20132013年公务员面试专项辅导年公务员面试专项辅导华图教育公教育公职面面试研究中心研究中心叶天叶天竞辽宁省公务员面试班辽宁省公务员面试班人人际沟通概述沟通概述1答答题思路思路2课堂堂练习3课程程总结4（2012010. .6. .25日日辽宁省面宁省面试真真题）你到一你到一个新个新单位，有位老同志位，有位老同志资历很深看不很深看不惯年年轻人，人，经常挑你毛病，屡次批常挑你毛病，屡次批评你，你，这种种情况你情况你该怎么怎么办？真真题回回顾1.人人际交往中的主交往中的主动性；性；2.角色定位的准确性；角色定位的准确性；3.复复杂情境的适情境的适应性；性；4.沟通的有效性；沟通的有效性；5.处理理问题的原的原则性与灵活性。性与灵活性。测评要素要素4l基本原基本原则：尊重尊重（1）领导：服从服从（2）同事：）同事：团结（3）群众：）群众：服服务（4）下属：）下属：指指导沟通的原沟通的原则人人际沟通概述沟通概述1答答题思路思路2课堂堂练习3课程程总结4态度度原因原因化解化解避免避免l沟通成沟通成败：态度占度占60%技巧技巧占占40%答答题思路解思路解读掌握沟通掌握沟通规律律技巧技巧理解人性本理解人性本质心理心理同事下属群众其他单位沟通沟通对象象沟通的维度沟通的维度领导 亲友沟通原则与上级l受到批受到批评而不急不躁；而不急不躁；l关于提出关于提出补充意充意见而不以正确自居；而不以正确自居；l办事要事要领会会领导意意图，不以个人意，不以个人意见为主；主；l熟悉熟悉领导，适，适应领导，取得共同，取得共同语言；言；l尊重、服从，事先尊重、服从，事先请示，事后示，事后汇报；l领导有有错误时（一是提醒；二是提供（一是提醒；二是提供资料；三是料；三是反映）反映）l要主要主动l与与领导的沟通方式：的沟通方式：汇报：业务报告、信息反告、信息反馈；请示：示：策略咨策略咨询、工作建、工作建议；l沟通的两个沟通的两个层面：面：工作意愿工作意愿工作成果工作成果与领导沟通方式11真题与领导刚到新到新单位，你有一件事没有做好，同位，你有一件事没有做好，同事事说你不适合你不适合这个个岗位，被位，被领导认为你不安于你不安于现状好好工作，你会怎么状好好工作，你会怎么处理？理？1、（态度度）一一个个人人的的工工作作不不可可能能一一帆帆风顺，遇遇到到问题不不可可怕怕，关关键是是看看我我们怎怎么么正正确确对待待它它，同同事事说我我不不适适合合这个个岗位位是是对我我工工作作的的鞭鞭策策。对于于领导的的误解解，我我会会以以平和客平和客观的的心的的心态来来对待和待和处理。理。2、（原原因因）首首先先我我会会认真真分分析析领导认为我我不不安安于于现状状好好好好工工作作的的真真正正原原因因，我我相相信信领导不不会会仅仅是是因因为同同事事的的一一句句话就就误解解我我，这需需要要我我认真真反反思思，是是否否是是自自己己真真的的还没没有有适适应这份份新新工工作作，工工作作态度度上上是是否否端端正正，有有没没有有全全心心全全意意投投入入到到工工作作中中；还是是是是我我工工作作能能力力有有限限，导致致安安排排的的事事情情没没有有做做好好做做到到位位；是是否否是是由由于于自自己己平平时沟沟通通方方式式、工工作作方方式式不不妥妥及及其其它它问题，引引起起领导对自自己己的的看看法和法和误解。解。参考答案3、（化化解解）如如果果是是我我自自己己工工作作态度度还不不够端端正正，我我会会反反思思自自我我，并并及及时调整整心心态，多多留留心心帮帮助助周周围的的同同事事做做些些力力所所能能及及的的事事，向向领导请示示工工作作策策略略，汇报业务，做做好好信信息息反反馈让领导对我我改改观。如如果果是是我我的的工工作作能能力力不不足足，工工作作效效率率不不高高，我我会会就就手手头任任务及及自自己己对工工作作的的思思考考虚虚心心向向领导求求教教、同同事事求求教教，使使事事情情处理理得得更更完完善善、符符合合实际、具具有有可可操操作作性性，争争取取得得到到领导的的赏识、同同事事的的认可可。如如果果是是沟沟通通不不畅的的问题，我我会会在在适适当当时机机、采采取取适适当当方方式式，主主动向向领导汇报思思想想、认识不不足足，沟沟通通情情况况，争取争取领导的批的批评教育、帮助指教育、帮助指导、培养提高。、培养提高。4、（避避免免）我我不不会会在在今今后后一一方方面面要要继续努努力力工工作作；另另一一方方面面要要克克服服不不足足，完完善善自自我我，做做一一名名组织放放心心、领导信任、群众信任、群众满意的公意的公务员。参考答案沟通原则与平级l真真诚待人，待人，发生分歧要及生分歧要及时沟通，不背后沟通，不背后议论；l要有主要有主动承担繁重工作的精神，而且不能自夸；承担繁重工作的精神，而且不能自夸；l善于善于发现别人的人的长处，特点，不苛求，特点，不苛求别人；人；l不不计较个人得失，有忍个人得失，有忍让精神；精神；l虚心向老同事学虚心向老同事学习。l原原则：尊重、理解、尊重、理解、谦让、体、体谅l与同事的沟通方式：与同事的沟通方式：合作：合作：业务协调，岗位位间的信息互通的信息互通帮助：帮助：主主动提供信息，日常工作提供信息，日常工作经验交流交流l沟通的两个沟通的两个层面：面：工作信息工作信息交流感情交流感情与同事沟通方式16 你参加工作不久，受你参加工作不久，受组织的重用，有的重用，有的同事的同事对你不服气，你不服气，对此，你怎么此，你怎么办？ 真题与平级1、（、（态度）如果我遇到度）如果我遇到这种情况，我会冷静种情况，我会冷静对待、待、认真思真思考，考，这关系到一个人能否客关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的价自我，看待他人的问题。2、（原因）自己受到重用并不意味着什么都比同事、（原因）自己受到重用并不意味着什么都比同事优秀，秀，可能在可能在许多方面不如他人；另外，是否是自己平多方面不如他人；另外，是否是自己平时由于工由于工作方式方法不妥引起同事的看法和作方式方法不妥引起同事的看法和误解。解。3、（化解）找准原因后，一是要加、（化解）找准原因后，一是要加强学学习，完善自我，完善自我，谦虚虚谨慎、戒慎、戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到的戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到的帮助、支持。帮助、支持。4、（避免）在今后的工作中，一方面要、（避免）在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大格要求自己，大胆胆处事。另一方面要加事。另一方面要加强团结合作，合作，处理好人理好人际关系。做关系。做一名一名领导信任、同事支持、群众信任、同事支持、群众满意的公意的公务员。答题要点沟通原则与群众l宗旨：全心全意宗旨：全心全意为人民服人民服务，把自己当作人民的公，把自己当作人民的公仆，急人民之所急，想人民之所想仆，急人民之所急，想人民之所想.l原原则：要代表机关和：要代表机关和领导接待群众、解答接待群众、解答问题，但，但不能以机关代表自居。不能以机关代表自居。l上上传下达：把群众的反映，情下达：把群众的反映，情绪，愿望，愿望，问题如如实反映反映给领导。l个性化个性化执法：和群众打交道法：和群众打交道应热情，情，谦虚，平易近虚，平易近人，决不能指手画脚，盛气凌人。人，决不能指手画脚，盛气凌人。真题与群众上上访投投诉的群众向你反映了情况，根据的群众向你反映了情况，根据实际，你，你认为反映的意反映的意见基本不切基本不切实际，但无，但无论如何向群众介如何向群众介绍都不接受，其中有人情都不接受，其中有人情绪还比比较激激动，你怎么，你怎么办？答题要点 1、遇到、遇到这种情况我首先要安种情况我首先要安抚群众的情群众的情绪，让他他们平静下来，真平静下来，真诚向他向他们道歉。道歉。 2、我会、我会认真的反思自己，看是不是我的工作真的反思自己，看是不是我的工作态度度还是工作方法有是工作方法有问题，及，及时调整自己的工作思路和工整自己的工作思路和工作方式。作方式。 3、如果是我的工作方法有、如果是我的工作方法有问题，我会，我会认真听取群真听取群众反映的情况，然后再次众反映的情况，然后再次认真核真核实，看到底是否与，看到底是否与实际情况相符。若群众反映的情况属情况相符。若群众反映的情况属实，我会及，我会及时向群向群众道歉，并向群众保众道歉，并向群众保证会把他会把他们反映的反映的问题及及时报告告领导，一定要，一定要让群众相信，政府会群众相信，政府会给他他们一个明确的一个明确的答复并解决他答复并解决他们反映的反映的问题的。如果是我的工作的。如果是我的工作态度度有有问题，我会及，我会及时调整自己的整自己的态度，真度，真诚向群众道歉。向群众道歉。与群众就与群众就实际问题进行沟通，耐心的向群众行沟通，耐心的向群众说明情况，明情况，讲清楚国家的具体政策，从而清楚国家的具体政策，从而获得群众的理解和支持。得群众的理解和支持。答题要点 4、通、通过这件事情我会件事情我会认真的反省自己，作真的反省自己，作为一名政府一名政府工作人工作人员应当端正自己的当端正自己的态度，群众之事无小事，要将群度，群众之事无小事，要将群众的利益放在第一位，要想群众之所想，急群众之所急，众的利益放在第一位，要想群众之所想，急群众之所急，对于群众所反映的情况一定要于群众所反映的情况一定要认真真对待，同待，同时对待群众一待群众一定要耐心，群众不理解一定要耐心的定要耐心，群众不理解一定要耐心的说服教育，最服教育，最终获得得群众的理解与支持。通群众的理解与支持。通过认真的反思，吸取真的反思，吸取经验总结教教训，以便于在今后的工作中能妥善以便于在今后的工作中能妥善处理理这样的事情，避免的事情，避免类似似冲突事件再次冲突事件再次发生。生。沟通原则与亲友l热情接待情接待l宽容、理解容、理解l晓之以理、之以理、动之以情之以情l坚持原持原则不不动摇：大事：大事讲原原则，小事，小事讲风格格 l两者冲突两者冲突时：原：原则重于重于亲情，制度高于友情、情，制度高于友情、规定大于私情，定大于私情，绝不以不以权谋私。私。 沟通原则与其它单位l事前事前协商：熟悉兄弟商：熟悉兄弟单位主要位主要领导和中和中层干部的基干部的基本情况，如姓名，年本情况，如姓名，年龄，性格，特，性格，特长，能力，能力，爱好好或其它工作、学或其它工作、学习内容、行程等。内容、行程等。l接待兄弟接待兄弟单位的来人来位的来人来访，要，要热情，周到，注意礼情，周到，注意礼节，讲究究说话艺术，措，措词恰当，恰当，态度度诚肯。肯。l交往中存在分歧交往中存在分歧时，耐心听取，耐心听取对方意方意见，然后抓住，然后抓住关关键，据理分析，据理分析，求同存异，求同存异，协商解决商解决；不可出于本；不可出于本意，意，态度粗暴，度粗暴，损伤友好关系。友好关系。l对方有不足之方有不足之处，要，要宽容、耐心；交往中，必容、耐心；交往中，必须坚持原持原则，反，反对一切不正之一切不正之风。l坚持最持最终目的。目的。真题与其他单位你去参加研你去参加研讨会，接待方不会，接待方不热情，不配合，怎么情，不配合，怎么办 ？答题要点l出去出去参加研参加研讨会，是学会，是学习的一个好机会，每个人都的一个好机会，每个人都应该好好把握。遇到好好把握。遇到题目中的那种情况，我会作以下目中的那种情况，我会作以下处理：理：l1、接待方不、接待方不热情，不配合可能存在以下情况：一是参加研情，不配合可能存在以下情况：一是参加研讨会的人很多，接待方人忙不不会的人很多，接待方人忙不不过来；二是接待方不重来；二是接待方不重视或是或是接待工作安排不合理。接待工作安排不合理。l2、如果是第一种情况，没有造成重大、如果是第一种情况，没有造成重大事件，（如去事件，（如去了没安排了没安排住宿，没人指引路住宿，没人指引路线等情况）我会等情况）我会宽容理解接待方，因容理解接待方，因为参参加研加研讨会不只是一个参会人会不只是一个参会人员，在接待，在接待过程由于人程由于人员较多多难免会出免会出现一些小小失一些小小失误；如果是第二种原因，我会向研；如果是第二种原因，我会向研讨会会接待的接待的负责人反映情况，希望他人反映情况，希望他们及及时改善，以利更好接待改善，以利更好接待其它参会人其它参会人员。l3、不管怎么、不管怎么样，我参加研，我参加研讨会主要去学会主要去学习的。不会因的。不会因为接待接待问题而影响到自己参加研研而影响到自己参加研研讨会的情会的情绪。 1.辩证看待看待 1）矛盾的客）矛盾的客观性性 2）冲突与机遇并存）冲突与机遇并存 2.换位思考位思考 1.自己的自己的 1）主）主动性不性不够 2）创新性不新性不够 3）严谨性不性不够 4）自我要求有所松懈）自我要求有所松懈 5）缺乏全局意）缺乏全局意识 6）缺乏成本意）缺乏成本意识 7）业务不精不精 8）理）理论实践有所脱践有所脱节 9）工作方法不当）工作方法不当 2.双方的双方的 1）缺乏有效沟通）缺乏有效沟通 2）认识角度不同角度不同 3）做事）做事风格不同格不同 3.对方的方的 1）不了解）不了解 2）事情多）事情多 3）有情）有情绪 4）违反原反原则 1.对领导 1）尊重服从）尊重服从 2）协助支持助支持 3）请示示汇报 4）建）建议沟通沟通 2.对同事同事 1）尊重理解，以）尊重理解，以诚相待；相待； 2）加）加强沟通，增沟通，增进了解；了解； 3）团队合作，工作合作，工作为重；重； 4）工作探）工作探讨，交流心得；，交流心得； 5）坚持原持原则，求同存异；，求同存异； 3.对下属下属 1）关心引）关心引导 2）激励指示）激励指示 3）责任追究任追究 4.对群众群众 1）解）解释服服务 2）动之以情之以情 3）晓之以理之以理 4）导之以行之以行拓展拓展资料（化解）料（化解） 5.对兄弟兄弟单位位 1）热情周到，全面了解；情周到，全面了解； 2）工作）工作为重，注重重，注重团结。拓展拓展资料（化解）料（化解） 1.心心态 2.行行动 1）总结经验 2）自我反省）自我反省 3）搭建平台）搭建平台人人际沟通概述沟通概述1答答题思路思路2课堂堂练习3课程程总结41.在努力出色的完成任在努力出色的完成任务后，后，领导不但没有表不但没有表扬你，你，反而批反而批评了你。你了你。你辩解了几句，解了几句，领导却却认为你在你在狡狡辩。你怎么。你怎么办？2.你有能力，但同事不服，你有能力，但同事不服，经常常难为你，有次竟然故你，有次竟然故意把你准意把你准备好的会好的会议材料弄材料弄丢，你怎么，你怎么办？3.你你发现好朋友在背后好朋友在背后说你坏你坏话，你会怎么，你会怎么处理？理？课堂堂练习人人际沟通概述沟通概述1答答题思路思路2课堂堂练习3课程程总结41.态度度2.原因原因3.化解化解4.避免避免答答题结构：构：总分分总答答题思路回思路回顾l基本原基本原则：尊重尊重（1）领导：服从服从（2）同事：）同事：团结（3）群众：）群众：服服务（4）下属：）下属：指指导沟通的原沟通的原则 谢谢大家！祝各位同学面试成功！祝各位同学面试成功！