招商部培训招商部沈阳办事处由NordriDesign提供www.nordridign.com大 纲电话营销的含义电话营销的目的电话营销的障碍电话营销员的成功条件电话营销技巧介绍电话营销实战其他注意事项电话营销的含义 电话营销（TMK）：通过使用电话来实现有计划、有组织并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。电话营销的目的主要目的 寻找潜在客户（寻找潜在客户（寻找潜在客户（寻找潜在客户（你的时间真的有限，技巧是成功的关键）次要目的 补充客户资料补充客户资料补充客户资料补充客户资料（你必须为日后铺路，掌握你的目标客数）电话销售的挑战障碍挑战：挑战：最大的挑战在于建立信任关系最大的挑战在于建立信任关系客户易说客户易说“不不”，容易被拒绝，容易被拒绝时间短，无法表达详细明白时间短，无法表达详细明白只借助声音，缺少感性认识只借助声音，缺少感性认识可信度低可信度低难判断客户的想法难判断客户的想法例：例：外界：接电话的人很忙，没时间交谈；外界：接电话的人很忙，没时间交谈； 周围环境不好，很嘈杂；周围环境不好，很嘈杂； 客户一边接听电话，一边做其他事情；客户一边接听电话，一边做其他事情； 语言：客户可能讲方言，使人无法明白；语言：客户可能讲方言，使人无法明白； 心理：给陌生人打电话感到恐惧；心理：给陌生人打电话感到恐惧； 长时间的电话工作让人感到厌烦；长时间的电话工作让人感到厌烦； 情绪受到影响，在电话中难以自控；情绪受到影响，在电话中难以自控； 成功电话营销人员的特质强列的自信心与企图心速度快、活动量高面对连续拒绝能迅速恢复情绪，并继续打电话将时间与心思专注在业务上对客户的情绪反应，具敏锐的感受力与回应力能够自己发掘销售技巧，持续进步主动引起客户兴趣，建立客户需求能够克服反对问题充分了解并清楚传达产品(五矿产业园)的价值所在结果导向、自我目标管理凡事简单化、单纯化电话行销人员成功的要素专业知识 (Knowledge)正确的心态 (Attitude)必须认清电话营销的特性是量大、速度快 。一切的行销都是从拒绝开始，电话行销更是如此。你所从事的销售工作，是一项非常有意义的工作。良好的销售技巧 (Skill)良好的习惯 (Habit)：如整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。 高活动量 (Call Volume) 电话营销人员成功的法则大数法则你的工作就是把那些会跟你合作的人找出来，至於你能找出多少会跟你合作？完全要看你打电话的通数而定。机会成本假如你一天平均可以跟50个人进行电话营销，你在一位客户身上花了半天时间，那么你就是在这个客户身上付出了25个营销的机会成本。速度价值在同样的时间及成交率下，促若能因速度快而创造了比别人还多的活动量，那么你的成绩必然要比别人好。电话营销技巧多加应用声音技巧此时你只能透过声音跟客户沟通开场的技巧想尽办法引起客户注意与兴趣处理反对问题的技巧解除客户的疑虑，激发购买欲望提升声音感染力感染力表现在声音感染力表现在声音(55%)和措辞和措辞 (45%)声音特性声音特性:积极积极,热情热情,节奏节奏,语气语气,语调和音量、适当的说话语调和音量、适当的说话速度速度如何保持热情如何保持热情:A.打一段时间电话打一段时间电话,休息几分钟休息几分钟 B. 喝一杯自己喜欢的饮料喝一杯自己喜欢的饮料 C.四处走走四处走走,活动一下活动一下, D.深呼吸深呼吸措辞要素措辞要素:简洁简洁,专业专业,自信自信,积极积极,停顿停顿,保持流畅保持流畅!提升提问技巧提问目的提问目的:A.:A.探询客户需求探询客户需求 B.B.发展销售机会发展销售机会问到敏感的问题前最好有前奏做铺垫问到敏感的问题前最好有前奏做铺垫要学会反问要学会反问要纵深提问要纵深提问不要关闭自己的开放式问题不要关闭自己的开放式问题保持沉默保持沉默, ,给客户时间思考给客户时间思考多问为什么多问为什么同一时间问一个问题同一时间问一个问题( (不要几个问题同时问不要几个问题同时问) ) 避免自己回答自己的问题避免自己回答自己的问题面对客户提问时面对客户提问时: :知之为知之知之为知之, ,不知为不知不知为不知, ,坦诚相告，或者用反问坦诚相告，或者用反问加强倾听技巧加强倾听技巧 ( (澄清澄清, ,确认和回应确认和回应) )积极倾听积极倾听,注意对方说话的语气及讲话的方式注意对方说话的语气及讲话的方式注意事项注意事项: A.不要打断对方不要打断对方 B.集中精力在客户身上集中精力在客户身上,并让对方感觉到并让对方感觉到 C.注意客户提到的关键词语注意客户提到的关键词语,并与对方讨论与确认并与对方讨论与确认 D.注意对方的讲话方式注意对方的讲话方式,对与之相适应对与之相适应 E.注意述语的使用注意述语的使用 F.电话记录电话记录,让客户感觉到我们在做笔记让客户感觉到我们在做笔记 G.认真倾听客户的语气和态度认真倾听客户的语气和态度表达认同心表达认同心向客户表示同意他的想法向客户表示同意他的想法向客户表示他的想法不是单独的向客户表示他的想法不是单独的, ,自己以前也遇到过自己以前也遇到过向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果向客户表示自己理解和体会他目前的感受向客户表示自己理解和体会他目前的感受开场的技巧基本认知一、自信用字遣词充满了可能或许好像应该等不确定的用词。说话声调微弱甚至颤抖。用过多的这个那个嗯等发语词。不太敢介绍自己的公司或表明自己的身份。在介绍产品的时候畏畏缩缩。在初次介绍产品之後，总是会问客户不知道某某先生有没有兴趣？。习惯说参考看看。只要客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。让自己表现自信的诀窍让自己表现自信的诀窍心由相生说话语气坚定、肯定多次练习听听自己在实际销售时的录音开场的技巧基本认知二、亲和力识别不同客户的性格特征并与之适应识别不同客户的性格特征并与之适应情绪的同步共识的同步语调和速度的同步语言的同步价值及信念的配合企业文化的同步利益共享扩大的认同谈客户感兴趣的话题谈客户感兴趣的话题要让客户马上明白自己对他的价值所在要让客户马上明白自己对他的价值所在运用声音感染力运用声音感染力真诚的赞美和感谢客户真诚的赞美和感谢客户表现出礼貌表现出礼貌, ,友好和专业素质友好和专业素质处理反对问题的技巧基本认知一、 -面对拒绝要有正确的心态-每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。-拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。-拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。-拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。-拒绝可能只是一种自然反射，无从解释原因。-拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。-处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了争辩。-处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题。如何面对拒绝如何面对拒绝视为当然，切勿让它影响了你的心情。再接再厉，行销很简单：只是把会购买的客户找出来而已。回想一下你拒绝别人的情境与心情、保持同理心，体谅客户拒绝你的情绪。统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式。切记！不要太早检讨是不是产品的问题(那是管理者的职责)。处理反对问题的技巧基本认知二、处理完反对问题之後一定要适时的尝试促成。(所谓促成，不单单指促使成交，凡是对於销售的推进有所助益的，例如：约见客户、找到关键人都叫促成。)电话行销实战越过前台总机找到关键人物进入询问主题建立基本资料要求约见拜访越过前台总机前台：XX(公司)，您好。业务：XX(公司)吗？请转投资部/总经理办公室口气肯定、坚决、自信，一付理所当然的样子前台：请问你那里？业务：五矿（营口）产业园/辽宁政府招商局不罗唆，报出名号，等前台转接前台：请问你找谁？业务：投资部部长/总经理xx。直接找主要负责人，免得转给其他不相干的人，浪费时间越过前台总机总机：直拨分机或拨0由总机转接。业务：(随便按一个分机)当前台不肯转时，就用这招对方：XX(部门)，你好。业务：对不起！总机一直忙线，麻烦你帮我转投资部，谢谢！要有礼貌、客气，感谢对方找到关键人物对方：投资部，你好。业务：请问您是投资部部长吗？先确认对方身份，以免浪费时间。如果对方说不是，则请教他部长贵姓、职称，再请他转接对方：是，我就是。业务：您好！我是五矿营口产业园的，我姓X，叫XXX。请问您贵姓？表明身份，询问对方尊姓对方：免贵姓张，有什么事吗。业务：是张经理吗？载上高帽，确认对方职称对方：是的。(不是他会告诉你)业务：张经理，您好！是这样的，我们五矿集团是国内大型央企，国家副部级单位，于2006年在国务院副总理李克强指导下来辽宁营口投建五矿营口产业园。（适当的介绍五矿及产业园开发背景，目前园区招商情况等等，具体情况具体分析）进入询问主题业务：通过相关方面了解，贵公司一直是国内知名企业，而我们五矿集团也想寻求国内外 大型企业进行战略合作，所以我这边想了解一下贵公司近期是否有投资扩建的计划？对方：有这个计划/没有计划业务：1）询问项目情况，依据对方提供的项目情况，在大脑中分析出对方关注的投资要素，及时结合五矿产业园资源及当地优势给予介绍，引起对方兴趣，以便展开进一步的沟通。 2）那么张经理咱们公司这边目前主要有哪几个板块呢？我之前了解好像有XX板块。（给对方回答问题的机会，尽量涉及到对方所了解并熟悉的内容，对方基本情况下不会拒绝回答）对方：介绍公司业务：仔细倾听对方所提供的内容，提高自我应变力，尽量提出令对方感兴趣的话题，以便深层挖掘对方企业近期发展战略，以确定对方是否是自己的目标客户。要求约见拜访在双方沟通融洽，并确定有合作意向情况下，要求约见拜访，推进项目进程。