志在顶尖志在顶尖厅堂营销实务培训提供超越客户期望的服务提供超越客户期望的服务提供超越客户期望的服务提供超越客户期望的服务2情景案例分析情景案例分析情景案例分析情景案例分析v情景案例一3v周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了她。v周女士：“小李，我想办张银行卡。”v大堂经理小李：“那您带身份证了吗？这是储蓄卡申请表，您填好递进柜台就可以了。”v周女士：“不是这种卡。” v大堂经理小李：“那您为什么办卡呢？”v周女士：“我想让你们代收水电费。”v大堂经理小李：“办这种卡就可以了。”4v周女士：“还有没有其他的卡？”v大堂经理小李：交水电费办张储蓄卡就行了，还不用交那么多年费v周女士：“有没有可以优惠的贵宾卡？” v大堂经理小李：在我行存款达到五十万元才能申请到，您的存款够吗v周女士：“要那么多钱呀，算了吧。” v周女士环顾了一眼营业厅，离开了。不久，周女士将到期的存款全部转出了我行。5情景案例分析情景案例分析情景案例分析情景案例分析v情景案例二6v周女士在我行只有一些定期存款，与我行没有更多的接触，很少到网点办理业务。有一天她来到营业厅咨询，大堂经理小李热情地接待了她。v周女士：“小李，我想办张银行卡。”v大堂经理小李：“可以啊，您是要消费还是缴费呢？”v周女士：“你不知道，我这人平时工作挺忙的，发了工资还要记着交这费那费的，几家银行来回的跑，可麻烦了。”v大堂经理小李：“您办卡除了方便交费，还有别的需求吗？”7v周女士：听说你们还有能不排队的卡？上次到北京出差，我的合伙人王老板用了你们行的贵宾卡，享受了不少优惠，在机场还进了贵宾室，可气派呢！v大堂经理小李：那是我们推出的理财白金卡，挺方便的。那可是我们行的品牌产品啊，不仅具有多种理财功能，还能在我们的贵宾俱乐部里享受各种优惠，这种卡的客户还可在机场享受VIP绿色通道v周女士：“对对对，就是那一种卡。”v大堂经理小李：您也可以成为我们的贵宾客户的，请问您在我行还购买过其它产品吗？8v周女士：我只在你们这儿存了几笔定期存款，大概二十五六万吧。v大堂经理小李：按您现在的存款情况，可以为您申请我们的理财金卡v周女士：“那能享受到机场的服务吗？”v大堂经理小李：“很抱歉，目前只有理财白金卡客户可以享受。” （看到周女士失望的神情，小李急忙补充道）v大堂经理小李：“周姐，看得出您非常支持我们的业务，我们也很想帮上您的忙，要不先为您申请一张金卡，同样可以享受卡上的各项理财功能，代收水电费业务都可以进行签约，还可以使用网上银行办理转账汇款等业务。”9v周女士：“我经常出差，别人都进了贵宾室，我一个人觉得傻傻的，需要多少钱可以办白金卡？我在其他银行还有三十多万存款，不过现在没有到期。”v大堂经理小李：“周姐，您不用着急，等您其他的存款转存过来后，我们帮您办理金卡升级，到时候您一定能成为我行的白金卡客户的！周姐，带身份证了吗，我们现在就填写申请表，好吗？”v周女士：“那好吧，等我其他银行的钱一到期，我就转过来。”v大堂经理小李：“周姐，看您挺忙的，如果方便您可以把存款的到期日告诉我，到时我可以及时提醒您，省得您总惦记着。”10v周女士：可以呀，有你提醒还能省省心呢！v大堂经理小李：这是理财卡申请表，请周姐填好，现在办理金卡还可免年费，我们会在两个工作日内为您办好相关手续，通知您来领卡v周女士：“谢谢你，小李。”v大堂经理小李：谢谢您对我们工作的支持，您有什么事情可以随时和我联系，我的联系电话是131XXXXXXXX。v两个月后，周女士的存款相继转入我行，成为我行的VIP客户。同时，在大堂经理和客户经理的共同努力下，周女士目前在我行购买了基金、信托、保险等产品，累计金额已超过百万元。11从这个案例中，你看到了什么？12课程内容课程内容课程内容课程内容v与客户建立融洽的关系将使我们的探询成为可能v通过提问问题来探询客户的需求v积极倾听、表达同理心和确认需求才能帮助我们真正与客户沟通v根据客户的需求有针对性地介绍我们的服务和产品v客户出现异议总是在所难免，关键是如何处理v在沟通中与客户达成协议或者下一步具体工作v不要忘记成交（推荐）后的跟进，这才是建立关系的开始13与客户建立融洽关系与客户建立融洽关系优质的客户接待接待客户接待客户v接待客户是指从客户进门，到向客户推介产品之前的一系列接触过程。包括：门迎、询问、取号、协助客户填单等一系列过程，这是个提供服务和创造服务机会提供服务和创造服务机会的过程，对整个销售的成功与否起着至关重要的作用。15接待客户接待客户工作目的是什么？工作目的是什么？为了达成这个目的，你会采用哪些方式？为了达成这个目的，你会采用哪些方式？建立信任建立信任1 1、提供微笑服务、提供微笑服务（欢迎、协助取号、业务区指引等）2 2、提供专业支持、提供专业支持（业务办理指引、疑问解答、指导单证填写等）1617接待客户接待客户1、开始接触：“您好！今天办什么业务啊？” “您好！您几多号啊？”2、创造服务：“好的，我帮您拿个号先，（您想存定期还是活期？）麻烦到这边填张单（递上相关表单）。 “您是35 号，前面还有5 位，您的单填好没？（存折/身份证带了吗？要不要我帮您复印一下？）”找机会，跟客户聊天吧！客户信任你的标志客户信任你的标志18不会说话的服务员不会说话的服务员五十岁的大哥第一次领着小媳妇去商场，商场卖服装的服务员为了让顾客高五十岁的大哥第一次领着小媳妇去商场，商场卖服装的服务员为了让顾客高兴就说：兴就说：“大哥你的女儿身材真好。大哥你的女儿身材真好。”大哥红着脸说：大哥红着脸说：“这是我媳妇。这是我媳妇。”小媳妇不高兴的拉着大哥走了。小媳妇不高兴的拉着大哥走了。第二次大哥带着女儿去商场，商场服务员认出了大哥说：第二次大哥带着女儿去商场，商场服务员认出了大哥说：“你媳妇长的真好你媳妇长的真好看。看。”大哥又红着脸说：大哥又红着脸说：“这是我女儿。这是我女儿。”女儿不高兴的拉着爸爸走了。女儿不高兴的拉着爸爸走了。服务员一脸的无奈问老服务员：服务员一脸的无奈问老服务员：“这以后该怎么说呀这以后该怎么说呀?”?”老服务员安慰她说：老服务员安慰她说：“以后别什么也不要说，只说这衣服穿上真漂亮以后别什么也不要说，只说这衣服穿上真漂亮!”!”聊天聊天建立融洽关系建立融洽关系1、找到共同点，适当地赞美2、认真倾听观点，适时表示认同3、善于发问，慢慢探索客户需求。4、礼貌友善的态度20赞美赞美破冰第一步破冰第一步v对方引以为傲的地方 -子女、配偶、家庭v对方的容貌和服饰v经历和成就v工作、运动、健康、面相v4句口头语v我最喜欢你这种人v我最欣赏你这种人v我最佩服你这种人v你真不简单 “注意要加理由”2122赞美点的选取赞美点的选取赞美点的选取赞美点的选取v按年龄：-小孩： 可爱、机灵、活泼、懂礼貌-年轻人： 有知识，聪明、靓丽、 有前途-中年人： 有风度， 有品位，有内涵、有责任心、有爱心-老年人： 显年轻，身体好，精神好，健康v按性别：-女士： 有气质、有品位、会理财、皮肤好、身材好、着装、发型、家庭幸福美满-男士： 成熟、沉稳、有头脑 、有眼光、事业有成、风度翩翩、有责任心23倾听倾听倾听倾听慢慢走进客户世界慢慢走进客户世界慢慢走进客户世界慢慢走进客户世界记住：1、每个人都最关心自己的事情2、每个人都喜欢别人会重视他认同认同认同认同更加凸显你的认真倾听更加凸显你的认真倾听更加凸显你的认真倾听更加凸显你的认真倾听比如：哦，您真是太厉害了！ 哦，原来是这样 嗯，您说的太对啦24发问发问发问发问了解更多，寻找需求点了解更多，寻找需求点了解更多，寻找需求点了解更多，寻找需求点经理说：经理说：对呀！您的发型真的是很适合您勒！但做头发这么费时间，那您一般是晚上去，还是周末休假去呢？ 客户说：客户说：我呀，没所谓呀！我又不用上班，我们是自己做点小生意。 经理说：经理说：哦，怪不得！那您家主要是做哪方面的生意呀？ 客户说客户说：场景：一位女士客户，涛涛不绝地讲她的新发型使用礼貌用语使用礼貌用语使用礼貌用语使用礼貌用语v您好v请您v麻烦您v相信我可以帮到您v不好意思，打扰下您v很高兴与您谈话v非常感谢您的支持v想请教下您v称呼对方的称谓或者名字25客户需求的精准探寻客户需求的精准探寻真正的理解客户潜在的需求与明确的需求潜在的需求与明确的需求潜在的需求与明确的需求潜在的需求与明确的需求2829v情景案例一v下班前，客户王先生打来电话预约明天取现50万元。第二天，王先生如约来到网点。v小沈给王先生倒了杯水：“王先生，您请坐，喝口水吧。”v王先生：“谢谢，我昨天预约的事，你们帮我准备好了吗？”v小沈：“准备好了，就等您来呢。请您在这边稍等一下，我帮您复印一下有效证件。”v王先生：“好的，谢谢你。”v在小沈的帮助下，王先生很快办好了现金提取的业务，走出的银行大门。在这个案例中，你觉得小沈本来应该怎么做？3031v情景案例二v下班前，客户王先生打来电话预约明天取现50万元。第二天，王先生如约来到网点。v小沈给王先生倒了杯水：“王先生，您请坐，喝口水吧。”v王先生：“谢谢，我昨天预约的事，你们帮我准备好了吗？”v小沈：“准备好了，就等您来呢。不过，王先生，这么多现金您随身带着不是很安全，需要我联系一辆运钞车送您去吗？”v王先生：“谢谢关心，没关系，我自己开车来的。我去买房子，今天是打折的最后一天了。”v小沈：“哦，原来如此。恭喜您马上就要有新房子了！不知您买的是哪家房产公司开发的房子？”v王先生：“龙腾开发公司。”32v小沈：“是龙腾开发公司吗？这家公司是在我们行开户的，您只要填张缴款单，可以直接把钱缴入他们的账号。这样既安全，又快捷！”v王先生：“噢，这样倒挺不错的。”v在小沈的协助下，王先生填好缴款单后，顺利的把钱缴入房产公司的账户。v小沈：（看见柜台正在为王先生办理业务，迎上前去）“王先生，还是这样方便点吧？”v王先生：“是的，谢谢你啦，今天真是多亏了你帮忙。”v小沈：“不用客气，这是我应该做的。对了王先生，我刚看你这么多现金平时就放在卡里的吗？v王先生：“对呀！”33v小沈：“王先生，我们行的宝多多正是为你们这些高端客户订制的理财计划，收益稳健，按月计息，还月月复利，超级不错，给您介绍介绍怎样？”v王先生：“你刚才说是什么？有这么好？说来听听。”v小沈：“是宝多多。我向您具体介绍一下，很简单！比如您投资100万，现在月结算利率4.8%，也就说一年你大约能收48000元，由于是月结算，所以还有复利，实际就比这个48000还要多。放满两年，你什么时候想用，随时拿。除此之外，您不是有车嘛，还给您配300万左右的交通意外保障，这一年又相当于给您省了好几千块的费用。您说是不是很实惠？34v王先生：“嗯，是挺不错的，那得多少钱才能办呀？”v小沈：您现在大概还放着多少资金？v王先生：“还有个百来万暂时放着”v小沈：那您就办个100万呗，这个额度有限，抢的多就赚的多！身份证勒？我帮你填下单。v王先生：哦，那行吧。这个是我身份证。 提问的能力与销售的能力成正比！提问的能力与销售的能力成正比！3536询问方式询问方式询问方式询问方式37使用开放式询问使用开放式询问使用开放式询问使用开放式询问38使用封闭式问题使用封闭式问题使用封闭式问题使用封闭式问题状况询问：反映客户基本情况的问题状况询问：反映客户基本情况的问题状况询问：反映客户基本情况的问题状况询问：反映客户基本情况的问题v反映背景、事实的问题。您每个月都是到银行存钱交水电等杂费吗您都是通过柜台现金汇款吗您手头常有大笔的闲散资金吗39问题询问：反映客户面临困难的问题问题询问：反映客户面临困难的问题问题询问：反映客户面临困难的问题问题询问：反映客户面临困难的问题v有关客户目前面临的困难、问题和不满。他们的服务有什么问题？如果这样，您对这项投资有什么不满意的地方？现有投资方式看起来有什么不便的地方？40暗示询问：激发客户潜在需求的问题暗示询问：激发客户潜在需求的问题暗示询问：激发客户潜在需求的问题暗示询问：激发客户潜在需求的问题v反映目前这种情况所产生的结果、影响投资收益波动对您的影响是?这种服务所产生的结果是什么?您花太多时间在这方面，对您工作效率有什么影响?41需求确定询问：引导客户解决困难的问题需求确定询问：引导客户解决困难的问题需求确定询问：引导客户解决困难的问题需求确定询问：引导客户解决困难的问题v以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。v引导客户讲出或让客户意识到解决问题后，所产生的价值、重要性和利益。改善服务对您有何帮助?提高理财效率对您来讲意味着什么?为什么您喜欢个人理财产品?42自我提问自我提问自我提问自我提问v客户表达明确的需求了吗？v客户明确的需求都有哪些？v这些需求对客户为什么很重要？v他们的优先顺序是什么？v你和客户是否就其需求达成共识？43实现客户的价值实现客户的价值帮助客户采取行动推荐产品一定根据客户的需求进行推荐产品一定根据客户的需求进行推荐产品一定根据客户的需求进行推荐产品一定根据客户的需求进行特征功能好处需求I like it!45根据客户的需求进行产品推荐根据客户的需求进行产品推荐根据客户的需求进行产品推荐根据客户的需求进行产品推荐何时开始推荐产品？何时开始推荐产品？1.当客户有明显需求时2.我们跟客户聊到某一需求3.客户的困难，我们有解决方案时推荐的三部曲推荐的三部曲1.表示了解客户的明确需求2.结合产品特点，阐述购买产品的好处3.确认客户是否认同46将需求与特征、利益相结合将需求与特征、利益相结合将需求与特征、利益相结合将需求与特征、利益相结合50课堂练习：课堂练习：课堂练习：课堂练习：FABFABFABFAB的产品推介的产品推介的产品推介的产品推介51介绍产品时常用的技巧介绍产品时常用的技巧介绍产品时常用的技巧介绍产品时常用的技巧v强调利益和好处v用数字来说明v打比喻v举例子v利益最大化v付出最小化v善用具体金额52营销始于客户说“不”？-我们应该在与客户接触的开始阶段就避免这种情况的发生。赢得这场双赢的挑战赢得这场双赢的挑战赢得这场双赢的挑战赢得这场双赢的挑战53客户可能这样说：客户可能这样说：客户可能这样说：客户可能这样说：(现在我没有理财的计划。(我与ABC公司合作挺好的。(我现在没有钱来买保险了。(现在我没有时间。(我不感兴趣。(给点资料给我看看吧。(你们的收益没有ABC的高。(你们服务太差了。(我对你们了解得太少了。(你为什么要问我的个人信息？我不想给你。54介绍完产品后，常见的不同意见介绍完产品后，常见的不同意见介绍完产品后，常见的不同意见介绍完产品后，常见的不同意见(ABC的收费比你们的低。(我再考虑考虑。(我需要与我的家人/老板再谈谈。(我老是觉得你们的服务不够专业。(我想在买之前问问身边的朋友，听听他们的看法。(ABC的功能同你们差不多，但年费却低多了。55你如何才能知道你如何才能知道你如何才能知道你如何才能知道(客户对竞争对手满意(客户不知道现状是可以改善的(客户还没意识到改变现状的重要性只有探询！只有探询！5657倾听倾听倾听倾听v听事实: -对方说了哪些话，他讲的意思是什么v听情感: -清楚对方在说这些事实时,他的感受是什么需不需要给予回应v辨别重要潜在需求： -客户话语里隐含的、有利于销售的需求不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。58同理心同理心同理心同理心让你更善解人意让你更善解人意让你更善解人意让你更善解人意客户的顾虑客户的顾虑客户的顾虑客户的顾虑v怀疑v误解v缺点59消除客户的怀疑消除客户的怀疑消除客户的怀疑消除客户的怀疑看一看在客户表示怀疑的情况下，你可以提供什么证据来消除客户的怀疑？60消除客户的误解消除客户的误解消除客户的误解消除客户的误解61克服缺点克服缺点克服缺点克服缺点62达成协议达成协议达成协议达成协议63促成的技巧（一）促成的技巧（一）促成的技巧（一）促成的技巧（一）(假设成交)“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是”(物以稀为贵)“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧”(二择一法)“陈先生，那您是先认购50万还是100万？”(手续简单)“陈先生，办理这个业务很容易，您只要在这份申请书上签个名确认就可以了“64促成的技巧（二）促成的技巧（二）促成的技巧（二）促成的技巧（二）(替客户做决定)”陈先生，根据我对您情况的了解，凭证式国债对您是最适合不过的了，您说是不是？“(引导客户填写订单)”陈先生，您只要在这份确认书上签个字，递到柜台就可以了，以后所有的事情我来帮您办“(创造性促成)”陈先生，谢谢您的时间，希望您是我的一个奇迹“(制造不安感)”陈小姐，最近证券市场波动比较大，有相当大的调整风险为了避免给您的资金造成不必要的损失，建议您减少增加”65促成的技巧（三）促成的技巧（三）促成的技巧（三）促成的技巧（三）(解决客户的疑虑)”陈先生，就刚才同您解释的保障条款，您认为还有什么问题？好，如果没有什么问题，麻烦您告诉我您身份证号码是”(最后一个问题)“陈先生，安全是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就安全达成一致意见的话，您会让我现在就帮您办理，那让我们看看”(美景描述)”陈先生，现在办理，马上就可以享受代缴业务带给您的轻松的感觉了，您再也不用为缴交这么多繁杂的费用烦心了。你的身份证号码是“66提升你的服务价值提升你的服务价值成为客户与我行沟通的桥梁与客户结盟与客户结盟与客户结盟与客户结盟v完成服务v确认客户是否满意v表示感谢v建立联系v保持联系v未完成服务v留下双方的联系方式v约定联系时间v成交后的3次电话v10天后:”请问您有什么不明白的地方吗?” - -是否需要某方面的指导v20天后:”请问您在使用过程中遇到过说明书上没有提到的问题吗? -是否有突发的问题出现,提高客户对公司的信任度v30天后:”请问您还需要哪些方面的服务” -联络感情69与客户建立长期关系的不同方法与客户建立长期关系的不同方法与客户建立长期关系的不同方法与客户建立长期关系的不同方法70