质量管理体系质量管理体系7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v 领导作用领导作用v 全员参与全员参与v 过程方法过程方法v 管理的系统方法管理的系统方法v 持续改进持续改进v 基于事实的决策方法基于事实的决策方法v 与供方互利的关系与供方互利的关系7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v 领导作用领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v 全员参与全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v 过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果四大过程：管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品实现实现测量、分析测量、分析和改进和改进产品产品输出输出输入输入图释图释增值活动增值活动信息流信息流图图7-1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v 管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量效率 efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v 持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v 基于事实的决策方法基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上以事实为依据应用统计技术7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.1 质量管理的八项原则 v 与供方互利的关系与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力双赢的概念持续稳定的保证7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.2 质量管理体系要求 v质量管理原则的应用质量管理原则的应用v过程方法过程方法v体系和过程的管理体系和过程的管理v文件文件7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.2 质量管理体系要求 v质量管理原则的应用质量管理原则的应用八项质量管理原则的意义：八项质量管理原则的意义：q质量管理实践经验的高度总结质量管理实践经验的高度总结q质量管理最基本、最适用的一般性规律质量管理最基本、最适用的一般性规律q质量管理的基本理念质量管理的基本理念q质量管理标准的基础质量管理标准的基础八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用 最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.2 质量管理体系要求 v过程方法过程方法过程方法的应用要点：过程方法的应用要点： q理解并满足要求理解并满足要求 q需要从增值方面考虑过程需要从增值方面考虑过程 q获取过程业绩和有效性方面的结果获取过程业绩和有效性方面的结果 q以目标测量为依据对过程进行持续改进以目标测量为依据对过程进行持续改进 7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.2 质量管理体系要求 v体系和过程的管理体系和过程的管理q识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 q确保这些过程的顺序和相互作用确保这些过程的顺序和相互作用 q确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法法 q确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控效运作和对这些过程的监控 q测量、监控与分析这些过程测量、监控与分析这些过程 q实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进对这些过程的持续改进7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.2 质量管理体系要求 v文件文件质量管理体系文件化质量管理体系文件化质量管理体系文件包括：质量管理体系文件包括：q形成文件的质量方针和质量目标声明形成文件的质量方针和质量目标声明q质量手册质量手册q形成文件的程序形成文件的程序（GB/T 19001GB/T 19001要求的要求的6 6项程序文件）项程序文件）q组织为确保其组织为确保其过程受控过程受控所需的文件所需的文件q质量记录质量记录7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.2 质量管理体系要求 v文件文件文件的价值文件的价值q满足顾客要求和质量改进满足顾客要求和质量改进q提供适宜的培训提供适宜的培训q重复性和可追溯性重复性和可追溯性q提供客观证据提供客观证据q评价质量管理体系的有效性和持续适宜性评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.2 质量管理体系要求 v文件文件质量手册：规定组织质量管理体系的文件。质量手册：规定组织质量管理体系的文件。其内容至少包括：其内容至少包括：A A）质量管理体系范围质量管理体系范围B B）质量管理体系的程序文件或对其引用质量管理体系的程序文件或对其引用C C）对质量管理体系过程和过程之间相互作用的对质量管理体系过程和过程之间相互作用的描述描述7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.2 质量管理体系要求 v文件文件文件控制文件控制A A）必须制定文件控制程序必须制定文件控制程序B B）文件控制的目的文件控制的目的C C）控制文件的范围（包括外来文件）控制文件的范围（包括外来文件）D D）控制文件的要求（参看书控制文件的要求（参看书9797页的页的7 7点）点）E E）记录也属于文件的要求，但按专门的要求进记录也属于文件的要求，但按专门的要求进行控制行控制7 质量管理的基本原则和体系要求质量管理的基本原则和体系要求7.2 质量管理体系要求 v文件文件记录控制记录控制记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的 证据的文件证据的文件A A）必须制定记录控制程序必须制定记录控制程序B B）控制记录的目的控制记录的目的C C）控制记录的范围控制记录的范围D D）记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保记录控制的要求包括标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置存期限和处置E E）记录的媒体形式记录的媒体形式 8 管理职责管理职责v组织的最高管理者在组织的最高管理者在QMS中的管理职责中的管理职责（P99）v管理承诺管理承诺1）最高管理者应承诺的是建立、实施并持最高管理者应承诺的是建立、实施并持续改进质量管理体系续改进质量管理体系2）对承诺的实现应提供证据）对承诺的实现应提供证据亲自：亲自：传达质量要求；制定方针；进行管理评传达质量要求；制定方针；进行管理评审审确保：确保：质量目标制定和实现；资源的提供质量目标制定和实现；资源的提供 8 管理职责管理职责v质量方针：质量方针：由组织的最高管理者正式发由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。布的该组织总的质量宗旨和方向。内容要求：内容要求：与组织的宗旨相适应；两个承诺；与组织的宗旨相适应；两个承诺；制定与评审质量目标的框架制定与评审质量目标的框架管理要求：管理要求：组织内部沟通与理解；评审其持续组织内部沟通与理解；评审其持续适宜性（通过管理评审等方式）适宜性（通过管理评审等方式） 制定质量方针时应考虑的主要问题：制定质量方针时应考虑的主要问题：P102 8 管理职责管理职责v质量方针质量方针 质量管理的八项原则可考虑作为制定质量方质量管理的八项原则可考虑作为制定质量方针的基础。针对产品和组织的特点，一个组针的基础。针对产品和组织的特点，一个组织的关注点可以不同，如织的关注点可以不同，如“全员参与全员参与” ” ；“与供方互利的关系与供方互利的关系” 示例：示例：“以顾客为中心，法规为准绳；持续改以顾客为中心，法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全、温馨的居住环境的生活质量，创造安全、温馨的居住环境” ” 某物业管理公司某物业管理公司 8 管理职责管理职责v策划策划质量目标：组织在质量方面所追求的目的质量目标：组织在质量方面所追求的目的对目标的内容要求：对目标的内容要求：1）应根据质量方针建立）应根据质量方针建立2）应有满足产品要求所需的内容）应有满足产品要求所需的内容对目标的管理要求：对目标的管理要求：1）应在相关职能和层次上建立）应在相关职能和层次上建立2）应是可测量、可考核的）应是可测量、可考核的 8 管理职责管理职责v策划策划质量策划质量策划质量策划的输入（质量策划的输入（P103）：）：QMS的影响的影响因素因素质量策划的输出（质量策划的输出（P103）：）：QMS的主要的主要内容（通过输入的分析而明确）内容（通过输入的分析而明确） 8 管理职责管理职责v职责、权限和沟通职责、权限和沟通职责和权限职责和权限确保：确保：1 1）组织机构（人员职责、权限、相互关系）组织机构（人员职责、权限、相互关系）2 2）在组织内沟通）在组织内沟通从这两方面考虑是否有利于质量目标的实现从这两方面考虑是否有利于质量目标的实现通过会议、培训等方式明确职责和进行沟通通过会议、培训等方式明确职责和进行沟通 8 管理职责管理职责v职责、权限和沟通职责、权限和沟通管理者代表管理者代表1 1）由最高管理者指定）由最高管理者指定2 2）其职责和权限：）其职责和权限：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持保持向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求进的需求确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识与质量管理体系有关事宜的外部联络与质量管理体系有关事宜的外部联络 8 管理职责管理职责v职责、权限和沟通职责、权限和沟通内部沟通内部沟通1 1）沟通指信息的交换）沟通指信息的交换2 2）最高管理者应确保建立沟通的过程）最高管理者应确保建立沟通的过程3 3）沟通的范围是）沟通的范围是QMSQMS有效性的信息，如监有效性的信息，如监测结果、产品质量状况、顾客满意程度、测结果、产品质量状况、顾客满意程度、供方合格产品的状况等供方合格产品的状况等4 4）沟通的形式（举例）沟通的形式（举例） 8 管理职责管理职责v职责、权限和沟通职责、权限和沟通管理评审管理评审1 1）最高管理者负责按策划的时间间隔进行）最高管理者负责按策划的时间间隔进行2 2）目的是确保）目的是确保QMSQMS持续的适宜性、充分性和有持续的适宜性、充分性和有效性效性3 3）包括评价质量管理体系改进的机会和变更的）包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标需要，包括质量方针和质量目标4 4）保持充分的管理评审的记录）保持充分的管理评审的记录评审的输入？评审的输出？评审的输入？评审的输出？9 资源管理资源管理v人力资源人力资源v基础设施资源基础设施资源v工作环境资源工作环境资源v信息资源信息资源v供方及合作关系资源供方及合作关系资源v自然资源自然资源v财务资源财务资源9 资源管理资源管理v人力资源人力资源是组织实现目标过程是组织实现目标过程中最重要的资源中最重要的资源1 1）GB/T 19001GB/T 19001要求的人员范围是从事影要求的人员范围是从事影响产品质量工作的人员响产品质量工作的人员2 2）人员能力的基本要求是能胜任本岗位）人员能力的基本要求是能胜任本岗位的工作的工作3 3）胜任评判的基础有四个方面：教育、）胜任评判的基础有四个方面：教育、培训、技能、经验。培训、技能、经验。9 资源管理资源管理v基础设施：组织实现产品符合性的基础设施：组织实现产品符合性的物质保证物质保证1 1）确定、提供并维护为达到产品符合性）确定、提供并维护为达到产品符合性所需的基础设施所需的基础设施2 2）适用时包括三类：）适用时包括三类： 场所、设施场所、设施 过程设备（硬件、软件）过程设备（硬件、软件） 支持性服务（运输、通讯）支持性服务（运输、通讯）9 资源管理资源管理v工作环境：工作时所处的一组条件，工作环境：工作时所处的一组条件，包括人的因素、物理因素包括人的因素、物理因素 注：组织应确定并管理为达到产品符合注：组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境要求所需的工作环境9 资源管理资源管理v信息资源：信息资源：管理活动的基础资源管理活动的基础资源 内外部信息来源的可靠性和可追溯性内外部信息来源的可靠性和可追溯性应转换为能为组织使用的知识，否则就应转换为能为组织使用的知识，否则就是是“噪音噪音” ” 为组织的战略和目标制定提供依据为组织的战略和目标制定提供依据确保安全性和保密性确保安全性和保密性评估和改进评估和改进 9 资源管理资源管理v供方及合作关系资源供方及合作关系资源良好的合作关系可带来更多的增良好的合作关系可带来更多的增值机会（值机会（P109P109）方式？方式？结果？结果？ 9 资源管理资源管理v自然资源自然资源不可控性：利用如天时、地利；不可控性：利用如天时、地利；预防以减少负面影响预防以减少负面影响v财务资源财务资源不可缺少不可缺少QMSQMS对财务结果的影响（质量成对财务结果的影响（质量成本管理要解决的问题）本管理要解决的问题）10 产品实现产品实现v产品实现的策划产品实现的策划v与顾客有关的过程与顾客有关的过程v设计和开发设计和开发v采购采购v生产和服务提供生产和服务提供v监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制10 产品实现产品实现v产品实现的策划产品实现的策划操作性策划操作性策划可以形成质量计划（特定产品、可以形成质量计划（特定产品、项目或合同）项目或合同）必须特别关注的过程（必须特别关注的过程（P112）对策划的确认和更改控制对策划的确认和更改控制10 产品实现产品实现v与顾客有关的过程与顾客有关的过程确定和评审与产品有关的要求确定和评审与产品有关的要求顾客规定的要求，包括交付及以后的活顾客规定的要求，包括交付及以后的活动动顾客虽然没有明示，但规定的用途或已顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求知的预期用途所必需的要求与产品有关的法律法规要求与产品有关的法律法规要求组织确定的任何附加要求组织确定的任何附加要求10 产品实现产品实现v与顾客有关的过程与顾客有关的过程顾客沟通与顾客参与顾客沟通与顾客参与产品信息产品信息问讯、合同或订单的处理，包括对问讯、合同或订单的处理，包括对其修改其修改顾客反馈，包括顾客抱怨顾客反馈，包括顾客抱怨10 产品实现产品实现v设计和开发：将要求转换为产品、过程设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范或体系的规定的特性或规范是产品实现过程中的关键过程；为采是产品实现过程中的关键过程；为采购、生产和服务运作过程提供依据购、生产和服务运作过程提供依据设计和开发策划设计和开发策划设计和开发输入设计和开发输入设计和开发输出设计和开发输出设计和开发评审、验证、确认和更改控制设计和开发评审、验证、确认和更改控制10 产品实现产品实现v采购采购为确保采购质量，应加强对供方为确保采购质量，应加强对供方的管理的管理供方评价与选择（内容见供方评价与选择（内容见P116）共同制定对供方过程的要求和产品规范共同制定对供方过程的要求和产品规范明确规定采购的要求明确规定采购的要求应建立并实施检验或其他必要的活动应建立并实施检验或其他必要的活动10 产品实现产品实现v生产和服务提供生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性标识和可追溯性顾客财产顾客财产产品防护产品防护v监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制10 产品实现产品实现v生产和服务提供生产和服务提供生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性标识和可追溯性生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制顾客财产顾客财产产品防护产品防护v监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制11 测量、分析和改进测量、分析和改进在组织中建立一个具有自我改进、自在组织中建立一个具有自我改进、自我完善机制的我完善机制的QMSv监视和测量监视和测量对顾客满意程度的监视和测量对顾客满意程度的监视和测量内部审核内部审核财务测量财务测量自我评价自我评价过程的监视和测量过程的监视和测量产品的监视和测量产品的监视和测量在在您的工作您的工作中经常使用中经常使用哪些测量方哪些测量方法？法？11 测量、分析和改进测量、分析和改进v不合格品控制不合格品控制不合格品的数据不合格品的数据不合格品的评审不合格品的评审不合格品的处置（不合格品的处置（P125）不合格品的不合格品的例子及处置例子及处置方式？方式？11 测量、分析和改进测量、分析和改进v数据分析数据分析v改进改进改进的范围改进的范围改进的过程改进的过程纠正措施：消除不合格原因，防止再发生纠正措施：消除不合格原因，防止再发生预防措施：消除潜在不合格原因，防止再发生预防措施：消除潜在不合格原因，防止再发生持续改进：增强满足要求的能力的循环活动持续改进：增强满足要求的能力的循环活动11 测量、分析和改进测量、分析和改进持续改进：持续改进： 制定改进目标和寻求改进机会的过程是制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，其结果通常是纠正措施一个持续过程，其结果通常是纠正措施和预防措施和预防措施使用方法：使用方法： 质量方针质量方针 质量目标质量目标 审核结果审核结果 数据分析数据分析 纠正措施纠正措施 预防措施预防措施 管理评审管理评审11 测量、分析和改进测量、分析和改进供应商管理的案例供应商管理的案例:某电子厂上海通用12 质量管理体系内部审核质量管理体系内部审核质量管理体系内部审核是组织在建立和运行质量管理体系后必须进行的一项管理活动.目的是为了使组织的质量管理体系的运行能够符合组织策划的安排，能够符合顾客的要求，能够符合ISO9001标准的规定要求，能够实现组织所确定的目标。即：保证组织质量管理体系的符合性和有效性。内部审核概述内部审核概述v内部审核的理由内部审核的理由确保组织质量管理体系符合国际标准的确保组织质量管理体系符合国际标准的要求要求满足内部管理的需要满足内部管理的需要接受外部质量审核前的准备接受外部质量审核前的准备持续改进的需要持续改进的需要内部审核概述内部审核概述v内部审核的准则内部审核的准则合同，以及顾客的要求和期望；合同，以及顾客的要求和期望；组织的质量管理体系文件；组织的质量管理体系文件；ISO9001标准；标准；法律法规的要求，社会的要求；法律法规的要求，社会的要求；特别划定的责任范围的规定。特别划定的责任范围的规定。内部审核概述内部审核概述v内部审核的原则内部审核的原则 客观性原则；客观性原则； 系统性原则；独立性原则；独立性原则；抽样原则；抽样原则；保密原则；保密原则；采信原则；采信原则；正面证实原则。正面证实原则。 内部审核的策划与准备内部审核的策划与准备 v内部审核的的策划内部审核的的策划 组织最高管理者必须重视内部审核组织最高管理者必须重视内部审核 ；管理者代表必须主持内部审核；管理者代表必须主持内部审核；确定内部审核的责任部门确定内部审核的责任部门 ；组建内审员队伍；组建内审员队伍；建立内部审核程序。建立内部审核程序。 内部审核的策划与准备内部审核的策划与准备 v内部审核的的准备内部审核的的准备 组建编制审核审核小组；组建编制审核审核小组；计划计划 ；审核相关文件；审核相关文件； 准备审核文件。准备审核文件。 内部审核的现场审核内部审核的现场审核 现场审核的任务和目的是通过内审员在现场查、看、听、问、观察、验证、座谈方式，收集和验证有关审核发现和客观证据，来判定和证实受审核方的质量管理体系正在正常运行；组织的质量手册和程序文件在受审核方已经得到实施；受审核方的质量管理体系运行结果满足规定的质量目标的要求；受审核方的质量管理体系能够稳定、有效地运行并持续改进。质量管理体系的应用质量管理体系的应用郑州日产对于QMS的策划和实施高等教育机构能否应用质量管理体系标准？经管学院的例子