软件项目需求管理1软件项目需求管理开头寄语开头寄语n如果你不知道你要去哪里，那么你可能会如果你不知道你要去哪里，那么你可能会走向任何一条路。走向任何一条路。n做正确的事比正确地做事更重要！做正确的事比正确地做事更重要！2软件项目需求管理本章所要讲述的内容本章所要讲述的内容n需求工程的相关知识需求工程的相关知识n需求开发需求开发n需求管理需求管理n案例案例3软件项目需求管理软件需求的概念软件需求的概念宽泛地讲，需求来源于用户的一些宽泛地讲，需求来源于用户的一些“需要需要”，这些这些“需要需要”被分析、确认后形成完整的文档，被分析、确认后形成完整的文档，该文档详细地说明了产品该文档详细地说明了产品“必须或应当必须或应当”做什做什么。么。是用户对目标软件系统在功能、行为、性能、是用户对目标软件系统在功能、行为、性能、设计约束等方面的期望。设计约束等方面的期望。期望？！期望？！一种心理活动、笼统、不细致、不一种心理活动、笼统、不细致、不懂过程懂过程4软件项目需求管理需求的重要性需求的重要性Frederick Frederick BrooksBrooks在在他他19871987年年经典典文文章章“No “No Silver Silver Bullet”Bullet”中中阐述了需求的重要性：述了需求的重要性：n开发软件系统最困难的部分就是准确说明开发什么。开发软件系统最困难的部分就是准确说明开发什么。最困难的概念性工作是编写出详细的需求，包括所最困难的概念性工作是编写出详细的需求，包括所有面向用户、面向机器和其它软件系统的接口。此有面向用户、面向机器和其它软件系统的接口。此工作一旦做错，将会给系统带来极大的损害，并且工作一旦做错，将会给系统带来极大的损害，并且以后对它修改也极为困难。以后对它修改也极为困难。需求是需求是产品的根源，需求工作的品的根源，需求工作的优劣劣对产品影响最大。品影响最大。国内国内软件件业的痼疾：人的痼疾：人们并不清楚究竟并不清楚究竟该做什么，但做什么，但却一直忙碌不停地开却一直忙碌不停地开发。5软件项目需求管理了解客户、最终用户、间接用户了解客户、最终用户、间接用户n基本概念基本概念“用户用户”（useruser）是一种泛称，它可细分为）是一种泛称，它可细分为“客户客户”（customercustomer）、）、“最最终用户终用户”（the end userthe end user）和）和“间接用户间接用户”（或称为关系人）。（或称为关系人）。掏钱买软件的用户称为客户，而真正操作软件的用户叫最终用户。客户与掏钱买软件的用户称为客户，而真正操作软件的用户叫最终用户。客户与最终用户可能是同一个人也可能不是同一个人。最终用户可能是同一个人也可能不是同一个人。n客户是掏钱买软件的人，所以他是客户是掏钱买软件的人，所以他是“上帝上帝”某某饭店店经理在解理在解释“先有先有鸡还是先有蛋是先有蛋”这个哲学个哲学问题时，精辟地，精辟地阐述了客述了客户的地位：的地位：n如果顾客先点鸡，那么就先有鸡；如果顾客先点蛋，那么就先有蛋。如果顾客先点鸡，那么就先有鸡；如果顾客先点蛋，那么就先有蛋。“现现代代营营销销学学之之父父”菲菲利利普普 科科特特勒勒所所著著的的市市场场营营销销导导论论是是这这样描述客户的：样描述客户的：n客户永远是本公司的座上客。客户并不依赖我们，而我们却依赖客户。客户永远是本公司的座上客。客户并不依赖我们，而我们却依赖客户。客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因为服务客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因为服务于他而对他有恩，他却因为给予我们服务于他的机会而有恩于我们。于他而对他有恩，他却因为给予我们服务于他的机会而有恩于我们。客户不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人曾在与客户的争辩中客户不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人曾在与客户的争辩中获胜。客户是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作就是满足这获胜。客户是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作就是满足这些欲望，从而使客户和我们共同获益。些欲望，从而使客户和我们共同获益。与客户打交道的主要目的是：一是获取需求，二是签合同。与客户打交道的主要目的是：一是获取需求，二是签合同。6软件项目需求管理软件需求的层次软件需求的层次o原始问题描述原始问题描述：对要解决问题的叙：对要解决问题的叙述，它是软件需求的基础述，它是软件需求的基础o用户需求用户需求：用自然语言和图表给出：用自然语言和图表给出的关于系统需要提供的服务及操作的关于系统需要提供的服务及操作的约束的约束o系统需求系统需求：是用户需求的映射。此：是用户需求的映射。此时可开发一个简单原型以便给用户时可开发一个简单原型以便给用户一个直观印象。一个直观印象。o软件设计描述软件设计描述：在系统需求的基础：在系统需求的基础上加入更详细的内容，它是软件详上加入更详细的内容，它是软件详细设计和实现的基础细设计和实现的基础7软件项目需求管理需求工程的组成需求工程的组成把所有与需求直接相关的活动通称为需求工程。把所有与需求直接相关的活动通称为需求工程。8软件项目需求管理需求工程的一些感悟需求工程的一些感悟不论是合同项目还是自主研发的产品，都必须开展需求开发和需求管理活不论是合同项目还是自主研发的产品，都必须开展需求开发和需求管理活动。动。开发者对待需求工程的态度可分开发者对待需求工程的态度可分“被动型被动型”、“主动型主动型”和和“领先型领先型”三三种，只有后两种才有可能开发出成功的产品。种，只有后两种才有可能开发出成功的产品。 n“被动型被动型”是指开发者被动地对待需求工程中的各项活动，能少干则是指开发者被动地对待需求工程中的各项活动，能少干则少干，能偷懒则偷懒。他们认为需求是用户的事情而不是自己的事情。少干，能偷懒则偷懒。他们认为需求是用户的事情而不是自己的事情。开发过程中经常发生需求变更，导致产品迷失方向，不是半途而废就开发过程中经常发生需求变更，导致产品迷失方向，不是半途而废就是陷入半死不活的状态。是陷入半死不活的状态。n“主动型主动型”是指开发者积极地开展需求工程中的各项活动。他们把获是指开发者积极地开展需求工程中的各项活动。他们把获取准确的需求当作自己的职责，会想尽一切办法克服需求开发和需求取准确的需求当作自己的职责，会想尽一切办法克服需求开发和需求管理过程中的困难，而不是找借口推卸责任。俗话说管理过程中的困难，而不是找借口推卸责任。俗话说“良好的开端是良好的开端是成功的一半成功的一半”，“主动型主动型”需求工程是开发成功产品的必备条件。需求工程是开发成功产品的必备条件。 n“领先型领先型”是需求工程的最高境界。开发者发掘了连用户自己都没有是需求工程的最高境界。开发者发掘了连用户自己都没有意识到的需求，导致用户跟着新产品跑而不是新产品围着用户转，这意识到的需求，导致用户跟着新产品跑而不是新产品围着用户转，这叫引导消费。需求工程做到这个份上，才能使产品立于不败之地，长叫引导消费。需求工程做到这个份上，才能使产品立于不败之地，长盛不衰。盛不衰。 9软件项目需求管理需求开发的主要困难与对策需求开发的主要困难与对策n知识技能问题知识技能问题应用域的知识是无边无际的，任何人都不可能是应用域的知识是无边无际的，任何人都不可能是“万事通万事通”。当需求分析员缺乏应用域知识时，他该怎么办？当需求分析员缺乏应用域知识时，他该怎么办？n首先他要有勇气做事，否则连实践的机会都没有。首先他要有勇气做事，否则连实践的机会都没有。n其次他应当赶紧补习应用域知识。其次他应当赶紧补习应用域知识。 n态度问题态度问题相当多的开发人员习惯于被动地对待需求开发。每当遇到麻烦、挫折时，他们会发相当多的开发人员习惯于被动地对待需求开发。每当遇到麻烦、挫折时，他们会发牢骚，找出一堆用户的毛病。很多开发人员错误地以为：牢骚，找出一堆用户的毛病。很多开发人员错误地以为： n需求是用户的事情，不是我们的事情。我们为用户开发软件，难道用户不该告需求是用户的事情，不是我们的事情。我们为用户开发软件，难道用户不该告诉我们应当开发什么吗？如果用户说不清楚需求，或者经常变更需求，这类问诉我们应当开发什么吗？如果用户说不清楚需求，或者经常变更需求，这类问题是用户产生的，应当由他们自己负责。题是用户产生的，应当由他们自己负责。 用户说不清楚需求或者需求发生变更，这些都是常见的问题，并不是绝症，是人们用户说不清楚需求或者需求发生变更，这些都是常见的问题，并不是绝症，是人们可以设法解决的。可悲的是开发人员把这些问题当成了借口，不愿主动攻克问题，可以设法解决的。可悲的是开发人员把这些问题当成了借口，不愿主动攻克问题，导致需求问题扩散到整个软件开发过程，产生太多的后患。导致需求问题扩散到整个软件开发过程，产生太多的后患。 软件企业的领导应当给具有错误观念的开发人员们洗脑：需求分析员的天职就是在软件企业的领导应当给具有错误观念的开发人员们洗脑：需求分析员的天职就是在有限的时间内获取准确而细致的用户需求，如果做不到就是失职，不要找借口。有限的时间内获取准确而细致的用户需求，如果做不到就是失职，不要找借口。10软件项目需求管理需求获取需求获取n需求获取时期的主要工作：需求获取时期的主要工作：归纳和整理用户提出的各种问题和要求；归纳和整理用户提出的各种问题和要求；弄清用户企图通过软件达到的目的；弄清用户企图通过软件达到的目的；借助各种工具和方法，陈述用户提出的借助各种工具和方法，陈述用户提出的实际需求，并标定软件的作用范围。实际需求，并标定软件的作用范围。最终目的弄明白要最终目的弄明白要“做什么做什么”。11软件项目需求管理获取需求应采用的步骤获取需求应采用的步骤确定产品的不同用户类型确定产品的不同用户类型确定用户需求的来源确定用户需求的来源挑选出每一类用户和其他涉众的代表并与他们挑选出每一类用户和其他涉众的代表并与他们一起工作一起工作商定谁是项目需求的决策者商定谁是项目需求的决策者12软件项目需求管理获取需求的方法获取需求的方法n明确最终用户，与用户交谈，向用户提问题。向用户群体发调查明确最终用户，与用户交谈，向用户提问题。向用户群体发调查问卷。问卷。透过客户所提出的表面需求理解他们的真正需求。透过客户所提出的表面需求理解他们的真正需求。n参观用户的工作流程，观察用户的操作。参观用户的工作流程，观察用户的操作。 n与同行、专家交谈，听取他们的意见。与同行、专家交谈，听取他们的意见。n界面原型法，是指开发方根据自己所了解的用户需求，描画出应界面原型法，是指开发方根据自己所了解的用户需求，描画出应用系统的功能界面后与用户进行交流和沟通用系统的功能界面后与用户进行交流和沟通。n可运行的原型系统法可运行的原型系统法 n分析已经存在的同类软件产品，提取需求。分析已经存在的同类软件产品，提取需求。n从行业标准、规则中提取需求。从行业标准、规则中提取需求。 n从从InternetInternet上搜查相关资料。上搜查相关资料。 n切记：切记：设定用户代言人设定用户代言人如果个别客户不能在需求方面达成一致意见，那么必须由用户代如果个别客户不能在需求方面达成一致意见，那么必须由用户代言人作出决策。言人作出决策。13软件项目需求管理需求分析需求分析需求分析是指在需求开发过程中，对所获取的需求信需求分析是指在需求开发过程中，对所获取的需求信息进行分析，及时排除错误和弥补不足，确保需求文息进行分析，及时排除错误和弥补不足，确保需求文档正确地反映用户的真实意图。档正确地反映用户的真实意图。 分析方法大体有两类：分析方法大体有两类：“问答分析法问答分析法”和和“建模分析建模分析法法”。后者技术性比较强，写出来有学术味，故大多。后者技术性比较强，写出来有学术味，故大多数软件工程书籍都有论述。前者就是一些常识而已，数软件工程书籍都有论述。前者就是一些常识而已，虽然写不成文章，但是简单易用（保你一学就会），虽然写不成文章，但是简单易用（保你一学就会），很有实用价值。很有实用价值。采用方法：绘制关联图、创建用户接口原型、分析可采用方法：绘制关联图、创建用户接口原型、分析可行性、确定需求优先级、编写数据字典等。行性、确定需求优先级、编写数据字典等。 14软件项目需求管理编写需求文档编写需求文档n需求文档包括用户需求和详细的系统需求描述。需求文档包括用户需求和详细的系统需求描述。n要求要求正确：正确：正确地反映用户的真实意图；正确地反映用户的真实意图；清楚：清楚：易读易懂；易读易懂；无二义性无二义性一致一致完备完备:没有遗漏一些必要的需求；没有遗漏一些必要的需求；可实现：可实现： “可实现可实现”意味着在技术上是可行的，并且满足时间、意味着在技术上是可行的，并且满足时间、费用、质量等约束；费用、质量等约束；可验证可验证确定优先级：确定高中低三个级别，将风险降到最低。确定优先级：确定高中低三个级别，将风险降到最低。阐述阐述“做什么做什么”而不是而不是“怎么做怎么做”15软件项目需求管理16软件项目需求管理需求验证需求验证需求验证是为了确保需求规格说明准确、完整需求验证是为了确保需求规格说明准确、完整地表达了必要的质量特点。地表达了必要的质量特点。审查需求文档、依据需求文档审查需求文档、依据需求文档编写测试用例编写测试用例、确定产品验收合格的标准。确定产品验收合格的标准。验证内容：有效性、一致性、完备性、现实性验证内容：有效性、一致性、完备性、现实性等。等。17软件项目需求管理需求管理的重要性需求管理的重要性n如果对已经建成的大楼不满意，要求设计师把大如果对已经建成的大楼不满意，要求设计师把大楼的结构调整一下，别人一定会认为这很荒唐。楼的结构调整一下，别人一定会认为这很荒唐。但在软件项目中，这样的事情很常见。但在软件项目中，这样的事情很常见。n软件缺陷，发现和修复的越早则成本越低。不幸软件缺陷，发现和修复的越早则成本越低。不幸的是，需求阶段出现的错误往往很难发现，所以的是，需求阶段出现的错误往往很难发现，所以需求管理也需要讲究科学。需求管理也需要讲究科学。n原则：需求必须分优先级、必须文档化、需求一原则：需求必须分优先级、必须文档化、需求一旦变化就必须对需求变更的影响进行评估。旦变化就必须对需求变更的影响进行评估。18软件项目需求管理需求变更存在的必然需求变更存在的必然n大师说：大师说：没有不变的需求，世上的软件都没有不变的需求，世上的软件都改动过改动过3次以上，唯一一个只改动过两次的次以上，唯一一个只改动过两次的软件的拥有者已经死了，死在去修改需求软件的拥有者已经死了，死在去修改需求的路上。的路上。19软件项目需求管理变更管理变更管理进行变更管理，首先要建立进行变更管理，首先要建立变更控制委员会变更控制委员会，变更管理过程包括，变更管理过程包括变更描述、变更分析和变更实现三个阶段：变更描述、变更分析和变更实现三个阶段：n变更描述：始于一个被识别的需求问题或一份明确的变更提议：始于一个被识别的需求问题或一份明确的变更提议n变更分析：评估被提议的变更产生的影响：评估被提议的变更产生的影响n变更实现：执行变更，需求文档、系统设计和实现都要修改：执行变更，需求文档、系统设计和实现都要修改20软件项目需求管理变更描述阶段，产生需求变更请求表变更描述阶段，产生需求变更请求表项目名称项目名称移动协同服务支撑平台移动协同服务支撑平台变更请求号变更请求号V1.0变更状态变更状态申请申请/接受接受/拒绝拒绝/关闭关闭申请人申请人张三张三申请日期申请日期2011.8.1审核人审核人李四李四审核日期审核日期2011.8.3变更负责人变更负责人刘波刘波完成日期完成日期2011.8.8变更说明变更说明1.修改原系统中采用的手机端与服务器通信采用的修改原系统中采用的手机端与服务器通信采用的HTTP协议为协议为TCP协议协议2.抛弃原系统中采用的摩托罗拉专用类库，采用抛弃原系统中采用的摩托罗拉专用类库，采用SUN的的通用通用J2ME通用类库通用类库变更必要性分析变更必要性分析1.通信采用通信采用TCP协议，可增强手机端与服务器的交互性协议，可增强手机端与服务器的交互性2.采用采用SUn的通用类库，可增加系统的可用性的通用类库，可增加系统的可用性验证负责人验证负责人王五王五验证日期验证日期2011.8.821软件项目需求管理变更影响分析变更影响分析p需求变更影响分析模板中包括的内容：需求变更影响分析模板中包括的内容：变更请求号变更请求号标题标题描述描述分析者分析者分析日期分析日期优先级评定优先级评定相关代价、收益与风险相关代价、收益与风险预计对进度、成本、质量的影响预计对进度、成本、质量的影响被影响的其他需求及任务被影响的其他需求及任务要更新的计划及文档要更新的计划及文档22软件项目需求管理变更控制流程变更控制流程23软件项目需求管理需求状态需求状态定义：某时间点需求的情况反映。定义：某时间点需求的情况反映。客户需求的四种情况：客户需求的四种情况：n客户可以明确且清楚地提出的需求客户可以明确且清楚地提出的需求n客户知道需要做什么，但却不能确定的需求客户知道需要做什么，但却不能确定的需求n客户提出需求，但需求的业务不明确客户提出需求，但需求的业务不明确n客户自己也说不清楚的需求客户自己也说不清楚的需求需求状态：需求状态：n已建议已建议 已批准已批准已拒绝已拒绝n已设计已设计 已实现已实现 已验证已验证n已交付已交付 已删除已删除24软件项目需求管理需求文档版本控制需求文档版本控制n对于开发人员来说，最为沮丧的事情莫过对于开发人员来说，最为沮丧的事情莫过于当软件功能实现后，却发现该项功能已于当软件功能实现后，却发现该项功能已被项目经理取消了。原因在于需求文档版被项目经理取消了。原因在于需求文档版本混乱，开发人员没有得到最新的软件需本混乱，开发人员没有得到最新的软件需求。求。25软件项目需求管理需求跟踪需求跟踪n目的：建立和维护从用户需求到测试的目的：建立和维护从用户需求到测试的一致性与完整性，确保实现都以客户需一致性与完整性，确保实现都以客户需求为基础，实现的需求覆盖了预期的需求为基础，实现的需求覆盖了预期的需求，并确保输出与用户需求的符合性。求，并确保输出与用户需求的符合性。26软件项目需求管理需求跟踪的作用需求跟踪的作用n在需求验证中，便于确保所有需求被应用在需求验证中，便于确保所有需求被应用n有助于变更影响分析有助于变更影响分析n便于需求的维护便于需求的维护n便于测试时找出问题所在便于测试时找出问题所在n便于项目跟踪和减少项目风险便于项目跟踪和减少项目风险n简化了系统再设计，易于软件重用简化了系统再设计，易于软件重用27软件项目需求管理案例分析：案例分析：一个项目需求分析和处理的案例一个项目需求分析和处理的案例28软件项目需求管理1 1 案例背景案例背景当当地地一一家家销销售售电电动动工工具具公公司司的的董董事事会会成成员员正正在在举举行行二二月月份份的的董董事事会会会会议议，这这家家公公司司是是一一家家专专门门制制造造和和销销售售用用于于木木工工用用的的“黑黑客客”牌牌电电动动工工具具的的一一家家小小型型公公司司。会会议议室室里里在在座座的的，有有董董事事会会主主席席贝贝斯斯史史密密 斯斯 （ Beth Beth SmithSmith） 和和 两两 个个 董董 事事 会会 成成 员员 罗罗 斯斯 玛玛 丽丽 奥奥 尔尔 森森（Rosemary Rosemary OlsenOlsen）和和史史蒂蒂夫夫安安德德鲁鲁（Steve Steve AndrewsAndrews）。贝贝斯斯首首先先发发言言：“我我们们今今年年以以来来的的销销售售非非常常好好，打打来来的的订订货货电电话话，已已经经要要把把我我们们的的电电话话都都要要打打爆爆了了，但但是是，我我们们没没有有办办法法能能继继续续招招募募到到熟熟悉悉我我们们的的电电动动工工具具、同同时时还还了了解解我我们们销销售售过过程程的的小小姐姐。而而与与我我们们竞竞争争的的其其他他公公司司，都都已已经经上上了了自自动动客客户户服服务务系系统统（Call Call CenterCenter）。所所以以，我们也要上这个系统，才能保住我们的市场。我们也要上这个系统，才能保住我们的市场。” “我我们们必必须须建建立立一一个个计计算算机机自自动动客客户户服服务务系系统统。”罗罗斯斯玛玛丽丽响响应应道。道。 史史蒂蒂夫夫建建议议：“难难道道我我们们不不能能把把售售后后服服务务转转给给麦麦肯肯罗罗公公司司（公公司司下下属属的的一一家家子子公公司司，以以服服务务为为主主）做做吗吗？向向他他们们要要求求一一下下，看看他他们们是否能把电动工具的服务也接过去？是否能把电动工具的服务也接过去？”“他他们们也也紧紧张张，听听说说明明年年他他们们甚甚至至可可能能会会削削减减一一些些服服务务项项目目。”贝斯回答。贝斯回答。29软件项目需求管理1 1 案例背景案例背景“我们需要多少钱才能搞这么一个系统？我们需要多少钱才能搞这么一个系统？”罗斯玛丽问道。罗斯玛丽问道。“大大约约1010万万美美元元，”贝贝斯斯回回答答，“如如果果我我们们不不能能在在两两个个月月后后就就开开始启用这个系统，估计我们的定单可能会减少始启用这个系统，估计我们的定单可能会减少20%20%。”“我我们们除除了了钱钱还还需需要要很很多多东东西西。我我们们需需要要了了解解是是否否有有更更好好的的方方案案、开开发发这这个个系系统统需需要要多多少少时时间间，以以及及，这这个个系系统统是是不不是是真真的的适适合合我我们们！”史蒂夫说。史蒂夫说。“哦哦，我我想想我我们们完完全全可可以以自自己己来来做做这这个个项项目目，这这将将是是很很有有趣趣的的！”罗斯玛丽兴奋地说。罗斯玛丽兴奋地说。“这个项目不是我们的专长，我们不可能及时完成。这个项目不是我们的专长，我们不可能及时完成。”贝斯说道。贝斯说道。罗罗斯斯玛玛丽丽回回答答说说：“我我们们有有几几个个技技术术人人员员，虽虽然然不不够够，但但只只要要再再招聘一二个高手，就可以解决它，并且做好。招聘一二个高手，就可以解决它，并且做好。”“项项目目是是我我们们真真正正需需要要的的吗吗？我我们们上上了了这这个个项项目目以以后后，公公司司的的销销售售任任务务就就能能完完成成了了吗吗？”史史蒂蒂夫夫问问道道，“此此外外，我我们们正正在在经经历历一一个个困困难难时时期期，我我们们的的资资金金并并不不宽宽余余。或或许许我我们们应应当当考考虑虑一一下下，我我们们怎怎样样能能用用较较少少的的资资金金来来运运作作一一切切。例例如如，我我们们用用这这个个系系统统只只处处理理定定单单，而而并并不不包包括括服服务务，。这这样样系系统统是是不不是是就就会会小小一一点点，也也省省一一点点、快快一一点？点？”30软件项目需求管理1 1 案例背景案例背景 罗罗斯斯玛玛丽丽插插话话说说：“多多妙妙的的主主意意，我我们们可可以以先先完完成成销销售售定定单单的的处处理理，等等这这部部分分完完成成投投入入使使用用后后，再再开开发发服服务务部部分分。公公司司可可以以在在改改进进销销售售功功能能的的同同时时，继继续续开开发发服服务务功功能能。这这样样，我我们们就就可可以以做做得得更更好。好。”“好好了了，”贝贝斯斯说说，“这这些些都都是是好好主主意意，但但是是我我们们只只有有有有限限的的资资金金和和技技术术人人员员，并并且且有有一一个个增增长长的的需需求求。我我们们现现在在需需要要做做的的是是，确确保保我我们们在在两两个个月月后后不不必必担担心心丢丢失失定定单单。我我想想，我我们们都都同同意意必必须须采采取取行行动，但是不能确定我们的目标是否一致。动，但是不能确定我们的目标是否一致。”31软件项目需求管理2 2 案例习题案例习题 （1） 项目目标是什么？项目目标是什么？ （2）已识别的需求是什么？已识别的需求是什么？ （3）如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？ （4）项目牵涉到的风险是什么？项目牵涉到的风险是什么？32软件项目需求管理3 案例分析案例分析分析的结果分析的结果根根据据本本案案例例的的背背景景，我我们们的的分分析析简简单单描描述述如如下下。由由于于本本案案例例比比较较简简单单，而而且且是是自自主主开开发发，因因此此，有有些些内内容容可可以以简简略略。至至少少必必须须描描述述的的内容，用下划线表示：内容，用下划线表示：（1 1） 业务需求业务需求1 1、 背背景景：一一家家小小型型的的木木工工电电动动工工具具公公司司，今今年年以以来来的的销销售售形形势势很很好好，接接受受定定单单的的电电话话很很多多，已已经经忙忙不不过过来来了了。因因此此，需需要要开开发发自自动动客户服务系统。客户服务系统。2 2、 项项目目机机遇遇：通通过过自自动动客客户户服服务务系系统统的的开开发发和和投投入入使使用用，使使公公司司的销售获得增长。的销售获得增长。3 3、 项项目目目目标标：开开发发一一套套为为本本公公司司销销售售和和售售后后服服务务使使用用的的计计算算机机自自动客户服务系统（动客户服务系统（Call CenterCall Center）。）。4 4、 市场需求：市场需求： 5 5、 客户价值：满足公司自身发展的需要。客户价值：满足公司自身发展的需要。6 6、 项目风险项目风险：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。33软件项目需求管理3 案例分析案例分析（2 2） 方案描述：方案描述：1 1、 功功能能视视图图：自自动动接接听听电电话话，对对客客户户的的定定单单和和售售后后服服务务要要求求做做出出响应。响应。2 2、 主主要要特特征征：自自动动处处理理一一些些原原来来由由人人工工完完成成的的工工作作，有有可可能能增增加加新的服务功能。新的服务功能。3 3、 假假设设和和依依赖赖：二二个个月月时时间间内内完完成成，总总投投资资为为1010万万美美元元，自自主主开开发，自己使用。发，自己使用。（3 3） 范围局限范围局限1 1、 首次发行范围：首次发行范围：2 2、 随后发行范围：随后发行范围：3 3、 局限和专用性局限和专用性：只为自己公司使用。：只为自己公司使用。（4 4） 系统环境：系统环境：1 1、 用户概貌：用户概貌：2 2、 项目优先级项目优先级：可以先完成定单响应，再完成售后服务功能。：可以先完成定单响应，再完成售后服务功能。（5 5） 成功因素：成功因素：34软件项目需求管理3 案例分析案例分析 我我们们现现在在完完成成的的，是是我我们们在在本本章章第第二二节节（需需求求获获取取阶阶段段）中中介介绍绍的的“项项目目视视图图”中中的的内内容容。在在项项目目视视图图中中，我我们们对对项项目目做做了了初初步步的的描述。在背景和目标分析阶段，我们回答本案例问题的答案是：描述。在背景和目标分析阶段，我们回答本案例问题的答案是：1 1、 项目目标是什么？项目目标是什么？答答：开开发发一一套套为为本本公公司司销销售售和和售售后后服服务务使使用用的的计计算算机机自自动动客客户户服服务务系统（系统（Call CenterCall Center）。）。2 2、 已识别的需求是什么？已识别的需求是什么？答：自动接听电话，对客户的定单和售后服务要求做出响应。答：自动接听电话，对客户的定单和售后服务要求做出响应。3 3、 如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？如果有的话，准备开发的项目应具备什么样的假定条件？答：二个月时间内完成，总投资为答：二个月时间内完成，总投资为1010万美元，自主开发，自己使用。万美元，自主开发，自己使用。4 4、 项目牵涉到的风险是什么？项目牵涉到的风险是什么？答：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。答：项目目标、方案、时间、资金、开发人员等。35软件项目需求管理3 案例分析案例分析 系统的功能包括：系统的功能包括：1.1.从从公公司司的的客客户户方方面面看看，新新系系统统可可以以自自动动支支持持电电话话、FAXFAX，E_mailE_mail、WebWeb等等多多重重通通信信方方式式所所提提供供的的服服务务，最最大大限限度度的的满满足足客客户户的的需需要要，最有效地为客户提供快捷方便的服务。最有效地为客户提供快捷方便的服务。2.从从公公司司方方面面看看，新新系系统统要要可可以以支支持持接接入入公公司司的的交交换换机机中中继继线线路路（2424条条中中继继），自自动动或或智智能能话话务务分分配配、坐坐席席画画面面与与电电话话同同步步、自动录音等功能。自动录音等功能。3.从从提提供供服服务务的的内内容容看看，可可以以有有：公公司司产产品品查查询询、合合同同和和定定单单查查询询、自自动动处处理理定定单单、产产品品售售后后服服务务信信息息查查询询、供供货货信信息息查查询询、方方案案介介绍绍、产产品品推推介介、产产品品报报修修、故故障障咨咨询询、投投诉诉等等。进进一一步步的购买洽谈，可以转人工处理。的购买洽谈，可以转人工处理。4.4.整整个个系系统统可可以以与与目目前前公公司司已已经经有有的的客客户户信信息息系系统统、产产品品信信息息系系统等建立联系，形成综合的服务系统。统等建立联系，形成综合的服务系统。36软件项目需求管理3 案例分析案例分析业务需求业务需求需求特需求特性性需求子特性需求子特性业务描述业务描述操作描述操作描述客客户户访访问问系系统的方式统的方式系系统统的的接接入入方方式式电话电话接接受受电电话话访访问问在在语语音音提提示示下下，进进行行自自动动应应答答，提提供供信信息息和和咨咨询服务。询服务。FAXFAX接接受受传传真真访访问问自自动动为为授授权权用用户户回回复复传传真真E_mailE_mail接受接受mailmail根根据据用用户户填填写写的的信信息息要要求求，自自动动回回复复相相应应的的mailmail。WebWeb接接受受网网上上访访问问提供网上交互服务。提供网上交互服务。公公司司内内部部的的系系统统处处理理模模式式系系统统响响应模式应模式自自动动应应答答模模式式电电话话、传传真真、MAILMAIL、WEBWEB自自动应答动应答同上同上电电话话转转人人工工应答应答客客户户根根据据需需要要，在在语语音音提提示示下下，转转人人工工坐坐席席应应答模式。答模式。人人工工坐坐席席模模式式一般坐席一般坐席一般业务人员处理一般业务人员处理高级坐席高级坐席高级咨询顾问处理高级咨询顾问处理37软件项目需求管理系系统统服服务务内内容容可可 响响 应应并并 提提 供供的的 服服 务务内容内容产品服务产品服务自动查询回复自动查询回复自动回复有关产品资料自动回复有关产品资料人工咨询服务人工咨询服务提供产品介绍和方案建议提供产品介绍和方案建议定单处理定单处理接受定单接受定单进入定单处理进入定单处理合同洽谈合同洽谈转人工合同洽谈转人工合同洽谈合同处理合同处理合同修改合同修改转人工合同修改转人工合同修改查询合同查询合同查询合同处理状态查询合同处理状态售后服务售后服务报修服务报修服务记录保修内容，转处理记录保修内容，转处理质量投诉质量投诉记录投诉内容，转处理记录投诉内容，转处理系系统统信信息息构构成成系系 统统 处处理结构理结构接入接入2424条中继接入条中继接入统一客户服务号码，统一客户服务号码，2424线线排队机排队机自动排队机制自动排队机制自自动动根根据据坐坐席席忙忙闲闲和和服服务务等等级级，分分配配人人工工响响应应的的坐坐席。席。自动坐席自动坐席根根据据业业务务自自动动提供画面信息提供画面信息根根据据服服务务请请求求，自自动动切切换换到到相相应应内内容容的的处处理理画画面面和和信息。信息。数据库联接数据库联接提供背景数据提供背景数据根根据据服服务务请请求求，自自动动显显示示相相应应背背景景信信息息，如如：客客户户资资料料、产产品品信信息息、备备选选方方案等。案等。38软件项目需求管理作业作业n软件需求的定义是什么，分别从用户角度软件需求的定义是什么，分别从用户角度和开发者角度给以阐述。和开发者角度给以阐述。n怎样与用户有效沟通以获取用户的真实需怎样与用户有效沟通以获取用户的真实需求？求？n变更控制能确保哪几点？变更控制能确保哪几点？39软件项目需求管理