航班不正常处置春秋航空张征02162692972旅客乘坐飞机最关心的事？安全准点服务价格正点正常一、不正常航班的定义二、不正常航班的原因三、不正常航班的处置政策四、不正常航班处置技巧探讨五、不正常航班处置案例一、不正常航班的定义正常航班：符合以下条件之一1.在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、广州、浦东以及境外机场30分钟，虹桥、深圳机场25分钟，成都、昆明机场20分钟）之内正常起飞未发生返航、改航和备降等不正常情况的航班。 （起飞正常）2.在班期时刻表公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。 （落地正常）民航航班正常统计办法n不正常航班 是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的 二、不正常航班的原因天气原因空管原因机场原因联检原因油料原因离港系统旅客原因军事活动公共安全公司原因非航空公司原因航班不正常的原因公司原因计划原因工程机务空勤原因运输服务车辆保障食品供应飞机清洁运力调配航务保障需说明原因天气原因风雨雾和低云雷电雪和积冰影响方向、高度，增加操纵难度。飞机有最大风速标准。影响飞行员的目视视线，跑道滑水，增加着陆距离，降低飞机的气动性能。强阵雨飞机不允许落地。影响飞行员的目视视线，专业术语能见度。飞机起飞和着陆都有能见度标准。飞机可能被雷击，构型和设备被破坏。雷电天气还伴随着颠簸、积冰、风切边等坏天气，飞机需要绕开雷电云体。飞机上积雪和冰破坏气动性能，增加飞机阻力，严重的会造成飞机操纵困难。跑道积雪和冰会造成道面滑，摩擦力损失，飞机可能偏出或冲出跑道。空管原因航空公司VS空中交通管制VS机场三者之间的关系空管原因空管原因军事活动中国的空域是军方管制民航飞行范围是被控制的军方活动？每年的飞行训练任务执行军事警戒任务军事演习专机保障重大科研项目军方活动对民航的影响航路被占用高度层限制旅客原因l旅客晚到l旅客登错飞机l旅客突发疾病l登机后终止行程l旅客占、罢机机场原因p安检时间长p机场设备设施故障p停机位/登机口不足p飞机被鸟击p人或物侵入跑道p道面杂物损坏飞机轮胎p飞机、保障车辆被挡道油料原因晚加油油质量不合格加油设备故障加油时损坏飞机公共安全l重大自然灾害汶川地震日本地震l重大突发事件福岛核电站飞机被劫持飞机失事联检原因p边防（护照）p海关（物品）p检验检疫（卫生）离港系统硬件故障网络中断软件故障公司原因航班航段运行时间航班过站时间计划安排推迟起飞时间计划原因公司原因工程机务例行工作未完成飞机临时故障公司原因空勤原因身体不适超出时间限制人员迟到客舱门晚关货舱门晚关运输服务运力调配运力不足车辆保障车辆晚到三、不正常航班的处置政策目标：一是尽快恢复使旅客能够尽快的成行。二是做好延误服务，避免旅客群体事件以及占、罢机现象。航班不正常处置方法p尽快恢复：运行控制中心（AOC）春秋航空航班大面积延误应急处置预案p延误服务延误信息告知安排点心和水报纸、棋牌致歉信旅客告知书退票、改签安排食宿经济补偿其它补偿航班不正常处置方法民航局航班延误经济补偿指导意见航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。（本条不适合春秋航空）航班不正常处置方法商调席公告栏本场商务外站商务客服中心市场部国内部/分社并不是所有人都可以第一时间查看反馈很重要工作重点：对外解释的统一口径全程监控，信息反馈渠道畅通对外发布信息（商调）不正常航班处置政策不正常航班处置政策-退票与改签退票与改签 3.1 目的特殊情况特殊对待，以服务好旅客、降低公司名誉损失为目的，灵活的处理旅客客票的退票和改签工作。3.2 工作要求3.2.1 退票（仅限商务旅客，打包旅游客除外）航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3个小时（含）或取消的，任何舱位票价，旅客提出退票，则全额退换旅客票款；航班预计延误不超过3个小时退票的，按照公司的相关规定执行；关于票款以何种方式退还给旅客，标准建议在航班取消和预计延误3小时（含）以上时，以退还现金为主；航班预计延误3小时以下，按照公司的相关规定执行。（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）3.2.2 改签航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3小时（含）或取消的，任何舱位票价，在后续航班有舱位的情况下，一律可以改签；航班未取消，且预计延误在3小时以下的，改签按照按照公司的相关规定执行。3.2.3 特殊情况请示 如果现场情况达不到以上标准或者超出以上标准，但另有特殊情况需适用标准的，相关部门请示地面服务部经理，其同意后，按照其意见办理。3.2.4 旅游打包客人的退票改签由发生不正常航班所在地的营业部将旅游打包客人的要求通知商调后，由商调通知国内部，国内部拿出具体意见后反馈商调，再由商调反馈给相关营业部执行。（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）公司不正常航班处置政策公司不正常航班处置政策-退票与改退票与改签标准签标准客票舱位等级提出退票时间航班规定离站前24小时（含）之前提出航班规定离站前24小时以内至2小时（含）之前航班规定离站前2小时之内提出航班规定离站时间后提出按普通票70（含）以上计费的客票收取客票价5%的退票费收取客票价10的退票费收取客票价20的退票费收取客票价50的误机费按普通票40（含）65（含）计费的客票收取客票价10的退票费收取客票价20的退票费收取客票价30的退票费不予退票，仅退换已经代为实际征收的机场建设费和燃油附加费按普通票35（含）以下计费的客票不予退票，仅退换已经代为实际征收的机场建设费和燃油附加费（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）4.1 依据中国民用航空旅客、行李国内运输规则第12章第2节有关内容4.2 工作要求餐饮发放问题，公司充分授权地面服务部及外站营业部全权处理。由于机务维护、航班调配、商务、机组等航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，公司须向旅客提供餐食或住宿等服务。特殊情况请示 如果现场情况达不到以上标准或者超出以上标准，相关部门请示地面服务部经理，其同意后，按照其意见办理。（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）公司不正常航班处置政策公司不正常航班处置政策-餐饮发放餐饮发放4.3 工作标准饮用水航班预计延误2小时（含）以下，仅为旅客提供1次饮用水和报纸。航班预计延误2小时以上，每2小时为旅客提供1次饮用水或视情况而定。非本公司原因，不提供餐食航班不正常超过2小时（含），每1小时为旅客提供1次花生米、饼干或豆干等零食，如航班不正常发生在进餐时间，需为旅客提供1次正餐（点心或者方便面）,外站的餐饮标准为5元每人次。如安排旅客宾馆休息，午餐或晚餐由公司提供，原则上不使用宾馆餐食，但如由于机场运能或者其他原因无法预先配备餐食的，可在宾馆内用餐，标准为10元/人次。非本公司原因，不提供（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）5.1 春秋航空在航班不正常时，所安排的酒店都是与春秋航空签订过协议的酒店，安全、优质。5.2 非本公司原因，不提供5.3 航班不正常预计超过4小时（含），且起飞时间仍旧待定的，根据运力需要调整，安排旅客前往宾馆休息，宾馆住宿每人不超过40元，外站住宿每人为60元。5.4 备降航班按照地面服务代理协议签订的标准执行。5.5 航班不正常预计超过4个小时（含），相关部门要提前安排车辆，送旅客前往指定酒店休息。（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）公司不正常航班处置政策公司不正常航班处置政策-住宿安排住宿安排5.6 航班不正常预计4小时以下，地面服务部及各外站营业部在候机楼内安排好休息区域，多照看好老人和儿童。5.7 不同航班的旅客尽量安排在不同的酒店，在候机楼等候的旅客，也尽量安排在不同的区域，注意飞机到达后停靠的位置所对应的候机楼中的区域是否有本公司不正常航班的旅客，注意旅客乘坐的航班是否由刚到达的该架飞机执行，避免旅客抢登飞机。5.8 特殊情况请示 如果现场情况达不到以上标准或者超出以上标准，相关部门请示地面服务部经理，其同意后，按照其意见办理。（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）6.1 定义市区班车是指因航班不正常而引起的到达站地面交通工具缺乏，由公司安排送旅客前往市区的交通工具。6.2 工作要求6.2.1 本站（虹桥、浦东）市区班车由春秋集团车队负责。6.2.2 外站尽量以旅游资源及团队车辆为主，如部分航线无免费车辆，车票价格应控制在10元/每人。6.2.3 备降航班按照地面服务代理协议签订的标准执行。6.2.4 由于公司原因，到达航班晚于凌晨2点或临时改变降落机场的，由公司安排市区班车，送旅客前往市区指定点。（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）公司不正常航班处置政策公司不正常航班处置政策-市区班车市区班车6.2.5 因为公司原因，原定航班取消，由公司安排市区班车，将滞留在候机楼的旅客送回市区指定点。6.2.6 上海送往市区有5个指定点，分别是火车站、徐家汇、八佰伴、人民广场和虹桥机场，如飞机发生改降情况，则必须派市区班车由降落地送往原目的地。外站具体送往市区哪里，各外站营业部根据具体情况决定，原则是安全、交通较为方便的地方。不管是本站还是外站，都要做好旅客的引导工作，防止因引导不到位而导致市区班车的闲置浪费，也防止旅客因此而投诉。（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）6.2.7 特殊情况工作由于特殊时期（暑运、春运、重大赛事、协议宾馆已满员）期间、局方要求提升服务质量等特殊时期内，以上不正常航班启动时间可按照实际情况或要求适时提高启动级别；为保证服务质量，由地面服务部经理提出具体方案，经公司服务总监同意后提高相关费用标准。重庆、昆明、长沙机场的不正常航班旅客服务标准按照与我公司签订的地面服务代理协议中不正常航班的费用标准执行（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）公司不正常航班处置政策公司不正常航班处置政策-服务标准服务标准项目标准退票航班延误预计超过3个小时（含）或取消，退还全部票款，3小时以下未取消，按照公司规定执行（附件）。改签航班延误预计超过3个小时（含）或取消，改签本公司下一个航班（有舱位），3小时以下未取消，按照公司按照公司规定执行（附件）。就餐本站发放点心或者方便面外站5元/每人住宿本站40元/每人外站60元/每人车辆本站使用车队大巴外站10元/每人重庆餐费住宿车费早餐 ：15元/位午/晚餐：25元/位 住宿120元/每位饮料： 10元/位机场至市区30元/每位旅客从机场至渝北两路10元/每位昆明餐费住宿车费早餐 ：15元/位午/晚餐：25元/位 住宿120元/每位饮料： 8元/位机场至住宿往返30元/每位长沙餐费车费早餐： 15元/位午/晚餐： 35元/位 机场内8元/位矿泉水： 5元/瓶 市内32元/位（仅限培训目的，请参阅正式文件）（仅限培训目的，请参阅正式文件）不正常航班发生后，需要了解的信息包括n1、不正常航班产生的原因（真实情况）n(天气、流控、旅客等原因较容易被接受，机故、运力调配容易造成旅客情绪的对立）n2、对外解释的统一口径（包括客舱、商务、屏显、登机口广播、客服、门店、800的统一）n3、涉及的出港航班及后继航班的编排情况n4、涉及的旅客数量n5、可利用的资源（房、餐、车、下个同航线航班或的剩余座位数）n6、后台事先通知旅客的情况四、不正常航班处置技巧探讨不正常航班发生后旅客的心理分析1个体心理表现（旅客的现场表现6种） 焦虑-贴心的话和可行的肯定承诺缓解怀疑-不作任何说明和解释 愤怒-尽量隔断客人与其他客人间的联系在客人的情绪平静后，再寻求解决方案用法律武器作为处理的底线 （技巧：一人吸引大多数旅客注意，另一名快速将情绪激动旅客带离，抵达有录音环境或摄相环境的或附近有警务人员的地方）窃喜-心态不正常 冷静-成熟、理智 恐惧-对未来的不明确,对生命和财产的担忧 2、群体心理特征（4种）从众性(主动被动)-由群体影响造成,与大多数的行为一致服从性-指心理群体具有自愿服从外来指挥的心理特征极端性-指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果冲动性-指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动技巧:找群体领袖1现场处理-原则 （1）“两要”原则 要诚实 要尊重旅客的感受 旅客恐惧是真实的，旅客的愤怒是真实的 现场如何面对旅客（2）两不要原则不要过度反应镇定，以防扩大事态(心理素质的检验)不要过度承诺承诺是否有力提升公司或本人的服务承诺是否能解决根本问题，或是不是解决问题的唯一方法承诺的兑现程度2现场处理-公关 信息服务-保障旅客的知情权 1.说真话 2.赶快说 3.一个声音说话 态度诚恳 -旅客不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人的态度 -冷漠、傲慢、敷衍、拖延只会造成旅客情绪的恶化 沟通理解-在旅客立场思考问题 1.换位思考 2.倾听(获得信息旅客情绪发泄建立信任) 3.问(确认信息引导旅客情绪寻找解决办法) 4.说(传递信息传递感情获得谅解)3、现场调度（处理原则）1）航班延误超过3小时（包括实际或预计），不管任何原因，商务旅客可接受退票或变更，旅游打包旅客不得退票2）航班取消，所有旅客都可接受退票或变更。3）在为旅客办理退票时，原则上网上支付退卡，门市支付退现金。4）如航班延误时间过长，且跨越早、中、晚餐时段得，调度机供品配点心。5）延误航班抵达上海时间超过凌晨2点以后的，安排车辆送市区（方向：人民广场、徐家汇、火车站、八佰伴)4、几种常见问题的处理1）、旅客要求见领导A、责任心B、合理解释2）、众多旅客不同问题提问应付：A、细心听、归纳解释B、众多问题个别回答C、选代表个别击破D、有理有节3）、对旅客发生过激行为劝说A、依法劝说B、勇于面对C、报警4）、航班延误旅客不上飞机的处理A、传阅法律条文（中国民用航空总局、中华人民共和国公中国民用航空总局、中华人民共和国公安部关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告安部关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告、中华人民共中华人民共和国治安管理处罚法和国治安管理处罚法 、中华人民共和国民用航空安全保卫条例中华人民共和国民用航空安全保卫条例 ）B、讲清道理C、借助旅客力量D、做好广播词和做好录音、录像E、果断减人放飞5）、到站旅客不下飞机的处理：A、先劝旅客下飞机B、表态调查前站C、讲清道理、传阅法律文件D、报警E、做好持久战准备F、做好录音、录像G、强制措施5、其他信息1）主要联系信息：A、商务调度：22352621（虹桥）68355644(浦东）B、签派室：62692253C、国内部：62520921或当日总值班电话五、不正常航班处置案例2009年2月17日8872海口浦东航班处置案例分析不正常的情况瞬息万变，不能教条的应对每一次的不正常航班，而关键还在于如何调配好手中资源迅速化解分散旅客。李家祥：航班延误，服务不能延误。谢谢！春秋航空张征02162692972