铃木销售店运营指导(销售)1为什么要求宣贯到每个人n代理要明确把握公司转型的方向；n调整对业务人员、销售店的关注、考核点；n要成为能够坐诊的大夫，为销售店把脉，治病。2销售店存在的问题n经销商目前都处于赢利的状态，但是盈利不等同于盈利能力。虽然处于上升的势头，处于快速成长期，但主要是依赖于产品力的强势和由此产生的渠道优势，并加上个别经营者的超强个人魅力。n销售店的快速成长带来负面的产物就是管理相对滞后。充满个人英雄色彩，而非系统化的科学管理，以致“成功”无法“复制”出去。n销售店普遍未完成从作坊式经营向正规化销售服务店经营观念和意识的转变；在人力资源管理方面，家族式管理就是很好的例证。n长期依赖于产品力的强势而忽视作为一个销售服务店真正的优势应该体现在企业自身的服务能力的不断提升，这会使企业的持久化经营难以得到保证。n网点资源有与竞争者共享的风险,忠诚度长期不容易保证。3导入的时机强秦十变强秦十变 故治强易为谋，弱乱难为计。故用于秦者十变而谋希失；用于燕者，一变而计希得。非用于秦者必智，用于燕者必愚也，盖治乱之资异也。-韩非子45充分准备展厅接待探寻需求产品说明试乘试驾报价成交完美交车潜客开发前台前台接待接待派工派工维修修作作业终检交付交付CR管管理理店铺管理流程标准工具组织结构岗位职责操作规范薪酬考核愿景理念价值观职业规划销售店运营遵循顾客满意第一的原则6六、展厅销售管理必须遵循以顾客为导向的原则，会帮助销售店和顾客之间建立起信任的关系。注意力应集中在顾客的需求上，而不应该被急于销售的心理所左右。n观察顾客希望你如何对待他n调整你的销售手段以满足顾客的需要n每一步销售过程中，运用顾客为导向推销、压力销售7顾问式销售VS传统销售n一样的时间n不一样的做法n不一样的结果产品为中心展厅接近探索需求产品介绍试乘试驾报价成交售后跟踪顾客为中心8顾问式销售流程-降龙九步1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪异议处理异议处理9销售顾问1、顾问式销售流程-潜客开发1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪10关键要领发掘潜在顾客，融入辖区，与顾客建立长期稳定关系n通过多种方式发掘潜在顾客，建立联系n吸引顾客来店n开发老顾客，促进二次购买或推荐购买，提高CS和忠诚度，形成终身顾客群。潜在顾客来源？1、顾问式销售流程-潜客开发11潜客开发=？养猪鸡生蛋潜客开发=？n实施人：销售顾问n使用工具：n潜在用户管理表（卡）；用于潜在用户联络信息的记录，及管理过程的记录（回访内容）。n潜在用户管理半月汇总表；按半月（15天）为周期统计潜在用户与来店人数及成交台数之间的关系，作为制定下一步销售策略重要参照潜在顾客管理表142、顾问式销售流程-充分准备1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪核心目的n超越顾客期望值n建立销售顾问的自信心n建立顾客的信心15n实施人：销售顾问n使用工具：n销售礼仪规范检查表：创造良好的第一印象n销售工具检查表：建立销售顾问的信心n展厅外观检查表：提供顾客所期望看到的环境n展厅内部检查表：提供顾客所期望看到的环境销售工具检查表展厅外观检查表展厅内部检查表销售礼仪规范检查表163、顾问式销售流程-展厅接待1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪核心目的n和顾客建立感情n让顾客进入舒适区操作要领n规范的接待礼仪n接待动作规范专业，更容易建立顾客对销售顾问的信任感n主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动174、顾问式销售流程-探寻需求1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪核心目的n明确顾客的真正需求n提供专业的解决方案操作要领n通过提问和倾听了解顾客的信息，特别是关于购车方面的信息n通过调查问卷，收集顾客信息n总结顾客的需求信息，推荐合适的产品185、顾问式销售流程-产品介绍核心目的n针对顾客利益，说明产品特点n建立顾客信心n激发顾客购买欲望操作要领n做好产品介绍准备，角色扮演n充分利用各种销售工具n结合顾客需求，运用FABE技巧n与顾客互动，关注顾客兴趣点1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪19n五方位介绍法n产品特点的FABE介绍法-特优利证法nFeature特征产品本身固有特性，可以是内在的，也可以是外观的。nAdvantage-优势上述特征有什么样的优点。nBenefit-利益这些优势能带给用户什么样的好处。nEvidence证据即要拿出数据（杂志、报道），激发客户购买欲望5、顾问式销售流程-产品介绍五方位介绍法的10大要点206、顾问式销售流程-试乘试驾1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪核心目的n通过实际感受，建立对产品信心n进一步激发购买欲望操作要领n做好试骑车辆的准备，请顾客签署试乘试驾协议n选择合适路线，充分展示车辆特性n让顾客有时间自己体验车辆的动态性能n询问、填写试乘试驾调查表n适时询问顾客的购车意向异议处理21n实施人：销售顾问n使用工具：n试乘试驾的基本流程：用于销售顾问了解每个环节需要准备的内容和进行的项目。n试乘试驾协议：办理手续，避免纠纷，规避风险。n试乘试驾调查表：用于记录顾客对车辆的感受，总结顾客满意的项目，充分发挥；了解顾客不满意的项目，进行反馈试乘试驾的基本流程试乘试驾协议试乘试驾调查表227、顾问式销售流程-报价成交1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪核心目的n进一步激发购买欲望操作要领n给顾客足够的时间决定n不要给顾客太大压力n再次总结车辆给顾客的利益n强调价值，建立价格和价值之间的平衡238、顾问式销售流程-完美交车1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪核心目的n激发顾客热情n感动顾客n建立长期关系24n实施人：新车装配人员、导购员n使用工具：n完美交车流程:指导销售顾问进行交车.n交车前装配手册:指导（教育）新车装配人员装配及调试车辆的标准方法。n交车前检查（PDI）表:根据表格内容对相应项目进行检查，并由用户确认；确保用户安全使用车辆，同时避免不必要的纠纷。完美交车流程交车前检查（PDI）表首次来店及长期不用保养单页交车前装配手册无忧服务证书259、顾问式销售流程-售后跟踪1、潜客开发2、充分准备3、展厅接待4、探询需求5、产品介绍6、试乘试驾7、报价成交8、完美交车9、售后跟踪核心目的n维持与顾客的长期联系n保持顾客满意n通过顾客推荐应当新顾客操作要领n新车的售后跟踪由销售顾问进行n建立与顾客联络的制度，通过反复交往，发展为朋友，并能推荐新顾客26n实施人：销售顾问服务前台人员n使用工具：n成交顾客跟踪表:指导销售顾问、或前台人员进行成交顾客的跟踪，并对跟踪的情况进行记录，加强与老顾客的感情，发掘潜在顾客。成交顾客跟踪表27总结28