国泰君安证券股份有限公司研究所一、基本原则1 1、亲和力、礼貌、亲和力、礼貌 挽留过程中最重要的是亲和力，让其感觉像是一个老朋友，没有陌生感、距离感。2 2、事缓则圆、事缓则圆 要允许客户的情绪发泄,客户着急，我们要不着急；要不断重复、肯定对方的话，不断道歉。3 3、我们是最好的、我们是最好的 用确定的语气告诉客户我们的优势，要有信心用肯定的语气(注意不要抵毁他人),让客户知道留下来是最正确的选择。4 4、郑重承诺、郑重承诺 让客户知道我们的诚意和服务，承诺给客户享受不同的服务，让客户感觉又必要重新选择。5 5、站在客户的角度、站在客户的角度 让客户感受我们所做的一切出发点是为了给他争取最大的利益,使之 产生认同感,让他感觉眼前这个人是帮我的人。二、客户流失的预警指标1 1、关键数据指标、关键数据指标1）资金转出频率：例如最近6个月转出资金1次以上并且转出金额超过现有帐户资金的30%；2）佣金贡献明显降低：例如当月低于前3个月平均值的30%以上，大客户低于前6个月平均值的30%以上；3）例如连续2个月空仓2 2、辅助数据指标：、辅助数据指标：1）交易频率降低：例如低于前三个月平均交易次数的50%2）巨额亏损： 例如当月累计亏损超过资产50%3 3、辅助定性指标、辅助定性指标1）例如当月或上月出现投诉2）例如当月或上月提出降佣或其他更高要求试探3）例如当月或上月沟通频率低于前3个月平均频率三：客户流失的主要原因三：客户流失的主要原因1 1、身份问题：、身份问题： 自己或亲属是从业人员2 2、居住搬迁：、居住搬迁： 搬家了，太远，不方便3 3、服务不满：、服务不满： 自己没有*服务，态度太差了4 4、大额亏损：、大额亏损： 在这亏了很多，换个地方转转运气5 5、佣金竞争：、佣金竞争： *券商给我的佣金只有%*￥#6 6、小利诱惑：、小利诱惑： *券商开户送我&*%￥， 我交易量达到*万，送我#￥%&7 7、对方拉客：、对方拉客： 其他券商的经纪人拉户8 8、人情难却：、人情难却： 朋友或亲戚是其他券商营销人员9 9、降佣要求：、降佣要求： 一定要降佣，不降佣就走1010、眼前利益：、眼前利益： *券商有私募可以帮忙操作，利益分成1111、其他情况：、其他情况： 行情慢、环境差等等客户流失的佣金敏感性调研结论客户流失的佣金敏感性调研结论 一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下： 1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转 向其他券商也会继续要求降佣。 2、对于高忠诚度的客户 ，即使不降佣也不会流失。可见：客户流失与佣金没有明显关系 二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下： 佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供同等服务的情况下，他们认 为佣金降低一些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商 给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开国泰君安，因为在国泰君 安的时间长、有感情而且对国泰君安的信赖度高。而除了感情因素外， 客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要更换券商。可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道。四：客户流失挽留工具箱四：客户流失挽留工具箱（一）公司品牌优势（一）公司品牌优势详见公司网站的介绍、获奖情况详见公司网站的介绍、获奖情况（二）服务产品优势（二）服务产品优势详见详见EMEM平台的营销素材库平台的营销素材库（三）合作服务回馈（三）合作服务回馈一站式生活服务一站式生活服务（四）各种挽留方法（四）各种挽留方法详见第五部分的精彩案例详见第五部分的精彩案例1 1、诚信稳定安全、诚信稳定安全从公司品牌和服务理念出发，给客户诚信稳定安全的第一感知。 2004年起，连续5年位居世界品牌实验室中国券商品牌价值首位，2008年以70.18亿元品牌价值，成为中国品牌价值百强中首家进入、也是唯一进入的证券公司。2 2、维护客户资产安全为首要目标、维护客户资产安全为首要目标 我们强调的就是稳健经营，不做激进的事。从来都以维护客户资产安全为首要目标，特别注意帮助客户控制持仓量和资金的风险，在熊市的时候我们稳健风格的优势体现的尤为明显。（一）公司品牌优势 首位、唯一、最佳、第一给客户鲜明显性化的定位3 3、技术优势、技术优势2007年底，在中国证监会、证券业协会举办的首次证券期货行业科学技术奖（省、部级）评奖活动中，国泰君安IT建设在与沪、深交易所、中登公司和行业主要竞争对手的激烈竞争中脱颖而出，我司建设的国内首家大规模应用的集中交易系统经纪业务服务平台系统获得仅有的两个一等奖之一，另外一个交易所（这是非常震撼）。4 4、投研能力、投研能力自2003年新财富杂志首次举行“最佳分析师与研究机构评选”活动开始至2008年，研究所连续六年获得“本土最佳研究团队”、连续四年获得“最具影响力研究机构”的殊荣，最佳分析师数量一直名列券商研究机构前茅。国家君安在国内几乎覆盖所有基金和主要机构客户的各类评选中被评为“最佳分析师”的总数名列第一。1 1、短信：、短信：基于策略判断的国泰君安视点，实施持续跟踪的点股成金等2 2、研报：、研报：依托研究所强大的投研能力，参见（一）部分3 3、专属、专属理财顾问：理财顾问：一对一的贴身服务；？%的分析师有*资格、*资格4 4、智博汇：、智博汇：中国财经网站排名第一，及时、全面、多维投资资讯；5 5、投资沙龙、投资沙龙：高频率（每月1-2次）、高质量（最佳分析师亲临现场）6 6、资深顾问账户诊断：、资深顾问账户诊断：对症指导，降低风险7 7、易阳指：、易阳指：随时随地、免费港股行情、全球资讯；蝉联最佳手机无线服 务奖，荣膺2008年度“中国最佳证券经纪业务服务品牌”，（二）服务产品优势 一流、便捷、全面、获奖、资格人数等给客户差异化的定位。8 8、锐智：、锐智：三剑合一，快速便捷9 9、期货业务：、期货业务：全面结算会员，首期获得IB资格，现场一站式办理1010、9552195521客户服务中心：客户服务中心：介绍、随时随地解答您的疑惑 20022005年蝉联金融行业“最佳呼叫中心” “2005年度中国客户关怀标杆企业”称号1111、股民学校：、股民学校：与您一起成长，提高您的投资能力1212、君弘财富俱乐部：君弘财富俱乐部：专属投资平台、短信、基金经理同步研报、理财 空间、会员活动、积分礼遇、财富管理、新产品 新业务的优先体验权利等1 1、一站式服务、一站式服务与当地银行、保险等合作，给客户提供一站式合作服务；2 2、生活服务回馈、生活服务回馈与其他各行各业合作，给客户提供生活服务回馈。（三）合作服务回馈 360度为客户考虑，尽最大努力帮助客户五：精彩案例五：精彩案例09年3月15日，发牢骚先生过来办转托管撤销指定，经过情况了解发先生说*证券客户经理每天都给客户一些股票短信，听很多人说很准，虽说是国泰君安老客户，但是一直没有咨询服务，没有客户经理,所以要走。解决方案真诚道歉品牌优势&服务产品优势专属客户经理，没有客户经理的强调“以后我就相当于你的客户经理”精彩案例精彩案例1 1（服务不满）（服务不满）精彩案例精彩案例2 2（佣金竞争）（佣金竞争）09年4月16日，斤斤计较小姐过来转托管，撤销指定，经过情况了解，斤斤小姐说*证券给她0.2%手续费，你们交易手续费给我0.25%，手续费太高了。解决方案佣金计算：比如一年交易量10万，佣金0.25%和0.2%，也就相差 50元钱。品牌优势&服务产品优势标准佣金法捆绑佣金法：您要求的这个佣金我们的佣金标准达不到，要不您可以再介绍您的亲戚过来，我们可以通过捆绑您亲友的帐户给您一些标准优惠。精彩案例精彩案例3 3（大额亏损）（大额亏损）09年5月17日，王腰斩先生来营业部说要转托管，腰斩先生08年亏损了70%左右，所以想换家券商。解决方案认可法&道歉法：那是我们的疏忽，没有及时发现您联系方式的变更，难怪您不了解我们的服务。这个我们真的要向您道歉。客户盈利模板法：其实，去年和我们联系比较紧密的客户，风险控制都比较好，损失都不大，有不少甚至盈利还不错；给您看个例子，拿起一份报告；您看，这是我们对君弘俱乐部会员从09年6月到今年9月三个月交易情况的一个统计分析，您可以看一下，整体上还是相当不错的。服务产品法：根据承诺的服务产品给客户持续主动服务。精彩案例4（人情难却）09年6月18日，张热情小姐过来转托管，撤销指定，经过情况了解，热情小姐说她有个亲戚在*券商，说了很多次，公司业绩压力大，要她帮忙完成任务，实在没办法。解决方案同理心法认可对方假如我是你，我也觉得人情难却，都是亲戚/好朋友，你说是吧，能不帮忙嘛，显得很无奈对方！#￥%&理财本质诱导但是我想我有理财需求啊，我要增长我的理财能力，实现我的财富增值啊？那么从这个角度而言，我应该选择更强的券商啊？谁会拿自己财富做人情呢？所以我就矛盾了关系维护万一在新券商那服务不好，或朋友又要求帮什么忙，我又不好意思说人家，心里又不舒服，反而弄得亲戚、朋友关系不是很好人情转移所以我想宁可平时多请客吃饭、多出来聚会逛街等，这样虽然暂时拒绝了人家，但从长期来说却使双方关系更牢靠。精彩案例4（人情难却）-继续精彩案例精彩案例5 5（居住搬迁）（居住搬迁）09年7月19月乔迁之喜先生，过来转托管，经过情况了解，搬到市北住，自己家楼下有个中投证券，那边方便。解决方案认可赞美法：恭喜您啊，搬新家了，新家*如何？现在住什么地方呢？服务产品优势：券商不同于银行，不需要经常跑柜台，我们所有的问题都可以通过网站、电话解决；介绍我们的网上交易工具以及易阳指；同时我们的客户经理（即经纪人）遍布整个城市，可以随时与您沟通交流。客户案例法：我们*有国外的、*地方的客户，就是因为我们这个服务好#￥%。品牌优势，司内转移：我们在那个地方有*营业部，我们可以联系当地介绍您过去，帮您办好一切手续。精彩案例精彩案例6 6（挽留失败）（挽留失败）09年9月25日，李固执小姐，过来销户，经过沟通说服都没办法，客户执意要走。解决方案暂时尝试型：您看这样好不好，您既然来了，我就先帮您把销户的手续都办好，不过，同时我也希望您能再给我们一次机会，让我们弥补我们的过错，给您提供更好的服务。我希望您能在我们这里再试着继续作一周，在这一周里您不但可以享受所有应有的服务。同时作为补偿，我们会提供给您只有VIP客户才有的*服务，您有任何问题也可以直接打电话跟我联系、咨询。”精彩案例精彩案例8 8（降佣要求）（降佣要求）09年11月28日，陈聪明先生说佣金太高了，要求降佣，要不然就转走。解决方案服务产品：引导到服务产品上来；了解客户资金量：资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。 标准佣金：证监会规定佣金3，我尽量帮您向公司申请一下吧。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办法了。因为这个很难申请的。公司品牌：（如对方券商是小券商）大券商的技术投入雄厚，相比较而言交易安全便捷，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经出现瘫痪，导致客户损失很大呢，您觉得呢？ 谢 谢