服务礼仪、服务技巧服务礼仪、服务技巧 中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心 第二篇第二篇 服务技巧篇服务技巧篇 一、客户服务理念和服务周期一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧五、客户服务技巧课课 程程 介介 绍绍第二篇第二篇服务技巧篇服务技巧篇客户服务理念和服务周期客户服务理念和服务周期 优质客户服务的七个标准优质客户服务的七个标准 客户服务对自己的意义客户服务对自己的意义优秀客服人员必备素质优秀客服人员必备素质优质客户服务技巧优质客户服务技巧保持通话 有效服务和无效服务的差别有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同际关系技巧的不同但所但所有这些都是可以学习的有这些都是可以学习的. .客户服务工作面临哪些的挑战？超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧六大挑战客户服务的本质客户服务的本质 员员 工工 满满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长服服务务利利润润链链一、客户服务理念和服务周期一、客户服务理念和服务周期客户服务的完整周期客户服务的完整周期2 2 2 2诊断问题诊断问题5 5 5 5总结回顾总结回顾6 6 6 6跟进完善跟进完善1 1 1 1奠奠 定基定基 调调3 3 3 3寻求方案寻求方案4 4 4 4达成共识达成共识服服务务周期（周期（过过程）程）感性技巧感性技巧理性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解客户服务技巧小结什么是优质客户服务？什么是优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。行为和语言技巧。单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百二、优质客户服务的七个标准二、优质客户服务的七个标准适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈七个标准（讨论）七个标准（讨论）1 1时限时限向客户提供服务，你的时限标准是什么?这个服务过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?2 2流程流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?BankBank3 3适应性适应性系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户需求做及时调整?客户认为其便利程度如何?为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4 4预见性预见性对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?5 5信息沟通信息沟通如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?6 6顾客反馈顾客反馈如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?7 7组织和监管组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?三、客户服务对自己的意义（讨论）三、客户服务对自己的意义（讨论） 有助于产生对工作的热爱和自豪感累积经验和能力有助于自我素质和修养有助于人际关系和沟通能力的提升你知道吗？医院里的病人需要的不仅仅是治疗宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房商场里的客人需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话.客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。四、优秀客服人员必备素质（讨论）四、优秀客服人员必备素质（讨论）成为优秀的客户服务人员心理素质的要求心理素质的要求品格素质的要求品格素质的要求技能素质的要求技能素质的要求处变不惊的应变能力面对突发事件的处理挫折打击的承受能力 面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神心理素质的要求服务代表的品格素质注重承诺 不失信于人宽容为美勇于承担责任 从不推卸拥有博爱之心 真诚对待每一个人客户资料保密有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感服务代表的技能素质服务的服务的5大基本要求大基本要求反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性树立积极的服务心态树立积极的服务心态倾听技巧提问技巧复述技巧表达技巧五、客户服务人员服务技巧五、客户服务人员服务技巧听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听（1）倾听的技巧通过面部表情肢体语言语言回应向对方传递的各种信息定义常用的倾听方法迎和式引诱式 劝导式通过语言回应向对方传递的各种信息 在倾听的过程中适时地提在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题出一些恰当的问题, ,诱使诱使对方说出他的全部想法。对方说出他的全部想法。 对客户的话采取迎和的态度对客户的话采取迎和的态度, ,适时地对对方的话表示理适时地对对方的话表示理解解当对方说话偏离了谈话的主当对方说话偏离了谈话的主题时题时, ,你应当运用恰当的你应当运用恰当的语言语言, , 在不知不觉之中转在不知不觉之中转移话题移话题, ,把对方的话题拉把对方的话题拉回到主题上来。回到主题上来。倾听技巧的提升不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说如何引导顾客如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题 运用“FAB”法引导顾客运用SPIN确认客户需求（2）提问的技巧? ?例：例：“我怎样才能帮到您呢？我怎样才能帮到您呢？”“您能详细描述一下当时的情形吗？您能详细描述一下当时的情形吗？”客户自由回答.要求得到比“是”、“不是”或共他单个词回答更多的响应。目的在于让对方开口说话。在你需要一般性信息时更加有效。一般以“什么”、“怎样”或“为什么”开头。提问的方式提问的方式开放式提问：开放式提问： 例：例：“请问您当时的情况是不是这样呢？请问您当时的情况是不是这样呢？” 仅仅要求“是”、 “不是”或其他的单个词回答。目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。当你需要具体信息时更有效。通常以“谁”、“何时”、“是不式”、“哪个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头， 封闭式提问：封闭式提问：每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到一个负面的答案，后得到一个负面的答案，记得重问一个记得重问一个“开放式问题开放式问题”。什么是“”，就是特点、优点、利益。：（特点）：（优点）：（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐利益。这样才能很好地引导顾客。如下： “FAB” “FAB”法提问：法提问：法引导顾客法引导顾客F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我我 们们 的的网网 络络 很很好。好。因为因为我我们们有有最最充充足足优优质质的的网网络络资资源。源。如如果果选选择择我我们们的的网网络络，您您将将节节省省很很多多时时间间，给给您您生生活活和和工工作作带带来来很很多多方方便。便。如何开发需求如何开发需求几乎完美有一点不满遇到一些困难遇到一些困难要立刻改变要立刻改变隐含需求明确需求我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。何谓何谓SPINSPIN模式？模式？SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。Situation Questions Situation Questions （背景问题）：（背景问题）：询问事实或客户目前的状况。Problem Questions Problem Questions （难点问题）：（难点问题）：客户目前存在的问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。Implication Questions Implication Questions （暗示问题）：（暗示问题）：关于客户难点的结果和影响的问题Need-payoff Need-payoff （需求（需求效益问题）：效益问题）：让客户告诉你你的对策可以提供的利益，而不是你来解释利益。我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。复述事实复述情感（3）复述的技巧复述事实的目的分清责任提醒客户体现专业素质学会复述学会复述学会复述学会复述求证复述客户的需要求证复述客户的需要用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧需求需求需求需求3F3F法法： 客 户 的 感 受 、 别 人 的 感 受 、 发 觉（Fell,Felt,Found）.“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”（4）表达的技巧说说“你能你能吗吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度你必须！你本应该！说说说说“ “你能你能你能你能.吗？吗？吗？吗？” ” 不说不说不说不说“ “不不不不” ”的服务的服务的服务的服务不要只说：不要只说：“不！不！”一定要说：一定要说：“你可以你可以”、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。说说说说“ “你可以你可以你可以你可以” ”的情景的情景的情景的情景 不要只说：不要只说：“我尽可能！我尽可能！”一定要说：一定要说：“我会我会”说说说说“ “我会。我会。我会。我会。” ”提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱提高语言的感染力简洁：职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善: 口音和用词用词准确： 象印在报纸上一样；要点回顾客户服务理念和服务周期是什么？客户服务理念和服务周期是什么？优质客户服务的七个标准是什么？优质客户服务的七个标准是什么？客户服务对自己有什么意义？客户服务对自己有什么意义？成为优秀客服人员的素质是？成为优秀客服人员的素质是？怎样才能成为优秀的客服人员？怎样才能成为优秀的客服人员？ 结束语我们要做“表里不一”！不管是发生了什么事，也不能把不管是发生了什么事，也不能把“里里”的的表情带到表情带到“表表”的世界里来。的世界里来。不能让客人感觉到不能让客人感觉到“里里”的存在。的存在。这是服务业的铁则！这是服务业的铁则！谢谢聆听！谢谢聆听！