第一句话：第一句话：第一句话：第一句话： 不做没有意义的事不做没有意义的事不做没有意义的事不做没有意义的事 明确课程的定位和意义明确课程的定位和意义第二句话：第二句话：第二句话：第二句话： 做事就要有收获做事就要有收获做事就要有收获做事就要有收获 锁定课程要达到的目的锁定课程要达到的目的第三句话：第三句话：第三句话：第三句话： 承诺是做事的基础承诺是做事的基础承诺是做事的基础承诺是做事的基础 讲师承诺和你的承诺讲师承诺和你的承诺第四句话：第四句话：第四句话：第四句话： 愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障 放松身体提升效果放松身体提升效果 前面的前面的4 4句话句话2024/8/312孙子兵法孙子曰：孙子曰： 兵者，国之大事。兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇始计篇2024/8/313考考你！考考你！如果要你用如果要你用2 23 3个词语来描述我们身处这个个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？时代的特点，你会用什么词语？2024/8/314C Changhange e（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chanchance e（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代2024/8/315 新世纪的竞争新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司公司/ /个人生存的关键个人生存的关键适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 更复杂更复杂/ /大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存 “ “创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战2024/8/316英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。 2024/8/317韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！2024/8/318个人形象个人形象自自己己他他人人你关注过你关注过自己的形自己的形象吗象吗你关注过你关注过他人的形他人的形象吗象吗2024/8/319我们每个人都有一个形象你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你下一个轮到你 作者：作者：美美埃勒瑞埃勒瑞萨姆森萨姆森2024/8/3110医院员工的职业形象将v增强你的专业印象；v融洽你与患者或同事之间的关系；v有助于树立你所在医院的形象；v体现医院的业务技术或服务的亲和力；v你的个性与职业相一致；v反映你的才能；2024/8/3111一、礼仪概说一、礼仪概说一、礼仪概说一、礼仪概说1、什么是礼仪约定俗成约定俗成规定规范规定规范2024/8/3113v在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之。强调人与人之间交往和沟通的必要。间交往和沟通的必要。2024/8/3114v我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。v礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。2024/8/3115礼仪的组合指人们在相互交往指人们在相互交往过程中应具有的相过程中应具有的相互表示敬意、友好、互表示敬意、友好、得体的气度和风范得体的气度和风范 指人们在社会交往过程指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开如发奖仪式、签字仪式、开幕式等幕式等 是指人的外表。是指人的外表。如容貌、服饰、如容貌、服饰、姿态等姿态等 2024/8/3116礼仪的类别礼仪礼仪政务礼仪政务礼仪涉外礼仪涉外礼仪服务礼仪服务礼仪公共礼仪公共礼仪商务礼仪商务礼仪医务礼仪医务礼仪2024/8/3117礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪其他礼仪：其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。 2024/8/3118礼仪的意义v修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。v道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。v交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。v民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。v传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。v审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。2024/8/3119礼仪的原则从俗从俗 适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则2024/8/3120去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒服。十分不舒服。2024/8/3121小结v在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。v人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。v“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。2024/8/3122在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2、什么是医务礼仪2024/8/3123医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。2024/8/3124体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态度外表、态度 服饰服饰、发型、发型、微笑、神情、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、 言语措辞言语措辞 注意率注意率3 38 8% %业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 72024/8/3125反映团队个人的品质反映团队个人的品质神情严谨，动作迅速。神情严谨，动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。谈吐得体。2024/8/3126衣风与医风v医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。v医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。2024/8/31273、医务礼仪的基本特征3-1规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。物的标准做法。2024/8/3128该笑就笑，不该笑就不笑该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。是赶快急诊急治。 结果医院领导到结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。是急病人所急，立即进行诊治。3-2 对象性区分不同服务区分不同服务或接触对象，因或接触对象，因人而异。人而异。关键是让对方关键是让对方懂你，懂得你对懂你，懂得你对他的尊重他的尊重而满意而满意。2024/8/31293-3 技巧性 指的是应指的是应该说什么、该说什么、问问什么、什么、做什么，做什么，不应该说什么、不应该说什么、问什么、问什么、做什做什么，医务礼仪么，医务礼仪的可操作性很的可操作性很强。强。四不问要点四不问要点不问收入不问收入，因为个人收入和个人能，因为个人收入和个人能力、企业效益有关；力、企业效益有关；不问年龄不问年龄，特别是临近退休和白领，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问；丽人的年龄不问；不问婚姻家庭不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严，这涉及到人格尊严问题；问题；不问健康问题不问健康问题，因为个人健康决定，因为个人健康决定个人前途；个人前途； 在医院医生要不要问？在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。问病人的隐私尤其要注意。2024/8/3130收费收费用药用药礼仪礼仪治疗治疗检查检查合理合理因人而异因人而异谓之合理谓之合理最忌讳的问话：您最忌讳的问话：您想吃什么药啊？想吃什么药啊？2024/8/3131交际常用的礼仪用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请人解答应用：请问请问赞人见解应用：高见赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：老人年龄应叫：高寿高寿好久不见应说：久违好久不见应说：久违客人来到应用：光临客人来到应用：光临中途先走应说：中途先走应说：失陪失陪与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞2024/8/3132使人厌烦的最常见情况v说话、呼吸粗鲁；v胡子拉茬；v指甲不修整；v到处头皮屑；v目光不专注；v小动作多；v身上有异味；v走路摇晃；v坐姿不雅；v浓妆艳抹；v装饰花哨；v精神萎靡；v冷若冰霜；v衣帽不整；v拉肩拍背；v握手不放；2024/8/3133小结 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。2024/8/3134二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点1、礼仪活动的三个重要程序 接触接触沟通沟通了解了解人与人人与人人与人人与人之间之间之间之间2024/8/3136艾柏特梅瑞宾发现：在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。伯德惠斯特教授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。2024/8/31372、礼仪的三个基本要求 尊重为本尊重为本善于表达善于表达善于发现别人之长善于发现别人之长 尊重他人，尊重尊重他人，尊重自己，尊重自己自己，尊重自己的职业，尊重自的职业，尊重自己的单位。己的单位。 接待有三声：接待有三声：“来有迎声，来有迎声，问有答声，去问有答声，去有送声有送声”。 发现别人的优点，实际上就等于肯发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。虚，说明你好学。 2024/8/3138v在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。v心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。v人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。3、礼仪的亲和效应 2024/8/3139v人际交往和认知过程中，人们往往存在一种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。v较为亲近的对象俗称“自己人”。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。v在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。2024/8/3140v人们在与“自己人”的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。v这就是“亲和效应”。主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。v交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。2024/8/31414、礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光2024/8/3142v熟练的业务动作v细致的检查操作v便捷的诊疗流程v耐心的服务指导专业的服务行为专业的服务行为2024/8/3143笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持、在微笑时注意与对方保持正视的微笑正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光对方的目光v表现谦恭v表现友好v表现真诚v表现适时2024/8/31442024/8/3145视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布。人摆布。视线水平表视线水平表现客观和关现客观和关注。注。关注会神的目光关注会神的目光2024/8/31465、礼仪交往的“同理心”同理心的定义：同理心的定义：站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话，能专心听对方说话，让对方觉得被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对方说话的含义的含义 同理心的意义同理心的意义良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升2024/8/31476、礼仪的关键人物你自己！你自己！医院整体团队医院整体团队科室岗位科室岗位医院任何一位与患者和同事医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工打交道和沟通的员工! !2024/8/3148以下是在跟患者（客人、同事）打交道以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！时常见的镜头，这里面有你吗？！ 1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。声调会拖得很长。 4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。信的样子。 2024/8/31496.6.有时，我会一脸严肃地同对方谈话。有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 7.7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。 8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。9.9.患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。己的言行，防止加重对方的误解。10.10.看人脸色行事不是我的习惯。看人脸色行事不是我的习惯。11.11.约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。2024/8/3150v头发整洁且经过梳理平整。v化妆简朴而不是浓妆艳抹。v衣服整洁干净且没有皱褶。v双手保持干净与指甲平整。v每天修面而不是胡子拉碴。v口气清新绝对不能有异味。上岗前的自我检查上岗前的自我检查2024/8/3151三、职业人的基本礼仪三、职业人的基本礼仪三、职业人的基本礼仪三、职业人的基本礼仪v自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底1、聆听聆聆 听听 的的 要要 点点 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，首先寻求理解他人，然后再被他人理解然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听2024/8/3153幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？医生：请你放心，感冒不好再来医院，只要你不去别的地方就好办。2024/8/3154你会和患者说话吗？v语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：2024/8/31551.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解2024/8/31561.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。2024/8/31575.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。2024/8/31587.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。2024/8/3159五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。2024/8/3160v肢体语言3种沟通模式面部表情身体角度动作姿势v传递与表明的体态信息（非语言）反对（红灯）徘徊（黄灯）可行（绿灯） 2、体态表达2024/8/3161目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。2024/8/3162坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。2024/8/3163步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。2024/8/3164红灯：传递反对的信号 面部面部表情表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。着低沉与消极的语调。身体身体角度角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出向后倾斜，显示出“拒人以千里之外拒人以千里之外”或者或者“心不在心不在焉焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作动作姿势姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。的手势，双腿交叉并远离你。2024/8/3165黄灯：传递徘徊的信号 面部面部表情表情迷迷茫茫或或者者困困惑惑，躲躲避避的的目目光光，伴伴随随着着疑疑问问或者中性的语调。或者中性的语调。身体身体角度角度朝远离你的方向倾斜。朝远离你的方向倾斜。动作动作姿势姿势双双臂臂交交叉叉，略略显显紧紧张张，双双手手摆摆动动或或手手上上拿拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。2024/8/3166绿灯：传递可行的信号 面部面部表情表情轻轻松松、微微笑笑，直直接接且且柔柔和和的的目目光光接接触触，积积极极与富有情感的语调。与富有情感的语调。身体身体角度角度身体前倾，双手摊开，握手有力。身体前倾，双手摊开，握手有力。动作动作姿势姿势双双臂臂放放松松，一一般般不不再再交交叉叉，双双腿腿交交叉叉叠叠起起并并朝向你。朝向你。2024/8/3167常见的患者反应姿势与含义表 含义含义手势手势开放开放/ /真诚真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。边上。评价评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。不集中。拒绝拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张紧张眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。指，摆弄东西。防御防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。头紧握，嘴唇缩拢。自信自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。2024/8/3168解读无声语言v无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋中去不断积累。 v下面我们从尼伦伯格卡莱罗的怎样洞察别人来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑的“姿态族”。 资料资料2024/8/3169交叉着双手，眼睛紧交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠笔直，双腿交叠 谈判一方对谈判一方对另一方持怀另一方持怀疑的表现疑的表现 一个人很快地走进屋却没有立即坐一个人很快地走进屋却没有立即坐下，请他坐下时，他却选了一个与下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离的位置。然后翘起脚，两众人远离的位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。手交叉着望着窗外。 这连串的动作这连串的动作是焦虑不安、是焦虑不安、紧张担忧、心紧张担忧、心神不宁的反映神不宁的反映 在谈判进行过程中，如果一个人突在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定然猛拉裤子，在椅子上坐立安定 这是准备作出这是准备作出某一决定时惯某一决定时惯有的动作有的动作 2024/8/3170用手或用笔以桌上敲打，腿抖用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合双眉时皱紧，嘴闭合 表示表示厌烦厌烦 手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话要把对方的话“看看”得更清楚些得更清楚些 表示表示拒绝拒绝 以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等或捏捏鼻子等 最具否定意味最具否定意味的姿态的姿态 2024/8/3171四、礼仪其它内容四、礼仪其它内容四、礼仪其它内容四、礼仪其它内容致意1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。2024/8/3173医患沟通中的互致问候捧心捧腹疼痛、捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者或行动不便的患者接诊医师接诊医师起身，搀起身，搀扶一下，扶一下，引导患者引导患者坐下。坐下。骨外科、注射骨外科、注射室、输液室等室、输液室等医护人员搀扶医护人员搀扶示意。示意。一个温情关一个温情关注的目光注的目光一句一句“我来扶您我来扶您”；“您您慢慢走慢慢走”；“慢点儿慢点儿”：“小心小心”都是体现都是体现温馨和关温馨和关爱、最适爱、最适宜恰当的宜恰当的真情致意真情致意和问候和问候2024/8/3174医患沟通中的互致问候住院患者住院患者晨检、查房时晨检、查房时医师站在门医师站在门口，微笑，口，微笑，目光巡视病目光巡视病房中每一位房中每一位患者，和目患者，和目光对接的患光对接的患者点头致意者点头致意然后进入病房，然后进入病房，按患者病情的轻按患者病情的轻重缓急相应处置重缓急相应处置2024/8/3175称呼v国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。v中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。v根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。v称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。2024/8/3176交谈1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。2024/8/3177人际距离美国人类学家爱德华美国人类学家爱德华霍尔的划分：霍尔的划分：厘米以内厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。厘米之间厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。谈心，及恋人、夫妻间的交往。厘米之间厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；通常是朋友和熟人间相距的距离；厘米厘米是一般的社交空间，人们的工作交往是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距；和社交聚会上通常保持这个间距；厘米厘米，则是与一些身份、地位较高人接触，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。的距离，表现出交往的正式性和庄重性。厘米之间厘米之间，是演讲、表演等活动的距离。，是演讲、表演等活动的距离。2024/8/3178握手1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。2024/8/3179手势手构成的“语言”是十分丰富的：当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；张开手臂表示邀请、拥抱；手掌向上伸开表示坦诚。2024/8/3180手势垂手1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2024/8/3181双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。手势递物2024/8/3182横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。手势指引2024/8/3183要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动双臂以身为轴前后摆动3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走行走2024/8/3184告别v熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。v在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。v如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。v正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。2024/8/3185道歉1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。2024/8/3186待客1、接待来访客人用的茶杯、茶盘、烟灰缸等物品，要擦试干净。2、如果主动约朋友来更要早点做好准备。3、客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。4、端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌。5、客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口。6、对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。2024/8/3187访友1、要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达。2、不可迟到，更不可失约，如有特殊原因应及时向对方说明情况并请求原谅。3、访问亲友或同事要注意仪容整洁，以表示对朋友尊重和礼貌。4、到别人家中作客，对于主人的兴趣、爱好、生活习惯等，无论自己喜不喜欢，都应尊重。5、对于不太熟悉的朋友，较少有共同兴趣的话题，拜访时间更应短一些，拜访陌生人，第一次见面应简短一些，谈话内容不宜过多，给对方留下一个好印象。2024/8/3188v爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。v及时清理、整理帐簿和文件。v使用后将物品及时送还或归放原处。v工作台上不能摆放与工作无关的物品。v未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。工作环境2024/8/3189v上班时见面是否相互打招呼？v上班10分钟前是否已到岗位上？v是否佩带胸牌？v离开岗位外出时，有无留言、告知去处？v在洗手间、走廊内有无站着闲谈？v有无在诊室、办公室进食？v有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？v发现垃圾等杂物有无主动拾起？v下班时有无相互打招呼后才离开医院？2024/8/3190工作中的礼节和道德1不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。2不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。3不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。4不要把粗俗的话带到办公室里。5不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。6不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。7不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。2024/8/3191结束语：成功的礼仪做一个成功的人不失足于人优雅风范、迷人气质不失色于人关爱眼神、微笑魅力不失口于人口语莲花、赞美鼓励不失礼于人自尊自信、真诚热情2024/8/3192结束语：行动才有可能结束语：行动才有可能!莫道君行早莫道君行早,更有早行人更有早行人!2024/8/3193