小组讨论 ：谈谈当你发现所买产品为劣质产品后的感受(试举例)？ 为何会产生劣质产品？第部分 你是消费者，又是生产者！为何会有劣质产品？谁引起？ 制造者！质量意识差！给自己的质量意识打分。当你在工作中发现不良品你会怎么处理? 不关我的事! 假装没看见! 当你制造不合格品时，你要想起：那一段不令人愉快的消费经历！你的权利与责任：你有权利要求保障作为一名消费者的权益；作为一名制造者，有责任制造优质产品以保障客户的权益。反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。就其本质来说：质量是一种客观实物具有某种能力的属性。因为具备某种能力，才可以满足各种各样的需要。第部分：什么是质量？ 需要：需要：明确的：隐含的：合同情况法律法规（如安全性！）客 户 期 望！ 实体：指可单独描述和研究的事物活动；过程；产品；组织；以上各项之任何组合。 特性： 性能； 时间性(服务)； 寿命； 舒适性； 可靠性； 安全性； 经济性。产品质量的好坏，关系到每个人的切身利益，关系到企业的发展。*美国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地将“质量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。优 质顾客：方便、安乐、愉快。企业：效益、发展。劣 质顾客：烦恼、灾难？企业：亏损、倒闭！第部分：提高质量的意义企业必须赢利，否则无法生存。马克思称产品转化为货币的过程为“惊险的跳跃”。“这一跳跃如果不成功，摔坏的不是商品，但一定是商品所有者。”如何获得竞争优势？高品质；低成本；优质的服务。提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证，也是提高经济效益的有效途径。质量 利益要求：全身心投入到质量活动中，按要求做好本职工作；将质量意识扎根於思想深处，要拿实际行动来体现，而不是一句空话！分为三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。第部分：质量发展过程质量检验阶段：优点：F生产者的质量管理 检验员的质量管理，出现了专职检验人员。F加强了生产者的责任心，保持了企业的一定信誉，减少了不良品流通。F及时发现技术或管理上的问题，促进了生产技术和管理水平的提高。缺点：F只能“把关”，不能预防不良品发生，不能减少不良品损失。F有些产品不能靠检验的办法保证质量；F产品进行全数检验有时在技术上不可行，经济上也不合算。统计质量控制阶段：优点：+利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，以预防不合格品的大量产生。+将事后检验的观念改变为预测质量问题的发生，并事先加以预防的观念。缺点：+过分强调数理统计理论，没有注意数理统计方法的通俗化和普及化，使人感到理论深奥不好学。全面质量管理阶段：U举例： 阿波罗飞船和水星五号运载火箭，共有560万个零件，如果零件合格率为99.9%，那么在飞行中就有5600个零件可能发生故障，后果不堪设想。因此，全套设备备完好率都要在99.9999%以上，即在100万次运作中只能允许1次失灵，连续工作时间要在1亿到10亿小时。质量管理面临的新情况：人们对产品质量要求更高、更多了，除一般性能外，增加了耐用性，可靠性，安全性，经济性及可维修性要求。广泛应用系统分析的概念，要求用系统的观点分析研究质量问题。“重视人的因素”，“参与管理”，强调要依靠全员搞好质量管理。保护消费者利益的运动兴起。国际市场竞争加剧，重视“产品责任”和质量保证问题。戴明14点管理法则：企业要创造一贯的目标，以供全体投入；随时吸收新哲学、新方法，以应付日益变化的趋势；不要依赖检验来达成质量，应重视过程改善；采购不能以低价得标方式来进行；经常且持续地改善生产和服务体系；执行在职训练且不要中断；强调领导力的重要；代表人物：戴明、朱兰戴明14点管理法则(续)消除法员工的恐惧感，鼓励员工提高工作效率；消除部门与部门间的障碍；消除口号、传教式的训话；消除数字的限额，鼓励员工创意；提升并尊重员工的工作精神；推动自我改善及自我启发的方案，让员工积极向上；促使全公司员工参与改变以达转变，适应新环境新挑战。朱兰认为：产品质量经历了一个产生、形成和实现的过程。此过程的质量管理活动，根据所要达到的目的不同，可分为：计划（研制）；维持（控制）； 质量管理的“三部曲”改进（提高）。特点：建立质量管理系统；全员参与；全过程控制；持续改进。ISO 9000质量管理系统推动了全面质理管理的发展。小组讨论： 质量与成本的关系？第部分：质量与成本质量好，成本一定高；质量好，成本不一定高。 提高质量 提高成本U举例：书法家.质量是做出来的，而不是检验出来的。为什么？第部分：一些重要的质量观念 产品的质量状态不会随检验而改变（一般情况下）。F质量检验员本身不能将不良品变成良品，也不能将良品变成不良品。只能按标准把良品与不良品分开，判定、监管和反映产品的质量状态。真正决定产品质量的是： 设计和加工、制造的整个过程F只有设计、加工、制造的每一环节和每一道工序都不出错，才能第一次就生产出优质的产品来。要想既提高客户对产品质量的满意程度，又降低质量成本，必须： 强调全过程各环节各方面工作均控制，均重视，均做好，而不能单单强调某一方面对产品质量的影响。我做的工作由我自己负责不管是哪一个工作岗位，每位员工最基本的自我控制意识就是我做的工作由我自己负责。要有高度的自觉性和责任感去面对自己的工作，而你的工作质量会直接或间接影响到最终产品质量。 推卸责任 我是负责任的！推卸责任是缺乏质量意识的表现。一次做好“一关做好，关关做好”思考：0.9的10次方是多少？ 0.910 = 0.35小组讨论：对0.910 = 0.35的理解？预防为主的思想防止再发生：从开始就不允许失败，第一次就把工作做好： 后者是根本意义上的预防。问题？分析因果对策规范实控预测对策规范 返工、 返修会浪费大量的人力、物力和财力。 严重影响工作效率甚至员工的士气和工作情绪！会影响产品质量，影响客户对我们的信任度 呼吁：一次做好！额外成本！ 下一道工序就是我的客户令客户满意是我工作的全部要有：+不制造不良品；+不将不良品给下一道工序；+不接收上一工序之不良品。 不制造不良品：严格按要求加工、自检；如发现有异常，应及时向上级反馈，而不能私自改变标准。 不将不良品给下一道工序：做好“出货检查”；我是负责任的；保障客户的利益。 不接收上道工序之不良品如发现任何问题，应： 第一时间将问题提出！不应： 事不关已，高高挂起！避免不良品被误用而造成自己生产出来的产品也有质量问题。 质量信息要：及时！全面！真实！小组讨论：为何质量信息要及时、 全面、真实？及 时避免损失！减少或防止浪费！及时将问题制止於萌芽状态！全 面若缺乏全面的质量信息：导致片面！疏急掉重要方面！不利於问题的彻底解决！真 实否则将误导决策！提供不真实的质量信息 = 欺骗、撒谎谎报、伪造信息是违法行为！! 源头控制意识 发生质量问题，应：第一时间追溯产生问题之原因，采取纠正措施，而不是： 通过返工、返修不良品解决质量问题，因为上面还在源源不断地生产不良品。一条清澈的小溪，其源头被浊水污染，若在下游想方设法都不能从根本上解决问题，只有追溯其源头，控制住浊水，才能使它回复到清澈的从前。