EAS报警处理报警处理 防损防损防损防损员员员员 防损部防损部一、程序示意图一、程序示意图二、注意事项二、注意事项三、处理方法三、处理方法一、程序示意图一、程序示意图持商品顾客商品单独经过安全门商品检查收银员重新消磁向顾客道歉收银员漏扫描商品付款办公室解决请顾客自查未付款商品顾客多次经过安全门未持商品顾客放行报警报警报警N0N0N0YESYESYES二、注意事项二、注意事项n n不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈 n n不能用手拉（拽）顾客；不能用手拉（拽）顾客；n n面带笑容，言语简洁，让对方在最短时间内知道你想说些面带笑容，言语简洁，让对方在最短时间内知道你想说些什么；什么；n n要注意不要用怀疑顾客拿了商场东西的字眼，应避免使用要注意不要用怀疑顾客拿了商场东西的字眼，应避免使用“ “怀疑怀疑” ”、“ “偷偷” ”、“ “拿拿” ”、“ “搜搜” ”或或“ “检查检查” ”等词语；等词语；n n快速处理系统报警，避免引起围观及客人反感。快速处理系统报警，避免引起围观及客人反感。 三、处理方法三、处理方法1、顾客进商场时引发报警处理、顾客进商场时引发报警处理礼貌上前迎接，问好：礼貌上前迎接，问好：礼貌上前迎接，问好：礼貌上前迎接，问好：n n找到报警物品时，向顾客讲明原因，根据顾客需求，予以帮找到报警物品时，向顾客讲明原因，根据顾客需求，予以帮助消磁或解锁助消磁或解锁n n顾客未携带包或找不到报警原因时，向顾客致歉，记住顾客，顾客未携带包或找不到报警原因时，向顾客致歉，记住顾客，出商场时引发报警无需拦截（发现可疑或条件允许时，可陪出商场时引发报警无需拦截（发现可疑或条件允许时，可陪伴顾客购物提拎商品）伴顾客购物提拎商品）三、处理方法三、处理方法 2、顾客出商场时报警处理、顾客出商场时报警处理 友好地留住顾客友好地留住顾客友好地留住顾客友好地留住顾客, ,请顾客后退到检测区域以外，然请顾客后退到检测区域以外，然请顾客后退到检测区域以外，然请顾客后退到检测区域以外，然后客气地说：后客气地说：后客气地说：后客气地说：“ “对不起，您买的商品上可能还有未经过处对不起，您买的商品上可能还有未经过处对不起，您买的商品上可能还有未经过处对不起，您买的商品上可能还有未经过处理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？” ”切记不要用切记不要用切记不要用切记不要用手去接触顾客。手去接触顾客。手去接触顾客。手去接触顾客。、如果顾客没有携带商品、如果顾客没有携带商品n n如果顾客没有携带商品，可以提醒顾客是否在此购物而忘记如果顾客没有携带商品，可以提醒顾客是否在此购物而忘记了付款。如果顾客回答：了付款。如果顾客回答：“ “是是” ”，请他（她）回到收银台付，请他（她）回到收银台付款。如果顾客回答：款。如果顾客回答：“ “没有没有” ”，仍请他（她）再次通过系统，仍请他（她）再次通过系统，以便确认，可使用这样的语句：以便确认，可使用这样的语句：“ “对不起，您是否能配合我对不起，您是否能配合我们再走一遍，看看是怎么回事。们再走一遍，看看是怎么回事。” ”如系统再次报警，应请顾如系统再次报警，应请顾客配合找引起系统响的物品，可使用这样的语句：客配合找引起系统响的物品，可使用这样的语句：“ “您是否您是否能配合我们找一下引起系统响的物品能配合我们找一下引起系统响的物品” ”；、顾客携带物品出超市时引起报警、顾客携带物品出超市时引起报警vv如果顾客携带商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品如果顾客携带商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位置通过，如果引起报警，可对在贴近检测支座一侧的位置通过，如果引起报警，可对顾客说：顾客说：“ “这些商品中还有标签未经过处理，请随我到这些商品中还有标签未经过处理，请随我到收银台让收银员为您处理。收银台让收银员为您处理。” ” vv如果再检测，系统没响，应诚恳地向顾客表示歉意，可以如果再检测，系统没响，应诚恳地向顾客表示歉意，可以使用这样的语句使用这样的语句“ “对不起，耽误了您的时间，谢谢您的对不起，耽误了您的时间，谢谢您的合作。合作。” ”最好将该顾客送出门口；最好将该顾客送出门口；vv如果顾客还有其它来自本商场的商品，应继续检测，直至如果顾客还有其它来自本商场的商品，应继续检测，直至检测完所有的商品；检测完所有的商品；vv顾客回到收银台后，应告诉顾客你想查出是哪位收银员忘顾客回到收银台后，应告诉顾客你想查出是哪位收银员忘记处理标签，请顾客出示小票，并解释这样做是为了避记处理标签，请顾客出示小票，并解释这样做是为了避免日后再出错；免日后再出错；、顾客携带物品出超市时引起报警、顾客携带物品出超市时引起报警vv如果顾客出示了与商品相对应的发票，立刻将标签摘下或如果顾客出示了与商品相对应的发票，立刻将标签摘下或消磁，并向顾客真诚道歉，最好将该顾客送出门口；消磁，并向顾客真诚道歉，最好将该顾客送出门口；vv如果顾客拿不出与商品相对应的小票，可请他（她）指出如果顾客拿不出与商品相对应的小票，可请他（她）指出是哪位收银员收的款。当顾客无法说出是哪位收银员或是哪位收银员收的款。当顾客无法说出是哪位收银员或在收银机上无法查出其付款的证据时，请他（她）解释。在收银机上无法查出其付款的证据时，请他（她）解释。如果解释不足以令人信服，请警方处理。只有在顾客承如果解释不足以令人信服，请警方处理。只有在顾客承认拿了商品而没有付款时，才能按公司的有关规定进行认拿了商品而没有付款时，才能按公司的有关规定进行处理；处理； 、如果多人同时通过系统、如果多人同时通过系统n n如果两个以上的顾客走出商场时系统报警，如果两个以上的顾客走出商场时系统报警， 应让顾客全应让顾客全部退后，站在检测支座的检测区域以外，然后依次进行处部退后，站在检测支座的检测区域以外，然后依次进行处理。确定一位顾客引起系统报警后再让其他被拦下的顾客理。确定一位顾客引起系统报警后再让其他被拦下的顾客通过检测系统，直到处理完为止；通过检测系统，直到处理完为止；、如果对方不合作：如果对方不合作：n n如果对方坚持没有买过任何东西而又拒绝合作，我们让他如果对方坚持没有买过任何东西而又拒绝合作，我们让他（她）离开，但他（她）已知道我们商场采取了防盗措施（她）离开，但他（她）已知道我们商场采取了防盗措施了，一般他（她）以后不敢再来了。如决定请警方，在这了，一般他（她）以后不敢再来了。如决定请警方，在这个阶段只是为了请警方协助找到标签，还不能确认他（她）个阶段只是为了请警方协助找到标签，还不能确认他（她）就是偷了商品。就是偷了商品。 谢谢！谢谢！