顾问式销售顾问式销售请思考:什么是服务？什么是服务？服务服务=以客为先以客为先 以客为尊以客为尊服务服务=满足顾客的需要满足顾客的需要顾客需要顾客需要实际需要个人需要 服务服务实际需要实际需要 =解决问题解决问题 =获得资讯获得资讯 =效率、准确效率、准确个人需要个人需要=有礼接待有礼接待 =感到友善感到友善 =公平服务公平服务 =受人尊重受人尊重泰戈尔泰戈尔世界上最远的距离世界上最远的距离 世界上最远的距离,是我站在你面前, 你不知道我喜欢你.拉近脑袋与脑袋之间的距离钱包与钱包之间的距离也就很近了男女拉近距离靠眉目传情男女拉近距离靠眉目传情顾客拉近距离靠顾客拉近距离靠优质服务优质服务服务与优质服务的概念服务与优质服务的概念事前期待事前期待实际效果实际效果 不满意不满意 不再光顾不再光顾事前期待事前期待=实际效果实际效果 满意或不确定满意或不确定 竞争对手的顾客竞争对手的顾客目前我们能提供什么样的服务？打招呼打招呼送别送别电话回访电话回访赞美顾客赞美顾客询问需求询问需求介绍货品介绍货品邀请试衣邀请试衣收银收银打招呼前需做好的准备 第一步基本欢迎语：上午好中午好 晚上好小姐（先生）您好，小姐（先生）欢迎光临 培训后：打招呼对顾客的第一印象判断对顾客的第一印象判断要求要求: 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离距离标准服务实例演练1、在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身 前或身后距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说: 上午好，欢迎光临衣香丽影，祝你好心情！注意: 保持微笑，态度要亲切,让顾客感觉到我们对她 的重视。2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说： “早上好，小姐（先生），您可以进来看一下”3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。 “小姐（先生），您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！”4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎的感觉 “王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送 给您的朋友，他喜欢吗？” “王小姐，您好！这是最近新到的几款很适合 您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今 天逛街买了什么呢？”5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“ 小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您。”注意：切勿过于催迫，令顾客不安。6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣.例如：“您好，小姐（先生），这是最新的款式”； “这款面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了”7、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助 。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生）， 上午好！” “小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”8、正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时，我们应对顾客说：“ 小姐（先生），您好，请稍等，我就过来”打招呼时成交中断时应对对策实例演练：打招呼时成交中断时应对对策实例演练：1、当打招呼未引起顾客注意时，我们应：、当打招呼未引起顾客注意时，我们应：要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客购物信号。、最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客货品的风格，主动出击去赞美顾客，例如：小姐（先生）您的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定适合您。2、当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们、当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：应：主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候如果导购员发现疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。3、招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：、招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。赞美顾客赞美的原则：发自内心地赞扬身体语言语调语言第二步第二步哈佛大学人类行为研告哈佛大学人类行为研告 55%来自肢体语言来自肢体语言 37%来自于声音来自于声音 8%来自于说话内容来自于说话内容培养敏锐的观察力培养敏锐的观察力察颜观色察颜观色察颜观色察颜观色 （人）（人）（人）（人）留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点 步骤语言非语言及注意点看到顾客本身看到顾客本身搭配十分时尚搭配十分时尚 “小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！ 眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前语言优美、专业避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥 看到顾客的饰品十看到顾客的饰品十分精致分精致 “小姐，您的饰品真的很精致，看的出来您对细节十分在意。” 从顾客本身的气质从顾客本身的气质出发出发 “小姐，您给人的感觉是女人味中带点可爱，跟我们品牌风格很相符哦！ ” 从顾客穿着的面料从顾客穿着的面料出发出发 “小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！ 第三步 询问需求平时你是否有过这样询问:小姐，您今天想选什么样的，可以跟我说，我帮您挑选 主动创造需求场合；风格；款式；设计细节；颜色一、从场合创造需求：职场；休闲；娱乐；聚会；旅游；二、从风格创造需求：优雅；休闲；前卫；民族；都市；街头；三、从款式类型创造需求礼服；周末装；四、从设计细节创造需求手工钉珠；褶皱；高腰蝴蝶结；燕尾；五、从颜色创造需求香摈色；玫瑰金；紫罗兰；水晶银；梦幻蓝；步骤语言非语言赞美顾客本身赞美顾客本身搭配十分时尚后搭配十分时尚后 “不知道您今天想选择什么搭配？ 眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前询问后等待顾客的回答避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥问题不要接连超过三个 赞美顾客的饰品赞美顾客的饰品十分精致后十分精致后 是不是在挑选款式时，也注重服装设计细节呢？ 赞美顾客本身的赞美顾客本身的气质后气质后 “您今天有没有意向买的款呢？” 赞美顾客讲究面赞美顾客讲究面料后料后 “是不是在选择衣服时，非常在意面料的品质？”“平常选择什么面料为多？” 标准服务实例演练：标准服务实例演练：1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍及时上前为顾客介绍 “小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的”避免视而不理； 避免：行动缓慢；避免态度冷漠。避免：行动缓慢；避免态度冷漠。第四步介绍货品先了解 再介绍货品知识学习的途径货品知识学习的途径导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验经理或其它零售人员顾客主题:魅力倾城优雅知性重点元素: 艳丽色彩代表款款号:83901品名:针织上衣打造风格:知性女人款式描述: 柔软 针织一直是女人的最爱,结合不对称拼接手法，打造舒适自然是设计师的愿望.经典组合,柔软 舒适,百搭.秋季衣柜必不可少单品搭配建议:一定不能忽略一款 同色包包的搭配.价格款式设计颜色场合颜色面料场合款式设计搭配价格面料优先顺序的调整：导购首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的排序，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导。搭配标准服务实例演练：标准服务实例演练：1、当给顾客作了针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾客的心态。从顾客的身形、气质、肤色、喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。2、当介绍货品时，因应顾客需求介绍该货品的卖点。我们要语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流等方面，运用FAB、AIDCA、USP方法来推荐货品。例如：“小姐（先生），这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方。这颜色也是今年最流行的湖蓝色，您可以试一下”。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍。第五步邀请试衣在店铺里让顾客参与的最好地方就在试在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！衣间！改进试衣间质量会提高销售额顾客在试衣间里处于一个购物状态试衣间文化的人性化趋势以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受我们的增值服务，使其留下深刻印象，促我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会。进销售机会。提问：请描述您所满意的试衣间！试衣间服务小技巧试衣间服务小技巧如果您必须离开现场一会，在您离开以前请如果您必须离开现场一会，在您离开以前请告诉在试衣间的顾客。告诉在试衣间的顾客。 在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下在顾客离开以后清理试衣间，准备好邀请下一个顾客一个顾客 。标准服务实例演练：标准服务实例演练：1、试衣前：试衣前：当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看其它货品，并告之马上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在1分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架/包装纸、解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒之内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。2、试衣中：要帮顾客将货品放到试衣间的挂勾或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。3、试衣后：要帮顾客从试衣间出来进，要注意观察顾客的表情、动作，作适当分析。在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业、自信、诚恳。当顾客试穿感觉满意时，应立即给予认同和赞美，例如：“是啊！您穿起这件衣服显得很精神”当顾客裤子过长时，首先应问顾客的感觉怎样？如果裤子过长是要告之顾客公司有关改裤的有关规定。在量裤长时，让顾客站立的正确方式，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后在开始量度时应询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免让顾客感到尴尬的事情。最后轻声告之顾客量度结果，并让顾客确认。当顾客询问您意见时？如果导购员回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会比较帅气”但要避免提出主观的意见当没有顾客所需货品的尺码或颜色时，首先建议顾客试一试其它同类货品，并迅速在网上查询其它门店是否有货？如果其他店铺有货品时，应收取部分的订金。其次要记下顾客相关个资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分订金的话，尽量让他回您的门店取货。最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。建立顾客忠诚度；建立顾客忠诚度；体现顾客是尊贵的体现顾客是尊贵的 ；介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性递笔方向，强调时间效率性 。1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词送词”您慢走！您慢走！”再目送再目送5秒钟方可转还秒钟方可转还,切切勿急转身至内；勿急转身至内；2、服务善始善终，、服务善始善终， 能给客人以信任能给客人以信任之感。之感。 第六步：收银留意留意 VIP推销语言和时间点推销语言和时间点 的控制的控制 标准服务实例演练：标准服务实例演练： 1、当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所、当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给需购买货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告之顾客与的数量、款式、尺码、颜色，逐一告之顾客与其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，其确认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零、包装货品。最后将货品交给然后收款，找零、包装货品。最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定。顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定。 2、根据衣服不同的面料提醒顾客洗涤方式、根据衣服不同的面料提醒顾客洗涤方式 注意：唱收唱找注意：唱收唱找标准服务实例演练：标准服务实例演练：1、当顾客购买完毕，付款时可以告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下。2、当顾客在做VIP申请时，可以告诉顾客，我们店铺凡一次性购满正价货品580元或者对顾客说凡一年内累计购满正价货品880元就可为我们的VIP客户，享有8.5折优惠。以增加销售率的机会。送至门口，再目送顾客秒后回店送至门口，再目送顾客秒后回店第七步：送客 切忌切忌 不买没好脸色不买没好脸色4-7天内的电话回访； VIP维护。第八步：电话回访切忌切忌 买后不认帐买后不认帐产品售后三天，导购员要主动打电话给顾客确认对我们衣香丽影产品质量及服务满意度，进一步巩固与顾客之间的互动关系，并能主动发现问题。在遇到节假日、顾客生日、以及顾客的重要日子时，我们要给顾客致意。当节气有重大变化，例如像天气突然变冷或变热，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机，如碰到新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先告之，日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法，用打电话或发短信进行问候。标准用语：“您好，我是衣香丽影的丽丽，打扰您分钟的宝贵时间好吗？您于1月18日在衣香丽影购买了一款玲珑缎的上衣，请问穿着是否合适？欢迎您提宝贵意见。谢谢您的支持，衣香丽影祝您每天好心情。谢 谢