人力资源部Performant Management Eva ZhangPerformant Management Eva Zhang团队内部冲突管理团队内部冲突管理人力资源部Performant Management Eva ZhangPerformant Management Eva Zhang目录目录1.冲突的概念和来源2.冲突的分类及特点3.冲突的作用4.冲突是有过程的5.处理冲突的方法6.解决冲突的突破口人力资源部Performant Management Eva Zhang1.1.你认为对企业内的冲突：你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突测试下：测试下：人力资源部Performant Management Eva Zhang2.你对冲突的态度是： A.冲突是负面的，因此要严加控制 B.该处理就处理，多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突测试下：测试下：人力资源部Performant Management Eva Zhang3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配： A.没有注意 B.有所注意 C.十分重视 测试下：测试下：人力资源部Performant Management Eva Zhang4.在处理与别人的冲突时，你会： A.直接而紧急地处理 B.先弄清对方的想法 C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法测试下：测试下：人力资源部Performant Management Eva Zhang5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新测试下：测试下：人力资源部Performant Management Eva Zhang6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会： A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体人力资源部Performant Management Eva Zhang7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为：A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门人力资源部Performant Management Eva Zhang8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题人力资源部Performant Management Eva Zhang9.9.当发生冲突时，如果自己有错，你会：当发生冲突时，如果自己有错，你会：A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突人力资源部Performant Management Eva Zhang10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等：A.没有刻意关注 B.有所关注 C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源人力资源部Performant Management Eva Zhang概念和来源分类及特点作用有过程的方法突破口人力资源部Performant Management Eva Zhang1.建设性冲突，其特点是:双方目标一致，共同关心目标的实现;双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。2.破坏性冲突，其特点是:双方目标不一致，并都坚持自己的观点；不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停止交换情况和信息；双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。概念和来源分类及特点作用有过程的方法突破口人力资源部Performant Management Eva Zhang冲突的积极作用体现在： 暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新冲突的消极作用体现在： 影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效概念和来源分类及特点作用有过程的方法突破口人力资源部Performant Management Eva Zhang潜在潜在阶段阶段被认识被认识阶段阶段被感觉被感觉阶段阶段处理处理阶段阶段结束结束阶段阶段概念和来源分类及特点作用有过程的方法突破口人力资源部Performant Management Eva Zhang按“目标达成及原则性”及“和谐”两个维度来看，可以将团队冲突处理方式分为有五类。目标达成原则性和谐合作迁就回避妥协竞争概念和来源分类及特点作用有过程的方法突破口人力资源部Performant Management Eva ZhangPerformant Management Eva Zhang案例：1、由于客户坚持要求一次付清货款，采购经理到财务部要求马上提出贷款200万元，财务经理说高于100万元的款项，必须提前一周向财务部打报告。两人都认为自己都是为公司争取利益，谁也不让步。概念和来源分类及特点作用有过程的方法突破口人力资源部Performant Management Eva ZhangPerformant Management Eva Zhang2、HR经理今天要组织财务部针对今年的年度审计开个会，为此他已经做了一些准备，财务部经理说先放一放，财务部先召开会议，财务部经理正好来了一个客户。案例：概念和来源分类及特点作用有过程的方法突破口人力资源部Performant Management Eva ZhangPerformant Management Eva Zhang3、应形势发展要求下，集团高层一致决定要实施“少人化”。案例：概念和来源分类及特点作用有过程的方法突破口人力资源部Performant Management Eva ZhangPerformant Management Eva Zhang团队解决冲突的突破口视频视频赏罚分明、恩威并重！首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼人力资源部Performant Management Eva ZhangPerformant Management Eva Zhang团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼基本规章制度基本规章制度人力资源部Performant Management Eva Zhang总部关注大局关注按标准实施市场部关注的短时间内是否拿下市场冲突管理就是换位思考人力资源部Performant Management Eva Zhang团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼对自己来说：了解 接受 控制对他人来说：理解 接受 陪伴 影响 冲突管理就是情绪管理 -觉察自己的情绪训练：训练： 请说出别人生气的模样？请谈谈别人生气时，如何做到不激怒他？集团总部人力资源部集团总部人力资源部 绩绩效管理处效管理处充足睡眠亲近自然有氧运动饮食看书团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼集团总部人力资源部集团总部人力资源部 绩绩效管理处效管理处1、倾听2、换位团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 集团总部人力资源部集团总部人力资源部 绩绩效管理处效管理处团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼理清思路，确定好目标；准备好讲话的内容；站在他人角度上思考问题，预计好提出的问题，并准备好答案；选择好沟通的时间；选择你讲话的方式。3、反馈（对上级）集团总部人力资源部集团总部人力资源部 绩绩效管理处效管理处团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼3、反馈（对同级、下级）肯定对方，而不是处处否定；表扬优点不能太具体，批评缺点一定要具体；批评前先平复自己情绪；选择合适地点，顾及他人自尊；中介调停，恩威并施；否定他建议，要给出理由。表扬优点对事又对人，批评缺点对事不对人；集团总部人力资源部集团总部人力资源部 绩绩效管理处效管理处团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼对事不对人：“我们是生产化工产品的企业，规定不能在工作时间吸烟。”一天，人事经理去职工更衣室时发现有一个人抽烟。他一看经理来了，就赶紧把烟掐灭，并且对经理表示道歉。经理说：“你这是违反纪律。”“对，这事是我错了。”经理说：“你得受处理。”“我接受批评，我接受处分。”话说到这会儿，双方还没有什么冲突。但经理又说了一句话：“你还是共产党员呢。”抽烟者开始不高兴了，说：“共产党就不能抽烟了？共产党也犯烟瘾，邓小平还抽烟呢。”经理说：“你还不服管，还敢顶嘴？”“顶嘴，你又不是我爸，我跟你说话还是顶嘴吗？”经理也非常生气，说：“我饶不了你！”结果这个员工干脆又把烟点上了，还把眼圈吐在经理的脸上，冲突不断升级。集团总部人力资源部集团总部人力资源部 绩绩效管理处效管理处团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼沟通技巧禁忌1、对对方动机和情绪进行否定假设； 在下属没有达成你的要求时，在听到不欣赏的人说话时 如果你给下属打电话，他没有接，你怎么问他呢？如果你问：我给你打电话，你为什么不接？这是质问的口气，对方心里一定很不好受。如果你用客观的问法：我给你打电话没人接这就比较好，对方会感觉这是不争的事实。2、将对事的讨论引申到对人的评价上。集团总部人力资源部集团总部人力资源部 绩绩效管理处效管理处团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼 你是否遇到过你第一眼看见就觉得不喜欢的人？他的很多观点你都不赞成，而且，即使是一些很细微的特点，比如，他说话的声音、微笑的神态以及其他个性方面的特点都会令你讨厌集团总部人力资源部集团总部人力资源部 绩绩效管理处效管理处团队解决冲突的突破口首要准则换位思考情绪管理沟通技巧个人修炼接受别人的不同，人具多样性；留意为什么大家不喜欢你；留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句； 什么事？ 你以为人家时间很多吗？ 没办法跟你沟通下去了？ 你什么意思啊？ 人力资源部Performant Management Eva ZhangPerformant Management Eva Zhang回顾下人力资源部Performant Management Eva ZhangPerformant Management Eva Zhang请提问！请提问！人力资源部