第2讲 沟通主体与客体122.1 沟通主体分析沟通主体分析的基本问题沟通主体分析的基本问题 1. Who am I? 我是谁？我是谁？ 即自我认知问题，解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知。即自我认知问题，解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知。 2. Where am I? 我在哪？我在哪？ 即自我定位问题，对自身地位、能力、个性、价值观、形象的客观定位。即自我定位问题，对自身地位、能力、个性、价值观、形象的客观定位。 自我沟通（自我沟通（intrapersonal communication），也就是与自己的沟通。，也就是与自己的沟通。 1.沟通主体与对象的统一性沟通主体与对象的统一性 2.沟通的目的在于说服自己，而不是他人沟通的目的在于说服自己，而不是他人 3.沟通过程的反馈来源于自沟通过程的反馈来源于自“我我”本身本身 4.沟通媒介也是沟通媒介也是“我我”自身自身3 “周哈里窗周哈里窗”（Johari Window） 周哈里窗是周哈里窗是Joseph Luft和和Harrington Ingham在在19世纪世纪50年发年发明的明的 一种了解自己的模型。一种了解自己的模型。 1. 1.开开放自我放自我 2. 2.盲目自我盲目自我 3. 3.未知自我未知自我 4. 4.隐藏自我隐藏自我4自我自我SWOT分析分析 1. 1.我的三大优点我的三大优点 2. 2.我的三大弱点我的三大弱点影响自我揭露的因素影响自我揭露的因素 1.团体的大小（团体的大小（Group size） 2.喜欢（喜欢（Liking） 3.相互性（相互性（ Reciprocity ） 4.性别（性别（Gender） 5.性格（性格（Personality） 6.文化（文化（Culture） 7.危机（危机（Crisis）52.2 沟通客体分析沟通客体分析的基本问题沟通客体分析的基本问题 1. 1.他们是谁？他们是谁？ 什么人属于沟通对象？（范围）什么人属于沟通对象？（范围） 沟通对象都是些什么人？（特征）沟通对象都是些什么人？（特征） 2. 2.他们了解什么？他们了解什么？ 对背景资料的了解情况如何？对背景资料的了解情况如何？ 对新信息的需求如何？对新信息的需求如何？ 期望与偏好如何？期望与偏好如何？ 3. 3.他们感觉如何？他们感觉如何？ 对你的信息感兴趣程度如何对你的信息感兴趣程度如何? ? 你所要求的行动对其难易程度如何？你所要求的行动对其难易程度如何？6沟通客体分析策略沟通客体分析策略 指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。包括以下三个方面的问题：巧。包括以下三个方面的问题： 1. 1.如何分析客体的背景信息？如何分析客体的背景信息？ 2. 2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息？如何根据客体的利益和兴趣传递信息？ 3. 3.能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略？沟通客体类型沟通客体类型 根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。 根据个性不同，分为内向型和外向型。根据个性不同，分为内向型和外向型。 根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。 根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。 根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型。72.3 沟通的原则原则一：沟通对象策略原则一：沟通对象策略换位思考换位思考 三个基本问题：三个基本问题：受众需要什么？受众需要什么？ 我能给受众什么？我能给受众什么？ 如何把如何把“受众需要的受众需要的”和和“我能提供的我能提供的”结合？结合？ 六个技巧：六个技巧： 1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？ 2.参考受众的具体要求或指令。参考受众的具体要求或指令。 3.除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。不要告诉受众他们将会如何感受或反应。 5.涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”；涉及双方时应用；涉及双方时应用“我们我们”。 6.涉及批评内容时，应避免使用涉及批评内容时，应避免使用“你你”作主语，以保护对方的感情。作主语，以保护对方的感情。8原则二：沟通者策略原则二：沟通者策略合理定位合理定位1.问题导向定位：对事不对人问题导向定位：对事不对人 问题导向问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决问题；指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决问题； 人身导向人身导向指沟通关注个人品质而不是问题本身。指沟通关注个人品质而不是问题本身。 沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。2.责任导向定位：自我显性责任导向定位：自我显性 自我显性自我显性使用第一人称单数的使用第一人称单数的“我我”、“我的我的”，以表明自我显，以表明自我显性；性； 自我隐性自我隐性采用第三人称或第一人称复数，采用第三人称或第一人称复数，“我们、他们、有人我们、他们、有人”。 自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成为伙伴的意愿。自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成为伙伴的意愿。3.事实导向定位：客观描述事实导向定位：客观描述 客观描述客观描述客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题。客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题。 主观评价主观评价主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身。主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身。 避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。9原则三：信息组织策略原则三：信息组织策略1.全面对称全面对称所传递的信息是完全的；所传递的信息是完全的； 所传递的信息是精确对称的。所传递的信息是精确对称的。2.简明清晰简明清晰简明：使用尽可能少的语言；简明：使用尽可能少的语言； 清晰：认真准备沟通信息。清晰：认真准备沟通信息。 KISS原则：原则：keep it simple and stupid3.注重礼节注重礼节考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌； 以全面周到的理念传递信息。以全面周到的理念传递信息。4.具体生动具体生动使用具体事实、数据图表，借助对比方法；使用具体事实、数据图表，借助对比方法； 风趣幽默、重点突出。风趣幽默、重点突出。5.谈话连贯谈话连贯承前启后，张弛有度。承前启后，张弛有度。 10原则四：沟通渠道策略原则四：沟通渠道策略1.内容传递的准确性内容传递的准确性“达理达理” 沟通双方所表达的和所思考的具有一致性沟通双方所表达的和所思考的具有一致性2.情感传递的准确性情感传递的准确性“通情通情” 让对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值让对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值 主要观点在先，零碎看法在后；主要观点在先，零碎看法在后； 一致之处在先，不同在后；一致之处在先，不同在后； 赞扬在先，批评在后；赞扬在先，批评在后； 改进措施在先，先前错误在后。改进措施在先，先前错误在后。3.积极倾听与反馈积极倾听与反馈 认识倾听的重要性；认识倾听的重要性； 从肯定对方的立场去倾听；从肯定对方的立场去倾听； 摆正心态，克服先验意识；摆正心态，克服先验意识； 给对方及时、合适的反应。给对方及时、合适的反应。11激发沟通客体的兴趣激发沟通客体的兴趣 1.1.明确受众利益，激发受众兴趣明确受众利益，激发受众兴趣 了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望 找出自己信息中有助于实现这些感受的特点找出自己信息中有助于实现这些感受的特点 向受众展示所表达的信息对他们自身利益的裨益向受众展示所表达的信息对他们自身利益的裨益 2.2.通过可信度激发受众通过可信度激发受众 通过确立通过确立“共同价值观共同价值观”的可信度激发受众的可信度激发受众 以传递良好意愿与以传递良好意愿与“互惠互惠”技巧激发受众技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 3.3.通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众 合理安排信息结构激发受众合理安排信息结构激发受众 如：直接灌输、循序渐进、开门见山等技巧的应用如：直接灌输、循序渐进、开门见山等技巧的应用12 推荐13