1.何谓沟通2.沟通的体系3.保持沟通渠道的顺畅4.报告、联络、商谈5.积极倾听执行工作与沟通确认、倾听报告组组 织织 中中 的的 沟沟 通通组 织骨 骼管理者血 管沟 通神经系统何 谓 沟 通沟 通 的 体 系组组 织织 中中 的的 沟沟 通通ABCED沟 通 的 体 系组织中正式与非正式的沟通网络基基层层中中层层决决决决策策策策层层层层管管管管理理理理层层层层执执执执行行行行层层层层高高层层经营者经营者经营者经营者总经理总经理总经理总经理 管理者管理者管理者管理者部长部长部长部长 科长科长科长科长興擬宀興擬宀狼海萎海狼海萎海一般员工一般员工一般员工一般员工督导者督导者督导者督导者工段工段工段工段长长长长 班班班班长长长长组组 织织 级级 别别 层层 次次上 级同 事同 事自 己下 级下达工作指示、命令、委托、传达事项、提供信息、提出忠告提出意见、发现问题、提供信息等信息的交换、协助、协议为取得工作协调的商谈抱怨、不满、发表意见、提出问题、提供信息等工作的指示、命令、要求、告知、建议、接受询问、批评、表扬公司中的人际沟通图公司中的人际沟通图反反 馈馈信息信息信息信息信息信息信息信息发话人和听话人的任何一方有问题时发话人和听话人的任何一方有问题时发话人和听话人的任何一方有问题时发话人和听话人的任何一方有问题时都无法进行良好的沟通都无法进行良好的沟通都无法进行良好的沟通都无法进行良好的沟通保持沟通渠道的顺畅何何 谓谓 管管 理理管理就是通管理就是通过别人把事情人把事情办成成管理：就是运用组织的有效资源，结合管理：就是运用组织的有效资源，结合众人的智慧与努力，达成组织的目标。众人的智慧与努力，达成组织的目标。管理：就是发动他人的力量来实现“自己的想法”发动他人的力量来实现“自己的想法”下级上级同事管理就是通管理就是通过别人把事情人把事情办成成管理就是通管理就是通过别人把事情人把事情办成成忙是因为把工作都揽到自己身上管理就是通管理就是通过别人把事情人把事情办成成工作中，常会接到工作中，常会接到上司的工作委托上司的工作委托工作中，常会将一工作中，常会将一些工作委托给部下些工作委托给部下小李，明天将那个费用低减活动报告作好给我小张，将那个焊接不良原因调查一下好，马上去好，马上办的的“关键关键”！报告报告被被委任了工作的时候，要切实进行：委任了工作的时候，要切实进行：报告、联络、商谈！报告、联络、商谈！联络联络 商谈商谈报告、联络、商谈报告、联络、商谈正确的正确的指示命令指示命令动机激励动机激励指示命令( (Directing)Directing)指示命令:l l下级所理解的部分均为指示命令；l l为了发出正确的指示命令用用5 5W2HW2H明确易懂地发出明确易懂地发出；直接向本人发出指示命令直接向本人发出指示命令；一定要确认理解程度一定要确认理解程度。要使之了解工作的重要性要使之了解工作的重要性；要使之确认贡献程度要使之确认贡献程度；回应对方的自尊心回应对方的自尊心。指示指示命令的基础：命令的基础：6W3H6W3HWhen 什么时候 Who 对象,伙伴 What 什么内容 Which 哪个选择 Why 为什么,理由Where 地点,场所 How to 如何做 方法 How much 多少费用 How many 多少数量 指示的指示的5 5种类型种类型命令命令 管理者对指示的内容负完全责任。原则上部下不能提建议，管理者对指示的内容负完全责任。原则上部下不能提建议， 也不能自已作出判断也不能自已作出判断（“你马上处理这些文件！你马上处理这些文件！”）委托委托 部下可以提建议，发挥创造性部下可以提建议，发挥创造性（“能否参照这个例子，想一个能否参照这个例子，想一个 有关现场间材管理报告的格式？有关现场间材管理报告的格式？”）商量商量 管理者和部下是站在同一起点上的。部下的作用各责任也就管理者和部下是站在同一起点上的。部下的作用各责任也就 很大很大（“这次安全强化月活动内容、日程，你看怎么办好？这次安全强化月活动内容、日程，你看怎么办好？”）暗示暗示 期待部下能够自觉地做工作，所以把希望做的事暗示给部下期待部下能够自觉地做工作，所以把希望做的事暗示给部下 （“课里的资料，要是有一个详尽的目录清单，查阅及管理起课里的资料，要是有一个详尽的目录清单，查阅及管理起 就容易得多了。就容易得多了。”） 招募招募 完全是部下自觉地进行工作。但管理者要给予必要的帮助完全是部下自觉地进行工作。但管理者要给予必要的帮助 （“这件调查工作，谁愿意承担下来？这件调查工作，谁愿意承担下来？”）权限委让权限委让-商谈商谈参与参与-权限集中权限集中 5种指示类型的特点命令命令委托委托商量商量暗示暗示招募招募强强制制自自觉觉报报告告小李，这两天火焰焊小李，这两天火焰焊接气密不良很异常，接气密不良很异常，调查一下具体的原因，调查一下具体的原因，尽快控制不良的延续尽快控制不良的延续好，我这就去好，我这就去调查处理调查处理部部 长长工工 段段 长长被被委任工作就有报告的义务委任工作就有报告的义务委托工作的人心理感觉不安委托工作的人心理感觉不安不良的原因找到没有？小李他们采取的措施得不得当？不良的情况受控制没有？会影响到正常的生产吗？报报告告因为最终责任在委任工作的人因为最终责任在委任工作的人授 权 (Empowerment)l授以工作上所需要的权限；l授权不等于放权；l管理者负有管理责任，要对授权 后的最终结果负责。授授权权与与责责任任报报告告受委托人应该理会这一心理，适当地报告受委托人应该理会这一心理，适当地报告通过报告结束被委托的工作！通过报告结束被委托的工作！部长心理牵挂部长心理牵挂这件事情这件事情部长可能会睡部长可能会睡不着觉不着觉部长可能会随部长可能会随时打电话来时打电话来部长部长报告的注意事项报告的注意事项仅仅报告结果还不够仅仅报告结果还不够要要认真、仔细地进行中间报告认真、仔细地进行中间报告部长，火焰部长，火焰焊泄漏不良焊泄漏不良已经解决了，已经解决了，今天的不良今天的不良为零为零？什么原因？什么原因？怎样对策的？怎样对策的？做过多少次试验做过多少次试验？报告的注意事项报告的注意事项必须正确地理解报告的原则必须正确地理解报告的原则先先报告上级想了解的事项报告上级想了解的事项本周的不良率从上周本周的不良率从上周的的2%2%下降到了下降到了0.5%0.5%因为我们做了最大的因为我们做了最大的努力努力，不良率正在下降不良率正在下降不明白不明白明白了明白了报告的注意事项报告的注意事项在被在被催促报告之前先报告催促报告之前先报告小李，现在小李，现在火焰焊泄漏火焰焊泄漏的情况怎样的情况怎样了？了？不良下降了不良下降了75%，现在，现在的不良率是的不良率是0.5%报告的注意事项报告的注意事项写写书面报告之前先进行口头报告书面报告之前先进行口头报告部长，泄漏不良部长，泄漏不良已经控制了，今已经控制了，今天的不良为零天的不良为零主要的原因是焊主要的原因是焊机地线接触不良机地线接触不良好，继续跟踪好，继续跟踪今天夜勤的情今天夜勤的情况，明天再确况，明天再确认对策的效果认对策的效果报告书要逐条报告书要逐条书写以易阅读书写以易阅读数字尽可能用图示数字尽可能用图示简明扼要的报告是报告的佼佼者简明扼要的报告是报告的佼佼者报告的注意事项报告的注意事项报告的注意事项报告的注意事项结论在先说明在后结论在先说明在后最终结果最终结果怎么样怎么样？我们先是这样我们先是这样去找问题的去找问题的后来又发现气后来又发现气缸夹具也有影缸夹具也有影响响接着我们又做接着我们又做了很多试验了很多试验联联络络基本原则与报告相同基本原则与报告相同尽尽早提供信息与事前打招呼相同早提供信息与事前打招呼相同方便对方易于工作方便对方易于工作向向对方提供做判断的数据对方提供做判断的数据商商谈谈不清楚的事项和困惑的事项应尽早商谈不清楚的事项和困惑的事项应尽早商谈我我真不明白！真不明白！部长为什么会部长为什么会这样想这样想商商谈谈感到不妙的时候应立刻商谈感到不妙的时候应立刻商谈我该我该怎么办怎么办？科长好象不太科长好象不太满意这个结果满意这个结果商商谈谈要准备好自己的对策去商谈要准备好自己的对策去商谈我想这样我想这样做，效果做，效果会好些会好些上司这个想法挺这个想法挺好，要是能好，要是能的话，的话，可能效果会可能效果会更好更好商商谈谈自己的想法获得上司的肯定会产生强烈的成自己的想法获得上司的肯定会产生强烈的成就感，工作上就会更加努力！就感，工作上就会更加努力！商谈前商谈后哈哈！哈哈！啊！今天的啊！今天的天气真好！天气真好！商商谈谈商商 谈谈 就就 是是 讨讨 教教 智智 慧慧向上司讨教向上司讨教向同事讨教向同事讨教商商谈谈别人来商谈事情本人是很喜悦的别人来商谈事情本人是很喜悦的使个人得到成长使个人得到成长使个人得到成长使个人得到成长这这小伙子小伙子不错，很不错，很有想法、有想法、很有干劲！很有干劲！他能他能找我商谈，找我商谈，说明我的能力说明我的能力得到了他的肯得到了他的肯定定指导的同时指导的同时积 极 倾 听搞好人际关系 消除需要不满积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听的意义的意义的意义的意义用口問用口問用心聽用心聽用耳聞用耳聞用用笔记笔记积积极极倾倾听听傾傾着身子用心着身子用心聽聽积 极 倾 听积 极 倾 听积 极 倾 听积 极 倾 听Active Listening心心感感 情情经经 验验知知 识识言言 语语行行 动动框框 架架想法想法想法想法觉悟觉悟觉悟觉悟共鸣共鸣（理解理解包容包容）心心逻辑逻辑（说教说教）他的话打动了我的心 句句话儿说到了我的心坎儿上听了他的话，我的心一下子凉了Empowerment is not the things you do to or for people, its the impediments you take away, leaving space for folks to empower themselves.Empowerment 并不是你为员工做了些什么，而是你拿掉一些阻障，使得员工能够更自由地发挥他们的能力。Terry Neill,Andersen Consulting摘自泛摘自泛奇奇国国际顾问国国际顾问管理公司管理公司管理者的立管理者的立场、态度度管理者要为下级发挥潜能铺平道路良好的团队，就象一支训练有素良好的团队，就象一支训练有素的交响乐队，奏出美妙的旋律的交响乐队，奏出美妙的旋律