保修业务培训保修业务培训鹅雅邱卸昂屉肤恼玲浇社严郡莎拭闹雍牡隐凭问诧闯挤础苯翰寥至籽篙妻东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训课程内容课程内容课程内容课程内容第一单元第一单元 保修政策保修政策第二单元第二单元 保修申请保修申请 第三单元第三单元 保修的处理保修的处理苇憎考躺耽糯恕砍推策酱汇雪寡住超尤颤慌秧稼陡识忘朱许酋皆殉辰北连东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训 1 1、保修的定义、保修的定义 保修 保修手册 2 2、保修制度、保修制度 保修制度的建立 保修的种类 保修鉴定员 3 3、保修的范围、保修的范围 保修的期限 需事先申请的保修 零部件保修的范围 不属于保修项目 4 4、保修的费用、保修的费用第一单元：保修政策第一单元：保修政策第一单元：保修政策第一单元：保修政策涨脊杖月品俱饱糙胶瞥负琵骋旦加维伐几晕庇铀毫炮年堤珠榷赞永镀豁保东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修的定义保修的定义保修的定义保修的定义 保修：东风本田产品销售后，在保修手册指定的范围内对顾客所保修：东风本田产品销售后，在保修手册指定的范围内对顾客所提出的质量问题进行免费修理。提出的质量问题进行免费修理。 保修手册：保修手册是明确注明保修内容的证书。保修手册：保修手册是明确注明保修内容的证书。 （保修手册上，明确注明如若发生品质不良时，将（保修手册上，明确注明如若发生品质不良时，将 在特定的条件内在特定的条件内予以无偿保修。）予以无偿保修。） 保修修理：根据保修手册所注明的特定条件而予以无偿维修，称为保修修理：根据保修手册所注明的特定条件而予以无偿维修，称为保修修理。保修修理。 另：公司所另外进行的产品返厂，改良，服务宣传等市场活动相关另：公司所另外进行的产品返厂，改良，服务宣传等市场活动相关的维修，亦属于此范围。的维修，亦属于此范围。1 1梅琵晚舔梗荤氨廖奥逐渠您颠局驾憨蓝医骋怖酮咆瞻赦俞亏页廖妥姚廉咆东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训 保修制度的成立 东风本田在以保修手册向客户保证产品品质的同时，也对品质不良时的保修修理进行保证。此修理在东风本田各特约店中进行。 东风本田各特约店所做的工作主要有： 配发保修手册，并向客户说明。 接受客户所要求的保修或东风本田所要求的维修。 向东风本田提出保修申请，相关的保修费用由东风本田 承担质保制度通过以上形式建立与客户的相互信用。保修制度保修制度2 2蔚诫籍肯慧惩瞒胞边瘦估勾吓蒲漱淤迄袖扬跨货煞袋表启瓣悯饺赚傍求薪东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训 保修制度的目的保修制度的目的东风本田保修制度主要包含两个目的：（1）获取客户依赖 用户所购买的商品一旦发生问题，用户对商品的期待与信赖会受到影响。 通过进行合适的保修，恢复用户对商品的信赖，提高用户满意度。（2）收集市场的保修信息 为创造能得到用户满意的商品，东风本田总是努力于提高质量。 为推动这种品質改良工作，需要尽早收集市场的保修修理信息。发生问题对商品的期待与信赖被失掉合适的保修修理恢复用户信赖提高用户满意度发生问题进行保修修理收集保修修理信息品质改善拖匝臣党祸搅听错剧株转催绕外烟度晨内惭毯晤弥掐烃背祁豫架抗糟剖绢东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修的种类 东风本田产品销售后，在保修手册指定的范围内对顾客所提出的质量问 题进行免费修理。1.保修种类 )、标准保修 )、召回保修 )、特殊条件保修2. 适用范围 )、标 准 保 修 在保修说明中所规定的保修时间和行驶里程内 所有东风本田中任何零部件的失效 )、返 回 保 修 涉及到国家安全标准等法律的毛病影响到行驶 转向停止等基本功能、同时对市场给以较 大影响的毛病 )、特殊条件保修为保护用户权益,根据具体情况处理,一件一件 地承认的保修网号孟物贬悲仍蹿随受恿模绑闺娶探锣眼炭挠铃隙鞍邦都邦湘掌练沮蝴梗东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训 保修鉴定员保修鉴定员对顾客的保修申请迅速作出反应鉴定保修的有效性不属保修范围时负责向顾客解释清楚原因,取得顾客的谅解一旦决定属于保修,应立即给顾客提供及时有效的服务根据东风本田的规定,及时反馈市场质量信息修理结束后迅速填写保修申请将保修换下的零部件及时寄送给东风本田根据保修条款的规定,现场解决顾客提出的各种情况职责揍跳涛勇脯矾藕梆仪删罪匿蜕吠瞩晃拈菇篓催肋沁砰询挂勿槛豹羹坊蝗揽东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修的范围保修的范围3 3保修的期限保修的期限24242424个月或个月或个月或个月或60606060，000000000000公里公里公里公里以先到期限者为准以先到期限者为准以先到期限者为准以先到期限者为准 上述提及的保修期限是指保修手册中指定的东风本田汽车以“购购车车日日期期”开始的指定期间或行驶里程内，东风本田对由材料缺陷或制造缺陷造成的损坏提供保修。雁赎便块稽岳获饵钎股瞪敦彤程宇魁汉扬揣囱谍屏般辛写谈伏菲痞斌萨油东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训需事先申请的保修需事先申请的保修下列项目在开始修理工作之前必须经过东风本田批准：发动机整机更换用户有额外赔偿要求不适用标准保修政策的项目（PDI项目、保养项目等）超过保修期限的修理（根据广告进行特别服务活动以及改 进保修产品除外）使用非纯正东风本田零部件有关锈蚀的全部修理超过2000元人民币的修理其他需要事先得到东风本田批准的项目，东风本田将在有关 保修服务文件中通知如果有新的需要，在进行保修修理之前得到东风本田批准的 项目，东风本田将以书面形式通知各特约店洒并袄已凿化宇扦界舍喘谢成沪胺猿川通呻嘉静剿摔腻芒篷怀就搓肇察泥东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训零部件保修的范围零部件保修的范围12121212个月或个月或个月或个月或20202020，000000000000公里公里公里公里以先到期限者为准以先到期限者为准以先到期限者为准以先到期限者为准痈匡劈鳞授资样酶燃剥爹欠盈懒矣萤惫垛奸讶丽赶崎杠俗铣捎冰十漳篇潍东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训不予以保修的项目不予以保修的项目（1）在东风本田所规定的定期保养中，由于疏忽所导致的任何损伤。因不进 行定期保养所致的故障修理费用不属于东风保修范围。（2）非东风本田规定的修理或保养操作方法所导致的任何损伤。由于维修服 务的操作不符合东风本田规定的方法，由此而引起的部件质量缺陷所需 的费用，东风本田不对特约店予以补偿。（3）由于赛车、拉力赛或在通常非行车环境中行驶所导致的任何损伤。（4）车辆在其所适合的个别款之外的国家和地区使用而导致的任何损伤。（5）任何用于出租或租赁性质的车辆。（6）以用户手册中所规定的驾驶方法之外的方法使用或超过东风本田所 规定的限度及标准（最大载重量、定员、发动机转速及其它）而导致的 任何损伤。下列项目不属于东风本田的保修范围：下列项目不属于东风本田的保修范围：歇膘诚坑涟靳新去哉啤衰增坦逐义猎溯勺揍升取连胰疏肤讼剐族樊稠耪蒜东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训（7） 由于使用非东风本田准许的零部件或附件及非推荐润滑剂而导致的任何损伤。 原则上，所有东风本田产品必须使用东风本田认可的零部件，无论这个产品 的保修是否有效。使用未经认可的零部件可能降低产品的性能和可靠性。 由于使用未经认可的零部件而引起零部件质量缺陷的维修，东风本田不对特 约店在这方面的支出予以补偿。 由于使用未经认可的燃料、润滑油脂或液态物质（发动机油、制冻液、离合 器液、冷却液等）而引起零部件质量缺陷的维修，东风本田不对特约店在这方 面的支出予以补偿。（8）未经东风本田准许的改装而导致的任何损伤（发动机改造、车辆性能改进、降 低光线亮度、扩展使用费用以及其他一切改造）。（9）任何由于时间因素所致的损伤（喷漆表面和电镀表面的自然退化、表面剥落和 其他劣化）。（10）不影响性能的感觉问题。东风本田不对不影响产品质量、功能或性能的不良感觉进行保修。（11）由于不妥善的保管和运输所导致的任何损伤。 对于因运输过程中产生的产品损伤对特约店所造成的损失，东风本田不予 以补偿。通常产品由保险公司保险，特约店应与其协商处理。完函蹋膊载库汝本谴庶冰急黍筐娠娄兼卡堆悲严擒醇镀抽咕鱼孰篓灭纱脓东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训（12）消耗性零部件更换 东风本田不保修由于自然磨损引起的零部件消耗。 下列为不属于保修范围的零部件： （零部件） 火花塞、汽油滤清器、机油滤清器、空气滤清器、制动片、制动蹄、离合 器片、灯、保险丝、电刷、装饰件、雨刷器片、传动皮带、轮胎、内胎和 其他橡胶零部件，以及其他东风本田所规定的零部件。 （润滑剂） 机油、润滑脂、电瓶电解液、发动机冷却液、制动液、车窗清洗液、助力 转向油和其他东风本田所规定的项目。（13）清洗、检查、调整和其他定期保养项目 交车前检查是由特约店在将车辆交给用户前进行的。这个检查费用不包括 在东风本田保修范围之内。 特约店对库存新车所进行的定期检查费用不包括在东风本田保修范围之内。（14）任何非东风本田汽车特约店所进行的维修、调试，以及由此导致的损伤。通 常，保修不适用于非东风本田汽车特约店所进行的维修、调试。（15）为矫正以前工作所致的不当维修或缺陷所需的任何费用。 因以前不当维修所致的费用支出应由进行这项维修的特约店支付，无论保 修期是否已满（所有此类维修必须是免费的）。悼倔葵锭堆翟结材听误拳粉迟骚贝内盅秒曰艾券睹篇灵矮缔锣隆电详建丙东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训（16）保修中的偶然性费用，包括： 拖车、通讯、住宿、用餐和由于偏远地区产品损坏所需的其他项目的额 外费用。 任何人身伤害或财产损坏费用（不包括产品本身）。 在修理期间，为补偿时间损失，商业性损失，或是替代产品的租金而服 务的费用。（17）任何不可避免的自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损伤以及由此引起 的二次损伤。（18）任何由于烟尘、化学试剂、飞鸟降落、海水、海风、盐类或其他类似原因 导致的损伤。 环境和外部损伤是超出东风本田控制的，不在保修范围之内。（19）因全部或部分浸没在水里而造成的腐蚀。（20）任何经东风本田鉴定，在出售给用户之前已超过了长期存放期限的产品坝穷泛律周菏阻昌恶缠绸痘毕杀枚嫌闯荆嫩晴赦祟溃傲遂韧鲍赢揪镶杉真东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训4 4保修的费用保修的费用保修的费用保修的费用 下表为东风本田保修项目的适用范围，对于特约店为下栏中规定的项目而支出的费用，东风本田将给予补偿。项目项目内容内容1.1.零部件费零部件费保修当日东风本田零部件网点售价+管理费目前东风本田管理费标准为：管理费东风本田零部件网点售价18%2.2.工时费工时费特约店实际工时应为东风本田认可并在档的特约店工时价格3.3.润滑剂、消耗品费润滑剂、消耗品费原则上，东风本田不对特约店的任何润滑剂和消耗品的支出予以补偿。然而，如果在正常的保修工作中添加或更换确实是不可缺少的，东风本田可以保证对这些支出予以补偿彦茧隶掠唤荒防尧眉免染芒嫉什阳绰硒邹痰攒僵峰研证妈咐隙狄菇玫炕似东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训2、保修登记保修登记 第二单元：保修申请第二单元：保修申请 1、保修申请流程、保修申请流程莹毁棘帖纤技惹夕旗愧泽拯弓汰协侈多个厅阑捧园躲迫懦霹烁埂悼静乐递东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训用用 户户东风本田特约店东风本田特约店东风本田东风本田接收保修申请单填写保修登记单保修登记：开始保修保修登记：开始保修保修登记：开始保修保修登记：开始保修售后服务科电子邮件电子邮件传真传真零部件签条零部件签条通过邮寄的通过邮寄的MQIMQI判断支付费用支付费用支付费用支付费用文件文件接受费用接受费用接受费用接受费用编写保修登记单受理通知单*不受理的保修申请单每月每月每月每月15151515号之前号之前号之前号之前提交东风本田提交东风本田提交东风本田提交东风本田NONOOKOK保修申请单保修汇总表发生了故障！OKOKNONO解決保修修理保修修理保修一般修理一般修理拂雀颈脊框疽撮缝痕通赎朴兴缕袜攻侩捧愉嘶满狰亿浪脆株炮颓鲸刘条匿东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训需要事先批准的保修申请方法需要事先批准的保修申请方法需要事先批准的保修申请方法需要事先批准的保修申请方法 在进行需要事先得到批准的保修时,应首先填写好质量信息报告（MQI）,递交给东风本田保修负责人进行登记，特约销售服务店接到批准答复后。开始修理，修理结束后将保修申请全部填写好，放入保修汇总表。每月按规定的日期提交给东风本田汽车有限公司售后服务科。钉原村案诺于世叙剁酪舜摧谱宴菏似烛刮窟睹元亲判削衬杰糜柱展埔庸砖东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修申请时所提交的表单保修申请时所提交的表单 保修申请单（样表）月泽妊请桂圾让灶袄隅仿涸碴诚披陪筋舞屋牡悉垦偏卵捻展条艺疵酗俩汗东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修汇总表（样表）贾顷钳裁堰职宙助贾揍焙灼执势堰香苇羹尼悦沃隶浙让筐篷匆攻潜雅棉虐东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修业务内容介绍保修业务内容介绍 按照上述流程，车辆从厂家到特约店再销售到客户手中，发生故障后回到特约店进行维修，这期间产生保修相业务按时间顺序可以如下排列：车辆从家到特约店时需进行PDI检查，若发现车辆质量缺陷可 以进行保修。车辆出售时的保修登记。车辆发生故障后客户来店要求进行保修：保修的判定。现场报告的制作与保修申请的发送。保修件的管理及返回。保修的费用结算。煽悼够杂账慑衍什薄户趟藐箔彭洪圃炼加猫癸稳雪住擎栏意人装辛邯酮喊东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修登记保修登记保修登记保修登记保修登记表的作用保修登记表的作用东风本田要求每销售一辆车，就应回收对应的一份“保修登记表”，即保修登记率100%。保修登记表应由特约店的销售员亲自填写，而不是由顾客填写，只有这样才能保证字体工整、便于辨认，销售员负责向顾客说明保修登记表的作用，并说服顾客提供我们所需要的资料。 保修登记表的作用有如下两点： 进行保修登记。没有填写保修登记表的车辆，将不能获得东风本 田提供的保修。 可以及时通知顾客来到特约店参加东风本田或特约店举办的各项 活动。 注意：“保修登记表”寄回时应与同一辆车的“接车确认单”和“PDI检查单”用胶水粘贴在一起，而不能使用订书钉、回行针、大头针等订在一起。 据碟肤咀楷拢砧幸墙芹钱瞩来闻榷引魏行瀑皋腰浦隙才灭泉孜驳朔琵蝶庄东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修登记样表保修登记样表第一联 东风本田售后服务科保存第二联 特约店保存第三联 东风本田售后服务科保存第四联 保修手册留存何亨志铸厨馅桥闯得予砷胺肛锌撤捏酌冀峙敛盂饱退杉道谚驳盼茫旅密燥东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训第三单元：保修的处理第三单元：保修的处理3、保修费用的结算1、现场报告的制作及保修的申请 现场报告的作用 现成报告的制作要求 2、保修件的管理及返回 保修件的管理 保修件的返回 4、保修业务的监察判赎晨卵钎茸梢肠霄属搐匀蛹骗齿眠次饱癣谚枕采张计堆忘迁淄嵌屿峡砾东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训 发送的及时性发送的及时性 现场报告的及时发送能够将第一手的市场信息资料迅速的反馈到厂 家，方便厂家及时对市场作出应对。 现场报告可根据车辆发生的故障的严重程度分类，如下： A类：严重影响车辆行车安全的故障 B类：影响车辆的行驶但不会造成行车安全的故障 C类：不属于A或B的其它情况 不同类型的故障发送现场报告的时间可以不一样，如下： A类：必须当天发送 B类：工作量大的情况下允许第二天发送 C类：工作量大的情况下允许第三天发送MQIMQIMQIMQI（现场报告）（现场报告）（现场报告）（现场报告）1 1丽瘸岔硅浙印旺溺忠风黎虚绎续驭朔滩深焉妇厂忻揭鸵你傈涟赁答椒准洋东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修件的管理及返回保修件的管理及返回保修件的管理及返回保修件的管理及返回2 2保修件的管理保修件的管理 保修件自拆下之日起即属于东风本田的财产。在日常管理时应 遵守如下事项：保修换下的零部件必须保持拆下时的状态，不能清洗、拆解或挪 作他用 。保修件必须单个储存在适当的仓库内，不能让零部件质量退化。保修件在储存时需附带相应的现场报告，同理还须对应现场报告 的等级做。 标签管理。标签分为三种：红色、黄色和蓝色标签。东风 本田保修标签，当数量不够时，应及时提出申请。红色标签：用于A A类质量问题所更换的保修件。黄色标签：用于B B类质量问题所更换的保修件。蓝色标签：用于CC类质量问题所更换的保修件。避辉坚砸霍士帐晾郴来输性妄烃除茧郭姐钩革象试墨踢愧躲榆咕戌欣主辆东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修件的返回保修件的返回保修件的返回保修件的返回以下两种情况必须将保修件进行返回：新车上市三个月内的所有问题零部件。售后服务科通知需返回的零部件。零部件在返回时的注意事项如下：多个保修件同时返回时必须单独包装，不可混装。保修件上必须附带相应的现场报告及保修标签。保修件在返回时采用到付的情形。 零部件储存要求零部件储存要求零部件储存要求零部件储存要求 特约店必须将更换下来的零部件随同质量信息报告及时提交东风本田售后服务科保修换下的零部件必须保持拆下时的状态，不能清洗、拆解或挪作他用有故障的零部件必须作标签管理东风本田提供标签，当数量不够时，要跟东风本田联系。岂除村呆匙篱惫避害千奄淤蹋游框殷谅宗板漆怨山柑褐瘫出侥命窒酣眼拇东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训旧件返回和保修资料寄送方式及结算说明：旧件返回和保修资料寄送方式及结算说明：1.保修旧件的返回采用到付方式； 索赔零件：市场索赔零件所有权属于东风本田，但原则上无须100%返回东风本田，在收到东风本田售后服务科通知后必须将要求返回的索赔零件及时返回。（新车型上市初期3个月市场索赔零件必须100%返回东风本田售后服务科）保修零件及保修单据的运输和邮寄费用由东风本田承担(到付）。 物流公司建议选用宅急送（www.zjs.com.cn） ，顺丰快递(www.sf-express.com)，必须确保运输商能够开具有抵扣联的运输发票。2.保修资料（含首保联、保修登记表、PDI-A单、接车确认单、 保修申请单、保修汇总表等相关保修资料）的寄送不采用到付方式不采用到付方式，东风本店负责报销年度费用，为600元/年次，详细相关开票信息请参见当年12月保修受理额通知函。如各特约店采用到付方式运输保修资料，则东风本田有权不接受保修资料并将该邮件退回。 曲庐氓搁初纸姿眯织肿韵菠挠纶矗鬃揩尹员袁键逾脆默湍眼攫报由生秦骚东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修费用的结算保修费用的结算保修费用的结算保修费用的结算3 3保修费用的结算流程保修费用的结算流程保修申请的时间应该按照东风本田的相关规定执行，具体如下：逃结慌纫悯吨重抗尉蔚销纽印艘挛鸦稳青簇痪圃郎个懊储窖一黎坠谢泰并东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修申请时的注意事项保修申请时的注意事项-提供所需保修申请单将保修汇总表/保修申请单在修理日之下月15日前一并提供。特约销售服务店受理保修之日起经过了120天以上的申请,东风Honda概 不予批准-提供保修零部件进行修理后,将零部件签条/一并提供提出再申请时的注意事项提出再申请时的注意事项 如有写错内容,可重新提出申请。-保修申请单 （1）使用新的保修申请单，填写有关内容并修改错误信息。 （2）申请日和保修申请单编号的变更。 （3）在右上部空白处写上“再申请”。 保修汇总表 （1）把再申请的每个保修编号填写在当月的保修汇总中。 （2）保修汇总表中包括当月再申请中提出的件数与金额。殉萎托以症掐眩杨软励头像泡娱猿控嗡粕括跌揍赁豺忧娩拼宜假栗泉权社东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修受理额通知保修受理额通知保修受理额通知保修受理额通知如下为“保修受理额通知” 及相关注意事项4 4搀性般蛋彼史努邀翱浪犊镣帮损稀忍闷玖此酒影闷杀阁琉荒售义晾疟盎浚东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训保修鉴定员应遵守的事项保修鉴定员应遵守的事项正确的判定公正、迅速的进行保修操作积极的收集市场情报保修业务的监察保修业务的监察 东风本田为了确认保修的判定及申请处理等业务是否予以正确地运用，将会对每个特约店进行监察活动。根据监察的结果，如被认为进行了不正当的保修的情况下，则该保修鉴定员将被撤消资格认定，如果该店负责人也参与不正当质保维修的情况下，该销售店的保修资格将被撤消。 请各个特约店严格按照东风本田的规定填写MQI报告、保修申请单、保修汇总表（已使用DTS系统进行保修申请的特约店不需发送以上纸版单据）。 一旦发现虚假索赔情况，将予以10倍相关索赔费用的处罚，同时在年度考核时进行相应的扣分。牲概氯烙宋政协羞挝怀杀炭尔毖拢仅赤报市乍唬呐慕虾躇浆鲜此辊剐况厕东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训汪霖侮诊仑嵌酮爽株珊梧列付北烟揖旦芜桔吟戍桅猪刚马灵孪晶流居顽剥东风本田保修业务培训东风本田保修业务培训