起源起源/ /背景：背景：国家经济发展模式的调整；国家经济发展模式的调整；（由纯经济利润的发展模式向宏观规划与控制（由纯经济利润的发展模式向宏观规划与控制的可持续性发展模式转变）的可持续性发展模式转变）国家参照欧、美、日的质量奖评比模式，由国家参照欧、美、日的质量奖评比模式，由20012001年起摸索年起摸索/ /建立建立中国式质量奖评价与实施基础。中国式质量奖评价与实施基础。推行意义：推行意义：为中国培养一批长期有效的可持续发展的企业；为中国培养一批长期有效的可持续发展的企业；建立符合中国经济发展新阶段下的中国式质量建立符合中国经济发展新阶段下的中国式质量奖评定机制。奖评定机制。核心思想：核心思想：企业的长期可持续发展能力；企业的长期可持续发展能力；创造社会价值。创造社会价值。4.1 领导领导 1004.1.1 组织的领导组织的领导 604.1.2 社会责任社会责任 40 4.2 战略战略 804.2.1 战略制定战略制定 40 4.2.2 战略部署战略部署 404.3 顾客与市场顾客与市场 904.3.1 顾客与市场的了解顾客与市场的了解 404.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 50 4.4 资源资源 1204.4.1 人力资源人力资源 404.4.2 财务资源财务资源 104.4.3 基础设施基础设施 204.4.4 信息信息 204.4.5 技术技术 204.4.6 相关方关系相关方关系 104.5 过程管理过程管理 1104.5.1 价值创造过程价值创造过程 704.5.2 支持过程支持过程 404.7 经营结果经营结果 4004.7.1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果 1204.7.2 财务结果财务结果 804.7.3 资源结果资源结果 804.7.4 过程有效性结果过程有效性结果 704.7.5 组织的治理和社会责组织的治理和社会责 任结果任结果 504.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 1004.6.1 组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析 404.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理 304.6.3 改进改进 30过程：方法过程：方法展开展开学习学习整合整合结结 果果GB/T19580-2004卓越绩效评价准则模型图：卓越绩效评价准则模型图：企业成功实施的基础条件：企业成功实施的基础条件：A A）向市场经济基础上的发展期）向市场经济基础上的发展期/ /成熟期发展的成熟期发展的企业；企业；B B）领导价值观；）领导价值观；C C）具备企业可持续发展的战略基础。）具备企业可持续发展的战略基础。卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则1 范围范围标准：本标准规定了组织卓越绩效的评价要求标准：本标准规定了组织卓越绩效的评价要求本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。评价。指南：本指导性技术文件对指南：本指导性技术文件对GB/T 19580-2004卓卓越绩效评价准则越绩效评价准则的内容作了详细说明，为组织追求卓的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。越绩效提供了实施指南。本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的各类组织，本指导性技术文件适用于追求卓越绩效的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。2 规范性引用文件规范性引用文件标准：下列文件中的条款通过本标准的引用而成标准：下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 19000-2000 质量管理体系质量管理体系 基础和基础和术语（术语（idt ISO9000：2000） GB/T 19004-2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改业绩改进指南（进指南（idt ISO 9004：2000） 指南：下列文件中的条款通过本指导性技术指南：下列文件中的条款通过本指导性技术文件的引用而成为本指导性技术文件的条款。凡是注文件的引用而成为本指导性技术文件的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本指导性技术文件。勘误的内容）或修订版均不适用于本指导性技术文件。然而，鼓励根据本指导性技术文件达成协议的各方研然而，鼓励根据本指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本指导性技术文件。引用文件，其最新版本适用于本指导性技术文件。 GB/T 19000-2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语（idt ISO9000：2000） GB/T 19004-2000 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指业绩改进指南（南（idt ISO 9004：2000） GB/T 19580-2004 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则3 术语和定义术语和定义标准：标准：GB/T 19000-2000 确立的以及下列术语和确立的以及下列术语和定义适用于本标准。定义适用于本标准。指南：指南：GB/T 19000-2000 和和 GB/T 19580-2004 确确立的术语和定义适用于本指导性技术文件。立的术语和定义适用于本指导性技术文件。3.1 标准：卓越绩效标准：卓越绩效 performance excellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。3.2标准：治理标准：治理 governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。险管理、信息披露等活动。3.3标准：标杆标准：标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。3.4标准：价值创造过程标准：价值创造过程 value creation processes为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。3.5标准：支持过程标准：支持过程 support processes支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公其关系和其他行政服务。这些过程虽然不能人力资源服务、公其关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。键支持过程。4 评价要求评价要求4.1 领导领导标准：本条款用于评价组织高层领导在价值观、标准：本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。履行社会责任的情况。指南：高层领导应当确定组织的价值观、发展方指南：高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。行社会责任。4.1.1 组织的领导组织的领导标准：组织应说明高层领导如何确定发展方向、标准：组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。完善组织的治理以及如何评审组织绩效。指南：组织高层领导应当确定组织的价值观、发指南：组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的展方向和绩效目标，完善组织的治理以及评审组织的绩效。绩效。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用标准：组织应从以下方面说明高层领导的作用：标准：组织应从以下方面说明高层领导的作用：a)高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。如何确保双向沟通。b)高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。并影响组织的相关方。c)指南：组织高层领导的作用应当包括：指南：组织高层领导的作用应当包括：a)确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的确定和贯彻组织的价值观。价值观是企业文化的核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史核心，在确定和贯彻价值观时，应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以沿革、行业特点、内外部环境等实际情况考虑诸如以下方面：下方面：以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；科学发展观；科学发展观；组织的和个人的学习；组织的和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴；关注未来；关注未来；管理创新；管理创新；基于事实的决策；基于事实的决策；社会责任。社会责任。b)确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。确定组织的长、短期发展方向及绩效目标。在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以在确定组织的长短期发展方向时应当考虑诸如以下方面：下方面：国家产业政策；国家产业政策；社会经济发展水平；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期；市场需求；市场需求；组织的资源；组织的资源；组织的绩效。组织的绩效。在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面：在确定组织的绩效目标时应当考虑诸如以下方面：均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；先进性；可行性；可行性；可测量性；可测量性；与组织的长短期发展方向相一致。与组织的长短期发展方向相一致。c)组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的组织应当以各种适宜的方式向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和通；通过洽谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作伙伴传达和沟通。合作伙伴传达和沟通。d)高层领导应当营造如下的经营环境：高层领导应当营造如下的经营环境：授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策授权：授权是指自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，组织应当建立清晰的授权和采取行动的权限和责任，组织应当建立清晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分极授权机制；机制，如人力资源、财务方面的分极授权机制；主动参与：自下而上地主动参与是强化员工主动参与：自下而上地主动参与是强化员工归属感和实现自我的重要因素，组织应当激励员工主归属感和实现自我的重要因素，组织应当激励员工主动积极地参与管理、参与改进；动积极地参与管理、参与改进；创新：创新意味着为组织的产品、服务和过创新：创新意味着为组织的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为组织的受益者创造新的程带来富有意义的变革，并为组织的受益者创造新的价值。创新包括技术创新和管理创新。组织应当建立价值。创新包括技术创新和管理创新。组织应当建立引导、激励和管理创新的机制；引导、激励和管理创新的机制；快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有适快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有适应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设计、制造和应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设计、制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈和处理等；服务的周期，对顾客意见迅速反馈和处理等；学习：组织应当创建学习型组织，营造全员学习：组织应当创建学习型组织，营造全员学习的氛围；学习的氛围；遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵遵守法律法规和倡导诚信经营：组织应当遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行这些基本的社会责任，并影响组织的相关方。些基本的社会责任，并影响组织的相关方。4.1.1.2 组织的治理组织的治理标准：组织的治理如何致力于以下关键因素：标准：组织的治理如何致力于以下关键因素：a)组织行为的管理责任；组织行为的管理责任；b) 财务方面的责任；财务方面的责任；c) 内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护。股东及其他相关方利益的保护。指南：治理是指在组织工作中实行的管理和控制指南：治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。财务审计、风险管理、信息披露等活动。组织的治理应当致力于以下关键因素：组织的治理应当致力于以下关键因素：a)组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、组织行为的管理责任，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等；道德责任、法律责任等；b)财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等；确保资产的保值增值等；c)内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；d)股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。工权益、供方权益等。4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审标准：组织应从以下方面说明如何评审其绩效：标准：组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a)高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过高层领导如何评审组织的绩效和能力；如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。b)说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。效评审的结果。c)高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。实施，以确保与组织协调一致。d)组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。指南：组织应当从以下方面评审其绩效：指南：组织应当从以下方面评审其绩效：a)高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组高层领导应当评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及组织的预警和应变能力。标的进展以及组织的预警和应变能力。b)高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业高层领导应当定期评审组织的关键绩效指标，如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期绩效评审的结果。效评审的结果。c)高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业高层领导应当根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并务的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会识别创新的机会。适当时，将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。d)董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我绩效；高层领导应当运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。评价，接受反馈信息，改进领导体系的效率和有效性。4.1.2 社会责任社会责任标准：组织应说明其在履行公共责任、公民义务标准：组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。及恪守道德规范方面的做法。指南：组织应当履行公共责任、公民义务及恪守指南：组织应当履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。道德规范。4.1.2.1 公共责任公共责任标准：组织应从以下方面说明如何履行其公共责标准：组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：任：a)明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。量方法和目标。b)如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。c)指南：组织应当从以下方面履行其公共责任：指南：组织应当从以下方面履行其公共责任：a)组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足超越法律法规要求的关键过程、测量风险，确立满足超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。方法和指标，制定相应的对策和改进措施。b)组织应当预见公众对其产品、服务和运营中当前组织应当预见公众对其产品、服务和运营中当前是和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安是和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应对准备。预先做出应对准备。c)针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法可包括：可包括：GB/T 24001、GB/T 28001、环境标志自我声环境标志自我声明、产品安全认证等。明、产品安全认证等。4.1.2.2 道德行为道德行为标准：如何确保组织行为符合诚信准则等道德规标准：如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。标。指南：组织应当确保其行为符合诚信准则等道德指南：组织应当确保其行为符合诚信准则等道德规范，并确立用于监测组织内部、与主要合作伙伴之规范，并确立用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理之中为道德的主要过程及测量方法间以及组织的治理之中为道德的主要过程及测量方法和指标，如制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，和指标，如制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括违约率，逾期应付账款金额、独立董测量指标可包括违约率，逾期应付账款金额、独立董事比例等。事比例等。4.1.2.3 公益支持公益支持标准：组织如何积极地支持公益事业，确定重点标准：组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。此做出贡献。指南：组织应当积极地支持公益事业，公益领域指南：组织应当积极地支持公益事业，公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。和环境保护等。组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与组织的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致。战略规划及发展方向相一致。高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自己的贡献。上述公益事业做出自己的贡献。4.2 战略战略标准：本条款用于评价组织的战略目标和战略规标准：本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。划的制定、部署及其进展情况。指南：组织应当制定战略目标和战略规划，进行指南：组织应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。战略部署，并对其进展情况进行跟踪。4.2.1 战略制定战略制定标准：组织应说明如何制定战略，确定战略目标，标准：组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。使组织在未来获得更大的成功。a)组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。应。b)组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：顾客和市场的需求、期望以及机会；顾客和市场的需求、期望以及机会；竞争环境及竞争能力；竞争环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；化；人力资源和其也资源方面的优势和劣势；人力资源和其也资源方面的优势和劣势；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；的潜在风险；国内外经济形势的变化；国内外经济形势的变化；组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素。可持续发展的要求和相关因素。c)组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。以及所有相关方的需要。d)组织应说明如何进行战略调整。组织应说明如何进行战略调整。指南：组织应当确定战略制定过程，确定战略目指南：组织应当确定战略制定过程，确定战略目标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在未标，以提高组织的竞争地位、整体绩效，使组织在未来获得更大的成功。来获得更大的成功。a)组织应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参组织应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与与者及长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与长、短期计划时间区间相一致。长、短期计划时间区间相一致。组织在制定战略时，应当充分考虑诸如以下方面：组织在制定战略时，应当充分考虑诸如以下方面：组织的战略制定过程应当由高层领导主持，组织的战略制定过程应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定，可指定战略管理的归口协调部门、建立负责战制定，可指定战略管理的归口协调部门、建立负责战略策划的跨职能小组或委员会等；略策划的跨职能小组或委员会等；长、短期计划时间区间应当根据行业及产品长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；特点规定；组织应当考虑可能发生的变化，要考虑到潜组织应当考虑可能发生的变化，要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长、短期发展方向组织的战略应当与组织的长、短期发展方向相一致。相一致。b)组织在战略策划时，应当考虑下列关键因素，并组织在战略策划时，应当考虑下列关键因素，并收集、分析下列有关数据和信息：收集、分析下列有关数据和信息：环境及竞争能力；环境及竞争能力；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；化；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及资源重新配置顾客和市场的需求、期望以及机会；机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；竞争到优先考虑的产品、服务或领域的机会；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；的潜在风险；国内外经济形势的变化，包括国家相关的产国内外经济形势的变化，包括国家相关的产业政策及国际贸易规则和准则等；业政策及国际贸易规则和准则等；组织特有的影响经营的因素，包括品德、合组织特有的影响经营的因素，包括品德、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；可持续发展的要求和相关因素。可持续发展的要求和相关因素。组织在进行战略策划时，对有关数据和信息的收组织在进行战略策划时，对有关数据和信息的收集、分析应当考虑诸如以下方面：集、分析应当考虑诸如以下方面：有关数据和信息的收集和分析方法参见有关数据和信息的收集和分析方法参见4.6“测量、分析与改进测量、分析与改进”；应当采用科学的方法进行数据和信息的分析，应当采用科学的方法进行数据和信息的分析，例如例如SWOT（优势、弱势、机会和挑战）分析、优势、弱势、机会和挑战）分析、KSF（关键成功因素）分析、关键成功因素）分析、CBI （主要障碍性因素）主要障碍性因素）分析等；分析等；在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑组织产品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品组织产品的国家产业政策，还应当考虑到与组织产品相关的产业政策。相关的产业政策。c)组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表（体现逐年的目标值），战略目标应当能够均衡地考（体现逐年的目标值），战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关杆的绩效目标。战略目标还应当均衡地考虑所有相关方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、方的需要，如股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等。战略目标应当是具体、可测量的。求等。战略目标应当是具体、可测量的。d)组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。必要时，进行战略调整。4.2.2 战略部署战略部署标准：组织应说明战略规划的制定与部署，以及标准：组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。如何进行绩效预测。指南：组织应当制定和部署其战略规划，并进行指南：组织应当制定和部署其战略规划，并进行绩效预测。绩效预测。4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署标准：组织应从以下方面说明将战略目标转化为标准：组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标。测量方法和目标。a)如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；键变化；b)如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；战略规划所取得的关键结果；c)说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。署领域和相关方。d)指南：组织应当制定和部署其战略规划，确定将指南：组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸如以下方应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑诸如以下方面：面：a)组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标；可测量的指标；b)组织的战略规划应当分解落实到相关部门，必要组织的战略规划应当分解落实到相关部门，必要时分解落实到责任人；时分解落实到责任人；c)组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战组织应当配置人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果；略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果；d)组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量应当制定用于监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调方法和指标，并通过强化测量系统，确保组织的协调一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的一致性。应当确保该测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应当涵盖与其相关的产品、部门及供方。与其相关的产品、部门及供方。e)监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与监测战略规划进展情况的关键绩效测量指标应与4.6“测量、分析与改进测量、分析与改进”中的绩效测量指标相一致。中的绩效测量指标相一致。f)在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：g)a)促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；h)b)促进员工与管理层沟通；促进员工与管理层沟通；i)c)促进知识共享和组织学习；促进知识共享和组织学习；d)改进报酬和激励机制；改进报酬和激励机制；e)改进教育、培训和员工发展。改进教育、培训和员工发展。4.2.2.2 绩效预测绩效预测标准：组织应根据所确定的关键绩效测量指标对标准：组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。相比较。指南：组织应根据所确定的关键绩效测量指标，指南：组织应根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确组织的长、短期计划期和工具对绩效进行预测，并确组织的长、短期计划期内的预测绩效。内的预测绩效。应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效相关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争测绩效相关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方效相比较。预测绩效的测量和指标还可包括以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。术上的创新等。4.3 顾客与市场顾客与市场标准：本条款用于评价组织确定顾客和市场的需标准：本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。法。指南：组织应当确定顾客和市场的需求、期望和指南：组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。4.3.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解标准：组织应说明如何确定顾客和市场的需求、标准：组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需求并开发期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需求并开发新产品和开拓新市场。新产品和开拓新市场。a)如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b)如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。设计、营销、过程改进和其他业务的开发。c)如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。及发展方向。指南：组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏指南：组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新的产品，拓展新的市场。拓展新的市场。a)组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客组织应当根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点，目标群和划分细分市场。根据组织的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区顾客群可包括直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。b)组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些组织应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，谈研究等。组织应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（包括抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、包括投诉（包括抱怨，下同）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。营销、过程改进和其他业务的开发。c)组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。之适合组织的战略规划与发展方向。4.3.2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意标准：组织应说明如何建立和完善顾客关系，以标准：组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开赢得和保持顾客，增加顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。意度。指南：组织应当建立和完善顾客关系，以赢得和指南：组织应当建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并测定顾客满意，提高顾客满意度。商机，并测定顾客满意，提高顾客满意度。4.3.2 .1 顾客关系的建立顾客关系的建立标准：组织应从以下方面说明如何建立与顾客的标准：组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：关系：a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。望，提高其满意度和忠诚度。b)如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c)明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。改进。d)如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。及发展方向。指南：组织应当从以下方面建立与顾客的关系：指南：组织应当从以下方面建立与顾客的关系：a)组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。的推荐。b)明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c)明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投明确组织的投诉管理过程以及相关职责，确保投诉能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺处理的诉能够得到及时有效的解决，例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整合和分时限和内容，并履行承诺。组织应当收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进（参见析投诉信息，将其用于组织的改进（参见4.6“测量、分测量、分析和改进析和改进”），必要时，用于组织合作伙伴的改进。），必要时，用于组织合作伙伴的改进。组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。通、协调等。d) 组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。组织的战略规划与发展方向。4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量标准：组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：标准：组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a)如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。客满意的信息用于改进活动。b)如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。得可用的反馈信息。c)如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。相比较的顾客满意信息。d)如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。展方向。指南：组织应当从以下方面测量顾客满意：指南：组织应当从以下方面测量顾客满意：a)组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息包括竞争对手和（或）够获得可用的信息，可用信息包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。活动。b)组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。率、顾客投诉量的异常变化等。c)组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。争地位，获得竞争优势。d)组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。组织的战略规划与发展方向。4.4 资源资源标准：本条款用于评价组织高层领导为确保战略标准：本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。相关方关系、技术、信息等。指南：组织高层领导为确保战略规划和目标的实指南：组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进和创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。相关方关系、技术、信息等其他资源。4.4.1 人力资源人力资源标准：组织应根据战略规划和目标，建立以人为本标准：组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。如何营造充分发挥员工能力的良好环境。指南：组织应根据战略规划和目标，建立以人为本指南：组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。发挥员工能力的良好环境。4.4.1.1 工作系统工作系统标准：标准：a)工作的组织和管理工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。有效的沟通和技能共享。b)员工绩效管理系统员工绩效管理系统组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。指南：指南：a)工作的组织和管理工作的组织和管理组织应当对工作和职位进行设计和管理，如采用组织应当对工作和职位进行设计和管理，如采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高动作效率；扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高动作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、评分采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向项管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作，调沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。完善和发展组织的文化。组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。b)员工绩效管理系统员工绩效管理系统组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统应当包括：绩效管理系统应当包括：对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；工；制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。晋升等物质的和非物质的激励政策。4.4.1.2 员工的学习和发展员工的学习和发展标准：组织应说明如何通过教育、培训和职业发标准：组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。a) 员工的教育、培训员工的教育、培训在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的效改进和技术变化的主要需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。发展、技能提高相关的学习目标。组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培组织如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。训的有效性。b)员工的职业发展员工的职业发展组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。内的所有员工的职业发展实施有效的管理。指南：组织的教育、培训和职业发展促进组织整指南：组织的教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，有利于提高组织绩效，并培养员工的体目标的实现，有利于提高组织绩效，并培养员工的知识、技能和能力。知识、技能和能力。a)员工的教育、培训员工的教育、培训组织在分析各种需求和员工现有能力的基础上，组织在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划。需求可包括：制定教育和培训计划。需求可包括：人力资源规划的要求；人力资源规划的要求；组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求；需求；平衡组织的长短目标的需求；平衡组织的长短目标的需求；员工培训和职业发展的需求。员工培训和职业发展的需求。教育培训计划的内容应当包括：各类人员教育和教育培训计划的内容应当包括：各类人员教育和培训评分项、经费和设施保证。培训评分项、经费和设施保证。为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意，组织应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作意，组织应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，应当针对不和职业发展、技能提高相关的学习目标，应当针对不同的岗位和职位实施教育培训，如：按工种、岗位分同的岗位和职位实施教育培训，如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。程教育、轮岗、换岗等。组织应当结合员工和组织的绩效，评价教育、培组织应当结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。训的有效性。b)员工的职业发展员工的职业发展组织应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员组织应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标。可通过员工工实现与其职务相关的学习和发展目标。可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。 组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。发展进行有效的管理。 4.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度 标准：组织如何保持良好的工作环境和员工参与的标准：组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。全体员工的积极性。a) 工作环境工作环境 组织如何不断改善工作环境中的职业健康安组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；目和指标；组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；情况做好应急准备；为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营为了员工和顾客的利益，组织如何确保经营的连续剧性；的连续剧性；组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。认可，以提高员工参与程度和积极性。b)对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。指南：组织应当保持良好的工作环境和员工参与指南：组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调协全体员工的积极性。协全体员工的积极性。a)工作环境工作环境组织应当不断改善工作环境中的职业健康与组织应当不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件。规定每个关键场所工作环境的测量评分安全等条件。规定每个关键场所工作环境的测量评分项和指标，如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等。项和指标，如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等。组织应当确保对工作场所可能发生的紧急状组织应当确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况做好应急准备，如火灾、洪水、台风、态和危险情况做好应急准备，如火灾、洪水、台风、断电等。为保障员工和顾客的利益，组织应当采取应断电等。为保障员工和顾客的利益，组织应当采取应急措施，确保经营的连续性，如配备备用发电机和消急措施，确保经营的连续性，如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等。防设备、选择备用供方等。组织应当为员工营造主动参与的环境，鼓励组织应当为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动，如员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动，如QC小组活动、合理化建议、小组活动、合理化建议、5S管理、管理、TPM（全面生产性（全面生产性维护）小组等。维护）小组等。 对群众性质量管理活动实施科学管理，提供对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。员工参与的程度和积极性。b) 对员工的支持和员工的满意程度对员工的支持和员工的满意程度 组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工的影响。根位提升机会等，以及这些因素对不同员工的影响。根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。支持。 组织应当定期调查员工满意程度、了解员工的意组织应当定期调查员工满意程度、了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时，可增加针对性调查。意程度。需要时，可增加针对性调查。组织还应当通过其他指标，如员工流失、缺勤、组织还应当通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员抱怨、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。工的满意程度和工作积极性。4.4.1.4 员工的能力员工的能力标准：组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行标准：组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。与现有能力进行比较分析。组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。的技能，如何聘用和留住新员工。指南：组织应当确保其战略规划和发展方向所需指南：组织应当确保其战略规划和发展方向所需人员的能力，通过对组织当前和未来的能力需求与员人员的能力，通过对组织当前和未来的能力需求与员工现有能力的比较分析，以了解组织为实现战略规划工现有能力的比较分析，以了解组织为实现战略规划与发展方向所需员工，并识别所需员工的特点和技能，与发展方向所需员工，并识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，聘用和留住新员工。提高员工的技能，聘用和留住新员工。4.4.2 财务资源财务资源标准：组织如何确定资金需求，保证资金供给。标准：组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。措施，适时调整。指南：组织应当根据战略规划和发展方向确定指南：组织应当根据战略规划和发展方向确定资金需求，保障资金供给，提高资金周转率。组织资金需求，保障资金供给，提高资金周转率。组织应当制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算应当制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。采取必要的措施，适当时进行调整。4.4.3 基础设计基础设计标准：在考虑组织自身和相关方需求和期望的标准：在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：括：a)根据组织过程管理的要求提供基础设施；根据组织过程管理的要求提供基础设施；b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；养制度；c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；的技术水平；d)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。康安全问题。指南：组织应当根据组织自身和相关方的需求指南：组织应当根据组织自身和相关方的需求和期望，确定、提供所必需的基础设施，包括：和期望，确定、提供所必需的基础设施，包括：a)根据组织过程管理的要求提供基础设施；根据组织过程管理的要求提供基础设施；b)制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制定并实施基础设施的维修和预防性维护保养制度；制度；c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；的技术水平；d)预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。康安全问题。4.4.4 信息信息标准：组织应说明如何识别和开发信息源。标准：组织应说明如何识别和开发信息源。组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。软、硬件系统。指南：组织应当识别和开发信息源，如市场、指南：组织应当识别和开发信息源，如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源。组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和组织应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统，如办公自动化系统（硬件系统，如办公自动化系统（OA）、企业资源）、企业资源规划系统（规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（）、顾客关系管理系统（CRM）、）、产品数据管理系统（产品数据管理系统（PDM）等。）等。 4.4.5 技术技术 标准：组织如何对其拥有的技术进行评估，并标准：组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。所采取的措施。 指南：组织应当对其拥有的产品和技术进行评指南：组织应当对其拥有的产品和技术进行评价，与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提价，与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，为增强顾客满意提供技术保障；组织供充分依据，为增强顾客满意提供技术保障；组织应当以国际先进技术为目标，积极开发、引进和应当以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术改进和创新的能力；还应当制定技术开发与改造的改进和创新的能力；还应当制定技术开发与改造的目标和计划，进行技术经济论证和可行性分析，落目标和计划，进行技术经济论证和可行性分析，落实为增强技术先进性、实用性所采取的措施。实为增强技术先进性、实用性所采取的措施。 4.4.6 相关方关系相关方关系 标准：组织如何建立与其战略实施相适应的相标准：组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。有效性和效率。 指南：组织应当建立与战略规划和发展方向相指南：组织应当建立与战略规划和发展方向相适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴建适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。对于多数组织而言，为实现生产率、利润和整对于多数组织而言，为实现生产率、利润和整体业务成功的目标，供应链管理日益重要。当组织体业务成功的目标，供应链管理日益重要。当组织重新评估其核心能力时，对供方和合作伙伴的战略重新评估其核心能力时，对供方和合作伙伴的战略关注日益增加。供应链管理旨在通过帮助供方和合关注日益增加。供应链管理旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效。供应链管作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效。供应链管理可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加理可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴。长期合作伙伴。4.5 过程管理过程管理标准：本条款用于评价组织过程管理的主要方标准：本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。指南：过程管理涵盖了所有部门的主要过程，指南：过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。确保快速地适应这种变化。 组织应当基于组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。改进和创新并共享成果。 组织的过程分为价值创造组织的过程分为价值创造过程和支持过程。过程和支持过程。 4.5.1 价值创造过程价值创造过程 标准：组织如何确定和管理为顾客创造价值，标准：组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。过程。 指南：价值创造过程是指为组织的顾客和组织指南：价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最重的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。关方带来实际的经营结果。组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4.5.1.1 价值创造过程的识别价值创造过程的识别标准：组织如何识别并确定主要产品、服务及标准：组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。能力和组织取得成功的贡献。指南：组织应当识别并确定主要产品、服务及指南：组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。能力和组织取得成功的贡献。主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。创造过程。4.5.1.2 价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定标准：组织如何确定价值创造过程的要求，确标准：组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。定主要要求。指南：组织应当确定价值创造过程的要求，确指南：组织应当确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。定关键和特殊要求。价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求关方，包括内部顾客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要求。较多时从中确定出主要求。 价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求应当是清周期时间、准时率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体，并尽可能是可测量的。晰、具体，并尽可能是可测量的。应当关注不同顾客群或其他相关方群体对过程应当关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求。的不同要求。4.5.1.3 价值创造过程的设计价值创造过程的设计标准：组织设计的价值创造过程如何满足其主标准：组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新要要求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。技术和组织获得的有关信息。指南：组织价值创造过程的设计应当满足其主指南：组织价值创造过程的设计应当满足其主要要求。过程设计应当考虑所识别出的过程要求，要要求。过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关键和特殊的过程要求。有效的过程设计必特别是关键和特殊的过程要求。有效的过程设计必须考虑价值链中的所有相关方的要求，包括变化的须考虑价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要要求。求。在价值创造过程的设计中应当有效利用新技术在价值创造过程的设计中应当有效利用新技术和组织获得的有关信息，如：用于与顾客、供方和和组织获得的有关信息，如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。应当融合周合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。应当融合周期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的期时间、生产率、成本控制和其他有效性和效率的因素。可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、因素。可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影响、环境影响、“绿色绿色”制造、测量能力、过程能力、制造、测量能力、过程能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、制造能力、维护能力、应对顾客期望的应变能力、供应能力等。供应能力等。当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。过程的重新设计。4.5.1.4 价值创造过程的实施价值创造过程的实施标准：组织如何有效和高效地实施价值创造标准：组织如何有效和高效地实施价值创造过程过程 ，以确保满足设计要求。，以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。价值创造过程的要求。指南：组织应当有效和高效地实施价值创造过指南：组织应当有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。程，以确保满足设计要求。组织应当确定价值创造过程的主要绩效测量方组织应当确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标，在管理这些过程中，应用过程测量指标法和指标，在管理这些过程中，应用过程测量指标和使用相关方的信息，使价值创造过程整体成本最和使用相关方的信息，使价值创造过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。的要求。为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，组织应当：设计的要求，组织应当：a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；b)对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；c)适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整。或退货数据和信息，进行过程分析和调整。d)收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。过程整体成本。4.5.1.5 价值创造过程的改进价值创造过程的改进标准：组织如何评价价值创造过程实施的有效标准：组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。门和各过程分享这些改进的成果。指南：组织应当评价价值创造过程实施的有效指南：组织应当评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。门和各过程分享这些改进的成果。为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用可以应用GB/T 19000以及过程改进的方法，过程改以及过程改进的方法，过程改进的方法可参见进的方法可参见4.6.3.2“改进方法的应用改进方法的应用”。过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。发展。过程绩效改进结果分为两部分：有关顾客的产过程绩效改进结果分为两部分：有关顾客的产品和服务绩效改进结果的描述见品和服务绩效改进结果的描述见4.7.1.2“产品和服务产品和服务结果结果”，有关组织的过程有效性绩效改进结果的描，有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见述见4.7.4“过程有效性结果过程有效性结果”。4.5.2 支持过程支持过程标准：组织如何确定和管理为价值创造过程提标准：组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。供支持的过程。指南：支持过程是指支持组织日常运作、生产、指南：支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。关键支持过程。组织应当确定和管理为价值创造过程提供支持组织应当确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。的过程。4.5.2.1 支持过程的识别与要求支持过程的识别与要求标准：组织如何识别并确定支持价值创造过程标准：组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。虑相关方的需求。指南：组织应当识别并确定支持价值创造过程指南：组织应当识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。虑相关方的需求。关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重要支持作用的过程，虽然不能直和日常运作起最重要支持作用的过程，虽然不能直接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证、支持作用。可包括：人力资源服务、财务和保证、支持作用。可包括：人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务过安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务过程等。程等。支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。以确保获得有效性和高效率。关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。具体，并是可测量的。4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计标准：组织如何使支持过程的设计满足已识别标准：组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。得的信息。指南：组织应当使支持过程的设计满足已识别指南：组织应当使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时应当考虑新技术和组织获的要求，设计支持过程时应当考虑新技术和组织获得的信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。得的信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。过程的重新设计。4.5.2.3 支持过程的实施与改进支持过程的实施与改进标准：组织如何实施支持过程，以确保满足设标准：组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。程的成本最小化。指南：组织应当实施支持过程，以确保满足设计的指南：组织应当实施支持过程，以确保满足设计的要求。组织应当确定支持过程的主要绩效测量方法和指要求。组织应当确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量指标以及适当使用相性和效率，评价时可运用过程测量指标以及适当使用相关方的信息。组织应当根据评价的结果，不断优化支持关方的信息。组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致，使支持过程的成本最优化。求和发展方向保持一致，使支持过程的成本最优化。为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计的要求，组织应当：的要求，组织应当：a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；客和其他利益相关方的反馈来测量；b)对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；c)适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货的数据和信息，进行过程分析和调整；货的数据和信息，进行过程分析和调整；d)收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。程整体成本。过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。关键支持过程绩效改进结果的描述见关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7.4“过程过程有效性结果有效性结果”。4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进标准：本条款用于评价组织选择、收集、分析和标准：本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。信息和知识，改进组织绩效。指南：组织应当确定选择、收集、分析和管理数指南：组织应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进绩效。和知识，改进绩效。4.6.1 测量与分析测量与分析标准：组织应说明其测量、分析、整理组织各部标准：组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。指南：组织应当使用科学、有效的方法，测量、指南：组织应当使用科学、有效的方法，测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。息。4.6.1.1 绩效测量绩效测量标准：组织应从以下方面说明如何测量其绩效：标准：组织应从以下方面说明如何测量其绩效：a)组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。常运作及组织的绩效。b)组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。指南：组织应当从以下方面测量其绩效：指南：组织应当从以下方面测量其绩效：a)组织应当合理选择和收集，及时、准确、科学地组织应当合理选择和收集，及时、准确、科学地整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。组织的绩效可包括：组织的绩效可包括：用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；目标进展的绩效；用于监测战略规划进展情况的关键绩效；用于监测战略规划进展情况的关键绩效；主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。效。b)组织应当正确选择和有效应用主要的对比数据组织应当正确选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。其中对比数据和信息包括竞争对手和标杆的数据和信其中对比数据和信息包括竞争对手和标杆的数据和信息。息。c)组织应当评价绩效测量系统，使之适应战略规划组织应当评价绩效测量系统，使之适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性。4.6.1.2 绩效分析绩效分析标准：组织应从以下方面说明如何分析其绩效：标准：组织应从以下方面说明如何分析其绩效：a)组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略组织如何分析、评价组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。制定过程中开展绩效分析。b)组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为组织如何将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。其决策提供有效的支持。指南：指南：组织应当从以下方面分析其绩效：组织应当从以下方面分析其绩效：a)组织应当分析、评价组织绩效，如通过定期的经组织应当分析、评价组织绩效，如通过定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方式进营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等方式进行，确保绩效分析的有效性和效率。分析和评价的内行，确保绩效分析的有效性和效率。分析和评价的内容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋容可包括：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。分析和评价的方法应当科学、适用，势、市场预测等。分析和评价的方法应当科学、适用，如采用预测和决策方法、统计技术等。如采用预测和决策方法、统计技术等。b)组织应当在战略制定过程中科学地进行绩效分析，组织应当在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。c)组织应当将分析结果传递到各部门、各层次，为组织应当将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。其决策提供有效的支持。d)组织各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分组织各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。4.6.2 信息和知识的管理信息和知识的管理标准：组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴标准：组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。方法。指南：组织应当确保员工指南：组织应当确保员工 、供方和合作伙伴以及、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和知识共享和信息易于获取，并确定和使用知识积累和知识共享的方法。的方法。4.6.2.1 数据和信息获取数据和信息获取标准：组织应从以下方面说明如何获取数据和信标准：组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：息：a)组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。些数据和信息。b)组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。易用性。c)组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。指南：组织应当从以下方面获取数据和信息：指南：组织应当从以下方面获取数据和信息：a)组织应当正确识别信息源，通过适当组织应当正确识别信息源，通过适当、有效的途、有效的途径，如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等，径，如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等，确保获得所需的数据和信息。确保获得所需的数据和信息。b)组织应当通过适当、有效的途径，使员工、供方组织应当通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需的数据和信和合作伙伴及顾客在适当时易于获取所需的数据和信息，如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、息，如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等。产品订货会、信息发布会等。c)组织应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、组织应当确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。易用性。d)组织应当积极、系统地推进信息化建设，配备获组织应当积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，并使之取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，并使之适应战略规划及发展方向。适应战略规划及发展方向。4.6.2.2 组织的知识管理组织的知识管理标准：组织应从以下方面说明如何对其知识进行标准：组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理：管理：a)组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。息，确认和分享最佳实践。b)组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。指南：组织应当从以下方面对其知识进行管理：指南：组织应当从以下方面对其知识进行管理：组织应当从以下方面对其知识进行管理：组织应当从以下方面对其知识进行管理：a)组织应当有效地管理其知识，明确知识管理的归组织应当有效地管理其知识，明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以便：识的载体和平台，以便：收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专收集与传递组织的知识，如图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进利、技术诀窍、攻关成果、技术革新成果、现场改进成果、合理化建议、专业论文等；成果、合理化建议、专业论文等；收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相收集和传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供关信息，如顾客的图纸和文件、供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等；应能力和技术水平等；收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞收集和传递来自市场的信息，特别是来自竞争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水争对手和标杆的信息，如竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等；平、市场占有率等；确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和分享最佳实践，通过对比数据和信息，确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。确认和推广组织内外部的最佳实践，实现共享。b)组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及组织应当确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。4.6.3 改进改进标准：组织应说明其采用适当的方法，充分和灵标准：组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。指南：组织应当采用适当的方法，充分和灵活地指南：组织应当采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织及各部门、各层次使用测量和分析的结果，改进组织及各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。的绩效，并促进相关方绩效的提高。4.6.3.1 改进的管理改进的管理标准：组织应从以下方面说明如何对改进进行管标准：组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：理：a)组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。标。b)组织如何实施和测量改进活动。组织如何实施和测量改进活动。c)组织如何评价改进的成果。组织如何评价改进的成果。指南：组织应当从以下方面对其改进进行管理：指南：组织应当从以下方面对其改进进行管理：a)组织应当结合战略规划和发展方向，根据内外部组织应当结合战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层顾客和其他相关方的要求，制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指次的改进计划和目标，改进的目标应当与关键绩效指标相关联；标相关联；b)组织应当全面实施和测量改进活动，对改进的管组织应当全面实施和测量改进活动，对改进的管理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适理应做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理；当的方式进行跟踪管理；c)组织应当对改进成果进行科学、全面的评价，建组织应当对改进成果进行科学、全面的评价，建立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良立符合组织自身特点的激励政策，使改进活动步入良性循环。性循环。4.6.3.2 改进方法的应用改进方法的应用标准：组织应从以下方面说明如何应用改进的方标准：组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：法：a)组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。改进项目或活动。b)组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。层次绩效的改进提供支持。指南：组织应当从以下方面应用改进的方法：指南：组织应当从以下方面应用改进的方法：a)组织应当利用多种形式，组织各层次员工开展各组织应当利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，如：合理化建议、种改进项目或活动，如：合理化建议、QC小组、六西小组、六西格玛管理、现场改进小组等。格玛管理、现场改进小组等。b)组织应当正确和灵活地应用统计技术和其他方法，组织应当正确和灵活地应用统计技术和其他方法，充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有充分利用数据、信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。如：层次绩效的改进提供支持。如：QC新老七种工具、统新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、精益生产、业务流程再造（分析、精益生产、业务流程再造（BPR）等。）等。4.7 经营结果经营结果标准：本条款用于评价组织在主要经营方面的绩标准：本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。手的水平或标杆相比较并进行评价。指南：组织应当对主要经营方面的绩效进行评价指南：组织应当对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。组织的治理和社会责任绩效。组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。地位、竞争优势和存在的差距。4.7 .1 顾客与市场的结果顾客与市场的结果标准：组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾标准：组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。服务类别和市场区域进行划分。指南：组织应当描述其顾客、产品和服务以及市指南：组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时，应当务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时，应当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。划分。4.7.1.1 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果标准：组织应从以下方面描述以顾客为中心的结标准：组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果果:a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势趋势;b)顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果和本行业标杆对比的结果;c)顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势展趋势.指南：组织应当从以下方面描述以顾客为中心的指南：组织应当从以下方面描述以顾客为中心的结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：市场区域进行划分，包括适当的对比数据：a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平的趋势；顾客满意程度的主要测量结果的当前水平的趋势；b)顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和同行业标杆对比的结果；和同行业标杆对比的结果；c)顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势，顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势，适当时包括顾客忠诚程度、留住顾客、获得积极推荐适当时包括顾客忠诚程度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其他方面。和与顾客建立关系的其他方面。以顾客为中心的结果应当与以顾客为中心的结果应当与4.3.2中的测量指标相中的测量指标相对应，其数据（包括对比数据）可来源于组织、顾客对应，其数据（包括对比数据）可来源于组织、顾客和独立机构。和独立机构。4.7.1.2 产品和服务结果产品和服务结果标准：组织应从以下方面描述其主要产品和服务标准：组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；前水平和发展趋势；b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；结果；c)产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；国际同类产品和服务的水平比较结果；d)组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。特色及创新成果。指南：组织应当从以下方面描述其主要产品和服指南：组织应当从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务务的绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：a)主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势；平和趋势；b)主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业标杆绩主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内同行业中的水平，以及与国际效对比的结果，在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务水平的比较结果；同类产品和服务水平的比较结果；c)主要产品和服务所具有的特色及创新成果，如名主要产品和服务所具有的特色及创新成果，如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等。牌产品、驰名商标、创新产品比率等。产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关，产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关，与与4.3.1和和4.3.2中收集、确定的顾客需求、期望和偏好中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致。相一致。4.7.1.3 市场结果市场结果标准：组织应从以下方面描述市场结果：标准：组织应从以下方面描述市场结果：a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；场等；b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。结果，在国内外同行业中的水平。指南：组织应当从以下方面描述其市场绩效结果，指南：组织应当从以下方面描述其市场绩效结果，适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区适当时将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：域进行划分，包括适当的对比数据：a)组织的市场绩效测量指标及其当前水平和趋势；组织的市场绩效测量指标及其当前水平和趋势；b)市场绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结市场绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内外同行业中的水平。果，在国内外同行业中的水平。市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。和新增市场等。4.7.2 财务结果财务结果标准：组织应描述其财务绩效的主要测量指标及标准：组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。合指标。指南：组织应当描述其财务绩效的主要测量指标指南：组织应当描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆对比，以及其当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。反映组织在同行业中的水平。财务结果的测量指标可包括：主营业务收入、投财务结果的测量指标可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率等综合本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率等综合指标，但也不限于这些指标。根据国家指标，但也不限于这些指标。根据国家会计准则会计准则、财务通则财务通则和行业特点，组织应当选择最具代表性和行业特点，组织应当选择最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。的指标来反映组织的财务绩效。4.7.3 资源结果资源结果4.7.3.1 人力资源结果人力资源结果标准：组织应从以下方面描述其人力资源结果，标准：组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：级进行划分：a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等；管理人员比例的变化等；b)描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；c)员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意小组的数量、员工满意程度等。程度等。指南：组织应当从以下方面描述其人力资源结果，指南：组织应当从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，必要时将结果按员工的类别和等级满意程度的绩效，必要时将结果按员工的类别和等级进行划分：进行划分：a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势，如简化管理层次和岗位的数量，组建跨职能小组势，如简化管理层次和岗位的数量，组建跨职能小组b)员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势，如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训趋势，如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展等方面的结果；以及职业发展等方面的结果；c)员工权益、满意程度的主要测量指标及其当前水员工权益、满意程度的主要测量指标及其当前水平和趋势，如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技平和趋势，如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等。员工满意程度等。的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等；数量等；人力资源的结果应是人力资源的结果应是4.4.1中各项活动相应的结果，中各项活动相应的结果，应能满足应能满足4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要中主要价值创造过程和关键支持过程的要求，并满足求，并满足4.2中组织的战略制定与部署和相关的人力中组织的战略制定与部署和相关的人力资源规划要求。资源规划要求。4.7.3.2 其他资源结果其他资源结果标准：组织应描述基础设施、信息、技术、相关标准：组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果。方关系等资源方面的绩效结果。指南：组织应当从以下方面描述其他资源结果，指南：组织应当从以下方面描述其他资源结果，包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效，必要时将结果按产品类别进行划分，包括面的绩效，必要时将结果按产品类别进行划分，包括适当的对比数据：适当的对比数据：a)基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技势，如厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等；术改造投资等；b)信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发和应用如计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发和应用结果、台式计算机和便携式计算机的数量等；结果、台式计算机和便携式计算机的数量等；c)技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产如研究与发展经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数等；品产值率、专利数量、科技进步奖数等；d)相关方关系资源的主要测量指标及其当前水平和相关方关系资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如供应商总数量、长期合作供应商的数量或比趋势，如供应商总数量、长期合作供应商的数量或比例，聘请专业咨询机构的数量或投入等。例，聘请专业咨询机构的数量或投入等。其他资源的结果应是其他资源的结果应是4.4.2-4.4.6中各项资源相应的中各项资源相应的结果，应能满足结果，应能满足4.2中组织的战略制定与部署的要求，中组织的战略制定与部署的要求，并满足并满足4.5中主要价值创造过程和关键支持过程的要求。中主要价值创造过程和关键支持过程的要求。资源利用的绩效结果见资源利用的绩效结果见4.7.4。4.7.4 过程有效性结果过程有效性结果标准：组织应从以下方面描述对过程有效性起重标准：组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；量结果；b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；c)战略和战略规划完成情况的主要测量结果。战略和战略规划完成情况的主要测量结果。指南：组织应当从以下方面描述对过程有效性起指南：组织应当从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主经绩效结果，适当时将结果按产品种类重要作用的主经绩效结果，适当时将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的对比数据：和市场区域进行划分，包括适当的对比数据：a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和趋势，如质量、成本、全员劳动生产率、产前水平和趋势，如质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其他有效性准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其他有效性的测量结果；的测量结果；b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和趋势，如质量、成本、财务预算准确率、设备利平和趋势，如质量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其他用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；有效性的测量结果；c)战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果，战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果，如战略目标实现率、战略规划完成率等。如战略目标实现率、战略规划完成率等。过程有效性的结果应是过程有效性的结果应是4.5中各项活动相应的结果，中各项活动相应的结果，应能满足应能满足4.5中过程管理的要求，并满足中过程管理的要求，并满足4.2中组织的战中组织的战略制定与部署的要求。略制定与部署的要求。4.7.5 组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果标准：组织应从以下方面描述组织的治理与社会标准：组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：比较数据：a)组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；趋势；b)组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；c)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；主要测量结果；d)组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。果。指南：指南：4.7.5.1 组织的治理结果组织的治理结果组织应当从以下方面描述其治理的结果，可采用组织应当从以下方面描述其治理的结果，可采用适当的对比数据。包括：适当的对比数据。包括：a)组织行为的管理责任结果，如高层领导的经营责组织行为的管理责任结果，如高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等方面的结果；任、道德责任、法律责任等方面的结果；b)组织财务方面的责任结果，如资产保值增值、投组织财务方面的责任结果，如资产保值增值、投资收益率、纳税等；资收益率、纳税等；c)组织内、外部审计的结果，如审计的独立性、审组织内、外部审计的结果，如审计的独立性、审计报告等；计报告等；d)组织的股东及其他相关方利益的保护结果，如独组织的股东及其他相关方利益的保护结果，如独立董事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等。立董事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等。指南：指南：4.7.5.2 组织的社会责任结果组织的社会责任结果组织应当从以下方面描述组织的社会责任结果，组织应当从以下方面描述组织的社会责任结果，包括公共责任、恪守道德规范、履行公民义务等的结包括公共责任、恪守道德规范、履行公民义务等的结果，可采用适当的对比数据：果，可采用适当的对比数据：a)公共责任公共责任产品、服务和运营对环境、公共安全和卫生等社产品、服务和运营对环境、公共安全和卫生等社会影响的测量结果和趋势，包括满足和超越法律法规会影响的测量结果和趋势，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果，如：要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果，如：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生、清洁生产、社会治安、消防等，品安全、公共卫生、清洁生产、社会治安、消防等，包括应急准备和响应的绩效结果。包括应急准备和响应的绩效结果。 b)道德行为道德行为 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果，如顾客、供方以及质监、环保、工商、主要测量结果，如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据。的证据。c)公益支持公益支持组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果，可包括对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业果，可包括对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、提供就业岗位人数、参加义务献血的人次等。提供就业岗位人数、参加义务献血的人次等。组织的治理和社会责任的结果应是组织的治理和社会责任的结果应是4.1.1.2和和4.1.2中各项活动相应的结果。中各项活动相应的结果。