动车组站车服务案动车组站车服务案例例案例一：旅客随身物品的损坏案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任赔偿责任一、案例描述一、案例描述20152015年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。在途中，张年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。在途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来时，客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在目前市场价值在2000020000元以上。元以上。事发后，张先生立即打电话投诉，并事发后，张先生立即打电话投诉，并提出如提出如无法恢复到原样，就要求赔偿无法恢复到原样，就要求赔偿。二、问题思考二、问题思考（一）上述旅客随身携带行李或物品受到损伤，乘务员应如何处理？单（一）上述旅客随身携带行李或物品受到损伤，乘务员应如何处理？单位是否应承担相应责任？位是否应承担相应责任？案例一：旅客随身物品的损坏案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任赔偿责任（二）在列车运行途中，旅客裤子不慎被座椅边缘突出的铁（二）在列车运行途中，旅客裤子不慎被座椅边缘突出的铁片钩破，旅客称该裤子为套装裤子，在日本购买，价格在片钩破，旅客称该裤子为套装裤子，在日本购买，价格在10001000元左右，旅客要求公司处理此事件。元左右，旅客要求公司处理此事件。在运输期间，由于车厢设施的缺损，导致旅客裤子被勾破，在运输期间，由于车厢设施的缺损，导致旅客裤子被勾破，故公司应承担相应赔偿责任。对于具体赔偿金额，应在咨询专故公司应承担相应赔偿责任。对于具体赔偿金额，应在咨询专业机构后确定。业机构后确定。案例一：旅客随身物品的损坏案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任赔偿责任三、处理要点三、处理要点1 1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任；的描述，协助投诉处理部门明确责任；2 2、如公司对于旅客随身携带行李和物品损坏承担责任，应在第一时间、如公司对于旅客随身携带行李和物品损坏承担责任，应在第一时间积极安抚旅客心情，并根据随身物品受损情况采取相应措施进行弥补，使旅积极安抚旅客心情，并根据随身物品受损情况采取相应措施进行弥补，使旅客受损的随身物品恢复原样；在无法弥补的情况下，应根据受损物品的购买客受损的随身物品恢复原样；在无法弥补的情况下，应根据受损物品的购买价格、折旧情况等要素，与旅客协商较合理的补偿金额。价格、折旧情况等要素，与旅客协商较合理的补偿金额。四、有情提示四、有情提示1 1、皮毛衣服被液体溅到，因在最快的时间内拎起衣领，上下左右抖动、皮毛衣服被液体溅到，因在最快的时间内拎起衣领，上下左右抖动皮毛衣服，并用清水浸湿小毛巾，拧干后轻轻擦拭毛皮，防止液体渗入皮内，皮毛衣服，并用清水浸湿小毛巾，拧干后轻轻擦拭毛皮，防止液体渗入皮内，硬化皮质；硬化皮质；2 2如衣物被口香糖粘着，切忌不要硬拉，应将冰块放在口香糖上，使如衣物被口香糖粘着，切忌不要硬拉，应将冰块放在口香糖上，使口香糖变硬后，便可轻易取下。口香糖变硬后，便可轻易取下。 案例二：旅客物品丢失和被盗案例二：旅客物品丢失和被盗 一、案例描述一、案例描述西安到郑州的西安到郑州的G1914G1914列车上，列车上，1010号车厢号车厢6 6排排B B座的旅客小王从座的旅客小王从洗手间回到座位时发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。洗手间回到座位时发现自己放在小桌板上的平板电脑丢失。二、事件处理二、事件处理请两名同学分别担任列车长、乘务员的角色来模拟处理该事请两名同学分别担任列车长、乘务员的角色来模拟处理该事件。件。乘务员和列车长请各自叙述在发生旅客物品丢失后的处置流乘务员和列车长请各自叙述在发生旅客物品丢失后的处置流程。程。如乘客确认平板电脑是在乘车期间被盗，处置流程是否与上如乘客确认平板电脑是在乘车期间被盗，处置流程是否与上述一致，如不一致应如何处置？述一致，如不一致应如何处置？案例三：旅客索要留言簿案例三：旅客索要留言簿一、案例描述一、案例描述案例二中，旅客小王丢失平板电脑，列车长和车厢乘务员按案例二中，旅客小王丢失平板电脑，列车长和车厢乘务员按规定帮助其寻找未果，小王不满，认为列车长和乘务员处理态规定帮助其寻找未果，小王不满，认为列车长和乘务员处理态度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿。度不积极，故向车厢乘务员索要留言簿。二、事件处理二、事件处理请两名同学分别担任列车长、乘务员的角色来模拟处理该事请两名同学分别担任列车长、乘务员的角色来模拟处理该事件。件。案例四：案例四：无人陪伴儿童无人陪伴儿童一、案例描述一、案例描述背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。背景：北京南站试行无人陪伴儿童乘车。20162016年年8 8月，乘坐动车的月，乘坐动车的8 8岁无成人陪伴儿童在到达目的地南岁无成人陪伴儿童在到达目的地南京后，因乘务员工作疏忽，导致儿童自行下车，未与接站人员京后，因乘务员工作疏忽，导致儿童自行下车，未与接站人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出车站，进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出车站，且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的且该小孩的随身证件袋遗失在车厢内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。旅客要求铁路局处理此事件。驾驶证。旅客要求铁路局处理此事件。二、问题思考二、问题思考上述案例造成旅客物品遗失，乘务员应如何处理？单位是否上述案例造成旅客物品遗失，乘务员应如何处理？单位是否应承担相应责任？应承担相应责任？案例四：案例四：无人陪伴儿童无人陪伴儿童三、事件处理三、事件处理虽然该儿童非常顽皮，但因乘务员工作失职，导致其自行下虽然该儿童非常顽皮，但因乘务员工作失职，导致其自行下车，且遗失贵重随身物品，故公司应承担相应赔偿责任。车，且遗失贵重随身物品，故公司应承担相应赔偿责任。乘务员向旅客致歉，承认工作上的失误，询问儿童情况，并乘务员向旅客致歉，承认工作上的失误，询问儿童情况，并告知旅客失物暂时未找到的真实情况，争取延后处理时间；在告知旅客失物暂时未找到的真实情况，争取延后处理时间；在取得旅客同意后，积极寻找失物，并亲自登门将失物和慰问礼取得旅客同意后，积极寻找失物，并亲自登门将失物和慰问礼品送到旅客手上，再次向旅客承诺今后将杜绝此类事件发生，品送到旅客手上，再次向旅客承诺今后将杜绝此类事件发生，以表示诚意。以表示诚意。案例五：如何回应旅客提出的案例五：如何回应旅客提出的不合理要求（不合理要求（1）一、案例描述一、案例描述旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。旅客五人持一张车票和四张站台票要求进站候车。（1 1）持票旅客行动不便）持票旅客行动不便（2 2）家长四人送孩子上学）家长四人送孩子上学（3 3）因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人）因乘车人的行李物品过大，一人不易拿上车，需多人 送行送行（4 4）无特殊原因，乘客坚持多人送站）无特殊原因，乘客坚持多人送站二、问题思考二、问题思考对于上述各种情况应如何应对？对于上述各种情况应如何应对？案例五：如何回应旅客提出的案例五：如何回应旅客提出的不合理要求（不合理要求（2）一、案例描述一、案例描述春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的春运期间，旅客小刘要乘坐郑州开往上海的D308D308次列车回家，次列车回家，由于堵车，小刘到车站检票口时已经是晚上由于堵车，小刘到车站检票口时已经是晚上22:3722:37，车票上发车，车票上发车时间为时间为2222：4141。检票员告知其错过检票时间，小刘情绪很激动，。检票员告知其错过检票时间，小刘情绪很激动，强烈要求进站上车。强烈要求进站上车。二、问题思考二、问题思考对于上述各种情况应如何应对？是否够放行让旅客进站台上对于上述各种情况应如何应对？是否够放行让旅客进站台上车？车？案例六：因旅客自身过错引起案例六：因旅客自身过错引起人身伤害的赔偿责任人身伤害的赔偿责任一、案例描述一、案例描述20142014年年7 7月月3131日广州到深圳日广州到深圳G6141G6141次列车上，乘务员在组织旅次列车上，乘务员在组织旅客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿上客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿上的的2323个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的行个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的行李挡杆上，额头被划出李挡杆上，额头被划出2CM2CM的伤口，当场流血不止。的伤口，当场流血不止。二、问题思考二、问题思考发生上述事件，乘务员应如何处置？发生上述事件，乘务员应如何处置？ 案例七：旅客重号案例七：旅客重号一、案例描述一、案例描述20152015年年7 7月月3131日广州到深圳日广州到深圳G6141G6141次列车上，两位旅客持票均次列车上，两位旅客持票均为为9 9号车厢的号车厢的12C,12C,两人争执无法就坐，车厢内旅客较多造成过道两人争执无法就坐，车厢内旅客较多造成过道拥挤，拥挤，9 9号车厢多名旅客站在过道上。号车厢多名旅客站在过道上。二、问题思考二、问题思考发生上述事件，乘务员应如何处置？发生上述事件，乘务员应如何处置？ 案例八：旅客要求免收费升级案例八：旅客要求免收费升级一、案例描述一、案例描述20152015年年7 7月月3131日广州到深圳日广州到深圳G6141G6141次列车上，二等座旅客向乘次列车上，二等座旅客向乘务员要求免费升为一等座。务员要求免费升为一等座。（1 1）提出要求的旅客为普通旅客。）提出要求的旅客为普通旅客。（2 2）提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有提出要求的旅客为行动不便的残疾旅客，并有一名普通旅客陪伴。一名普通旅客陪伴。二、问题思考二、问题思考发生上述事件，乘务员应如何处置？发生上述事件，乘务员应如何处置？ 谢谢！谢谢！