会议礼仪制作者：李云春2会议礼仪规范3序言序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。4课程目的培训有素养的员工培训有素养的员工学会商务场合的标准行为规范学会商务场合的标准行为规范成为有涵养成为有涵养,有气质的人有气质的人5为什么学礼仪?v对个体对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度v对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率6什么是礼仪?v礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性7主题导航v日常礼仪准则v塑造专业形象v建立职业习惯8礼仪准则v职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则v角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”9塑造专业形象v第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”v人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语10塑造专业形象基本素养v服饰礼仪v仪容礼仪v仪态v表情神态礼仪v语言礼仪11仪表礼仪v服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治v服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质12服饰礼仪v基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明13耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽女士着装禁忌14裤裤边边？口口袋袋？领领子子？皮皮鞋鞋？口气口气？领带领带？头头发发？扣子扣子？脸脸？着西装七要：*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求15塑造专业形象服饰礼仪男士v西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西v领带和衬衫的搭配v鞋子：光亮、有形、保养v袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子16塑造专业形象服饰礼仪男士v佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包17塑造专业形象服饰礼仪v商务着装要求：整洁、利落v女士着西装时要注意“六不”v套装不允许过大或过小v不允许衣扣不到位v不允许不穿衬裙v不允许内衣外观v不允许随意搭配v不允许乱配鞋袜v请检查一下：你的着装得体吗请检查一下：你的着装得体吗?18塑造专业形象仪表礼仪v着装员工衣着得体、协调、整洁、悦目上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗生产操作型员工上岗需着公司指定的工装非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着19塑造专业形象仪表礼仪仪容面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往头发梳理整齐，面部保持清洁男员工不留长发，烫发、染发，女员工不化浓妆、穿吊带服装保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交场合不宜带墨镜女员工不宜佩带有声响的饰物20仪态v站姿v行姿v蹲姿v坐姿21仪态v站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿v身躯歪斜v弯腰驼背v趴伏倚靠v双腿大叉v脚位不当v手位不当v半坐半立v浑身乱动请进行站姿礼仪训练请进行站姿礼仪训练22仪态v行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求v方向明确v步幅适度v速度均匀v重心放准v身体协调v造型优美23仪态不当行姿v横冲直撞v悍然抢行 v阻挡道路 v不守秩序v蹦蹦跳跳 v奔来跑去 v制造噪音 v步态不雅 24仪态行姿运用的特例v陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 v上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户v进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 v侧身而行 v出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助25仪态v蹲、坐礼仪蹲姿注意事项v不要突然下蹲v不要距人过近v不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向v不要毫无遮掩v不要蹲在椅子上v不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。26仪态坐姿：端庄，稳重，大方v入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅v离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开27商务仪态下肢的体位v正襟危坐式v垂腿开膝式v双腿叠放式v双腿斜放式v双脚交叉式v双脚内收式n请进行蹲、坐礼仪练习请进行蹲、坐礼仪练习28仪态v手、臂势礼仪常用手势v正常垂放v自然搭放v手持物品v递接物品v展示物品v招呼别人v举手致意v与人握手v挥手道别29塑造专业形象社交礼仪握手礼节v握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候v初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可v握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先v通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应v平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手v握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生v如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手v握手时切忌抢握，或者交叉相握30塑造专业形象社交礼仪v名片礼节v保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话v接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里v若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。v若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会v名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹v名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）v要保持名片或名片夹的清洁、平整31商务语言礼仪v礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉32商务语言礼仪v文明用语礼仪称呼恰当v按职务或社会职业v区分对象v照顾习惯v有主有次v严防犯忌口齿清晰用词文雅n请请n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾n打扰了打扰了n好的好的n您好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n欢迎欢迎 n贵公司贵公司33建立职业习惯基本行为礼仪v个人举止行为的禁忌v见面礼仪v电话礼仪v办公礼仪v交谈礼仪v乘车礼仪v电梯礼仪v赠送礼仪34建立职业习惯v个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里35见面礼仪v见面程序问候致意介绍握手引导交换名片36建立职业习惯问候v早上好上午10点以前v您好v晚上好太阳落山之后v欢迎光临v请多关照v多多指教37致意v举手致意v点头致意v欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时v抱拳致意v鞠躬致意v拥抱贴面v吻礼v忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈38介绍v介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀v介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己练习请进行介绍自己练习:姓名姓名,籍贯籍贯,单位单位,职业职业39介绍他人的次序v首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；40建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！v电话礼貌三要素：声音、态度、言词v成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录41电话礼仪v禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方42电话礼仪v体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助v练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？43电话礼仪v成功电话沟通做好通话准备v拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼v接听电话：保持畅通专人职守预备记录44电话礼仪v检查通话表现声音清楚v咬字准确v音量控制v速度适中v语句简短v姿势正确45电话礼仪v检查通话表现态度平和v拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上v接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止46电话礼仪v讲究通话内容通话初始v双方相互问好v双方自我介绍v双方进行确认通话中途v内容紧凑v主次分明v重复重点v积极回应v代接电话47电话礼仪v讲究通话内容通话告终 v再次重复重点 v暗示通话结束 v感谢对方帮助 v代向他人问候 v互相进行道别48电话礼仪v做好通话记录留言的方法v电话旁随时放着便笺和铅笔v每个人都需知道固定传递留言的地点v记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码v留言时垫一张复写纸v给别人留言时内容请简明扼要v留言清楚，切忌词义不明49使用电子通讯媒体的礼仪v使电子邮件更人性化v不要在某人在家休息时传真给他v除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人v手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机50办公室礼仪接待来访v不可“冷板凳”v习惯倾听v不随意拍板、许诺v避免电话干扰v应付尴尬v不拖延办事v婉拒v准时赴约v主动通报v等待约见v见面礼节v有效谈话v察言观色接待接待来访来访51办公室礼仪v上班前的准备准时计划当天工作内容v工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识v下班v建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人52交谈礼仪v交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题v常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等v练习：回忆给你深刻印象的某次交谈练习：回忆给你深刻印象的某次交谈53乘车礼仪vv上上车车 下下 车车 54座位安排礼仪v右方为上的原则v前座为上原则v居中为上原则v离门以远为上为原则v景观好的位子为上为原则55乘车礼仪v了解尊卑次序同时尊重客人习惯v有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小v主人开车时，驾驶座旁为上位v九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序v为客户及女士开车门司机DCBA56奉茶和咖啡的礼仪v步骤步骤1准备好器具准备好器具v步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上v步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤先将托盘放在桌上再端送给客人v步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先v步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作v步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室57赠送礼仪v赠送礼仪礼品的挑选v突出礼品的纪念性v体现礼品的民族性v明确礼品的针对性v重视礼品的差异性赠送方法v重视包装v把握时机v区分送礼途径八类不宜礼品v一定数额的现金、有价证券v天然珠宝和贵金属首饰v药品和营养品v广告性、宣传性物品v易于引起异性误会的物品v为受礼人所忌讳的物品v涉及国家机密或商业密密的物品v法律法规禁流通的物品58赠送礼仪常见礼品v文具：书、邮册、纪念币、笔v食品：酒类、特色食品、茶叶v艺术品v鲜花59赠送礼仪礼品的接受v欣然接受v启封赞赏v拒绝有方v事后再谢办公室内不适宜交换礼物60拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好时间出发时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤步骤告辞告辞61中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话*离座离座62西式自助餐的礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食不可暴饮暴食63演示完毕谢谢！