主编：唐树伶主编：唐树伶清 华 大 学 出 版 社北京交通大学出版社第第1 1章章 服务礼仪概述服务礼仪概述服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶学习目的学习目的 通过本章学习，你应该掌握服务礼仪的基本理论并注重其在实践中的运用；理解服务的含义及其特征、礼仪的含义及其特征；熟悉服务礼仪的含义及其意义；了解礼仪的内容、原则等内容。1.11.1服务概述服务概述服务的含义及特征服务的含义及特征1.服务的含义 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。2.服务的特征无形性 、差异性 、不可储存性 、质量测评的复杂性。 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶服务工作服务工作1.服务工作的意义2.优质服务的基本标准n（1）规范化和技能化n（2）态度和行为n（3）可亲性和灵活性n（4）可靠性和忠诚感n（5）自我修复n（6）名誉和可信性服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶1.21.2礼仪概述礼仪概述礼仪的含义礼仪的含义1.礼仪 礼仪是指体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2.礼仪的本质是对人们各种先天倾向的社会性约束。3.礼仪、礼节、礼貌三者的关系 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶礼仪的内容礼仪的内容1.礼仪的构成要素 主要有：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境。2.礼仪的组成 礼仪主要有行业礼仪（政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪）与交往礼仪（社交礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪）组成。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶礼仪的特征礼仪的特征1.共同性：礼仪是一门专门研究人的交往行为规范的科学。2.民族性：由于各民族习俗、生活习惯、地理环境、交通条件以及文化修养等诸多方面的不同，在礼仪上的表现也会有一定的差异性。3.限定性：礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。4.继承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分，其发展与沿用从来就没有间断过，它是历史的产物，每个时代都能反映其发展面貌，有精华、也有糟粕。5.时代性：礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进，时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶礼仪的原则礼仪的原则1.敬人的原则2.遵守的原则 3.自律的原则 4.适度的原则 5.真诚的原则 6.宽容的原则 7.平等的原则8.从俗的原则 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶1.31.3服务礼仪的基本概念服务礼仪的基本概念服务礼仪的含义服务礼仪的含义 服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪主要指社会要求服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶服务礼仪的意义服务礼仪的意义1.服务礼仪可以提升企业的竞争力2.服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象3.服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益4.服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶服务礼仪的内容服务礼仪的内容 服务礼仪主要以服务人员的仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪规范和行业礼仪规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊的要求。 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶1.41.4服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论职业道德理论职业道德理论1.职业道德 服务行业的职业道德，是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所必须自觉遵守的职业行为的准则。2.服务行业职业道德的内容 思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养。 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶角色定位理论角色定位理论1.角色定位 角色定位理论是指要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况之下，彼此双方各自扮演何种角色。2.角色定位的内容 主要包括：确定角色、设计形象、特色服务、不断调整。 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶双向沟通理论双向沟通理论1.双向沟通 双向沟通理论是以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作为基本前提的。2.双向沟通理论的观点 理解服务对象 、加强相互沟通、建立沟通渠道、重视沟通技巧。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶三三A A法则理论法则理论1.三A法则 在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。“接受（acceptance）”、“重视（attention）”、“赞美（admiration）” 。2.三A法则的具体规定和要求 主要包括：接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象。 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶首轮效应理论首轮效应理论1.首轮效应（首因效应） 首轮效应理论主要是一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的问题，或是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。它实质上是一种有关形象塑造的理论。2.首轮效应理论的理论观点 主要包括：第一印象、心理定势、制约因素。3.服务人员在服务过程中的意识 形象是一种服务、宣传、品牌、效益。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶亲和效应理论亲和效应理论1.亲和效应 就是人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。2.亲和效应理论的要点 主要有：近似性、间隔性、亲和力（待人如己、出自真心、不图回报） 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶末轮效应理论末轮效应理论1.末轮效应理论的主要内容 要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。所以，它特别主张在人际交往的最后环节，争取给自己的交往对象最后留下一个尽可能完美的印象。2.在服务过程之中，运用末轮效应的好处3.运用末轮效应理论时，应关注的问题 主要有：抓好最后环节、做好后续服务、落实好社会效益与经济效益。 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶零度干扰理论零度干扰理论1.零度干扰（零干扰）理论的基本主张 零度干扰理论的核心，就是要使服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。2.贯彻落实零度干扰理论时，应注意的问题 主要有：创造无干扰环境、保持适度距离、无干扰的热情服务。服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶本章小结本章小结 服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程，服务有其自身的特征，服务工作有特定的意义。礼仪从本质上讲是对人们各种先天倾向的社会性约束，它同礼节、礼貌有着密切的关系。服务礼仪就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务人员在服务过程中要遵循相关的理论。 服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶作业安排作业安排复习思考题（见教材P31）案例分析（见教材P31）读后感（见教材P32）服务礼仪课件服务礼仪课件 制作：唐树制作：唐树伶伶