前厅部概述前厅部概述房务管理系统房务管理系统资源投入资源投入生产过程生产过程客房产品客房产品销售活动销售活动客人客人反馈反馈反馈反馈资源组织和配置资源组织和配置质量监控质量监控产品调整和开发产品调整和开发销售效益评估销售效益评估第一节 前厅部工作第二节 前厅部人员素质第一节第一节 前厅部工作前厅部工作 一、前厅的地位与作用一、前厅的地位与作用一、前厅的地位与作用一、前厅的地位与作用 二、前厅部的工作任务二、前厅部的工作任务二、前厅部的工作任务二、前厅部的工作任务 三、前厅部的组织机构及职责三、前厅部的组织机构及职责三、前厅部的组织机构及职责三、前厅部的组织机构及职责 四、前厅部的工作流程四、前厅部的工作流程四、前厅部的工作流程四、前厅部的工作流程 五、大堂与总台五、大堂与总台五、大堂与总台五、大堂与总台 一、前厅的地位与作用一、前厅的地位与作用概念前厅部（front office），是设在饭店前厅区域销售客房及其他产品、组织接待工作、调度业务经营和为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 地位与作用地位与作用如果把饭店看成是一个巨大的轮胎，那么这轮胎如果把饭店看成是一个巨大的轮胎，那么这轮胎如果把饭店看成是一个巨大的轮胎，那么这轮胎如果把饭店看成是一个巨大的轮胎，那么这轮胎中间的中心轴就是前厅。中间的中心轴就是前厅。中间的中心轴就是前厅。中间的中心轴就是前厅。形象中心形象中心收入控制中心收入控制中心信息协调中心信息协调中心迎送客人的窗口；连接饭店迎送客人的窗口；连接饭店和宾客之间的桥梁。和宾客之间的桥梁。销售客房的中心，负责管理销售客房的中心，负责管理客帐客帐饭店各种信息的汇集处，负责饭店各种信息的汇集处，负责协调各部门对客服务和以信息协调各部门对客服务和以信息为基础为管理层提供参谋为基础为管理层提供参谋二、前厅部的工作任务二、前厅部的工作任务销售客房销售客房接待服务接待服务综合服务综合服务管理客账管理客账联络协调联络协调v由前厅部的预订处和总台接待处负责，受理客人由前厅部的预订处和总台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的散客（预订，并随时向没有预订的散客（walkin guest）推销客房和饭店的其他服务。）推销客房和饭店的其他服务。销售客房销售客房v总台接待住店客人，为他们办理住店手续总台接待住店客人，为他们办理住店手续（checkin）、分配房间、回答问讯、办理退、分配房间、回答问讯、办理退房手续房手续（checkout）等，还接待其他消费客人等，还接待其他消费客人和访客。和访客。v控制客房状态。控制客房状态。接待服务接待服务v机场（车站等）接送客人，为客人提供行李搬运、机场（车站等）接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。出租车服务、邮电服务和问讯服务等。综合服务综合服务v建立客人帐户、登帐、核帐和结帐等建立客人帐户、登帐、核帐和结帐等管理客帐管理客帐v收集有关饭店经营的各项信息（外部、内部），收集有关饭店经营的各项信息（外部、内部），进行加工、整理并传递倒饭店的经营部门和管理进行加工、整理并传递倒饭店的经营部门和管理部门；部门；v联络各服务部门协调对客服务。联络各服务部门协调对客服务。联络协调联络协调具体功能具体功能（1 1）处理预约、入住客房的手续（）处理预约、入住客房的手续（）处理预约、入住客房的手续（）处理预约、入住客房的手续（预订预订）（2 2）住宿登记和合理分配客房（）住宿登记和合理分配客房（）住宿登记和合理分配客房（）住宿登记和合理分配客房（接待接待）（3 3）迎迎迎迎接接接接宾宾宾宾客客客客，提提提提供供供供前前前前厅厅厅厅服服服服务务务务（如如如如行行行行李李李李、寄寄寄寄存存存存、汇兑、礼宾服务等等）（汇兑、礼宾服务等等）（汇兑、礼宾服务等等）（汇兑、礼宾服务等等）（礼宾礼宾）（4 4）处理现金和信用卡业务（）处理现金和信用卡业务（）处理现金和信用卡业务（）处理现金和信用卡业务（收银收银）（5 5）提供各种信息及指南服务（）提供各种信息及指南服务（）提供各种信息及指南服务（）提供各种信息及指南服务（问讯、总机问讯、总机）（6 6）处理邮件、电信、通信等业务（）处理邮件、电信、通信等业务（）处理邮件、电信、通信等业务（）处理邮件、电信、通信等业务（问讯问讯）（7 7）协商调解宾客的投诉（）协商调解宾客的投诉（）协商调解宾客的投诉（）协商调解宾客的投诉（大堂副理大堂副理）（8 8）保管贵重物品（）保管贵重物品（）保管贵重物品（）保管贵重物品（收银收银）其他相关的业务其他相关的业务（1 1）协助进行附带设施的营销服务的业务）协助进行附带设施的营销服务的业务）协助进行附带设施的营销服务的业务）协助进行附带设施的营销服务的业务（2 2）向有关部门通报客房及有关事务的变动状况）向有关部门通报客房及有关事务的变动状况）向有关部门通报客房及有关事务的变动状况）向有关部门通报客房及有关事务的变动状况（3 3）支援对外营销活动）支援对外营销活动）支援对外营销活动）支援对外营销活动（4 4）处理与其他有关部门间必要的业务联系与衔）处理与其他有关部门间必要的业务联系与衔）处理与其他有关部门间必要的业务联系与衔）处理与其他有关部门间必要的业务联系与衔接接接接 三、前厅部的组织机构及职责三、前厅部的组织机构及职责前厅部前厅部前厅部前厅部大大大大厅厅厅厅服服服服务务务务处处处处预预预预订订订订处处处处接接接接待待待待处处处处问问问问询询询询处处处处商商商商务务务务中中中中心心心心电电电电话话话话总总总总机机机机票票票票务务务务处处处处收收收收银银银银处处处处大大大大堂堂堂堂副副副副理理理理寄寄寄寄存存存存室室室室迎迎迎迎宾宾宾宾岗岗岗岗接接接接待待待待岗岗岗岗问问问问询询询询岗岗岗岗服服服服务务务务岗岗岗岗话话话话务务务务岗岗岗岗预预预预订订订订岗岗岗岗行行行行李李李李岗岗岗岗票票票票务务务务岗岗岗岗外币外币外币外币兑换兑换兑换兑换岗岗岗岗夜夜夜夜审审审审岗岗岗岗结结结结帐帐帐帐岗岗岗岗前厅部工作岗设置大型酒店前厅部组织结构大型酒店前厅部组织结构客务总监客务总监前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理礼宾高级主管礼宾高级主管（金钥匙）（金钥匙）接接待待主主管管总总机机主主管管商商务务中中心心主主管管商商务务楼楼层层经经理理领班领班领班领班领班领班领班领班接待员接待员话务员话务员文员文员接待员接待员领班领班行李员行李员文文员员秘秘书书备注：备注： 由于各酒店前厅组织结构各有特点，因而收由于各酒店前厅组织结构各有特点，因而收银处有的归前厅部管理，也有归财务部管理。银处有的归前厅部管理，也有归财务部管理。 大酒店管理层次多，可能有前厅经理主管大酒店管理层次多，可能有前厅经理主管领班服务员；小酒店管理层次少，可能是经领班服务员；小酒店管理层次少，可能是经理领班服务员。理领班服务员。 大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内大酒店组织机构内容多，小酒店组织机构内容少。容少。职责职责预订处（预订处（Rooms Reservation） 接受客房预订，办理预订手续。接受客房预订，办理预订手续。 制作预订报表，对预订进行计划安排，制作预订报表，对预订进行计划安排， 按要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。按要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。 接待处（接待处（Reception/Check-in/Registration） 接接待待抵抵达达要要求求住住店店的的宾宾客客，包包括括有有预预订订的的团团体体、散客及无预订的散客散客及无预订的散客 办理宾客驻店手续，负责分配客房办理宾客驻店手续，负责分配客房 负责对内联络，安排接待事项负责对内联络，安排接待事项 掌握并控制客房出租状况掌握并控制客房出租状况 制作客房出租报表，保管有关保密资料。制作客房出租报表，保管有关保密资料。问询处（问询处（Information/Inquiry） 回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问市的交通、游览、购物等内容的询问 代客对外联络，代办客人委托事项代客对外联络，代办客人委托事项 收发保管客房钥匙收发保管客房钥匙 处理客人信函、电报处理客人信函、电报 接待来访客人接待来访客人大厅服务处（大厅服务处（Bell Service） 负责接送宾客，代客卸送行李负责接送宾客，代客卸送行李 陪送宾客进房，介绍客房设备及饭店服务项目陪送宾客进房，介绍客房设备及饭店服务项目 为离店宾客搬送行李为离店宾客搬送行李 提供行李寄存和托运服务提供行李寄存和托运服务 代客联系出租车辆代客联系出租车辆电话总机（电话总机（Switch Board） 转接市内电话，承办国内外长途电话业务转接市内电话，承办国内外长途电话业务 为客人提供问询服务、联络服务、叫醒服务为客人提供问询服务、联络服务、叫醒服务 通知紧急和意外事件等通知紧急和意外事件等商务中心（商务中心（Business Center） 代客提供通讯、打字、复印、传真、翻译、代客提供通讯、打字、复印、传真、翻译、Internet等商务服务等商务服务 提供秘书服务提供秘书服务票务处（票务处（Ticket） 主要负责代客预订会议代表、旅游团体和散客主要负责代客预订会议代表、旅游团体和散客的飞机、火车、轮船票的飞机、火车、轮船票收银处收银处收银人员归属财务部，但工作地点在前厅。收银人员归属财务部，但工作地点在前厅。 负责饭店宾客在店一切消费的收款业务，包括客负责饭店宾客在店一切消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧及各项综合服务费用等房、餐厅、酒吧及各项综合服务费用等 同饭店一切有宾客消费的部门的收款员和服务员同饭店一切有宾客消费的部门的收款员和服务员联系，催收核实帐单联系，催收核实帐单 夜间审核全店营业收入，制作报表夜间审核全店营业收入，制作报表 保管客人贵重物品保管客人贵重物品 为离店宾客办理结帐手续为离店宾客办理结帐手续四、前厅部的工作流程四、前厅部的工作流程客人客人到达前到达前到达前到达前到达时到达时到达时到达时入住期间入住期间入住期间入住期间离店离店离店离店离店后离店后离店后离店后不再不再入住入住预订预订驻机场驻机场代表代表行李行李门童门童接待接待大堂副理大堂副理接待、总机、接待、总机、问询、结帐、问询、结帐、商务中心、商务中心、大堂副理大堂副理门童门童行李行李收款收款接待接待大堂副理大堂副理客人客人不入住不入住五、大堂与总台五、大堂与总台v大堂（大堂（大堂（大堂（lobbylobbylobbylobby）是指进入饭店大门后到进入饭店客房走廊、电梯、是指进入饭店大门后到进入饭店客房走廊、电梯、楼梯、餐厅等其他服务设施和部位之前的供所有楼梯、餐厅等其他服务设施和部位之前的供所有宾客活动的公共区域。宾客活动的公共区域。客人在这个区域办理住宿登记手续、休息、会客和客人在这个区域办理住宿登记手续、休息、会客和结帐。结帐。 v从饭店的装修布置而言，一个良好的饭店大堂应具有以下特征：宽敞舒适，面积与饭店的接待能力相匹配。（约0.40.8平方米/间）有一定高度，不会使人感到压抑，采光良好。空气清新，温度适宜。灯光柔和地面面层美观位于大堂的部门招牌显而易见。凯悦酒店大堂凯悦酒店大堂曼谷经济酒店大堂曼谷经济酒店大堂v总服务台（总服务台（总服务台（总服务台（General Service CounterGeneral Service CounterGeneral Service CounterGeneral Service Counter） 总台位于一楼大堂内，是为客人提供住宿登总台位于一楼大堂内，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台位置总台的中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行。这样可以使客人很容易找到总台，也使总台服务人员能够观察到整个前厅，出入口、电梯等处的客人活动，以及门口车辆进出情况，便于接待、送客和业务协调。总台的外观：形状直线型；半圆型；L型。高度应以方便客人和总台员工的接待服务工作为原则，通常，理想高度为120130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm，宽30cm总台大小由总台服务项目和规模等决定。总台设备传统的酒店，总台一般有如下设备总台员工的素质要求总台员工的素质要求总台员工的素质要求总台员工的素质要求有良好的外部形象机智灵活，有较强的应变能力有较强的人际关系能力有推销员的素质“能说会道”有较宽的知识面有较强的理解力第二节第二节 前厅部人员素质前厅部人员素质 一、前厅部工作人员的职责一、前厅部工作人员的职责一、前厅部工作人员的职责一、前厅部工作人员的职责二、前厅部工作人员的礼貌礼节二、前厅部工作人员的礼貌礼节二、前厅部工作人员的礼貌礼节二、前厅部工作人员的礼貌礼节一、前厅部工作人员的职责一、前厅部工作人员的职责v看教学片学习二、前厅部工作人员的礼貌礼节二、前厅部工作人员的礼貌礼节v称呼礼节称呼礼节v接待礼节接待礼节接待礼节接待礼节v应答礼节应答礼节应答礼节应答礼节v保持环境安静保持环境安静v与客人保持适当的距离，不可过分随意与客人保持适当的距离，不可过分随意v不轻易接受客人赠送的礼物不轻易接受客人赠送的礼物接待礼节接待礼节接待礼节接待礼节客人抵达时接待客人时接待礼节接待礼节接待礼节接待礼节向多位客人同时提供服务时送别客人时应答礼节应答礼节应答礼节应答礼节v解答客人问题必须站立v语气温和耐心，双目注视对方v对客人的问话没听清，可礼貌地请他重复一次。v不说“不知道”。第三章第三章 客房预订服务客房预订服务 第三章第三章 客房预订服务客房预订服务第一节 预订的方式与种类 第二节 预订的受理 第一节第一节 预订的方式与种类预订的方式与种类一、预订的目的和任务一、预订的目的和任务一、预订的目的和任务一、预订的目的和任务二、预订方式和类别二、预订方式和类别二、预订方式和类别二、预订方式和类别 三、国际酒店收费方式三、国际酒店收费方式三、国际酒店收费方式三、国际酒店收费方式 一、预订的目的与任务一、预订的目的与任务v预订预订（reservation） 客人在未到达前向饭店预先提出租用房间要客人在未到达前向饭店预先提出租用房间要求的契约。求的契约。预订的目的预订的目的从客人角度看从客人角度看：可以周密有效地计划行程，保证可以周密有效地计划行程，保证及时入住酒店。及时入住酒店。从饭店角度看从饭店角度看（1）是一种售前服务，扩宽了对客服）是一种售前服务，扩宽了对客服务时间、内容，形成了更完整的对客服务时间、内容，形成了更完整的对客服务体系。务体系。（2）更广泛、更直接地了解客人需要，）更广泛、更直接地了解客人需要，是促销的有效手段。是促销的有效手段。（3）可使饭店对客源、客情作出合理）可使饭店对客源、客情作出合理预测，便于有效配置饭店资源，提高管预测，便于有效配置饭店资源，提高管理效率和服务水平。理效率和服务水平。（4）可在一定程度上避免超额预订和）可在一定程度上避免超额预订和缺额预订，使房间达到理想的出租率。缺额预订，使房间达到理想的出租率。预订的任务预订的任务（1）根据客人要求，提供使之满意的房间）根据客人要求，提供使之满意的房间（2）及时处理客人的特殊订房要求）及时处理客人的特殊订房要求（3）记录、储存预订资料）记录、储存预订资料（4）完成客人抵店前的准备工作）完成客人抵店前的准备工作二、预订方式和类别二、预订方式和类别 v1.预订的方式v较为普遍的方式较为普遍的方式v优点：速度快、方便；便于客人与饭店沟通；优点：速度快、方便；便于客人与饭店沟通；v缺点：语言障碍或听的问题易引发预订错误。缺点：语言障碍或听的问题易引发预订错误。v接受电话预订应注意：接受电话预订应注意：认真记录并复述；不让对方等太久。认真记录并复述；不让对方等太久。AA案例案例伍先生与吴先生之误伍先生与吴先生之误v10月月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月月29日至日至30日房号日房号2618两天。两天。”预订员小刘当即查阅了预订员小刘当即查阅了2930日的预订情况，表示酒店将给他预留日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至房至10月月29日下午日下午18：00。10月月29日下午日下午15：00，伍先生和他的一位朋友，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，对不起，我已经查阅了，况且本酒店的我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”v“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍伍”与与“吴吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住朋友就入住2619房间吧，房间吧，2619房间的规格标房间的规格标准与准与2618房间也完全一样。房间也完全一样。”伍先生不同意，伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉堂副理投诉v较为准确的订房方式较为准确的订房方式v优点：方便、快捷、准确、正规。可将预订资料优点：方便、快捷、准确、正规。可将预订资料原样保存，不易引起订房纠纷。原样保存，不易引起订房纠纷。v方法：把客人传真上的信息输入电脑中，然后再方法：把客人传真上的信息输入电脑中，然后再给对方回复一个确认传真。给对方回复一个确认传真。BBv古老而正式的订房方式，多为旅行社所采用。古老而正式的订房方式，多为旅行社所采用。v优点：较为正式，也可将预订资料原样保存。优点：较为正式，也可将预订资料原样保存。v缺点：速度慢。缺点：速度慢。v现已较少使用。现已较少使用。C Cv客人直接抵店预订。v优点：面对面便于掌握订房的正确信息，及时了解客人要求。使服务人员有机会开展推销。v注意：书写清楚入住客人的姓名。对客人讲明订房注意事项。DDv分网站预订和分网站预订和Email预订预订两种两种v网站预订网站预订v酒店每天审核所有的网络预订，所预订的酒店本酒店每天审核所有的网络预订，所预订的酒店本身每天也会打出客房预订的相关信息，审核确认身每天也会打出客房预订的相关信息，审核确认并补充客人的特殊要求和客史档案。并补充客人的特殊要求和客史档案。 vEmailv预订客人直接将预订要发到饭店预订的电子邮箱预订客人直接将预订要发到饭店预订的电子邮箱中，预订员做完预订后发一个确认中，预订员做完预订后发一个确认E-mail预订预订 E Ev批量预订的方式批量预订的方式合同订房合同订房v是酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合是酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租房间的目的。同，达到长期出租房间的目的。案例案例合同不清住宿惹纠纷v新疆经贸国际旅行社与乌市独山子大酒店于去年签订了一份预订130间客房的合同，供旅行社在今年6月10日至20日期间安排客人入住，由于合同上并未注明是每天住130间还是10天共住130间，双方对此各执一词。v预订酒店客房的新疆经贸国际旅行社一位姓贾的副总经理说，去年10月18日，旅行社与独山子大酒店签订了预订130间客房的订房合同，供今年6月10日至20日期间安排客人入住，谁知在支付完5000元押金后准备安排客人入住时，酒店却称所预订的客房是6月10日至20日期间10天共计130间，即酒店每天只提供13间客房，而旅行社的意思则是需要酒店每天提供130间客房，供客人住10天。v后经自治区旅游局协调，酒店只给他们每天提供了25间客房，在6月10日客人入住时却发现酒店所预留的客房并未达到相应的星级标准，客人对此不满，旅行社急忙又将客人安排到了其他酒店。对此，独山子大酒店公关营销部经理笪伟说，订房合同是由新疆经贸国际旅行社提供的，解释权应在旅行社，旅行社所预订的130间客房，合同上只注明是6月10日至20日10天期间使用，根据酒店的结算规定，酒店认为这130间客房是10天的需求量，故每天只需提供13间客房，如果旅行社预订了每天130间客户使用10天，则酒店要按照1300间结算，对此，合同上并未做详尽说明。v2.预订的种类（1）临时类预订临时类预订（Advanced Reservation）是客人在即将抵店前很短的时间，甚至是当天联系订房。由于临时订房已十分接近客人入住日期，故饭店一般不要求其交纳订金，也不向其做书面确认，只做口头确认。按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间至预订日下午6时为止，超过期限预订即被取消。（2）确认类预订确认类预订（Confirmed Reservation）指以书面形式予以确认过的预订。一般不要求客人预付订金，饭店可事先声明保留客房至某一具体时间，但规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。（3）保证类预订保证类预订（Guaranteed Reservation）是指宾客可以预付形式或担保来保证自己的订房要求得以满足。三种类型预付款担保信用卡担保合同担保预付款担保和信用卡担保一般为预付一日房费。如期到达的客人在离店结帐时予以扣除；失约客人，则不返还，为其保留客房至第二日中午12时止。合同担保多为公司订房时采用。（4）等待类预订等待类预订（On-Wait Reservation）饭店在客房订满的情况下，因考虑到预订有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等待订房。思考思考v对饭店而言，那一种类型的预订质量最高？三、国际酒店收费方式三、国际酒店收费方式欧式（European plan，简称EP）美式（American plan，简称AP）修正美式（ModifiedAmerican plan，简称MAP）欧陆式（Continental plan，简称CP）百慕大式（Bermudaplan，简称BP）第二节第二节 预订的受理预订的受理一、预订的处理一、预订的处理一、预订的处理一、预订的处理二、超额预订二、超额预订二、超额预订二、超额预订一、预订处理一、预订处理一、预订处理一、预订处理通讯通讯通讯通讯联系联系联系联系明确订明确订明确订明确订房要求房要求房要求房要求确认确认确认确认预订预订预订预订婉拒婉拒婉拒婉拒预订预订预订预订接受接受接受接受预订预订预订预订记录、储存记录、储存记录、储存记录、储存订房资料订房资料订房资料订房资料客人客人客人客人取消预订取消预订取消预订取消预订客人抵达前客人抵达前客人抵达前客人抵达前的准备工作的准备工作的准备工作的准备工作客人客人客人客人变更预订变更预订变更预订变更预订核对核对核对核对预订预订预订预订处理预订的具体流程处理预订的具体流程处理预订的具体流程处理预订的具体流程明确订房要求明确订房要求明确订房要求明确订房要求将处理预订所需的信息与客人沟通清楚。将处理预订所需的信息与客人沟通清楚。将处理预订所需的信息与客人沟通清楚。将处理预订所需的信息与客人沟通清楚。这些信息有：这些信息有：这些信息有：这些信息有：客房种类、数量、价格、付款方式、询问是否需要客房种类、数量、价格、付款方式、询问是否需要客房种类、数量、价格、付款方式、询问是否需要客房种类、数量、价格、付款方式、询问是否需要订车接机等服务并说明收费订车接机等服务并说明收费订车接机等服务并说明收费订车接机等服务并说明收费姓名、人数、国籍、抵离时间、车次姓名、人数、国籍、抵离时间、车次姓名、人数、国籍、抵离时间、车次姓名、人数、国籍、抵离时间、车次/ /航班航班航班航班预订人姓名、单位、地址、电话预订人姓名、单位、地址、电话预订人姓名、单位、地址、电话预订人姓名、单位、地址、电话特别要求特别要求特别要求特别要求婉拒预订（婉拒预订（婉拒预订（婉拒预订（Turning downTurning downTurning downTurning down）是否接受订房要求需要考虑的因素：客人预期抵达的日期客人预期抵达的日期客人预期抵达的日期客人预期抵达的日期客人所需客房种类客人所需客房种类客人所需客房种类客人所需客房种类客人所需客房的数量客人所需客房的数量客人所需客房的数量客人所需客房的数量客人住店天数客人住店天数客人住店天数客人住店天数客人对房价的要求及特殊要求客人对房价的要求及特殊要求客人对房价的要求及特殊要求客人对房价的要求及特殊要求婉拒预订应注意：婉拒预订应注意：婉拒预订应注意：婉拒预订应注意：（1 1）在选择拒绝预订之前，）在选择拒绝预订之前，“ “用建议代替简单拒用建议代替简单拒绝绝” ”v不能因未能符合客人的最初要求而终止服务，而不能因未能符合客人的最初要求而终止服务，而应主动提出可供客人选择的建议。应主动提出可供客人选择的建议。v还可征得客人同意，将客人姓名、电话登记在候还可征得客人同意，将客人姓名、电话登记在候补客人名单上，以便有空房时及时联系客人。补客人名单上，以便有空房时及时联系客人。（2 2）正式的婉拒应向客人签发致歉信。）正式的婉拒应向客人签发致歉信。致致 歉歉 信信 对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。希望以后能有机会为您服务。 某某酒店某某酒店案例案例巧妙推销豪华套房v某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。v小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”v美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”v小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”v小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”v美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。接受预订（接受预订（接受预订（接受预订（AcceptingAcceptingAcceptingAccepting）v查阅预订控制簿和电脑，有空房则立即填写预订单预订单。v散客预订单v团队预订单确认预订确认预订确认预订确认预订预订确认：口头确认和书面确认确认预订时需说明的：1. 1.复述预订的所有信息，尤其是复述预订的所有信息，尤其是复述预订的所有信息，尤其是复述预订的所有信息，尤其是订房要求、房价和订房要求、房价和订房要求、房价和订房要求、房价和付款方式付款方式付款方式付款方式2. 2.申明饭店对订房变更、取消预订的规定申明饭店对订房变更、取消预订的规定申明饭店对订房变更、取消预订的规定申明饭店对订房变更、取消预订的规定3. 3.对对对对确认类预订确认类预订确认类预订确认类预订的客人的客人的客人的客人申明抵店的时限申明抵店的时限申明抵店的时限申明抵店的时限4. 4.对对对对保证类预订保证类预订保证类预订保证类预订的客人的客人的客人的客人申明收取预订金申明收取预订金申明收取预订金申明收取预订金5. 5.表达谢意表达谢意表达谢意表达谢意确认了客人的预订后，要及时发出预订确认书预订确认书预订确认书预订确认书预订确认书万达（万达（WYNDHAM）花园酒店花园酒店凤凰机场凤凰机场4月月30日，日， 年年玛莉玛莉 沃森女士沃森女士西北区西北区 第一大街第一大街 120号号 镇镇 得克萨斯州，邮编得克萨斯州，邮编 77001尊敬的沃森女士：尊敬的沃森女士：感谢您为下次参观此地选择下榻凤凰机场感谢您为下次参观此地选择下榻凤凰机场Wyndnam花园酒店。花园酒店。能为您的预订作如下确认，我们深感荣幸。能为您的预订作如下确认，我们深感荣幸。确认确认 75747 已确认已确认抵达日期抵达日期 05/09/离开日期离开日期 05/11/ 提前离店可能会导致额外收费提前离店可能会导致额外收费顾客人数顾客人数 1 成人成人 0 儿童儿童房间数房间数 1房价房价 $169.00 请请花花片片刻刻时时间间浏浏览览下下列列内内容容：酒酒店店将将未未确确认认的的预预订订留留到到顾顾客客抵抵达达当当日日的的下下午午4点点。允允许许已已确确认认的的预预订订在在顾顾客客抵抵达达日日的的下下午午4点点以以前前取取消消。顾顾客客如如违违反反要要求求则则需需交交纳纳一一夜夜房房费费和和税税。如如果果需需要要做做预预订订更更改改或或了了解解更更多多的的信信息息，请请同同预预订订部部联联系系。预预订订部部电电话话：（602）2204400。我我们们盼盼望望着着能能欢欢迎迎您您下下榻榻凤凤凰凰机机场场Wyndnam花园酒店，也希望您在此过得愉快。花园酒店，也希望您在此过得愉快。您忠实的朋友您忠实的朋友预订销售代理预订销售代理Jeanne S. Tibbettsv书面确认的优点：书面确认的优点：v使客人了解了饭店方面是否正确理解其订房要求，使客人了解了饭店方面是否正确理解其订房要求，可减少失误。可减少失误。v书面函件还写明了房价、保留客房时间、预付金书面函件还写明了房价、保留客房时间、预付金的方式、取消预订的规定以及付款方式等，是一的方式、取消预订的规定以及付款方式等，是一种饭店与客人之间的书面协议。种饭店与客人之间的书面协议。v可进一步证实客人的个人信用情况，减少信用风可进一步证实客人的个人信用情况，减少信用风险。险。v书面确认比较正式。书面确认比较正式。核对预订（核对预订（核对预订（核对预订（ReconfirmingReconfirmingReconfirmingReconfirming）v核对的必要性v核对工作通常进行三次抵店前一个月抵店前一个月或半个月或半个月抵店前一周抵店前一周抵店前一日抵店前一日变更预订（变更预订（变更预订（变更预订（AmendmentAmendmentAmendmentAmendment）v客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名等信息。变更变更申请申请查看电脑查看电脑或预订控或预订控制记录制记录可满足可满足不能满足不能满足填写预订更改表填写预订更改表修正预订控制记录修正预订控制记录将变更信息传达各有关部门将变更信息传达各有关部门做好相应准备工作做好相应准备工作将酒店空房类型与有空房的将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，与之协商解决日期告知客人，与之协商解决取消预订（取消预订（取消预订（取消预订（CancellationCancellationCancellationCancellation）v注意接到客人取消预订的申请时的态度注意接到客人取消预订的申请时的态度v取消预订时应询问其理由，是属于违约的情况按取消预订时应询问其理由，是属于违约的情况按规定收取违约金。规定收取违约金。申请取消申请取消在预订单上盖在预订单上盖“CanceledCanceled”的印的印章章12在备注栏注明取消日期、原因、经手人等在备注栏注明取消日期、原因、经手人等存档后在预订控制簿和电脑上将其注销。存档后在预订控制簿和电脑上将其注销。34将客人取消预订信息通知各有关接待部门。将客人取消预订信息通知各有关接待部门。当日未到当日未到由总台接待员办理有关事项（仅限住一由总台接待员办理有关事项（仅限住一天），与预订单位或客人联系天），与预订单位或客人联系12若是若是CanceledCanceled，通知有关部门通知有关部门若是若是NoNoshowshow，根据实际情况保留房间根据实际情况保留房间。34住一天以上则转由预订员处理住一天以上则转由预订员处理二、超额预订二、超额预订二、超额预订二、超额预订v概念概念概念概念v超额预订超额预订是指在饭店在一定时期内，有意识地使是指在饭店在一定时期内，有意识地使是指在饭店在一定时期内，有意识地使是指在饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种现象。种现象。种现象。种现象。v进行超额预订应考虑的因素进行超额预订应考虑的因素（1 1）掌握团体订房和散客订房的比例）掌握团体订房和散客订房的比例在某段时间团体订房多，散客预订房少的情况下，在某段时间团体订房多，散客预订房少的情况下，超额预订的幅度不可过大；反之不宜过小。超额预订的幅度不可过大；反之不宜过小。（2 2）掌握预订类别的比例）掌握预订类别的比例在某一时期准确订房多而意向性预订少，超额预在某一时期准确订房多而意向性预订少，超额预订的幅度不宜过大，反之不宜过小。订的幅度不宜过大，反之不宜过小。（3 3）根据订房资料以及以往的相关数据统计以下）根据订房资料以及以往的相关数据统计以下人数所占的比例人数所占的比例订房不到者（订房不到者（No-ShowsNo-Shows）临时取消者（临时取消者（CancellationsCancellations）逾期留宿者（逾期留宿者（OverstaysOverstays）提前退房者（提前退房者（EarlyEarlyDeparturesDepartures）v超额预订数的确定与计算超额预订数的确定与计算超额预订数的确定与计算超额预订数的确定与计算超额预订房数超额预订房数超额预订房数超额预订房数（预计临时取消预订房数（预计临时取消预订房数 预计订房不到房数预计订房不到房数预计提前退房房数）预计提前退房房数）预计延期住宿房数预计延期住宿房数超额预订纠纷超额预订纠纷超额预订纠纷超额预订纠纷v当超额预订发生风险时，即当预订客人到达饭店当超额预订发生风险时，即当预订客人到达饭店无房提供时的处理：无房提供时的处理： （1 1 1 1）向客人诚恳道歉；）向客人诚恳道歉；）向客人诚恳道歉；）向客人诚恳道歉； （2 2 2 2）与同等级的饭店联系请求援助并免费将客）与同等级的饭店联系请求援助并免费将客）与同等级的饭店联系请求援助并免费将客）与同等级的饭店联系请求援助并免费将客人送往该饭店，高出房价的房费由本饭店支付；人送往该饭店，高出房价的房费由本饭店支付；人送往该饭店，高出房价的房费由本饭店支付；人送往该饭店，高出房价的房费由本饭店支付； （3 3 3 3）递送正式的致歉信；）递送正式的致歉信；）递送正式的致歉信；）递送正式的致歉信； （4 4 4 4）向提供援助的酒店表示感谢。）向提供援助的酒店表示感谢。）向提供援助的酒店表示感谢。）向提供援助的酒店表示感谢。v如客人属于保证类预订，则除采取以上措施，还视具体情况为客人提供以下帮助：（1 1 1 1）支付其在其他饭店住宿期间第一夜房费，或）支付其在其他饭店住宿期间第一夜房费，或）支付其在其他饭店住宿期间第一夜房费，或）支付其在其他饭店住宿期间第一夜房费，或客人搬回本饭店后享受一天免费房的待遇。客人搬回本饭店后享受一天免费房的待遇。客人搬回本饭店后享受一天免费房的待遇。客人搬回本饭店后享受一天免费房的待遇。（2 2 2 2）免费为客人提供一次长途电话或电传费，以）免费为客人提供一次长途电话或电传费，以）免费为客人提供一次长途电话或电传费，以）免费为客人提供一次长途电话或电传费，以便其能够将临时改变地址的情况通知有关方面。便其能够将临时改变地址的情况通知有关方面。便其能够将临时改变地址的情况通知有关方面。便其能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3 3 3 3）对于愿意再次搬回来的客人，在排房时，首）对于愿意再次搬回来的客人，在排房时，首）对于愿意再次搬回来的客人，在排房时，首）对于愿意再次搬回来的客人，在排房时，首先考虑此类客人的用房安排，大堂副理应在客人先考虑此类客人的用房安排，大堂副理应在客人先考虑此类客人的用房安排，大堂副理应在客人先考虑此类客人的用房安排，大堂副理应在客人回店当日在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住回店当日在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住回店当日在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住回店当日在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。手续。手续。手续。预订员的注意事项预订员的注意事项接听电话时：必须使用礼貌语言，口齿清晰，接听电话时：必须使用礼貌语言，口齿清晰，应酬得体。应酬得体。1填写预订单时：必须认真仔细、逐栏逐项填填写预订单时：必须认真仔细、逐栏逐项填写清楚。写清楚。3接到预订函电后时：必须立即处理，不能让接到预订函电后时：必须立即处理，不能让客人久等。客人久等。2遇大团预订和特别预订时：订房确认书须由遇大团预订和特别预订时：订房确认书须由前厅部经理或总经理签发。前厅部经理或总经理签发。4第四章第四章 大厅服务大厅服务 第一节 门僮服务第二节 行李员第三节 金钥匙服务第四节 总机服务与管理（自学）第五节 商务中心服务（自学）第一节第一节 门僮服务门僮服务一、什么是门僮一、什么是门僮一、什么是门僮一、什么是门僮 二、门僮的职责二、门僮的职责二、门僮的职责二、门僮的职责 一、什么是门僮一、什么是门僮一、什么是门僮一、什么是门僮v门僮（Doorman）是站在饭店入口处负责迎送宾客的前厅部工作人员。vFRANKDIPAOLO,JRv据说，他第1000万次打开Representatives酒店的门。对于这位在这个酒店已经服务了30年的老门僮来说，他已经为差不多几十位英国爵士在这个古老的家族酒店打开房门，如今，Frank也已经成为爵士，只因为他30年来一成不变的忠诚微笑。香港半岛酒店香港半岛酒店80岁岁“前门僮前门僮”话当年话当年74年前，香港半岛酒店正式开张；昨天，半岛酒年前，香港半岛酒店正式开张；昨天，半岛酒店踏入第店踏入第75年。现年年。现年80岁的陈柏十几岁起就在岁的陈柏十几岁起就在“半半岛岛”做门僮，昨天也获邀参加了庆祝仪式，并对传媒做门僮，昨天也获邀参加了庆祝仪式，并对传媒讲起当年趣事。讲起当年趣事。自自12岁加入半岛，陈柏的成长便与这所五星级酒岁加入半岛，陈柏的成长便与这所五星级酒店紧紧相连。陈柏说：那时候，半岛酒店还没装冷气，店紧紧相连。陈柏说：那时候，半岛酒店还没装冷气，一夏天就靠风扇哗哗地吹。一群做门僮的孩子，每天一夏天就靠风扇哗哗地吹。一群做门僮的孩子，每天早上睡醒的第一件事，便是走出位于天台的宿舍，在早上睡醒的第一件事，便是走出位于天台的宿舍，在楼顶向九龙仓方向张望。楼顶向九龙仓方向张望。“有远洋船来，就代表有生有远洋船来，就代表有生意做，有钱赚了，半岛是最美的，船上的客人怎能不意做，有钱赚了，半岛是最美的，船上的客人怎能不来喝杯茶！来喝杯茶！”从门僮升到餐厅主管，陈柏见过不少名人，包括从门僮升到餐厅主管，陈柏见过不少名人，包括刚获得诺贝尔和平奖的美国总统卡特、中建集团主席刚获得诺贝尔和平奖的美国总统卡特、中建集团主席许世勋、大紫荆得主李福善。许世勋、大紫荆得主李福善。“凡我不认识的，他再凡我不认识的，他再出名都有限；他不认得我，他出名也有限出名都有限；他不认得我，他出名也有限”陈柏说。陈柏说。人民网2002年12月13日二、门僮的职责二、门僮的职责二、门僮的职责二、门僮的职责v迎宾v指挥门前交通v做好门前安全保卫工作v回答客人问讯v送客第二节第二节 行李员行李员 一、岗位职责一、岗位职责一、岗位职责一、岗位职责 二、工作要求二、工作要求二、工作要求二、工作要求 三、行李服务的程序三、行李服务的程序三、行李服务的程序三、行李服务的程序四、行李寄存服务四、行李寄存服务四、行李寄存服务四、行李寄存服务 一、工作职责一、工作职责一、工作职责一、工作职责v迎接客人并提供行李服务，指引客人到前台登记，然后迎接客人并提供行李服务，指引客人到前台登记，然后送客人进入房间。送客人进入房间。v向客人介绍酒店的服务设施向客人介绍酒店的服务设施v如果是退房客人，帮助其将行李送到大堂，并带领宾客如果是退房客人，帮助其将行李送到大堂，并带领宾客到前台结账。待客人结账完毕协助将客人行李放入车内，到前台结账。待客人结账完毕协助将客人行李放入车内，并清点行李件数请客人确认。并清点行李件数请客人确认。v对于无名无主的行李要报告公安机关。对于无名无主的行李要报告公安机关。v给客人房间送信件、邮件、留言、报纸等。给客人房间送信件、邮件、留言、报纸等。v保持工作间的卫生清洁，秩序井然。保持工作间的卫生清洁，秩序井然。v对于无应答电话的叫醒服务，及时上楼敲门叫醒。对于无应答电话的叫醒服务，及时上楼敲门叫醒。v向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。v传呼客人。传呼客人。v替客人预约车辆。替客人预约车辆。v执行上级分配的其他任务。执行上级分配的其他任务。二、工作要求二、工作要求二、工作要求二、工作要求v能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。v性格开朗，思维敏捷v熟悉本部门工作程序和操作规范。v熟悉饭店内各条路径和有关部门的位置。v了解饭店各服务设施和项目的内容。v了解所在地的社会信息。三、行李服务的程序三、行李服务的程序三、行李服务的程序三、行李服务的程序v散客入店行李服务v散客离店行李服务v团体入店行李服务v团体离店行李服务v换房行李服务v散客入店行李服务热情欢迎热情欢迎热情欢迎热情欢迎清点行李清点行李清点行李清点行李领客至总台领客至总台领客至总台领客至总台等候客人等候客人等候客人等候客人领取钥匙领取钥匙领取钥匙领取钥匙乘电梯乘电梯乘电梯乘电梯进房间进房间进房间进房间介绍房内设施介绍房内设施介绍房内设施介绍房内设施离房离房离房离房填散客行李入店表填散客行李入店表填散客行李入店表填散客行李入店表去房间去房间去房间去房间大堂大堂大堂大堂店外店外店外店外v散客离店行李服务接通知接通知准备手推车准备手推车等工具，迅等工具，迅速去房间速去房间做散客离店行做散客离店行李搬运记录李搬运记录协助客人清点行协助客人清点行李；查看行李有李；查看行李有无破损无破损客人完成结帐事宜客人完成结帐事宜协助行李装车，向协助行李装车，向客人道别客人道别问清房号、客人姓名、行李数量等信息摁铃挂好标签、行李搬运至服务台，于总台确认客人是否结帐记录车号v团体入店行李服务认真交接行李认真交接行李认真交接行李认真交接行李行李进店，码放整行李进店，码放整行李进店，码放整行李进店，码放整齐，等待分房齐，等待分房齐，等待分房齐，等待分房行李员、领班和送行李的来人一起清点行李件数，检查行李破损情况 分房表出来，核对行李分房表出来，核对行李分房表出来，核对行李分房表出来，核对行李牌、客人姓名、房号，牌、客人姓名、房号，牌、客人姓名、房号，牌、客人姓名、房号，将行李码放在行李车上将行李码放在行李车上将行李码放在行李车上将行李码放在行李车上进入楼层，行李员送行进入楼层，行李员送行进入楼层，行李员送行进入楼层，行李员送行李入房，与客人交接李入房，与客人交接李入房，与客人交接李入房，与客人交接 1.发现行李出现差错或件数不够，立即报告当班领班和主管2.有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认 填写团队行李进出店登填写团队行李进出店登填写团队行李进出店登填写团队行李进出店登记表并按时间存档记表并按时间存档记表并按时间存档记表并按时间存档1.礼貌的与客人清点、检查行李2.对于破损和无人认领的行李，同领队或陪同及时取得联系 v团体离店行李服务接通知接通知依照团号、团名及房间依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李号码到楼层收取行李 将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团入店时写的行李表核对并重建此表 集中行李集中行李。 装车装车。 将所有行李运到行李部，与陪同一起检查行李无误后，在行李进出店登记单上签字 行李进出店登行李进出店登记单存档记单存档 v换房行李服务接通知接通知先敲门，经客人先敲门，经客人允许后进入允许后进入 请客人清点行李物请客人清点行李物品，将行李小心地品，将行李小心地装上行李车。装上行李车。 进入新房间后，帮助进入新房间后，帮助客人把行李重新放好客人把行李重新放好 原房间卡交给原房间卡交给前台服务员前台服务员 问清客人房间号码，并确认客人是否在房间 收回客人的原房卡，将新的房卡交给客人 向客人道别，离开房间 四、行李寄存服务四、行李寄存服务四、行李寄存服务四、行李寄存服务第三节第三节 金钥匙服务金钥匙服务 一、一、一、一、什么是金钥匙什么是金钥匙什么是金钥匙什么是金钥匙 二、二、二、二、岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责 三、三、三、三、素质要求素质要求素质要求素质要求 案例：案例：“万能万能”的金钥匙（一）的金钥匙（一）v有一位外宾向某酒店有一位外宾向某酒店“金钥匙金钥匙”提出想在晚上宴请宾客提出想在晚上宴请宾客时使用一种品牌的时使用一种品牌的“雪茄雪茄”，希望，希望“金钥匙金钥匙”能在晚上能在晚上7 7点前帮其买到。可经过点前帮其买到。可经过“金钥匙金钥匙”的多方寻找得知此烟的多方寻找得知此烟在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最在内地根本没有，于是又找到这位客人，向他了解其最后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解后一次购买的地点及其所了解的其他销售地点。经了解得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务得知客人只在香港购买过这种烟，而任何国际快递服务周期都是周期都是7272小时，显然满足不了客人的需要。但这并没小时，显然满足不了客人的需要。但这并没有难倒经验丰富的有难倒经验丰富的“金钥匙金钥匙”，他立即拨通了香港分店，他立即拨通了香港分店的电话，请那边的的电话，请那边的“金钥匙金钥匙”派人购买此烟，并请其在派人购买此烟，并请其在酒店内找一位乘下午飞机在晚酒店内找一位乘下午飞机在晚7 7点前到达当地的客人，请点前到达当地的客人，请这位客人将商品带到。最后，那位外宾终于在晚宴前收这位客人将商品带到。最后，那位外宾终于在晚宴前收到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店到了他想要的商品，他非常惊讶地称赞酒店“金钥匙金钥匙”成员的办事能力。成员的办事能力。案例：案例：“万能万能”的金钥匙（二）的金钥匙（二）去年去年8月月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。日，有位客人入住某酒店，要求送洗衣服。当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有一粒纽扣掉了。因当服务员在为其熨烫衬衣时，发现有一粒纽扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相为是件名牌衬衫，所有的纽扣都有图案并与衬衫颜色相匹配。酒店洗衣房未配有这种纽扣。在征求客人意见时，匹配。酒店洗衣房未配有这种纽扣。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：客人很豪爽地说：“不碍事不碍事”。这一切都被金钥匙小赵看在眼中，虽然客人表示没这一切都被金钥匙小赵看在眼中，虽然客人表示没关系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的员工下班后，关系，也并未要求做什么，但他和洗衣房的员工下班后，就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。找了数十家专卖就在市场上找同样款式与颜色的纽扣。找了数十家专卖店后，终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。当再次将清店后，终于买到了与客人衬衣同样的纽扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊奇地发现衬衫上那排整齐洗的衣服送还客人时，客人惊奇地发现衬衫上那排整齐的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞金钥匙的的纽扣。此时他马上致电房务经理，连声称赞金钥匙的服务，说真的有种回家的感觉。服务，说真的有种回家的感觉。一、一、一、一、什么是金钥匙什么是金钥匙什么是金钥匙什么是金钥匙v“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。金钥匙徽标金钥匙徽标金钥匙徽标金钥匙徽标 “金钥匙服务金钥匙服务”是按照国际金钥匙组是按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的理念和由此派生出的服务方式为客人提供服务方式为客人提供以以“委托代办委托代办”的形的形式出现的式出现的“一条龙一条龙”个性化服务个性化服务。金钥匙的服务哲学：尽管不是无所不能，但一定做到竭尽所能。国际金钥匙组织的格言：国际金钥匙组织的格言：友谊与服务无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 -国际金钥匙组织创始人：费迪南德吉列特二、二、二、二、岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责v直接上级：前厅部经理v直接下属：行李领班v客人交办的各种特殊要求的处理v礼宾部的管理工作中国饭店金钥匙服务项目中国饭店金钥匙服务项目 行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿问询服务：指路等快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务旅游：个性化旅游服务线路介绍订房服务：房价、房类、折扣、取消预订订餐服务：推荐餐馆订车服务：汽车及轿车等租赁代理订票服务：飞机票、火车票、戏票订花服务：鲜花预订、异地送花其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等三、三、三、三、素质要求素质要求素质要求素质要求v忠诚v通晓多种语言v热心的品质和丰富的知识v彬彬有礼，善解人意v身体强健，热爱工作v处事机智老练，应变能力强v能建立广泛的社会关系和协作网络。客人满意加惊喜服务生喜领金钥匙客人满意加惊喜服务生喜领金钥匙 v上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。在前厅站了七年在前厅站了七年今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。顶着烈日找护照顶着烈日找护照今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。v解下腰带给客人解下腰带给客人一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。v标准：满意加惊喜标准：满意加惊喜小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。v中国金钥匙网：http:/www.lesclefsdorchina.com课堂练习案例分析课堂练习案例分析巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷中国迷”。在。在2000年春光明媚的年春光明媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城月，巴德夫妇准备去著名制造业城市市-东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞了东莞H饭店的一个套房。他们将于饭店的一个套房。他们将于5月月8日下午日下午2点左右到达，在点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果盘水果。5月月8日下午，一辆出租车停在日下午，一辆出租车停在H饭店的大饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：情地招呼客人：“你们好！想必两位就是从英国来你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：起来：“哦，等等，还有我的哦，等等，还有我的小雪球小雪球呢，它还呢，它还没睡醒吗？没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。狗的喜爱之情，又让他感到为难。v问题：这可怎么办呢？问题：这可怎么办呢？v行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行v问题：这又该怎么办？问题：这又该怎么办？v启示：1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖延否则后果将更严重.v2.客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难而退,应将之视作提供超常规服务的机会，正所谓“危难之处显身手”。v3.服务项目的完善。v很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，v请问：你会怎么办？第四节第四节 总机服务与管理总机服务与管理v一、总机服务员工作岗位职责（略）一、总机服务员工作岗位职责（略）v二、总机员工的素质要求二、总机员工的素质要求（略）（略）v三、话务服务的基本要求三、话务服务的基本要求v四、总机服务项目、工作程序和规范四、总机服务项目、工作程序和规范v案例：一天清晨，住在案例：一天清晨，住在31153115房间的陈先生房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感陈先生非常感动地说：动地说：“谢谢你的关心。谢谢你的关心。”三、话务服务的基本要求三、话务服务的基本要求1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。2）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。且面带微笑。3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。家门，并自然亲切地使用问候语。4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。以问候。5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。交领班、主管处理。6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。自然、甜美，音调适中，语速正常。7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。四、总机服务项目、工作程序和规范四、总机服务项目、工作程序和规范v1.电话转接及留言服务电话转接及留言服务v2.回答问讯和查询电话服务回答问讯和查询电话服务v3.“免电话打扰免电话打扰”服务服务v4.报警电话的处理报警电话的处理v5.叫醒服务叫醒服务叫醒服务的问题与对策叫醒服务的问题与对策叫醒失误的原因有：v酒店方面的a接线生漏叫b总机接线生做了记录但忘记输入电脑c记录的房号太潦草，笔误或误听，输入电脑时输错房间号或时间d电脑出了故障e酒店内部沟通不畅v客人方面的f报错房号g电话听筒没放好，无法振铃h睡得太死，电话铃响没听见v避免叫醒失误的对策：避免叫醒失误的对策：A经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障故障B客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认得到客人的确认C遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒课堂练习案例分析课堂练习案例分析一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：不知为何当天早晨该团当天早晨该团1111个房间都没有按要求叫醒，耽误个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。了客人的时间，客人对此非常有意见。大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵大堂值班经理立即向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3 3位服务位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但服务要求，但3 3位服务员相互间都以为对方将叫位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。机不知该团队有叫醒要求。v大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花会向全体团队客人表达歉意。生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。客人们露出了满意的笑容。通过案例，你有什么感想？通过案例，你有什么感想？课堂练习案例分析课堂练习案例分析v深夜一点，有一位女士来电要求转深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。房间。话务员立即将电话直接转入了话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二房间。第二天早晨，大堂副理接到天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。点退房离店了。孙小姐是快孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？v谁知一波未平，一波又起。原住谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。人都不再入住此饭店。v问题：请问该怎么办？问题：请问该怎么办？第五章第五章 总台接待服务总台接待服务第一节 住宿登记第二节 客房分配第三节 换房与更改离店日期第四节 问讯服务第五节 贵重物品的保管第六节 结帐业务第七节 夜间核帐第一节第一节 住宿登记住宿登记一、顾客的选择一、顾客的选择一、顾客的选择一、顾客的选择 二、住宿登记二、住宿登记二、住宿登记二、住宿登记 三、总台接待中的常见问题三、总台接待中的常见问题三、总台接待中的常见问题三、总台接待中的常见问题 一、顾客的选择一、顾客的选择一、顾客的选择一、顾客的选择对于下列客人接待人员可以婉拒其开房要求，不予接待：对于下列客人接待人员可以婉拒其开房要求，不予接待： 没有合法有效证件的人没有合法有效证件的人 公安机关和安全部门的通缉犯；公安机关和安全部门的通缉犯； 被酒店协会通报的不良分子；被酒店协会通报的不良分子； 被列入酒店黑名单的客人；被列入酒店黑名单的客人； 拟用信用卡结帐，但其信用卡无效者；拟用信用卡结帐，但其信用卡无效者； 衣冠不整者；衣冠不整者； 酗酒滋事者；酗酒滋事者； 身上有血迹或打斗痕迹者；身上有血迹或打斗痕迹者； 带宠物者；带宠物者； 二、住宿登记（二、住宿登记（二、住宿登记（二、住宿登记（registrationregistrationregistrationregistration）v是安全部门和警方的要求。v可以有效保障饭店利益，防止客人逃帐。v是饭店取得客源市场信息的重要渠道。v是饭店为客人提供服务的依据。v可以保障饭店及客人生命、财产安全。住宿登记的必要性住宿登记的必要性程序程序A A 欢迎客人到来欢迎客人到来B B 确认客人有无预订确认客人有无预订C C 填写住宿登记表填写住宿登记表D D 确定付款方式确定付款方式E E 填写住房卡填写住房卡 F F 将客人入住信息通知客房部等部门将客人入住信息通知客房部等部门G G 制作客人帐单制作客人帐单办理住宿登记（办理住宿登记（checkcheckinin）A A 欢迎客人到来欢迎客人到来v艺术地向客人问好早上好，先生，欢迎光临！您好，（先生/小姐），有什么可以为您效劳的吗？您好，您是来住宿的吗？ B B 确认客人有无预订确认客人有无预订确认客人有无预订确认客人有无预订有预订有预订无预订无预订找出订单，核对房态后，找出订单，核对房态后，复述客人住宿要求（尤其是复述客人住宿要求（尤其是房型、离店日期），得到客房型、离店日期），得到客人确认后填写入住登记表人确认后填写入住登记表有空房有空房无空房无空房满足客人住宿要求满足客人住宿要求向客人艺术地推向客人艺术地推荐饭店各类服务荐饭店各类服务项目项目确认付款方式，确认付款方式，刷卡并提取一定刷卡并提取一定数额的授权，数额的授权，或收取预付金或收取预付金若时间早客人执意希望入若时间早客人执意希望入住，请客人留下联系方式，住，请客人留下联系方式，在约定时间内，一有空房在约定时间内，一有空房就通知客人，其行李可就通知客人，其行李可暂存饭店暂存饭店介绍或帮客人联系附近介绍或帮客人联系附近同等级的酒店同等级的酒店对于携带订房付款凭证的对于携带订房付款凭证的客人，礼貌的请其出示凭客人，礼貌的请其出示凭证，注意核查内容，核查证，注意核查内容，核查无问题后填表无问题后填表v接待预订客人，可能会遇到以下情况：接待预订客人，可能会遇到以下情况：1.在当天的预订单上没有客人的名字在当天的预订单上没有客人的名字2.预订上有客人名单，但同等价格的房间已经没有预订上有客人名单，但同等价格的房间已经没有3.停留天数与预订不符停留天数与预订不符4.预订客人提前抵店预订客人提前抵店C C 填写住宿登记表（填写住宿登记表（RegisteringRegistering）v凡住宿客人年满凡住宿客人年满14周岁，须填写住宿登记表。周岁，须填写住宿登记表。v登记过程中必须记录以下事项：登记过程中必须记录以下事项：a a 正确记录宾客的姓名正确记录宾客的姓名b b 正确记录地址正确记录地址c c 抵离时间要确认清楚抵离时间要确认清楚d d 护照编号及国籍必须记入（护照编号及国籍必须记入（身份证身份证） e e 房号与房价房号与房价 f f 记录出生日期，职业、公司名等。记录出生日期，职业、公司名等。g g 客人签名和接待人员签名客人签名和接待人员签名v登记时接待人员还应注意：（1）按规定在完成的登记表上用时间戳打上客人入住时间。（2）最好取得客人亲笔填写的离店日期。（3）开房率较高的时期，前台接待员或管理人员可提前向客人确认离店时间。（4）可视情况，为预订客人将登记表上的基本项目先填好。（5）做信用确认。（6）团体客人还应在陪同的配合下填写团客资料单。D D 确定付款方式确定付款方式v客客人人采采用用的的付付款款方方式式有有：信信用用卡卡、现现金金或或旅行支票旅行支票和和转帐转帐信信用用卡卡结结帐帐：是是否否是是酒酒店店接接受受的的；是是否否在在有有效期，授权金额效期，授权金额现金现金/ /旅行支票旅行支票：根据酒店规定收取：根据酒店规定收取转帐转帐：说明转帐范围：说明转帐范围E E 填写住房卡填写住房卡v在客人填写住宿登记表时，接接待待人人员员应应为为客客人人填填写住房卡写住房卡v内容：客人姓名、房号、抵离时间、签名 v房卡(HOTEL PASSPORT)的作用：v向客人表示欢迎v表明客人身份v起一定促销作用v起向导作用v起声明作用F F 将客人入住信息通知客房部等部门将客人入住信息通知客房部等部门G G 制作客人帐单制作客人帐单打印客人的帐单，将帐单连同一份住宿登记表以及客人的信用卡签购单一起交收款员保存。 使用转帐方法结使用转帐方法结帐的客人制作帐的客人制作A A单单（签约单位支付的（签约单位支付的款项）和款项）和B B单（客单（客人自付款项）人自付款项） 团队客人制作团团队客人制作团队主帐单（全团款队主帐单（全团款项，组团单位支付）项，组团单位支付）和分帐单（客人自和分帐单（客人自付款项）付款项）团体客人的接待团体客人的接待v一一般般都都有有接接待待计计划划，预预订订了了房房间间，应应提提前前做做好好准准备。备。v客客人人抵抵达达时时，将将钥钥匙匙袋袋交交给给陪陪同同或或领领队队，请请他他填填好好“团体住房登记表团体住房登记表”；填好后，填报人签名；填好后，填报人签名v接待接待VIPVIP团，为确保客人的安全，可由陪同逐个团，为确保客人的安全，可由陪同逐个办理住房登记手续。办理住房登记手续。 三、总台接待中的常见问题三、总台接待中的常见问题三、总台接待中的常见问题三、总台接待中的常见问题客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写，怎客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写，怎么办？么办？客人办理完登记手续进房间时，发现房间已有客人办理完登记手续进房间时，发现房间已有人占用，怎么办？人占用，怎么办？来访者查询住店客人，怎么办？来访者查询住店客人，怎么办？旅游旺季，住店客人要求延住，怎么办？旅游旺季，住店客人要求延住，怎么办？客人离店带走房间物品，怎么办？客人离店带走房间物品，怎么办？课堂练习案例分析课堂练习案例分析v10月月2日，傍晚日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达点左右，某饭店的住宿率已达到了到了92%，饭店尚有，饭店尚有5间已预订出去的标准间，间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，请稍候，”小胡立即在电脑上小胡立即在电脑上从从“预订类预订类客人客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。公司的传真件。v小胡礼貌地问客人：小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？公司的票据吗？”“有啊。有啊。”林先生立即从包林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看，果然是昌辉里拿出一张文件递小胡。小胡一看，果然是昌辉公司于公司于9月月15日为林先生预订了一个标准间，日为林先生预订了一个标准间，住住10月月2日、日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人间可供出租了。即使是剩下的单人房和套房，房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人出售，客人能接受这些房能接受这些房型和价格吗？看着客人期待的目型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难光，总台接待员真的感到为难了。了。v问题：请问该怎么办？问题：请问该怎么办？课堂练习案例分析课堂练习案例分析v某天，广州一家三星级酒店大堂内，某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视房内的电视机遥控器不见了。机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地收银员小王面带笑容婉转地问客人：问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。有啊，昨晚我还用过呢。”谢谢先生答道。先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了，不过，总在房间的。这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了可是现在找不到了”“那是你们的事。那是你们的事。”v问题：请问该怎么办？问题：请问该怎么办？v“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？在里面？”谢先生一听这话就生气了，谢先生一听这话就生气了，“你的意你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！你们查！”谢先生说着谢先生说着“哗哗”地一下拉开了自己地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。也被吓得大哭起来。v小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子来，她首先抱起哭着的孩子第二节第二节 客房分配客房分配一、排房的顺序一、排房的顺序一、排房的顺序一、排房的顺序 二、排房的艺术二、排房的艺术二、排房的艺术二、排房的艺术 一、排房的顺序一、排房的顺序一、排房的顺序一、排房的顺序v团体客人团体客人v重要客人和常客重要客人和常客v已付定金的保证类预订客人已付定金的保证类预订客人v要求延期之预期离店客人要求延期之预期离店客人v普通预订客人，并有准确航班号和抵达时间普通预订客人，并有准确航班号和抵达时间v无预订之散客无预订之散客v不可靠之预订客人不可靠之预订客人二、排房的艺术二、排房的艺术 首首先先按按客客人人预预订订时时的的特特殊殊要要求求尽尽量量安安排排，无无预预订订的按客人的特点进行安排。的按客人的特点进行安排。团队客人（或团队客人（或团队客人（或团队客人（或会议客人）会议客人）会议客人）会议客人）残疾、年老、残疾、年老、残疾、年老、残疾、年老、带小孩的客人带小孩的客人带小孩的客人带小孩的客人新婚、合家住新婚、合家住新婚、合家住新婚、合家住店的客人店的客人店的客人店的客人尽量使之住在同一楼层或尽量使之住在同一楼层或尽量使之住在同一楼层或尽量使之住在同一楼层或相近的楼层相近的楼层相近的楼层相近的楼层尽量安排在离服务台和电尽量安排在离服务台和电尽量安排在离服务台和电尽量安排在离服务台和电梯较近的地方梯较近的地方梯较近的地方梯较近的地方饭店的侧翼、有大床的房饭店的侧翼、有大床的房饭店的侧翼、有大床的房饭店的侧翼、有大床的房间、连通房间、连通房间、连通房间、连通房还应注意的有：还应注意的有：v内宾和外宾尽量分别安排在不同的楼层内宾和外宾尽量分别安排在不同的楼层v不要把有分歧国家的客人安排在同一楼层或相邻不要把有分歧国家的客人安排在同一楼层或相邻的房间的房间v要注意房号的忌讳要注意房号的忌讳一般零散客人一般零散客人一般零散客人一般零散客人公务人员公务人员公务人员公务人员套间、豪华间套间、豪华间套间、豪华间套间、豪华间度假者度假者度假者度假者标准间、经济套间标准间、经济套间标准间、经济套间标准间、经济套间第三节第三节 换房与更改离店日期换房与更改离店日期一、房间的调换一、房间的调换一、房间的调换一、房间的调换 二、离店日期的变更二、离店日期的变更二、离店日期的变更二、离店日期的变更 一、房间的调换一、房间的调换一、房间的调换一、房间的调换v客人要求换房查房态查房态查房态查房态向客人说明，请向客人说明，请向客人说明，请向客人说明，请其谅解其谅解其谅解其谅解在在在在“ “换房申请簿换房申请簿换房申请簿换房申请簿” ”上登记换房要上登记换房要上登记换房要上登记换房要求求求求安排客人换房并安排客人换房并安排客人换房并安排客人换房并填写填写填写填写“ “换房通知换房通知换房通知换房通知单单单单” ”一式多份送一式多份送一式多份送一式多份送相关部门相关部门相关部门相关部门有空房，住一天，有空房，住一天，有空房，住一天，有空房，住一天，接待员安排接待员安排接待员安排接待员安排住多天，通知预住多天，通知预住多天，通知预住多天，通知预订员查预订资料订员查预订资料订员查预订资料订员查预订资料后有空房，接待后有空房，接待后有空房，接待后有空房，接待员安排员安排员安排员安排可满足可满足可满足可满足不能马不能马不能马不能马上满足上满足上满足上满足v饭店提出换房二、离店日期的变更二、离店日期的变更二、离店日期的变更二、离店日期的变更v客人要求提前离店通知预订处修改房间预订记录，通知客房部尽快打扫房间。v客人要求推迟离店与预订处联系看是否可满足要求；如可以，则接待员开出“推迟离店通知单”，通知客房部、结帐处等。第四节第四节 问讯服务问讯服务一、问讯一、问讯一、问讯一、问讯 二、留言二、留言二、留言二、留言 三、邮件的处理三、邮件的处理三、邮件的处理三、邮件的处理 一、问讯一、问讯一、问讯一、问讯v访客问询v有关饭店内部的问询v店外情况介绍访客问询访客问询v访客问询访客问询AA有预约有预约电话电话联系联系在房间在房间不在房间不在房间无无有有住客住客确认确认查看查看留言留言登记登记请其上楼请其上楼按住客按住客交待处理交待处理请在大厅等候请在大厅等候/留言留言v访客问询访客问询BB无预约无预约电话电话联系联系办理手续办理手续允许上楼允许上楼委婉告知来访者委婉告知来访者/请其留言请其留言委婉告知来访者委婉告知来访者/请其留言请其留言不在房间不在房间在房间在房间拒绝拒绝征得同意征得同意课堂练习案例分析课堂练习案例分析 一位先生入住一位先生入住一位先生入住一位先生入住3213321332133213房，要求为保密房。当晚一房，要求为保密房。当晚一房，要求为保密房。当晚一房，要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人，接待员人，接待员人，接待员人，接待员A A A A通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告通过电脑得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时在找他有急事，要求接待员仔细查找，此时A A A A灵机一灵机一灵机一灵机一动，说：动，说：动，说：动，说：“ “我再到办公室帮你查找一下住客资料。我再到办公室帮你查找一下住客资料。我再到办公室帮你查找一下住客资料。我再到办公室帮你查找一下住客资料。” ”A A A A来到后台，通过电话告知来到后台，通过电话告知来到后台，通过电话告知来到后台，通过电话告知3213321332133213客人前台有人找他，客人前台有人找他，客人前台有人找他，客人前台有人找他，此客人问明情况后表示回避。于是此客人问明情况后表示回避。于是此客人问明情况后表示回避。于是此客人问明情况后表示回避。于是A A A A来到前台再次对来到前台再次对来到前台再次对来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找该女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。了几遍都没结果也就离开了。了几遍都没结果也就离开了。了几遍都没结果也就离开了。分析案例分析案例想想你该怎么办？想想你该怎么办？v一位先生来到总台，对正在值班的你说想一位先生来到总台，对正在值班的你说想找酒店的刘总，希望你帮他打电话通知刘找酒店的刘总，希望你帮他打电话通知刘总。这时你该怎么办？总。这时你该怎么办？ 一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员一位先生来到总台说要找酒店刘总，接待员C C有礼貌地问到：有礼貌地问到：“好的，先生，请问您是哪个好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位客人报上了自己的单位与姓名。与姓名。C C又说：又说：“先生请您稍等，我为您联系先生请您稍等，我为您联系一下。一下。”于是于是C C拨通了行政办公室的电话，可没拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着有人接听，接着C C只好直接拨通刘总办公室电话，只好直接拨通刘总办公室电话，正好是刘总接听，由于当着客人的面，正好是刘总接听，由于当着客人的面，C C灵活地灵活地对刘总说：对刘总说：“您好，我是前台接待员，请问刘总您好，我是前台接待员，请问刘总在吗？有某单位某某先生找他。在吗？有某单位某某先生找他。”刘总一听，就刘总一听，就明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接见明白了接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。这位客人。有关饭店内部的问询有关饭店内部的问询v有关饭店内部的问讯通常涉及：有关饭店内部的问讯通常涉及：餐厅、酒吧、商场等所在的位置以及营业时间。餐厅、酒吧、商场等所在的位置以及营业时间。宴会、会议、展览会等举办场所及其时间。宴会、会议、展览会等举办场所及其时间。饭店提供的服务项目、营业时间以及收费标准。饭店提供的服务项目、营业时间以及收费标准。店外情况介绍店外情况介绍v饭店所在城市的旅游点及其交通情况饭店所在城市的旅游点及其交通情况v主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府机构、主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府机构、学校等的位置和交通情况。学校等的位置和交通情况。v近期有关大型活动的基本情况。近期有关大型活动的基本情况。v市内交通情况市内交通情况v国际国内航班、火车等运行情况。国际国内航班、火车等运行情况。二、留言二、留言二、留言二、留言v访客留言访客留言v住客留言住客留言v访客留言访客留言来访客人对住店客人的留言。填写访客留言单，来访客人对住店客人的留言。填写访客留言单，通常一式三联。通常一式三联。开留言灯开留言灯一联存总台问询一联存总台问询一联送电话总机一联送电话总机一联交行李员送客房一联交行李员送客房v住客留言住客留言住店客人给来访客人的留言。填写住客留言单，住店客人给来访客人的留言。填写住客留言单，一式二联。问讯处和电话总机各保存一联。一式二联。问讯处和电话总机各保存一联。三、邮件的处理三、邮件的处理三、邮件的处理三、邮件的处理分什么？分什么？将普通信件与重要邮件分开。将普通信件与重要邮件分开。记什么？记什么？重要邮件应逐一登记。重要邮件应逐一登记。清什么？清什么？一清住店客人邮件；二清预期抵店客人邮件；三清一清住店客人邮件；二清预期抵店客人邮件；三清离店客人邮件；最后剩下的邮件为暂时无法找到离店客人邮件；最后剩下的邮件为暂时无法找到的收件人。的收件人。退什么？退什么？对过了保管期限后的邮件予以退回。对过了保管期限后的邮件予以退回。程序程序程序程序v邮件处理应注意：邮件处理应注意：当班无法处理完毕的一定做好交接记录。当班无法处理完毕的一定做好交接记录。重要邮件应设法迅速送到客人手中。重要邮件应设法迅速送到客人手中。客人收取重要邮件应请其在登记簿上签字。客人收取重要邮件应请其在登记簿上签字。第五节第五节 贵重物品的保管贵重物品的保管 一、保险箱服务一、保险箱服务一、保险箱服务一、保险箱服务 二、保险箱钥匙遗失的处理二、保险箱钥匙遗失的处理二、保险箱钥匙遗失的处理二、保险箱钥匙遗失的处理 三、客人贵重物品丢失的处理三、客人贵重物品丢失的处理三、客人贵重物品丢失的处理三、客人贵重物品丢失的处理 一、保险箱服务一、保险箱服务一、保险箱服务一、保险箱服务v客用安全保管箱（Safe Deposit Box）v房内保管箱（Inroom Box）客用安全保管箱使用客用安全保管箱使用客用安全保管箱使用客用安全保管箱使用保管箱的启用中途开箱保管箱的退箱房内保管箱保管箱的启用问候客人，向客问候客人，向客人表示欢迎人表示欢迎查核客人的房卡查核客人的房卡或钥匙牌，确认或钥匙牌，确认是否是住店客人是否是住店客人取出保管箱记录取出保管箱记录卡正卡填写并请卡正卡填写并请客人签字客人签字向客人介绍保管向客人介绍保管规定和注意事项规定和注意事项取出保管箱请客取出保管箱请客人存入物品人存入物品当着客人面用两当着客人面用两把钥匙锁好箱子，把钥匙锁好箱子，一把交客人，一一把交客人，一把由收银处保管。把由收银处保管。向客人道别向客人道别将记录卡放入纸将记录卡放入纸袋，标上箱号、袋，标上箱号、客人房号、姓名、客人房号、姓名、时间等后保存。时间等后保存。12345678中途开箱问候客人，向客问候客人，向客人表示欢迎人表示欢迎请客人出示保管请客人出示保管箱钥匙，取出保箱钥匙，取出保管箱记录副卡，管箱记录副卡，请客人填写、签请客人填写、签字字取出其填写的正取出其填写的正卡，巧妙而仔细卡，巧妙而仔细地核对客人签名地核对客人签名如签字相符，当如签字相符，当着客人面用两把着客人面用两把钥匙打开保管箱，钥匙打开保管箱，请客人使用请客人使用客人存取完毕，客人存取完毕，再当着客人面用再当着客人面用两把钥匙锁好箱两把钥匙锁好箱子子将客用钥匙交还将客用钥匙交还客人，礼貌提醒客人，礼貌提醒客人注意钥匙的客人注意钥匙的保管与安全保管与安全向客人道别向客人道别将正卡与副卡一将正卡与副卡一起规存入纸袋保起规存入纸袋保存存12345678保管箱的退箱请客人出示保管请客人出示保管箱钥匙箱钥匙当着客人面用两当着客人面用两把钥匙打开保管把钥匙打开保管箱，请客人取出箱，请客人取出物品物品客人取出物品后客人取出物品后收银员再检查保收银员再检查保管箱以免有遗留管箱以免有遗留物品物品请客人填写记录请客人填写记录卡反面并签字卡反面并签字检查记录卡反面检查记录卡反面填写内容，核对填写内容，核对签字签字收回客用钥匙，收回客用钥匙，锁上该箱锁上该箱向客人道别向客人道别将正卡与副卡一将正卡与副卡一起存档备查起存档备查12345678二、保险箱钥匙遗失的处理二、保险箱钥匙遗失的处理二、保险箱钥匙遗失的处理二、保险箱钥匙遗失的处理v客人遗失钥匙，通常都要求客人作出经济赔偿，但必须事先明文告知。v客人遗失钥匙，而又要取物时，必须在客人、当班收银员和保安在场情况下强行打开保管箱，并做记录。三、客人贵重物品丢失的处理三、客人贵重物品丢失的处理三、客人贵重物品丢失的处理三、客人贵重物品丢失的处理v应严格保管客人贵重物品的操作程序。应严格保管客人贵重物品的操作程序。v一旦发生失窃事件，酒店方面负有赔偿责任。其一旦发生失窃事件，酒店方面负有赔偿责任。其赔偿的依据国际酒店法提出的赔偿的依据国际酒店法提出的“合理限度合理限度”原则，原则，即饭店可以规定客人贵重物品赔偿的最高限额，即饭店可以规定客人贵重物品赔偿的最高限额，并在某一明显位置告知客人，以避免纠纷。并在某一明显位置告知客人，以避免纠纷。第六节第六节 结帐业务结帐业务一、结帐程序一、结帐程序一、结帐程序一、结帐程序 二、应注意的特殊情况二、应注意的特殊情况二、应注意的特殊情况二、应注意的特殊情况一、结帐程序一、结帐程序一、结帐程序一、结帐程序v散客结帐收回房间钥匙和房卡收回房间钥匙和房卡通知楼层迅速检查房间通知楼层迅速检查房间向客人出示帐单，请客人确认、签字向客人出示帐单，请客人确认、签字接待员更改房态接待员更改房态客人付款后（若有押金条应收回）在帐单上打上客人付款后（若有押金条应收回）在帐单上打上“PAID”印记，一联帐单交客人，一联转送会计组，将印记，一联帐单交客人，一联转送会计组，将金额填入现金收入日报。金额填入现金收入日报。打印客人帐单打印客人帐单委婉询问客人是否还有其它临时消费，以免漏帐委婉询问客人是否还有其它临时消费，以免漏帐v团队结帐将结帐团队的名称、团号通知客房部，检查房间将结帐团队的名称、团号通知客房部，检查房间查看团队预订单上的付款方式，做到公付、自付分开查看团队预订单上的付款方式，做到公付、自付分开打印帐单，请该团陪同在团队公帐上签字，并注明他打印帐单，请该团陪同在团队公帐上签字，并注明他所代表的旅行社或单位所代表的旅行社或单位为有帐目的该团客人打印帐单、收款为有帐目的该团客人打印帐单、收款二、注意的特殊情况二、注意的特殊情况二、注意的特殊情况二、注意的特殊情况v住店客人欠款不断增加住店客人欠款不断增加v客人客人A的帐由客人的帐由客人B支付支付v过了结帐时间仍未结帐过了结帐时间仍未结帐课堂练习案例分析课堂练习案例分析v8 8月月1212日的一天，一位手持一张押金单的人来到日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他某酒店的前厅收银处，声称他8 8月月8 8日曾在酒店信日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人金单上的客人8 8月月8 8日确实住过我们酒店，随即收日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在在8 8月月9 9日日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到收银员都意识到“有点问题有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给帐务处，要求帮忙查一查账单。其待员打电话给帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：生气，吵闹着说：“你们酒店少耍赖，必须要退你们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的回押金单上的500500块钱，否则我去告你们。块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。