售楼中心、售楼中心、2A展示区物业服务品质提升展示区物业服务品质提升建议方案建议方案客服部客服部2011.11.17目目 录：录：物业服务目前存在的问题物业服务问题产生的原因物业服务改进措施提高物业服务品质建议方案目前物业服务存在的问题目前物业服务存在的问题水吧服务员及礼宾岗人员形象较差且着装与现场装修风格不协服务人员的主动服务意识较低、服务不到位服务人员工作方法及技能不熟练。岗位人员更换频繁，较难定岗各岗位职责、标准、要点不清晰。水吧操作间工具配备不合理工作效率较低问题物业服务问题产生的原因物业服务问题产生的原因原原因因物业公司中层管理人员自身的管理水平及相关档次物业管理经验有限缺乏具体岗位详细明确的工作流程、工作标准人员待遇偏低、部分岗位人员不足物业公司日常培训落实不到位物业公司自身监管力度不够，考核制度不健全现有包干制服务方式，容易造成物业公司压缩成本，难聘留优秀员工一线服务人员流动较大，新员工又不熟悉岗位流程和要求水吧人员除为客服务外，还需给置业顾问人员提供水吧服务。现阶段可以采取的提高服务水平的措施现阶段可以采取的提高服务水平的措施优化水吧操作间的工具配置不直接为置业顾问提供水吧服务调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及水吧服务人员物业服务团队的细节和实操培训，逐步制定各岗位服务标准、要点、流程，最终让员工养成良好的服务习惯提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能加强客服人员对锦江物业的监管力度措施措施水吧工具及服务内容问题服装及岗位固定问题培训、标准及管理问题日常监督管理品质提升建议方案一品质提升建议方案一 现行管理模式现行管理模式人均人均费用用区域区域人均人均费用用人数人数实际工工资（元（元/月月/人）人）2A展示区2300元/人保安 9人保洁5人水吧2人水吧：1500保安：1400-1600礼仪：1800保洁：1300销售中心2000元/人保安9人保洁12人水吧2人说明：说明： 管理费用平均分摊，大量福利、材料、管理费用均为非确定支出，因此管理费用平均分摊，大量福利、材料、管理费用均为非确定支出，因此目前处于亏损状态目前处于亏损状态包干制：费用固定，服务质量越高成本越大，干的越好挣的越少品质提升建议方案一品质提升建议方案一 薪酬制管理模式薪酬制管理模式岗位位区域区域人数人数工工资工作工作时间水吧2A展示区、销售中心4人1800元以上常白班礼仪2A展示区、销售中心6人2000元以上常白班操作模式：1、员工工资、福利等主要成本固定，服装及主要工具按实际发生费用支付；2、物业公司管理费用（即酬金）固定；3、其他计划性支出，每月由物业公司上报下月费用预算，由开发商根据实际需要进行审批；4、每月支付给物业公司费用构成为： 固定成本（工资、福利）固定成本（工资、福利）+管理费用（固定）管理费用（固定）+非固定成本（下月需要支付费用）非固定成本（下月需要支付费用）调整范围：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗品质提升建议方案一品质提升建议方案一 薪酬制管理模式薪酬制管理模式流程图流程图地产公司物业公司上报审批执行固定费用非固定费用管理费用优势： 1、主要成本固定，确保员工工资、以保证员工素质，避免物业公司压缩人员及管理成本； 2、以实际需要调节非固定支出。根根据据实实际际需需要要调调整整费费用用品质提升建议方案二品质提升建议方案二 人事外包管理模式人事外包管理模式调整范围：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗操作模式：1、水吧及礼仪岗纳入地产客服部直接管理；2、人事外包给物业公司，由物业公司与员工签订劳动合同；3、每月地产公司仅支付人员相关费用，管理费用由公司直接支付；4、优势为由客服部直接管理最核心服务，有效控制平直，除人员费用外不支付物业公司其他费用。两种方案最大区别：两种方案最大区别：偏重费用把控偏重服务品质把控方案方案一方案一方案一谢 谢