航空运输旅客服务航空运输旅客服务应对与处置应对与处置1航空运输服务航空运输服务售票售票机场机场出发出发空中空中机机场场到达到达2旅客服务的矛盾集中表现；旅客服务的矛盾集中表现；旅客的权益主张与航空公司规定。旅客的权益主张与航空公司规定。按我公司规定3航空运输旅客服务危机分类：航空运输旅客服务危机分类：一、行李运输不正常服务。一、行李运输不正常服务。二、航班超售。二、航班超售。三、客舱突发事件。三、客舱突发事件。四、航班延迟运输旅客服务。四、航班延迟运输旅客服务。五、大面积航班延迟运输旅客服务。五、大面积航班延迟运输旅客服务。六、突发重大事故危机（本课题另讨论）六、突发重大事故危机（本课题另讨论）4一、探讨旅客托运行李不正常运输要素及一、探讨旅客托运行李不正常运输要素及解决解决 方方 案案 。1、行李不正常运输定义、标准。、行李不正常运输定义、标准。A、定义：旅客托运行李未能随搭乘航班、定义：旅客托运行李未能随搭乘航班飞机到达目的地或随飞机到达目的地不飞机到达目的地或随飞机到达目的地不能正常交付的行李。能正常交付的行李。B、 国标：国标：0.05件件%件（件（GB/T16177-2007）52、行李不正常运输分类；行李不正常运输分类；A、错运、丢失（按程序规定）、错运、丢失（按程序规定）B、多收、少收（按程序规定）、多收、少收（按程序规定）C、破损、偷盗、破损、偷盗63、航空公司责任：、航空公司责任：A、发生丢失、损坏、污染、短少、延误、发生丢失、损坏、污染、短少、延误的行李运输应承担赔尝责任。的行李运输应承担赔尝责任。B、责任：、责任：临时生活费、丢失损坏赔尝费、临时生活费、丢失损坏赔尝费、送行李费（承运人承诺）送行李费（承运人承诺）74、行李不正常运输事件内部应对：行李不正常运输事件内部应对：A、增加电子监控设备并加强职业道德观、增加电子监控设备并加强职业道德观念教育。念教育。B、运输流程上的改造和创新。、运输流程上的改造和创新。C、运用管理手段分解责任。、运用管理手段分解责任。（图表法）（图表法）851012342360391011420401070016100177134155374收运收运分拣分拣机械机械损坏损坏污染污染丢失丢失小计小计ABCD合计合计 分类分类小组小组 行李差错统计表行李差错统计表9D、划清责任、划清责任*领导责任（相关责任部门）领导责任（相关责任部门）*员工责任（相关责任部门）员工责任（相关责任部门）*奖励制度（相关责任部门）奖励制度（相关责任部门）*举报制度举报制度105、行李不正常运输事件外部应对：行李不正常运输事件外部应对：A、晚到行李生活费、晚到行李生活费B、破损、污染费（民法、破损、污染费（民法134条）条）C、丢失赔偿（相关规定）、丢失赔偿（相关规定）*国内国内100元元/kg 3000 元元 *国际国际50T/kg 1000T（约（约$1200元）元）11D、送行李费、送行李费E、请示汇报、报告制度、请示汇报、报告制度F、台帐准确、台帐准确12二、航空公司航班超售的旅客服务；二、航空公司航班超售的旅客服务；1、超售的法律责任：、超售的法律责任：A、不利条款：消法、不利条款：消法40条条2、6条款条款 最大标的：机票最大标的：机票2倍倍B、有利条款：、有利条款：a（合同法（合同法293）b、航规（、航规（07/1797电报）电报）关于规范客票超售有关问题的通知关于规范客票超售有关问题的通知132、超售控制：、超售控制：3 3、值机控制：、值机控制：A A、保持良好的职业心态、保持良好的职业心态B B、建立内部沟通机制、建立内部沟通机制C C、做出预案并执行、做出预案并执行144、严格执行拉客规定：（含灵活处置）、严格执行拉客规定：（含灵活处置）A、对代理人及时授权、对代理人及时授权B、按规定拉、按规定拉C、值机柜台拉、值机柜台拉D、登机柜台拉、登机柜台拉E、机上拉、机上拉、结算校对、结算校对154 4、做做好好工工作作记记录录以以便便向向销销售售部部门门提供超售数据。提供超售数据。5 5、随随时时应应付付有有管管辖辖权权法法院院、消消费费者委员会传唤。者委员会传唤。16三、客舱内突发事件的应对；三、客舱内突发事件的应对；1、不允许旅客自主乱座；、不允许旅客自主乱座；依据：合同法依据：合同法294条条 民法民法112条条 载重平衡规定。载重平衡规定。2、衣物破损与污染应对：、衣物破损与污染应对：民法民法107、134条条173、客舱伤害：、客舱伤害：协留当事人（报警）承担责任协留当事人（报警）承担责任无主按规定转嫁保险公司无主按规定转嫁保险公司4、丢失财物、丢失财物协助报警协助报警5、客舱突发重病、客舱突发重病协助救治、费用自理（民航法协助救治、费用自理（民航法124条）条）18四、真诚做好航班延误服务工作：四、真诚做好航班延误服务工作：1、我国航空界航班延误的定义：、我国航空界航班延误的定义：2、航空公司原因航班延误责任：、航空公司原因航班延误责任：3、航空公司承担责任规定依据：、航空公司承担责任规定依据：4、航班延误后旅客的权利；、航班延误后旅客的权利；195、要求航空公司所承担的义务：、要求航空公司所承担的义务：6、做好不正常航班服务的依据；、做好不正常航班服务的依据；7、真诚做好航班延误服务工作；真诚做好航班延误服务工作；9、做好不正常航班工作素质要求；、做好不正常航班工作素质要求；20恶性循环打乱工作秩序。恶性循环打乱工作秩序。民航工作人员公安部门旅客矛盾矛盾矛盾211、我国航空界航班延误的定义：、我国航空界航班延误的定义：A.习惯认定：习惯认定：未按机票注明时间关舱门为延误未按机票注明时间关舱门为延误B.航空公司航空公司认定认定；（广州白云机场）；（广州白云机场）在机票在机票注明时间注明时间+30钟后起飞为延误钟后起飞为延误（各机场有区别）（各机场有区别）222、航空公司原因航班延误责任：、航空公司原因航班延误责任：A、航班延误二小时以上在候机区发饮料，、航班延误二小时以上在候机区发饮料，如在用膳时间发餐食。如在用膳时间发餐食。B、航班延误四小时以上安排宾馆房间休息；、航班延误四小时以上安排宾馆房间休息；（当地中上档次）（当地中上档次）C、航班延误取消安排宾馆房间休息；、航班延误取消安排宾馆房间休息；233、航空公司承担责任规定依据：、航空公司承担责任规定依据：*民航局（民航局（93）第）第110号文号文关于做好航班不正常旅客服务的通知关于做好航班不正常旅客服务的通知二小时以上餐饮二小时以上餐饮四小时以上膳宿四小时以上膳宿24*按按中中华华人人民民共共和和国国国国家家标标准准GB/T16177-2007公公共共航航空空运运输输服服务务质质量量标标准准第第七章笫七节规定承担责任。七章笫七节规定承担责任。 每每30分分钟钟通通报报动动态态60分分钟钟向向经经停停到到达达站站提供延误信息。提供延误信息。*中中国国民民用用航航空空旅旅客客、行行李李国国内内运运输输规规则则5762条条254、航班延误后旅客的权利；、航班延误后旅客的权利；A.知情权知情权B.签转权签转权C.索赔权索赔权265 5、要求、要求航空公司所承担的义务：航空公司所承担的义务：a.告知义务告知义务b.补救义务补救义务c.服务义务服务义务d.法律责任法律责任276、做好不正常航班服务的依据；、做好不正常航班服务的依据；A、原则：、原则：a依法律规定、依法律规定、b依航规结合国情。依航规结合国情。c、真实诚信、热情服务。、真实诚信、热情服务。d、寻找平衡点。、寻找平衡点。28B、航班延误对旅客服务依据：、航班延误对旅客服务依据：a民航法第民航法第126条条“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任； 但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。” b、消权法第、消权法第40条：法律责任条：法律责任29c合同法第合同法第 条条承运人应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。承运人应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。乘其他班次或者退票。30d、相关法律的使用。、相关法律的使用。*中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则第一章基本原则第第一章基本原则第 条条31e、民法通则、民法通则 第一章基本原则第一章基本原则第二条；调整平等主体的公民之间、法人第二条；调整平等主体的公民之间、法人之间、公民与法人之间财产关系和人身之间、公民与法人之间财产关系和人身关系。关系。第三条；当事人在民事活动中地位平等。第三条；当事人在民事活动中地位平等。32f、国际现行航班延误责任认定：、国际现行航班延误责任认定：a.1929年华沙公约第年华沙公约第19条条承运人对旅客、行李或货物在航空运输中承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。由于延误所造成的损失应当承担责任。b. 蒙特利尔公约蒙特利尔公约1999年年5月通过月通过2003年年11月月4日生效日生效2005年年7月月31日正式对中国生效日正式对中国生效33公约第十九条、延误“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任； 但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。” 34g、依据中华人民共和国民法通则、依据中华人民共和国民法通则笫六章民事责任笫六章民事责任笫笫 条、双违双承担。条、双违双承担。笫笫 条、双终损义务、无权规定。条、双终损义务、无权规定。笫笫 条、索赔权保护。条、索赔权保护。35C、航延后为何有时旅客又拿到钱？、航延后为何有时旅客又拿到钱？.民航局出台补偿意见。民航局出台补偿意见。.出自承运人自主自愿。出自承运人自主自愿。.不能做费用例支，只能利润划拨。不能做费用例支，只能利润划拨。.只能按承运人承受能力只能按承运人承受能力.承运人之间存在不一致性承运人之间存在不一致性367 7、真诚做好航班延误服务工作；真诚做好航班延误服务工作；37矛盾双方的共同趋于一致性。矛盾双方的共同趋于一致性。航班正常飞行航班正常飞行A、旅客要求见领导：、旅客要求见领导：*责任心责任心*合理解释合理解释38B B、众多旅客不同问题提问应付、众多旅客不同问题提问应付 ：细心听、归纳解释细心听、归纳解释众多问题个别回答众多问题个别回答选代表个别击破选代表个别击破有理有节有理有节39C C、对旅客发生过激行为劝说、对旅客发生过激行为劝说 ：依法劝说依法劝说勇最面对勇最面对报警报警40D D、航班延误旅客不上飞机的处理；航班延误旅客不上飞机的处理；a a、依据、依据中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则笫六章民事责任笫笫六章民事责任笫113、114、115条条b b、讲清道理、讲清道理c c、供助旅客力量、供助旅客力量d d、做好广播词和做好录音、录像、做好广播词和做好录音、录像e e、果断减人放飞、果断减人放飞41E E、到站旅客不下飞机的处理、到站旅客不下飞机的处理 ：a a、先劝旅客下飞机、先劝旅客下飞机b b、表态调查前站、表态调查前站c c、讲清道理、报警、讲清道理、报警d d、论持久战、论持久战e e、强制措施、强制措施42F F、面对旅客提出不懂法、不看法、不知法、面对旅客提出不懂法、不看法、不知法a a、建议学。、建议学。b b、要遵守！、要遵守！43G、提倡科学管理与艺术管理、提倡科学管理与艺术管理a、依法办事、依法办事b、依据规定办事、依据规定办事c、有序引导管理、有序引导管理44H、积累经验、勇敢面对、积累经验、勇敢面对a.天气天气b.人文人文c.地域地域d.命运命运e.真情真情f、写凭证、写凭证45I.如何面对媒体：如何面对媒体：a、勇敢面对、提供方便。、勇敢面对、提供方便。b、陈述因由、取得公正。、陈述因由、取得公正。c、宣传教育老记。、宣传教育老记。d、依靠后循制裁异己。、依靠后循制裁异己。e、加强沟通、成为知己。、加强沟通、成为知己。46五、航班大面积延误的应对；五、航班大面积延误的应对；1、航班大面积延误的定义；、航班大面积延误的定义；A、预计可能发生或己出现征兆。、预计可能发生或己出现征兆。B、机场关闭、机场关闭4小时未恢复正常。小时未恢复正常。C、天气原因出现、天气原因出现4小时小时10个以上航班。个以上航班。D、管理局领导认定。、管理局领导认定。472、启动公司预案；、启动公司预案；A、掌握情况、掌握情况 航班量、人数、航班量、人数、 持续时间、持续时间、 安排餐饮、住房数安排餐饮、住房数 补救情况补救情况48B、值机准备、值机准备是否办手续、合理安排召集柜台是否办手续、合理安排召集柜台安排足够人手、需要支援安排安排足够人手、需要支援安排可否有签转机位、可否有签转机位、应对大量退票应对大量退票要求机场当局大厅供应安排餐饮要求机场当局大厅供应安排餐饮493、实际操作、实际操作A、事前通知动态、事前通知动态手机短信、新闻媒体、手机短信、新闻媒体、大厅告示、问询解答大厅告示、问询解答B、领导作用、领导作用C、分时间、地点办理手续、分时间、地点办理手续D、全力分散旅客、全力分散旅客504、候机服务、候机服务A、准备供应餐饮、准备供应餐饮B、迅速组织登机、迅速组织登机C、应对闹事旅客、应对闹事旅客关门、依警力抓挑头旅客关门、依警力抓挑头旅客依旅客力量依旅客力量真诚说服感动旅客真诚说服感动旅客51六、做好不正常航班工作素质要求。六、做好不正常航班工作素质要求。 鹰与啄木鸟鹰与啄木鸟521 1、良好的专业知识和法律、社会知识、良好的专业知识和法律、社会知识2 2、良好的身体素质。、良好的身体素质。3 3、领导者的勇敢、果断和管理艺术。、领导者的勇敢、果断和管理艺术。4 4、练就良好的口才与语言艺术。、练就良好的口才与语言艺术。5 5、具备一定的外语和方言水平。、具备一定的外语和方言水平。53