第二章第二章 酒店管理理论酒店管理理论第一节 酒店管理的理论基础第二节 酒店管理职能与方法第三节 酒店管理理念第一节 酒店管理的理论基础课外阅读书目：课外阅读书目：1、泰勒 科学管理原理2、彼得德鲁克 管理的实践3、彼得德鲁克 卓有成效的管理者4、彼得德鲁克 管理：任务，责任，实践5、彼得德鲁克 创新与企业家精神6、柯林斯等 基业长青7、塔勒布 黑天鹅一、古典管理理论一、古典管理理论1、泰勒的科学管理理论、泰勒的科学管理理论l泰勒泰勒（Frederick Winslow Taylor 1856-Frederick Winslow Taylor 1856-19151915）美国人，被称为）美国人，被称为“科学管理之父科学管理之父”。l泰勒泰勒科学管理的核心是：科学管理的核心是：谋求最高的工作效谋求最高的工作效率。率。泰勒科学管理的内容泰勒科学管理的内容制定工作定额制定工作定额实行标准化管理实行标准化管理实行差别计件工资制实行差别计件工资制计划职能与执行职能相分离计划职能与执行职能相分离在管理上实行例外原则在管理上实行例外原则“科学管理之父科学管理之父”代表作代表作科学管理原理科学管理原理一、古典管理理论一、古典管理理论2、法约尔的古典组织理论、法约尔的古典组织理论l亨利亨利法约尔法约尔(Henry Foyol 1841-1925)法国人。法国人。l从企业经营活动中提炼出了管理职能从企业经营活动中提炼出了管理职能l提出管理的四项职能和管理五要素提出管理的四项职能和管理五要素l提出十四项原则提出十四项原则现代经营管理之父现代经营管理之父代表作代表作工业管理与一般管理工业管理与一般管理法约尔管理职能法约尔管理职能计划计划 组织组织 领导领导 控制控制法约尔管理要素法约尔管理要素计划计划 组织组织 指挥指挥 协调协调 控制控制法约尔有效管理原则法约尔有效管理原则分工分工 权利与责任权利与责任 纪律纪律 统一命令统一命令 统一领导统一领导 员工个人要服从集员工个人要服从集团团 人员的报酬要公平人员的报酬要公平 集权集权 等级链等级链 秩序秩序 平等平等 人员保持稳定人员保持稳定 主动性主动性 集体精神集体精神一、古典管理理论一、古典管理理论3、马克斯、马克斯韦伯的组织理论韦伯的组织理论马克斯马克斯韦伯（韦伯（18641920）德国人。）德国人。其贡献在于明确而系统地指出思想的组织应其贡献在于明确而系统地指出思想的组织应以合理合法权力为基础，这样才能有效地维以合理合法权力为基础，这样才能有效地维系组织的连续和目标的达成。系组织的连续和目标的达成。“组织理论之父组织理论之父”代表作代表作新教伦理与资本主义精神新教伦理与资本主义精神二、行为科学理论二、行为科学理论 行为科学作为一种管理理论，开始于行为科学作为一种管理理论，开始于2020世纪世纪2020年代末年代末3030年代初的霍桑实验，而真正发展却年代初的霍桑实验，而真正发展却在在2020世纪世纪5050年代。年代。 就是将心理学、社会学等理论引入企业管理就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究后，管理者对工人在生产中的各种行为的研究后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。产效率的各种理论。（一）早期理论（一）早期理论人际关系理论人际关系理论梅奥梅奥人际关系理论（人际关系理论（Human relationHuman relation）人是“社会人”。在正式组织中存在着“非正式组织”。生产效率的高低取决于工人的“士气”。企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。双因素理论（激励理论）：双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（Frederik Herzberg）美国心理学家。保健因素（Hygiene Factor）、激励因素(Motivation Factor)。弗鲁姆（期望理论）：弗鲁姆（期望理论）：激励强度=效价期望值（二）需求、动机、激励理论（二）需求、动机、激励理论需求层次职工追求目标职工追求目标管理对策与方法管理对策与方法生理需要工资、福利工资、福利制度安全需要工作保障、意外事故的防止工作保障制度、退休、保险制度社交需要友谊、团队、组织的认同、接纳内部组织协调、内部联络感情活动尊重的需要地位、权力、责任、工资级别职称人事考核竞争制度、表彰奖励制度、职业阶梯自我实现需要发展个人特长的组织环境、具有挑战性的工作决策参与制度、任人唯贤的组织制度、选拔进修制度等（三）人性理论（三）人性理论1 1、麦克雷戈（、麦克雷戈（X X、Y Y理论）：理论）：X X理论（人性本恶）和理论（人性本恶）和Y Y理论（人性本善）理论（人性本善）2 2、乔伊、乔伊洛尔斯，约翰洛尔斯，约翰莫尔斯：莫尔斯：超超Y Y理论理论三、管理理论丛林三、管理理论丛林 1、社会系、社会系统统理理论论 社会的各级组织都是一个协作的系统，即由相社会的各级组织都是一个协作的系统，即由相互进行协作的两人或多人组成的系统。正式组织互进行协作的两人或多人组成的系统。正式组织的存在条件：明确的目标、协作意愿和意见交流。的存在条件：明确的目标、协作意愿和意见交流。 美国的切斯特美国的切斯特巴纳德（巴纳德（1886-19611886-1961）。）。 经理的职能经理的职能（被誉为美国现代管理科学的经典之作）2、决策管理理论：、决策管理理论：该理论认为决策就是从该理论认为决策就是从许多个可以达到同一目的行动方案中选择最许多个可以达到同一目的行动方案中选择最优方案。管理的关键在于决策。该理论吸收优方案。管理的关键在于决策。该理论吸收了行为科学、系统理论、运筹学、计算机程了行为科学、系统理论、运筹学、计算机程序等学科的内容。序等学科的内容。 代表人物是美国的西蒙（）、马奇代表人物是美国的西蒙（）、马奇(J.G.March)(J.G.March)等。等。 著作：著作：组织组织、管理决策新科学管理决策新科学3、经验主义学派：、经验主义学派：该学派认为，企业管该学派认为，企业管理科学应以大企业的管理经验为研究对象，理科学应以大企业的管理经验为研究对象，加以概括和理论化，用于指导一般企业的加以概括和理论化，用于指导一般企业的管理，同时应结合本企业的实际。管理，同时应结合本企业的实际。代表人物：代表人物： 美国的德鲁克、戴尔美国的德鲁克、戴尔(E.Dale)(E.Dale)等等著作：著作： 管理：任务、责任和实践管理：任务、责任和实践 有效的管理者有效的管理者伟大的组织者伟大的组织者 企业管理的理论与实践企业管理的理论与实践4、系统管理理论：、系统管理理论：该理论认为企业是一个极其该理论认为企业是一个极其复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。复杂的系统，重视对其组织机构和模式的分析。5、权变理论：、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在该理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因果着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种关系，而是一种“如果如果就要就要”的关系。的关系。四、现代管理理论四、现代管理理论 1、战战略管理理略管理理论论代表人物：代表人物：（1 1）艾尔弗雷德D钱德勒 战略与结构、看得见的手、规模与范围（2 2）迈克尔）迈克尔波特波特 竞争策略、竞争优势国家竞争优势 四、现代管理理论四、现代管理理论2、企、企业业文化理文化理论论代表人物：代表人物：（1 1）威廉）威廉大内大内 Z理论（2 2）彼得）彼得圣吉圣吉 第五项修炼学习型组织的艺术与实务 （3 3）迈克尔）迈克尔哈默，詹姆斯哈默，詹姆斯钱比钱比 公司再造公司再造 第二节 酒店管理职能与方法一、管理一、管理“管理就是确切的了解你希望工人干些什么，设管理就是确切的了解你希望工人干些什么，设法使他们用最好、最节约的方法去完成它。法使他们用最好、最节约的方法去完成它。” ” -科学管理之父泰勒科学管理之父泰勒管理是对资源进行计划、组织、领导和控制等以管理是对资源进行计划、组织、领导和控制等以快速有效地达到组织目标的过程。快速有效地达到组织目标的过程。二、管理者管理者在一定的管理者在一定的环境条件环境条件下，对组织所拥有的资下，对组织所拥有的资源（源（人、财、物人、财、物）所进行计划、组织、领导、控）所进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效实现制和协调，以有效实现组织目标组织目标的过程。的过程。效率：效率：“正确地做事正确地做事”效果：效果：“做正确地事做正确地事”三、管理职能核心职能核心职能组织职能控制职能领导职能创新职能计划职能一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施“凡事预则立，不预则废”做什么怎么做何时做谁来做一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施科学确立目标体系科学确立目标体系合理调配各种资源合理调配各种资源明确规范业务活动明确规范业务活动一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施制定计划是管理的基础上下、内外一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施计划执行计划修订二、组织职能（一）组织的涵义（二）组织的内容贯穿于饭店管理的全过程，是饭店管理的重要支撑，它是指为了有效地达到饭店的计划目标，管理者通过设定组织结构、划分部门、分配权力等手段对人力、物力、财力、信息等资源进行调配以协调饭店各种业务的管理活动。 二、组织职能（一）组织的涵义（二）组织的内容1 1饭店组织机构饭店组织机构2 2、饭店业务组织、饭店业务组织三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序掌握住不使任意活动或越出范围三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序预先控制实时控制反馈控制三、控制职能（一）控制的涵义（二）控制的类型（三）控制的程序1 1、制定标准、制定标准 2 2、评估效果、评估效果 3 3、分析差异、分析差异 4 4、纠正偏差、纠正偏差 四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容领导者计划的决策者业务的组织者运行的控制者四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容领导者战略决策能力沟通用人能力技术业务能力四、领导职能（一）领导的涵义（二）领导者的能力（三）领导的内容1、科学决策2、合理用人3、综合协调4、统一指挥五、创新职能（一）创新的涵义（二）创新的原则（三）创新的途径新观念新面貌新形式新产品新渠道五、创新职能（一）创新的涵义（二）创新的原则（三）创新的途径市场导向特色导向文化导向五、创新职能（一）创新的涵义（二）创新的原则（三）创新的途径观念创新组织创新产品创新营销创新科技创新四、管理方法管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称。制度管理法经济管理法行政管理法教育管理法表、单管理法定量管理法走动管理法感情管理法第三节 酒店管理理念一、酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的经营目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、物力、财力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制、激励等一系列活动的总和。酒店经营酒店管理二、酒店管理的特征生产流程管理的分散性管理对象的复杂性管理协调的高难性（一）酒店意识（二）品牌意识（三）市场意识（四）人本意识与个性化服务（五）创新意识（六）安全意识（七）销售意识（八）公关意识（九）成本效益意识（十）卫生意识（十一）标准意识三三、酒酒店店管管理理的的基基本本理理念念（一）酒店意识（一）酒店意识1、服务意识2、质量意识3、系统意识（二）品牌意识区别其他不同企业生产销售的产品或服务的名称、标记、图案、形象或其他特征。包括品牌名称、品牌标记、品牌内涵等。品牌等于商标、名牌么？CIS（三）市场意识市场化经营体制市场定位占领市场全员促销；开发市场，推销酒店，宣传酒店。（四）人本意识与个性化服务人本意识员工与顾客CONCIERGE酒店金钥匙的服务宗旨：1、在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。（五）创新意识（六）安全意识（七）销售意识人人销售主动销售（八）公关意识公关意识，是指一种自觉用公共关系理论和原则指导自己思维和行动的观念， 又称“公关观念”，是某些公众通过长期的学习和实践，把公共关系的理论和原则融化为自己的思想，融化为自己内在的习惯和行为规范。对内代表企业的凝聚力，对外代表企业的形象。（九）成本效益意识（十）卫生意识（十一）标准化意识四、酒店管理的经营模式四、酒店管理的经营模式1、购买不动产方式达到扩张的（如希尔顿、喜来登、Statler Hotel Chain等）2、20世纪50年代起，希尔顿酒店集团和假日酒店集团分别以委托管理和特许经营的方式扩张到了20世纪90年代，越来越多的酒店集团通过特许经营和委托管理模式发展，直到目前发展壮大。3、近年一些新兴的以强有力的技术资源支撑的酒店联盟以及联销经营迅速崛起。1、委托管理：、委托管理：通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的基本管理费(约占营业额的2%至5%)和奖励管理费(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。2、特许经营、特许经营：是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，定型技术，经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费(包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。3、带资管理：、带资管理：通过独资，控股或参股等直接或间接投资方式来获取酒店经营管理权并对其下属系列酒店实行相同品牌标识，相同服务程序，相同预订网络，相同采购系统，相同组织结构，相同财务制度，相同政策标准，相同企业文化及相同经营理念的管理方式。 香格里拉酒店集团是在我国最早采用此方式的国际酒店管理集团，2000年以前基本上以合资经营为主，对大多数管理的酒店持有绝对控股权。4、联销经营：、联销经营：近年来，伴随着全球分销系统的(GDS)普及和互联网实时预订功能的实现，国外的联销经营集团应运而生并且发展迅猛。 酒店联销集团是由众多的单体经营管理的酒店自愿付费参加并通过分享联合采购，联合促销，联合预订，联合培训，联合市场开发，联合技术开发等资源共享服务项目而形成的互助联合体。五、酒店管理的形式五、酒店管理的形式l模式一模式一 酒店完全由投资者来进行管理和经营，但通过加入一个或几个酒店联盟获得营销和预订方面的支持。国内的一些酒店在完全由投资者经营和管理的同时，选择加入诸如世界一流酒店组织、世界小型豪华饭店组织等酒店联盟的方式获得营销方面的支持。 这种模式的优势在于选择加入饭店联盟所支付的费用要远远小于加入某个特许经营联号系统，而且饭店自身的品牌不必发生改变，可以保持相当的独立性。 但是由于饭店联盟不像饭店联号那样给饭店全面的营销支持，饭店自身营销能力的强弱和品牌知名度的高低成为了选择这种模式的饭店成功与否的关键因素。此外，如果自身没有一个良好的管理队伍的话，这类酒店的发展会受到很到的限制。l模式二模式二 投资者选择由独立的酒店管理公司或联号管理公司管理酒店，再加入酒店联盟，在酒店投资者没有酒店业管理经验的情况下，选择专业的管理公司管理酒店成为一种较好的选择。 但是，投资者必须将酒店的管理权让渡给酒店管理公司，对酒店经营管理的控制大大降低。而且，聘请专业的酒店管理公司往往需要支付高昂的管理费用和人员开支，使酒店的经营利润受到侵蚀，此时，管理公司的选择和管理合同的谈判变得十分重要。 选择了酒店管理公司以后，投资者面临的一个问题是如何扩大酒店自身的影响，增强营销能力。这种情况下可以选择加入饭店联盟的方式参与到更大范围内的促销、常客优惠计划、信用卡优惠折扣等活动中吸引到更多的客源。模式三模式三 酒店投资者可以成为某一个酒店联号的特许经营受许方，使用其品牌，但由自己经营管理酒店。一些酒店在长期的发展过程中积累了丰富的管理经验，对客服务已经达到了很高的水平，但是由于品牌的知名度较低，限制了酒店客源的进一步扩大。这时加入某一个酒店联号，受许使用其品牌，可以利用这个酒店联号的品牌在整个市场上的广泛影响力提高自己的销售能力。 一般来说，这种酒店由于没有将管理权让渡给外部的管理公司，投资者对酒店仍可以实施严格的控制，让渡出去的仅仅是酒店的营销权，所给付的也仅仅是与饭店客房数量比例关系固定的特许经营费用，不会随酒店经营状况的变化而变化。对于管理水平很高的饭店来说，这种模式是迅速扩大自身影响的一种有效方式。模式四模式四 酒店投资者不同任何外部公司产生任何关系，采用自己经营、管理的方式运营酒店，也就是选择作为单体酒店存在。这种单体酒店的经营模式在我国最为常见，目前大量的国有酒店都采用了这种方式。这种模式的好处在于，酒店投资者可以从所有权、管理权、营销权等各个方面对酒店进行严格的控制，如果酒店投资者有良好的管理团队、知名度很高的品牌形象及完善的营销系统渠道，酒店可以获得良好的发展，并且，这种模式可以使酒店投资者得到酒店经营所产生的所有利润。 但是，这种单体酒店无法获得通过网络化经营实现的规模经济，在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大困难。在国外，随着各种形式的酒店集团的发展，大型酒店集团凭借其强大的品牌及营销优势对单体饭店施加了巨大的压力，大量单体酒店纷纷加入某个酒店集团的系统；在欧美等酒店业发达的国家，单体饭店在饭店业中的比重不断降低。模式五模式五选择带资管理合同，酒店管理公司参股酒店，成为联合投资者。一些酒店管理公司在和酒店业主签订管理合同的同时购买酒店的部分股权。这种方式的有点在于将管理公司和酒店捆绑到一起，防止酒店管理公司做出不利于业务的决策。同时，酒店管理公司可以在饭店的战略计划制定过程中起关键作用，减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性。虽然目前进入中国市场的国外酒店集团大都知识单纯提供管理服务，不介入酒店的产权投资，但是也有一些酒店公司在提供酒店管理合同的同时通过参与股权投资的方式加强对被托管酒店的控制能力。模式六模式六 酒店的投资者可以通过某种一揽子协议，或者在和某个酒店联号签订管理合同的同时又和这家酒店联号签订一份特许经营协议。即：一家酒店可以同时接受一家酒店联号提供的两类不同的服务管理服务和品牌及相关营销服务。 目前，诸如希尔顿、喜来登等大型的酒店公司既可以向酒店投资提供酒店管理服务，同时又可以向酒店投资者提供饭店品牌特许经营服务。各个不同的酒店公司所提供服务的功能、特色、费用是各不相同的，在这种情况下，一些饭店投资者往往选择最有利于自身的组合方式，由不同的酒店管理公司分别提供不同的管理服务和品牌许可服务。