讨论文件2005年 2 月建立强大的建立强大的理财业务理财业务能力能力科尔尼公司2005年版权所有。此文件为中国民生银行特别准备，任何部分未经科尔尼管理顾问公司书面同意均不得以任何形式复制或传递给第三方A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 1今日目标今日目标A.分享科尔尼在理财业务方面的经验和观点分享科尔尼在理财业务方面的经验和观点B.讨论民生的理财业务项目优先顺序讨论民生的理财业务项目优先顺序C.确认下一步工作确认下一步工作A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 2目录目录I.科尔尼理财业务经验科尔尼理财业务经验II.我们对理财业务要素的观点我们对理财业务要素的观点III.我们对贵行优先顺序的理解我们对贵行优先顺序的理解附录：其他最佳产品实践案例附录：其他最佳产品实践案例A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 3姓名姓名职位职位相关经验相关经验董伟廉董伟廉副总裁纽约在金融服务业有15年以上的国际咨询经验，范围遍及美国，欧洲，韩国和中国在许多国家，领导许多零售银行产品和战略项目哥伦比亚商学院，工商管理硕士杨建华杨建华副总裁大中华区金融机构部负责人拥有约25年的国际咨询和相关行业经验项目经验包括和许多亚洲领先银行在零售银行战略发展和核心流程提升方面合作哈佛大学商学院，工商管理硕士金美亚金美亚董事经理香港9年以上的咨询经验，专注于金融业在零售银行增长战略、产品提供、作业流程改善方面有丰富经验，包括为在亚洲的某欧洲领先的私人银行领导了运营提升项目哈佛大学商学院，工商管理硕士贺晓青贺晓青经理上海8年以上的金融咨询和行业经验丰富的金融机构战略、组织架构和运营项目咨询经验丰富的国内股份制商业银行和国有银行的行业工作经验卡耐基.梅隆大学，工商管理硕士郑安淳郑安淳副理北京6年的金融行业和咨询经验丰富的金融机构战略、作业流程改善项目经验包括为一家私人银行进行作业诊断及提升芝加哥大学商学院，工商管理硕士 团队成员介绍团队成员介绍今天的团队今天的团队A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 4科尔尼在协助全球领先的银行方面有丰富的经验科尔尼在协助全球领先的银行方面有丰富的经验部分客户部分客户战略制定发展战略价值定位跨渠道管理客户细分市场进入战略IT战略转型管理盈利能力优化运营建立流程管理流程再造后台管理项目焦点项目焦点部分客户和项目焦点部分客户和项目焦点A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 5 涵盖战略制定和运营提升涵盖战略制定和运营提升客户客户地区地区项目说明项目说明一家主要的私人银行一家主要的私人银行欧洲设计了潜在的发展目标和拓展战略审核销售管理流程，并开发通用的运营模型一家主要的私人银行一家主要的私人银行亚洲分析分行的运营，确认提升机遇开展领先实践的对标，并整合进“未来的”流程设计某领先的瑞士私人银行某领先的瑞士私人银行亚洲定义了基于客户行为的市场细分和价值定位确定了欧洲离岸市场的潜力，并设计了实施阶段某领先的巴西银行某领先的巴西银行拉丁美洲制定了高收入群体的零售银行战略和市场再细分定义了面向目标客户的产品、服务和网络配置某主要的私人银行某主要的私人银行欧洲分析了要进入的目标市场，确认了目标客户类型确认了产品潜力、产品/服务提供以及价值定位某主要的瑞士私人银行某主要的瑞士私人银行美国引进电子离岸作业，并重新设计了销售流程盈利提升了15%，销售效率提升了40%某领先的银行某领先的银行美国重新设计了客户管理流程并引进了新标准提升了高收入群体客户的产品使用数量和盈利性某领先的亚洲银行某领先的亚洲银行亚洲分析当前竞争对手、客户基础和银行的价值定位重新设计了高收入客户的战略并实施以重组业务一家亚洲区域性银行一家亚洲区域性银行亚洲设计零售银行的发展增长战略评估内部能力并提出提升机遇某领先的欧洲私人银行某领先的欧洲私人银行欧洲引进并设计了作业成本法系统建立试点流程并实施部分理财业务部分理财业务/私人银行经验私人银行经验A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 6我们拥有一支涉及理财业务各个领域的专家团队，可以为民生提供服务我们拥有一支涉及理财业务各个领域的专家团队，可以为民生提供服务姓名姓名职位职位相关经验相关经验董伟廉董伟廉副总裁纽约在金融服务业有15年以上的国际咨询经验，范围遍及美国，欧洲，韩国和中国在许多国家，领导许多零售银行产品和战略项目杨建华杨建华副总裁大中华区金融机构部负责人拥有约25年的国际咨询和相关行业经验项目经验包括和许多亚洲领先银行在零售银行战略发展和核心流程提升方面合作Bruno Laskowsky副总裁拉丁美洲在金融服务业有15年以上的国际咨询经验，专长战略发展，和客户战略制定为某巴西银行领导了高端客户的市场细分和执行的项目金美亚金美亚董事经理香港9年以上的咨询经验，专注于金融业在零售银行增长战略、产品提供、作业流程改善方面有丰富经验，包括为在亚洲的某欧洲领先的私人银行领导了运营提升项目Andreas Pratz董事经理慕尼黑拥有10年的金融业咨询和工作经验全球私人银行电子商务战略审核为客户在法国市场设计并建立了新的私人银行Denise Grieffenhagen 董事经理柏林为某领先的全球金融机构制定了高收入群体的市场进入战略并实施为某区域性银行设计了私人银行收入增长战略Laura Gursky董事经理芝加哥15年以上的行业和咨询经验为客户的私人银行及中小企业银行业务，制定了战略蓝图，包含客户细分框架和客户运营模型，及互联网渠道部分理财业务部分理财业务/私人银行专家私人银行专家A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 7目录目录I.科尔尼理财业务经验科尔尼理财业务经验II.我们对理财业务要素的观点我们对理财业务要素的观点III.我们对贵行优先顺序的理解我们对贵行优先顺序的理解附录：其他最佳产品实践案例附录：其他最佳产品实践案例A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 8强大的理财业务对于支持民生在零售业务上的战略目标至关重要强大的理财业务对于支持民生在零售业务上的战略目标至关重要民生的零售业务目标民生的零售业务目标 (1)注: (1) 与零售贷款的目的相同，假设目标零售存款的目标同样是在3-5年内增加一倍规模 (2) 银行所开发的理财产品 (即, AUM控制资产规模)被分类为中间业务, 虽然对零售存款基础没有直接贡献，但对整体业务规模能产生直接贡献来源: 民生银行年报；2005年1月，中国证券报个人贷款个人贷款 / 总贷款总贷款 “3-5年内，民生银行零售业务的比重要从现在的15%-16%提升到30%以上，并逐步与公司业务并驾齐驱 ” “零售业务有着很好的前景，是一个非常庞大的市场，也是将来竞争最为激烈的市场，因此民生不但要未雨绸缪，而且要成为其中的佼佼者 ” 董文标行长, 2005年1月23日, 中国证券报理财业务的战略重要性理财业务的战略重要性个人存款个人存款 / 总总存款存款民生零售存款业务增长的需要民生零售存款业务增长的需要零售存款业务是总体资产增长的一个关键因素民生银行虽然在过去的2-3年内，在零售贷款方面获得了显著的增长，其零售存款却在总体存款中的比例保持稳定不断增加的存款增长压力来自于由其他金融机构不断开发出的新的投资工具理财业务的结构性吸引力理财业务的结构性吸引力: 有效保护存款基础对于零售贷款业务有显著的跨售潜力对于银行在规模(2)和长期利润贡献上都有很高的价值 初始市场环境适合度说明抢先启动的银行有更多的机会: 富裕客户基础不断增加法规管制日益放松A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 9理财业务的要素理财业务的要素高收入群体细分市场的关键特征是什么?民生银行应该将目标瞄准那些次细分市场？关键高收入群体细分市场的需求和偏好分别是什么?中国市场可能采用的最佳实践产品是什么？决定产品开发优先次序的标准是什么？怎样建立强大的理财业务？怎样建立强大的理财业务？高收入群体客户的分支机构应位于哪里，并拥有哪些基础设施？服务高收入客户的强大的其他途径/渠道是什么，如何建立？应该采用/建立怎样的品牌和品牌形象？哪些沟通渠道应在营销活动中被用于宣传品牌和产品？在日常工作中，怎样通过主要的认知元素提升品牌形象？理财业务的哪些能力差距领域需要透过合作关系来提升？民生应采用何种合作/结盟模型？有效利用合作关系的关键成功要素是什么？民生银行应向它的理财业务客户提供什么服务定位和服务种类/质量？怎样才能建立强大的客户关系经理能力并提升关系经理的效能/效率以强化销售/服务管理？1.关键的细分市场，及其需求和偏好分别是什么？2.应该提供哪些产品和服务应该提供哪些产品和服务?3.获得客户和产品交付的最佳渠道是什么？4.如何才能有效地提升品牌形如何才能有效地提升品牌形象？象？5.怎样增强销售怎样增强销售/服务有效性？服务有效性？6. 怎样的组织模型能支持理财业务战略？7. 怎样才能有效地利用与领先怎样才能有效地利用与领先金融机构的合作关系？金融机构的合作关系？民生最合适的理财业务治理模型是什么？需要什么样的组织结构、角色和职责以支持理财业务战略？有效支持组织的目标关键流程是什么？内内部部外外部部讨论的重点讨论的重点初步初步A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 10民生的现状表明在理财业务领域存在重要的机会民生的现状表明在理财业务领域存在重要的机会确认了目标细分市场，即中高端客户，并开展了次细分市场的研究，关注于了解目标次群体的特征然而，目标次群体的需求和偏好尚未通过系统化的方式进行分析民生的现状民生的现状分行渠道（例如贵宾室）未被标准化，因为设计和管理是由各地分行推动的其他渠道有一定程度的整合以支持理财业务客户；然而，与领先的竞争对手相比，仍需进一步整合（例如，整合性的网上银行渠道）银行/理财业务品牌营销只有有限的资源分配；营销活动主要关注于产品没有开发整合的理财业务辨识系统，也未将主要的辨识要素整合进去确认了初步的能力差距产品开发方面有需要合作关系的可能尚未启动合作讨论（例如，候选者，合作方式等）成功推出了具体的服务类型（例如，高尔夫俱乐部）；然而，支持更广泛客户体验的（例如销售和售后流程）服务提升的行动尚未系统化开展已经规划了如何建立理财业务客户经理团队能力；培训计划在某些方面有提高空间（例如相对于浦发银行）市场细分市场细分产品创新产品创新渠道渠道营销营销/品牌品牌销售销售/服务管理服务管理组织组织合作合作/结盟结盟正在进行零售银行重组试点跨职能协调仍然是主要问题之一（例如，协调理财业务品牌和产品开发）内内部部外外部部讨论重点成功推出的多个理财业务产品，在同类银行中较早在市场上推出然而，由于新产品的技术要求较低，因此难以避免市场上出现“复制产品”初步初步A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 11A.产品产品A.1.产品创新产品创新最佳实践最佳实践A.2.产品创新的产品创新的决策决策要素要素B.营销营销/品牌品牌C.销售销售/服务管理服务管理D.合作合作/联联盟盟我们对理财业务要素的观点我们对理财业务要素的观点A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 12A.1. 产品创新最佳实践产品创新最佳实践 产品创新的趋势表明了在产品参数化和整合方面的重要机会，也会带来潜在可持续的先行者优势将一个产品的各种不同属性指定数值，包含特征、绩效、定价等容易改变的性质，从而简易地创建新产品支持市场细分战略将两个或两个以上的产品综合在一起作为一项产品提供 产品之间自动以触发因素联结，使客户可以根据他们的期望管理其资产和负债参数化产品参数化产品整合型产品整合型产品特征特征客户自主选择产品特征仅只整合银行贷款“或”存款整合银行贷款和存款更广泛的金融服务案例案例SunTrust Access 3 (1) BankOne和Bank of Amercia提供各种不同信用卡以供选择欧洲的定制楼宇按揭产品汇丰银行(香港)，运筹理财Power Advantage(1)Amex OneWells Fargo and Wamu Mortgage & Home Equity 招商银行，财富账户(3)Woolwich Open Plan Offset (1)建华银行，MMA投资管理帐户(2)支票存款和信用捆绑产品Citibank Private Banking (2)Merrill Beyond Banking (2)Wachovia CAP (2)Wells Fargo PMA (2)Amex One Plus Brokerage (2)注: (1) 在本文中讨论的案例 (2) 在附录中讨论的案例 (3) 2004年11月启动，被认为是继“一卡通”之后的又一产品创新A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 13Sun Trust Access 3总信用总信用额度额度45万美元利息利息循环信用循环信用余额余额14万美元价值提供：价值提供：允许客户对于每次信用额度使用采用不同的期限和利率允许客户对于每次信用额度使用采用不同的期限和利率从2001年到2002年，Access 3信用余额增加了80%70%的房屋贷款来自Access 3产品ROA高于3%（资产回报率）坏账损失率仅为6个基本点，而行业均值为10-15个基本点(basis points)更高的客户保持率产品在私人银行中尤其受欢迎结果结果来源：科尔尼与TowerGroup与SunTrust的访谈对民生的启发：定制化产品对民生的启发：定制化产品-弹性按揭贷款弹性按揭贷款具有大规模的按揭资产能够建立提供综合产品的价值定位弹性按揭是在成熟市场的一项关键创新特征民生的主要机遇在于利用其按揭资产组合，并增加现有客户“钱包份额”案例案例A 客户自主定制产品（客户自主定制产品（Customer Choose Product Feature）SunTrust Access 3 允许客户在其信用额度之内选择不同的期限和利率Home Equity5年（可变）年（可变）完全分期偿付完全分期偿付基准利率基准利率 +3%车贷车贷3年可调节年可调节基准利率基准利率 +3%信用卡余额转帐信用卡余额转帐基准利率基准利率 +3%20万美元9万美元2万美元分期分期偿付偿付信用额度参数化信用额度参数化A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 14案例案例B 仅整合银行贷款仅整合银行贷款“或或”存款产品存款产品汇丰香港的运筹理财为中产阶级提供了一站式的存款和投资服务平台特点特点/价值定位价值定位一站式金融管理 不同存款类型使用一个帐户(支票、储蓄、定期和各种外币) 投资帐户，含有港股、基金、单位信托、固定收益产品等财务规划服务 自动提供信用额度，最高达帐户价值提供帐户总价值根据客户目标来管理帐户：如依指定的条件，自动进行交易（转账，买外汇等）相对于其他账户，享有服务优先权差异化费用分级：(过去3个月滚存结余)高于港币100,000元：免费港币10,000-99,999之间：港币20元/月低于港币10,000元：港币60元/月来源：汇丰网站汇丰银行香港分行，运筹理财汇丰银行香港分行，运筹理财(Power Advantage)对民生的启示：银行存款整合产品对民生的启示：银行存款整合产品整合服务的价值 为客户提供了便利，并增加了银行的“钱包”份额客户细分战略可通过不同的费用收取来达成由于需要长期的开发周期，相对于单个产品创新，整合产品创新的先行者优势能够得到持续保障作为中国市场的先行者，CMB最近推出了类似的产品 财富账户，被视为中国银行业的一项主要的产品突破、以及对竞争对手的重大威胁A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 15背景背景激烈的竞争激烈的竞争市场市场英国的个人金融服务市场面临巨大的压力，其中包含：技术进步带来的利差和佣金下滑压力由于新竞争对手的进入导致的市场份额压力银行银行 作为英国一家中型的银行，WoolWich对市场反应速度快、组织灵活，但与其它更大的竞争对手相比缺乏规模。要建立可持续的业务模型需要创新的价值定位方案方案确认客户需求确认客户需求客户面对的问题：客户面对的问题： 与购买房屋贷款相比较，为什么客户必须为信用卡借款或其他个人贷款支付更高的利率？ 为什么通常通过电话或网络联系银行的客户，不能自动获得某支行的同等服务范围和质量？ 为什么长期客户在购买新产品时仍需填写另一张申请表格？ .Woolwich开放计划开放计划 (Open Plan)案例案例C 整合银行贷款和存款产品整合银行贷款和存款产品Woolwich Open Plan 提供了一站式的存款/贷款平台；产品开发是思考客户需求着手，提供了整合的个人资产/负债管理功能A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 16开放计划提供了整合的产品平台开放计划提供了整合的产品平台 .来源：Tower Group，科尔尼分析Woolwich开放计划产品开放计划产品存款帐户存款帐户经常帐户经常帐户房屋资产房屋资产担保的信担保的信用工具用工具交付渠道交付渠道渠道整合层渠道整合层车贷车贷ABM无线无线 - WAP网络网络电视电视 分行分行网上网上银行银行IVR存款产品，自存款产品，自动的条件转账动的条件转账功能功能(Sweep)个人贷款个人贷款透支产品透支产品信用卡信用卡借款产品，借款产品，适用按揭利率适用按揭利率共同基金共同基金屋主保险屋主保险人寿保险人寿保险其它产品其它产品A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 17 以及满足客户需求和偏好的清楚的价值定位以及满足客户需求和偏好的清楚的价值定位来源：Barclay website；科尔尼分析房屋贷款可用于其它个人贷款（如车贷和信用卡），并以按揭利率提供按揭余额可以每天以经常/存款帐户余额抵消在经常帐户和存款帐户之间进行自动流动客户可以设置目标（例如最低/最高余额），可以实现经常帐户和存款帐户之间的自动流动最多可设置12个存款账户（saving pots），并可以自由命名反映存款的目的在购买新产品时无需填写新的申请表格传统和其他渠道提供了同样的产品范围和质量其他渠道（电话中心、互联网和WAP服务）实现了全天候24小时服务 客户自主客户自主可及性可及性有形收益有形收益产品特征产品特征允许存款者在所有存款帐户间优化存款利率允许借款人以按揭利率（最低的贷款利率）整合贷款，并且以按揭利率获得免税的存款回报（对于高税率的用户尤其有吸引力）客户可以随时随地取得任何产品优化存款回报，客户仅需微小的努力即可，对于忙碌的专业人士而言格外有吸引力个人化的服务了解全貌了解全貌价值定位价值定位宽泛的产品范围允许客户可以在一个帐户内管理其所有金融需求客户能在一张整合对帐单上了解整体的资产情况一站式购买A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 1858%的客户是新客户在产品发布后3个星期内就达到了整个银行总贷款的20%每位客户的生命周期收入提高65%客户平均购买了3.5个产品，而全国均值为1.5不良贷款率下降了12个基础点开放计划也为银行带来了巨大的价值，包含客户取得和市场份额开放计划也为银行带来了巨大的价值，包含客户取得和市场份额开放计划电话服务中心开业开放计划的销售主要通过个人金融经理（PFM）完成销售流程得到细化提升开放计划采用模块化营销方法，其中不同产品组合可以针对不同的细分市场董事会批准了3年1.25亿英镑的投资向富有经验的外包电话中心外包客户申请流程，而Woolwich的电话服务中心负责售后服务主要的广告宣传活动大幅提升了Woolwich 和开放计划品牌的形象开放计划在BT/Institution of Finance Awards之中被评选为“最佳股东价值战略”2000年10月被Barclays Plc收购结果结果试点试点实施实施客户数量客户数量(百万百万)与单纯的资产整合产品(例如，招商银行财富账户)相比，为客户带来了便利，并为银行带来了更高的“钱包”份额民生有机会成为本类产品在中国市场的先行者需要资源的投入对民生的启示：对民生的启示：银行存款银行存款/贷款整合产品贷款整合产品5.3百万百万123456A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 19产品选择标准产品选择标准#1中国高收入客户的需求和偏好中国高收入客户的需求和偏好 (2004) 来源：7个城市的高收入群体客户调查，2004年9月，招商银行和零点调查；样本数 921服务服务产品产品知识服务知识服务其它投资其它投资个人化理财业务规划个人化理财业务规划知识服务知识服务投资培训投资培训知识服务知识服务收藏品收藏品A.2.产品选择标准产品选择标准银行在进行产品决策时，最重要的选择标准应是客户需求，这包括具体的产品和服务提供方案新理财业务产品新理财业务产品理财业务产品捆绑理财业务产品捆绑股票股票/外汇外汇个人贷款个人贷款其他借款其他借款知识服务知识服务房地产房地产知识服务知识服务风险管理工具风险管理工具知识服务知识服务 股票股票/外汇外汇其它服务（全国性贵宾待遇）其它服务（全国性贵宾待遇）知识服务知识服务在线理财业务培训在线理财业务培训理财业务俱乐部理财业务俱乐部A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 20 以及产品定制和整合以及产品定制和整合细分市场细分市场A细分市场细分市场B未捆绑未捆绑的产品的产品定制的定制的捆绑产品捆绑产品最终状态能够适应不断变化的规则、产品需求和系统发展的灵活解决方案构造者能够满足个体客户需求的可定制产品个人亚洲股票个人亚洲股票执行基本交易执行基本交易参与参与IPO竞争研究竞争研究和建议和建议广泛的交易广泛的交易和市场运作和市场运作细分细分市场市场 A细细分分市市场场 B53421131个人个人美国股票美国股票执行基本执行基本交易交易参与参与IPO竞争研究竞争研究和建议和建议广泛的交易广泛的交易和市场运作和市场运作细分细分市场市场 A细分细分市场市场 B43122131细分市场研究：细分市场研究：通过调查，确认次细分市场的行为和人口统计特征然后通过焦点群体和客户调查测试每个细分市场的产品和服务偏好开户：开户：通过申请表上的基本信息和开户时的访谈，可以将客户区分到不同的细分市场产品偏好产品偏好确认客户需求和偏好确认客户需求和偏好为不同的细分市场定制为不同的细分市场定制/整合产品整合产品A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 21民生银行同时需要考虑产品民生银行同时需要考虑产品/ /服务能对银行产生的价值，其中应包括业务规模、服务能对银行产生的价值，其中应包括业务规模、协同销售的潜力和利润贡献协同销售的潜力和利润贡献产品选择标准产品选择标准#2 对银行的价值对银行的价值业务规模业务规模1利润贡献利润贡献32重要性：高重要性：高原因原因直接支持民生零售业务发展目标，在未来3到5年里实现规模翻倍中国的银行业面临着来自其他金融机构的投资和保护产品快速发展的挑战（例如，共同基金）重要性：高重要性：高原因原因研究表明70%左右的客户愿意将金融资产整合进一家金融机构 (1)成功/主要的产品中存在大量的协同销售潜力是增强业务规模进一步发展的有效而成本相对低的方法重要性：中重要性：中原因原因在零售银行/理财业务发展初期，市场份额/规模应赋予高优先级以确保长期的竞争力和盈利能力目前的利润增长空间有限，主要是由于法规限制和投资工具的不足，也是由于本地银行缺乏产品开发技术而导致价格竞争严峻由于正在进行的法规放宽和产品差别性的提高，长期的增长潜力是可预期的（例如，理财业务为美国银行业提供了总利润的35%) 银行的价值银行的价值协同销售潜力协同销售潜力注:(1) Tower Group主要市场研究， 2002年6月A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 22法规限制是影响中国银行业产品创新能力发展的主要因素法规限制是影响中国银行业产品创新能力发展的主要因素利率灵活性利率灵活性跨行业跨行业产品产品/服务服务限制限制/发展发展人民币存款利率在基本利率上，可以下浮，不能上浮，外汇利率可以自由浮动（2004年11月）产品选择标准产品选择标准#3 法规限制法规限制/发展发展新产品新产品银行可以成立基金禁止部分跨金融行业的产品/服务（例如委托投资管理（2）银监会减轻了对衍生性产品的限制，并向数个国内外银行授予了执照，如花旗银行、渣打银行、荷兰银行由于风险顾虑，主要的先进/综合产品仍然存在相当的限制先进先进/综合综合产品产品关键领域关键领域税务规划（非逃税）是合法的；CFP可以提供服务然而，现有的所得税政策（例如，有限的税费抵减）提供了有限的税务规划机会税务规划税务规划结构型产品（货币市场理财产品，2004年10月）实际上提供高于存款的利率中国银行发行了第一批股票基金（2004年10月），由此开始了银行业和基金业之间的跨行业运作外汇结构型产品提供了货币连接的特性 部分结构化产品（例如货币市场理财产品）是免税的潜在的潜在的发展速度发展速度随着中国持续的法规开放，产品创新的主要焦点仍然在于更为灵活的投资回报、更广随着中国持续的法规开放，产品创新的主要焦点仍然在于更为灵活的投资回报、更广泛的金融服务提供以及与其它更先进泛的金融服务提供以及与其它更先进/综合的投资工具连接综合的投资工具连接A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 23A.产品产品B.营销营销/品牌品牌C.销售销售/服务管理服务管理D.合作合作/联联盟盟我们对理财业务要素的观点我们对理财业务要素的观点A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 24平均平均 = 54%在品牌认知度和品牌形象方面，民生还没有足够强的市场地位来吸引高收入及在品牌认知度和品牌形象方面，民生还没有足够强的市场地位来吸引高收入及中产阶级客户中产阶级客户来源 : (1) 零售客户调查, 2001 5年战略考查 (2) 上层客户调查： 7个主要城市， 2004年9月，中国招商银行和零点调查；样本大小 921 (3)上层客户调查 ：7个主要城市， 2003年末，中国招商银行和零点调查；样本大小 1616银行品牌认知度银行品牌认知度 (1) “品牌认知度是否是该银行的三大优势之一？品牌认知度是否是该银行的三大优势之一？”银行品牌形象银行品牌形象“该行是否被认为是代表中高端客户的品牌吗该行是否被认为是代表中高端客户的品牌吗？”qCitibank和和HSBC被认为是高收入客户的品牌（如众所周知的零售客户费率政策），并将在2007年开放零售人民币业务时给本国银行带来巨大的挑战q招行招行成功的建立其中/上阶层品牌形象产品/技术创新有效的增加其中/上层消费者基础招行的理财业务品牌金葵花，是国内银行产品中最受市场好评的q民生银行民生银行虽然在过去两年内有着相当不错的零售业务增长，却没有在品牌形象上获得优势。“服务大众，情系民生”的传统定位以及不够清晰的目标细分市场所带来的影响持续至今-A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 25客户保持客户保持客户关系客户关系经理管理经理管理客户取得客户取得因此，民生应当加强其品牌以在客户取得因此，民生应当加强其品牌以在客户取得/保持以及客户关系经理管理上获得保持以及客户关系经理管理上获得优势优势较强的品牌较强的品牌较弱的品牌较弱的品牌 拉动利益: 客户更加主动积极的来到银行推动战略: 客户经理需要出去积极得开发客户基础 机构化的能力: 如果客户经理离开，他们的客户更有可能会留在银行个人层面的关系: 客户经理更易将其客户带至别的银行 招聘: 关注发展客户经理的潜力 职业发展: 可以更多的关注在技能发展，提高长期可持续的业务发展 招聘: 关注于客户经理的现有客户基础 职业发展: 需要主要的关注于短期销售而非技能发展强大的银行品牌的优势强大的银行品牌的优势较强较强较弱较弱A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 26CitiBank CitiGold HSBC Premier Hang Seng Bank Prestige/Leisure/Stamina/Femina DBS Treasures Priority理财业务的品牌建立是用来对不同客户群进行差异化的工具，并能强调富裕客理财业务的品牌建立是用来对不同客户群进行差异化的工具，并能强调富裕客户的尊贵身份户的尊贵身份香港的理财业务品牌香港的理财业务品牌中国市场的理财业务品牌中国市场的理财业务品牌民生贵宾服务民生贵宾服务中银理财中银理财理财金账户理财金账户财富中心财富中心金葵花金葵花乐当家乐当家华夏理财华夏理财真情理财真情理财 中信贵宾理财中信贵宾理财 多数银行的银行品牌和理财业务品牌之间区别度有限多数银行的银行品牌和理财业务品牌之间区别度有限本地银行理财业务品牌间缺乏区分度本地银行理财业务品牌间缺乏区分度多数理财业务品牌没有强调与客户的尊贵身份的联系多数理财业务品牌没有强调与客户的尊贵身份的联系 在理财业务上都拥有分开的品牌在理财业务上都拥有分开的品牌 品牌名称都强调了富裕和较高的社会地位品牌名称都强调了富裕和较高的社会地位建立差异化的理财业务品牌，并强调富裕和较高的社会地位，建立差异化的理财业务品牌，并强调富裕和较高的社会地位，将是民生启动理财业务品牌建立策略的关键步骤将是民生启动理财业务品牌建立策略的关键步骤A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 27营销沟通工具的选择，应当谨慎地根据银行品牌、理财业务品牌和产品提供的营销沟通工具的选择，应当谨慎地根据银行品牌、理财业务品牌和产品提供的营销活动目标决定营销活动目标决定认知认知感兴趣感兴趣/考虑考虑购买意愿购买意愿购买购买建立/加强品牌新产品推出增强购买可能性短期或中期购买增强消费者购买意愿短期购买即时购买营销目标营销目标示意示意民生应该增加在营销沟通的资源分配，找出合适的沟通渠道组合，并在银行民生应该增加在营销沟通的资源分配，找出合适的沟通渠道组合，并在银行品牌品牌/理财业务品牌理财业务品牌/具体产品的营销活动之间取得合理的平衡具体产品的营销活动之间取得合理的平衡沟通工具沟通工具对目标的对目标的合适度合适度营销运用层面营销运用层面银行品牌银行品牌理财业理财业务品牌务品牌产品产品广告554促销225赞助551公共关系551现场沟通145直接营销245口碑245A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 28建立并加强理财业务的辨识系统，并涵盖所有的辨认要素，对于银行的理财业建立并加强理财业务的辨识系统，并涵盖所有的辨认要素，对于银行的理财业务的日常宣传也是很重要的务的日常宣传也是很重要的客户示例客户示例本地银行（如招商银行）尚未充分运用辨认要素，本地银行（如招商银行）尚未充分运用辨认要素，因此民生有机会在此领域建立竞争优势因此民生有机会在此领域建立竞争优势银行标识银行标识银行卡银行卡支票薄支票薄综合报表综合报表业务通讯业务通讯/互联网页互联网页海外分支海外分支所有服务使用同一名称-银行卡，电话银行，网上银行等与ATM或AMEX相连结，可选择是否在银行卡和信用卡上加入照片需要重新设计银行卡以增强其可辨识性和尊贵性AMEXATM使用智能芯片跟踪任何潜在的客户关注或需要，以在下一次接触时协助相关人员对客户提供服务对网上银行的开通支票薄页面保持不变重新设计支票簿包袋，使其更易于使用包括所有账目，包括POS银行和海外账目客户可以选择不要综合报表每季的业务通讯和更新的网页，介绍交流研讨会、促销、利益等特殊的互联网站，提供给银行客户不断更新的新闻和服务，与IOL相连在所有海外分支通过银行卡识别， 提供优先服务现金，汇款，银行卡更换，预先批准的CBP额度和支票透支保护在不同的海外分支设有专门的银行客户关系经理提议提议辨认要素辨认要素A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 29A.产品产品B.营销营销/品牌品牌C.销售销售/服务管理服务管理A.C.1.客户服务改善客户服务改善B.C.2.客户经理能力和有效性客户经理能力和有效性提升提升D.合作合作/联联盟盟我们对理财业务要素的观点我们对理财业务要素的观点A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 30这部分的讨论将关注销售这部分的讨论将关注销售/服务管理的三个关键部分：服务定位，服务类别服务管理的三个关键部分：服务定位，服务类别/质质量，以及客户关系经理管理量，以及客户关系经理管理如何提供目标服务如何提供目标服务?销售和售后流程操作客户经理管理IT系统支持目标服务应该是怎样的？目标服务应该是怎样的？满足客户的需要和偏好与品牌定位相连结与竞争对手区别化将投资回报最大化品牌品牌定位定位服务定位服务定位 服务类别和质量服务类别和质量销售销售售后售后售后售后操作操作销售销售流程流程客户关系经理管理客户关系经理管理IT 系统系统能力能力效率和效效率和效能能销售销售/服务架构服务架构A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 31C.1.客户服务改善客户服务改善在服务价值链的各个环节，需要找出合适的服务价值提供定位示意示意尊贵尊贵 4521 5 3 115个性化个性化5545 3 432细节和关怀细节和关怀152225 3 313方便和有效率方便和有效率354323 4 25高质量高质量/ /技能技能5545 3 33保密和信任度保密和信任度35445 1 31服务价值主张服务价值主张对客户的重要性 1 低 5 高服务价值定位在不同的服务阶段与渠道的配合服务价值定位在不同的服务阶段与渠道的配合分行分行环境环境客户客户经理经理账户账户开设开设财务财务规划规划新闻新闻/信信息息/账单账单服务服务ATM/互互联网联网俱乐部俱乐部电话电话服务服务中心中心产品产品购买购买销售销售售后服务售后服务客户经客户经理理主要服务价值定位A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 32然后民生需要发展可执行的服务种类以支持在不同价值链位置的服务定位然后民生需要发展可执行的服务种类以支持在不同价值链位置的服务定位类别类别服务类别服务类别/具体作法具体作法来源来源对民生的启发对民生的启发一对一的服一对一的服务（专门的务（专门的服务团队）服务团队）专设的客户经理帮助总体的财务策划；投资和财务顾问提供市场报告和观点；CitiGold Associate对日常交易和作业提供服务CitiBankCitiGold服务团队应当在不同领域有不同的专家，以提供给客户最大化的价值生活方式服生活方式服务务多个系列的工作日(weekdays)活动让客户参加，以达到健身，健康和快乐的目的Hang Seng Bank Leisure Class根据不同的生活方式进行市场细分为每一种生活方式类别，提供有针对性的服务每月的特别美容活动，如美容工作室或优惠的疗程Hang Seng Bank Femina为客户提供一系列高尔夫相关的活动和优惠Hang Seng BankStamina信用保护信用保护“无退票”支票/自动支付保护，达HK$10,000Hang Seng Bank Prestige向高端客户提供额外的信用保护专家服务专家服务客户经理会向客户介绍来自汇丰集团其它公司的相关专家，以提供特别的财务策划服务HSBC Premier培养或寻找专家（如通过合作/联盟）以服务客户家庭服务家庭服务为客户的孩子提供“Junior Pack”平台，以从小学习初步的财务管理HSBC Premier应当将服务扩展至其家庭成员机会： 帮助富有的客户有效的将资产传给其后代回报积分回报积分/计划计划向高端客户提供增值服务，如宾馆预定，购物折扣，紧急现金服务HSBC Premier向高端客户提供类似的附加加值服务，以增加民生的现有客户基础的分享，和产品交叉销售机会最佳实践服务最佳实践服务 全球领先银行全球领先银行A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 33然后民生需要发展可执行的服务种类以支持在不同价值链位置的服务定位然后民生需要发展可执行的服务种类以支持在不同价值链位置的服务定位 ( (续续) )类别类别服务类别服务类别/ /具体作法具体作法来源来源行业行业对民生的启发对民生的启发一对一服一对一服务务提供特殊的管家式服务。每间房内电话上有特别管家的按键，因此客户可以仅仅通过一个渠道获得所有的服务。特别管家服务需要特殊的电信和IT系统支持。其他酒店复制的成本很高瑞吉红塔 上海酒店“一对一服务”、“ 单一渠道”有些特殊服务需要额外的硬件支持，也应当纳入考量抱怨处理抱怨处理一线服务人员应当有足够的权力迅速解决问题，对上级的汇报应当于事后进行瑞吉红塔 上海酒店客户无需等待申述的处理在处理申述时将一定的权力分配给一线员工（如小礼品或免除费用）如果预约的客户等侯过长，向其提供免费的唱歌时间以做补偿钱柜娱乐向高端客户提供优先服务以最小化等待时间应当确保有充足的备用资源，尤其是在高峰时期无论申述是什么，员工应当首先道歉然后尝试解决问题肯德基快餐在所有员工中建立这种服务文化，以避免较长的汇报处理时间回报积分回报积分/ /计划计划在St. Regis集团的客户回报积分可以在不同地区使用，可以与集团合作伙伴，如航空公司的服务进行交换瑞吉红塔 上海酒店提供全国一致的服务与外部团体（如航空公司，酒店）进行合作，以向客户提供额外的利益优惠券可以在城中每个肯德基分店使用肯德基快餐提供全国一致的服务最佳实践最佳实践 其他行业其他行业A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 34C.2.客户经理能力和有效性提升客户经理能力和有效性提升为了设计一个有效的客户服务团队，对职责的合理安排非常重要客户服务团队领导人员的关键职责客户服务团队领导人员的关键职责领先的全球性银行领先的全球性银行领先的美国银行领先的美国银行领先的瑞士银行领先的瑞士银行领先的瑞士银行领先的瑞士银行团队领导团队领导更多的营销责任需要负责处理遵守法规的要求，尤其是高风险客户督促团队，并负盈亏责任主要关注于业务负责并监督团队的收益团对领导有行政管理，遵守法规和业务责任非销售工作占50%时间高级客户高级客户经理经理/ /经理经理高级客户经理客户经理专注于销售关注于销售客户经理由管理资产的规模确定客户经理的级别高级客户经理有着大量的客户基础，仅仅关注于客户 (没有带领团队)客户经理花大约60%的时间在销售上助理客户助理客户经理经理没有SFC执照处理日常交易和操作平均比例是1：3 助理客户经理没有SFC执照处理日常交易和操作平均比例是 1个助理协助2个客户经理助理客户经理有SFC执照助理客户经理可以成为初级客户经理产品专家产品专家60个投资顾问产品专家团队根据产品种类进行划分，如基金团队等约有10个投资顾问顾问服务合作伙伴提供公司理财相关咨询示意示意合适的团队组成不仅只能保证对民生的高价值客户提供较好的服务，还能提供可以激合适的团队组成不仅只能保证对民生的高价值客户提供较好的服务，还能提供可以激励客户经理技能提升的职涯发展机会励客户经理技能提升的职涯发展机会A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 35适当的招聘资格要求和足够的培训是建立并提高客户经理能力的关键适当的招聘资格要求和足够的培训是建立并提高客户经理能力的关键资格要求资格要求大学学历或更高约2年的相关工作经验销售相关领域经验优先注重结果并且能够在压力下工作坚信长期，职业性的客户关系较强的人际关系能力和有效的表达能力以客户为中心的服务心态 较好的英语口语和书面能力 HSBC 个人金融顾问个人金融顾问 培训计划培训计划-课堂训练（新进人员为主）-工作中培训-新产品启动培训所有客户关系所有客户关系经理经理资深客户关系资深客户关系经理经理客户案例客户案例 模组模组 I 基本知识基本知识模组模组 II 管理支持工具管理支持工具新进人员新进人员模组模组 III 进阶投资产品进阶投资产品A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 36绩效系统设计对于降低人员流动、提高对客户服务团队的激励也非常关键绩效系统设计对于降低人员流动、提高对客户服务团队的激励也非常关键领先银行的绩效管理比较领先银行的绩效管理比较领先的全球性银行领先的全球性银行领先的美国银行领先的美国银行领先的瑞士银行领先的瑞士银行领先的瑞士银行领先的瑞士银行绩效评估标准绩效评估标准财务目标包括资产管理规模，收入等其它因素包含团队精神，遵守法规等财务目标遵守法规评估变得越来越重要财务目标包括收入和资产管理规模目标凝聚力，团队精神以及遵守法规对，报酬也有影响在三个方面进行评估:资产管理规模目标收入目标利润目标没有产品配额其他信息其他信息银行更多的依靠机构的品牌，而非客户经理的个人关系来吸引客户无第一年的客户经理的目标是将资产管理规模在3年内扩大一倍助理客户经理可成为客户经理报酬的不同，部分取决于客户组合，如：新客户相较于现有的客户示意示意由于在品牌上缺乏竞争优势，民生需要具有积极性的激励系统支持业务的成长由于在品牌上缺乏竞争优势，民生需要具有积极性的激励系统支持业务的成长A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 37客户服务团队在不同工作类型中的时间分配客户服务团队在不同工作类型中的时间分配 (%)100% = 平均工作小时平均工作小时/人人/日日客户取得客户取得关系建立和营销关系建立和营销交易处理交易处理客户服务客户服务行政管理行政管理非客户服务非客户服务客户服务客户服务低效率的职责和作业环境的设计，将会导致不必要的非客户服务时间分配且严低效率的职责和作业环境的设计，将会导致不必要的非客户服务时间分配且严重影响客户经理的效率和效能重影响客户经理的效率和效能总客户服务时间55%51%29%非客户服务非客户服务客户服务客户服务客户案例客户案例了解客户经理的活动和时间分配，将能引导民生透过流程改造使得客户经理花费在非了解客户经理的活动和时间分配，将能引导民生透过流程改造使得客户经理花费在非客户服务的时间可以最小化客户服务的时间可以最小化A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 38私人银行业务流程的比较和最佳实践私人银行业务流程的比较和最佳实践关键领域关键领域在作业和流程上的最佳实践，可以使得银行将客户经理团队的有效性最大化在作业和流程上的最佳实践，可以使得银行将客户经理团队的有效性最大化领先的实践信贷流程信贷流程总体交易流程总体交易流程客户风险管理客户风险管理ITIT能力能力领先的英国银行领先的英国银行领先的美国银行领先的美国银行领先的瑞士银行领先的瑞士银行领先的瑞士银行领先的瑞士银行个人客户信用申请个别审核有标准化的借贷产品使用标准化借贷(以证券质押)使用项目借贷信贷额度可以在账户建立时提供使用标准化借贷信贷额度可以在账户建立时提供高度自动化电子化审核/批准高度自动化通过纽约和新加坡进行交易处理强化了交易服务的质量高度自动化电子化审核/批准高度自动化通过新加坡进行交易处理强化了交易服务的质量客户关系管理(CRM)工具帮助侦测特定引发性事件和客户状态变化CRM系统用于侦测客户信息变化CRM系统用于侦测客户信息变化客户信息，定期在系统中更新 (通过瑞士)提供CRM工具，并建构在企业网络上个别客户能提供综合关系资讯私人银行和零售系统分开提供CRM工具，并建构在企业内部网络上个别客户能提供综合关系资讯前端CRM工具在总部本地客户经理可以观看CRM资讯个别客户能提供综合关系资讯CRM工具可用个别客户能提供综合关系资讯私人银行和零售系统分开案例案例民生有机会充分运用客户关系管理系统来支持客户经理的销售民生有机会充分运用客户关系管理系统来支持客户经理的销售/ /服务活动服务活动A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 39A.产品产品B.营销营销/品牌品牌C.销售销售/服务管理服务管理D.合作合作/联联盟盟我们对理财业务要素的观点我们对理财业务要素的观点A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 40主要流程主要流程客户取得客户取得关系建立和关系建立和营销营销交易处理交易处理客户服务客户服务行政管理行政管理产品开发产品开发民生首先需要找关键能力差距，然后确定是否可以通过建立合作和联盟来弥补民生首先需要找关键能力差距，然后确定是否可以通过建立合作和联盟来弥补能力差距能力差距理财业务价值链理财业务价值链示意示意关键支持功能关键支持功能IT/IT/财务财务/ /人力资源人力资源/ /法规遵守法规遵守/ /操作操作咨咨询询资资金金交交易易风风险险管管理理内部建立内部建立外部获取外部获取合作合作/ /联盟联盟选择选择允许最大的控制和利润或许无法建立在核心竞争力上“更长的上市时间”问题内部资源分配问题可以包括部分或整体公司收购能够保留控制能力和利润收购成本问题品牌定位问题兼并后整合问题可以包括一个或多个合作伙伴以更快速且投资更低的方式，获得所需的能力可以运用合作伙伴的客户基础包含更多的灵活性需要给出一定的利润/控制优点和优点和缺点缺点消除差距的不同方法消除差距的不同方法采取合作采取合作/ /联盟或是内部建立联盟或是内部建立/ /外部获取需要仔细考虑：合作外部获取需要仔细考虑：合作/ /联盟是一个典型的快速消除差联盟是一个典型的快速消除差距方法，但是有潜在的复杂性，可能会影响到长期成功的可能性距方法，但是有潜在的复杂性，可能会影响到长期成功的可能性A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 43理财业务和私人银行业务始于1996管理资产规模: 到2004年6月为止，管理着704亿港币的资产，其中514亿来自零售基金，190亿来自私募基金管理资产占存款比例: 16%理财业务产品: 现有自己内部开发并销售的超过107支零售基金，其中84支是保本基金，投资范围覆盖多种资产种类包括股票，债券，外汇以及货币市场基金，并拥有完整的投资区域选择民生可以考虑与一个已建立理财业务并拥有完整产品线的公司合作，或者与一民生可以考虑与一个已建立理财业务并拥有完整产品线的公司合作，或者与一家在某个产品上领先的公司合作家在某个产品上领先的公司合作产品 Intelligence Finance 于2000年推出，至2002年吸引了50万客户提供自动账户资金转移(sweep)，和账户抵销功能(offset)产品 - The Open Plan 于1999年成功推出，至2004年吸引了540万客户为有不同的储蓄和投资需求的客户提供的不同产品捆绑；主要以“借贷”为中心或称“全方位服务”现在是Barclay Plc的附属机构拥有多种理财业务产品的合作伙伴选拥有多种理财业务产品的合作伙伴选择示例择示例 及单个产品合作伙伴示例及单个产品合作伙伴示例示意示意A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 45对民生的启示对民生的启示高层次项目建议高层次项目建议产品革新产品革新营销营销/品牌品牌销售销售/服务管理服务管理合作关系合作关系内内部部外外部部可持续的先行者优势来自产品定制化或整合，因为其技术要求较高（例如资讯技术），而不是可以简单被模仿的单个产品/产品特征潜在的产品创新机会包含银行存款和贷款的产品整合（例如Woolwich开放计划）然而，产品开发的长周期需要资源的投入 与公司银行业务不同，营销/品牌战略对于民生银行获得理财业务的竞争优势十分重要 战略重点含有理财业务品牌定义与设计，通过有效地利用沟通工具在市场营销活动中提升银行品牌/理财业务品牌/产品，还有在关键辨识要素中增强企业标识系统以提升理财业务品牌民生应清楚地定义服务价值定位，以及贯穿主要流程/渠道的综合服务提供，以此优化整体客户销售和售后体验由于没有本地竞争对手提供专门的理财业务客户经理团队，民生有机会通过建立客户关系经理能力和效能/效率的提升获得先行者优势在决定是否选择以合作伙伴关系来消除能力差距时，在决策前需要谨慎地分析有利和不利的理由利润分享或股权合作伙伴可能成为支持或提升民生长期能力的偏好模式初步初步A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 46目录目录I.科尔尼理财业务经验科尔尼理财业务经验II.我们对理财业务要素的观点我们对理财业务要素的观点III.我们对贵行优先顺序的理解我们对贵行优先顺序的理解附录：其他最佳产品实践案例附录：其他最佳产品实践案例A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 47理财业务能力改善的优先事项和初始路径图理财业务能力改善的优先事项和初始路径图Q1Q2Q3Q42006 实施和展开实施和展开2005 设计和试点设计和试点外部除了民生正在进行的其他项目（如零售重组试点）之外，有几个领域需要民生除了民生正在进行的其他项目（如零售重组试点）之外，有几个领域需要民生立即予以关注，以确保对理财业务能力整体上有效的提高立即予以关注，以确保对理财业务能力整体上有效的提高产品试点，推出和持续产品开发产品试点，推出和持续产品开发Retail BU Roll Out理解需要和理解需要和偏好偏好高收入市场细高收入市场细分分WM Distribution Network Pilot理财业务销售网络展开理财业务销售网络展开理财业务营销活动开展理财业务营销活动开展Implementation Preparation 客户经理能力持续改善和服务实施客户经理能力持续改善和服务实施零售业务试点理财业务客户经理招聘和理财业务客户经理招聘和培训培训服务实施准备服务实施准备服务定位服务定位和类别设计和类别设计差距分析差距分析零售业务展开零售业务展开协议并形成联盟协议并形成联盟行动及建议的时间设计进行中的活动或是没有确定的时间设计的 科尔尼可以提供协助继续建立和实施客户细分市场数据库继续建立和实施客户细分市场数据库产品开发产品开发差距分析差距分析内部细分市场细分市场渠道渠道产品产品营销营销/品牌品牌销售销售/服务服务组织组织合作关系合作关系理财业务销售网络试点理财业务销售网络试点设计理财业务设计理财业务销售网络销售网络实施准备实施准备设计理财业务品设计理财业务品牌和战略牌和战略差距分析差距分析初步初步合作伙伴合作伙伴选定选定初选名单并筛选初选名单并筛选可能的合作伙伴可能的合作伙伴A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 48我们建议的项目方法关注于运营方面以及有形的效果我们建议的项目方法关注于运营方面以及有形的效果细分市场细分市场产品创新产品创新营销营销/品牌品牌销售销售/服务管理服务管理合作关系合作关系目标目标主要成果主要成果了解/确认目标次群体的特征分析目标次群体的需求和偏好，以引导其他内部工作流的设计时间期限示意时间期限示意内内部部外外部部目标次群体分析和描述目标次群体在产品、渠道、营销/品牌、销售/服务方面的需求和偏好第4周到第15周共12个星期基于客户偏好确认产品创新机会为某战略性产品开展规划，支持其开发和实施理财业务品牌定义和方法市场营销沟通战略第1周到第6周共6个星期制定支持理财业务品牌和产品营销的品牌/沟通战略营销/品牌战略的关键要素应反映客户的偏好理财产品组合和初期优先顺序战略性产品的产品规划和商业案例发展第4周到第11周共8个星期依据客户需求和偏好定义服务定位和种类/质量制定绩效评估系统和关键流程，以支持客户关系经理能力和有效性的提升服务价值定位和定义各个流程/渠道的服务种类/质量定义客户经理的关键绩效指标和销售管理关键流程设计第4周到第15周共12个星期评估现有/未来产品中，能从合作关系取得效益的产品形成寻找伙伴和初步可能对象的计划支持产品战略的合作关系方法合作伙伴挑选计划第7周到第12周共6个星期高层次项目建议高层次项目建议初步初步A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 49下一步工作下一步工作A.根据会议结果加深对民生项目需求的理解根据会议结果加深对民生项目需求的理解B.着手撰写项目建议书着手撰写项目建议书C.就项目建议书进行进一步讨论就项目建议书进行进一步讨论A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 50目录目录I.科尔尼理财业务经验科尔尼理财业务经验II.我们对理财业务要素的观点我们对理财业务要素的观点III.我们对贵行优先顺序的理解我们对贵行优先顺序的理解附录：其他最佳产品实践案例附录：其他最佳产品实践案例A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 51案例案例A 整合银行贷款和存款整合银行贷款和存款建华银行的MMA投资管理帐户提供了资产的综合管理能力并有简单的担保信用额度特点特点/价值定位价值定位一站式服务：将主要的个人金融帐户综合进一个一体化的平台，包含存款、证券、信用卡、共同基金和贷款有形的收益：现金流入时，优先进入拥有最高回报的帐户现金流出时，由最低回报的帐户开始支出背景和结果背景和结果2002年开始提供本产品，是台湾第一家提供一体化帐户服务的银行目标在于中产阶级客户，并开发电子平台b2cMMA.com以服务客户提供的产品拓展到指数型按揭贷款和家庭信托到2003年6月累积了220,000名客户来源: 建华银行网站建华银行的建华银行的MMA投资管理帐户投资管理帐户A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 52“CitiOneFree”: 账账户数每年增加户数每年增加10% Rendite Plus Paket & ProfifestgeldUnemployment insurance案例案例 B : 在更广泛的金融服务中的产品创新在更广泛的金融服务中的产品创新花旗银行持续的产品开发产生了明显的成长，即使在困难的市场环境下注: (1) 1999年，客户数下降240,000 因为取消了Bahncard；2000年，花旗进行重组，故客户数产生下降 来源: 花旗银行德国年报 1995-2003; 相关新闻花旗银行：花旗银行： 客户增加客户增加 (百万百万) 和控制资产和控制资产 (十亿欧元十亿欧元) 控制资产控制资产(客户存款客户存款 +托管资产托管资产)客户关系客户关系 (账户账户/存款存款/合同合同)SparCardRahmen-vertrag“CitiGold”: 存款增加存款增加20%新基金新基金: 销售销售量增加量增加70%免服务费的存免服务费的存款和网上股票款和网上股票经纪经纪: 存款增加存款增加60%Bausparen: 新合新合同在同在2002 年达年达到到 37,290 发行发行AA Advantage Visa 信用卡信用卡“CitiChoice”: 基金销售量基金销售量增加增加27%线上完成合同线上完成合同程序程序“CitiBest”: 隔年的存隔年的存款增加款增加82% 2004:Finanzplannung: 第三第三季净手续费季净手续费收入增加收入增加34.7% A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 53花旗银行花旗银行(德国德国)Citibank Privatkunden AG 产品提供示例产品提供示例来源：花旗银行德国主页；Factiva管理资产达到32.9亿欧元CitiChoiceRendite plus paket帐户增加10CitiOneFree存款增加20CitiGoldRahmen-vertragSparCard结果结果投资信托与投资信托相捆绑的高利率存款经常帐户高端客户的信用卡框架协议（框架合同）储蓄存款服务服务定期存款Profifestgeld目标客户目标客户月余额高于10万美元的客户所有客户未知帐户余额最低为2,500欧元所有客户所有客户所有客户客户的效益客户的效益指定的员工提供资产分配建议仅对会员开放的客户中心实现了可在ATM机器或网上存款 （1995年的创举性服务）免费的银行卡、明细表、支票和有价证券保管期望的高回报可为个人设定的灵活的存款期，从7天到6年不等。与普通定期相比，资产流动性更高可以通过花旗银行的全球网络由32家合作公司选择1400多个基金未知未知未知未知未知隔年存款增加82%CitiBest经常帐户帐户余额最低为2,500欧元高余额客户可享受较高的利率免费的证券交易账户2002年合同达到37,290Baufinanzierung & Bausparen和BHW合作提供按揭相关产品所有客户房屋按揭存款和相关金融产品民生想要吸引理财业务客户，一个清晰的理财业务产品提供方案是非常重要的民生想要吸引理财业务客户，一个清晰的理财业务产品提供方案是非常重要的A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 54案例案例C：美国银行市场上更具整合性的客户关系产品：美国银行市场上更具整合性的客户关系产品银行已经从以产品为主导的业务模型，发展到以客户关系为核心的模型，因此更专注于提供产品的捆绑整合以及加值服务金融机构金融机构产品提供产品提供产品说明产品说明创新种类创新种类Merrill Lynch美林美林Beyond Banking通过一个渠道接触点，提供现金管理、长期投资和信用产品经常帐户、无限量支票、免费的ATM，信用卡、免费的网上帐单支付、日常账户管理(sweep)银行贷款和存款整合American Express美国运通美国运通One Plus Brokerage Account结合了免费的支票和储蓄存款，信用额度以及股票经纪和信用卡账户余额自动流动到含利息的帐户在更广泛的金融服务中的产品创新WachoviaCAP资产管理帐户结合了所有的投资和银行需求多个CAP账户：资产管理、 First, 儿童First,公司账户、 Premier日常账户管理(sweep)、投资建议、在线交易、股票佣金折扣、股息再投资、损益报告、保证金贷款银行贷款“或”存款整合Wells Fargo资产组合管理帐户财务管理组合，含有PMA经常/支票帐户、PMA投资帐户以及连接到存款和信用产品的股票经纪在更广泛的金融服务中的产品创新来源：TowerGroup，科尔尼分析A.T. Kearney 47/1311 Minsheng Wealth Management / 55降低服务降低服务成本成本案例案例D：理财业务客户的忠诚度计划：理财业务客户的忠诚度计划为极大化客户关系价值，忠诚度计划是一个经常被运用的工具期望客户进行的行为期望客户进行的行为服务费用的累进折扣贷款利率的累进降低在指定期限内不收取利息与其他忠诚度计划交换积分例如航线里程、宾馆积分等特别专属活动高频率使用其它服务渠道的奖励忠诚度计划设计原则忠诚度计划设计原则购买新产品和产品更新投资信用保险和退休基金服务（借记卡使用、现金的提取、帐户存款等）较高的投资额度和信用 (负债和资产)客户保留和客户保留和钱包占有率钱包占有率增长增长降低风险降低风险在到期日准时支付贷款使用低成本的渠道互联网 自动借记/付款借记卡 ATM对客户提供的潜在收益对客户提供的潜在收益目标目标客户示例客户示例通过针对目标客户的市场活动，忠诚度计划也能用来从竞争对手处吸引客户通过针对目标客户的市场活动，忠诚度计划也能用来从竞争对手处吸引客户通过针对目标客户的市场活动，忠诚度计划也能用来从竞争对手处吸引客户通过针对目标客户的市场活动，忠诚度计划也能用来从竞争对手处吸引客户