员工礼貌礼仪培训济南朗仕环境科技有限公司行政部2015.8.31培训目的1 1、学会着装庄重、举止优雅、言谈得体、彰显高、学会着装庄重、举止优雅、言谈得体、彰显高贵品味。贵品味。2 2、通过塑造个人的专业形象，提升公司的公众形、通过塑造个人的专业形象，提升公司的公众形象。象。3 3、培养员工优秀的职业素养，提升员工礼仪修养。、培养员工优秀的职业素养，提升员工礼仪修养。4 4、掌握办公室日常商务礼仪，电话礼仪和沟通礼、掌握办公室日常商务礼仪，电话礼仪和沟通礼仪。仪。5 5、掌握会议礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、宴请礼、掌握会议礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、宴请礼仪等仪等穿西装打领带的表象可以很快学起来，穿西装打领带的表象可以很快学起来，而一个人的学养，风度、人文情怀、内而一个人的学养，风度、人文情怀、内心的从容，丰富的见识带来的谦逊态度，心的从容，丰富的见识带来的谦逊态度，要转化为修为和内涵，才是礼仪真正的要转化为修为和内涵，才是礼仪真正的价值。价值。关于礼仪礼貌礼仪的重要性文明礼貌是服务的宗旨之一文明礼貌是服务的宗旨之一礼貌礼仪是提高服务质量和客人满意度的前礼貌礼仪是提高服务质量和客人满意度的前提条件和重要保证提条件和重要保证礼貌、礼仪的含义礼貌：是人与人在交往接触中，相互表示敬重和礼貌：是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。友好的行为规范。礼仪：是在人际交往中，以一定的约定俗成的程礼仪：是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。往、沟通、情商等方面的内容。礼仪是一种是一种能力能力，也是一种，也是一种学问学问。表现在：。表现在： 举止文明举止文明 动作优雅动作优雅 姿态潇洒姿态潇洒 手势得当手势得当 表情自然表情自然 仪表端庄仪表端庄员工为什么要学习礼仪第一：代表企业形象第一：代表企业形象第二：提升个人素质第二：提升个人素质没有礼仪就没有事业的成功！员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更要有良好仪表、姿态、规范的行为举止，而且更要有良好的精神面貌。请大家记住，员工的形象即代表着的精神面貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，更重要的是我们的企业形象，更重要的是礼仪的核心是什么？ 自尊自尊 尊他尊他尊尊重重今天的努力是为以后的发展积累阅历，奠定基础！自自 尊尊首先：自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；首先：自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次：尊重自己的职业；其次：尊重自己的职业；第三：要尊重自己的工作单位。第三：要尊重自己的工作单位。工作是为什么？工作是为什么？为企业？为自己？为企业？为自己？尊重他人的三个原则一、接受对方，不要难为对方，一、接受对方，不要难为对方，“与人方便，与与人方便，与己方便己方便”。二、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不二、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指责缺点。当众指责缺点。三、赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏三、赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的一种表现。自己，是自信的一种表现。用五句话概括对不同人的尊重体现的个人修养：课程目录一、商务礼仪一、商务礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪 握手礼仪握手礼仪 迎客礼仪迎客礼仪 拜访礼仪拜访礼仪二、个人职业形象二、个人职业形象 仪表礼仪仪表礼仪 仪态礼仪仪态礼仪第一篇商商 务务 礼礼 仪仪商务礼仪介绍礼仪一、介绍自己时：单位一、介绍自己时：单位/ /部门部门/ /职务职务/ /姓名姓名二、介绍顺序：二、介绍顺序： 把把职位低职位低者介绍给者介绍给职位高职位高者者 把把晚辈晚辈介绍给介绍给长辈长辈 把把男士男士介绍给介绍给女士女士 把把未婚者未婚者介绍给介绍给已婚者已婚者商务礼仪介绍礼仪三、介绍时应注意的事项：三、介绍时应注意的事项： 1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；微微张开，指尖向上； 2 2、被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方问、被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方问候。如：您好！很高兴认识您！候。如：您好！很高兴认识您！ 3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。如果、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。如果对方是女性，要等对方伸手时才能握手。对方是女性，要等对方伸手时才能握手。 4 4、坐着时，除职位高者、长辈、女士外，应起、坐着时，除职位高者、长辈、女士外，应起立问好；如不起立，被介绍人应微笑点头示意。立问好；如不起立，被介绍人应微笑点头示意。商务礼仪名片礼仪一、递交顺序：由近而远一、递交顺序：由近而远 有尊而卑有尊而卑二、递交：二、递交： 起立起立 上前上前 双手或右手递交双手或右手递交 自我介绍自我介绍 不要不要举高过于胸举高过于胸 不能用手指夹给对方不能用手指夹给对方 将正面给予将正面给予对方对方 三、名片的接受：三、名片的接受： 起立起立 上前上前 双手或右手接双手或右手接 阅读一遍阅读一遍 四、收存四、收存 衬衣的左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣的左侧口袋或西装的内侧口袋 最好不要放最好不要放在裤袋里而因为放置名片而鼓起来在裤袋里而因为放置名片而鼓起来商务礼仪握手礼仪一、注意手位。一、注意手位。二、握手必须用右手。二、握手必须用右手。三、握手要热情（眼神、表情）。三、握手要热情（眼神、表情）。四、握手要注意力度（适中）。四、握手要注意力度（适中）。五、握手应注意时间（五、握手应注意时间（3 3秒钟左右为宜）。秒钟左右为宜）。六、握手应遵循六、握手应遵循“三优先三优先”原则：原则： 长着优先长着优先 女士优先女士优先 职位高者优先职位高者优先 握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西（公文包除外）或插在兜里握手时，左手拿着东西（公文包除外）或插在兜里不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后带墨镜、手套带墨镜、手套用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖手脏、湿、三心二意、面无表情、目光游离或旁观手脏、湿、三心二意、面无表情、目光游离或旁观商务礼仪迎客礼仪来客迎声来客迎声问有答声问有答声去有送声去有送声热情待客应做到：眼到、口到、意到热情待客应做到：眼到、口到、意到商务礼仪拜访礼仪准备充分准备充分选择合适的时机选择合适的时机遵守时间，不可失约遵守时间，不可失约举止有礼举止有礼语言得体语言得体实事求是实事求是适时告退适时告退拜访礼仪应注意事项单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？对方地址、电话号码、联络人清楚吗？对方地址、电话号码、联络人清楚吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？要提前五分钟到达要提前五分钟到达拜访过程中的肢体语言所表达的意思时时看手表时时看手表-有时间压力，想结束有时间压力，想结束打哈欠打哈欠-想结束话题想结束话题环抱胳膊环抱胳膊-拒绝，不同意拒绝，不同意没有看着对方没有看着对方-不感兴趣不感兴趣探出身体探出身体-很感兴趣很感兴趣第二篇个人的职业形象个人的职业形象第一印象我们应该把注意力我们应该把注意力放在放在93%93%的的- 外表外表/ /形象形象 声音声音您应该拥有的商业人士形象的基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅二、仪容（发肤容貌）1 1）发型发式要求：）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。发不及领。2 2）面部修饰：）面部修饰：剔须修面（剔须修面（每日必须每日必须），），保持保持清洁。清洁。1 1）发型发式：）发型发式：“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2 2）面部修饰：）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。清新淡妆，妆成有却无。二、仪表（衣着打扮）1 1、着装原则、着装原则规则补充：规则补充：n扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n遵守常规：不穿奇装异服。二、仪表（衣着打扮）2 2、职业女性着装、职业女性着装首饰佩戴要讲究的四个原则首饰佩戴要讲究的四个原则n符合身份：影响工作，炫富、符合身份：影响工作，炫富、炫耀性别优势的首饰不能戴。炫耀性别优势的首饰不能戴。n以少为佳：每种不多于两件，以少为佳：每种不多于两件，总数不超过三件。总数不超过三件。n同质同色：多首饰应同质同色，同质同色：多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。或不同质至少也要同色。n符合习俗：如十字架形的挂件符合习俗：如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。在国际交往中不宜配戴。二、仪表（衣着打扮）3 3、职业男性着装、职业男性着装西装西装西装的三个西装的三个“三三”原则原则n三色原则：三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。n三一定律：三一定律：鞋子、皮带、公文包一个颜色。n三大禁忌：三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打忌不打领带。二、仪表（衣着打扮）3 3、职业男性着装、职业男性着装西装西装西装的纽扣扣法西装的纽扣扣法二、仪表（衣着打扮）3 3、职业男性着装、职业男性着装衬衣和领带衬衣和领带白衬衣是男士永远的白衬衣是男士永远的时装时装n合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；个到两个手指；n衬衫领子应露在西服领子外衬衫领子应露在西服领子外1.5CM1.5CM左右；左右；n抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外口外1.5CM1.5CM左右。以保护西服的清洁；左右。以保护西服的清洁；n衬衣的下摆一定要塞到裤腰里衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。二、仪表（衣着打扮）3 3、职业男性着装、职业男性着装衬衣和领带衬衣和领带领带是男士服装的领带是男士服装的灵魂灵魂n当站立时，领带的长度要及皮带或皮带当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端扣下端1-1.5cm1-1.5cm；n领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；相配合；n当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；该系上；n如果取下领带，领口的纽扣一定要解开如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。二、仪表（衣着打扮）3 3、职业男性着装、职业男性着装鞋和袜鞋和袜鞋与袜，决不可忽视的鞋与袜，决不可忽视的细节细节n正式西服不应配休闲鞋；正式西服不应配休闲鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n最好选择长及小腿肚的中长袜。最好选择长及小腿肚的中长袜。三、仪态（举止神态）端正的站：站如端正的站：站如松松n挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气气质美美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。三、仪态（举止神态）稳重的坐：坐如稳重的坐：坐如钟钟n不满坐是谦恭恭；n女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。三、仪态（举止神态）优雅的走：行如优雅的走：行如风风n男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n身体应当保持正直，不要过分摇摆走路的姿势最能体现一个人是否有信心走路的姿势最能体现一个人是否有信心三、仪态（举止神态）得体的蹲：得体的蹲：不走光不走光n一脚前，一脚后，然后下蹲；一脚前，一脚后，然后下蹲；n忌弯腰、忌弯腰、翘臀或两脚平蹲臀或两脚平蹲（卫生生间姿姿势）。三、仪态（举止神态）专注的目光：专注的目光：尊重尊重眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果n在与人谈话时，大部分时间应看着对在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；盯对方；n道别或握手时，则应该用目光注视着道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。对方的眼睛。三、仪态（举止神态）真诚的微笑：真诚的微笑：亲切亲切微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力职场中的常用“软式化”语言：请、您、您好、对不起、谢谢、再见请、您、您好、对不起、谢谢、再见良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒不好意思让您久等了对不起真是抱歉麻烦您请教您一下打扰您一下不知您有何贵干经理目前正在外出能帮我们催一下吗给您的资料您看了吗下次付款日是5号沟通礼仪电话n三声内三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以不可以“喂，喂喂，喂”或者或者“你是你是谁呀呀”像像查户口似的口似的。n声音适中、愉快、亲切；n微笑接听电话，你的微笑你的微笑对方听得方听得见；1.接电话沟通礼仪电话n被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n切忌只说“不在”，应做好记录后转达；2.代接电话永远不要对打来的电话说：永远不要对打来的电话说：“我不知道！我不知道！”这是一种不负责任的、非常这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。不职业化的表现。沟通礼仪电话3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。私人电话非紧急事情尽量不要在公众场所打电话，必要时，要轻声细语，尽量不要产生噪音，扰乱到同事正常工作。无重要事情，牢记三分钟原则。沟通礼仪电话问候对方：您好！请问您是吗？自报家门：我是单位部门的所为何事：打电话的主要目的是必备用语：请问您现在说话是否方便？告别用语：打搅您了，非常感谢！4、内容、内容沟通礼仪电话n如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因说明原因，告之对方：告之对方：“一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您”；n中止电话时应中止电话时应恭候对方先挂电话恭候对方先挂电话，不宜，不宜“越位越位”抢先；抢先；n一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；不可只管自己讲完就挂断电话；n被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资贷款，各种广告等。贷款，各种广告等。5、挂断电话谢谢！最后，祝在座的各位工作顺利！最后，祝在座的各位工作顺利！