一.微笑服务及其重要性 使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼，轻松的感受到优质的服务和微笑。二.服务的含义： “我为人人，人人为我” 一种帮助关心他人的行为，是友善，友好的具体表现。三.微笑1.含义：是酒店员工自身的要求 是宾客感情的需要 更是酒店效益的需要2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑 禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑3.微笑的方法：来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情 加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，客服不良情绪的外露，保持心情愉悦 加强严格的训练这样做到甜美真诚的微笑呢？a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉 快舒适，幸福动人的好感；b.发自内心的喜悦，让它自然流露；4.对员工的要求：（1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅 的工作； （2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作氛围； （3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己带来更好的效益；一.仪容仪表礼貌礼仪社会生活中人与人处理相互关系，约束自己的行为准则，为一定的经济基础服务；餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精神面貌，而且还体现了服务人员的基本素质；二.餐饮服务人员仪容仪表要求端庄、大方、着装整齐、清洁美观；体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标志； 决定决定 决定决定 形象档次价格具体要求：容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿及皮肤清洁，口气清新；及皮肤清洁，口气清新；勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤洗手，适当使用没有刺激气味的香水；洗手，适当使用没有刺激气味的香水；男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆三.着装规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志；服装要求：1.1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；应适时换洗，衣领袖口要保持干净；2.2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；3.3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；4.4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮；女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮；女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面；女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面；男：黑色深色袜子男：黑色深色袜子5.5.上岗前检查着装，整理工作；上岗前检查着装，整理工作；怎样才能保持优美的步态？女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和男员工：大而稳健，严肃而威武男员工：大而稳健，严肃而威武挺直腰，摆正头挺直腰，摆正头走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；1 .要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要与步伐一致；2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，保持好重心；3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35后45；女员工30cm为一步，男员工40cm为一步；女员工走“一”字步，男员工走“两”点式，不能走“八”字步；礼貌服务用语一.性质它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是服务员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的交际工具；二.作用 客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工良好的文化素质与教养，重要的是反映出酒店的层次和服务水准；三.要求提倡：“五声”客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声；客人离店时有道别声；禁止：“四语”不尊重客人的轻视语 缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语 刁难他人的斗气语四.注意事项1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，地点来调整语音的甜美与柔和；2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心不强；3.特别注意用“您”、“你”五.说礼貌服务用语的具体方法 1.1.与客人对话时应站立好并保持微笑；与客人对话时应站立好并保持微笑； 2.2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注；用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注； 3.3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人的尊重；的尊重； 4.4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取；多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取； 5.5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见；感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见； 6.6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解；听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解； 7.7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同时还要说时还要说“ “嗯嗯” ”或或“ “我明白了我明白了” ” 8.8.如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重视；视；六.常用的九种礼貌用语1.称呼语 先生 小姐 夫人 太太 女士 小朋友2.欢迎语 欢迎光临 欢迎您有空来坐坐3.问候语 您好 早上好 中午好 晚上好4.祝贺语 祝您生日快乐 祝您节日快乐 恭喜发财5.5.道谢语道谢语 谢谢谢谢 非常感谢非常感谢 谢谢您的宝贵意见谢谢您的宝贵意见6.6.道歉语道歉语 对不起对不起 十分抱歉十分抱歉 对不起打扰一下对不起打扰一下 对不起这是我们的错对不起这是我们的错7.7.询问语询问语 请问几位？请问几位？ 请问需要喝什么茶？请问需要喝什么茶？ 请问现在可以点菜了吗？请问有什么可以为您效劳的吗？请问现在可以点菜了吗？请问有什么可以为您效劳的吗？8.8.敬请语敬请语 请慢用请慢用 请慢慢品尝请慢慢品尝 请喝茶请喝茶 请签单请签单 请这边走请这边走9.9.道别语道别语 再见，请慢走再见，请慢走 谢谢光临请慢走谢谢光临请慢走 欢迎再次光临欢迎再次光临 旅途愉快旅途愉快