员工投诉处理制度员工投诉处理制度 维维护护公公平平、公公正正的的工工作作和和生生活活环环境境，提提高员工满意度。高员工满意度。1.0 1.0 目的目的2 适用于集团公司员工之投诉。适用于集团公司员工之投诉。2.0 2.0 范围范围3员工投诉：本文件仅指员工以正式途径提出员工投诉：本文件仅指员工以正式途径提出 的不满意见。的不满意见。 3.0 3.0 定义定义4 投诉人投诉人对投诉材料的真实性负责；对投诉材料的真实性负责；投诉受理人投诉受理人确保有效而高效地处理员工投诉。确保有效而高效地处理员工投诉。人力资源部人力资源部保保持持完完整整的的员员工工投投诉诉调调查查处处理理资资料料。监监督督各各投投诉诉受受理理人人对对员员工工投投诉处理的及时性和公正性。诉处理的及时性和公正性。4.0 4.0 职责职责55.0 5.0 内容内容- 5.1 - 5.1 5.1 5.1 投诉主题投诉主题 5.1.1 5.1.1 不遵守或不执行公司各项制度、政策或不遵守或不执行公司各项制度、政策或 片面地执行；片面地执行； 5.1.2 5.1.2 工作不认真，工作态度不端正；工作不认真，工作态度不端正； 5.1.3 5.1.3 处事不公；处事不公； 5.1.4 5.1.4 贪污受贿，以权谋私；贪污受贿，以权谋私； 5.1.5 5.1.5 滥用职权；滥用职权； 5.1.6 5.1.6 影响到其它部门或人员的其他事宜。影响到其它部门或人员的其他事宜。 65.0 5.0 内容内容-5.2-5.25.2 5.2 投诉方式投诉方式5.2.1 5.2.1 投诉分为：投诉分为：口头投诉、电话投诉、书面投口头投诉、电话投诉、书面投 诉（包括邮件形式）诉（包括邮件形式）； 5.2.2 5.2.2 原则上投诉方式由投诉人选择，但投诉受原则上投诉方式由投诉人选择，但投诉受 理人可根据投诉事件的性质与投诉人协商理人可根据投诉事件的性质与投诉人协商 后变更投诉方式。不管以何种方式接到员后变更投诉方式。不管以何种方式接到员 工投诉，投诉受理人都必须将投诉内容登工投诉，投诉受理人都必须将投诉内容登 录到录到 上。上。 75.0 5.0 内容内容-5.3-5.35.3 5.3 投诉程序投诉程序5.3.1 5.3.1 所有投诉，原则上需向投诉对象的直接上级投诉所有投诉，原则上需向投诉对象的直接上级投诉 （若投诉事件涉及到该直接上级，可越一级投诉）；（若投诉事件涉及到该直接上级，可越一级投诉）；5.3.2 5.3.2 若该直接上级不予接受或对其处理不服，再往上若该直接上级不予接受或对其处理不服，再往上 一级投诉直至部门经理；一级投诉直至部门经理；5.3.3 5.3.3 若部门经理不予接受或对其处理不服，可向若部门经理不予接受或对其处理不服，可向( (副副) ) 总经理或董事长投诉；总经理或董事长投诉；5.3.4 5.3.4 若投诉主题涉及到一系列人员包括部门经理在内，若投诉主题涉及到一系列人员包括部门经理在内， 可直接向董事长投诉；可直接向董事长投诉；5.3.5 5.3.5 对连带敏感问题的投诉，可直接将投诉内容投入对连带敏感问题的投诉，可直接将投诉内容投入 培训室前董事长信箱内。培训室前董事长信箱内。 85.0 5.0 内容内容-5.4-5.45.4 5.4 调查处理程序调查处理程序 5.4.1 5.4.1 投诉受理人在接到投诉后，应及时对投诉事件进投诉受理人在接到投诉后，应及时对投诉事件进 行全面认真的了解，并以事实为依据，秉公作出行全面认真的了解，并以事实为依据，秉公作出 判断和处理，同时将处理结果告之投诉人。判断和处理，同时将处理结果告之投诉人。 5.4.2 5.4.2 若投诉属实，须上报投诉对象的上级根据公司制若投诉属实，须上报投诉对象的上级根据公司制 度对投诉对象作出相应处理，若情节严重或涉及度对投诉对象作出相应处理，若情节严重或涉及 面较广的，须向（副）总经理作出书面汇报，由面较广的，须向（副）总经理作出书面汇报，由 总经理会同人力资源部经理作出相应处理。总经理会同人力资源部经理作出相应处理。95.0 5.0 内容内容-5.4-5.45.4 5.4 调查处理程序调查处理程序 5.4.3 5.4.3 若在首次投诉两个工作日内未有反应，投诉人若在首次投诉两个工作日内未有反应，投诉人 可再次向受理人询问是否处理，并取得处理时可再次向受理人询问是否处理，并取得处理时 限。若对回复的时限不满意或到时限仍未处理限。若对回复的时限不满意或到时限仍未处理 或对理结果不服，应向首次投诉受理人的直接或对理结果不服，应向首次投诉受理人的直接 上级投诉并告之首次投诉的有关情况，该直接上级投诉并告之首次投诉的有关情况，该直接 上级应在两个工作日进行调查并进行相应处理。上级应在两个工作日进行调查并进行相应处理。 若再次没有反映，可重复以上程序再向上一级若再次没有反映，可重复以上程序再向上一级 投诉。投诉。 5.4.4 5.4.4 若投诉到董事长，董事长可亲自处理或授权给若投诉到董事长，董事长可亲自处理或授权给 一个或几个人员组成的调查小组调查，根据结一个或几个人员组成的调查小组调查，根据结 果由董事长作最终处理批示。果由董事长作最终处理批示。 105.0 5.0 内容内容-5.4-5.45.4 5.4 调查处理程序调查处理程序 5.4.5 5.4.5 对于受理人超过允诺处理时限的，将对于受理人超过允诺处理时限的，将 视情形给予受理人视情形给予受理人10301030元罚款。元罚款。 5.4.6 5.4.6 以上有关员工投诉的调查处理结果，以上有关员工投诉的调查处理结果， 投诉受理人均需登录到投诉受理人均需登录到员工投诉处员工投诉处 理报告理报告上，并抄送一份人力资源部上，并抄送一份人力资源部 存档；若投诉属实，人力资源部应将存档；若投诉属实，人力资源部应将 其存入投诉对象的人事档案中。其存入投诉对象的人事档案中。 115.0 5.0 内容内容-5-5.5 .5 5.5 5.5 其它其它5.5.1 5.5.1 所有投诉者投诉必须以事实为依据，不得所有投诉者投诉必须以事实为依据，不得 以猜测或推论作为投诉的依据，对于由于以猜测或推论作为投诉的依据，对于由于 个人恩怨而捏造事实进行投诉者，经查实个人恩怨而捏造事实进行投诉者，经查实 将严肃处理，包括解雇并处罚款。将严肃处理，包括解雇并处罚款。5.5.2 5.5.2 参与投诉调查的各有关人员，须对投诉人的参与投诉调查的各有关人员，须对投诉人的 有关资料保密，违者将视情节给予罚款直至有关资料保密，违者将视情节给予罚款直至 解雇。解雇。 126.0 6.0 记录和表格记录和表格 记记 录录表格编号表格编号保存地点保存地点保存期限保存期限空白表格空白表格 员工投诉员工投诉处理报告处理报告F-HR-034AF-HR-034A人事档案人事档案同人事同人事档案档案137.0 7.0 参考文件和资料参考文件和资料( (无无) )8.0 8.0 本文件自本文件自20042004年年1111月月1010日起正式生效。日起正式生效。9.0 9.0 本文件解释权归属集团人力资源部。本文件解释权归属集团人力资源部。14