- 1 -平平 衡衡 记记 分分 卡卡 及及 其其 在在 中中 国国 企企 业业 的的 实实 践践 德德 勤勤 人人 力力 资资 本本 管管 理理 咨咨 询询二二 零零 零零 一一 年年 六六 月月 - 2 -目目 录录 绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 ( ( ( (The Balanced Scorecard)The Balanced Scorecard)The Balanced Scorecard)The Balanced Scorecard)平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 - 3 - 绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 ( ( ( (The Balanced Scorecard)The Balanced Scorecard)The Balanced Scorecard)The Balanced Scorecard)平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析- 4 -1.1.防防 止止 “ 战战 略略 稀稀 释释 ” 现现 象象 的的 发发 生生 战 略 稀 释 是 指 公 司 管 理 层 在 经 营 过 程 中 逐 步 淡 化 企 业 战 略 的 指 导 作 用 。 绩 效 考 核 将 经 营 活 动 与 战 略 相 联 系， 层 层 分 解 的 业 绩 指 标 能 减 少 这 种 “ 稀 释 ” 并 确 保 组 织 目 标 的 达 成 。 绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 - 5 -2.2.增增 加加 业业 绩绩 评评 估估 的的 维维 度度 传 统 的 企 业 内 部 管 理 与 报 告 系 统 主 要 地 考 虑 财 务 信 息 ， 如 ： 预 算 计 划 的 达 成 程 度 、 权 益 报 酬 率 、 每 股 收 益 等 。 当 代 企 业 的 高 级 管 理 层 要 求 的 绩 效 管 理 能 提 供 比 传 统 会 计 角 度 更 宽 的 视 角 ， 不 但 注 重 企 业 的 投 入 与 产 出 ， 而 且 要 求 从 全 面 的 角 度 来 分 析 与 看 待 企 业 的 经 营 成 果 及 其 发 展 潜 力 。 绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 - 6 -2.2.增增 加加 业业 绩绩 评评 估估 的的 维维 度度 ( (续续 ) )当当 代代 管管 理理 者者 对对 管管 理理 信信 息息 的的 要要 求：求：层层 次次 高高范范 围围 广广 战战 略略 性性 长长 期期 的的 各各 个个 层层 面面 的的 传传 统统 的的 考考 核核 系系 统统 对对 这这 些些 需需 求求 提提 供供 的的 支支 持持 十十 分分 有有 限限 ： 太太 详详 细细 范范 围围 有有 限限 短短 期期 的的 突突 出出 财财 务务 数数 据据 只只 报报 告告 过过 去去 绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 - 7 -3.有有 利利 于于 组组 织织 中中 各各 个个 层层 面面 目目 标标 管管 理理 体体 系系 的的 实实 施施 绩 效 管 理 体 系 有 助 于 组 织 中 各个 层 面 的 目 标 管 理 体 系 的 实 施 ， 并 激 励 每 个 任 职 者 为 达 成 公 司 目 标 作 出 自 己 的 贡 献 。绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 - 8 -4.4.绩绩 效效 管管 理理 体体 系系 被被 视视 作作 管管 理理 表表 盘盘 ， 有有 助助 于于 管管 理理 人人 员员 ： q评 估 经 营 流 程 中 的 强 项 与 弱 项q监 控 关 键 业 绩 指 标 q更 好 地 了 解 影 响 业 绩 的 根 本 原 因 q有 助 于 战 略 决 策 q专 注 于 问 题 或 特 例 的 解 决 q更 有 效 地 管 理 经 营 活 动 管 理 表 盘 绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 - 9 -5.近近 年年 的的 发发 展展 当 许 多 企 业 要 求 设 计 或 重 新 设 计 并 实 施 他 们 的 绩 效 管 理 方 案 时 ， 他 们 希 望 管 理 咨 询 顾 问 能 为 他 们 提 供 业 绩 考 核 结 果 与 其 他 关 键 管 理 要 素 相 联 系 的 解 决 方 案 。 越 来 越 多 的 企 业 采 用 “ 为 绩 效 付 薪 ” 的 支 付 理 念 ， 便 是 这 种 需 求 的 体 现 。绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 - 10 -5.近近 年年 的的 发发 展展 (续续 ) 各 种 绩 效 管 理 方 法 也 得 到 了 发 展 并 作 为 “ 时 尚 ” 而 被 广 泛 地 采 用 ：q平 衡 记 分 卡 (The Balanced Scorecard)q价 值 为 基 础 的 管 理 (Value-based Management, VBM)q经 济 附 加 值 (EVA)绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 - 11 -绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 ( ( ( (The Balanced The Balanced The Balanced The Balanced Scorecard)Scorecard)Scorecard)Scorecard)平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析- 12 - 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 财财 务务 的的 角角 度度 客客 户户 的的 角角 度度 内内 部部 流流 程程 的的 角角 度度 学学 习习 与与 发发 展展 的的 角角 度度 远远 景景 与与 战战 略略价价 值值 创创 造造 近 年 来 已 经 被 很 多 跨 国 公 司 所 采 用 ， 并 证 明 有 效 的 平 衡 记 分 卡， 作 为 组 织 业 绩 管 理 的 工 具 ， 使 业 绩 管 理 成 为 企 业 战 略 管 理 体 系 的 一 部 分 。 - 13 -平 衡 记 分 卡 不 仅 是 一 种 业 绩 管 理 工 具 ， 更 是 一 种 新 型 的 战 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 个 层 面 作 出 快 速 、精 确 和 协 作 的 决 策 方 法 。平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 制制 定定 原原 则则包 括 较 少 的 、 简 单 的 、 相 关 的 指 标 (15-25)将 战 略 目 标 、 短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 连 接 强 调 业 绩 的 前 置 和 后 置 指 标 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 在 公 司 的 上 下 、 左 右 寻 求 平 衡 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 - 14 - 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面 ， 将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标 ， 从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理 ， 而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 。 财财 务务 角角 度度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ？ 客客 户户 角角 度度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户 ？ 内内 部部 流流 程程 角角 度度 我 们 的 经 营 效 率 如 何 ？ 学学 习习 与与 发发 展展 角角 度度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何 ？ 远远 景景 与与 战战 略略 来 源 ： ” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“ - 15 - 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 ” 推 导 ， 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标 。价 值 创 造战 略 1战 略 2战 略 3 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 指 标 6指 标 1指 标 2指 标 4指 标 3指 标 5指 标 7- 16 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统 。平平 衡衡 记记 分分 卡卡 明明 确确 并并 解解 释释 战战 略略 含含 义义明 确 远 景 获 得 意 见 的 一 致计计 划划 与与 目目 标标 设设 立立 沟沟 通通 与与 联联 系系 战战 略略 反反 馈馈 教 育 目 标 设 立 将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系 战 略 反 馈 与 回 顾 战 略 修 订 统 一 战 略 目 标 分 配 资 源 建 立 里 程 碑来 源 ： ” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“- 17 - 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 常常常常 用用用用 考考考考 核核核核 指指指指 标标标标 财财 务务 指指 标标 收 入 增 长 成 本 下 降 投 资 回 报 率 资 产 回 报 率 创 利 能 力 学学 习习 与与 发发 展展 指指 标标 员 工 满 意 度 技 术 创 新 能 力 客客 户户 指指 标标 市 场 占 有 率 客 户 保 有 率客 户 创 利 能 力 客 户 满 意 度 内内 部部 流流 程程 指指 标标 质 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 对 市 场 需 求 的 反 应 时 间 生 产 率 - 18 -财财 务务 角角 度度 主主 要要 考考 核核 提提 供供 给给 股股 东东 的的 最最 终终 价价 值值 。 财 务 指 标 可 以 划 分 为 四 个 不 同 的 类 别： 其 他 三 个 “ 角 度” 的 目 标 与 考 核 指 标 将 支 持 所 需 达 成 的 财 务 目 标 。股股 东东 价价 值值 资资 产产 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 长长 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 财财财财 务务务务 角角角角 度度度度- 19 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 财财财财 务务务务 角角角角 度度度度对 于 不 同 的 企 业 ， 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环 境 的 不 同 而 不 同 。财财 务务 考考 核核 指指 标标 收收 入入 增增 长长 降降 低低 成成 本本 / /提提 高高 生生 产产 率率 资资 产产 利利 用用 率率 不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 来 自 新 产 品 、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 人 均 营 业 收 入 额 经 济 附 加 值 投 资 额 (占 销 售 额 的 % )研 发 (占 销 售 额 的 % )目 标 客 户 群 占 有 率 交 叉 销 售 产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例 与 竞 争 者 成 本 比 较 成 本 下 降 率间 接 费 用 (占 销 售 额 的 % )营 运 资 本 周 转 率 (现 金 现 金 的 循 环 )投 入 资 本 回 报 率 资 产 利 用 率 单 位 成 本 (产 品 的 单 位 成 本 、 每 项 交 易 的 单 位 成 本 ) 回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 长长 期期 企企 业业 所所 处处 生生 命命 周周 期期 来 源 : “平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动 ”- 20 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 客客客客 户户户户 角角角角 度度度度客客 户户 角角 度度 是是 指指 以以 客客 户户 的的 眼眼 光光 来来 看看 待待 企企 业业 的的 经经 营营 活活 动动 。客客 户户 指指 标标 划划 分分 为为 以以 下下 五五 种种 类类 别别 ： 客客 户户 满满 意意 度度 市市 场场 份份 额额 获获 利利 率率 赢赢 得得 客客 户户 留留 住住 客客 户户这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标来 源 : “” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“ - 21 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 内内内内 部部部部 流流流流 程程程程内内 部部 流流 程程 角角 度度 关关 注注 能能 提提 升升 企企 业业 经经 营营 水水 平平 的的 关关 键键 流流 程程 。内内 部部 流流 程程 指指 标标 划划 分分 为为 以以 下下 三三 种种 不不 同同 的的 类类 别别 ： 选选 择择 / /确确 定定 市市 场场 开开 发发 产产 品品 提提 交交 产产 品品 / /服服 务务 客客 户户 服服 务务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求研研 发发 流流 程程 经经 营营 流流 程程 售售 后后 服服 务务 流流 程程 形形 成成 产产 品品 / /服服 务务 - 22 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 学学学学 习习习习 与与与与 发发发发 展展展展 学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 ， 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结结 果果 员 工 满 意 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力企 业 文 化 员 工 满 意 ， 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率来 源 : ” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动”- 23 -指指 标标 的的 因因 果果 关关 系系 ： 战 略 是 一 组 因 与 果 的 假 设 。 这 种 因 果 关 系 可 以 用“ 如如 果果 那那 么么 ” 来 表 述 。 如 ：如如 果果 我 们 提 高 员 工 的 技 能 ， 那那 么么 产 品 质 量 和 服 务 将 得 到 提 高 。 如如 果果 产 品 质 量 和 服 务 提 高 ， 那那 么么 按 时 交 货 率 将 得 到 改 善 。 如如 果果 按 时 交 货 率 得 到 改 善 ， 那那 么么 客 户 忠 诚 度 会 提 高 。 如如 果果 客 户 忠 诚 度 提 高 ， 那那 么么 资 产 回 报 率 将 得 到 改 善 。平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 - - - - 考考考考 核核核核 指指指指 标标标标 产产 品品 质质 量量 和和 服服 务务 按按 时时 交交 货货 率率 增增 加加 客客 户户 忠忠 诚诚 度度 资资 产产 回回 报报 率率 员员 工工 技技 能能 - 24 -举举 例例 : : 指指 标标 的的 因因 果果 关关 系系 化化 学学 银银 行行 收收 入入 增增 长长 战战 略略 ( (采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法) )来 源 ： 哈 佛 商 学 院 ， 实 施 平 衡 记 分 卡 提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技 能能 计计 划划 报报 酬酬 系系 统统 与与 业业 绩绩 考考 核核 的的 相相 关关 性性 员员 工工 满满 意意 度度 理理 解解 不不 同同 层层 面面 的的 客客 户户 需需 要要开开 发发 新新 产产 品品 产产 品品 的的 交交 叉叉 销销 售售增增 加加 客客 户户 满满 意意 度度扩扩 大大 收收 入入 组组 合合 学学 习习 与与 发发 展展内内 部部 流流 程程客客 户户 财财 务务 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 - - - - 考考考考 核核核核 指指指指 标标标标 - 25 -前前 置置 与与 后后 置置 ： v一一 张张 好好 的的 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 应应 该该 是是 结结 果果 ( (后后 置置 指指 标标 ) ) 和和 符符 合合 组组 织织 经经 营营 战战 略略 的的 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 ( (前前 置置 指指 标标 ) ) 的的 有有 机机 组组 成成 。v没没 有有 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 的的 结结 果果 指指 标标 无无 从从 证证 明明 它它 们们 是是 否否 能能 达达 成成 或或 如如 何何 达达 成成 。v结结 果果 指指 标标 表表 明明 组组 织织 内内 部部 的的 改改 善善 ， 最最 终终 将将 反反 映映 出出 财财 务务 指指 标标 的的 改改 善善 。 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 考考考考 核核核核 指指指指 标标标标 - 26 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 考考考考 核核核核 指指指指 标标标标战战 略略 结结 果果 考考 核核 指指 标标 ( (后后 置置 指指 标标) )员 工 生 产 率 1.每 个 员 工 的 销 售 收 入， 或 2.每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入。 。 。 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 ( (前前 置置 指指 标标 ) )各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数 提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的 %。 。 。 战战 略略 思思 想想重 新 设 计 员 工 的 发展 流 程 1.明 确 战 略 任 务2.建 立 核 心 能 力 蓝 图 3.评 估 现 有 员 工 的 能 力 4.预 测 需 求 5.确 定 差 距 6.建 立 员 工 发 展 计 划战战 略略 目目 标标 ： “开开 发发 核核 心心 能能 力力 以以 支支 持持 销销 售售 流流 程程”前前 置置 与与 后后 置置 举举 例：例： - 27 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 - - - - 举举举举 例例例例 总 而 言 之 ， 虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的 ， 但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相 连 接 。收 入 增 长 战 略 生 产 率 战 略 财 务 角 度客 户 角 度 学 习 与 发 展 角 度内 部 流 程 角 度“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳 定 性” “通 过 将 客 户 转 到 低 成 本 高 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率 ” 提 高 利 润 率扩 大 收 入 来 源增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求交 叉 销 售 产 品转 向 适 当 的 渠 道提 供 快 速 回 复开 发 新 产 品问 题 最 小 化开 发 战 略 技 能与 个 人 发 展 挂 钩为 XYZ电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡 创 造价 值提 高 员 工 的 生 产 效 率 沟 通 战 略 信 息举举 例例 ： 来 源 : ” 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动”- 28 -绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 ( ( ( (The Balanced Scorecard)The Balanced Scorecard)平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析- 29 -平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 趋趋 势势 - 越越 来来 越越 多多 的的 企企 业业 高高 级级 管管 理理 人人 员员 认认 识识 到到 绩绩 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性 随 着 一 波 组 织 结 构 重 组 与 流 程 重 组 的 热 潮， 许 多 企 业 的 高 级 管 理 层 认 识 到 有 效 地 计 划 、 考 核 与 管 理 经 营 活 动 是 企 业 长 期 目 标 达 成 的 关 键 。他 们 需 要 能 帮 助 他 们 将 计 划 、 考 核 和 管 理 紧 密 相 联 的 方 法 与 工 具 或 解 决 方 案， 从 而 帮 助 他 们 达 成 长 /短 期 目 标 。 平 衡 记 分 卡 正 是 这 样 一 种 工 具 。 - 30 -存存 在在 的的 问问 题题 - - (1) (1) 企企 业业 高高 级级 管管 理理 层层 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 价价 值值 的的 认认 识识 不不 足足 通 常 ， 平 衡 记 分 卡 仅 仅 被 当 作 一 种 绩 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 记 分 卡 被 当 作 绩 效 管 理 的 工 具很 少 的 公 司 将 平 衡 记 分 卡 当 作 战 略 管 理 的 工 具 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 - 31 -存存 在在 的的 问问 题题 - - (2) (2) 企企 业业 的的 远远 景景 、 目目 标标 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 组 织 发 展 的 远 景 、 战 略 具 有 远 景 、 战 略 和 年 度 经 营 目 标 ， 但 不 明 确 只 有 短 期 经 营 目 标平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 - 32 -存存 在在 的的 问问 题题 - - (3) (3) 企企 业业 的的 组组 织织 架架 构构 、 业业 务务 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 法法 的的 应应 用用 一 些 企 业 的 组 织 架 构 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ： 权 责 不 清， 沟 通 不 畅 ， 定 位 不 准 ， 如 ： 部 门 之 间 职 责 重 叠 或 出 现 “ 真 空 ” 地 带； 一 些 企 业 的 业 务 流 程 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ：流 程 管 理 部 门 应 具 备 的 功 能 不 完 全 ， 造 成 管 理 脱 节 等 。 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 - 33 -存存 在在 的的 问问 题题 - - (4) (4) 企企 业业 的的 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 业业 内内 部部 小小 组组 设设 计计 与与 推推 广广 内 部 小 组 成 员 与 企 业 内 高 级 管 理 人 员 进 行 访 谈 时， 难 以 了 解 到 清 晰 、 明 确 的 企 业 发 展 战 略 由 于 对 战 略 的 了 解 不 全 面 ， 内 部 小 组 常 常 难 以 正 确 选 择 业 绩 考 核 指 标 ， 尤 其 是 考 核 指 标 之 间 的 因 果 关 系 设 计 出 的 绩 效 管 理 方 案 难 以 符 合 企 业 的 真 正 需 要 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 - 34 -存存 在在 的的 问问 题题 - - (5) (5) 企企 业业 内内 部部 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 宣宣 传传 、 沟沟 通通 及及 培培 训训 不不 够够 对 高 级 管 理 层 的 宣 导 对 中 层 管 理 人 员 的 宣 传 与 培 训 对 普 通 员 工 的 宣 传 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 - 35 -存存 在在 的的 问问 题题 - - (6) (6) 企企 业业 在在 技技 术术 上上 的的 投投 入入 或或 准准 备备 不不 足足 大 部 分 的 国 内 企 业 采 用 下 述 前 两 种 方式， 影 响 了 数 据 统 计 的 及 时 性 、 完 整 性 与 准 确 性 。 完 全 采 用 手 工 记 录 绩 效 数 据 部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 电 脑 记 录 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 统 采 集 并 统 计 数 据 、 生 成 各 类 报 表 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 - 36 -存存 在在 的的 问问 题题 - - (7) (7) 内内 、 外外 部部 管管 理理 统统 计计 信信 息息 匮匮 乏乏 企 业 内 部 缺 乏 经 营 、 管 理 数 据 的 积 累 市 场 上 难 以 找 到 行 业 基 准 数 据平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 - 37 -解解 决决 方方 法法 概概 要要 - - (1)帮 助 企 业 高 级 管 理 层 加 强 对 平 衡 记 分 卡 价 值 的 认 识(2)明 确 企 业 的 远 景 、 战 略 与 目 标 (3)平 衡 记 分 卡 方 案 的 设 计 与 推 广 应 该 是 “ 外 脑 + 内 脑” (4)强 调 企 业 内 部 对 平 衡 记 分 卡 的 宣 传 、沟 通 及 培 训 (5)加 强 企 业 在 技 术 上 的 投 入 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 - 38 -绩绩绩绩 效效效效 管管管管 理理理理 的的的的 需需需需 求求求求 与与与与 发发发发 展展展展 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 ( ( ( (The Balanced The Balanced The Balanced The Balanced Scorecard)Scorecard)Scorecard)Scorecard)平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 在在在在 中中中中 国国国国 企企企企 业业业业 的的的的 实实实实 践践践践 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 - 39 -案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 背背背背 景景景景 ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 国国 化化 学学 产产 品品 制制 造造 与与 销销 售售 公公 司，司， 行行 业业 排排 名名 第第 四四 。 几几 年年 来来 ， 公公 司司 高高 级级 管管 理理 层层 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ， 维维 持持 原原 有有 产产 品品 的的 生生 产产 与与 销销 售售 ， 资资 本本 收收 益益 率率 平平 均均 为为 9% 9% 。 面面 对对 激激 烈烈 的的 市市 场场 竞竞 争争 ， ABC ABC 公公 司司 的的 销销 售售 收收 入入 的的 增增 长长 率率 在在 下下 降降 ， 公公 司司 行行 业业 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趋趋 势势 。 为为 此此 ， 公公 司司 高高 层层 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 经经 营营 目目 标标 ， 要要 求求 资资 本本 收收 益益 率率 达达 到到 12% 12% ， 公公 司司 排排 名名 在在 未未 来来 五五 年年 内内 达达 到到 行行 业业 第第 一一 、 二二 名名 。 - 40 - 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 F1 资 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平 ， 超 过 我 们 的 竞 争 对 手 。 F2 提 高 边 际 收 益 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线 ， 通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益 。 F3 总 成 本 最 小 化 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节 ， 获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总 成 本 ， 以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势 。资 本 收 益 率 总 收 入 .销 售 收 益 率 目 标 产 品 线 的 销 量 相 对 于 计 划 的 总 成 本 资资 本本 收收 益益 率率 总总 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 长长 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 财财财财 务务务务 角角角角 度度度度 资 本 收 益 率 12%- 41 - ABC ABC 公公 司司 有有 两两 部部 分分 市市 场场 ： 零零 售售 和和 大大 客客 户户树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全 树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 客客客客 户户户户 角角角角 度度度度- 42 -C1 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度 ， 沟 通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉， 使 得 客 户 价 值 最 大 化 。C2 恪 守 信 用 通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货 、 备 齐 不 同 规 格 的 货 物 ， 来 加 强 我 们 的 信 誉。 C3 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系 ， 确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意 。在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价来 自 新 产 品 的 收 入目 标 市 场 的 客 户 保 有 率 大 定 单 占 销 售 额 的 比 例客 户 /分 销 商 调 查树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 恪恪 守守 信信 用用 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 客客客客 户户户户 角角角角 度度度度 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 - 43 - 客客 户户 需需 求求 得得 到到 满满 足足 I1领 导 产 品 创 新 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新 。 I2 供 货 商 管 理 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作 以 保 持 一 种 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 关 系 。 I3 升 级 和 设 备 利 用 为 设 备 升 级 并 确 保 最 优 以 降 低 运 营 成 本 。I4 增 加 维 护 效 率 增 加 我 们 的 维 护 以 使 停 机 时 间 最 短 。I5 定 货 流 程 效 率 优 化 定 货 流 程 效 率 优 化 以 使 供 货 更 灵 活 ， 成 本 更 低 。确确 定定 客客 户户 需需 求求 领 导 产 品 创 新 供 货 商 管 理 升 级 和 设 备 利 用 效 率 增 加 维 护 效 率定 货 流 程 效 率 优 化 产产 品品 开开 发发 供供 给给 生生 产产 满满 足足 需需 求求 产 品 开 发 周 期 管 道 运 输 的 产 品 开 发 项 目 数长 期 合 作 伙 伴 签 约 数单 个 产 品 成 本 设 备 升 级 %预 防 目 的 的 设 备 维 护 时 间 占 总 维 护 时 间 的 %故 障 引 起 的 停 机 时 间 单 个 定 单 的 交 货 成 本 单 个 定 单 的 交 货 时 间案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 内内内内 部部部部 流流流流 程程程程 角角角角 度度度度 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 - 44 -G1 信 息 技 术 的 应 用 使 用 信 息 技 术 以 使 我 们 的 员 工 信 息 共 享G2 创 立 变 革 文 化 增 加 对 员 工 的 授 权， 鼓 励 团 队 成 员 间 的 合 作 并 支 持 变 革 。G3 培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队 开 发 我 们 员 工 的 能 力 ， 以 满 足 现 在 和 未 来 的 需 要 。员 工 使 用 信 息 技 术 的 %文 化 调 查 消 除 技 能 差 距 培 训 小 时 数 创创 立立 变变 革革 文文 化化 培培 养养 世世 界界 一一 流流 的的 工工 作作 团团 队队 信信 息息 技技 术术 的的 应应 用用 案案案案 例例例例 分分分分 析析析析 学学学学 习习习习 与与与与 发发发发 展展展展 角角角角 度度度度 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 - 45 -财财 务务 角角 度度 客客 户户 角角 度度 内内 部部 流流 程程 角角 度度 学学 习习 与与 发发 展展 角角 度度 资资 本本 回回 报报 率率 达达 到到 12% 12%总总 成成 本本 最最 小小 化化 增增 加加 销销 售售 收收 入入 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 建 立 与 分 销 商 的 合 作 关 系 恪 守 信 用 领 导 行 业 的 创 新 定 货 流 程 优 化 建 立 良 好 的 供 货 商 关 系 设 备 升 级 提 高 设 备 维 护 效 率 信 息 技 术 的 应 用 开 发 变 革 文 化培 养 世 界 一 流 的 工 作 团 队案案案案 例例例例 分分分分 析析析析- - - - 平平平平 衡衡衡衡 记记记记 分分分分 卡卡卡卡 因因因因 果果果果 关关关关 系系系系 图图图图