图书馆效劳礼仪图书馆效劳礼仪健雄职业技术学院健雄职业技术学院 彭彭 红红公共图书馆的工作性质公共图书馆的工作性质公共图书馆的工作性质公共图书馆的工作性质 公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重要组成局部，是一个城市精神文明建设的重要窗口要组成局部，是一个城市精神文明建设的重要窗口要组成局部，是一个城市精神文明建设的重要窗口要组成局部，是一个城市精神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、效劳群众的基地。全民素质、效劳群众的基地。全民素质、效劳群众的基地。全民素质、效劳群众的基地。图书馆员工的职业道德标准图书馆员工的职业道德标准职业道德标准职业道德标准职业道德标准职业道德标准 1. 1. 1. 1. 热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。 2. 2. 2. 2. 树立树立树立树立“ “ “ “读者第一，效劳至上的思想，维读者第一，效劳至上的思想，维读者第一，效劳至上的思想，维读者第一，效劳至上的思想，维护读者合法权益，尊重不同信仰的读者的习惯，护读者合法权益，尊重不同信仰的读者的习惯，护读者合法权益，尊重不同信仰的读者的习惯，护读者合法权益，尊重不同信仰的读者的习惯，敬老助残，尽量帮助弱势读者。读者活动场所应敬老助残，尽量帮助弱势读者。读者活动场所应敬老助残，尽量帮助弱势读者。读者活动场所应敬老助残，尽量帮助弱势读者。读者活动场所应严格遵守开放时间，虚心听取读者意见，不断改严格遵守开放时间，虚心听取读者意见，不断改严格遵守开放时间，虚心听取读者意见，不断改严格遵守开放时间，虚心听取读者意见，不断改进和提高效劳水平。进和提高效劳水平。进和提高效劳水平。进和提高效劳水平。 3. 3. 3. 3. 遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆各项规章制度。从自身做起，正确开展批评与自各项规章制度。从自身做起，正确开展批评与自各项规章制度。从自身做起，正确开展批评与自各项规章制度。从自身做起，正确开展批评与自我批评，坚持原那么，敢于抵抗各种不良倾向，我批评，坚持原那么，敢于抵抗各种不良倾向，我批评，坚持原那么，敢于抵抗各种不良倾向，我批评，坚持原那么，敢于抵抗各种不良倾向，为树立良好的图书馆形象而努力。为树立良好的图书馆形象而努力。为树立良好的图书馆形象而努力。为树立良好的图书馆形象而努力。 4. 4. 4. 4. 认真执行岗位职责，积极完本钱职工作，认真执行岗位职责，积极完本钱职工作，认真执行岗位职责，积极完本钱职工作，认真执行岗位职责，积极完本钱职工作，工作细致耐心，注意总结工作经验，勇于开拓创工作细致耐心，注意总结工作经验，勇于开拓创工作细致耐心，注意总结工作经验，勇于开拓创工作细致耐心，注意总结工作经验，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。新，不断提高工作效率和工作质量。新，不断提高工作效率和工作质量。新，不断提高工作效率和工作质量。职业道德标准职业道德标准职业道德标准职业道德标准 5. 5. 5. 5. 结合本职工作，努力学习政治理论和专业结合本职工作，努力学习政治理论和专业结合本职工作，努力学习政治理论和专业结合本职工作，努力学习政治理论和专业知识，正确处理好工作与学习的关系，注重理论知识，正确处理好工作与学习的关系，注重理论知识，正确处理好工作与学习的关系，注重理论知识，正确处理好工作与学习的关系，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。水平和实践能力。水平和实践能力。水平和实践能力。 6. 6. 6. 6. 发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结友好，互相尊重，互相学习；工作中要互相支持，友好，互相尊重，互相学习；工作中要互相支持，友好，互相尊重，互相学习；工作中要互相支持，友好，互相尊重，互相学习；工作中要互相支持，勇挑重担，严于律己，宽以待人。勇挑重担，严于律己，宽以待人。勇挑重担，严于律己，宽以待人。勇挑重担，严于律己，宽以待人。职业道德标准职业道德标准职业道德标准职业道德标准图书馆员工图书馆员工的自身修养的自身修养情操修养情操修养情操修养情操修养文化修养文化修养文化修养文化修养专业修养专业修养专业修养专业修养品质修养品质修养品质修养品质修养礼仪修养礼仪修养礼仪修养礼仪修养图书馆员工图书馆员工的情操修养的情操修养爱祖国爱祖国爱祖国爱祖国爱集体爱集体爱集体爱集体爱读者爱读者爱读者爱读者有理想有理想有理想有理想敏锐的观敏锐的观察能力察能力良好的沟良好的沟通能力通能力坚决的意坚决的意志品质志品质性格开朗性格开朗兴趣广泛兴趣广泛图书馆员工图书馆员工的品质修养的品质修养知识储藏知识储藏语言表达语言表达效劳礼仪效劳礼仪图书馆员工图书馆员工服服 务务 的的三三 要要 素素图书馆员工的礼仪标准图书馆员工的礼仪标准1.1.什么是礼仪什么是礼仪孔子：不学礼，无以立。孔子：不学礼，无以立。俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。什么是效劳礼仪什么是效劳礼仪什么是效劳礼仪什么是效劳礼仪 效劳礼仪是指效劳人员在自己的工作岗位效劳礼仪是指效劳人员在自己的工作岗位效劳礼仪是指效劳人员在自己的工作岗位效劳礼仪是指效劳人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准，即图书馆员工上所应当严格遵守的行为标准，即图书馆员工上所应当严格遵守的行为标准，即图书馆员工上所应当严格遵守的行为标准，即图书馆员工在自己的工作岗位上向读者提供效劳时的标准在自己的工作岗位上向读者提供效劳时的标准在自己的工作岗位上向读者提供效劳时的标准在自己的工作岗位上向读者提供效劳时的标准的、正确的做法。的、正确的做法。的、正确的做法。的、正确的做法。 随着社会物质文明的开展，读者的精神需随着社会物质文明的开展，读者的精神需随着社会物质文明的开展，读者的精神需随着社会物质文明的开展，读者的精神需求也越来越高，因此现在城市文化的竞争不仅求也越来越高，因此现在城市文化的竞争不仅求也越来越高，因此现在城市文化的竞争不仅求也越来越高，因此现在城市文化的竞争不仅仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、效劳和仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、效劳和仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、效劳和仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、效劳和礼仪的竞争。良好的文化修养和效劳礼仪可以礼仪的竞争。良好的文化修养和效劳礼仪可以礼仪的竞争。良好的文化修养和效劳礼仪可以礼仪的竞争。良好的文化修养和效劳礼仪可以给读者留下良好的第一印象，更好地为读者效给读者留下良好的第一印象，更好地为读者效给读者留下良好的第一印象，更好地为读者效给读者留下良好的第一印象，更好地为读者效劳，为我市文化事业效劳。劳，为我市文化事业效劳。劳，为我市文化事业效劳。劳，为我市文化事业效劳。效劳礼仪的重要作用效劳礼仪的重要作用效劳礼仪的重要作用效劳礼仪的重要作用效劳礼仪的标准效劳礼仪的标准效劳礼仪的标准效劳礼仪的标准语言美语言美仪容美仪容美仪态美仪态美岗位标准岗位标准“七秒钟印象七秒钟印象60% 60% 60% 60% 仪容仪容仪容仪容 仪表仪表仪表仪表40% 40% 40% 40% 声音声音声音声音 语言表达语言表达语言表达语言表达 从读者见到你的第一眼开始，就开从读者见到你的第一眼开始，就开从读者见到你的第一眼开始，就开从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的效劳，而且能使你更加喜欢自己。本人和你的效劳，而且能使你更加喜欢自己。本人和你的效劳，而且能使你更加喜欢自己。本人和你的效劳，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。的关键。的关键。的关键。 着装着装 头发头发 面部修饰面部修饰 其它其它二仪容美二仪容美稚稚气气、活活泼泼时尚时尚 休闲休闲沉稳、干练沉稳、干练庄重庄重 干练干练 工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂效劳胸卡，以接受读者监督。不上衣左胸位置需佩挂效劳胸卡，以接受读者监督。不得穿背心含吊带装等不得体服装、拖鞋含时装得穿背心含吊带装等不得体服装、拖鞋含时装式拖鞋上班；鞋、袜不破损，保持清洁。式拖鞋上班；鞋、袜不破损，保持清洁。1. 1. 1. 1. 着装着装着装着装男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留怪异发型，不得剃光头。或留怪异发型，不得剃光头。或留怪异发型，不得剃光头。或留怪异发型，不得剃光头。女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。满青春活力。满青春活力。满青春活力。2. 2. 2. 2. 头发头发头发头发头发不得染过于鲜艳的颜色头发不得染过于鲜艳的颜色头发不得染过于鲜艳的颜色头发不得染过于鲜艳的颜色。3. 3. 3. 3. 面部修饰面部修饰面部修饰面部修饰眼眼眼眼 洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。嘴嘴嘴嘴 保持口气清新，嘴角洁净。保持口气清新，嘴角洁净。保持口气清新，嘴角洁净。保持口气清新，嘴角洁净。牙牙牙牙 保持洁白，牙缝清洁。保持洁白，牙缝清洁。保持洁白，牙缝清洁。保持洁白，牙缝清洁。化装化装化装化装 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。4. 4. 4. 4. 其它其它其它其它 指甲应修剪整齐，不留长甲，甲缝洁净。指甲应修剪整齐，不留长甲，甲缝洁净。指甲应修剪整齐，不留长甲，甲缝洁净。指甲应修剪整齐，不留长甲，甲缝洁净。 在岗时在岗时在岗时在岗时不允许佩带任何夸张饰物不允许佩带任何夸张饰物不允许佩带任何夸张饰物不允许佩带任何夸张饰物。三仪态美三仪态美优雅的坐姿优雅的坐姿挺拔的站姿挺拔的站姿含蓄的蹲姿含蓄的蹲姿矫健的行姿矫健的行姿 微笑的表情微笑的表情 灵敏的目光灵敏的目光坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有气无力，抖腿。气无力，抖腿。气无力，抖腿。气无力，抖腿。入座时要轻，最好坐满椅子的入座时要轻，最好坐满椅子的入座时要轻，最好坐满椅子的入座时要轻，最好坐满椅子的2/32/3，双腿自然并，双腿自然并，双腿自然并，双腿自然并拢。身体稍向前倾，以示对他人的尊重和谦逊。拢。身体稍向前倾，以示对他人的尊重和谦逊。拢。身体稍向前倾，以示对他人的尊重和谦逊。拢。身体稍向前倾，以示对他人的尊重和谦逊。假设穿半身裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。假设穿半身裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。假设穿半身裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。假设穿半身裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。1. 1. 1. 1. 优雅的优雅的优雅的优雅的坐姿坐姿坐姿坐姿1. 1. 1. 1. 优雅的优雅的优雅的优雅的坐姿坐姿坐姿坐姿1. 1. 1. 1. 优雅的优雅的优雅的优雅的坐姿坐姿坐姿坐姿1. 1. 1. 1. 优雅的坐姿优雅的坐姿优雅的坐姿优雅的坐姿正位坐姿正位坐姿正位坐姿正位坐姿叠腿坐姿叠腿坐姿叠腿坐姿叠腿坐姿 1 1 1 1叠腿坐姿叠腿坐姿叠腿坐姿叠腿坐姿 2 2 2 21. 1. 优雅的坐姿优雅的坐姿优雅的坐姿优雅的坐姿1. 1. 优雅的坐姿优雅的坐姿优雅的坐姿优雅的坐姿不良不良不良不良坐姿坐姿坐姿坐姿不良不良不良不良坐姿坐姿坐姿坐姿！抖腿不礼貌抖腿不礼貌 ！重要提示重要提示重要提示重要提示立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。女士多为小丁字步，双手轻握于小腹前，一手四女士多为小丁字步，双手轻握于小腹前，一手四女士多为小丁字步，双手轻握于小腹前，一手四女士多为小丁字步，双手轻握于小腹前，一手四指轻轻握住另一手四指，显得娴静、大方、自然。指轻轻握住另一手四指，显得娴静、大方、自然。指轻轻握住另一手四指，显得娴静、大方、自然。指轻轻握住另一手四指，显得娴静、大方、自然。头和上身不能歪斜，不要依靠在物体上。头和上身不能歪斜，不要依靠在物体上。头和上身不能歪斜，不要依靠在物体上。头和上身不能歪斜，不要依靠在物体上。2. 2. 2. 2. 挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿2. 2. 2. 2. 挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿2. 2. 2. 2. 挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿2. 2. 挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿 男士站男士站男士站男士站立时呈立正立时呈立正立时呈立正立时呈立正姿势，挺胸，姿势，挺胸，姿势，挺胸，姿势，挺胸，抬头，收腹，抬头，收腹，抬头，收腹，抬头，收腹，目视前方，目视前方，目视前方，目视前方，肩平肩平肩平肩平显显显显得稳重、自得稳重、自得稳重、自得稳重、自信。信。信。信。2. 2. 挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿2. 2. 2. 2. 挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿挺拔的站姿不良不良的站姿的站姿的站姿的站姿！抖腿不礼貌抖腿不礼貌 ！重要提示重要提示重要提示重要提示3. 3. 3. 3. 含蓄的含蓄的含蓄的含蓄的蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿最最最最重重重重要要要要的的的的是是是是注注注注意意意意收收收收腿腿腿腿。3. 3. 3. 3. 含蓄的含蓄的含蓄的含蓄的蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿最最最最重重重重要要要要的的的的是是是是注注注注意意意意收收收收腿腿腿腿。行如风。行姿轻松矫健，朝气蓬勃。行如风。行姿轻松矫健，朝气蓬勃。4. 4. 4. 4. 矫健的矫健的矫健的矫健的行姿行姿行姿行姿挺胸收腹，双肩平稳，重心上提。挺胸收腹，双肩平稳，重心上提。 忌驼背含胸忌驼背含胸 ，甩肩缩颈，重心下坠。，甩肩缩颈，重心下坠。身体协调，步伐平稳，步态优美，步身体协调，步伐平稳，步态优美，步幅适中。幅适中。4. 4. 4. 4. 矫健的矫健的矫健的矫健的行姿行姿行姿行姿4. 4. 4. 4. 矫健的矫健的矫健的矫健的行姿行姿行姿行姿不雅的不雅的不雅的不雅的行姿行姿行姿行姿5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的纽带情感与沟通的纽带 微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好和尊重的内心表达。和尊重的内心表达。和尊重的内心表达。和尊重的内心表达。 微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得读者的信用这世界上最简单、最美丽的语言赢得读者的信用这世界上最简单、最美丽的语言赢得读者的信用这世界上最简单、最美丽的语言赢得读者的信任和好感，给工作注入活力，给同伴带来欢乐任和好感，给工作注入活力，给同伴带来欢乐任和好感，给工作注入活力，给同伴带来欢乐任和好感，给工作注入活力，给同伴带来欢乐 5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的纽带情感与沟通的纽带5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的情感与沟通的纽带纽带5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的情感与沟通的纽带纽带5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的情感与沟通的纽带纽带5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的情感与沟通的纽带纽带5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的情感与沟通的纽带纽带5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的情感与沟通的纽带纽带5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情 微笑效劳应该贯穿于我们效劳的全过微笑效劳应该贯穿于我们效劳的全过程，应该做到：程，应该做到： 领导不在场和在场一个样。领导不在场和在场一个样。 来者都是客，读者至上，对每一位来者都是客，读者至上，对每一位读者的效劳都应一视同仁，这也是图书馆读者的效劳都应一视同仁，这也是图书馆员工应有的职业道德。员工应有的职业道德。5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情 得体的微笑：得体的微笑：得体的微笑：得体的微笑： 我们提倡微笑效劳，但遇到具体问题时要我们提倡微笑效劳，但遇到具体问题时要我们提倡微笑效劳，但遇到具体问题时要我们提倡微笑效劳，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好分寸。也就是说具体运用时，灵活处理，把握好分寸。也就是说具体运用时，灵活处理，把握好分寸。也就是说具体运用时，灵活处理，把握好分寸。也就是说具体运用时，必须注意效劳对象的具体情况：必须注意效劳对象的具体情况：必须注意效劳对象的具体情况：必须注意效劳对象的具体情况： 当读者处于为难状态时，或读者处于生气、当读者处于为难状态时，或读者处于生气、当读者处于为难状态时，或读者处于生气、当读者处于为难状态时，或读者处于生气、悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否那么悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否那么悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否那么悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否那么只会弄巧成拙。只会弄巧成拙。只会弄巧成拙。只会弄巧成拙。不恰当不恰当不恰当不恰当的的的的表情表情表情表情不恰当的不恰当的不恰当的不恰当的表情表情表情表情不恰当的不恰当的不恰当的不恰当的表情表情表情表情5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情5. 5. 5. 5. 微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情视视视视线线线线向向向向下下下下表表表表现现现现权权权权威威威威和优越感和优越感和优越感和优越感视视视视线线线线向向向向上上上上表现服从表现服从表现服从表现服从视视视视 线线线线 水水水水 平平平平表表表表 现现现现 客客客客 观观观观和理智和理智和理智和理智6. 6. 6. 6. 坦诚的坦诚的坦诚的坦诚的目光目光目光目光坦诚灵敏，表达整体修养坦诚灵敏，表达整体修养坦诚灵敏，表达整体修养坦诚灵敏，表达整体修养 与语言、表情、手势、体态一致与语言、表情、手势、体态一致与语言、表情、手势、体态一致与语言、表情、手势、体态一致 恰如其分地把握目光接触时间恰如其分地把握目光接触时间恰如其分地把握目光接触时间恰如其分地把握目光接触时间 有利于人际沟通的目光有利于人际沟通的目光有利于人际沟通的目光有利于人际沟通的目光 学会学会学会学会“散点柔视散点柔视散点柔视散点柔视 法法法法斜眼瞟人斜眼瞟人斜眼瞟人斜眼瞟人 上下打量别人上下打量别人上下打量别人上下打量别人 说话不看对方说话不看对方说话不看对方说话不看对方 目光暗淡、冷漠目光暗淡、冷漠目光暗淡、冷漠目光暗淡、冷漠 游移不定、躲躲闪闪游移不定、躲躲闪闪游移不定、躲躲闪闪游移不定、躲躲闪闪 死死盯住对方不放死死盯住对方不放死死盯住对方不放死死盯住对方不放 频繁眨眼频繁眨眼频繁眨眼频繁眨眼 、翻眼、翻眼、翻眼、翻眼不利于人际沟通的目光不利于人际沟通的目光不利于人际沟通的目光不利于人际沟通的目光宜微闭宜微闭宜微闭宜微闭忌半张忌半张忌半张忌半张7. 7. 7. 7. 嘴嘴嘴嘴图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 1. 1. 在岗期间，工作人员要举止端庄，微笑面在岗期间，工作人员要举止端庄，微笑面在岗期间，工作人员要举止端庄，微笑面在岗期间，工作人员要举止端庄，微笑面对读者，热忱为读者效劳，虚心听取读者意见，对读者，热忱为读者效劳，虚心听取读者意见，对读者，热忱为读者效劳，虚心听取读者意见，对读者，热忱为读者效劳，虚心听取读者意见，不得与读者发生争吵，严禁使用食指直指向读者不得与读者发生争吵，严禁使用食指直指向读者不得与读者发生争吵，严禁使用食指直指向读者不得与读者发生争吵，严禁使用食指直指向读者的手势。工作中出现过失，要主动地向读者抱歉。的手势。工作中出现过失，要主动地向读者抱歉。的手势。工作中出现过失，要主动地向读者抱歉。的手势。工作中出现过失，要主动地向读者抱歉。如有特殊情况，交由本部门负责人处理；如有蓄如有特殊情况，交由本部门负责人处理；如有蓄如有特殊情况，交由本部门负责人处理；如有蓄如有特殊情况，交由本部门负责人处理；如有蓄意扰乱公共秩序者，交由保卫科处理。意扰乱公共秩序者，交由保卫科处理。意扰乱公共秩序者，交由保卫科处理。意扰乱公共秩序者，交由保卫科处理。图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 2. 2. 接待读者要热情诚恳，举止大方。遇到读接待读者要热情诚恳，举止大方。遇到读接待读者要热情诚恳，举止大方。遇到读接待读者要热情诚恳，举止大方。遇到读者询问，第一个被询问的工作人员，必须热情周者询问，第一个被询问的工作人员，必须热情周者询问，第一个被询问的工作人员，必须热情周者询问，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地答复以下问题；当读者询问的问题属于自己到地答复以下问题；当读者询问的问题属于自己到地答复以下问题；当读者询问的问题属于自己到地答复以下问题；当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并对解答的内容的工作范畴时，必须正确解答，并对解答的内容的工作范畴时，必须正确解答，并对解答的内容的工作范畴时，必须正确解答，并对解答的内容负责。当读者询问的问题不属于自己的工作范畴负责。当读者询问的问题不属于自己的工作范畴负责。当读者询问的问题不属于自己的工作范畴负责。当读者询问的问题不属于自己的工作范畴时或自己不能解答时，应耐心解释，并将读者引时或自己不能解答时，应耐心解释，并将读者引时或自己不能解答时，应耐心解释，并将读者引时或自己不能解答时，应耐心解释，并将读者引导到有关部门。不得对读者不理不睬，或对读者导到有关部门。不得对读者不理不睬，或对读者导到有关部门。不得对读者不理不睬，或对读者导到有关部门。不得对读者不理不睬，或对读者指手划脚、评头论足、模仿、嘲笑。指手划脚、评头论足、模仿、嘲笑。指手划脚、评头论足、模仿、嘲笑。指手划脚、评头论足、模仿、嘲笑。图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 3. 3. 3. 3. 读者借不到所需图书、期刊资料时，应主读者借不到所需图书、期刊资料时，应主读者借不到所需图书、期刊资料时，应主读者借不到所需图书、期刊资料时，应主动或面对读者咨询时积极向读者推荐同类书、刊。动或面对读者咨询时积极向读者推荐同类书、刊。动或面对读者咨询时积极向读者推荐同类书、刊。动或面对读者咨询时积极向读者推荐同类书、刊。如发现读者所还书、刊有残缺、污损现象或超期，如发现读者所还书、刊有残缺、污损现象或超期，如发现读者所还书、刊有残缺、污损现象或超期，如发现读者所还书、刊有残缺、污损现象或超期，需按规定收取罚金时，应耐心向读者说明，必要需按规定收取罚金时，应耐心向读者说明，必要需按规定收取罚金时，应耐心向读者说明，必要需按规定收取罚金时，应耐心向读者说明，必要时出示馆内有关规定。时出示馆内有关规定。时出示馆内有关规定。时出示馆内有关规定。图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 4. 4. 4. 4. 为读者办理借阅、存包等手续要认真、快为读者办理借阅、存包等手续要认真、快为读者办理借阅、存包等手续要认真、快为读者办理借阅、存包等手续要认真、快捷；提供图书资料、交还读者借书证或其它证件、捷；提供图书资料、交还读者借书证或其它证件、捷；提供图书资料、交还读者借书证或其它证件、捷；提供图书资料、交还读者借书证或其它证件、找零钱时，应直接递交到读者手中，不得扔摔在找零钱时，应直接递交到读者手中，不得扔摔在找零钱时，应直接递交到读者手中，不得扔摔在找零钱时，应直接递交到读者手中，不得扔摔在出纳台。出纳台。出纳台。出纳台。图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 5. 5. 工作人员应保持并维护读者活动场所的安工作人员应保持并维护读者活动场所的安工作人员应保持并维护读者活动场所的安工作人员应保持并维护读者活动场所的安静，不得大声喧哗，不得聚集闲谈；上班时间不静，不得大声喧哗，不得聚集闲谈；上班时间不静，不得大声喧哗，不得聚集闲谈；上班时间不静，不得大声喧哗，不得聚集闲谈；上班时间不得串岗、脱岗、干私活，不得阅读消遣性书刊报得串岗、脱岗、干私活，不得阅读消遣性书刊报得串岗、脱岗、干私活，不得阅读消遣性书刊报得串岗、脱岗、干私活，不得阅读消遣性书刊报纸，不得利用电脑上网娱乐游戏；不得长时间打纸，不得利用电脑上网娱乐游戏；不得长时间打纸，不得利用电脑上网娱乐游戏；不得长时间打纸，不得利用电脑上网娱乐游戏；不得长时间打 或接听或接听或接听或接听 ；效劳窗口的工作人员当班时，；效劳窗口的工作人员当班时，；效劳窗口的工作人员当班时，；效劳窗口的工作人员当班时， 要调要调要调要调至振动状态。至振动状态。至振动状态。至振动状态。图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 6. 6. 在出纳台的工作人员不能懒懒散散，不得在出纳台的工作人员不能懒懒散散，不得在出纳台的工作人员不能懒懒散散，不得在出纳台的工作人员不能懒懒散散，不得背对读者，不得坐在桌台子上，不得用脚蹲、背对读者，不得坐在桌台子上，不得用脚蹲、背对读者，不得坐在桌台子上，不得用脚蹲、背对读者，不得坐在桌台子上，不得用脚蹲、踏、跷在桌椅或书架上；不得面对读者做出剪指踏、跷在桌椅或书架上；不得面对读者做出剪指踏、跷在桌椅或书架上；不得面对读者做出剪指踏、跷在桌椅或书架上；不得面对读者做出剪指甲、打哈欠、伸懒腰、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵甲、打哈欠、伸懒腰、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵甲、打哈欠、伸懒腰、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵甲、打哈欠、伸懒腰、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵等不雅行为。工作人员在站姿接待读者时，身体等不雅行为。工作人员在站姿接待读者时，身体等不雅行为。工作人员在站姿接待读者时，身体等不雅行为。工作人员在站姿接待读者时，身体应正面面对读者，正视读者；坐姿接待读者时应应正面面对读者，正视读者；坐姿接待读者时应应正面面对读者，正视读者；坐姿接待读者时应应正面面对读者，正视读者；坐姿接待读者时应抬头正视读者，不得架腿、晃脚；走路时遇到读抬头正视读者，不得架腿、晃脚；走路时遇到读抬头正视读者，不得架腿、晃脚；走路时遇到读抬头正视读者，不得架腿、晃脚；走路时遇到读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并答复读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并答复读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并答复读者询问，应停步并面对读者，注意倾听并答复读者的问题。者的问题。者的问题。者的问题。保持视线接触，不东张西望保持视线接触，不东张西望保持视线接触，不东张西望保持视线接触，不东张西望身体前倾，表情和蔼身体前倾，表情和蔼身体前倾，表情和蔼身体前倾，表情和蔼 专注地听，不要敷衍了事专注地听，不要敷衍了事专注地听，不要敷衍了事专注地听，不要敷衍了事表现出对对方话语感兴趣表现出对对方话语感兴趣表现出对对方话语感兴趣表现出对对方话语感兴趣 重点问题适当做记录重点问题适当做记录重点问题适当做记录重点问题适当做记录 插话时请求对方允许，使用礼貌语插话时请求对方允许，使用礼貌语插话时请求对方允许，使用礼貌语插话时请求对方允许，使用礼貌语 当班、开会、听讲座时把当班、开会、听讲座时把 调为静音调为静音 听话的礼仪听话的礼仪听话的礼仪听话的礼仪图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 7. 7. 在岗期间不得在读者活动场所、效劳窗口在岗期间不得在读者活动场所、效劳窗口在岗期间不得在读者活动场所、效劳窗口在岗期间不得在读者活动场所、效劳窗口进餐和吃瓜果、零食；在接待读者同时不得饮水进餐和吃瓜果、零食；在接待读者同时不得饮水进餐和吃瓜果、零食；在接待读者同时不得饮水进餐和吃瓜果、零食；在接待读者同时不得饮水和吃东西；不得在读者活动场所及贴有禁烟标志和吃东西；不得在读者活动场所及贴有禁烟标志和吃东西；不得在读者活动场所及贴有禁烟标志和吃东西；不得在读者活动场所及贴有禁烟标志的区域吸烟；严禁午餐和上班时间饮酒；应尽量的区域吸烟；严禁午餐和上班时间饮酒；应尽量的区域吸烟；严禁午餐和上班时间饮酒；应尽量的区域吸烟；严禁午餐和上班时间饮酒；应尽量防止食用刺激性气味重的食物生葱、蒜等。防止食用刺激性气味重的食物生葱、蒜等。防止食用刺激性气味重的食物生葱、蒜等。防止食用刺激性气味重的食物生葱、蒜等。图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 8. 8. 工作人员在开架区域整理书架、归整所还工作人员在开架区域整理书架、归整所还工作人员在开架区域整理书架、归整所还工作人员在开架区域整理书架、归整所还图书时，要轻拿轻放，不能影响读者，假设书架图书时，要轻拿轻放，不能影响读者，假设书架图书时，要轻拿轻放，不能影响读者，假设书架图书时，要轻拿轻放，不能影响读者，假设书架间有读者正在选书时，或先避开此架，或与读者间有读者正在选书时，或先避开此架，或与读者间有读者正在选书时，或先避开此架，或与读者间有读者正在选书时，或先避开此架，或与读者打招呼，工作完成后要向读者道谢。打招呼，工作完成后要向读者道谢。打招呼，工作完成后要向读者道谢。打招呼，工作完成后要向读者道谢。图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 9. 9. 对需要复印资料的读者，应先问清读者需对需要复印资料的读者，应先问清读者需对需要复印资料的读者，应先问清读者需对需要复印资料的读者，应先问清读者需复印资料的页码、份数，复印时认真细致，保证复印资料的页码、份数，复印时认真细致，保证复印资料的页码、份数，复印时认真细致，保证复印资料的页码、份数，复印时认真细致，保证复印资料的张数完整有序与字迹清晰；假设资料复印资料的张数完整有序与字迹清晰；假设资料复印资料的张数完整有序与字迹清晰；假设资料复印资料的张数完整有序与字迹清晰；假设资料复印后读者不满意，不能将该复印件强行给读者；复印后读者不满意，不能将该复印件强行给读者；复印后读者不满意，不能将该复印件强行给读者；复印后读者不满意，不能将该复印件强行给读者；收取复印费时应按规定开具数额准确、字迹工整收取复印费时应按规定开具数额准确、字迹工整收取复印费时应按规定开具数额准确、字迹工整收取复印费时应按规定开具数额准确、字迹工整的收款凭证。的收款凭证。的收款凭证。的收款凭证。图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准图书馆员工的行为标准 10.10.10.10. 对到馆视察或检查工作的领导、专家和对到馆视察或检查工作的领导、专家和对到馆视察或检查工作的领导、专家和对到馆视察或检查工作的领导、专家和外来参观的客人，工作人员要主动起立迎送，做外来参观的客人，工作人员要主动起立迎送，做外来参观的客人，工作人员要主动起立迎送，做外来参观的客人，工作人员要主动起立迎送，做到彬彬有礼，热情友好。到彬彬有礼，热情友好。到彬彬有礼，热情友好。到彬彬有礼，热情友好。鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼 鞠躬时，应从心底里发出向客人表示感谢和尊重的意念，从而表达在鞠躬时，应从心底里发出向客人表示感谢和尊重的意念，从而表达在行动上，给客人留下诚恳、真实的印象。行动上，给客人留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前米处行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前米处15度礼及脚前度礼及脚前1米处米处30度礼。双手合起放在身体前面。度礼。双手合起放在身体前面。鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼图书馆员工的语言标准图书馆员工的语言标准图书馆员工的语言标准图书馆员工的语言标准图书馆员工的语言标准图书馆员工的语言标准 1. 1. 在接待读者时，应使用在接待读者时，应使用在接待读者时，应使用在接待读者时，应使用“ “请、请、请、请、“ “您好、您好、您好、您好、“ “谢谢、谢谢、谢谢、谢谢、“ “请问、请问、请问、请问、“ “对不起、对不起、对不起、对不起、“ “再见等再见等再见等再见等文明用语。说话时轻声细语，语言表达简练准确。文明用语。说话时轻声细语，语言表达简练准确。文明用语。说话时轻声细语，语言表达简练准确。文明用语。说话时轻声细语，语言表达简练准确。 2. 2. 2. 2. 对违反馆里规章制度的读者，要说服教育，对违反馆里规章制度的读者，要说服教育，对违反馆里规章制度的读者，要说服教育，对违反馆里规章制度的读者，要说服教育，按有关规定处理，不准恶语训斥、责备、埋怨读按有关规定处理，不准恶语训斥、责备、埋怨读按有关规定处理，不准恶语训斥、责备、埋怨读按有关规定处理，不准恶语训斥、责备、埋怨读者，不允许讲脏话、粗话。者，不允许讲脏话、粗话。者，不允许讲脏话、粗话。者，不允许讲脏话、粗话。图书馆员工的语言标准图书馆员工的语言标准图书馆员工的语言标准图书馆员工的语言标准 3. 3. 工作人员之间不允许相互推卸责任。遇到工作人员之间不允许相互推卸责任。遇到工作人员之间不允许相互推卸责任。遇到工作人员之间不允许相互推卸责任。遇到不能解决或一时不能解决的问题时，必须和读者不能解决或一时不能解决的问题时，必须和读者不能解决或一时不能解决的问题时，必须和读者不能解决或一时不能解决的问题时，必须和读者解释清楚并表示歉意，不允许使用解释清楚并表示歉意，不允许使用解释清楚并表示歉意，不允许使用解释清楚并表示歉意，不允许使用“ “不知道、不知道、不知道、不知道、“ “这不是我的事等推卸责任的语言，严禁与读这不是我的事等推卸责任的语言，严禁与读这不是我的事等推卸责任的语言，严禁与读这不是我的事等推卸责任的语言，严禁与读者发生争执。者发生争执。者发生争执。者发生争执。 4. 4. 在接待读者和公务往来时或接听读者在接待读者和公务往来时或接听读者在接待读者和公务往来时或接听读者在接待读者和公务往来时或接听读者 时，时，时，时，提倡使用普通话和文明用语。音量适中，语言文提倡使用普通话和文明用语。音量适中，语言文提倡使用普通话和文明用语。音量适中，语言文提倡使用普通话和文明用语。音量适中，语言文明，不得使用效劳忌语。接明，不得使用效劳忌语。接明，不得使用效劳忌语。接明，不得使用效劳忌语。接 时，首先应说：时，首先应说：时，首先应说：时，首先应说：“ “您好，这里是太仓图书馆或您好，这里是太仓图书馆或您好，这里是太仓图书馆或您好，这里是太仓图书馆或“ “您好，这是太仓您好，这是太仓您好，这是太仓您好，这是太仓图书馆办公室或期刊部图书馆办公室或期刊部图书馆办公室或期刊部图书馆办公室或期刊部。欢送到太仓市图书馆来！欢送到太仓市图书馆来！欢送到太仓市图书馆来！欢送到太仓市图书馆来！请您出示您的借书阅览证。请您出示您的借书阅览证。请您出示您的借书阅览证。请您出示您的借书阅览证。对不起，这里不允许带包，请您先到存包处存包。对不起，这里不允许带包，请您先到存包处存包。对不起，这里不允许带包，请您先到存包处存包。对不起，这里不允许带包，请您先到存包处存包。请问我能为您做些什么？请问我能为您做些什么？请问我能为您做些什么？请问我能为您做些什么？您有什么问题需要解决？您有什么问题需要解决？您有什么问题需要解决？您有什么问题需要解决？对不起，这件事情我不太清楚，我可以找别人帮助您。对不起，这件事情我不太清楚，我可以找别人帮助您。对不起，这件事情我不太清楚，我可以找别人帮助您。对不起，这件事情我不太清楚，我可以找别人帮助您。对不起，您要的书已借出，您可以办理预约手续，等对不起，您要的书已借出，您可以办理预约手续，等对不起，您要的书已借出，您可以办理预约手续，等对不起，您要的书已借出，您可以办理预约手续，等书还回来时与您联系。书还回来时与您联系。书还回来时与您联系。书还回来时与您联系。对不起，你要的书馆里没有，请您做好登记，有书时对不起，你要的书馆里没有，请您做好登记，有书时对不起，你要的书馆里没有，请您做好登记，有书时对不起，你要的书馆里没有，请您做好登记，有书时与你联系。与你联系。与你联系。与你联系。您要找的书刊在历史大类，让我带您去。您要找的书刊在历史大类，让我带您去。您要找的书刊在历史大类，让我带您去。您要找的书刊在历史大类，让我带您去。图书馆服务中常用的文明礼貌语图书馆服务中常用的文明礼貌语别客气，这是我们应该做的。别客气，这是我们应该做的。别客气，这是我们应该做的。别客气，这是我们应该做的。我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架上任意挑选。我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架上任意挑选。我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架上任意挑选。我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架上任意挑选。对不起，这本书不是放这儿的，请让我来替你上架。对不起，这本书不是放这儿的，请让我来替你上架。对不起，这本书不是放这儿的，请让我来替你上架。对不起，这本书不是放这儿的，请让我来替你上架。对不起，这本书只能在馆内阅览。对不起，这本书只能在馆内阅览。对不起，这本书只能在馆内阅览。对不起，这本书只能在馆内阅览。您还有什么不清楚的地方吗？您还有什么不清楚的地方吗？您还有什么不清楚的地方吗？您还有什么不清楚的地方吗？请您先查目录。请您先查目录。请您先查目录。请您先查目录。请您先填索书单。请您先填索书单。请您先填索书单。请您先填索书单。您把目录屉放回原处。您把目录屉放回原处。您把目录屉放回原处。您把目录屉放回原处。您稍候。您稍候。您稍候。您稍候。对不起，我们正在清点图书，请您配合一下。对不起，我们正在清点图书，请您配合一下。对不起，我们正在清点图书，请您配合一下。对不起，我们正在清点图书，请您配合一下。请您把书收好。请您把书收好。请您把书收好。请您把书收好。请您保持安静，谢谢合作。请您保持安静，谢谢合作。请您保持安静，谢谢合作。请您保持安静，谢谢合作。图书馆服务中常用的文明礼貌语图书馆服务中常用的文明礼貌语对不起，请您遵守秩序。对不起，请您遵守秩序。对不起，请您遵守秩序。对不起，请您遵守秩序。请您保护图书，谢谢合作。请您保护图书，谢谢合作。请您保护图书，谢谢合作。请您保护图书，谢谢合作。对不起，我馆规定对不起，我馆规定对不起，我馆规定对不起，我馆规定类证一次只能借类证一次只能借类证一次只能借类证一次只能借本书，请您下次再本书，请您下次再本书，请您下次再本书，请您下次再借吧。借吧。借吧。借吧。请您注意归还日期，按时还书。请您注意归还日期，按时还书。请您注意归还日期，按时还书。请您注意归还日期，按时还书。您借的书已经超过归还期，请您交逾期费。您借的书已经超过归还期，请您交逾期费。您借的书已经超过归还期，请您交逾期费。您借的书已经超过归还期，请您交逾期费。我是这里的管理员，请告诉我，你要借哪方面的资料？我是这里的管理员，请告诉我，你要借哪方面的资料？我是这里的管理员，请告诉我，你要借哪方面的资料？我是这里的管理员，请告诉我，你要借哪方面的资料？请您简单说明一下您的问题，好吗？请您简单说明一下您的问题，好吗？请您简单说明一下您的问题，好吗？请您简单说明一下您的问题，好吗？对不起，你所借的书已借出，请您阅览一下这本书如何？对不起，你所借的书已借出，请您阅览一下这本书如何？对不起，你所借的书已借出，请您阅览一下这本书如何？对不起，你所借的书已借出，请您阅览一下这本书如何？对不起，闭馆时间就要到了，请各位作好准备。对不起，闭馆时间就要到了，请各位作好准备。对不起，闭馆时间就要到了，请各位作好准备。对不起，闭馆时间就要到了，请各位作好准备。欢送您下次来太仓市图书馆！欢送您下次来太仓市图书馆！欢送您下次来太仓市图书馆！欢送您下次来太仓市图书馆！再见！再见！再见！再见！图书馆服务中常用的文明礼貌语图书馆服务中常用的文明礼貌语出去，这里不准带包！出去，这里不准带包！出去，这里不准带包！出去，这里不准带包！谁让你进去的？谁让你进去的？谁让你进去的？谁让你进去的？自己查目录去。自己查目录去。自己查目录去。自己查目录去。只能借两本，多了不借。只能借两本，多了不借。只能借两本，多了不借。只能借两本，多了不借。自己看规定。自己看规定。自己看规定。自己看规定。我不知道。我不知道。我不知道。我不知道。书超期了，交钱。书超期了，交钱。书超期了，交钱。书超期了，交钱。没有零钱，自己换去。没有零钱，自己换去。没有零钱，自己换去。没有零钱，自己换去。这书损坏了，三十四块钱。这书损坏了，三十四块钱。这书损坏了，三十四块钱。这书损坏了，三十四块钱。着什么急，没看我这儿正忙着呢。着什么急，没看我这儿正忙着呢。着什么急，没看我这儿正忙着呢。着什么急，没看我这儿正忙着呢。图书馆服务中的忌语图书馆服务中的忌语喂！起来！喂！起来！喂！起来！喂！起来！问别人吧，我这儿只管还书借书、办证等！问别人吧，我这儿只管还书借书、办证等！问别人吧，我这儿只管还书借书、办证等！问别人吧，我这儿只管还书借书、办证等！有意见找馆长去。有意见找馆长去。有意见找馆长去。有意见找馆长去。我们就这么规定的！我们就这么规定的！我们就这么规定的！我们就这么规定的！在牌子上写着呢，自己看！在牌子上写着呢，自己看！在牌子上写着呢，自己看！在牌子上写着呢，自己看！不是告诉过你吗？怎么还问？不是告诉过你吗？怎么还问？不是告诉过你吗？怎么还问？不是告诉过你吗？怎么还问？别说话了，要说话到外边说去！别说话了，要说话到外边说去！别说话了，要说话到外边说去！别说话了，要说话到外边说去！靠边点儿，我上书。靠边点儿，我上书。靠边点儿，我上书。靠边点儿，我上书。自己到架子上找去。自己到架子上找去。自己到架子上找去。自己到架子上找去。怎么搞得这么乱。怎么搞得这么乱。怎么搞得这么乱。怎么搞得这么乱。图书馆服务中的忌语图书馆服务中的忌语把目录屉放回去。把目录屉放回去。把目录屉放回去。把目录屉放回去。先写索书单去。先写索书单去。先写索书单去。先写索书单去。这不是我管的事。这不是我管的事。这不是我管的事。这不是我管的事。这是你们部门的事。这是你们部门的事。这是你们部门的事。这是你们部门的事。我们就这样分工的，不快乐去找我们领导！我们就这样分工的，不快乐去找我们领导！我们就这样分工的，不快乐去找我们领导！我们就这样分工的，不快乐去找我们领导！快下班了，明天再来吧！快下班了，明天再来吧！快下班了，明天再来吧！快下班了，明天再来吧！别看了，我们下班了。别看了，我们下班了。别看了，我们下班了。别看了，我们下班了。这是明明你们搞坏的，怎么不成认？这是明明你们搞坏的，怎么不成认？这是明明你们搞坏的，怎么不成认？这是明明你们搞坏的，怎么不成认？这么简单的事你都不知道，有没有文化啊！这么简单的事你都不知道，有没有文化啊！这么简单的事你都不知道，有没有文化啊！这么简单的事你都不知道，有没有文化啊！图书馆服务中的忌语图书馆服务中的忌语高龄读者高龄读者适当放慢行进、讲解速度；适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；耐心解答所提问题；多做提醒工作，谨防高龄读者走失。多做提醒工作，谨防高龄读者走失。对特殊读者的沟通方式对特殊读者的沟通方式对特殊读者的沟通方式对特殊读者的沟通方式年幼读者年幼读者表情和蔼，语气亲切；表情和蔼，语气亲切；注意语调的活泼生动；注意语调的活泼生动；可以蹲下来与低幼读者说话。可以蹲下来与低幼读者说话。对特殊读者的沟通方式对特殊读者的沟通方式对特殊读者的沟通方式对特殊读者的沟通方式残疾读者残疾读者端正态度，尊重友好；端正态度，尊重友好；注意保护读者自尊；注意保护读者自尊；不要主动打听残疾原因。不要主动打听残疾原因。不允许侧目而视、背后取笑、挖苦、挖不允许侧目而视、背后取笑、挖苦、挖苦，说有损读者自尊心的话。苦，说有损读者自尊心的话。对特殊读者的沟通方式对特殊读者的沟通方式对特殊读者的沟通方式对特殊读者的沟通方式端庄的仪态，优雅的举止端庄的仪态，优雅的举止端庄的仪态，优雅的举止端庄的仪态，优雅的举止小事成就大事，细节成就完美。小事成就大事，细节成就完美。 礼仪是细节问题，但细节决定成败礼仪是细节问题，但细节决定成败礼仪是细节问题，但细节决定成败礼仪是细节问题，但细节决定成败惠普创始人惠普创始人惠普创始人惠普创始人 戴维戴维戴维戴维帕卡德帕卡德帕卡德帕卡德一、图书馆员工的职业道德规范一、图书馆员工的职业道德规范四、图书馆员工的语言标准四、图书馆员工的语言标准二、图书馆员工的礼仪标准二、图书馆员工的礼仪标准三、图书馆员工的行为标准三、图书馆员工的行为标准谢谢大家谢谢大家! !