呼叫中心客户服务礼仪培训讲师：培训讲师：培训时间：培训时间：2024/8/302024/8/301客户服务礼仪客户服务礼仪示范案例示范案例我我我.想想想问下，我我我.电.话话话费.最最最近.怎么这样费？大大大大哥就就就你这样能能能不费吗？2总体框架模块二模块二 客户服务礼仪技客户服务礼仪技巧巧模块一模块一 客户服务礼仪概客户服务礼仪概述述3模块一、客户服务礼仪概述发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3倍客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%向新客户推销产品的成功率15%向老客户推销产品成功率是50%如每年客户保持率增加5%，则利润将达到25-85%60%新客户来自现有客户推荐；20%客户带来80%利润4客户服务礼仪的重要性客户服务礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的职业素养2、丰富内涵，增添自信3、增进人际交往二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要适应社会文明进步的需要5 职业素养职业素养有效解决有效解决有效解决有效解决问题的能力问题的能力问题的能力问题的能力有效的有效的有效的有效的沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力良好良好良好良好的礼仪的礼仪的礼仪的礼仪6模块二、模块二、 客户服务礼仪客户服务礼仪 呼吸方法的练习呼吸方法的练习 咬字练习咬字练习 音调节奏的练习音调节奏的练习声音声音要素要素微笑微笑服务服务服务服务用语用语 正常服务用语正常服务用语 等待服务用语等待服务用语 需要配合的服务用语需要配合的服务用语 特殊情况的服务用户特殊情况的服务用户服务规范的体现服务规范的体现 服务禁忌服务禁忌 小镜子的妙用小镜子的妙用 微笑的声音对比微笑的声音对比“宜宜”与与“忌忌”7声音要素声音要素说说你希望听到什么样的声音？8声音表达五要素声音表达五要素语速音量语气音调节奏9优质语音服务的标准优质语音服务的标准SMILE吐字要清晰吐字要清晰音量要恰当音量要恰当音色要甜美音色要甜美音调要柔和音调要柔和语速要适中语速要适中用语要规范用语要规范感情要亲切感情要亲切心态要平和心态要平和10讨论： 呼叫中心客户服务中的“宜”与“忌”分别有哪些？派代表发言。11电话礼仪之电话礼仪之“宜宜”与与“忌忌”宜：1.问候客户2.保持微笑3.让客户等待时要说明原因4.说再见前要向客户表示感谢5.客户先挂电话6.信守承诺给客户回电话7.记录下需要回复的信息8.在挂电话前向客户重复或确认主要内容9.充分尊重客户忌：1.问候客户时仅说“您好”2.在客户服务用语中说“喂”“你”3.说话声音太小或太大4.总是保持沉默，不给客户回音5.先挂断电话6.忘记做记录，导致重新给客户打电话询问7.频繁使用口头语8.说客户听不懂的专业术语12服务用语规范服务用语规范使用服务用语使用服务用语减少使用减少使用口头禅口头禅与与地方语地方语避免服务禁语避免服务禁语13微笑的力量微笑的力量14客户服务人员微笑标准客户服务人员微笑标准u第一句问候时第一句问候时u结束电话时结束电话时u询问客户是否需要帮助时询问客户是否需要帮助时u15角色演练角色演练 两位同学分别饰演客户服务人员和客户，客户服务两位同学分别饰演客户服务人员和客户，客户服务人员分别带微笑服务和不带微笑服务，感受微笑的力量。人员分别带微笑服务和不带微笑服务，感受微笑的力量。 微笑在我心微笑在我心16一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，这里是、，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 20、结束语、结束语XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您* 服务用语服务用语17互动话题： 因为最近公司很多装修人员被派往外地，所以人手紧缺。当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装的，我看你们是想占我的便宜吧！” 你作为客服代表会怎样回复这个顾客呢？尽可能的使用客户服务用语，讨论写出结果，派代表发言。 （说明：你可能知道原因也可能不知道原因。）18接听电话与对话比较接听电话与对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话19模块三、客户服务表达技巧模块三、客户服务表达技巧何何时怎么怎么说感感谢客客户客服不是神客服不是神三明治原理三明治原理委婉委婉说不不组词拼字拼字不要触霉不要触霉头永永远给客客户信心信心积极用极用词你、我的站位你、我的站位表象表象从服从服务的的变迁迁说起起“喂喂”字大忌字大忌从要求客从要求客户到到为客客户提供服提供服务用我代替用我代替你你移移动：A+服服务M记:101%客客户满意意为客客户提供超提供超乎想象的服乎想象的服务服服务原原则20讨论：讨论：21适时感谢客户配合你的工作时配合你的工作时夸奖你或者你的公司时夸奖你或者你的公司时等待时等待时提出意见或者建议提出意见或者建议抱怨时抱怨时尝试使用新产品时尝试使用新产品时介绍新客户时介绍新客户时电话结束时电话结束时22无法满足客户的需求时说“不”的三明治技巧第一片面包：对顾客说第一片面包：对顾客说“对不起，我的职责是对不起，我的职责是”第二片面包：告诉顾客第二片面包：告诉顾客“我能帮您做的是我能帮您做的是”学会委婉说学会委婉说“不不”23练习：转换成积极语言的表达方式我也没办法，只能这样了这事干不了这是公司的政策如果你需要我的帮助，你必须没这回事/不可能使用积极语言使用积极语言24善用善用“我我”代替代替“你你”例1 1：习惯用语：“机主名字叫什么机主名字叫什么？”专业表达：专业表达：“请问，我可以知请问，我可以知道您电话的机主姓名吗？道您电话的机主姓名吗？”例2 2：习惯用语：“不对，你说错了，不对，你说错了，不是那样的！不是那样的！”专业表达：专业表达：“对不起，可能是对不起，可能是我没有说清楚，请允许我我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？再解释一遍，好吗？”25句式转换句式转换将下面的将下面的“你你”转换成转换成“我我”的表达方式：的表达方式：1.请问当时你预定的酒店的名称是什么？2.把你要设置的四个亲情号码告诉我吧。3.你是什么时候买的手机呀？26实训任务：情景话术练习客户角色： 学员以自身体验扮演一个长时间没收到快递的用户 问题设计：不少于3个 包含但不限于：快递现在在哪里、什么时间能到、要是还收不到能不能赔偿损失、为什么比其他公司贵等等，还可尽量用沉默、说话声音很小或很快、讲听不懂的方言等来为难坐席人员。坐席角色：结合常用客户服务礼仪的话术要求，解决客户的问题。观察员角色：观察每组学员的练习表现，评定是否恰当运用话术及技巧。要求将对话编写出来，可作为以后练习的素材。27送您一句话：送您一句话：27你改变不了客户，但你可以改变自己；你改变不了客户，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不可能样样顺利，但你可以事事尽心。你不可能样样顺利，但你可以事事尽心。28Thanks2024/8/30注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本3940会会议基基调年会视频：年会视频：http:/www.nianhuishipin.cn/41会会议主主题1 1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心用心创造新未来创造新未来42会议主体环节年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年度优秀员工感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采