案例分析组别：0886-1 第三组组员:刘鑫、刘亚怡、刘颖、吕程、罗生云、庞华伟、 冉锐、沙颖杰2021/6/31 1986 1986年暑假，我们一行年暑假，我们一行3 3人旅游来到北京城。一天，人旅游来到北京城。一天，骄阳似火，几乎快要将整个京城烤焦。在北海公园的树骄阳似火，几乎快要将整个京城烤焦。在北海公园的树阴下，我们正准备休息片刻。不一会，一位衣着典雅脱阴下，我们正准备休息片刻。不一会，一位衣着典雅脱俗，看上去文静、清秀的小姐微笑着朝我们走过来俗，看上去文静、清秀的小姐微笑着朝我们走过来“今今天天气好热，女士们想喝点、吃点什么？天天气好热，女士们想喝点、吃点什么？”“”“谢谢谢谢”我我们中两个同时回答。那小姐紧接着说：们中两个同时回答。那小姐紧接着说：“我是北京商学我是北京商学院的学生，暑假里被美国院的学生，暑假里被美国“肯德基肯德基”炸鸡公司聘为临时炸鸡公司聘为临时雇员，公司为了征求中国顾客对肯德基炸鸡的意见，在雇员，公司为了征求中国顾客对肯德基炸鸡的意见，在这公园里设置了免费品尝点，还准备了一些免费饮料。这公园里设置了免费品尝点，还准备了一些免费饮料。”那小姐指着公园东南边的小餐厅，那小姐指着公园东南边的小餐厅，“各位能否帮助我各位能否帮助我的工作。谢谢。的工作。谢谢。”案例回顾2021/6/32 我们随着这位小姐走进了餐厅。餐厅内，大理我们随着这位小姐走进了餐厅。餐厅内，大理石的地面，奶白色的墙纸，粉红色的窗帘，两边墙石的地面，奶白色的墙纸，粉红色的窗帘，两边墙上各有一排古铜色、方形的鸿运扇，正面墙上挂着上各有一排古铜色、方形的鸿运扇，正面墙上挂着巨大的迎客松图，巨大的迎客松图，2020多张桌子上铺着洁白的桌布，多张桌子上铺着洁白的桌布，宽大明亮的窗户外是翠绿婆娑的修竹，宽大明亮的窗户外是翠绿婆娑的修竹，.，这，这儿的一切使人感到仿佛身处春天。儿的一切使人感到仿佛身处春天。 待我们盥洗完毕，一位衣冠楚楚的男士彬彬有待我们盥洗完毕，一位衣冠楚楚的男士彬彬有礼地请我们就座，并在每个人面前摆好以塑料盘盛礼地请我们就座，并在每个人面前摆好以塑料盘盛装地白毛巾，随之送上苏打饼装地白毛巾，随之送上苏打饼 干和白开水，以清干和白开水，以清除口中地异味，片刻又送上除口中地异味，片刻又送上 油亮嫩黄地鸡块。油亮嫩黄地鸡块。2021/6/33 稍事品尝后，一位女士开始发问：稍事品尝后，一位女士开始发问：“您觉得这鸡块您觉得这鸡块做得老了还是嫩了？做得老了还是嫩了？”“”“鸡块外表是否酥软？鸡块外表是否酥软？”“”“鸡块鸡块水分多了还是少了？水分多了还是少了？”“”“胡椒味重了还是轻了？胡椒味重了还是轻了？”“”“是是否应加点辣椒？否应加点辣椒？”“”“味精用量如何？味精用量如何？”“”“还应加点什么还应加点什么作料？作料？”“”“鸡块大小是否合适？鸡块大小是否合适？”“”“这块鸡卖这块鸡卖0.90.9元是元是贵了还是便宜？贵了还是便宜？”.”.，其项目十分详细，令人赞，其项目十分详细，令人赞叹。叹。“那么，您对餐厅设计又什么建议那么，您对餐厅设计又什么建议 呢？呢？”她边她边说边拿出一本彩色画册，显示了各种风格、说边拿出一本彩色画册，显示了各种风格、 色调色调和座位布置的店堂设计。她一边翻着和座位布置的店堂设计。她一边翻着 画画册，一边比划着这个餐厅的设计，问我们一些问题，诸册，一边比划着这个餐厅的设计，问我们一些问题，诸如：墙壁、窗户的色调和图案，座椅靠背的高低，座次如：墙壁、窗户的色调和图案，座椅靠背的高低，座次排列的疏密，室内光线的明暗等等。排列的疏密，室内光线的明暗等等。2021/6/34 为了使气氛更轻松愉快，她随便地聊起了北京为了使气氛更轻松愉快，她随便地聊起了北京地天气和名胜古迹，而后，谈话又很自然地又引入地天气和名胜古迹，而后，谈话又很自然地又引入她的需要。她的需要。“您认为快餐店设在北京哪儿最好？您认为快餐店设在北京哪儿最好？”“”“象您这样经济状况的人每周可能光顾几次？象您这样经济状况的人每周可能光顾几次？”“”“您是否愿意携带家人一起来？您是否愿意携带家人一起来？”.”.，. .最最后，她询问了我们的地址、职业、收入、婚姻和家后，她询问了我们的地址、职业、收入、婚姻和家庭状况等。庭状况等。 整个询问过程不到整个询问过程不到2020分钟。那位女士几乎收集分钟。那位女士几乎收集到了我们能够给予的全部信息。临行前，引我们入到了我们能够给予的全部信息。临行前，引我们入座的那位男士又给我们每人送上一袋热腾腾的炸鸡，座的那位男士又给我们每人送上一袋热腾腾的炸鸡，纸袋上的纸袋上的“肯德基肯德基 Kendagy Co.” Kendagy Co.”字样分外醒目。字样分外醒目。“带给您的家人品尝带给您的家人品尝, ,谢谢您的帮助。谢谢您的帮助。”他轻声说他轻声说道。道。2021/6/35 19871987年，我们听说美国肯德基炸鸡公司在北京前门开年，我们听说美国肯德基炸鸡公司在北京前门开业，他们靠着鲜嫩香酥的炸鸡，纤尘不染的餐具、纯朴洁业，他们靠着鲜嫩香酥的炸鸡，纤尘不染的餐具、纯朴洁雅的美国乡村风格的店容，加上悦耳动听的钢琴曲，赢得雅的美国乡村风格的店容，加上悦耳动听的钢琴曲，赢得了来来往往的客人的声声赞美。这时我们才意识到当初肯了来来往往的客人的声声赞美。这时我们才意识到当初肯德基公司设置品尝点的良苦用心及其价值。我想，我们的德基公司设置品尝点的良苦用心及其价值。我想，我们的企业也应象肯德基公司那样，以深入细致的调查去开拓市企业也应象肯德基公司那样，以深入细致的调查去开拓市场。场。分析：分析：1 1、 你对肯德基公司的临时雇员的调查接近方式、询问方你对肯德基公司的临时雇员的调查接近方式、询问方式、式、 询问内容赞成询问内容赞成 哪些，否定哪些？哪些，否定哪些？2 2、 对美国肯德基公司付出如此巨大代价的市场调查，你对美国肯德基公司付出如此巨大代价的市场调查，你认为是否值得？理由何在？认为是否值得？理由何在？2021/6/36问题一：问题一：赞成：赞成：赞成：赞成：1.1.1.1.接近方式：接近方式：接近方式：接近方式：“今天天气好热，女士们想喝点、吃点什么？今天天气好热，女士们想喝点、吃点什么？今天天气好热，女士们想喝点、吃点什么？今天天气好热，女士们想喝点、吃点什么？”在别在别在别在别人很热很累的时候出现，并且提供可以让顾客休息和解渴的服务，人很热很累的时候出现，并且提供可以让顾客休息和解渴的服务，人很热很累的时候出现，并且提供可以让顾客休息和解渴的服务，人很热很累的时候出现，并且提供可以让顾客休息和解渴的服务，让人觉得想什么就来什么，降低了被拒绝的可能性。让人觉得想什么就来什么，降低了被拒绝的可能性。让人觉得想什么就来什么，降低了被拒绝的可能性。让人觉得想什么就来什么，降低了被拒绝的可能性。2.2.2.2.询问方式：询问方式：询问方式：询问方式：“公司在这个公园设置了免费品尝点，还准备了一些公司在这个公园设置了免费品尝点，还准备了一些公司在这个公园设置了免费品尝点，还准备了一些公司在这个公园设置了免费品尝点，还准备了一些免费饮料。免费饮料。免费饮料。免费饮料。”在很热的情况下有免费的饮料可以喝，估计会拒绝的在很热的情况下有免费的饮料可以喝，估计会拒绝的在很热的情况下有免费的饮料可以喝，估计会拒绝的在很热的情况下有免费的饮料可以喝，估计会拒绝的是傻子。所以说是抓住了顾客爱占小便宜的心理。是傻子。所以说是抓住了顾客爱占小便宜的心理。是傻子。所以说是抓住了顾客爱占小便宜的心理。是傻子。所以说是抓住了顾客爱占小便宜的心理。2021/6/37不赞同：不赞同：1.1.接近方式：接近方式：“衣着典雅脱俗，看上去文静、清秀。衣着典雅脱俗，看上去文静、清秀。”让人觉得你让人觉得你应该是个千金小姐，不谙世事一样。自我觉得应该着装大方得应该是个千金小姐，不谙世事一样。自我觉得应该着装大方得体。略带职业感。最好穿职业套装。体。略带职业感。最好穿职业套装。2.2.询问方式：询问方式：“公司为征求中国顾客对肯德基炸鸡的意见公司为征求中国顾客对肯德基炸鸡的意见”，直接，直接表明自己的工作目的，会使得对此种调查有心理抵触的人产生表明自己的工作目的，会使得对此种调查有心理抵触的人产生厌恶感，本想接受邀请的却就此离去。厌恶感，本想接受邀请的却就此离去。3.3.询问方式：询问方式：“我是北京商学院的学生我是北京商学院的学生”，一开始就表明自己只是，一开始就表明自己只是个学生，是临时雇员，给人的第一感觉的就是不够成熟，对此个学生，是临时雇员，给人的第一感觉的就是不够成熟，对此项工作不够专业。项工作不够专业。4.4.询问内容：询问内容：“各位能否帮助我的工作。谢谢。各位能否帮助我的工作。谢谢。”这样的询问内容这样的询问内容有一点带恳求的语气，显示出对自己的工作不自信。有一点带恳求的语气，显示出对自己的工作不自信。2021/6/38问题二：问题二： 肯定是值得的，好无疑问，很简单看看当今中国市场的快肯定是值得的，好无疑问，很简单看看当今中国市场的快餐业就十分清楚了。欲取之必先予之，对于像当时中国刚改革餐业就十分清楚了。欲取之必先予之，对于像当时中国刚改革开放的中国，社会情况很不明朗，美国企业对中国社会情况的开放的中国，社会情况很不明朗，美国企业对中国社会情况的了解太少，相当于花点钱买点一手资料。用这些一手资料可以了解太少，相当于花点钱买点一手资料。用这些一手资料可以做出适合当时中国北京人民口味的快餐，以及大众化的快餐店做出适合当时中国北京人民口味的快餐，以及大众化的快餐店面，帮助肯德基成功在中国内地开业，一点小投入相当于庞大面，帮助肯德基成功在中国内地开业，一点小投入相当于庞大的中国市场来说完全可以忽略不计，只要有长远目光的人，都的中国市场来说完全可以忽略不计，只要有长远目光的人，都能看到这所谓能看到这所谓 巨大投入巨大投入 背后的更巨大的回报，作为北京第一背后的更巨大的回报，作为北京第一家快餐，肯德基独享市场，他或得的回报无疑是后来者无法企家快餐，肯德基独享市场，他或得的回报无疑是后来者无法企及的，并且但是中国人民淳朴得像白开水样，肯德基公司的钱及的，并且但是中国人民淳朴得像白开水样，肯德基公司的钱都花在了刀刃上，非常合适。都花在了刀刃上，非常合适。2021/6/39 2021/6/310部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！