附属惠州医院附属惠州医院 急诊医疗纠纷的防范及处急诊医疗纠纷的防范及处理理 惠州市中心人民医院急诊科惠州市中心人民医院急诊科 王国标王国标 医生的一天医生的一天o医生是一群特殊的人。医生是一群特殊的人。o他他们支撑着我支撑着我们的社会的社会,修复着我修复着我们的病体的病体.他他们忽忽而被推到而被推到风口浪尖口浪尖,忽而忽而为千夫所指，异化成猛虎千夫所指，异化成猛虎恶狼，他狼，他们牺牲了健康、牲了健康、爱好和家庭，无法好和家庭，无法过正常正常人的生活，他人的生活，他们每天每天饱尝人人间喜怒哀喜怒哀乐，体，体验着世着世态炎凉；炎凉；o多少医生多少医生压力力过大精神抑郁；多少医生患上自己擅大精神抑郁；多少医生患上自己擅长治治疗的疾病含恨而去；多少医生的疾病含恨而去；多少医生对家人漠不关心家人漠不关心以至以至亲人人误诊误治；多少医生的孩子治；多少医生的孩子对这一行也一行也丧失信心而拒不从医。失信心而拒不从医。o然而他然而他们却一如既往、默默奉献。却一如既往、默默奉献。医疗纠纷的概念医疗纠纷的概念 医医疗纠纷是指患者或其家属与是指患者或其家属与医医疗机构之机构之间对诊疗、护理理过程中程中发生的不良后果及生的不良后果及产生的生的原因，原因，认识不一致而不一致而导致的分致的分歧或争歧或争议。 形成医疗纠纷的条件形成医疗纠纷的条件 1.特定的医特定的医疗服服务领域；域； 2.当事人都是合法民事主体；当事人都是合法民事主体； 3.争争议事事实是是过失行失行为； 4.过错责任任处于待定状于待定状态。 医疗纠纷特点医疗纠纷特点 1.医医疗纠纷的数量明的数量明显增加，医增加，医疗纠纷数量与医数量与医疗事故数量增加不成比例。事故数量增加不成比例。 2.医医疗纠纷在患方的形式表在患方的形式表现在不在不单是反映是反映问题，而同，而同时要求要求获得得经济赔偿；不；不单纯用信件或用信件或口口头投投诉，而开始，而开始寻求法律的援助。求法律的援助。 3.患方不患方不单纯依靠医院、法院解决，常通依靠医院、法院解决，常通过媒体媒体的介入来解决的介入来解决问题。 4.医医闹参与。参与。 急诊科现状急诊科现状 1.急急诊科是医院的窗口，是救治生命的科是医院的窗口，是救治生命的绿色通道，是色通道，是评价医院医价医院医疗质量好坏的一个重量好坏的一个重要指要指标。 2.就就诊患者病情危、急、重，不可患者病情危、急、重，不可预见性、性、高高风险性、流性、流动性大、病性大、病谱广。广。 3.工作任工作任务繁重、工作繁重、工作难度大、医度大、医疗投投诉和医和医疗纠纷最多，工作、休息最多，工作、休息环境差等。境差等。 4.急急诊科科实行的是行的是轮转型模式，即急型模式，即急诊科科无固定工作人无固定工作人员，科室人，科室人员实行不定期行不定期轮转。 产生医疗纠纷的原因产生医疗纠纷的原因 医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因 （一）客（一）客观原因：原因： 1、医、医疗体制和机制缺陷体制和机制缺陷 2、政策引、政策引导失失误 3、社会因素、社会因素 医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因 （二）医源性原因（二）医源性原因 1.医医疗制度落制度落实不到位。不到位。 2.服服务态度差，医患沟通不充分。度差，医患沟通不充分。 3.法律意法律意识淡薄，自我保淡薄，自我保护意意识差。差。如急如急诊病病历的的书写不完整、不准确。写不完整、不准确。 4.医医护人人员技技术水平不高，水平不高，临床床经验不足。不足。 5.现场急救存在的医急救存在的医疗隐患。患。 6.院前急救存在的医院前急救存在的医疗隐患。患。 医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因 （三）患方原因（三）患方原因1.起病急，病情重，病情起病急，病情重，病情变化快。化快。2.对医医疗结果期望果期望值过高。高。3.患者及家属的防患者及家属的防备心理。心理。 医疗纠纷的预防及化解医疗纠纷的预防及化解规范的医范的医疗纠纷管理是管理是预防与化防与化解医解医疗纠纷的基本保障和前提，按的基本保障和前提，按照照现代危机管理理代危机管理理论，大致可将医，大致可将医疗纠纷管理管理归纳为达到一个目达到一个目标、遵循八大原遵循八大原则。 （一）目标（一）目标转危危为安安 （二）应遵循的原则（二）应遵循的原则 1、重在、重在预防的原防的原则 2、高度重、高度重视的原的原则 3、临危不乱的原危不乱的原则 4、快速反、快速反应、及早、及早处理的原理的原则 5、行、行胜于言的原于言的原则 6、主、主动发布信息的原布信息的原则 7、以、以诚相待的原相待的原则 8、控制影响的原、控制影响的原则 防范措施防范措施一、健全和落实岗位责任一、健全和落实岗位责任制制急诊科工作制度及岗位职责制度急诊科工作制度及岗位职责制度o急急诊科科科科岗位位责任制任制总则o急急诊科工作制度科工作制度o观察区工作制度察区工作制度o抢救室工作制度救室工作制度o科主任科主任职责o区区长职责o住院住院总医医师职责o接接诊制度制度o首诊医师负责制急诊科工作制度及岗位职责制度急诊科工作制度及岗位职责制度o会会诊制度制度o交接班制度o救救护车使用及出使用及出诊制度制度o传染病管理染病管理办法法o消毒隔离制度消毒隔离制度o尸体尸体处理制度理制度o观察区医察区医师职责o外外诊医医师职责o外外诊各班各班护士士职责o观察区各班察区各班护士士职责二、二、加强急救技术培训与学习加强急救技术培训与学习三、抓医德医风建设，注重责任心三、抓医德医风建设，注重责任心的培养的培养四、树立团队精神四、树立团队精神, ,加速人才培养和加速人才培养和学科建设学科建设医疗纠纷处理的医疗纠纷处理的体会体会 A、快速反、快速反应 、查明真象、分清明真象、分清责任是化解任是化解纠纷的前提。的前提。 B、良好的沟通与、良好的沟通与协调是化解危机是化解危机的催化的催化剂。 C、快速、准确把握、快速、准确把握处理理时机是医机是医疗纠纷化解的关化解的关键。 D、处理好理好坚持原持原则与灵活与灵活处理的理的关系有利于关系有利于纠纷的化解。的化解。 E、领导授授权、分、分层管理是化解管理是化解纠纷的良好策略。的良好策略。 F、及、及时整改和反整改和反馈。谢谢大家！大家！