GREAT WALLCOMPUTER SOFTWARE & SYSTEMS INC.问题解决六步法问题解决六步法刘刘辉辉2010-52 2思维模式的变迁思维模式的变迁时间思维模式15901990上帝的思维笛卡尔：要素还原主义托夫勒：打破现状的思维3 3要素还原主义要素还原主义1、所有的事物可以分解还原成要素，并且要素可以由其他的事物替换；2、将所有的要素加到一起，便得到事物的整体；3、如果解决了各个要素的问题，就相当于解决了整体的问题。4 4要素还原主义的局限要素还原主义的局限1、由于将问题细分为许多小部分，使得获得一个范围广泛的解决问题之方案的可能性大大减少；2、过度的分析会导致分析麻痹症，无助于发现解决问题的方案；3、将问题分成离散要素的结果是，解决问题的方案缺乏协同性和相互依存性；4、由于不同要素间缺乏相互理解，容易产生文化冲突。5 5打破现状的思维打破现状的思维1、独特性原则：每个问题都具有独特性，并需要一个具有独特的解决方案；2、“展开目的”原则：扩展并将注意力集中在目的上，有助于排除问题的非本质方面；3、追求“应有状况”原则：具有目标解决方案，能够为近期解决方案指明方向，并能向近期方案中注入较大的目的；4、系统思维原则：每个问题都是较大问题系统的一部分，解决一个问题不可避免地导致另一个问题。拥有一个关于什么样的要素和尺度构成解决方案的明确框架，能够确保解决方案的可使用性和实现。5、收集必要信息的原则：过多地收集数据也许会产生问题领域的专家，但是，知道过多的数据会妨碍发现某些极好的替代方案。6 6打破现状的思维打破现状的思维6、参与、介入原则：将来贯彻和使用解决方案的人，应始终密切地参与到解决方案的开展过程中来；7、继续变革的原则：保持解决方案生命力的唯一办法是，在解决方案中加入一个不断变革的计划，然后对其进行控制。因此，一系列打破现状的解决方案将成为通向美好未来的桥梁。小结：“打破现状思维”的核心是创造新概念，为了创造新概念，需要确定新的着眼点（目的），同时提出新的价值观，决定新的评价标准、评价尺度，也就是要从转变思维方式、设计方式开始。打破现状的概念创造是从创造新框架新着眼点目的开始的。而这样的创造只能从“无”中生成出“有”来。7 7课程目标课程目标提供系统化、结构化的思维方法，以检提供系统化、结构化的思维方法，以检验问题和寻找解决方案。验问题和寻找解决方案。建立解决问题的共同语言，消除语言差建立解决问题的共同语言，消除语言差异和沟通障碍。异和沟通障碍。8 8小测试小测试9 9小测试小测试1010 AproblemisaAproblemisagapbetweenwhatisbetweenwhatisandwhatoughttobe.andwhatoughttobe.What you wantWhat you wantWhat you wantWhat you want希望的水平希望的水平希望的水平希望的水平What youve gotWhat youve gotWhat youve gotWhat youve got目前水平目前水平目前水平目前水平问题可以通过个问题可以通过个问题可以通过个问题可以通过个人或团队解决，人或团队解决，人或团队解决，人或团队解决，本课程是讨论如本课程是讨论如本课程是讨论如本课程是讨论如何通过团队来解何通过团队来解何通过团队来解何通过团队来解决问题决问题决问题决问题什么是问题什么是问题改进的机会改进的机会改进的机会改进的机会问题的根源-期望、比较、需求、发展1111习惯习惯习惯习惯观念观念观念观念恐惧恐惧恐惧恐惧假设假设假设假设历史历史历史历史跳过其中的一些步骤跳过其中的一些步骤跳过其中的一些步骤跳过其中的一些步骤抵抗变革抵抗变革抵抗变革抵抗变革容忍模棱两可的事物存在容忍模棱两可的事物存在容忍模棱两可的事物存在容忍模棱两可的事物存在无法把大问题分解成多个小问题无法把大问题分解成多个小问题无法把大问题分解成多个小问题无法把大问题分解成多个小问题解决问题的主要障碍解决问题的主要障碍1212我们需要具备的观念我们需要具备的观念人生就是遭遇问题、做出决策然后解决问人生就是遭遇问题、做出决策然后解决问题的过程题的过程工作中永远都会有问题，所以需要我们来工作中永远都会有问题，所以需要我们来解决解决面对变化，我们准备好了吗？面对变化，我们准备好了吗？1313挑战舒适区挑战舒适区什么是舒适区？什么是舒适区？什么是舒适区？什么是舒适区？ 简单地说，当人对于某些人、事、物习以简单地说，当人对于某些人、事、物习以简单地说，当人对于某些人、事、物习以简单地说，当人对于某些人、事、物习以为常后，便会产生为常后，便会产生为常后，便会产生为常后，便会产生“舒适区舒适区舒适区舒适区”；而改变，就会；而改变，就会；而改变，就会；而改变，就会变成变成变成变成“非舒适区非舒适区非舒适区非舒适区”。由于人是自我保护的动物，。由于人是自我保护的动物，。由于人是自我保护的动物，。由于人是自我保护的动物，因此多会选择躲在舒适区。因此多会选择躲在舒适区。因此多会选择躲在舒适区。因此多会选择躲在舒适区。15151 1 1 1、主动主动主动主动参与讨论参与讨论参与讨论参与讨论2 2 2 2、开放开放开放开放诚恳的心态诚恳的心态诚恳的心态诚恳的心态3 3 3 3、善于寻求和听取他人意见、善于寻求和听取他人意见、善于寻求和听取他人意见、善于寻求和听取他人意见4 4 4 4、善于、善于、善于、善于倾听倾听倾听倾听5 5 5 5、对对对对达达达达成成成成目目目目标标标标提提提提出出出出自自自自己己己己的的的的建建建建议议议议6 6 6 6、声明和阐述自己的观点、声明和阐述自己的观点、声明和阐述自己的观点、声明和阐述自己的观点7 7 7 7、善于总结、善于总结、善于总结、善于总结团队成员所需的技能团队成员所需的技能8 8 8 8、准确记录信息、准确记录信息、准确记录信息、准确记录信息9 9 9 9、对是否已理解和已达成、对是否已理解和已达成、对是否已理解和已达成、对是否已理解和已达成共识进行验证共识进行验证共识进行验证共识进行验证10101010、鼓励全员参予并控制讨、鼓励全员参予并控制讨、鼓励全员参予并控制讨、鼓励全员参予并控制讨论的方向论的方向论的方向论的方向11111111、当分岐产生时，要、当分岐产生时，要、当分岐产生时，要、当分岐产生时，要学会学会学会学会退让退让退让退让并能创造性地解决冲突并能创造性地解决冲突并能创造性地解决冲突并能创造性地解决冲突和紧张局面。和紧张局面。和紧张局面。和紧张局面。 16161 1 1 1、以经过深思熟虑的方法解决问题、以经过深思熟虑的方法解决问题、以经过深思熟虑的方法解决问题、以经过深思熟虑的方法解决问题2 2 2 2、对、对、对、对用户的需求用户的需求用户的需求用户的需求很清楚，并且渴望去满足很清楚，并且渴望去满足很清楚，并且渴望去满足很清楚，并且渴望去满足3 3 3 3、很重视讨论的质量很重视讨论的质量很重视讨论的质量很重视讨论的质量4 4 4 4、有能力建设性地利用冲突来解决问题、有能力建设性地利用冲突来解决问题、有能力建设性地利用冲突来解决问题、有能力建设性地利用冲突来解决问题5 5 5 5、有认真计划和准备问题解决程序的能力、有认真计划和准备问题解决程序的能力、有认真计划和准备问题解决程序的能力、有认真计划和准备问题解决程序的能力6 6 6 6、有有有有能能能能力力力力将将将将周周周周密密密密的的的的计计计计划划划划和和和和无无无无序序序序、臆臆臆臆想想想想的的的的观观观观点结合在一起点结合在一起点结合在一起点结合在一起7 7 7 7、不容忍模糊不清的东西不容忍模糊不清的东西不容忍模糊不清的东西不容忍模糊不清的东西善于解决问题者的特征善于解决问题者的特征1717为什么要解决问题？为什么要解决问题？发展的需要；发展的需要；问题不断产生；问题不断产生；问题不会消失；问题不会消失；及时解决回报高；及时解决回报高；拖延问题代价更高。拖延问题代价更高。1818为什么要团队解决问题为什么要团队解决问题个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人员组成的团队更能产生有效的解决方案；同特点的人员组成的团队更能产生有效的解决方案；问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位；问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位；参与解决问题会增加方案实施的积极性；参与解决问题会增加方案实施的积极性；可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率；可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率；因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来解决问题队或小组来解决问题1919案例讨论案例讨论：攀登珠峰的装备：攀登珠峰的装备2020参考答案：专家的选择参考答案：专家的选择登山装备是登山运动中使用的器材、工具、服登山装备是登山运动中使用的器材、工具、服装等的统称。分三大类：装等的统称。分三大类：（1）宿营装备。包括帐篷、炊具、寝具和各种燃）宿营装备。包括帐篷、炊具、寝具和各种燃料等。料等。（2）技术装备。包括登山绳、氧气装备、侧量仪）技术装备。包括登山绳、氧气装备、侧量仪器、高度计、干湿度计、钢锥、登山铁锁、升降器、器、高度计、干湿度计、钢锥、登山铁锁、升降器、挂梯、滑车、雪铲等。挂梯、滑车、雪铲等。（3）个人装备。包括登山服装、登山鞋、高山靴、）个人装备。包括登山服装、登山鞋、高山靴、头盔、电筒、手套、防护眼镜等。头盔、电筒、手套、防护眼镜等。2121何谓何谓问题得到了解决问题得到了解决？这些算不算解决问题：这些算不算解决问题：提出问题之所在；提出问题之所在；找到问题的原因；找到问题的原因；找到答案；找到答案；实施并取得效果；实施并取得效果；反复应用都有效果。反复应用都有效果。2222“问题得到解决问题得到解决”的含义的含义1、首先是有没有使用正确的方法？、首先是有没有使用正确的方法？职业与业余的区别（个人）职业与业余的区别（个人）正规化的需要（公司）正规化的需要（公司）我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从事实际工作的职业人士来讲，解决问题结于从事实际工作的职业人士来讲，解决问题结于从事实际工作的职业人士来讲，解决问题结于从事实际工作的职业人士来讲，解决问题结果如何更多地是一个程序和方法的问题。果如何更多地是一个程序和方法的问题。果如何更多地是一个程序和方法的问题。果如何更多地是一个程序和方法的问题。2323“问题得到解决问题得到解决”的含义的含义2、然后还要取得有效的结果：、然后还要取得有效的结果：问题的定义及原因问题的定义及原因问题的定义及原因问题的定义及原因可行的解决方案可行的解决方案可行的解决方案可行的解决方案实践证明有效实践证明有效实践证明有效实践证明有效确保有效的客观环境确保有效的客观环境确保有效的客观环境确保有效的客观环境应变的方案应变的方案应变的方案应变的方案2424“问题得到解决问题得到解决”的假象的假象l假象：方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的；方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素l害处：事先对于实施的结果心中无底；解决问题的能力没有提升；无法保证方案在下一次也能够成功；下一次解决问题时无法有效利用上一次经验2525明确界定明确界定明确界定明确界定问题问题问题问题1 1 1 1分析问题分析问题分析问题分析问题根源根源根源根源2 2 2 2产生解决产生解决产生解决产生解决方案方案方案方案3 3 3 3制定行动制定行动制定行动制定行动计划计划计划计划4 4 4 4执行解执行解执行解执行解决方案决方案决方案决方案5 5 5 5结果总结果总结果总结果总结评估结评估结评估结评估6 6 6 6解决问题解决问题解决问题解决问题六步法六步法六步法六步法解决问题的六个步骤解决问题的六个步骤2626第一步：明确界定问题第一步：明确界定问题1、确定关注的方向：可能存在多个非正常现象。、确定关注的方向：可能存在多个非正常现象。按照对总体影响的重要程度和迫切程度确定关注按照对总体影响的重要程度和迫切程度确定关注的方向（一般一次解决一个问题）；的方向（一般一次解决一个问题）；2、确定问题：问题必须是事实，而非假设；、确定问题：问题必须是事实，而非假设；3、事实：通过管理人员观察得到的情况，依据、事实：通过管理人员观察得到的情况，依据是具体的结果或明确的行为；是具体的结果或明确的行为；4、假设：根据自己经验作出的判断。、假设：根据自己经验作出的判断。2727有效的问题陈述应当是：有效的问题陈述应当是：具体的具体的具体的具体的简明的简明的简明的简明的是对现状的描述是对现状的描述是对现状的描述是对现状的描述可以观察的可以观察的可以观察的可以观察的可以查证的可以查证的可以查证的可以查证的定义问题定义问题2828定义问题应避免定义问题应避免v以以疑问的方式描述问题疑问的方式描述问题v以要达到的目标描述问题以要达到的目标描述问题v以以“缺乏缺乏”开头开头v拿出了解决方案拿出了解决方案2929举例：举例：v在过去的在过去的2 2个月里，客户的抱怨开个月里，客户的抱怨开始增加。始增加。v在过去的在过去的2 2个月里，客户的抱怨上个月里，客户的抱怨上升了升了20%20%。v在过去的在过去的2 2个月中，客户对于个月中，客户对于OAOA系系统的稳定性的抱怨上升了统的稳定性的抱怨上升了20%20%。 3030第二步：分析问题根源第二步：分析问题根源1、收集事实的背景材料，找出问题发生的多、收集事实的背景材料，找出问题发生的多种可能原因；种可能原因；方法：头脑风暴法、鱼骨图法等方法：头脑风暴法、鱼骨图法等一定要不停地问为什么一定要不停地问为什么2、分析有没有问题模式存在；、分析有没有问题模式存在；3、确定最终原因；、确定最终原因；4、确定解决目标和验收标准。、确定解决目标和验收标准。3131 一个团队使用的工具,不能用于个人 一个得到许多主意的方法 众人的知识和智慧远多于一两个人 为作鱼骨图作准备?在最短的时间内,扩展思想群策群力,集思广义头脑风暴法头脑风暴法(Brainstorming)结构化的结构化的每个人轮流发言,使每个人发表见解非结构化的非结构化的有主意就说,气氛轻松,但可能被善言人垄断会议准则会议准则-不许批评任何意见-记下所有意见,使大家一目了然-达成共识,记下大家一致的意见-记录原话,不重新表达-时间要短(5-15分钟)?3232Cause&EffectDiagram(鱼骨图鱼骨图)因因因因果果果果环境环境环境环境方法方法方法方法机器机器机器机器人力人力人力人力问题问题C/N/XC/N/Xc cc cc cc cc cn nn nn nn nn n材料材料材料材料以图表作以图表作以图表作以图表作为工具，为工具，为工具，为工具，以人、机以人、机以人、机以人、机器、物料、器、物料、器、物料、器、物料、方法及环方法及环方法及环方法及环境列出潜境列出潜境列出潜境列出潜在问题的在问题的在问题的在问题的成因成因成因成因3333问题的识别问题的识别问题的识别问题的识别问题的分析问题的分析问题的分析问题的分析流程图流程图流程图流程图检查表检查表检查表检查表脑风暴法脑风暴法脑风暴法脑风暴法匿名小组图匿名小组图匿名小组图匿名小组图排列图排列图排列图排列图因果图因果图因果图因果图趋势图趋势图趋势图趋势图层比图层比图层比图层比图直方图直方图直方图直方图散点图散点图散点图散点图控制表控制表控制表控制表力场分析力场分析力场分析力场分析问题识别与分析方法问题识别与分析方法3434第三步：产生解决方案第三步：产生解决方案1、确定评价方案的指标及优先顺序；、确定评价方案的指标及优先顺序；2、制定出几套解决方案以供选择；、制定出几套解决方案以供选择；制定出几套不同方案，并且先不要对方案的好坏作出评价制定出几套不同方案，并且先不要对方案的好坏作出评价3、评价方案；、评价方案；方案是可以根本解决问题，还是只能把问题控制住方案是可以根本解决问题，还是只能把问题控制住方案实施后的新问题的会是什么方案实施后的新问题的会是什么4、选择方案；、选择方案；根据评价标准选择根据评价标准选择可以选择做、也可以选择什么都不做，选择不做并不全是可以选择做、也可以选择什么都不做，选择不做并不全是消极的管理。消极的管理。3535第四步：制定行动计划第四步：制定行动计划1、制定行动计划：、制定行动计划：解决问题的步骤、完成计划必须的资源，负责人，每解决问题的步骤、完成计划必须的资源，负责人，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的计划及步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的计划及评估方案结果的计划；评估方案结果的计划；2、充分沟通：、充分沟通：统一相关人员的认识，确定配合方式、工作进度等统一相关人员的认识，确定配合方式、工作进度等3636第五步：实施解决方案第五步：实施解决方案1、根据既定的步骤追踪和检查工作进展；、根据既定的步骤追踪和检查工作进展；根据工作难度和人员能力水平设定检查时间和检查根据工作难度和人员能力水平设定检查时间和检查方式方式2、发现并解决实施中的问题；、发现并解决实施中的问题；3、核查并确定目标是否完成。、核查并确定目标是否完成。3737第六步：结果总结评估第六步：结果总结评估1、总结经验：、总结经验：确定成功因素和不足，找到改善之处（问题本身和确定成功因素和不足，找到改善之处（问题本身和问题解决技巧）问题解决技巧）2、选择最迫切的问题进入新的解决流程。、选择最迫切的问题进入新的解决流程。3838解决问题过程中的注意事项解决问题过程中的注意事项1、不能由问题直接到答案，否则、不能由问题直接到答案，否则不能准确发现问题根源；不能准确发现问题根源；无法培养职业化的工作方式，难于说服人；无法培养职业化的工作方式，难于说服人；不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。2、评估与反馈对解决问题的效率十分重要；、评估与反馈对解决问题的效率十分重要；3、解决问题的步骤设置影响最终效果；、解决问题的步骤设置影响最终效果；3939解决问题过程中的注意事项解决问题过程中的注意事项4、团队内部沟通效果的好坏直接影响到解决问、团队内部沟通效果的好坏直接影响到解决问题的效果题的效果团队成员必须扮演不同角色，以共同完成工作；团队成员必须扮演不同角色，以共同完成工作；应使团队内的每个人时刻认识到自己的价值，激励责应使团队内的每个人时刻认识到自己的价值，激励责任感和创造力；任感和创造力；团队内成员应共同承担领导责任；团队内成员应共同承担领导责任；团队应充分认识到它对整个组织的重要性，并支持组团队应充分认识到它对整个组织的重要性，并支持组织的决策；织的决策；4040团队中四种不同的角色团队中四种不同的角色v提议者贡献主意；提出思路；提供信息v组织者控制进程；设计架构；确保结果v挑战者提出质疑；分析风险；发现不足v协调者关注感受；鼓舞士气；协调关系团队解决问题缺少任何角色都有风险团队解决问题缺少任何角色都有风险4141团队解决问题的效果团队解决问题的效果个人解决问题可以通常较容易控制质量个人解决问题可以通常较容易控制质量团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟关键在于团队中关键在于团队中个人解决问题水平个人解决问题水平的提升以及的提升以及相互的相互的协作效率协作效率团团队队解解决决问问题题团团队队解解决决问问题题个个人人解解决决问问题题好坏解决问题的效果解决问题的效果4242影响团队工作效率的因素分析影响团队工作效率的因素分析v为何效率低下没有计划和方向;人际关系恶劣没有沿目标运作;管理制度;领导能力低;人员安排失误.v为何效率高经验丰富的团队领导;不断创新和多种解决方案;责任明确;解决问题的效率高;让每个人都感到解决问题的重要性.4343案例分析案例分析请根据自己参与售前项目实际情况，确定请根据自己参与售前项目实际情况，确定某一方面的问题，依据解决问题的过程进某一方面的问题，依据解决问题的过程进行分析，并制定出最终的行动计划。行分析，并制定出最终的行动计划。4444企业运作的过程就是在不断解决问题的企业运作的过程就是在不断解决问题的过程；过程；掌握系统的分析和解决问题的思路，能掌握系统的分析和解决问题的思路，能够保证判断少失误；够保证判断少失误；分析问题时，不能从现象直接到答案；分析问题时，不能从现象直接到答案；分析与解决问题的六个步骤。分析与解决问题的六个步骤。课程总结课程总结4545作一个优秀的职业人作一个优秀的职业人一、正确的做事一、正确的做事二、做正确的事二、做正确的事