LOGOLOGOYOUR SITE HERE没有规矩不成方圆没有规矩不成方圆任何时候可以提出任何问题任何时候可以提出任何问题Ask questions at any time 分享知识和经验分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣在学习中找到乐趣 Be happy in fun第一模块：银行服务礼仪第一模块：银行服务礼仪第二模块：表情礼仪第二模块：表情礼仪第三模块：礼仪五步训练法第三模块：礼仪五步训练法树立良好的声誉树立良好的声誉, ,需要二十年的时需要二十年的时间间, ,而毁掉它而毁掉它, ,五分钟就够了五分钟就够了, ,如果你能如果你能考虑到这一点考虑到这一点, ,你就会讲究礼仪了。你就会讲究礼仪了。沃伦沃伦.巴菲特巴菲特 为了让客户感受到尊敬，民生银行在服务礼为了让客户感受到尊敬，民生银行在服务礼仪上开动脑筋，从细微之处让银行服务变得生动仪上开动脑筋，从细微之处让银行服务变得生动亲切起来他们从保安入手，将保安的职能定位亲切起来他们从保安入手，将保安的职能定位于服务客户在前、打击坏人在后，使保安角色从于服务客户在前、打击坏人在后，使保安角色从冷峻地审视客户到热情为客户服务，在服务过程冷峻地审视客户到热情为客户服务，在服务过程中强化安全保卫，将严谨有余的大檐帽换为精神中强化安全保卫，将严谨有余的大檐帽换为精神帅气的贝雷帽，客户进入民生银行保安先敬礼致帅气的贝雷帽，客户进入民生银行保安先敬礼致意等。意等。 礼仪化的服务让客户感受尊敬礼仪化的服务让客户感受尊敬一、什么是银行礼仪一、什么是银行礼仪是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。的行为规范和交往礼节。二、礼仪的作用二、礼仪的作用提高个人素质及个人竞争力提高个人素质及个人竞争力塑造良好的银行形象塑造良好的银行形象客户沟通中的润滑剂客户沟通中的润滑剂银行竞争的附加值银行竞争的附加值成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。是那个最耀眼的服务明星。2024/9/29 9 大堂制胜大堂制胜-推出服务品牌推出服务品牌民本通达民本通达-专注民生领域金融服务新品牌专注民生领域金融服务新品牌教育慧民教育慧民,医疗健民医疗健民,社保安民社保安民,环保益民四个系列的综合解决方案环保益民四个系列的综合解决方案20092009年年6 6月起，总行向全行高端客户推出多渠月起，总行向全行高端客户推出多渠道高尔夫增值服务。道高尔夫增值服务。2024/9/21010 服务新举措服务新举措-举手招迎顾客举手招迎顾客大堂经理的巡视与站立大堂经理的巡视与站立冰夏节持续优惠冰夏节持续优惠2024/9/21111 顾客至上的服务理念顾客至上的服务理念华夏丽人卡华夏丽人卡-很懂女人心很懂女人心华夏财富中心华夏财富中心-特色服务体现贴身管家特色服务体现贴身管家专专:专业的团队专业的团队优优:优质的服务优质的服务增增:为财富做加法、为生活做减法，增值服务为财富做加法、为生活做减法，增值服务贵：创造高品质的生活，让财富级客户得到财富、友谊、贵：创造高品质的生活，让财富级客户得到财富、友谊、交流平台。交流平台。2024/9/21212 服务明星的示范作用服务明星的示范作用优雅的银行服务礼仪优雅的银行服务礼仪 由于局部细微而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示由于局部细微而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示的道理。服务质量管理也同样如此。服务中的每一个环节，的道理。服务质量管理也同样如此。服务中的每一个环节，都可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要都可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要注意每一个服务细节。注意每一个服务细节。 “零缺陷零缺陷”的服务管理就是对服务质量控制与保证的管的服务管理就是对服务质量控制与保证的管理创新。理创新。微笑如盐 微笑服务微笑服务微笑服务微笑服务是指微笑是对别人的诚意和爱心，是指微笑是对别人的诚意和爱心，是指微笑是对别人的诚意和爱心，是指微笑是对别人的诚意和爱心，从事服务行业者为每一位抵离从事服务行业者为每一位抵离从事服务行业者为每一位抵离从事服务行业者为每一位抵离店的客人提供的一种真诚服店的客人提供的一种真诚服店的客人提供的一种真诚服店的客人提供的一种真诚服务。务。务。务。你喜欢哪一类服务人员你喜欢哪一类服务人员2024/9/21717微笑是美的象征微笑是美的象征微笑是信赖之本微笑是信赖之本微笑是沟通的桥梁微笑是沟通的桥梁2024/9/21818 服务的基础是规范服务的基础是规范 顾客的表现顾客的表现v开始开始有点不适应，见怪有点不适应，见怪v然后然后适应并享受适应并享受v随后随后对比，并为这项服务做宣传对比，并为这项服务做宣传案例：净雅酒店的统一发型案例：净雅酒店的统一发型2024/9/21919姓氏服务姓氏服务保护客人的自尊心保护客人的自尊心礼貌待客礼貌待客把对让给客人把对让给客人2024/9/22020接受对方（接受对方（Accept）不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可）不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可容纳和接受对方容纳和接受对方重视对方（重视对方（Attention）-牢记顾客的姓名牢记顾客的姓名-善用顾客的尊称善用顾客的尊称-倾听顾客的要求倾听顾客的要求赞美对方（赞美对方（Admire）赞美原则：适可而止）赞美原则：适可而止;实事求是实事求是;恰如其分恰如其分2024/9/22121 情景一、某客户来到我行，要求我们把他的信用卡内的情景一、某客户来到我行，要求我们把他的信用卡内的10万元转帐到他的别的银行的借记卡上。万元转帐到他的别的银行的借记卡上。柜员说银行规定不可以，但是客户说我在别的银行怎么柜员说银行规定不可以，但是客户说我在别的银行怎么就可以呢？就可以呢？情景二、网点在菜市场的边上，菜市场里有一个老头，情景二、网点在菜市场的边上，菜市场里有一个老头，是个卖鱼的经常来我们网点办理业务。这个客户有个特点，是个卖鱼的经常来我们网点办理业务。这个客户有个特点，就是从来不排队，一来就要办理业务，不让马上办，他就在就是从来不排队，一来就要办理业务，不让马上办，他就在网点里面大吵大闹，别的客户多次因为这个老头的行为投诉网点里面大吵大闹，别的客户多次因为这个老头的行为投诉该网点。该网点。2024/9/22222 此案例的解决方法其实很简单，就是用客户的身份证先在此案例的解决方法其实很简单，就是用客户的身份证先在本行办理一张借记卡，然后再把他信用卡上的钱转到借记卡上，本行办理一张借记卡，然后再把他信用卡上的钱转到借记卡上，最后从他的借记卡往他别的银行的卡上转钱。最后从他的借记卡往他别的银行的卡上转钱。这个故事是发生在建行成都省分行，他们当时也是被这个老这个故事是发生在建行成都省分行，他们当时也是被这个老头搞的很心烦。后来有个网点主任就想了个办法，他让大堂经理头搞的很心烦。后来有个网点主任就想了个办法，他让大堂经理没隔没隔40分钟左右，就自己到取号机那里取几个号。这样在一天分钟左右，就自己到取号机那里取几个号。这样在一天的滚动下来，大堂经理手里就总会有几个优先号。如果碰上这种的滚动下来，大堂经理手里就总会有几个优先号。如果碰上这种不讲理的、老弱病残孕等不能在网点里久等排队的，就可以偷偷不讲理的、老弱病残孕等不能在网点里久等排队的，就可以偷偷的给他优先号，让他们先办理完业务，赶紧走。现在他们已经不的给他优先号，让他们先办理完业务，赶紧走。现在他们已经不用了，他们网点转型后换了新的取号机，已经有了优先号的功能用了，他们网点转型后换了新的取号机，已经有了优先号的功能了了. 案例：刘彻与乳母案例：刘彻与乳母案例：遇到假币之后案例：遇到假币之后请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资是无本的投资 SmileSmile（微笑）（微笑）: :真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位客户，把爱种在心里，微笑就真切地写的家人一样关心每一位客户，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。在了脸上。SincerelySincerely（真诚）（真诚）: :这是职业形象所必须具备的一种基本这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是服务人员营造的，是集溢在服务素质。亲切是一种氛围，它是服务人员营造的，是集溢在服务人员身上一种真诚待人的态度。人员身上一种真诚待人的态度。SpeedSpeed（及时）（及时）: :及时就是把服务做在顾客开口之前，是一及时就是把服务做在顾客开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给客户的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家度，带给客户的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。人的关怀。SmartSmart（聪慧）（聪慧）: :广博的知识、灵活的思维、机智的反应是广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个服务人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深一个服务人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。刻的。 微笑是一首别具韵味的诗微笑是一首别具韵味的诗微笑是一曲无声而动人的歌微笑是一曲无声而动人的歌微笑是一幅最富魅力的画微笑是一幅最富魅力的画微笑是一套最昂贵的化妆品微笑是一套最昂贵的化妆品微笑是一种希望和力量微笑是一种希望和力量微笑服务应是你的第一职业表情微笑服务应是你的第一职业表情是你自尊和自信力的表现是你自尊和自信力的表现更是你教养和人格的提升更是你教养和人格的提升是你成功的第一要素是你成功的第一要素是企业发展不可欠缺的一部分是企业发展不可欠缺的一部分案例案例:希尔顿的秘诀希尔顿的秘诀 希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品的商品，还有无形的商品- -服务。服务。这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客神上心理上的需求满足。能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。的双重需求是服务业形象优劣的关键。 如果一流的旅馆里没有如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失就好比春天的花园里失去了去了和风和风和和阳光阳光。我宁。我宁愿住进那虽然只有旧地愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的笑，在精神上受折磨的地方。地方。 -康纳康纳. .希尔顿希尔顿微笑的动作要领用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑像婴儿般纯净的笑容像婴儿般纯净的笑容微笑四结合微笑四结合: :1 1. .微笑和眼睛相结合。微笑和眼睛相结合。2 2. .微笑和仪态、仪表相结合微笑和仪态、仪表相结合3 3. .微笑和行为举止相结合。微笑和行为举止相结合。4 4. .微笑和语言相结合。微笑和语言相结合。1 1、轻合双唇。、轻合双唇。2 2、两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放、两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前在嘴前1515至至2020厘米处。厘米处。3 3、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5 5至至1010厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑，然后让大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑，然后让微笑停留数秒钟。微笑停留数秒钟。4 4、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接，、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接，同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。回。我们微笑服务的意识偏差l对上级、同事和熟人微笑容易，对陌对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难生人微笑难l偶尔微笑容易，经常微笑难；偶尔微笑容易，经常微笑难；l对顺眼者微笑容易，对对顺眼者微笑容易，对“不顺眼不顺眼”着着微笑难；微笑难；l顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；l一般微笑容易，微笑得体难。一般微笑容易，微笑得体难。LOGOLOGOYOUR SITE HERE辛苦诸位辛苦诸位, ,感谢大家的支持感谢大家的支持! !