接待计划的义务(7)(7)告知义务告知义务(8)(8)不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者 的物品的义务的物品的义务(9)(9)不得向旅游者索要小费的义务不得向旅游者索要小费的义务(10)(10)不得欺骗、胁迫旅游者消费的义务不得欺骗、胁迫旅游者消费的义务3 3、导游人员的义务、导游人员的义务http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5757（1 1）国国务务院院旅旅游游行行政政管管理理部部门门负负责责制制定定全全国国导导游游人人员员计计分分管管理理政政策策并并组组织织实实施施、监监督督检检查查。省省级级旅旅游游行行政政管管理理部部门门负负责责本本行行政政区区域域内内导导游游人人员员计计分分管管理理的的组组织织实实施施和和监监督督检检查查。所所在在地地旅旅游游行行政政管管理理部部门门在在本本行行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。（2 2）导导游游人人员员计计分分管管理理实实行行年年度度1010分分制制。导导游游人人员员的的1010分分分分值值铰铰扣扣完完后后，由由最最后后扣扣分分的的旅旅游游执执法法单单位位暂暂时时保保留留其其导导游游证证，并并出出具具保保留留导导游游证证证证明明、正正在在带带团团过过程程中中的的导导游游人人员员，可可持持旅旅游游执执法法单单位位出出具具的的保保留留导导游游证证明明完完成成团团队队剩剩余余行行程程。对对导导游游人人员员的的违违法法、违违规规行行为为除除扣扣减减其其相相应应分分值值外外，依依法法应应予予以以处处罚罚的的，依依据据有关法律给予处罚。有关法律给予处罚。 4 4、导游人员的计分管理制度、导游人员的计分管理制度http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5858第二节第二节 一、领队人员的概念一、领队人员的概念三、领队人员的工作职责三、领队人员的工作职责二、领队人员的执业资格认证二、领队人员的执业资格认证旅游从业人员的管理旅游从业人员的管理领队人员管理制度领队人员管理制度http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng5959 指指取取得得出出境境旅旅游游领领队队证证，受受具具有有出出境境旅旅游游业业务务经经营营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。一、领队人员的概念一、领队人员的概念领队和导游的职责分工：领队和导游的职责分工：2 2、职责、职责1 1、工作空间范围、工作空间范围导游：人境游和国内游导游：人境游和国内游领队：出境游领队：出境游导游：接待、协调导游：接待、协调领队：陪同、协调领队：陪同、协调http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng60601 1、申请领队证的条件、申请领队证的条件二、领队人员的执业资格认证二、领队人员的执业资格认证（1 1）有完全民事行为能力的中国公民）有完全民事行为能力的中国公民（2 2）热爱祖国，遵纪守法）热爱祖国，遵纪守法（3 3）可切实负起领队责任的旅行社人员）可切实负起领队责任的旅行社人员（4 4）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况2 2、申领程序、申领程序组团社组团社所在地省级所在地省级/ /授权地市级旅游部门授权地市级旅游部门3 3、领队证的管理：领队证的管理： 有效期有效期3 3年年http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng61611 1、佩带领队证进行工作、佩带领队证进行工作三、领队人员的工作职责三、领队人员的工作职责2 2、接受委派进行领队工作、接受委派进行领队工作3 3、维护旅游者的合法权益、维护旅游者的合法权益 中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法4 4、提供旅游行程服务，协同实施旅游行程、提供旅游行程服务，协同实施旅游行程 计划，协助处理突发事件、纠纷计划，协助处理突发事件、纠纷5 5、维护国家利益和民族尊严、维护国家利益和民族尊严http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng6262 1 1、申请导游证的条件和程序是什么？哪些、申请导游证的条件和程序是什么？哪些 人不能取得导游证？人不能取得导游证？2 2、联系实际案例，分析在导游活动中，导、联系实际案例，分析在导游活动中，导 游人员依法享有哪些权利？应当履行哪游人员依法享有哪些权利？应当履行哪 些义务？些义务？3 3、申请领队证的条件和程序是什么？、申请领队证的条件和程序是什么？ 4 4、领队人员的工作职责有哪些？、领队人员的工作职责有哪些？http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng6363第四章 饭店管理法律制度第一节第一节 旅游饭店概述旅游饭店概述第二节第二节饭店与旅客间的权利义务饭店与旅客间的权利义务http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng6464第一节 旅游饭店概述一、饭店业的起源和发展一、饭店业的起源和发展五、饭店业的行政管理制度五、饭店业的行政管理制度三、饭店法三、饭店法六、旅游饭店星级评定制度六、旅游饭店星级评定制度二、饭店的定义二、饭店的定义四、我国关于饭店业的立法四、我国关于饭店业的立法http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng6565二、饭店的定义二、饭店的定义 以营利为目的，提供住宿、餐饮及多种以营利为目的，提供住宿、餐饮及多种 综合服务的企业综合服务的企业19871987年年旅馆业治安管理办法旅馆业治安管理办法第第2 2条规定：条规定： “ “凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招凡经营接待旅客住宿的旅馆、饭店、宾馆、招待所、客货栈、车马店、浴池等待所、客货栈、车马店、浴池等待所、客货栈、车马店、浴池等待所、客货栈、车马店、浴池等( ( ( (以下统称旅馆以下统称旅馆以下统称旅馆以下统称旅馆) ) ) )，不论是国营、集体经营，还是合伙经营、个体经营、不论是国营、集体经营，还是合伙经营、个体经营、不论是国营、集体经营，还是合伙经营、个体经营、不论是国营、集体经营，还是合伙经营、个体经营、中外合资、中外合作经营，不论是专营，还是兼营，中外合资、中外合作经营，不论是专营，还是兼营，中外合资、中外合作经营，不论是专营，还是兼营，中外合资、中外合作经营，不论是专营，还是兼营，不论是常年经营，还是季节性经营，都必须遵守治不论是常年经营，还是季节性经营，都必须遵守治不论是常年经营，还是季节性经营，都必须遵守治不论是常年经营，还是季节性经营，都必须遵守治安管理的规定，接受公安机关的治安管理。安管理的规定，接受公安机关的治安管理。安管理的规定，接受公安机关的治安管理。安管理的规定，接受公安机关的治安管理。” ”http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng6666四、我国关于饭店业的立法四、我国关于饭店业的立法1 1、民事立法、民事立法：民法通则民法通则、合同法合同法、消费者权益保护法消费者权益保护法2 2、行政立法：、行政立法：旅馆业治安管理办法旅馆业治安管理办法、3 3、技术标准：、技术标准：旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定、绿色饭店等级评定规定绿色饭店等级评定规定4 4、行业规范：、行业规范：中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定中华人民共和国评定旅游饭店星级的规定中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng6767五、饭店业的行政管理制度五、饭店业的行政管理制度1 1、饭店的设立、饭店的设立 （1 1）公安机关特种行业审批：）公安机关特种行业审批：（2 2）消防管理：）消防管理：特种行业许可证特种行业许可证国务院公安部门国务院公安部门国务院公安部门国务院公安部门全国全国全国全国县级以上地方政府公安机关县级以上地方政府公安机关县级以上地方政府公安机关县级以上地方政府公安机关本行政区本行政区本行政区本行政区消防鉴定书消防鉴定书（3 3）卫生管理：）卫生管理：卫生许可证、健康合格证卫生许可证、健康合格证http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng68682 2、对饭店的经营管理、对饭店的经营管理（1 1）一般管理：）一般管理： 饭店建立专门机构，由专人负责治安、饭店建立专门机构，由专人负责治安、 卫生和消防工作卫生和消防工作 饭店应当对职工进行相关知识的培训饭店应当对职工进行相关知识的培训 饭店要接受管理机关定期和不定期的饭店要接受管理机关定期和不定期的 监督检查，并配合检查工作监督检查，并配合检查工作 对违规饭店，行政机关有权予以行政对违规饭店，行政机关有权予以行政 处罚，直至吊销饭店许可证处罚，直至吊销饭店许可证公安、消防、卫生部门公安、消防、卫生部门http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng6969 监督健全各项制度监督健全各项制度（2）治安管理）治安管理 严格饭店的住宿管理：严格饭店的住宿管理： 完善财物保管制度完善财物保管制度 登记登记A A、设置旅客财物保管箱、柜，由专人负责、设置旅客财物保管箱、柜，由专人负责B B、妥为保管旅客遗留物品、妥为保管旅客遗留物品 依法检查：依法检查： 依法处理旅客和饭店的违法行为依法处理旅客和饭店的违法行为定期、不定期定期、不定期公安部门公安部门http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng7070四、旅游饭店星级评定制度四、旅游饭店星级评定制度1 1、旅游饭店星级评定机构、旅游饭店星级评定机构 国国家家旅旅游游行行政政管管理理机机关关、省省级级旅旅游游行行政政管管理理机机关关以以及及各各城城市市或或行行政政区区域域旅旅游游行行政政管管理理机机关关设设立立旅旅游饭店星级评定机构，负责饭店星级的评定工作。游饭店星级评定机构，负责饭店星级的评定工作。 2 2、参加星级评定的饭店范围、参加星级评定的饭店范围 凡凡在在中中华华人人民民共共和和国国境境内内从从事事接接待待外外国国人人、华华侨侨、外外籍籍华华人人、港港澳澳台台同同胞胞以以及及国国内内人人，正正式式开开业业1 1年年以以上上的的国国营营、集集体体、合合资资、独独资资、合合作作的的饭店、度假村，均可以进行星级评定。饭店、度假村，均可以进行星级评定。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng71713 3、星级评定标准、星级评定标准（1 1）饭店设施设备评定标准）饭店设施设备评定标准（2 2）饭店设备设施的维修保养评定标准）饭店设备设施的维修保养评定标准（4 4）饭店服务质量评定标准）饭店服务质量评定标准（5 5）饭店宾客意见评定标准）饭店宾客意见评定标准（3 3）饭店清洁卫生评定标准）饭店清洁卫生评定标准http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng7272（2 2）重大事故，影响恶劣：）重大事故，影响恶劣：4 4、星级复核制度、星级复核制度警告通知书、通报批评、降低警告通知书、通报批评、降低/ /取消星级取消星级一年内一年内二次：二次：保持原星级，限期整改保持原星级，限期整改一年内一年内三次：三次：降低降低/ /取消星级取消星级直接降低直接降低/ /取消取消（1 1）警告通知书）警告通知书http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng7373第二节 饭店与旅客间的权利义务关系一、饭店合同一、饭店合同二、饭店接待旅客产生的权利义务二、饭店接待旅客产生的权利义务三、饭店的法律责任三、饭店的法律责任四、饭店业的行业规范四、饭店业的行业规范http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng7474一、饭店合同一、饭店合同1 1、饭店合同的种类、饭店合同的种类2 2、饭店合同的主体：、饭店合同的主体：（1 1）饭店住宿合同）饭店住宿合同（2 2）饭店保管合同）饭店保管合同3 3、饭店住宿合同的存续期间、饭店住宿合同的存续期间饭店、旅客饭店、旅客（1 1）产生：）产生：办理完住宿登记手续办理完住宿登记手续 接受旅客预订接受旅客预订（2 2）终止：）终止：旅客住宿期间届满旅客住宿期间届满 旅客被饭店驱逐旅客被饭店驱逐http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng7575二、饭店接待旅客产生的权利义务二、饭店接待旅客产生的权利义务1 1、旅游饭店的权利、旅游饭店的权利2 2、旅游饭店的义务、旅游饭店的义务（1 1）提供约定服务）提供约定服务（2 2）维护旅客安全）维护旅客安全（3 3）尊重旅客隐私）尊重旅客隐私（1 1）向旅客收取费用的权利：）向旅客收取费用的权利：（2 2）一定的拒绝接待旅客的权利）一定的拒绝接待旅客的权利留置权留置权（3 3）向旅客索赔的权利）向旅客索赔的权利 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng7676三、饭店的法律责任三、饭店的法律责任1 1、饭店的违约责任：、饭店的违约责任：3 3、饭店违约责任和侵权责任的竞合、饭店违约责任和侵权责任的竞合构成要件构成要件客观要件客观要件（1 1 1 1）第三人侵害）第三人侵害）第三人侵害）第三人侵害（2 2 2 2）合同责任期间）合同责任期间）合同责任期间）合同责任期间2 2、饭店的侵权责任饭店的侵权责任4 4、有关损害数额的计算：、有关损害数额的计算：旅客自行选择诉由旅客自行选择诉由（1 1 1 1）约定数额）约定数额）约定数额）约定数额（2 2 2 2）法定数额）法定数额）法定数额）法定数额http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng7777（1 1）旅客遭受实际损害）旅客遭受实际损害2、饭店的侵权责任、饭店的侵权责任（2 2）饭店的行为具有违法性）饭店的行为具有违法性（3 3）饭店侵害行为和旅客所受损害之间有）饭店侵害行为和旅客所受损害之间有 因果联系因果联系（4 4）饭店在主观上存在过错：）饭店在主观上存在过错：故意故意/ /过失过失http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng7878四、饭店业的行业规范四、饭店业的行业规范1 1、饭店住宿合同订立和履行、饭店住宿合同订立和履行中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范（20022002年）年）2 2、饭店应保护客人的安全、饭店应保护客人的安全3 3、服务有瑕疵所导致的责任：、服务有瑕疵所导致的责任：洗衣、停车洗衣、停车4 4、可督促旅客遵守饭店规章、可督促旅客遵守饭店规章5 5、对违反行业规范的饭店的处理、对违反行业规范的饭店的处理内部通报批评、公开批评、除名内部通报批评、公开批评、除名http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng79791 1、旅游饭店接待旅客产生的权利义务、旅游饭店接待旅客产生的权利义务 有哪些？有哪些？2 2、我国的公安机关对饭店具有哪些方、我国的公安机关对饭店具有哪些方 面的管理权？面的管理权？ 3 3、中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范对饭店对饭店 的经营行为有哪些具体规定？的经营行为有哪些具体规定？ http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng8080第一节第一节 旅游合同旅游合同概述概述第二节第二节 旅游合同的订立旅游合同的订立第三节第三节 旅游合同的效力和履行旅游合同的效力和履行第五章 旅游合同法律制度第四节第四节 旅游合同的变更、转让和解除旅游合同的变更、转让和解除第五节第五节 违约责任违约责任http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng8181第一节 概述一、旅游合同一、旅游合同二、旅游合同双方的权利义务二、旅游合同双方的权利义务http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng82821 1、合同、合同一、旅游合同一、旅游合同（1 1）合同是一种民事法律行为）合同是一种民事法律行为（2 2）两个以上当事人在平等、自愿基础上）两个以上当事人在平等、自愿基础上 意思表示一致意思表示一致（3 3）以设立、变更、终止民事权利义务关）以设立、变更、终止民事权利义务关 系为目的系为目的 平等主体的自然人、法人、其他组织之间平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议设立、变更、终止民事权利义务关系的协议http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng8383（1 1）委托合同说）委托合同说（2 2）行纪说）行纪说（3 3）居间说）居间说（4 4）承揽合同说）承揽合同说（5 5）混合说）混合说（6 6）服务合同说）服务合同说2 2、旅游合同的概念、旅游合同的概念 就就目目前前我我国国旅旅游游立立法法来来看看，旅旅游游合合同同是是旅旅行行社社向向旅旅游游者者提提供供旅旅游游服服务务，双双方方因因此明确相互权利义务关系的协议此明确相互权利义务关系的协议http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng8484（1 1）旅游合同主体的特定性：）旅游合同主体的特定性： 即签订旅游合同的一方只能是旅游即签订旅游合同的一方只能是旅游 经营者经营者旅行社旅行社（2 2）旅游合同的内容是旅行社为旅游者）旅游合同的内容是旅行社为旅游者 提供的旅游服务提供的旅游服务（3 3）旅游合同为双务合同、有偿合同）旅游合同为双务合同、有偿合同（4 4）旅游合同是要式合同）旅游合同是要式合同3 3、旅游合同的法律特征、旅游合同的法律特征http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng85851 1、旅行社的权利和义务、旅行社的权利和义务(1)(1)旅行社的权利：旅行社的权利： 向旅游者收取费用向旅游者收取费用(2)(2)旅行社的义务旅行社的义务提供合同约定服务的义务提供合同约定服务的义务保证旅游者人身、财产安全的义务保证旅游者人身、财产安全的义务委派正规的随团人员的义务委派正规的随团人员的义务二、旅游合同双方的权利义务二、旅游合同双方的权利义务http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng86862 2、旅游者的权利和义务、旅游者的权利和义务(1)(1)旅游者的权利：旅游者的权利：要求旅行社按照合同的约定提供旅游服务；要求旅行社按照合同的约定提供旅游服务；要求旅行社委派合格的导游、领队人员带团旅游；要求旅行社委派合格的导游、领队人员带团旅游；旅游者享有人身、财产安全受保障的权利；旅游者享有人身、财产安全受保障的权利；对旅行社违约行为，旅游者有权要求旅行社赔偿。对旅行社违约行为，旅游者有权要求旅行社赔偿。(2)(2)旅游者的义务旅游者的义务 旅旅游游者者最最主主要要的的合合同同义义务务，就就是是向向旅旅行行社社交交付付合合同同约约定定的的旅旅游游费费用用。此此外外，为为了了保保障障旅旅游游的的顺顺利利进进行行，旅旅游游者者在在旅旅游游过过程程中中应应当当服服从从旅旅行行社社做做出出的的旅旅程程安安排排，不不得得擅擅自自活活动动或或者者实实施施违违法法犯犯罪罪行行为为，旅旅游游者者不不遵遵守守规规定定的的行行为为给给旅旅行行枚枚造造成成损损失失的的，旅旅游者应对旅行社承担赔偿。游者应对旅行社承担赔偿。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng8787第二节 旅游合同的订立二、旅游合同的条款二、旅游合同的条款三、以格式条款订立的合同三、以格式条款订立的合同一、旅游合同的订立一、旅游合同的订立http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng88881 1、订立旅游合同的形式：、订立旅游合同的形式：书面形式、口头形式书面形式、口头形式2 2、旅游合同订立的过程、旅游合同订立的过程(1)(1)要约：要约：内容具体明确内容具体明确 表明经受要约人承诺，要约人即受表明经受要约人承诺，要约人即受 该意思表示的约束该意思表示的约束(2)(2)承诺：承诺：承诺必须由受要约人向要约人做出；承诺必须由受要约人向要约人做出；承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示；承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示；承诺的内容必须与要约的内容相一致；承诺的内容必须与要约的内容相一致；承诺必须在要约有效的期限内做出。承诺必须在要约有效的期限内做出。一、旅游合同的订立一、旅游合同的订立http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng8989（1 1）当事人名称）当事人名称/ /姓名和住所姓名和住所（2 2）标的）标的：物、行为物、行为（3 3）数量）数量（4 4）质量）质量（5 5）价款或酬金）价款或酬金（6 6）履行期限、地点和方式）履行期限、地点和方式（7 7）违约责任）违约责任：违约金、赔偿金违约金、赔偿金（8 8）解决争议的方法：）解决争议的方法：和解、协商、调解、仲裁、起诉和解、协商、调解、仲裁、起诉二、旅游合同的条款二、旅游合同的条款http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng90901 1、以格式条款订立合同的利弊、以格式条款订立合同的利弊2 2、格式条款的拟定方的义务、格式条款的拟定方的义务 (1)(1)公平地拟定格式条款的义务公平地拟定格式条款的义务 (2)(2)提请对方注意的义务提请对方注意的义务 拟定方的提示应足以引起相对人的注意拟定方的提示应足以引起相对人的注意 拟定方的提示方法是合理的拟定方的提示方法是合理的 拟定方必须在合同成立之前履行提示义务拟定方必须在合同成立之前履行提示义务 (3)(3)说明义务说明义务3 3、格式条款的效力：、格式条款的效力：不得排除合同主要权利，不得排除合同主要权利， 免除合同的主要义务。免除合同的主要义务。三、以格式条款订立的合同三、以格式条款订立的合同http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng9191（1 1）依照不利于拟定方的原则来解释：）依照不利于拟定方的原则来解释： 对对格格式式条条款款的的理理解解发发生生争争议议，应应当当按按照照通通常常理理解解予予以以解解释释；对对格格式式条条款款有有两两种种解解释释的的，应应当当做做出出不不利利于于格格式式条条款款拟拟定定方方的的解解释。释。（2 2）非格式条款优先原则）非格式条款优先原则4 4、格式条款的解释、格式条款的解释http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng9292第三节旅游合同的变更和履行 一、旅游合同的效力一、旅游合同的效力 二、旅游合同的履行二、旅游合同的履行 三、旅游合同的变更、转让和解除三、旅游合同的变更、转让和解除http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng9393一、旅游合同的效力一、旅游合同的效力1 1、无效的旅游合同、无效的旅游合同(1)(1)一方以欺诈、胁迫手段订立的，损害国家利益的合同一方以欺诈、胁迫手段订立的，损害国家利益的合同(2)(2)恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的合同恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的合同(3)(3)以合法的形式掩盖非法目的的合同以合法的形式掩盖非法目的的合同(4)(4)损害社会公共利益的合同损害社会公共利益的合同(5)(5)违反法律、行政法规的强制性规定的合同违反法律、行政法规的强制性规定的合同2 2、可撤销、可变更的旅游合同、可撤销、可变更的旅游合同(1)(1)重大误解的合同重大误解的合同(2)(2)显失公平的合同显失公平的合同(3)(3)违背真实意思而订立的合同违背真实意思而订立的合同3 3、合同无效和被撤销的法律后果：合同无效和被撤销的法律后果： (1)(1)返还财产返还财产 (2)(2)赔偿损失赔偿损失 (3)(3)追缴财产追缴财产http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng94941 1、合同履行的原则、合同履行的原则全面履行原则：全面履行原则： 合合同同当当事事人人应应当当按按照照合合同同的的约约定定全全面面地地履履行行自自己己的的义义务务，包包括括按按照照约约定定的的标标的的、数数量量、质质量量、价价款款或或者者报报酬酬以以及及履履行行的的方方式式、地地点点、期期限限等等履履行相应的义务。行相应的义务。协作履行原则：协作履行原则： 在在履履行行自自身身合合同同义义务务的的基基础础上上，当当事事人人还还应应当当按按照照诚诚实实信信用用原原则则的的要要求求，协协助助对对方方当当事事人人履履行行合合同同债债务务，包包括括根根据据合合同同的的性性质质、目目的的和和交交易易习惯，履行通知、协助、保密等义务。习惯，履行通知、协助、保密等义务。二、旅游合同的履行http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng9595(1)(1)质质量量要要求求不不明明确确的的，按按照照国国家家标标准准、行行业业标标准准履履行行；没没有有国国家家标标准准、行行业业标标准准的的，按按照照通通常常标标准准或或者者符符合合合合同目的的特定标准履行。同目的的特定标准履行。(2)(2)价价款款或或者者报报酬酬不不明明确确的的，按按照照订订立立合合同同时时履履行行地地的的市市场场价价格格履履行行；依依法法应应当当执执行行政政府府定定价价或或者者政政府府指指导导价价的，按照规定履行。的，按照规定履行。(3)(3)履履行行地地点点不不明明确确，给给付付货货币币的的，在在接接受受货货币币一一方方所所在在地地履履行行；交交付付不不动动产产的的，在在不不动动产产所所在在地地履履行行；其其他他标的标的* *在履行义务一方所在地履行。在履行义务一方所在地履行。(4)(4)履履行行期期限限不不明明确确的的，债债务务人人可可以以随随时时履履行行，债债权权人人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间。(5)(5)履履行行方方式式不不明明确确的的，按按照照有有利利于于实实现现合合同同目目的的的的方方式履行。式履行。(6)(6)履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。 2 2、合同约定不明确时的履行原则、合同约定不明确时的履行原则http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng9696(1)(1)向第三人履行合同债务：向第三人履行合同债务： 第第三三人人成成为为履履行行合合同同债债务务的的接接收收人人后后，有有权权根根据据合合同同约约定定，要要求求债债务务人人向向其其履履行行合合同同债债务务。债债务务人人没没有有向向第第三三人人履履行行债债务务或或者者向向第第三三人人履履行行债债务务不不符符合合合合同同约约定定的的，构构成成对对债债权权人人的的违违约约，应应当当对对债债权权人人承承担担违违约约责责任任，而而不不是是向向第第三三人人承承担违约责任。担违约责任。(2)(2)第三人代为履行合同债务第三人代为履行合同债务 第第三三人人不不履履行行或或者者履履行行债债务务不不符符合合合合同同约约定定的的，由由债债务务人人承承担担违违约约责责任任，而而不不是是由由第第三三人人承承担违约责任。担违约责任。3 3、涉及第三人的合同履行、涉及第三人的合同履行http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng9797 三、旅游合同的变更、转让和解除三、旅游合同的变更、转让和解除1 1、旅游合同的变更、旅游合同的变更 是是指指合合同同内内容容的的变变化化，在在合合同同尚尚未未后后行行或或者者尚尚未未完完全全履履行行时时，双双方方当当事事人人依依法法经经过过协协议议，对对合同内容进行的修改或补充。合同内容进行的修改或补充。2 2、旅游合同的转让、旅游合同的转让（1 1）合同权利的转让）合同权利的转让（2 2）合同义务的转移）合同义务的转移（3 3）合同权利义务的概括转移）合同权利义务的概括转移3 3、旅游合同的解除、旅游合同的解除 （1 1）约定解除）约定解除 （2 2）法定解除）法定解除 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng9898第四节 违约责任一、违约责任的构成一、违约责任的构成客观要件客观要件 二、违约责任的承担方式二、违约责任的承担方式三、免责理由三、免责理由http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng9999二、违约责任的承担方式二、违约责任的承担方式1 1、继续履行、继续履行 2 2、支付、支付违约金违约金3 3、返还定金、返还定金4 4、采取补救措施、采取补救措施5 5、赔偿损失、赔偿损失http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1001001 1、不可抗力的概念、不可抗力的概念 (1)(1)事件发生在合同订立后事件发生在合同订立后 (2)(2)双方对不可抗力的发生不能预见双方对不可抗力的发生不能预见 (3)(3)不可抗力的发生是不能避免、不能克服的不可抗力的发生是不能避免、不能克服的2 2、不可抗力的范围、不可抗力的范围 (1)(1)自然灾害自然灾害 (2)(2)因社会原因导致的不可抗力因社会原因导致的不可抗力3 3、发生不可抗力时的合同义务、发生不可抗力时的合同义务 当当事事人人一一方方应应当当及及时时通通知知对对方方，以以减减轻轻因因此此可可能能给给对对方方造造成成的的损损失失并并且且应应当当在在合合法法合合理理的的期限内提供有关不可抗力发生的证明。期限内提供有关不可抗力发生的证明。三、免责理由三、免责理由不可抗力不可抗力http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng101101 1 1、旅旅游游者者和和旅旅行行社社各各自自享享有有哪哪些些合合同同上上的的权利和义务？权利和义务？2 2、旅旅游游合合同同订订立立的的形形式式和和过过程程是是怎怎样样的的？旅游合同通常包含哪些条款？旅游合同通常包含哪些条款？3 3、旅旅游游合合同同履履行行的的原原则则是是什什么么？在在双双方方约约定不明确时，应如何履行合同？定不明确时，应如何履行合同？4 4、旅游合同转让的条件是什么？、旅游合同转让的条件是什么？5 5、旅游合同法定的免责理由是什么？、旅游合同法定的免责理由是什么？ http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng102102第一节第一节 概概 述述第二节第二节 旅游消费者的合法权益旅游消费者的合法权益第六章旅游消费者合法权益的保护http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng103103第一节 概 述三、国家对消费者合法权益的保护三、国家对消费者合法权益的保护一、旅游者的法律地位一、旅游者的法律地位 二、有关旅游消费者权益的立法二、有关旅游消费者权益的立法 四、消费者组织对消费者合法权益的保护四、消费者组织对消费者合法权益的保护http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1041041 1、消费者权益保护法消费者权益保护法（1993/10/311993/10/31）（2 2）自愿）自愿、平等平等、公平公平、诚实信用原则诚实信用原则（3 3）国家保护的原则）国家保护的原则（4 4）全社会共同保护的原则）全社会共同保护的原则（1 1）经营者依法履行义务的原则）经营者依法履行义务的原则2 2、专门规定：、专门规定：二、有关旅游消费者权益的立法二、有关旅游消费者权益的立法 旅行社管理条例实施细则旅行社管理条例实施细则第八章第八章 “旅游者权益的保护旅游者权益的保护” http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1051051 1、国家对消费者合法权益的立法保护、国家对消费者合法权益的立法保护 立立法法机机关关制制定定专专门门的的法法律律、法法规规，保保护护消费者的合法权益。消费者的合法权益。2 2、国家对消费者合法权益的司法保护：、国家对消费者合法权益的司法保护： 人民法院和人民检察院人民法院和人民检察院3 3、国家对消费者合法权益的行政保护、国家对消费者合法权益的行政保护 承承担担保保护护职职责责的的行行政政执执法法机机关关主主要要是是工工商商行行政政管管理理部部门门，此此外外还还有有技技术术监监督督部部门门、卫卫生生监监督督管管理理部部门门、进进出出口口商商品品检检验验部部门门、各行业主管部门等。各行业主管部门等。三、国家对消费者合法权益的保护三、国家对消费者合法权益的保护 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng106106四、消费者组织对旅游消费者权益的保护四、消费者组织对旅游消费者权益的保护 1 1 1 1、向消费者提供消费信息和咨询服务；、向消费者提供消费信息和咨询服务；、向消费者提供消费信息和咨询服务；、向消费者提供消费信息和咨询服务；2 2 2 2、与有关行政部门对商品和服务进行监督、检查；、与有关行政部门对商品和服务进行监督、检查；、与有关行政部门对商品和服务进行监督、检查；、与有关行政部门对商品和服务进行监督、检查；3 3 3 3、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部、就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部 门反映、提出建议；门反映、提出建议；门反映、提出建议；门反映、提出建议；4 4 4 4、受理消费者投诉，并对投诉进行调查、调解；、受理消费者投诉，并对投诉进行调查、调解；、受理消费者投诉，并对投诉进行调查、调解；、受理消费者投诉，并对投诉进行调查、调解；5 5 5 5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提 请鉴定部门鉴定，鉴定部门应告知鉴定结论；请鉴定部门鉴定，鉴定部门应告知鉴定结论；请鉴定部门鉴定，鉴定部门应告知鉴定结论；请鉴定部门鉴定，鉴定部门应告知鉴定结论；6 6 6 6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的 消费者提起诉讼；消费者提起诉讼；消费者提起诉讼；消费者提起诉讼；7 7 7 7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播 媒介予以揭露、批评。媒介予以揭露、批评。媒介予以揭露、批评。媒介予以揭露、批评。 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng107107第二节旅游消费者的合法权益二、旅游经营者的义务二、旅游经营者的义务一、旅游消费者的权利一、旅游消费者的权利 三、经营者的责任承担三、经营者的责任承担http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng108108一、旅游消费者的权利一、旅游消费者的权利1 1、安全权、安全权5 5、损害求偿权、损害求偿权2 2、知情权、知情权3 3、自主选择权、自主选择权4 4、公平交易权、公平交易权6 6、结社权、结社权7 7、接受消费教育权、接受消费教育权：8 8、维护尊严权、维护尊严权：人格尊严、民族风俗习惯人格尊严、民族风俗习惯人格尊严、民族风俗习惯人格尊严、民族风俗习惯9 9、监督批评权、监督批评权：检举控告权、建议权检举控告权、建议权检举控告权、建议权检举控告权、建议权消费、消费者权益保护知识消费、消费者权益保护知识消费、消费者权益保护知识消费、消费者权益保护知识http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1091091 1、依法定或约定提供商品和服务的义务、依法定或约定提供商品和服务的义务2 2、接受监督的义务、接受监督的义务3 3、保障旅游消费者人身和财产安全的义务、保障旅游消费者人身和财产安全的义务4 4、提供真实信息的义务、提供真实信息的义务5 5、出具购物凭证和服务单据的义务、出具购物凭证和服务单据的义务6 6、保证商品和服务的质量的义务、保证商品和服务的质量的义务7 7、不得从事不公平、不合理交易的义务、不得从事不公平、不合理交易的义务8 8、维护消费者尊严权的义务、维护消费者尊严权的义务 二、旅游经营者的义务二、旅游经营者的义务http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng110110三、经营者的责任承担三、经营者的责任承担1 1、解决争议的途径、解决争议的途径协商、调解、投诉、仲裁、起诉协商、调解、投诉、仲裁、起诉2 2、责任主体的确定、责任主体的确定3 3、经营者的法律责任、经营者的法律责任（1 1）民事责任）民事责任（2 2）行政责任）行政责任（3 3）刑事责任）刑事责任（1 1）生产者和销售者责任分配）生产者和销售者责任分配（2 2）服务者的责任）服务者的责任（3 3）其他责任主体）其他责任主体http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng111111（1 1）民事责任民事责任 提供的商品或服务造成提供的商品或服务造成A A、人身伤害、人身伤害医药费、治疗期间护理费、误工费；医药费、治疗期间护理费、误工费；B B、残疾、残疾残疾者自助用具费、生活补助费、残疾残疾者自助用具费、生活补助费、残疾 赔偿金，抚养人必需的生活费等；赔偿金，抚养人必需的生活费等；C C、死亡、死亡丧葬费、死亡赔偿金及死者生前扶养的丧葬费、死亡赔偿金及死者生前扶养的 人所必需的人所必需的生活费用生活费用 侮侮辱辱、诽诽谤谤、搜搜查查消消费费者者的的身身体体及及其其携携带的物品，侵犯消费者人身自由的带的物品，侵犯消费者人身自由的停止侵害，恢复名誉，消除影响，停止侵害，恢复名誉，消除影响， 赔礼道歉，并赔偿损失。赔礼道歉，并赔偿损失。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng112112 造成消费者财产损害的造成消费者财产损害的（1 1）民事责任民事责任以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、 退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担退还货款和服务费用或赔偿损失等方式承担 民事责任，有约定的，按约定履行。民事责任，有约定的，按约定履行。负责修理、更换或退货。保修期内两次修理负责修理、更换或退货。保修期内两次修理 仍不能正常使用的，经营者应负责更换或者仍不能正常使用的，经营者应负责更换或者 退货；对退货；对“三包三包”的大件商品，消费者要求修的大件商品，消费者要求修 理、更换、退货的，经营者应当承担运输等理、更换、退货的，经营者应当承担运输等 合理费用。合理费用。 对国家规定或者约定对国家规定或者约定“三包三包”的商品的商品http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng113113以邮购、预收款方式提供商品的，以邮购、预收款方式提供商品的，末按约定提供的末按约定提供的（1 1）民事责任民事责任履行约定或退回货款预付款，并承担消费履行约定或退回货款预付款，并承担消费者必须支付的合理费用、预付款的利息。者必须支付的合理费用、预付款的利息。欺诈行为欺诈行为按消费者要求增加赔偿其受到的损失，按消费者要求增加赔偿其受到的损失， 增加后的赔偿金额为消费者购买增加后的赔偿金额为消费者购买商品价款或商品价款或 服务费用的一倍服务费用的一倍http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng114114（2 2）行政责任）行政责任商品不符合保障人身、财产安全的要求的；商品不符合保障人身、财产安全的要求的；商品不符合保障人身、财产安全的要求的；商品不符合保障人身、财产安全的要求的；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或以不合格在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或以不合格在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或以不合格在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或以不合格 商品冒充合格商品的；商品冒充合格商品的；商品冒充合格商品的；商品冒充合格商品的；生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品的；生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品的；生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品的；生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品的；伪造商品产地，伪造或冒用他人厂名、厂址的；伪造商品产地，伪造或冒用他人厂名、厂址的；伪造商品产地，伪造或冒用他人厂名、厂址的；伪造商品产地，伪造或冒用他人厂名、厂址的；伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的，销售的商伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的，销售的商伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的，销售的商伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志的，销售的商 品应检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果的品应检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果的品应检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果的品应检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果的对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、 货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝；货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝；货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝；货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝；侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他 情形。情形。情形。情形。 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1151151 1、旅游消费者享有哪些权利？、旅游消费者享有哪些权利？ 2 2、结合旅游实际，分析旅游经营者应、结合旅游实际，分析旅游经营者应履行哪些义务？履行哪些义务？http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng116116第一节第一节 旅游保险概述旅游保险概述第二节第二节 旅行社责任保险旅行社责任保险第七章 旅游保险制度http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng117117第一节 旅游保险概述一、保险的概念和功能一、保险的概念和功能三、旅游保险合同三、旅游保险合同二、旅游保险的概念和种类二、旅游保险的概念和种类http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1181181 1、保险的概念、保险的概念 保险是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保保险是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。承担给付保险金责任的商业保险行为。2 2、保险的特征、保险的特征：(1)(1)保险以保险合同为基础保险以保险合同为基础 (2)(2)保险以可能而不确定的事故保险以可能而不确定的事故 或危险的发生为前提和条件或危险的发生为前提和条件3 3、保险的功能、保险的功能：(1)(1)防范风险，共担损失防范风险，共担损失 (2)(2)注重经济效益，保障社会效益注重经济效益，保障社会效益一、保险的概念和功能一、保险的概念和功能http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1191191 1、旅游保险的概念、旅游保险的概念 投投保保人人根根据据合合同同的的约约定定，向向保保险险人人支支付付保保险险费费，保保险险人人对对于于合合同同约约定定的的旅旅游游者者在在旅旅游游活活动动中中可可能能发发生生的的事事故故因因其其发发生生所所造造成成的的财财产产损损失失承承担担赔赔偿偿保保险险金金责责任任，或或者者当当旅旅游游者者在在旅旅游游活活动动中中死死亡亡、伤伤残残、疾病时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。疾病时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。 2 2、旅游保险的种类、旅游保险的种类 (1)(1)旅游救援保险旅游救援保险 (2)(2)旅客意外伤害保险旅客意外伤害保险 (3)(3)旅游人身高外伤害保险旅游人身高外伤害保险 (4)(4)住宿游客人身保险住宿游客人身保险二、旅游保险的概念和种类二、旅游保险的概念和种类 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1201203 3、旅游保险业的发展现状、旅游保险业的发展现状（1 1）旅游保险市场尚不规范）旅游保险市场尚不规范（2 2）旅游保险市场尚待开发）旅游保险市场尚待开发险种单一险种单一投保渠道有限投保渠道有限投保方式有限投保方式有限（3 3）旅游保险法律制度不够完善）旅游保险法律制度不够完善http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng121121三、旅游保险合同三、旅游保险合同1 1、旅游保险合同的主体、旅游保险合同的主体（1 1）当事人）当事人 投保人投保人/ /要保人：要保人： 保险人保险人/ /承保人：承保人： 保险公司保险公司（2 2）关系人）关系人自然人、法人自然人、法人2 2、旅游保险合同的内容、旅游保险合同的内容 被保险人：被保险人： 保险金请求权保险金请求权 受益人：受益人： 保险金受领人保险金受领人http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1221222 2、旅游、旅游保险合同的内容保险合同的内容（1）保险人名称和住所保险人名称和住所（2 2）投保人、被保险人、受益人名称和住所）投保人、被保险人、受益人名称和住所（3 3）保险标的：财产、寿命、身体）保险标的：财产、寿命、身体（4 4）保险责任和责任免除）保险责任和责任免除（5 5）保险期间和保险责任开始时间）保险期间和保险责任开始时间（6 6）保险价值）保险价值（7 7）保险金额）保险金额（8 8）保险费及其支付办法）保险费及其支付办法（9 9）保险金赔偿或者给付办法）保险金赔偿或者给付办法 （1010）违约责任和争议处理）违约责任和争议处理（1111）订立合同的年、月、日）订立合同的年、月、日http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng123123第二节第二节 旅行社责任保险旅行社责任保险一、责任保险的概念、特征和构成要件一、责任保险的概念、特征和构成要件六、旅游行政机关对旅行社责任险的管理六、旅游行政机关对旅行社责任险的管理 二、旅行社责任险概述二、旅行社责任险概述五、旅行社责任保险的投保与索赔五、旅行社责任保险的投保与索赔三、旅行社责任保险的赔偿范围三、旅行社责任保险的赔偿范围四、保险金额四、保险金额http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1241241 1、责任保险的概念：、责任保险的概念： 指指以以被被保保险险人人依依法法应应负负的的民民事事损损害害赔赔偿偿责责任任或或经经过过特特别别约约定定的的合合同同责责任任作作为为承承保保责责任任的的一类保险。一类保险。2 2、责任保险的特征、责任保险的特征(1)(1)责责任任保保险险产产生生和和发发展展的的基基础础是是健健全全和和完完善善的法律制度的法律制度(2)(2)责任保险的责任保险的“替代性替代性”和和“保障性保障性” (3)(3)责任保险只有赔偿限额责任保险只有赔偿限额(4)(4)赔偿处理的特殊决定方式赔偿处理的特殊决定方式一、责任保险的概念、特征和构成要件一、责任保险的概念、特征和构成要件http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1251253 3、责任保险赔偿构成要件、责任保险赔偿构成要件(1)(1)被保险人发生属于责任保险范围内的被保险人发生属于责任保险范围内的 保险事故保险事故(2)(2)被保险人对受害者依法应承担损害赔被保险人对受害者依法应承担损害赔 偿责任偿责任(3)(3)受害者向被保险人提出损害赔偿请求受害者向被保险人提出损害赔偿请求(4)(4)保险人在责任保险赔偿限额内对保险保险人在责任保险赔偿限额内对保险 人损失予以补偿人损失予以补偿(5)(5)保险人宣接向受害者支付赔偿金应符保险人宣接向受害者支付赔偿金应符 合法律规定合法律规定http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng126126 旅旅行行社社责责任任保保险险，是是指指旅旅行行社社根根据据保保险险合合同同的的约约定定，向向保保险险公公司司支支付付保保险险费费，保保险险公公司司对对旅旅行行社社在在从从事事旅旅游游业业务务经经营营活活动动中中，致致使使旅旅游游者者人人身身、财财产产遭遭受受损损害害应应由由旅旅行行社社承承担担的的责责任，承担赔偿保险金责任的行为。任，承担赔偿保险金责任的行为。 国国家家旅旅游游局局20012001年年5 5月月1515日日发发布布旅旅行行社社投投保保旅旅行行社社责责任任保保险险规规定定，旅旅行行社社责责任任保保险险替替代代旅旅游游意意外外保保险险，成成为为旅旅行行社社必必须须投投保保的的强强制制保险。保险。 二、旅行社责任险概述二、旅行社责任险概述http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng127127三、旅行社责任保险的赔偿范围三、旅行社责任保险的赔偿范围1 1、旅行社责任保险的投保范围、旅行社责任保险的投保范围（1 1 1 1）旅游者人身伤亡赔偿责任；）旅游者人身伤亡赔偿责任；）旅游者人身伤亡赔偿责任；）旅游者人身伤亡赔偿责任；（2 2 2 2）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；）旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；（3 3 3 3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；（4 4 4 4）对旅游者必要的施救费用；）对旅游者必要的施救费用；）对旅游者必要的施救费用；）对旅游者必要的施救费用；（5 5 5 5）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起 的赔偿责任；的赔偿责任；的赔偿责任；的赔偿责任；（6 6 6 6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；（7 7 7 7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。2 2、除外责任、除外责任http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1281282 2、除外责任、除外责任（1 1）旅游者自身疾病引起）旅游者自身疾病引起（2 2）旅游者个人过错导致）旅游者个人过错导致（3 3）旅游者自行终止旅游行程后或在不参加）旅游者自行终止旅游行程后或在不参加双方约定活动而自行活动的时间内发生双方约定活动而自行活动的时间内发生http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng129129四、保险金额四、保险金额 旅旅行行社社办办理理旅旅行行社社责责任任保保险险的的保保险险金金额不得低于下列标准：额不得低于下列标准：1 1、国国内内旅旅游游每每人人责责任任赔赔偿偿限限额额人人民民币币8 8万万元元，入入境境旅旅游游、出出境境旅旅游游每每人人责责任任赔赔偿偿限限额人民币额人民币1616万元；万元；2 2、国国内内旅旅行行社社每每次次事事故故和和每每年年累累计计责责任任赔赔偿偿限限额额人人民民币币200200万万元元，国国际际旅旅行行社社每每次次事事故故和和每每年年累累计计责责任任赔赔偿偿限限额额人人民民币币400400万元。万元。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng130130五、旅行社责任保险的投保与索赔五、旅行社责任保险的投保与索赔 旅旅行行社社投投保保旅旅行行社社责责任任保保险险，必必须须向向在在中中国国境境内内经经营营责责任任保保险险的的保保险险公公司司投投保保。旅旅行行社社投投保保旅旅行行社社责责任任保保险险采采取取按按年年度度投投保保的的方方式式，旅行社责任保险的保险期限为旅行社责任保险的保险期限为1 1年。年。 旅旅行行社社对对保保险险公公司司请请求求赔赔偿偿或或者者结结付付保保险险金金的的权权利利，自自其其知知道道保保险险事事故故发发生生之之日日起起2 2年年不行使而消灭。不行使而消灭。 在在责责任任保保险险中中，索索赔赔义义务务由由旅旅行行社社承承担担，旅行社不得推诿。旅行社不得推诿。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1311311 1、对对未未投投保保旅旅行行社社责责任任险险的的旅旅行行杜杜，由由旅旅游游行行政政管管理理部部门门责责令令限限期期改改正正；逾逾期期不不改改正正的的，责责令令停停业业整整顿顿15153030天天，可可以以并并处处人人民民币币5 5万万元元以以上上2 2万万元元以以下下的的罚罚款款；情情节节严严重的，还可以吊销重的，还可以吊销“旅行社业务经营许可证旅行社业务经营许可证”。2 2、旅旅行行社社投投保保旅旅行行社社责责任任保保险险的的范范围围，小小于于旅旅行行社社投投保保旅旅行行社社责责任任保保险险规规定定规规定定要要求求的的，或或者者投投保保旅旅行行社社责责任任保保险险的的金金额额低低于于旅旅行行社社投投保保旅旅行行社社责责任任保保险险规规定定规规定定的的基基本本标标准准，由由旅旅游游行行政政管管理理部部门门责责令令限限期期改改正正，给给予予警警告告；逾逾期期不不改改正正的的，可可以以并并处处人人民民币币5 5万万元元以以上上1 1万万元元以下的罚款。以下的罚款。3 3、旅旅行行社社拒拒不不接接受受旅旅游游行行政政管管理理部部门门的的管管理理和和监监督督检检查查的的，由由旅旅游游行行政政管管理理部部门门责责令令限限期期改改正正，给给予予警警告告；逾逾期期不不改改正正的的，责责令令停停业业整整顿顿3 3至至1515天天，可可以以并并处处人人民民币币3 3万万元以上元以上1 1万元以下的罚款。万元以下的罚款。六、旅游行政机关对旅行社责任险的管理六、旅游行政机关对旅行社责任险的管理 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1321321 1、旅游保险合同有哪些基本条款？、旅游保险合同有哪些基本条款？ 2 2、旅行社责任保险的投保范围是什么、旅行社责任保险的投保范围是什么？http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng133133第八章旅游交通运输制度第一节第一节 铁路运输法律制度铁路运输法律制度第二节第二节 航空运输法律制度航空运输法律制度http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng134134铁路运输法律制度二、承运人和旅客的权利义务二、承运人和旅客的权利义务 一、运输凭证一、运输凭证 三、承运人的法律责任三、承运人的法律责任四、旅游专列运输四、旅游专列运输第一节http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1351351 1、车票、车票（1 1）购票）购票 硬座客票、软座客票、加快票、硬座客票、软座客票、加快票、 卧铺票、空调票卧铺票、空调票 儿童票儿童票 学生票学生票 军人票军人票 站台票站台票（2 2）车票有效期）车票有效期 500500千米：两日千米：两日 500500千米：每增加千米：每增加500500千米增加一日千米增加一日一、运输凭证一、运输凭证http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng136136 (3) (3)乘车条件乘车条件 有下列行为时补票：核收手续费有下列行为时补票：核收手续费+ +应补票价应补票价5050 无票或持失效车票乘车时：无票或持失效车票乘车时： 补收自乘车站补收自乘车站( (不能判明时自始发站不能判明时自始发站) )至到站车票至到站车票 持用伪造或涂改的车票乘车时：持用伪造或涂改的车票乘车时： 按无票处理并送交公安部门处理按无票处理并送交公安部门处理 持站台票上车并在开车持站台票上车并在开车2020千米后仍不声明时：千米后仍不声明时： 按无票处理按无票处理 持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、座席：持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、座席： 补收所乘区间的票价差额补收所乘区间的票价差额 持半价票没有规定的减价凭证或不符减价条件：持半价票没有规定的减价凭证或不符减价条件： 补收全价票价与半价票价的差额补收全价票价与半价票价的差额http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng137137有下列情况时只补收票价，核收手续费：有下列情况时只补收票价，核收手续费： (3) (3)乘车条件乘车条件 应买票而未买票的儿童补收儿童票；身高超过应买票而未买票的儿童补收儿童票；身高超过1.41.4米米 的儿童使用儿童票乘车，补收儿童票与全价票差额；的儿童使用儿童票乘车，补收儿童票与全价票差额； 持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至 前方停车站的票款；前方停车站的票款； 经同意上车补票的；经同意上车补票的； 旅客未按票面制定日期、车次乘车旅客未按票面制定日期、车次乘车( (含错后乘车含错后乘车2 2小小 时以内的时以内的) )但乘坐票价相同的列车时，列车换发代用但乘坐票价相同的列车时，列车换发代用 票；超过票；超过2 2小时均按失效处理；小时均按失效处理； 旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的应补旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的应补 剪；中转换乘或中途下车应签证而未签证的应补签，剪；中转换乘或中途下车应签证而未签证的应补签， 但已使用到站的车票不再补剪、补签。但已使用到站的车票不再补剪、补签。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng138138旅客要求退票：旅客要求退票： (4) (4)退票退票 在发站开车前，特殊情况也可在开车后在发站开车前，特殊情况也可在开车后2 2小时内，小时内， 退还全部票价。团体旅客可在开车退还全部票价。团体旅客可在开车4848小时前办理；小时前办理； 在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地 或换乘地的列车开车前或换乘地的列车开车前5 5天办理；天办理； 旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继 续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已 乘区间票价差额；乘区间票价差额； 退还带有退还带有“行行”字戳记的车票时，应先办理行李字戳记的车票时，应先办理行李变变 更手续；更手续； 站台票售出不退。站台票售出不退。 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng139139 在发站，退还全部票价；在发站，退还全部票价； 在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额；在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额； 在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额；在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额； 空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复 时，应退还未使用区间的空调票价。时，应退还未使用区间的空调票价。 (4) (4)退票退票因承运人责任致使旅客退票，不收退票费：因承运人责任致使旅客退票，不收退票费： http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng140140免费携带品免费携带品 (5) (5)携带品携带品儿童儿童( (含免费儿童含免费儿童)10)10千克千克 外交人员外交人员3535千克千克其他旅客其他旅客2020千克千克 国家禁止或限制运输的物品国家禁止或限制运输的物品 危险品、弹药和承运人不能危险品、弹药和承运人不能 判明性质的化工产品判明性质的化工产品 动物及妨碍公共卫生的物品动物及妨碍公共卫生的物品 能够损坏或污染车辆的物品能够损坏或污染车辆的物品 规格或重量超过规定的物品规格或重量超过规定的物品 禁止携带品禁止携带品http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng141141限量携带的物品：限量携带的物品： 气体打火机气体打火机5 5个，安全火柴个，安全火柴2020小盒；小盒； 不超过不超过2020毫升的指甲油、去光剂、染发剂；毫升的指甲油、去光剂、染发剂； 不超过不超过100100毫升的酒精、冷烫精；毫升的酒精、冷烫精； 不超过不超过600600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、 空气清新剂；空气清新剂； 军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法律军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法律 规定的持枪证明佩带的枪支子弹；规定的持枪证明佩带的枪支子弹； 初生雏初生雏2020只。只。 (5) (5)携带品携带品http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1421422 2、行李票、包裹票行李票、包裹票（1 1）行李、包裹的托运与承运行李、包裹的托运与承运行李每件的最大重量为行李每件的最大重量为5050千克千克有效客票每张可托运一次行李有效客票每张可托运一次行李（3 3）通知和保管）通知和保管（2 2）运到期限）运到期限免费保管免费保管3 3天天逾期到达免费保管逾期到达免费保管1010天天（4 4）无法交付物品的处理）无法交付物品的处理 90 90天内无人领取：站内通告天内无人领取：站内通告 通告通告9090天后仍无人领取：变卖（天后仍无人领取：变卖（180180天）天）http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng143143二、承运人和旅客的权利义务二、承运人和旅客的权利义务1 1、承运人的权利承运人的权利（1 1）收取运输费用权）收取运输费用权 （2 2）拒绝运送权）拒绝运送权（3 3）要求旅客遵守国家法律和铁路规章制度权）要求旅客遵守国家法律和铁路规章制度权 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1441442 2、旅客的权利、旅客的权利（1 1）获得普遍服务权）获得普遍服务权（2 2）依约乘运权：）依约乘运权：（3 3）要求承运人保障旅行安全的权利）要求承运人保障旅行安全的权利 约定期间、路线、地点约定期间、路线、地点（4 4）要求承运人提供与车票等级相适应的）要求承运人提供与车票等级相适应的 服务的权利服务的权利 （5 5）求助权）求助权（6 6）知情权）知情权http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng145145（1 1）赔偿限额：）赔偿限额：1 1、对旅客人身的责任、对旅客人身的责任（2 2）责任的减免）责任的减免人民币人民币4 4万元万元分别承担责任：分别承担责任：承运人不承担责任：承运人不承担责任：承运人和旅客或托运人共同过错承运人和旅客或托运人共同过错A A、不可抗力、不可抗力B B、疾病及旅客自身的过错、疾病及旅客自身的过错三、承运人的法律责任三、承运人的法律责任http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng146146（1 1）妥善处理旅客遗失物品）妥善处理旅客遗失物品2 2、对旅客行李物品的责任、对旅客行李物品的责任（2 2）逾期到达时应承担违约责任）逾期到达时应承担违约责任（3 3）承运人责任的免除）承运人责任的免除（4 4）赔偿标准）赔偿标准 随身携带物品：随身携带物品： 行李、包裹行李、包裹800800元元A A、保价运输：、保价运输：B B、未保价运输：、未保价运输：实际价值，实际价值，保价额保价额实际损失，实际损失，1515元元/kg/kghttp:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1471473 3、责任的承担、责任的承担（1 1）责任期间：）责任期间：（2 2）索赔时效）索赔时效持有效车票进站时起到出站时止持有效车票进站时起到出站时止旅客伤害：旅客伤害： 自事故发生之日起一年自事故发生之日起一年承运货物、包裹、行李：承运货物、包裹、行李： 180180日日http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng148148四、旅游专列运输四、旅游专列运输1 1、申请、申请（1 1）包车人：）包车人：（2 2）开车部门：）开车部门：2525个工作日前个工作日前包车申请表包车申请表2 2日内日内开车申请表开车申请表2 2、审批、审批（1 1）有固定运行线：）有固定运行线：（2 2）无固定运行线：）无固定运行线：3 3个工作日内个工作日内（1 1）包车人：）包车人：5 5个工作日内个工作日内3 3、确认、确认（2 2）车站：）车站：开车开车1515日前向铁路局确认日前向铁路局确认与与包包车车人人签签订订包包车车合合同同并并收收取取相相当当于运费于运费2020的定金的定金http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng149149航空运输法律制度二、承运人和旅客的权利义务关系二、承运人和旅客的权利义务关系 一、航空运输凭证一、航空运输凭证第二节三、承运人的法律责任三、承运人的法律责任 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1501501 1、客票、客票 (1)(1)国内航空国内航空购票和票价购票和票价退票退票 客票遗失客票遗失乘机乘机 误机、漏乘和错乘误机、漏乘和错乘 (2)(2)国际航空国际航空客票有效期延长客票有效期延长 定座定座 乘机乘机 改变航程和更改客票改变航程和更改客票 退票退票一、航空运输凭证一、航空运输凭证http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng151151(1)(1)国内航空国内航空行李的范围行李的范围行李的规格：行李的规格： 随身携带物品的重量，每位旅客以随身携带物品的重量，每位旅客以5 5千克为限。千克为限。 每每位位旅旅客客的的免免费费行行李李额额( (包包括括托托运运和和自自理理行行李李) )：持持成成人人或或儿儿童童票票的的头头等等舱舱旅旅客客为为4040千千克克，公公务务舱舱旅旅客客为为3030干干克克，经经济济舱舱旅旅客客为为2020千千克克。持持婴婴儿儿票票的的旅旅客客，无无免免费费行行李额。李额。托运行李声明价值托运行李声明价值 旅旅客客的的托托运运行行李李，每每千千克克价价值值超超过过人人民民币币5050元元时时，可可办办理理行行李李的的声声明明价价值值。承承运运人人应应按按旅旅客客声声明明的的价价值值每每千千克克价价值值超超过过人人民民币币5050元元限限额额部部分分的的价价值值的的5 5收收取取声声明明价价值附加费。值附加费。 行李的退运和无法交付行李的退运和无法交付 2 2、行李票、行李票http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng152152行李的范围行李的范围 禁止作为行李运输的有：禁止作为行李运输的有：A A、危危险险物物品品，包包括括爆爆炸炸品品、气气体体、易易燃燃液液体体、易燃固体等。易燃固体等。B B、枪支、弹药、管制刀具及其他类似的物品、枪支、弹药、管制刀具及其他类似的物品C C、动物，但小动物、导盲犬、助听犬除外。、动物，但小动物、导盲犬、助听犬除外。D D、法律规定禁止出境、人境或者过境的物品。、法律规定禁止出境、人境或者过境的物品。F F、包包装装、形形状状、重重量量、体体积积或或者者性性质质不不适适宜宜运运输的物品输的物品小动物、导盲犬、助听大小动物、导盲犬、助听大(2)(2)国际航空国际航空http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng153153 运运输输凭凭证证应应由由具具有有运运输输凭凭证证印印制制资资格格的的企企业业印印制制。没没有有运运输输凭凭证证印印制制资资格格的单位和个人不得印制运输凭证。的单位和个人不得印制运输凭证。 公公共共航航空空运运输输企企业业及及相相关关单单位位有有权权印印制制各各自自相相关关的的运运输输凭凭证证。客客票票及及行行李李票票、航航空空货货运运单单必必须须采采用用有有效效的的防防伪伪措措施。施。 3 3、运输凭证的管理、运输凭证的管理http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng154154二、承运人和旅客的权利义务关系二、承运人和旅客的权利义务关系 1、承运人的权利、承运人的权利（1）收取运输费用权）收取运输费用权（2）拒绝运输权）拒绝运输权（3）要求旅客遵守国家法律和）要求旅客遵守国家法律和航空规章制度权航空规章制度权http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1551552 2、旅客的权利、旅客的权利（1）获得普遍服务的权利）获得普遍服务的权利（2）在客票有效期内完成客票上列明的全部）在客票有效期内完成客票上列明的全部航程的权利航程的权利（3）要求承运人保障旅行安全的权利）要求承运人保障旅行安全的权利（4）要求承运人提供与机票等级相适应的服）要求承运人提供与机票等级相适应的服务的权利务的权利（5）求助权）求助权（6）知情权）知情权http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng156156三、承运人的法律责任三、承运人的法律责任 1 1、对旅客人身的责任、对旅客人身的责任 （1 1）国内航空：）国内航空：赔偿限额赔偿限额RMB40RMB40万元万元（2 2）国际航空：）国际航空：1660016600计算单位计算单位http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng157157（1 1）自理行李和随身携带物品灭失）自理行李和随身携带物品灭失2、对旅客行李物品的责任、对旅客行李物品的责任A A、国内：、国内：RMB 3000RMB 3000元元A A、国内：、国内：RMB100RMB100元元/kg/kgB B、国际：、国际：332332计算单位计算单位（2 2）旅客的托运行李灭失）旅客的托运行李灭失B B、国际：、国际：1717计算单位计算单位/kg/kghttp:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng158158（1 1）比较过失）比较过失3、责任的承担责任的承担（2 2）索赔）索赔 托运行李损失：托运行李损失：（3 3）诉讼：）诉讼：收到行李之日起收到行李之日起7 7日内提出日内提出 货物损失：货物损失：收到货物之日起收到货物之日起1414日内提出日内提出 托运行李或货物发生延误：托运行李或货物发生延误：自交付旅客或收货人之日起自交付旅客或收货人之日起2121日内提出日内提出2 2年年http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1591591 1、分分析析我我国国铁铁路路运运输输中中旅旅客客车车票票的的类类别别和和一般规定。一般规定。 2 2、我我国国铁铁路路运运输输中中，承承运运人人对对旅旅客客及及其其行行李物品负有哪些责任？李物品负有哪些责任？3 3、航航空空客客票票应应当当记记载载哪哪些些项项目目？在在变变更更客客票和退票方面，有哪些法律规定？票和退票方面，有哪些法律规定？4 4、通通过过自自己己的的实实践践经经验验分分析析在在交交通通运运输输的的过程中旅客和承运人之间的权利义务关系。过程中旅客和承运人之间的权利义务关系。 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng160160第十章 旅游资源保护制度第一节第一节 旅游资源和旅游资源法旅游资源和旅游资源法第二节第二节 自然旅游资源法律保护自然旅游资源法律保护第三节第三节 人文旅游资源法律保护人文旅游资源法律保护http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng161161第一节 旅游资源和旅游资源法一、旅游资源的概念一、旅游资源的概念二、旅游资源的分类二、旅游资源的分类三、旅游资源的立法三、旅游资源的立法http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng162162 一一切切能能够够吸吸引引旅旅游游者者产产生生旅旅游游动动机机或或行行为为，可可以以为为发发展展旅旅游游业业所所开开发发利利用用，并并能能产产生生经经济济社社会会等等综综合合效效益益的的各各种种自自然资源和人文资源的总和。然资源和人文资源的总和。 一、旅游资源的概念一、旅游资源的概念 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng163163二、旅游资源的分类二、旅游资源的分类 1 1、根据资源属性：、根据资源属性：2 2、根据游客的感知：、根据游客的感知：自然、人文自然、人文3 3、根据资源再生能力：、根据资源再生能力：有形、无形有形、无形可再生和不可再生可再生和不可再生http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng164164三、旅游资源的立法三、旅游资源的立法 1 1、19851985年年中华人民共和国文物保护法中华人民共和国文物保护法2 2、19851985年年风景名胜区管理暂行条例风景名胜区管理暂行条例3 3、19891989年年中华人民共和国环境保护法中华人民共和国环境保护法4 4、19941994年年中华人民共和国自然保护区条例中华人民共和国自然保护区条例http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng165165第二节二、自然保护区管理制度二、自然保护区管理制度一、风景名胜区管理制度一、风景名胜区管理制度自然旅游资源的法律保护http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng166166一、风景名胜区管理制度1 1、风景名胜区的概念、风景名胜区的概念 具有观赏、文化或科学价值，自然景物、具有观赏、文化或科学价值，自然景物、具有观赏、文化或科学价值，自然景物、具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。动的地区。动的地区。动的地区。(1)(1)具有观赏、文化和科学价值具有观赏、文化和科学价值(2)(2)自然景物、人文景物比较集中自然景物、人文景物比较集中(3)(3)可供人们游览、休息或进行科学、文化活动可供人们游览、休息或进行科学、文化活动http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng167167(1)(1)风景名胜区的等级划分依据风景名胜区的等级划分依据风景名胜区内景物的观赏、文化、科学价值风景名胜区内景物的观赏、文化、科学价值环境质量、规模大小和游览条件环境质量、规模大小和游览条件 (2)(2)风景名胜区的行政管理风景名胜区的行政管理 市市、县县级级风风景景名名胜胜区区，由由市市、县县主主管管部部门门组组织织有有关关部部门门提提出出风风景景名名胜胜区区资资源源调调查查评评价价报报告告，报报市市、县县人民政府审定公布，并报省级主管部门备案；人民政府审定公布，并报省级主管部门备案； 省省级级风风景景名名胜胜区区，由由市市、县县人人民民政政府府提提出出风风景景名名胜胜区区资资源源调调查查评评价价报报告告报报省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政府审定公布，并报建设部备案；政府审定公布，并报建设部备案； 国国家家重重点点风风景景名名胜胜区区，由由省省、自自治治区区、直直辖辖市市人人民民政政府府提提出出风风景景名名胜胜区区资资源源调调查查评评价价报报告告，报报国国务务院院审定公布。审定公布。2 2、风景名胜区的等级划分与行政管理、风景名胜区的等级划分与行政管理http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng168168 风风景景名名胜胜区区的的规规划划经经主主管管部部门门审审查查后后，报报审审定定该该风风景景名名胜胜区区的的人人民民政政府府审审批批，并并报报上上级级主主管管部门备案。部门备案。 风景名胜区规划具备的内容包括：风景名胜区规划具备的内容包括：确定风景名胜区性质确定风景名胜区性质划定风景名胜区范围及其外围保护地带划定风景名胜区范围及其外围保护地带划分景区及其他功能区划分景区及其他功能区确定保护和开发利用风景名胜资源的措施确定保护和开发利用风景名胜资源的措施确定游客接待量和游览活动的组织管理措施确定游客接待量和游览活动的组织管理措施统筹安排公用、服务及其他设施统筹安排公用、服务及其他设施估算风景名胜区的投资和效益估算风景名胜区的投资和效益3 3、风景名胜区的规划管理、风景名胜区的规划管理http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1691694 4、风景名胜旅游资源的保护、风景名胜旅游资源的保护(1)(1)区内土地所有权的归属：区内土地所有权的归属：(2)(2)对林木植被的保护对林木植被的保护国家或集体国家或集体封山育林、植树绿化、护林防火和防治病虫害封山育林、植树绿化、护林防火和防治病虫害封山育林、植树绿化、护林防火和防治病虫害封山育林、植树绿化、护林防火和防治病虫害区内及其外围保护地带内的林木，不得砍伐区内及其外围保护地带内的林木，不得砍伐区内及其外围保护地带内的林木，不得砍伐区内及其外围保护地带内的林木，不得砍伐(3)(3)对古树的保护：对古树的保护：(4)(4)对采集活动的限制：对采集活动的限制：严禁砍伐严禁砍伐 (5)(5)管理措施管理措施 限定数量、指定范围限定数量、指定范围http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1701705 5、风景名胜旅游资源的开发和利用、风景名胜旅游资源的开发和利用（1 1）建设与景观相协调）建设与景观相协调（2 2）科学确定接待容量）科学确定接待容量（3 3）安全管理景区及游客）安全管理景区及游客http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng171171（1 1）侵占风景名胜区土地，进行违章建设：）侵占风景名胜区土地，进行违章建设：6 6、违规的法律责任、违规的法律责任责令退出所占土地，拆除违章建筑，可罚款责令退出所占土地，拆除违章建筑，可罚款（2 2）损毁景物、林木植被、捕杀野生动物或）损毁景物、林木植被、捕杀野生动物或 污染、破坏环境的：污染、破坏环境的：责令停止破坏活动，赔偿经济损失，可罚款责令停止破坏活动，赔偿经济损失，可罚款（3 3）破坏风景名胜区游览秩序和安全制度，）破坏风景名胜区游览秩序和安全制度， 不听劝阻：不听劝阻：给予警告或罚款给予警告或罚款http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng172172二、自然保护区管理制度二、自然保护区管理制度1 1、自然保护区的概念、自然保护区的概念 有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物种的天然集中分布区和有特殊意义的自然遗植物种的天然集中分布区和有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、水体或海域，依法划迹等保护对象所在的陆地、水体或海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。出一定面积予以特殊保护和管理的区域。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1731732 2、自然保护区的建立、自然保护区的建立（1 1）典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系）典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系 统区域以及已经遭受破坏但经保护能够恢复的统区域以及已经遭受破坏但经保护能够恢复的 同类自然生态系统区域；同类自然生态系统区域；（2 2）珍稀、濒危野生物种的天然集中分布区域；）珍稀、濒危野生物种的天然集中分布区域；（3 3）具特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、）具特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、 内陆、水域、森林、草原和荒原；内陆、水域、森林、草原和荒原；（4 4）具重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、）具重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、 化石分布区、冰川、火山、温泉等自然遗址；化石分布区、冰川、火山、温泉等自然遗址；（5 5）经国务院或者省、自治区、直辖市人民政府批）经国务院或者省、自治区、直辖市人民政府批 准，需要予以特殊保护的其他自然区域。准，需要予以特殊保护的其他自然区域。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1741743 3、自然保护区的区域划分、自然保护区的区域划分 （1 1）分级）分级：国家级、地方级国家级、地方级 实验区：实验区：（2 2）区域构成）区域构成 核心区：核心区：禁止进入禁止进入 缓冲区：缓冲区：科研、观测科研、观测实验、旅游实验、旅游http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng175175（1 1）管理机构）管理机构省级政府省级政府/ /国务院主管部门国务院主管部门B B、地方级：、地方级：（2 2）主要职责）主要职责A A、国家级：、国家级：县级政府主管部门县级政府主管部门4 4、自然保护区的管理、自然保护区的管理 综合管理：综合管理： 国务院环境保护行政主管部门国务院环境保护行政主管部门部门管理部门管理http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng176176（2）主要职责）主要职责 贯彻执行国家有关自然保护的法律、法规和方贯彻执行国家有关自然保护的法律、法规和方 针、政策；针、政策； 制定自然保护区的各项管理制度，统一管理自制定自然保护区的各项管理制度，统一管理自 然保护区；然保护区； 调查自然资源并建立档案，组织环境监测，保调查自然资源并建立档案，组织环境监测，保 护自然保护区内的自然环境和自然资源；护自然保护区内的自然环境和自然资源； 组织或者协助有关部门开展自然保护区的科学组织或者协助有关部门开展自然保护区的科学 研究工作；研究工作； 进行自然保护的宣传教育；进行自然保护的宣传教育； 在不影响自然保护区自然环境和自然资源的前在不影响自然保护区自然环境和自然资源的前 提下，组织开展参观、旅游等活动。提下，组织开展参观、旅游等活动。 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng177177第三节第三节一、人文旅游资源的概念及分类一、人文旅游资源的概念及分类三、文物法律保护的主要内容三、文物法律保护的主要内容人文旅游资源的法律保护人文旅游资源的法律保护二、文物保护法律概述二、文物保护法律概述http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng178178一、人文旅游资源的概念及范围一、人文旅游资源的概念及范围（1 1 1 1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古 墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画；墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画；墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画；墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画；（2 2 2 2）与重大历史事件、革命运动和著名人物有关，）与重大历史事件、革命运动和著名人物有关，）与重大历史事件、革命运动和著名人物有关，）与重大历史事件、革命运动和著名人物有关， 具有重要纪念意义、教育意义和史料价值的近具有重要纪念意义、教育意义和史料价值的近具有重要纪念意义、教育意义和史料价值的近具有重要纪念意义、教育意义和史料价值的近 代现代重要史迹、实物、代表性建筑；代现代重要史迹、实物、代表性建筑；代现代重要史迹、实物、代表性建筑；代现代重要史迹、实物、代表性建筑； （3 3 3 3）历史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品；）历史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品；）历史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品；）历史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品；（4 4 4 4）历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、）历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、）历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、）历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、 艺术、科学价值的手稿和图书资料等；艺术、科学价值的手稿和图书资料等；艺术、科学价值的手稿和图书资料等；艺术、科学价值的手稿和图书资料等；（5 5 5 5）反映历史上各时代、各民族的社会制度、社会）反映历史上各时代、各民族的社会制度、社会）反映历史上各时代、各民族的社会制度、社会）反映历史上各时代、各民族的社会制度、社会 生产、社会生活的代表性实物。生产、社会生活的代表性实物。生产、社会生活的代表性实物。生产、社会生活的代表性实物。由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng179179二、文物保护法律概述1982年年中华人民共和国文物保护法中华人民共和国文物保护法中华人民共和国文物保护法实施细则中华人民共和国文物保护法实施细则文物出境鉴定管理办法文物出境鉴定管理办法保护世界文化和自然遗产公约保护世界文化和自然遗产公约关于武装冲突情况下保护文化财产的公约关于武装冲突情况下保护文化财产的公约关于禁止和防止非法进口文化财产和非法转关于禁止和防止非法进口文化财产和非法转 让其所有权的方法的公约让其所有权的方法的公约http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1801801 1、文物管理机构、文物管理机构（1 1）国务院文物行政部门：）国务院文物行政部门： 全国全国（2 2）县级以上地方政府：）县级以上地方政府： 本行政区本行政区2 2、文物的范围及保护、文物的范围及保护三、文物法律保护的主要内容3 3、文物保护单位及历史文化名城、文物保护单位及历史文化名城4 4、保护、开发、利用文物的原则、保护、开发、利用文物的原则5 5、对文物流通的管理、对文物流通的管理 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng181181 1 1、如何理解旅游资源的保护、开发和利用、如何理解旅游资源的保护、开发和利用三者之间的关系？三者之间的关系？ 2 2、如何理解自然保护区的概念和功能区划、如何理解自然保护区的概念和功能区划？3 3、通过自己的实践经验，分析旅游业的开、通过自己的实践经验，分析旅游业的开发对旅游资源造成了哪些破坏？在此过程中，发对旅游资源造成了哪些破坏？在此过程中，有关法律是否被真正地贯彻和执行？有关法律是否被真正地贯彻和执行？http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng182182第十一章旅游市场管理制度第一节第一节反不正当竞争法律制度反不正当竞争法律制度第二节第二节 旅游市场价格管理旅游市场价格管理http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng183183一、不正当竞争行为一、不正当竞争行为 反不正当竞争法律制度反不正当竞争法律制度三三、旅游市场的不正当竞争行为、旅游市场的不正当竞争行为第一节第一节二、反不正当竞争法二、反不正当竞争法 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng184184一、不正当竞争行为一、不正当竞争行为 1 1、不正当竞争的含义、不正当竞争的含义 经营者违反经营者违反反不正当竞争法反不正当竞争法规定，损害其规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为(1)(1)是经营者的竞争行为。是经营者的竞争行为。(2)(2)是违法的竞争行为是违法的竞争行为(3)(3)是侵犯其他经营考合法权益的行为是侵犯其他经营考合法权益的行为(4)(4)是扰乱社会经济秩序的行为是扰乱社会经济秩序的行为http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng185185一、不正当竞争行为一、不正当竞争行为 2 2、不正当竞争行为的类型、不正当竞争行为的类型（1 1）欺骗性交易行为）欺骗性交易行为 （2 2）利诱性交易行为）利诱性交易行为（3 3）强迫性交易行为）强迫性交易行为 （4 4）其他不正当竞争行为）其他不正当竞争行为 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng186186二、反不正当竞争法二、反不正当竞争法 1 1、反不正当竞争法反不正当竞争法（19931993年）年）2 2、旅游对外招徕管理的若干规定旅游对外招徕管理的若干规定3 3、中国国际旅游价格管理暂行规定中国国际旅游价格管理暂行规定4 4、关于参加和举办国际旅游展销会的管理关于参加和举办国际旅游展销会的管理 规定规定5 5、关于外国企业在中国设立常驻旅游办事关于外国企业在中国设立常驻旅游办事 机构的意见机构的意见6 6、中国国际旅游价格管理暂行规定中国国际旅游价格管理暂行规定7 7、关于制止削价竞销的通知关于制止削价竞销的通知http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng187187三、旅游市场的不正当竞争行为三、旅游市场的不正当竞争行为1 1、不正当销售行为、不正当销售行为（1 1）不正当有奖销售行为）不正当有奖销售行为（2 2）低价竞销行为）低价竞销行为（3 3）搭售商品或者附加其他不合理的条件）搭售商品或者附加其他不合理的条件2 2、商业混同行为、商业混同行为（1 1）侵犯他人商标权的行为）侵犯他人商标权的行为（2 2）侵害他人名称或姓名权的行为）侵害他人名称或姓名权的行为3 3、欺骗性质量标示行为、欺骗性质量标示行为4 4、虚假宣传行为、虚假宣传行为5 5、商业贿赂行为、商业贿赂行为http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1881886 6、侵犯商业秘密的行为、侵犯商业秘密的行为（1 1）盗窃、利诱、胁迫或利用其他不正当手）盗窃、利诱、胁迫或利用其他不正当手 段获取权利人的商业秘密；段获取权利人的商业秘密；（2 2）披露、使用或者允许他人使用前几项手）披露、使用或者允许他人使用前几项手 段获取的权利人的商业秘密；段获取的权利人的商业秘密；（3 3）违反约定或者违反权利人有关保守商业）违反约定或者违反权利人有关保守商业 秘密的要求，披露、使用或允许他人使秘密的要求，披露、使用或允许他人使 用其所掌握的商业秘密。用其所掌握的商业秘密。7 7、商业诽谤行为、商业诽谤行为8 8、其他不正当竞争行为、其他不正当竞争行为三、旅游市场的不正当竞争行为三、旅游市场的不正当竞争行为http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng189189第二节旅游市场价格管理一一、旅游业价格旅游业价格四四、旅游市场价格违法行为的管理旅游市场价格违法行为的管理二二、国家对价格的监督与检查国家对价格的监督与检查三三、企业价格管理的权利和义务企业价格管理的权利和义务http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1901901 1、价格特点：、价格特点：一、旅游业价格一、旅游业价格（1 1）以旅游者满意度为标准）以旅游者满意度为标准（2 2）相对稳定性）相对稳定性（3 3）相对灵活性）相对灵活性2 2、价格构成、价格构成：3 3、价格形式、价格形式旅游成本、费用、利润、税金旅游成本、费用、利润、税金（1 1）单项价格）单项价格（2 2）统包价格：）统包价格：往返交通费用往返交通费用往返交通费用往返交通费用旅游目的地旅游商品的价格旅游目的地旅游商品的价格旅游目的地旅游商品的价格旅游目的地旅游商品的价格旅游出发地的旅行社的管理旅游出发地的旅行社的管理旅游出发地的旅行社的管理旅游出发地的旅行社的管理 费用和利润率目标费用和利润率目标费用和利润率目标费用和利润率目标http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng191191二、国家对价格的监督与检查二、国家对价格的监督与检查1 1、价格监督的主体、价格监督的主体（1 1）各级人民代表大会）各级人民代表大会（2 2）各级政府价格监督检查执法机构）各级政府价格监督检查执法机构（3 3）社会监督机构与组织）社会监督机构与组织（4 4）企业价格部门、人员或价格监督组织）企业价格部门、人员或价格监督组织2 2、价格监督的客体、价格监督的客体：3 3、价格监督的依据、价格监督的依据：价格运动及其当事人价格运动及其当事人法律、行政、经济、社会法律、行政、经济、社会 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1921921 1、企业的定价权利、企业的定价权利三、企业价格管理的权利与义务三、企业价格管理的权利与义务（1 1 1 1）制定实行市场调节价的商品价格和收费标准）制定实行市场调节价的商品价格和收费标准）制定实行市场调节价的商品价格和收费标准）制定实行市场调节价的商品价格和收费标准（2 2 2 2）对实行政府指导价的商品和服务收费项目，）对实行政府指导价的商品和服务收费项目，）对实行政府指导价的商品和服务收费项目，）对实行政府指导价的商品和服务收费项目， 按照有关规定制定商品价格和收费标准；按照有关规定制定商品价格和收费标准；按照有关规定制定商品价格和收费标准；按照有关规定制定商品价格和收费标准；（3 3 3 3）对经有关部门鉴定确认、价格部门批准实行）对经有关部门鉴定确认、价格部门批准实行）对经有关部门鉴定确认、价格部门批准实行）对经有关部门鉴定确认、价格部门批准实行 优质加价的产品，在规定的加价幅度内制定优质加价的产品，在规定的加价幅度内制定优质加价的产品，在规定的加价幅度内制定优质加价的产品，在规定的加价幅度内制定 商品价格；按照规定权限确定残损废次商品商品价格；按照规定权限确定残损废次商品商品价格；按照规定权限确定残损废次商品商品价格；按照规定权限确定残损废次商品 的处理价格；的处理价格；的处理价格；的处理价格；（4 4 4 4）在政府规定期限内制定新产品的试销价格；）在政府规定期限内制定新产品的试销价格；）在政府规定期限内制定新产品的试销价格；）在政府规定期限内制定新产品的试销价格；（5 5 5 5）检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为。）检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为。）检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为。）检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng193193（1 1 1 1）遵守执行国家价格法律、法规、方针、政策，）遵守执行国家价格法律、法规、方针、政策，）遵守执行国家价格法律、法规、方针、政策，）遵守执行国家价格法律、法规、方针、政策， 执行政府定价、政府指导价；执行政府定价、政府指导价；执行政府定价、政府指导价；执行政府定价、政府指导价；（2 2 2 2）如实上报政府定价、政府指导价的商品和收费）如实上报政府定价、政府指导价的商品和收费）如实上报政府定价、政府指导价的商品和收费）如实上报政府定价、政府指导价的商品和收费 项目的有关定价资料；项目的有关定价资料；项目的有关定价资料；项目的有关定价资料；（3 3 3 3）服从物价部门的价格管理，接受价格监督检查，）服从物价部门的价格管理，接受价格监督检查，）服从物价部门的价格管理，接受价格监督检查，）服从物价部门的价格管理，接受价格监督检查， 如实提供价格检查所必需的成本、账簿等有关如实提供价格检查所必需的成本、账簿等有关如实提供价格检查所必需的成本、账簿等有关如实提供价格检查所必需的成本、账簿等有关 资料；资料；资料；资料；（4 4 4 4）执行物价部门规定的商品价格和收费标准的申）执行物价部门规定的商品价格和收费标准的申）执行物价部门规定的商品价格和收费标准的申）执行物价部门规定的商品价格和收费标准的申 报、备案制度；报、备案制度；报、备案制度；报、备案制度；（5 5 5 5）零售商业、饮食行业、服务行业等，必须按照）零售商业、饮食行业、服务行业等，必须按照）零售商业、饮食行业、服务行业等，必须按照）零售商业、饮食行业、服务行业等，必须按照 规定实行明码标价。规定实行明码标价。规定实行明码标价。规定实行明码标价。2 2、企业的定价义务、企业的定价义务http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1941941 1、旅游市场价格违法行为的种类、旅游市场价格违法行为的种类（1 1 1 1）不执行国家规定的国际旅游价格标准，擅自改）不执行国家规定的国际旅游价格标准，擅自改）不执行国家规定的国际旅游价格标准，擅自改）不执行国家规定的国际旅游价格标准，擅自改 变旅游价格标准的；变旅游价格标准的；变旅游价格标准的；变旅游价格标准的；（2 2 2 2）采用以次充好、巧立名目、变相涨价、克扣、）采用以次充好、巧立名目、变相涨价、克扣、）采用以次充好、巧立名目、变相涨价、克扣、）采用以次充好、巧立名目、变相涨价、克扣、 勒索等手段，牟取非法利润的；勒索等手段，牟取非法利润的；勒索等手段，牟取非法利润的；勒索等手段，牟取非法利润的；（3 3 3 3）对执行旅游价格方针、政策及检举的人，进行）对执行旅游价格方针、政策及检举的人，进行）对执行旅游价格方针、政策及检举的人，进行）对执行旅游价格方针、政策及检举的人，进行 打击报复的；打击报复的；打击报复的；打击报复的；（4 4 4 4）泄露国际旅游价格变动秘密，造成重大损失；）泄露国际旅游价格变动秘密，造成重大损失；）泄露国际旅游价格变动秘密，造成重大损失；）泄露国际旅游价格变动秘密，造成重大损失；（5 5 5 5）对违反价格管理规定的行为包庇纵容的。）对违反价格管理规定的行为包庇纵容的。）对违反价格管理规定的行为包庇纵容的。）对违反价格管理规定的行为包庇纵容的。2 2、对违规行为的制裁：、对违规行为的制裁： 旅游、物价、工商旅游、物价、工商四、旅游市场价格违法行为的管理四、旅游市场价格违法行为的管理http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1951951 1、如何理解旅游业价格的特点？、如何理解旅游业价格的特点？ 2 2、通通过过自自己己的的实实践践经经验验，分分析析旅旅游游市市场场所存在的不正当竞争行为。所存在的不正当竞争行为。 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng196196第十二章旅游法律纠纷的解决第一节第一节解决旅游纠纷的主要程序解决旅游纠纷的主要程序第二节第二节 旅游投诉制度旅游投诉制度http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng197197一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述解决旅游纠纷的主要程序解决旅游纠纷的主要程序二、旅游纠纷解决的法律途径二、旅游纠纷解决的法律途径第一节第一节http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1981981 1、产生原因：、产生原因：一、旅游纠纷概述一、旅游纠纷概述(1)(1)旅游立法、执法存在缺陷旅游立法、执法存在缺陷(2)(2)旅游从业人员素质偏低旅游从业人员素质偏低(3)(3)旅游者的法律意识淡漠旅游者的法律意识淡漠(1)(1)纠纷涉及面广，内容复杂纠纷涉及面广，内容复杂(2)(2)纠纷主体多元纠纷主体多元(3)(3)纠纷中心突出纠纷中心突出(4)(4)法律性质明确法律性质明确2 2、特征：、特征：3 3、分类：、分类：争议主体、内容、涉及利益、人数争议主体、内容、涉及利益、人数及原因及原因http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng199199二、旅游纠纷解决的法律途径二、旅游纠纷解决的法律途径1 1、协商：、协商：（1 1）自愿原则）自愿原则（2 2）合法原则）合法原则（3 3）平等互利原则）平等互利原则（4 4）不侵犯第三方利益原则）不侵犯第三方利益原则2 2、调解：、调解：诉讼、仲裁、民间调解诉讼、仲裁、民间调解3 3、投诉、投诉http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng200200（1 1）仲裁协议）仲裁协议 4 4、仲裁、仲裁请求仲裁的意思表示请求仲裁的意思表示仲裁事项仲裁事项选定的仲裁委员会选定的仲裁委员会（2 2）仲裁申请书）仲裁申请书当事人的基本情况当事人的基本情况仲裁请求和所依据的事实理由仲裁请求和所依据的事实理由证据和证据来源证据和证据来源证人姓名和住所证人姓名和住所http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng201201 收到收到3030日内：日内：（3）裁决书裁决书 收到收到6 6个月内：个月内：请求补正错漏请求补正错漏A A A A、没有仲裁协议的；、没有仲裁协议的；、没有仲裁协议的；、没有仲裁协议的；B B B B、裁决的事项不属于仲裁协议范围或仲裁委员、裁决的事项不属于仲裁协议范围或仲裁委员、裁决的事项不属于仲裁协议范围或仲裁委员、裁决的事项不属于仲裁协议范围或仲裁委员 会无权仲裁的；会无权仲裁的；会无权仲裁的；会无权仲裁的；C C C C、仲裁庭的组成或仲裁程序违反法定程序的；、仲裁庭的组成或仲裁程序违反法定程序的；、仲裁庭的组成或仲裁程序违反法定程序的；、仲裁庭的组成或仲裁程序违反法定程序的；D D D D、裁决所依据的证据是伪造的；、裁决所依据的证据是伪造的；、裁决所依据的证据是伪造的；、裁决所依据的证据是伪造的；E E E E、对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决证据；、对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决证据；、对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决证据；、对方当事人隐瞒了足以影响公正裁决证据；F F F F、仲裁员仲裁该案时有索贿受贿、徇私舞弊、仲裁员仲裁该案时有索贿受贿、徇私舞弊、仲裁员仲裁该案时有索贿受贿、徇私舞弊、仲裁员仲裁该案时有索贿受贿、徇私舞弊、 枉法裁决行为的。枉法裁决行为的。枉法裁决行为的。枉法裁决行为的。可申请撤销裁决可申请撤销裁决http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng202202（1 1）民事诉讼）民事诉讼（2 2）刑事附带民事诉讼）刑事附带民事诉讼（3 3）自诉刑事诉讼）自诉刑事诉讼5 5、诉讼、诉讼http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng203203第二节 旅游投诉制度二、旅游投诉案件的处理程序二、旅游投诉案件的处理程序一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng204204 旅旅游游投投诉诉，是是指指旅旅游游者者、海海外外旅旅行行商商、国国内内旅旅游游经经营营者者为为维维护护自自身身和和他他人人的的旅旅游游合合法法权权益益，对对损损害害其其合合法法权权益益的的旅旅游游经经营营者者和和有有关关服服务务单单位位，以以书书面面或或口口头头形形式式向向旅旅游游行行政政管管理理部部门门提提供供投投诉诉，请求处理的行为。请求处理的行为。(1)(1)投诉者是与案件有直接利害关系的人投诉者是与案件有直接利害关系的人(2)(2)有损害行为发生有损害行为发生(3)(3)被投诉者主观上有过错被投诉者主观上有过错 (4)(4)投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中(5)(5)受受理理机机关关是是旅旅游游行行政政管管理理部部门门所所设设立立的的旅旅游游投诉管理机构投诉管理机构 1 1、旅游投诉的概念和特点、旅游投诉的概念和特点一、旅游投诉概述一、旅游投诉概述 http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng205205（1 1）旅游投诉与民事诉讼）旅游投诉与民事诉讼 处理机关不同：一是人民法院；另一处理机关不同：一是人民法院；另一 是旅游行政管理部门的投诉管理机关。是旅游行政管理部门的投诉管理机关。 依据的程序法不同：一是依据的程序法不同：一是民事诉讼民事诉讼 法法；另一是；另一是旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定（2 2）旅游投诉与行政复议：）旅游投诉与行政复议： 处理投诉在前，行政复议在后处理投诉在前，行政复议在后 （3 3）旅游投诉与行政诉讼）旅游投诉与行政诉讼2 2、旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼、旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng206206（1 1）做出书面答复：）做出书面答复：3 3、旅游投诉者与被投诉者、旅游投诉者与被投诉者（2 2）协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，）协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉， 提供证据，不得隐情阻碍调查工作；提供证据，不得隐情阻碍调查工作；接到通知接到通知3030日内日内（3 3）确有过错并损害投诉者利益的，应主）确有过错并损害投诉者利益的，应主 动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投诉动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投诉 者和解。者和解。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng207207（1 1）旅游投诉管理部门：）旅游投诉管理部门： 县级以上县级以上( (含县级含县级) )的旅游行政管理机关的旅游行政管理机关（2 2）具体的投诉管理机关：）具体的投诉管理机关： 旅游行政管理机关根据分级设立的旅游行政管理机关根据分级设立的 原则设置的旅游质量监督管理所原则设置的旅游质量监督管理所4 4、旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构、旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng208208 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、 海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员； 有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事 实依据；实依据； 属于法律规定的旅游投诉范围。属于法律规定的旅游投诉范围。投诉者应具备的条件投诉者应具备的条件1 1、投诉者提起投诉、投诉者提起投诉二、旅游投诉案件的处理程序二、旅游投诉案件的处理程序http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng209209（1 1）投诉状）投诉状1 1、投诉者提起投诉、投诉者提起投诉投诉者的基本情况投诉者的基本情况（2 2）投诉时效：）投诉时效：权利人知道或应当知道权利人知道或应当知道其权利受侵害时起其权利受侵害时起6060天天被投诉者的基本情况被投诉者的基本情况投诉请求和根据的事实与理由投诉请求和根据的事实与理由http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng210210 旅游经营者不履行合同或协议的；旅游经营者不履行合同或协议的； 旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务；旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务； 旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物 品破损或丢失的；品破损或丢失的； 旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害；旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害； 旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费；旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费； 其他损害投诉者利益的。其他损害投诉者利益的。(1)案件受理范围案件受理范围2 2、旅游投诉的受理、旅游投诉的受理http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng211211（2 2）旅游投诉的管辖）旅游投诉的管辖级别管辖：级别管辖：国家、地方（县级以上）国家、地方（县级以上）地区管辖地区管辖A A、被投诉者所在地、被投诉者所在地B B、损害行为发生地、损害行为发生地C C、损害结果发生地、损害结果发生地移送管辖与指定管辖移送管辖与指定管辖http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng212212 旅旅游游投投诉诉管管理理机机关关接接到到投投诉诉状状或或者者口口头头投投诉诉，经经审审查查符符合合受受理理条条件件的的，应应当当及及时时调调查查处处理理；不不符符合合规规定定受受理理条条件件的的，应应当当在在7 7日日内内通通知知投投诉诉者者不不予受理，并说明理由。予受理，并说明理由。（3 3）受理决定）受理决定不符合受理条件的情况：不符合受理条件的情况： 不属于旅游投诉管理机关的管辖范围；不属于旅游投诉管理机关的管辖范围；不属于旅游投诉管理机关的管辖范围；不属于旅游投诉管理机关的管辖范围； 投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅 行商、国内旅游经营人员和从业人员；行商、国内旅游经营人员和从业人员；行商、国内旅游经营人员和从业人员；行商、国内旅游经营人员和从业人员； 没有明确的被投诉者；或虽有明确的被投诉者，却没没有明确的被投诉者；或虽有明确的被投诉者，却没没有明确的被投诉者；或虽有明确的被投诉者，却没没有明确的被投诉者；或虽有明确的被投诉者，却没 有具体的投诉请求和事实根据；有具体的投诉请求和事实根据；有具体的投诉请求和事实根据；有具体的投诉请求和事实根据； 不属于不属于不属于不属于旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定所列的旅游投诉范围；所列的旅游投诉范围；所列的旅游投诉范围；所列的旅游投诉范围； 超过投诉时效。超过投诉时效。超过投诉时效。超过投诉时效。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng213213 被被投投诉诉者者应应当当在在接接到到通通知知之之日日起起3030日日内做出书面答复。内做出书面答复。3 3、被投诉者的书面答复、被投诉者的书面答复4 4、旅游行政管理部门的调解、旅游行政管理部门的调解（1 1）调解的原则）调解的原则 尽量调解原则尽量调解原则 调解自愿的原则调解自愿的原则（2 2）调解协议书）调解协议书http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng2142145 5、旅游行政管理机关的处理决定、旅游行政管理机关的处理决定投诉处理决定书投诉处理决定书 (1) (1) 投诉者自身的过错：投诉者自身的过错：可决定撤销立案，通知可决定撤销立案，通知 投诉者并说明理由；投诉者并说明理由；(2) (2) 共同过错：共同过错：可以由双方各自承担相应责任；可以由双方各自承担相应责任；(3) (3) 被投诉者过错：被投诉者过错：可决定由被投诉者承担责任，可决定由被投诉者承担责任， 可责令被投诉者赔礼道歉或可责令被投诉者赔礼道歉或 赔偿经济损失及承担全部或赔偿经济损失及承担全部或 部分调查处理的诉讼费用；部分调查处理的诉讼费用；(4) (4) 其他部门过错：其他部门过错：可决定转送有关部门处理。可决定转送有关部门处理。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng215215(1)(1)行行政政处处罚罚是是特特定定的的行行政政机机关关或或法法定定的的其其他他组组织织依依法法对对违违反反行行政政法法规规规规范范的的公公民民或或组组织织实实施的一种惩罚，属于行政制裁范围。施的一种惩罚，属于行政制裁范围。 (2)(2)行行政政处处罚罚是是做做出出处处罚罚的的行行政政机机关关的的具具体体行行政行为。政行为。(3)(3)旅旅游游经经营营单单位位的的成成员员在在执执行行职职务务过过程程中中因因过过错错给给投投诉诉者者造造成成损损害害的的，其其后后果果应应由由其其所所在在单单位位承承担担，但但此此后后该该经经营营单单位位可可根根据据有有关关规规定定，对直接责任人给予行政处分。对直接责任人给予行政处分。 6 6、行政处罚和其他处罚、行政处罚和其他处罚7 7、对处理决定的执行：、对处理决定的执行：强制执行强制执行http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng216216作作 业业1 1、解决旅游纠纷的途径有哪些？、解决旅游纠纷的途径有哪些？ 2 2、旅游投诉者与被投诉者的权利、义务、旅游投诉者与被投诉者的权利、义务是什么？是什么？3 3、结合具体案例分析，当旅游者与旅行、结合具体案例分析，当旅游者与旅行社发生争议，旅游者应如何维护自身的合社发生争议，旅游者应如何维护自身的合法权益。法权益。http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng