2 2任务二任务二 克服沟通障碍克服沟通障碍3 31 1任务一任务一 识别沟通条件识别沟通条件任务三任务三 实现有效沟通实现有效沟通 1.认识沟通过程，区分各种沟通方式； 2.学会克服人际沟通和组织沟通障碍； 3.描述有效沟通的六个基本步骤； 4.学会说、听、问三大沟通技巧，实现有效沟通。 知识目标知识目标 1.培养学生掌握有效的表达艺术；2.学会运用沟通技巧，提升沟通能力。能力目标能力目标救命呀还好，手机能用呀三个人谁能得救？ 妈呀！手机受潮了 任务情境：基本条件：小李，明天一起去看画展行吗？信息发送者传递信息的渠道或方法信息接受者嗯这个我得看看日程安排。信息内容附加条件：发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动任务分析：反馈反馈接收者理解解码接收传递编码信息信息编码传递接收解码理解发送者噪音1.信息发送者3.信息内容2.信息接收者4.信息传递渠道（一）（一）按所借助的中介或手段划分1.1.口头沟通口头沟通2. 2. 书面沟通书面沟通3. 3. 非语言沟非语言沟通通4. 4. 电子沟通电子沟通 面对面地沟通会消耗领导者的很多时间，它的效率真的很低吗？（二）（二）按组织系统划分1. 正式 沟通（3）平行沟通（1）下行沟通（4）斜向沟通（2）上行沟通2. 非正式沟通（1）单线式（2）流言式（1）单线式（3）偶然式非正式沟通的信息传递方式（三）（三）按是否进行反馈划分 1. 单向沟通 2. 双向沟通单向沟通和双向沟通的比较（四）（四）按沟通的功能划分 （1 1）工具式沟通工具式沟通 （2 2 ）情感式沟通情感式沟通 沟通有助于改进个人以及群体作出的决策沟通有助于改进个人以及群体作出的决策12345沟通促使企业员工协调有效地工作沟通促使企业员工协调有效地工作沟通有利于激励员工并建立良好的人际关系沟通有利于激励员工并建立良好的人际关系沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁有效的沟通有助于激活思想与增进创新有效的沟通有助于激活思想与增进创新秀才买柴任务情境： 对于卖柴人来说，因为没有理解秀才的意思，所以错过了一次交易的机会，但是他可以继续寻找买主，终究可以把柴卖掉，所以损失并不大。而对于买柴的秀才来说，如果他不改变自己的语言习惯和沟通方式，除非能遇到一个卖柴的秀才，恐怕就买不到柴了。秀才没有了解卖柴人的文化水平和交流习惯，而是一味地同对方以读书人的角度用文言文交流，从而出现了沟通障碍，使这次买柴 之行以失败告终。任务分析：（一）（一）造成人际沟通中的障碍因素1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.心理障碍语言障碍文化习俗差异障碍组织结构障碍地位障碍小案例 逻辑上的误差 有个人请客，眼看约定的时间已过， 却还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“该来的怎么还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看到这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为恼火，说：“不是叫他们走， 那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。（二）（二）人际沟通障碍的来源 1. 1. 2. 2. 3. 3.信息发送者的障碍信息接收者的障碍信息沟通渠道的障碍（三）（三）改善人际沟通的方法1. 对信息发送者2. 对信息接收者3. 采用适当的沟通方式（一）（一）影响组织沟通的障碍1.等级观念的影响 3.利益的影响5.组织氛围2.部门本位主义的影响4.信息超载 6.信息反馈 课外案例精讲请看下面的案例很久以前，县衙门口贴出一张告示，说是3月将进行乡试，金秋进行大考。但此时县太爷恰好生病，无奈之下只好将此美差委托给心腹主簿单淦。那些文人墨客，有的是一心想凭借自己的才学来个独占鳌头；有的则破囊捐钱，倾财加码忙着给主簿送钱送礼。时光飞逝，不觉期限已到，单淦看着堆成小山似的财礼喜在心头。正要关门时，一名衙役报告说，来了一个后生赶来应试。单淦心想：真是老天有眼，又为我送来一位财神。于是，赶忙叫人请他进来。只见此人身穿绸缎，挺胸凸肚，一看就是富家子弟。单淦见状，马上喜笑颜开。孰料，那人却是一只“铁公鸡”，半天也未见其献上一两银子，更不用说财礼了。单淦不由脸色阴沉，合上花名册便再也不搭理那个人了。那人赶忙解释说：“我是”单淦一下子火冒三丈，大声吼道：“滚!此乃枉读诗书不知礼，哪里还配应什么试?” 原来那位富家子弟正是县太爷的小舅子，他怒气冲冲闯进县太爷家号啕大哭起来。刚开 始，县太爷对此感到有点愕然，待慢慢问明缘由后，便唉声叹气地说：“真是县官不如现管呀!”县官不如现管（二）（二）改善组织沟通的方法充分运用信息反馈1.2.3.4.开发使用多种沟通渠道克服本位主义创造信任和公开的组织气氛游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只是一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由，再陈述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整性与陈述自身离开理由的充分性，自行决定可先行离岛的人。游戏角色分配：（1） 孕妇：怀胎八月。（2） 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车。（3） 医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展。（4） 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球。（5） 生态学家：负责热带雨林抢救工作组。（6） 流浪汉。任务情境：荒岛逃生这个游戏主要是考查学生在沟通过程中是否认真聆听别人的话，能否记住别人的想法并进行精准的分析。只有那些能够仔细倾听别人想法的人，别人才会相信他，才会让他去求救。这个游戏旨在考察人们在沟通过程中应该如何去倾听，应该如何带着同理心去倾听别人的想法，了解倾听在沟通过程中是如何的重要。任务分析：4.言行一致1.从 “废话”开始2.对事不对人3.内容要明确5.积极倾听 有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”那个妈妈说：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？” 甘地说：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。讲原则的模范两两件件难难事事把你的想法装到别人的脑袋里把你的想法装到别人的脑袋里把别人的钱装到自己兜里把别人的钱装到自己兜里说问听有效沟通 技巧（一）（一）说的技巧2.语言表达的沟通技巧 3. 肢体语言的沟通技巧 1.沟通三要素文字、声调、肢体语言 通过上述表达技巧的 学习，请讨论如何做才能达 到“让对方听得进去、让对方 听得乐意、让对方听得合理” 这一境界。课堂提问知识拓展知识拓展（二）（二）倾听技巧1.倾听的五种层次（11）听而不闻听而不闻（22）假装聆听假装聆听（33）选择性聆听选择性聆听（44）专注地聆听专注地聆听（55）设身处地地设身处地地聆听聆听2.倾听的四个步骤准备聆听发出准备聆听的信息AB理解对方的全部信息D在沟通过程中采取积极的行动C3.有效倾听的技巧 1 1集中精力，专心倾听集中精力，专心倾听 2 2不要随意打断对方谈话不要随意打断对方谈话 3 3设身处地为他人着想设身处地为他人着想 4 4清楚对方的谈话重点清楚对方的谈话重点 5 5适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见 6 6配合表情和肢体语言配合表情和肢体语言 7 7使用鼓励性言辞使用鼓励性言辞 8. 8. 养成记笔记的习惯养成记笔记的习惯 9. 9. 停顿三五秒停顿三五秒 10. 10. 及时总结和复述对方观点及时总结和复述对方观点 有效倾听的技巧除了上面讲述的10项，你还知道哪些？请举例说明。 课堂提问（三）（三）问的技巧2 21 13 3 两种提问方式的优劣 比较 提问的方式 提问技巧