客房清扫程序客房服务标准化内容：服务质量标准化服务质量标准化服务质量标准化服务质量标准化为为饭饭店店的的服服务务工工作作制制定定并并实实施施明明确确的的服服务务标标准准。（标准摆件、标准分量）（标准摆件、标准分量）服务方法规范化服务方法规范化服务方法规范化服务方法规范化服服务务人人员员按按照照饭饭店店明明文文规规定定的的保保证证服服务务质质量量的的方方法进行工作，从而避免差错和不必要的体力消耗。法进行工作，从而避免差错和不必要的体力消耗。服务过程程序化服务过程程序化服务过程程序化服务过程程序化大家按照规定的合理的次序进行服务大家按照规定的合理的次序进行服务客房服务标准化意义a、确立最佳秩序，确保事先参照有标准，事后检查有依据；b、提高服务人员的素质和工作能力，使其工作有章可循；c、便于管理，减少浪费，避免投诉客房服务标准化制定原则：a a、 饭店的经营方针和市场行情饭店的经营方针和市场行情b b、 尽量避免打扰客人尽量避免打扰客人c c、 三方便：方便客人、方便操作、方便管理三方便：方便客人、方便操作、方便管理客房服务标准化考虑因素：a a、 进房次数进房次数b b、 操作标准操作标准c c、 布置规格布置规格d d、 整洁状况整洁状况e e、 速度和定额速度和定额清扫作业的标准时间：管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据管理者确定服务员工作定额和进行客房定员的依据1 1、 服务员体力的大小服务员体力的大小2 2、 服务员工作经验的多少服务员工作经验的多少3 3、 服务员劳动熟练程度的高低服务员劳动熟练程度的高低4 4、 服务员做床方法的科学与否服务员做床方法的科学与否5 5、 客房面积的大小客房面积的大小6 6、 床的大小床的大小7 7、 客房状况的不同客房状况的不同8 8、 客房类型的不同客房类型的不同9 9、 住客素质的高低住客素质的高低不同类型客房的清扫要求简单清扫VC房：每天擦尘，隔日吸地，定期检查设备设施一般清扫OCC房、CO房：整理床铺，更换脏布草，补充客房用品，全面清扫房间彻底清扫LS房、VIP房：清洗地毯，彻底全面清扫房间，检修设备设施十字口诀备备排排进进撤撤铺铺抹抹洗洗吸吸补补查查备领取客房钥匙准备客房工作车及所需物品 清洁工作车清洁工作车 挂好垃圾袋挂好垃圾袋 准备干净棉织品准备干净棉织品 准备客房用品准备客房用品 准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷）准备清洁卫生桶（清洁剂、橡胶手套、各式尼龙刷） 准备吸尘器准备吸尘器检查着装房态1.OOO=OutOfOrderOOO=OutOfOrder2.VC=VacantCleanVC=VacantClean3.OccOcc=Occupied(S=Stay)=Occupied(S=Stay)4.L=leavingL=leaving5.VD=VacantVD=VacantDirty(CheckDirty(CheckOut)Out)6.LS=LongStayLS=LongStay7.VIP=VeryImportantPersonVIP=VeryImportantPerson8.DND=DoNotDisturbDND=DoNotDisturb9.MUR=MakeUpRoomMUR=MakeUpRoom1.待修房待修房2.干净的空房、待售房干净的空房、待售房3.住客房、当日不退房住客房、当日不退房4.将要走的客房将要走的客房5.脏的空房脏的空房6.长住房长住房7.重要客人房重要客人房8.请勿打扰请勿打扰9.请即打扫请即打扫排列清扫顺序1.VC=VacantCleanVC=VacantClean2.MUR=MakeUpRoomMUR=MakeUpRoom3.VIP=VeryImportantPersonVIP=VeryImportantPerson4.VD=VacantDirty(CheckOut)VD=VacantDirty(CheckOut)5.OccOcc=Occupied(S=Stay)=Occupied(S=Stay)6.OOO=OutOfOrderOOO=OutOfOrder7.L=leavingL=leaving8.DND=DoNotDisturb(14DND=DoNotDisturb(14点点) )9.LS=LongStayLS=LongStay客房清扫顺序淡季淡季1 1、总总台台指指示示要要尽尽快快打打扫扫的房间的房间2 2、 MURMUR3 3、 COCO（V/DV/D）4 4、 VIPROOMVIPROOM5 5、 客人不在的住客房客人不在的住客房6 6、 客人在的住客房客人在的住客房7 7、 V/CV/C8 8、 常住房常住房旺季旺季1 1、 V/CV/C2 2、 COCO（V/DV/D）3 3、 总总台台指指示示要要尽尽快快打打扫扫的房间的房间4 4、 MURMUR5 5、 VIPROOMVIPROOM6 6、 客人不在的住客房客人不在的住客房7 7、 客人在的住客房客人在的住客房8 8、 常住房常住房进房1.观察、站定位置2.敲门通报、等候3.第二次敲门通报、等候4.开门、观察房内情况、再次通报5.进入房间撤撤空气：开窗换气，空调开至最高档撤垃圾：写字台、圆几、床头、卫生间撤茶具、烟灰缸：烟灰缸撤至卫生间云台撤床上棉织品：床单一定要一张一张撤，避免夹杂小件物品，先撤靠窗口的床，后撤靠卫生间的床铺-中、西式铺床抹抹布的区分（消毒抹布、卧室用干抹布、卧室用湿抹布、卫生间用干抹布，卫生间用湿抹布、马桶专用抹布）客房清扫一般原则客房清扫一般原则客房清扫一般原则客房清扫一般原则1 1、由上到下、由上到下2 2、由里到外、由里到外3 3、先铺后抹、先铺后抹4 4、环型整理、环型整理5 5、干湿相宜、干湿相宜6 6、注意角落、注意角落房间擦拭过程房门房门壁橱壁橱小酒吧、小冰箱、电小酒吧、小冰箱、电水壶水壶行李柜行李柜写字台（镜前灯、梳写字台（镜前灯、梳妆镜、台灯、台面、妆镜、台灯、台面、台历、服务夹、琴凳）台历、服务夹、琴凳）电视机电视机落地灯落地灯圈椅、茶几圈椅、茶几窗台窗台床头板、摇臂灯床头板、摇臂灯床头柜床头柜装饰画装饰画空调、电器开关空调、电器开关浴室门、穿衣镜浴室门、穿衣镜提高工作效率的技巧积极的态度丰富的经验缜密的准备（物质、精神）娴熟的技能（减少不必要的动作与走动）严密的程序（科学、合理、安全）卫生标准四无：四无：眼看到的地方无污渍眼看到的地方无污渍手摸到的地方无灰尘手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒设备用品无病毒空气清新无异味空气清新无异味 鼻闻到的地方无异味鼻闻到的地方无异味 耳听到的地方无异声耳听到的地方无异声十无：十无：洗-卫生间清洗准备小垫子，开亮浴室灯，打开换气扇准备小垫子，开亮浴室灯，打开换气扇放水冲马桶，倒入清洁剂（清水）放水冲马桶，倒入清洁剂（清水）撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶撤出客人用过的棉织品、垃圾、整理垃圾桶清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘清洁脸盆和洗面台、浴缸、浴帘清洁马桶、消毒清洁马桶、消毒补充用品补充用品擦拭地面、吸尘擦拭地面、吸尘检查、撤去小垫子检查、撤去小垫子补充物品补充茶具、冷水具补充客人用品要求要求注意标识注意标识符合规范符合规范不丢不忘不丢不忘吸尘由里向外注意角落整理窗帘勤换吸头确保安全及时清袋查验记录查验查验查验查验： 工作环节是否遗漏工作环节是否遗漏 家具摆放是否正确家具摆放是否正确 床铺造型是否美观床铺造型是否美观 窗帘开合是否到位窗帘开合是否到位 空调、电器是否空调、电器是否OKOK登记登记登记登记： 进出客房时间进出客房时间 物品耗用情况物品耗用情况 设备检测情况设备检测情况客房清扫注意事项 1 1、 敲门时，报敲门时，报HOUSEKEEPINGHOUSEKEEPING 2 2、 敞开房门敞开房门 3 3、 不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志 4 4、 除维修检查外不得使用客房设施除维修检查外不得使用客房设施 5 5、 准备脚垫准备脚垫 6 6、 抹布的区分抹布的区分 7 7、 做好房间检查工作（遗留物品和设备损坏情况）做好房间检查工作（遗留物品和设备损坏情况） 8 8、 不能随便处理垃圾不能随便处理垃圾 9 9、 浴帘要充分透气通风浴帘要充分透气通风 1010、电镀部位要完全擦干、电镀部位要完全擦干 1111、爱惜脏布草、爱惜脏布草 1212、注意摆位、注意摆位计划卫生定义定义定义定义：在搞好日常清洁工作的基础上，拟订一在搞好日常清洁工作的基础上，拟订一 个周期性清洁计个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的卫生制度。期循环的方式做彻底的清洁保养工作的卫生制度。组织：组织：组织：组织：要求服务员每天彻底清扫一间客房：要求服务员每天彻底清扫一间客房：规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除季节性大扫除或年度大扫除季节性大扫除或年度大扫除 客房清洁卫生质量控制1、强化员工卫生意识：对对卫卫生生的的重重要要性性有有足足够够认认识识；养养成成良良好好的的个个人人卫卫生生习习惯惯；熟练掌握星级酒店卫生标准。熟练掌握星级酒店卫生标准。2、制定卫生工作的操作程序和卫生标准：明明确确市市场场定定位位和和目目标标客客源源需需求求；三三方方便便（客客人人、操操作作、管管理）理）3、严格检查制度：四级检查制度服务员自查服务员自查加强员工责任心；提高客房合格率；减轻领班查加强员工责任心；提高客房合格率；减轻领班查房的工作量；增进工作环境的和谐与协调房的工作量；增进工作环境的和谐与协调领班查房领班查房拾遗补漏；帮助指导；督促考察；控制调节拾遗补漏；帮助指导；督促考察；控制调节四级检查制度主管抽查主管抽查管理工作的调整；人员的培训；人事调动建立合管理工作的调整；人员的培训；人事调动建立合格队伍格队伍经理查房经理查房了解工作状态，控制服务质量；加强与员工的亲了解工作状态，控制服务质量；加强与员工的亲密联系，贴身了解宾客密联系，贴身了解宾客公共区域清洁保养定义：饭店内公众共同享用的活动区域。饭店内公众共同享用的活动区域。分类：室内、室外；前台、后台室内、室外；前台、后台特点：区区域域广广影影响响大大；客客流流大大要要求求高高；工工作作繁繁琐琐专专业业性强性强进房步骤1：观察1、有无有无“请勿打扰请勿打扰”标志。标志。2 2、有无客人在房内的有无客人在房内的迹象，客人是否有可迹象，客人是否有可能允许进房。能允许进房。1 1、门外有门外有“请勿打扰请勿打扰”标志，不能进房。标志，不能进房。2 2、客人在房内开会、客人在房内开会、会客、休息时，一般会客、休息时，一般不能进房，除非客人不能进房，除非客人要求服务。要求服务。进房步骤2：敲门通报1 1站在门前适当位置。站在门前适当位置。2 2用用左左手手或或右右手手的的中中指指中中关节在房门上敲击关节在房门上敲击3 3下。下。3 3通通报报“ “HOUSEKEEPING”HOUSEKEEPING”或或“ “客房服务员客房服务员” ”。1 1、 站立姿势要端正。站立姿势要端正。2 2、 决决不不允允许许用用拳拳头头或或工工具具、钥钥匙匙敲敲门门，更更不不允允许许用用掌掌拍拍门门、用用脚踢门。脚踢门。3 3、 敲敲门门轻轻重重适适当当，声声音适度，节奏适中。音适度，节奏适中。进房步骤3：等候1 1、站在门前适当位置。、站在门前适当位置。2 2、 仪仪态态自自然然大大方方，眼眼观防盗眼。观防盗眼。3 3、注注意意有有无无客客人人发发问问，如如客客人人问问：“ “谁谁” ”则则回回答答：“ “服服务务员员，可可以以进进房吗？房吗？” ”切切忌忌立立即即用用钥钥匙匙开开门门或连续敲门或连续敲门进房步骤4：第二次敲门通报与第二次等候敲敲门门和和通通报报的的方方法法与与第第一一次次相相同同，只只是是可可以以适适当当加加重重一一点点，提提高声音。高声音。与与第第一一次次敲敲门门通通报报间间隔隔3535秒秒第第二二次次等等候候与与第第一一次次等候相同等候相同进房步骤5：开门1 1、 将将钥钥匙匙插插入入钥钥匙匙孔孔内，轻轻地转动。内，轻轻地转动。2 2、 另另一一只只手手转转动动门门锁锁手柄，将房门推开手柄，将房门推开1/31/3。1 1、 别用力过猛。别用力过猛。2 2、 别将房门全部推开。别将房门全部推开。进房步骤6：观察房内情况1 1、看窗帘、圈椅、看窗帘、圈椅2 2、看床尾、看床尾3 3、看卫生间内灯光、看卫生间内灯光4 4、听有无客人呼吸声、听有无客人呼吸声5 5、卫生间有无水声、卫生间有无水声1 1、客人如果入睡，窗、客人如果入睡，窗帘会合起，圈椅上可帘会合起，圈椅上可能有客人衣物能有客人衣物2 2、客人可能在熟睡没、客人可能在熟睡没听见敲门声听见敲门声3 3、客人可能在卫生间、客人可能在卫生间内没听见敲门声或听内没听见敲门声或听见不便回答见不便回答进房步骤7：再次敲门通报1 1、 当当房房门门开开打打开开1/31/3后，在房门上轻敲后，在房门上轻敲3 3下。下。2 2、 通通报报自自己己的的身身份份，并并询询问问可可否否进进房房，如如：“ “早早上上好好，我我是是客客房房服服务务员员，可可以以进进来来吗吗？” ”1 1、 如如客客人人在在睡睡觉觉，就就不不用用敲敲门门通通报报，也也不不能能进进房房，而而是是将将房房门门轻轻关上。轻轻关上。2 2、 发发现现已已经经打打扰扰了了客客人人，要要说说：“ “对对不不起起” ”，然然后后轻轻轻轻关关上上房房门，不能进房。门，不能进房。进房步骤8：进入客房1 1、 将钥匙拔出。将钥匙拔出。2 2、 将房门推开靠定。将房门推开靠定。3 3、 开灯后进房开灯后进房1 1、 推门别用力过猛。推门别用力过猛。2 2、 仪态自然大方仪态自然大方案例分析某酒店客房有10层，每层有15间客房，年平均开房率50%，客房部员工平均工资500元/月，客房平均售价100元如果采用楼层服务台形式：如果采用楼层服务台形式：每班楼层台班每班楼层台班1 1人，上午卫生班每楼层人，上午卫生班每楼层1 1人，下午人，下午夜床每楼层夜床每楼层0.50.5人人如果采用客房服务中心形式：如果采用客房服务中心形式：每班电话接听每班电话接听1 1人，上午卫生班人，上午卫生班1010人，中班人，中班5 5人、人、夜班夜班2 2人人费用对比楼层服务台：楼层服务台：（3*10+1*10+0.5*103*10+1*10+0.5*10）* *7/5=637/5=63人人客房服务中心：客房服务中心：（3+1*10+5+23+1*10+5+2）* *7/5=287/5=28人人（63-2863-28）* *500*12=210000500*12=210000元元营业面积营业面积100*100*（10*365*50%10*365*50%）* *12=2190012=21900元元合计合计42.942.9万万