1管理沟通实务管理沟通实务沟通技巧沟通技巧说话技巧说话技巧倾听技巧倾听技巧提问与应答机巧提问与应答机巧电话沟通技巧电话沟通技巧表扬与批评技巧表扬与批评技巧项目项目2：沟通技巧：沟通技巧学习目标学习目标:知识目标知识目标 了解寻找话题、打破僵局和转了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径移话题的方法、途径掌握倾听过程、熟悉倾听的类掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因型、掌握倾听障碍的成因掌握提问的方式、类型和应答掌握提问的方式、类型和应答的方式的方式了解批评和表扬的形式、表扬了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则的方法和原则掌握拨打和接听电话的技巧、掌握拨打和接听电话的技巧、流程流程技能目标技能目标学会寻找话题、打破僵局和转学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧移话题的技巧学会倾听和倾听中的提问艺术、学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧技巧能利用批评和表扬的原则方法能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题处理管理沟通中的问题学会接听电话、拨打电话的技学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力巧和应对各种干扰的能力提问与应答提问与应答主要内容：主要内容：l一一.提问的类型提问的类型 l二二.提问的技巧提问的技巧 l三三.应答技巧应答技巧提问与应答技巧提问与应答技巧主要内容：主要内容：u问话目的问话目的u问话类型问话类型u提问技巧提问技巧u应答应答技巧技巧前前 言言 孩子们都是在不断的提问中长大，他们的问题问得孩子们都是在不断的提问中长大，他们的问题问得越好，我们给他们的东西越多。越好，我们给他们的东西越多。是是“问问题问问题”体现并增体现并增强了孩子们的创造力强了孩子们的创造力；仍然是他们的仍然是他们的“问题问题”有时使得有时使得我们在朋友们面前难堪我们在朋友们面前难堪。 做为一个成人，在工作场合，我们经常遇到同样类做为一个成人，在工作场合，我们经常遇到同样类似的问题，似的问题，由于由于“问问题问问题”的水平不一，导致好坏的水平不一，导致好坏不同的两种后果。不同的两种后果。孔子入太庙，孔子入太庙，“每事问每事问”，受到别人的讥笑：谁说他懂礼，每件事都要，受到别人的讥笑：谁说他懂礼，每件事都要问。孔子说，这正是礼呀！问。孔子说，这正是礼呀！分析：分析：孔子对周礼十分熟悉。他来到祭祀周公的太庙里却每件事都要孔子对周礼十分熟悉。他来到祭祀周公的太庙里却每件事都要问别人。所以，有人就对他是否真的懂礼表示怀疑。问别人。所以，有人就对他是否真的懂礼表示怀疑。这一段说明孔子并不以这一段说明孔子并不以“礼礼”学专家自居，当时他也无法以专家自居，学专家自居，当时他也无法以专家自居，是谦虚谨慎意思的表达，这种是谦虚谨慎意思的表达，这种指导思想在当时必不可少，还可以显指导思想在当时必不可少，还可以显示示自己好学自己好学的的态度态度，所以孔子对周礼很恭敬。，所以孔子对周礼很恭敬。 提问使倾听增加含金量提问使倾听增加含金量提问既可以让我们从对提问既可以让我们从对方的回答内容获得或印证信息，又可以从对方回答方的回答内容获得或印证信息，又可以从对方回答的方式、态度、情绪等方面获得或印证信息。的方式、态度、情绪等方面获得或印证信息。“问题问题”的含义的含义 什么是什么是“问题问题”，现代汉语词典解释为：，现代汉语词典解释为：“要求回答要求回答或解释的题目或解释的题目”，那么，那么，“要求回答或解释的题目要求回答或解释的题目”是否就构是否就构成了成了“问题问题”？ 请看下面一个事例：请看下面一个事例： 某教师在讲完辛亥革命的内容以后问：同学们对辛亥革命的过程清某教师在讲完辛亥革命的内容以后问：同学们对辛亥革命的过程清楚不清楚？楚不清楚？ 答：清楚。答：清楚。 问：好，辛亥革命为什么能赶走皇帝？问：好，辛亥革命为什么能赶走皇帝？ 答：（一时语塞）答：（一时语塞） 这个事例中，教师提问了两次，第一次只是一般性的询这个事例中，教师提问了两次，第一次只是一般性的询问，第二次才提出了问，第二次才提出了“问题问题”。显然，。显然，“要求回答或解释的题要求回答或解释的题目目”并非都是并非都是“问题问题”。 美国创造心理学家吉尔福特作了这样的美国创造心理学家吉尔福特作了这样的解释：解释：“每当你碰到不进一步作心理上努力每当你碰到不进一步作心理上努力就不能有效地应付情况时，你就遇到了问题。就不能有效地应付情况时，你就遇到了问题。”“当你需要组织新的信息，或以新的方式当你需要组织新的信息，或以新的方式运用已知的信息项目以解决问题时，你就碰运用已知的信息项目以解决问题时，你就碰到了问题。到了问题。” JP吉尔福特创造性才能吉尔福特创造性才能它们的性质、用途与培养它们的性质、用途与培养 一、问话的目的一、问话的目的 社会的发展强迫人们从个人主义观社会的发展强迫人们从个人主义观念向团队观念转移，就需要通过沟通来念向团队观念转移，就需要通过沟通来达到互动的目的，这样在交往中问话成达到互动的目的，这样在交往中问话成为必不可少的日常动作。为必不可少的日常动作。1 1、社会强迫人们多提问、社会强迫人们多提问一、问话的目的一、问话的目的（1 1）使不明白的问题明朗化）使不明白的问题明朗化（2 2）了解对方的需求和目的）了解对方的需求和目的（3 3）达到解决问题的目的）达到解决问题的目的（4 4）将好的东西有效升级）将好的东西有效升级2 2、明白为什么要问问题、明白为什么要问问题一、问话的目的一、问话的目的 每个人的生活规律的变化、工作岗每个人的生活规律的变化、工作岗位的进步使人们的正常交往也从简单走位的进步使人们的正常交往也从简单走向繁琐，任何不需要别人帮助或者得不向繁琐，任何不需要别人帮助或者得不到别人帮助的人在现代社会都无法有很到别人帮助的人在现代社会都无法有很大的进步和发展。大的进步和发展。3 3、生活规律的转变、生活规律的转变一、问话的目的一、问话的目的 要在信息时代充分利用信要在信息时代充分利用信息资源就需要人们不断的相互交息资源就需要人们不断的相互交流，将有限的资源合理化共享、流，将有限的资源合理化共享、最快速传递、最大化使用来创造最快速传递、最大化使用来创造更大效益。更大效益。4 4、时代环境影响、时代环境影响1.1.甲甲：我感到知识越来越不够用了，工作起来力不从心。：我感到知识越来越不够用了，工作起来力不从心。并且单位里新来了一批硕士生，感到压力很大。我想再回并且单位里新来了一批硕士生，感到压力很大。我想再回学校充充电。学校充充电。 乙乙：你想继续学习吗？：你想继续学习吗？ 2 2. .甲甲：我以前在联想的研发中心工作过两年，在程序开发：我以前在联想的研发中心工作过两年，在程序开发方面积累了些经验，我有信心能胜任这个工作。方面积累了些经验，我有信心能胜任这个工作。 乙乙：你都具体做过哪些项目？：你都具体做过哪些项目？ 二、提问类型二、提问类型1.闭口式闭口式提问提问回到说话者的问题上。回到说话者的问题上。提问方式简单，问题的句子结构与讲话者在讲话过程中提问方式简单，问题的句子结构与讲话者在讲话过程中所使用的句子结构相同。常采用一般疑问句。所使用的句子结构相同。常采用一般疑问句。用用“是是”或者或者“不是不是” 回答即可回答即可。 2.开放式开放式提问提问寻求更多信息。寻求更多信息。所提问题不能简单地用所提问题不能简单地用“是是”或者或者“不是不是”来回答，来回答，必必须详加解释才能回答圆满须详加解释才能回答圆满。常采用特殊疑问句，一般包。常采用特殊疑问句，一般包括下面六个词：括下面六个词：what,who,how,where,when,why。 开放式提问细分为两种类型开放式提问细分为两种类型：阐述性阐述性问题问题what，一般需要对方作阐述性的回答。，一般需要对方作阐述性的回答。这类问题这类问题有助于双方的相互理解有助于双方的相互理解。辩护性辩护性问题问题why,how，这类问题，这类问题易于使双方站在相反易于使双方站在相反的立场上的立场上，故应该注意场合、口吻、态度，避免激起对方，故应该注意场合、口吻、态度，避免激起对方的反感。通常表现为：的反感。通常表现为：“为什么为什么你要采取这项措施？你要采取这项措施？”“这些数据你是这些数据你是怎么样怎么样得出来的？得出来的？”“你你怎样使怎样使这个方案付诸实践呢？这个方案付诸实践呢？”请回答请回答一天晚上，李燕杰刚在夜校上完课回家，有位青年从他后面跟上来，要和他谈心。李燕杰一看这个青年，身穿大红衬衣，肩上挂着西装背带，胸前还挂个耶酥像的十字架，心里对这个青年的思想现状明白了七八分。青年诚恳地要拜李燕杰为师表示要学好文学和外语，李老师见他真诚，就和他谈起心，于是一连串的发问开始了李：你为什么要戴这个十字架呢？青：你是搞中国古典文学的，还懂这玩艺儿？李：你真把我看扁了，我要连这个问题都答不上来，今儿个我不就栽倒了吗？青：（笑）李：你不是在学外语吗？我问你，“圣经”这个词，英语怎么说？青：李：bible李：你挂十字架，会念祈祷词吗?青：不就是阿门吗？里：不对（从头到尾把祈祷词念了一遍）。你读过圣经吗？圣经都讲了些什么呢？青：不知道，没读过。（接着，李老师把旧约全书和新约全书的主要内容给青年讲了一遍，转而又谈到美的含义）李；比如，有个姑娘长着一双水汪汪的大眼睛，笑起来还有两个小酒窝，表面看，还挺美。可是有人告诉你，她就是爱在电车上干这个（做一个扒手的动作），你还认为她美么？青：内外不一致，不美。李：有这么一幅油画，一个修女，外表穿得很肃穆，内心对耶酥很虔诚，胸前挂着一个十字架，你觉得美吗？青：内外相和谐，对基督徒来说，还是美的。李：那么阁下，既不懂耶稣教，又不信耶稣教，胸前挂着十字架，你是美在哪儿呢？青：李老师，我以后保证不戴了，要再戴就是孙子！李：你以前为什么戴它呢？青：我看外国人戴。外国人能戴，我干吗不能戴？李：你的领导没有批评过你吗？青：他们不让我戴，我偏要戴，要是像你这样给我讲清道理，我早就不戴它了。1. 让让 对对 方方 有有 话话 可可 谈（用开口式）谈（用开口式）一位电视记者采访一位一位电视记者采访一位美籍华裔运动员美籍华裔运动员（其母是上海人），连（其母是上海人），连续发问：续发问：“你母亲是上海人吗？你母亲是上海人吗？”“你这次要去上海吧？你这次要去上海吧？”“你准备在上海会见你的亲戚吗？你准备在上海会见你的亲戚吗？”面对这些提问，运动员只好一次次重复说面对这些提问，运动员只好一次次重复说“yes”。你能否设。你能否设计一个好的提问让他能够介绍自己受亲戚接待的情况并谈谈上计一个好的提问让他能够介绍自己受亲戚接待的情况并谈谈上海行的感受呢？海行的感受呢？三、提问技巧三、提问技巧 2. 顺顺 势势 而而 变变1979年，上海市友好代表团访日，当时日本大阪府竞选结年，上海市友好代表团访日，当时日本大阪府竞选结束，束，岸昌先生岸昌先生被选为知事。在会见代表团前半个小时，日被选为知事。在会见代表团前半个小时，日本记者访问岸昌。一个记者问道：本记者访问岸昌。一个记者问道：“你为什么急于会见中国代表团你为什么急于会见中国代表团？”“你新任知事有何感想你新任知事有何感想？”对此，岸昌笑而不答。记者该怎么办才能打开僵局呢？对此，岸昌笑而不答。记者该怎么办才能打开僵局呢？3. 3. 旁旁 敲敲 侧侧 击击 通过提问借以观察对方的反应和态度，从中窥探出你想知道的信息。他不回答本身就是最好的回答。 四四. .应答技巧应答技巧1、礼貌开场，缓和问答气氛、礼貌开场，缓和问答气氛 有些问题听起来有点刻薄，但回答者有些问题听起来有点刻薄，但回答者可以表扬提问者：可以表扬提问者：“这个问题很有深度。这个问题很有深度。”但是这种技巧也应慎用；如果回答者但是这种技巧也应慎用；如果回答者一开始就表扬提问者，那可能就会被人一开始就表扬提问者，那可能就会被人怀疑不诚实，因而要尽量使用不同的形怀疑不诚实，因而要尽量使用不同的形容词或语句；容词或语句；“我希望有人会这样问我希望有人会这样问”。2、听清问题，快速理清思绪有些含糊不清的问题对于问答对方都是一个有些含糊不清的问题对于问答对方都是一个有些含糊不清的问题对于问答对方都是一个有些含糊不清的问题对于问答对方都是一个陷阱。有时候回答者没有听清或理解问题前陷阱。有时候回答者没有听清或理解问题前陷阱。有时候回答者没有听清或理解问题前陷阱。有时候回答者没有听清或理解问题前急于解释，这样结果就会答非所问，文不对急于解释，这样结果就会答非所问，文不对急于解释，这样结果就会答非所问，文不对急于解释，这样结果就会答非所问，文不对题。题。题。题。比如，有人问，比如，有人问，比如，有人问，比如，有人问，“ “你认为一位员工应该在他你认为一位员工应该在他你认为一位员工应该在他你认为一位员工应该在他的事业上投入多少时间？的事业上投入多少时间？的事业上投入多少时间？的事业上投入多少时间？” ”聪明人就会回答，聪明人就会回答，聪明人就会回答，聪明人就会回答，“ “你的意思是在正常工作时间之内吗？你的意思是在正常工作时间之内吗？你的意思是在正常工作时间之内吗？你的意思是在正常工作时间之内吗？” ”3、得体的举止，奠定回答的胜局在聆听和回答问题时，得体的举止比在聆听和回答问题时，得体的举止比后期回答的言语还重要。所以，适当后期回答的言语还重要。所以，适当的举止能达到回答的效果。的举止能达到回答的效果。4、多种方法有效回答问题（1）直接回答法。）直接回答法。（2）附和回答法。）附和回答法。（3）反问回答法。）反问回答法。（4）报告回答法。）报告回答法。（5）转嫁回答法。）转嫁回答法。（6）跳跃回答法。）跳跃回答法。案例分析一：案例分析一：l一位西方记者问周总理：一位西方记者问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。周总理肯定地说：周总理肯定地说：“有！有！” ” 全场哗然，议论纷纷。周总理看出了大全场哗然，议论纷纷。周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声顿时掌声雷动雷动 . . l分析：这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套分析：这位记者的提问是非常阴毒的，他设计了一个圈套给周总理钻。中国解放以后封闭了内地所有的妓院，原来给周总理钻。中国解放以后封闭了内地所有的妓院，原来的妓女经过改造都已经成为自食其力的劳动者。这位记者的妓女经过改造都已经成为自食其力的劳动者。这位记者想：问想：问“中国有没有妓女中国有没有妓女”这个问题，你周恩来一定会说这个问题，你周恩来一定会说“没有没有”。一旦你真的这样回答了，就中了他的圈套，他。一旦你真的这样回答了，就中了他的圈套，他会紧接着说会紧接着说“台湾有妓女台湾有妓女”，这个时候你总不能说，这个时候你总不能说“台湾台湾不是中国的领土不是中国的领土”。这个提问的阴毒就在这里。当然周总。这个提问的阴毒就在这里。当然周总理一眼就看穿了他的伎俩，这样回答既识破了分裂中国领理一眼就看穿了他的伎俩，这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心，也反衬出大陆良好的社会风气和台湾的对土的险恶用心，也反衬出大陆良好的社会风气和台湾的对比。哎呀，周总理考虑问题周密细致，同时又那么快速反比。哎呀，周总理考虑问题周密细致，同时又那么快速反应，你不佩服他也难啊！应，你不佩服他也难啊！ l外国记者不怀好意问周恩来总理：外国记者不怀好意问周恩来总理：“在你们中国，明明是人在你们中国，明明是人走的路为什么却要叫走的路为什么却要叫马路马路呢？呢？l周总理不假思索地答道：周总理不假思索地答道：“我们走的是马克思主义道路，简我们走的是马克思主义道路，简称马路。称马路。” l分析：这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样分析：这位记者的用意是把中国人比作牛马，和牲口走一样的路。如果你真的从的路。如果你真的从“马路马路”这种叫法的来源去回答他，即这种叫法的来源去回答他，即使正确也是没有什么意义的。周总理把使正确也是没有什么意义的。周总理把“马路马路”的的“马马”解解释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。释成马克思主义，恐怕是这位记者始料不及的。 案例分析二：案例分析二：一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌子上有一支美一位美国记者在采访周总理的过程中，无意中看到总理桌子上有一支美国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：国产的派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽的口吻问道：“请问总理阁请问总理阁下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢下，你们堂堂的中国人，为什么还要用我们美国产的钢笔呢?”周总理听后，风趣地说：周总理听后，风趣地说：“谈起这支钢笔，说来话长，这是一位朝鲜谈起这支钢笔，说来话长，这是一位朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物赠送给我的。我无功受禄，就拒收。朝鲜朋友的抗美战利品，作为礼物赠送给我的。我无功受禄，就拒收。朝鲜朋友说，留下做个纪念吧。我觉得有意义，就留下了这支贵国的钢笔。朋友说，留下做个纪念吧。我觉得有意义，就留下了这支贵国的钢笔。”美国记者一听，顿时哑口无言。美国记者一听，顿时哑口无言。 分析：什么叫自搬石头砸自己的脚？这就是一个典型事例。分析：什么叫自搬石头砸自己的脚？这就是一个典型事例。这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜面。也是，想是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜面。也是，想和周总理较劲，门都没有。和周总理较劲，门都没有。 案例分析三：案例分析三：l一个西方记者说：一个西方记者说：“请问，中国人民银行有多少资金请问，中国人民银行有多少资金?”?”周恩来委婉地说：周恩来委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛中国人民银行的货币资金嘛? ?有有1818元元8 8角角8 8分。分。”当他当他看到众人不解的样子，又解释说：看到众人不解的样子，又解释说：“中国人民银行发行的面额为中国人民银行发行的面额为1010元、元、5 5元、元、2 2元、元、 l l元、元、5 5角、角、2 2角、角、 l l角、角、5 5分、分、2 2分、分、1 1分的分的1010种主辅人民币，种主辅人民币，合计为合计为1818元元8 8角角8 8分分” ” l分析：周总理举行记者招待会，介绍我国建设成就。这位记者提出这样分析：周总理举行记者招待会，介绍我国建设成就。这位记者提出这样的问题，有两种可能性，一个是嘲笑中国穷，实力差，国库空虚；一个的问题，有两种可能性，一个是嘲笑中国穷，实力差，国库空虚；一个是想刺探中国的经济情报。周总理在高级外交场合，同样显示出机智过是想刺探中国的经济情报。周总理在高级外交场合，同样显示出机智过人的幽默风度，让人折服。你说这样的问题事先怎么准备，没有雄辩的人的幽默风度，让人折服。你说这样的问题事先怎么准备，没有雄辩的口才和飞速的思维怎么可能做到？口才和飞速的思维怎么可能做到？案例分析四：案例分析四：THANK YOU！