篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统第6章 公共关系协调 课前思考课前思考: 1企业如何协调好与员工的关系？企业如何协调好与员工的关系？ 2企业如何协调好与顾客的关系？企业如何协调好与顾客的关系？ 3企业在协调员工关系及顾客的关系时，企业在协调员工关系及顾客的关系时，到底是员工第一还是顾客第一？到底是员工第一还是顾客第一？篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统学习目标 公共关系协调的原则、内容公共关系协调的原则、内容员工关系、股东关系的协调员工关系、股东关系的协调消费者关系的协调消费者关系的协调供货商关系、销售商关系的协调供货商关系、销售商关系的协调新闻媒介关系、社区关系、政府关系的新闻媒介关系、社区关系、政府关系的协调协调篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.1 公共关系协调概述6.1.1 公共关系协调的原则1自觉原则自觉原则2公众第一原则公众第一原则3传播沟通原则传播沟通原则篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.1.2 公共关系协调的内容 1利益协调利益协调2态度协调态度协调3行为协调行为协调篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.2 内部公共关系的协调6.2.1 员工关系的协调1员工关系协调的焦点利益2员工关系协调的内容（1）了解员工，是搞好员工关系的基础）了解员工，是搞好员工关系的基础（2）重视员工的物质利益需求，尽可能满足员工的物质利益需求）重视员工的物质利益需求，尽可能满足员工的物质利益需求 （3）尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性）尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性 （4）树立）树立“以人为本以人为本”的观念，尊重员工的个人价值的观念，尊重员工的个人价值（5）让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策）让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策 （6）建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感）建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感（7）协调好正式组织与非正式组织的关系）协调好正式组织与非正式组织的关系 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3员工关系沟通的方式员工关系沟通的方式 （1）网上直播、网上聊天）网上直播、网上聊天 （2）季度业务报告会）季度业务报告会 （3）员工问答）员工问答 （4）员工简报）员工简报 （5）一对一面谈）一对一面谈 （6）定期的部门会议）定期的部门会议 （7）全球员工关系调查）全球员工关系调查 （8）Open Door。 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统4创建有特色的企业文化创建有特色的企业文化（1）企业文化的功能）企业文化的功能 导向功能导向功能 内控功能内控功能 凝聚功能凝聚功能 激励功能激励功能 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统（2）企业文化八大原则）企业文化八大原则 目标原则目标原则 共识原则共识原则 卓越原则卓越原则 一体原则一体原则 成效原则成效原则 实证原则实证原则 亲密原则。亲密原则。 正直原则正直原则 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.2.2 股东关系的协调1股东关系的重要性股东关系的重要性2构建良好股东关系的基本要求构建良好股东关系的基本要求（1）必须尊重股东）必须尊重股东（2）必须对股东负责）必须对股东负责（3）必须为股东谋利益）必须为股东谋利益 3构建良好的股东关系的基本途径构建良好的股东关系的基本途径（1）了解股东情况）了解股东情况（2）及时向股东报告组织信息）及时向股东报告组织信息（3）重视与股东中介机构的沟通）重视与股东中介机构的沟通 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.3 外部公共关系的协调6.3.1 消费者关系的协调1公共关系在协调消费者关系中的作用（1）树立“消费者至上”的经营理念 （2）加强与消费者的沟通 2消费者关系协调的基础消费者关系协调的基础（1）维护消费者正当合法的权益 （2）为消费者提供满意的产品和服务 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统3消费者关系沟通与协调的方式消费者关系沟通与协调的方式 （1）与消费者沟通的方式。）与消费者沟通的方式。 口头联系口头联系 利用私人信件利用私人信件 利用传播媒介利用传播媒介 出版消费者刊物出版消费者刊物 组织消费者参观企业组织消费者参观企业 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统（2）与消费者协调的方式）与消费者协调的方式 要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上要做到耐心倾听，态度诚恳，争取在感情和心理上与投诉者保持一致。与投诉者保持一致。 如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与如果顾客投诉合理，应当即表明处理态度，立刻与有关部门联系。有关部门联系。 发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客发现顾客的投诉有普遍意义，并且还有更多的顾客不明真相时，应该立即登发广告启事。不明真相时，应该立即登发广告启事。 应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，应设专人负责处理顾客投诉，并设立专门的接待室，表示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。表示对顾客投诉的重视，更好地处理与顾客的纠纷。 如果接到顾客的投诉，应记下对方的通讯地址，待如果接到顾客的投诉，应记下对方的通讯地址，待处理后，向对方回音，千万不可不予理睬。处理后，向对方回音，千万不可不予理睬。 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.3.2 供货商、销售商关系的协调1供货商关系的协调（1）互惠互利原则（2）平等协商原则（3）真诚相待原则 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2销售商关系的协调销售商关系的协调 （1）为销售商提供适销对路的商品）为销售商提供适销对路的商品 （2）为销售商提供各种良好的服务，包）为销售商提供各种良好的服务，包括技术服务、销售服务、管理服务、广括技术服务、销售服务、管理服务、广告服务等告服务等 （3）与销售商进行信息交流）与销售商进行信息交流 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2确定公众确定公众3设计主题设计主题 一个好的主题，必须满足四个要求：一个好的主题，必须满足四个要求： 公关主题必须与公关目标相一致，并能充分表现公关主题必须与公关目标相一致，并能充分表现 目标。目标。 公关主题要适应公众心理的需要，既要富有激情，公关主题要适应公众心理的需要，既要富有激情，又要使人感到亲切。又要使人感到亲切。 公关主题应独特新颖，富有个性，突出活动的特色，公关主题应独特新颖，富有个性，突出活动的特色，使人留下深刻的长久印象。使人留下深刻的长久印象。 公关主题的表述应做到简短凝练，易于记忆和传播。公关主题的表述应做到简短凝练，易于记忆和传播。 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.3.3 新闻媒介关系的协调1熟悉新闻媒介熟悉新闻媒介2与新闻媒介保持经常联系与新闻媒介保持经常联系3支持新闻界人士的工作支持新闻界人士的工作4主动向新闻媒介提供组织信息主动向新闻媒介提供组织信息5正确对待媒介的批评报道正确对待媒介的批评报道 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.3.4 社区关系的协调1积极履行应尽的义务，做社区积极履行应尽的义务，做社区“合格公合格公民民”2热心社区事业，争做社区热心社区事业，争做社区“好公民好公民”3加强与社区公众的沟通加强与社区公众的沟通篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统6.3.5 政府关系的协调1做政府的做政府的“模范公民模范公民”2熟悉政府颁布的有关政策、法规熟悉政府颁布的有关政策、法规3熟悉政府机构的组织结构及职能熟悉政府机构的组织结构及职能4加强与政府的信息交流加强与政府的信息交流5扩大组织在政府部门中的影响扩大组织在政府部门中的影响6建立与政府官员之间的经常联系建立与政府官员之间的经常联系 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统本章小结 努努力力协协调调好好组组织织的的内内外外部部公公共共关关系系，为为组组织织创创造造和和谐谐的的公公共共关关系系环环境境，是是实实现现组组织织目目标标与与可可持持续续发发展展的的必必要要条条件件。公公共共关关系系协协调调的的原原则则是是自自觉觉原原则则、公公众众第第一一原原则则、传传播播沟沟通通原原则则。公公共共关关系系协协调调的的内容有利益协调、态度协调、行为协调。内容有利益协调、态度协调、行为协调。篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 组织的内部公共关系包括组织或组织的公共关组织的内部公共关系包括组织或组织的公共关系部门与组织内部其他部门与员工，与非正式系部门与组织内部其他部门与员工，与非正式组织，与股东的关系等。其中员工关系的沟通组织，与股东的关系等。其中员工关系的沟通与协调尤为重要。在处理员工关系时，首先要与协调尤为重要。在处理员工关系时，首先要明确企业与员工关系的焦点是利益。其次，在明确企业与员工关系的焦点是利益。其次，在此基础上确定与员工沟通的内容并正确选择同此基础上确定与员工沟通的内容并正确选择同员工沟通的方式。最后，应该创建优秀的、个员工沟通的方式。最后，应该创建优秀的、个性化的企业文化，以此增强企业的凝聚力和提性化的企业文化，以此增强企业的凝聚力和提高员工的创造力。而协调好股东关系，吸引更高员工的创造力。而协调好股东关系，吸引更多的投资者，稳定已有的股东队伍，是企业内多的投资者，稳定已有的股东队伍，是企业内部公关的新课题。尊重股东、对股东负责、为部公关的新课题。尊重股东、对股东负责、为股东谋利益，是构建良好股东关系的基本要求，股东谋利益，是构建良好股东关系的基本要求，加强信息沟通，是构建良好股东关系的基本途加强信息沟通，是构建良好股东关系的基本途径。径。 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统处理好消费者关系是为组织创造良好公共关系处理好消费者关系是为组织创造良好公共关系环境的轴心。要与消费者建立良好关系，关键环境的轴心。要与消费者建立良好关系，关键是要维护消费者正当合法的权益，为消费者提是要维护消费者正当合法的权益，为消费者提供满意的产品和服务。公共关系可以帮助组织供满意的产品和服务。公共关系可以帮助组织树立正确的经营理念，同时运用科学的方式与树立正确的经营理念，同时运用科学的方式与消费者沟通与协调。消费者沟通与协调。组织外部公共关系除与消费者的关系外，还有组织外部公共关系除与消费者的关系外，还有与供货商与供货商,与销售商与销售商,与新闻媒介，与社区，与与新闻媒介，与社区，与政府部门的关系等。要处理好组织的这些外部政府部门的关系等。要处理好组织的这些外部关系必须遵循相应的原则并采取相应的方式方关系必须遵循相应的原则并采取相应的方式方法。法。 篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统课后实训 1为你所在的组织写一份如何处理好内部公共关系的为你所在的组织写一份如何处理好内部公共关系的建议书。建议书。 2分析你所在组织有哪些社区公众，写一份如何处理分析你所在组织有哪些社区公众，写一份如何处理好与这些社区公众关系的建议书。好与这些社区公众关系的建议书。 3为你所在的组织写一份如何处理好内部公共关系的为你所在的组织写一份如何处理好内部公共关系的建议书。建议书。 4分析你所在组织有哪些社区公众，写一份如何处理分析你所在组织有哪些社区公众，写一份如何处理好与这些社区公众关系的建议书。好与这些社区公众关系的建议书。 5深入调查一家企业，就消费者关系或媒介关系制定深入调查一家企业，就消费者关系或媒介关系制定一份公共关系活动方案。一份公共关系活动方案。