管理学原理管理学原理第一章第一章 管理发展史管理发展史管理故事分享一 有一个小镇很久没有下雨了，令当地农作物损失有一个小镇很久没有下雨了，令当地农作物损失惨重，于是牧师把大众集合起来，准备在教堂开一惨重，于是牧师把大众集合起来，准备在教堂开一个祈求降雨的祷告会；人群中有一个小女孩，因个个祈求降雨的祷告会；人群中有一个小女孩，因个子太小，几乎没有人看得到她，但她也来参加祈雨子太小，几乎没有人看得到她，但她也来参加祈雨祷告会。祷告会。 就在这时候，牧师注意到小女孩所带来的东就在这时候，牧师注意到小女孩所带来的东西，激动地在台上指着她说：西，激动地在台上指着她说：“那位小妹妹很让我那位小妹妹很让我感动！感动！”于是大家顺着他手指的方向看了过去，牧于是大家顺着他手指的方向看了过去，牧师接着说：师接着说：“我们今天来祷告祈求上帝降雨，可是我们今天来祷告祈求上帝降雨，可是整个会堂中，只有她一个人今天带着雨伞！整个会堂中，只有她一个人今天带着雨伞！”大家大家仔细一看，果然，她的座位旁挂了一把红色的小雨仔细一看，果然，她的座位旁挂了一把红色的小雨伞；这时大家沉静了一下，紧接而来的，是一阵掌伞；这时大家沉静了一下，紧接而来的，是一阵掌声与泪水交织的美景。声与泪水交织的美景。分享一小胜靠智，大胜靠德！小胜靠智，大胜靠德！有时候我们不得不说：小孩子其实一有时候我们不得不说：小孩子其实一点都不点都不“小小”，他们其实很，他们其实很“大大”！他们的爱心很大！他们的信心很大！他们的爱心很大！他们的信心很大！管理故事分享二这是一个下岗女工的家，她的家里有三个水瓶。这是一个下岗女工的家，她的家里有三个水瓶。女工很勤劳，也很节俭，平时，只要哪个水瓶女工很勤劳，也很节俭，平时，只要哪个水瓶没有水了，她总会及时去烧水，把那空着的水没有水了，她总会及时去烧水，把那空着的水瓶注满。女工的家一年四季没有断过开水，可瓶注满。女工的家一年四季没有断过开水，可是一家人一年四季都在喝着凉开水。原因是什是一家人一年四季都在喝着凉开水。原因是什么？家人每次倒开水的时候，女工总是说：么？家人每次倒开水的时候，女工总是说：“先喝先前烧开的，这是自家花了煤气的，在家先喝先前烧开的，这是自家花了煤气的，在家不比在单位，有公司出钱，凉了就倒掉。不比在单位，有公司出钱，凉了就倒掉。”家家人便顺从的喝了凉开水。于是女工家天天喝凉人便顺从的喝了凉开水。于是女工家天天喝凉开水。开水。分享二不改变观念就只有天天喝凉开水，不改变观念就只有天天喝凉开水，哪怕你再勤劳。哪怕你再勤劳。 工作上同样如此！工作上同样如此！案例三父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！爹，转弯啦！” 有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。 到底是怎么回事？儿子百思不得其解。到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！爹，转弯啦！” 牛应声而动。牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯。何培养好的习惯来代替坏的习惯。好习惯积累多了，自然会有好的人好习惯积累多了，自然会有好的人生！生！ 分享三第一章 管理发展史第一节第一节 历史背景历史背景第二节第二节 管理理论的形成和发展管理理论的形成和发展第三节第三节 当前的趋势和问题当前的趋势和问题【案例应用案例应用】 联合邮包公司的科学管理联合邮包公司的科学管理【总结案例总结案例】 九十年代的工作场所九十年代的工作场所 多年以来，管理人员通过应多年以来，管理人员通过应用不同的管理哲学，使汽车的用不同的管理哲学，使汽车的生产方式发生了巨大的变化生产方式发生了巨大的变化 。 在在19001900年年以以前前，工工人人组组成成生生产产小小组组相相互互协协作作，把把各各种种零零部部件件用用手手工工的的方方式式组组装装成成汽汽车车。这这种小批量生产是非常昂贵的，种小批量生产是非常昂贵的，引例：汽车生产方式的改变引例：汽车生产方式的改变 组组装装一一辆辆汽汽车车需需要要花花费费大大量量的的时时间间和和精精力力；工工人人们们一一天天只只能能够够生生产产很很少少量量的的汽汽车车。为为了了降降低低成成本本、提提高高销销量量，早早期期汽汽车车厂厂的的管管理理者者需需要要具具有有较较高高的的提提高高生生产产效效率的技能。率的技能。 19131913年年，亨亨利利 福福特特使使整整个个汽汽车车行行业业发发生生了了革革命命性性变变化化。他他在在底底特特律律开开办办了了“高高地地公公园园汽汽车车厂厂”，生产，生产T T型车。型车。 福福特特与与他他的的生生产产管管理理团团队队开开创创了了大大批批量量生生产产系系统统，使使得得小小批批量量生生产产系系统统在在一一夜夜之之间间变变得得陈陈旧旧过过时时。在在大大批批量量生生产产系系统统下下，传传送送带带将将汽汽车车传传送送到到工工人人面面前前，流流水水线线旁旁的的每每个个工工人人负负责责完完成成一一项项特特定的工作任务。定的工作任务。 通通用用汽汽车车公公司司和和克克莱莱斯斯勒勒公公司司的的CEOCEO艾艾尔尔弗弗雷雷德德 斯斯隆隆、沃沃尔尔特特 克克莱莱斯斯勒勒没没有有简简单单地地模模仿仿福福特特的的方方法法，而而是是采采取取了了一一种种新新的的战战略略： 为为消消费费者者提提供供一个范围广泛的选择空间。一个范围广泛的选择空间。 汽汽车车生生产产的的第第二二次次革革命命发发生生在在日日本本，而而不不是是美美国国。2020世世纪纪6060年年代代，大大野野耐耐一一一一位位丰丰田田汽汽车车公公司司的的生生产产工工程程师师在在参参观观了了美美国国三三家家汽汽车车生生产产厂厂家家后后，开开创创 了了 准准 时时 制制 生生 产产 （ Just-In-Just-In-TimeTime）方方式式，成成为为管管理理思思想想的的一一大变革。大变革。 准准时时制制生生产产背背后后的的管管理理哲哲学学，是是通通过过在在生生产产过过程程中中连连续续地地寻寻找找、发发现现能能够够提提高高效效率率的的方方法法来来降降低低成成本本、提提高高质量、减少汽车装配时间。质量、减少汽车装配时间。 到到2020世世纪纪7070年年代代，日日本本管管理理者者已已成成功功高高效效地地应应用用了了这这种种新新的的生生产产系系统统，与与美美国国竞竞争争对对手手相相比比，他他们们生生产产的的汽汽车车质质量量更更高高、成成本本更更低低。到到2020世世纪纪8080年年代代，日日本本汽汽车车企企业业已已称称雄雄世世界界汽汽车车市场。市场。 为了与日本同行竞争，美国为了与日本同行竞争，美国三大汽车公司的管理者访问了三大汽车公司的管理者访问了日本，以学习准时制生产方法。日本，以学习准时制生产方法。福特公司和克莱斯勒公司成为福特公司和克莱斯勒公司成为学习应用这一新的生产哲学以学习应用这一新的生产哲学以提高质量、降低成本的最为成提高质量、降低成本的最为成功者。功者。 事事实实上上，到到19951995年年，它它们们的的生生产产成成本本已已经经与与日日本本汽汽车车企企业业基基本本持持平平。尤尤其其是是福福特特公公司司，还还极极大大地地提提高高了了其其汽汽车车质质量量。但但是是，尽尽管管取取得得了了进进步步，美美国国企企业业在在质质量量方方面面还还是是不不能能与与丰丰田田汽汽车公司相比。车公司相比。【讨论题讨论题】1.1.全球汽车生产方式是如何变化的？全球汽车生产方式是如何变化的？2.2.全全球球汽汽车车生生产产方方式式的的演演变变说说明明了了什什么问题？么问题？ 全球汽车生产发展简史表明，全球汽车生产发展简史表明，管理实践的发展变化是在人们探管理实践的发展变化是在人们探寻提高组织效率和效益方法的过寻提高组织效率和效益方法的过程中产生的。管理理论发展演化程中产生的。管理理论发展演化背后的动力在于如何更好的利用背后的动力在于如何更好的利用组织资源方式的探索。组织资源方式的探索。 在管理者和研究人员找到了管理在管理者和研究人员找到了管理组织资源的更好方法时，管理理论就组织资源的更好方法时，管理理论就进一步得到了发展。进一步得到了发展。 本章我们来探讨现代管理理论的本章我们来探讨现代管理理论的演变以及影响这一演变的中心问题。演变以及影响这一演变的中心问题。介绍目前管理者面对的若干重要趋势介绍目前管理者面对的若干重要趋势和问题。经过这一章的学习，你将了和问题。经过这一章的学习，你将了解管理理论发展演进的方式和过程。解管理理论发展演进的方式和过程。 第一节第一节 历史背景历史背景 只有了解历史，才能认清现实；只有研究和认识管理思想的发展演变，才能把握管理理论的时代精神。管理的实践活动和人类的历史一样悠久。 在漫长的管理实践活动中，人们在漫长的管理实践活动中，人们积累了大量的管理经验，并逐步形成积累了大量的管理经验，并逐步形成了管理思想。随着社会生产力的发展，了管理思想。随着社会生产力的发展，人们把各种管理思想加以归纳、总结，人们把各种管理思想加以归纳、总结，形成了管理理论。人们又运用这些理形成了管理理论。人们又运用这些理论去指导管理实践，并在实践中验证论去指导管理实践，并在实践中验证和不断完善这些理论。和不断完善这些理论。 中国早期的管理思想虽然博大精深，但管理理论却最先出现于西方，而且时至今日，仍未形成有中国特色的管理理论，这不能不发人深思。因此，本教程介绍的主要是西方的管理理论。 对管理理论的发展做出突出贡献的当首推亚当 斯密。有“经济学之父” 称号的英国经济学家亚当 斯密。 斯密四岁时, 曾经被一队路过的吉卜赛人拐走。 他的叔父发觉后, 死命地追赶那些吉卜赛人, 吉卜赛人大概嫌麻烦, 终于把他弃在路旁。 否则, 这个长大后使经济学正式成为一门独立学科的经济学巨人, 命运很可能会改写, 变成一个四处漂泊的典型吉卜赛人! 他曾经说过: 除书以外除书以外, , 别无所爱！别无所爱！ 亚当 斯密是英国古典经济学的杰出代表和理论体系的建立者，1776年他发表了著名的国民财富的性质和原因的研究一书，在书中他系统地论述了“劳动分工”观点和“经济人”的理论。他认为“劳动分工”能够提高劳动生产率，原因如下： 劳动者的技巧因业专而日进； 减少因工作变换而损失的时间； 机器的发明使一个人能做多个人的工作。 “经济人经济人”观点是他的另一大贡献，观点是他的另一大贡献，他认为，经济现象是由具有利己主义他认为，经济现象是由具有利己主义的人们的活动产生的，人们在经济行的人们的活动产生的，人们在经济行为中，追求的完全是私人利益。他的为中，追求的完全是私人利益。他的这一观点，是资本主义生产关系的反这一观点，是资本主义生产关系的反应，对资本主义管理的实践和理论，应，对资本主义管理的实践和理论，都具有重要影响。都具有重要影响。 然而，直到20世纪初期，建立正式管理理论的尝试才迈出了决定性的第一步泰勒的科学管理理论的诞生。第二节 管理理论的形成和发展 19 19世纪末到世纪末到2020世纪世纪5050年代，是管年代，是管理思想多样化时期。本节介绍西方管理思想多样化时期。本节介绍西方管理理论，主要包括泰勒及其追随者所理理论，主要包括泰勒及其追随者所倡导的倡导的“科学管理理论科学管理理论”、法约尔等、法约尔等人提出的人提出的“一般管理理论一般管理理论”、以韦伯、以韦伯为代表的为代表的“理想行政组织理论理想行政组织理论”、强、强调人的方面的梅奥等人的调人的方面的梅奥等人的“人际关系人际关系论论”、还有一批人注重管理中数量方、还有一批人注重管理中数量方法的研究。法的研究。 泰勒、法约尔和韦伯等人的管理理论构成了西方“古典管理理论”的全貌。“古典管理理论”虽然也承认个人的作用，但是强调的是对个人行为的控制与规范。 梅奥等人的“人际关系论”注重于工作中人的行为的研究，并形成了“行为科学理论”。 第二次世界大战期间，英国政府因国防需要，组织了一支科研队伍，集中解决一些高度技术性问题，产生了“运筹学”，有关成果被用于管理，这样，另一种新的管理理论，即“数量管理理论”，或“管理科学理论”就应运而生了。 战后，又出现了许多管理理论的新派别，这些学派在历史渊源和论述内容上互相影响、盘根错节，形成了现代管理理论的丛林。下面我们按照这些不同的理论分支出现的先后顺序依次介绍古典管理理论、行为科学理论、管理科学理论和管理理论的丛林。 （一）（一）泰勒的科学管理理论泰勒的科学管理理论 1911年，泰勒的 科学管理原理 出版，在书中他提出了科学管理四原则，标志着科学管理理论的正式形成。一古典管理理论一古典管理理论泰勒（Frederick W. Taylor, 1856-1915）美国人，工程师，科学管理之父。生日: 1856/20/3 。 “很难找到这样能干的工人很难找到这样能干的工人, ,他不用你他不用你花很多时间去琢磨他能够以多慢的速度花很多时间去琢磨他能够以多慢的速度工作工作, ,同时使老板相信他干得不错同时使老板相信他干得不错. .” 弗里德克弗里德克W W 泰泰勒勒 四原则：对工人工作的每一个要素开发出一种科学的方法，用以代替经验方法。科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长。与工人衷心合作，以保证所有工作按已提出的科学原则去做。管理者和工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理者应承担比工人更胜任的各种工作。 科学管理是以工厂管理为对象，科学管理是以工厂管理为对象，以提高工人劳动生产率为目标，在对以提高工人劳动生产率为目标，在对工人的工作和任务进行研究的基础上工人的工作和任务进行研究的基础上制定出标准的操作方法，并用此法对制定出标准的操作方法，并用此法对工人进行指导、训练来提高劳动生产工人进行指导、训练来提高劳动生产率。率。 因此，因此，科学管理就是应用科学的科学管理就是应用科学的方法确定从事一项工作的方法确定从事一项工作的“最佳方法最佳方法”。泰勒的科学管理的理论和研究活。泰勒的科学管理的理论和研究活动确立了他的动确立了他的“科学管理之父科学管理之父”的地的地位。位。 科学理论并非泰勒一人的发明，科学理论并非泰勒一人的发明，而是把而是把1919世纪在英、美等国发展起来世纪在英、美等国发展起来的东西加以综合而成的一套思想。的东西加以综合而成的一套思想。 泰勒及其同行者与追随者的理论与实践构成了泰勒制，人们称以泰勒为代表的学派为科学管理学派。当然，科学管理存在过于重视技术、强调个别作业效率、且对人的看法有偏见，忽视了企业的整体功能等历史局限因素，所以，科学管理不是万能的，但没有科学管理却是万万不能的。 泰勒的科学管理开创了西方古典管理理论的先河。在其正被传播之时，欧洲也出现了一批古典管理的代表人物及其理论，其中影响最大的是法约尔及其一般管理理论。 （二）法约尔的一般管理理论（二）法约尔的一般管理理论法约尔（1841-1925）法国人，现代经营管理之父 生日 1841/29/7 “管理的过程是预测、计划、组织、管理的过程是预测、计划、组织、指挥、协调和控制的过程指挥、协调和控制的过程. .” 亨亨利利法约尔法约尔 1880年，46岁的法约尔受命于危难之际，担任了一家矿业公司的总经理（叫富香博公司），他对公司进行大改组。凭借自己出色的才能把公司从破产边缘拯救过来。现在这个公司仍然是法国中部最大的采矿和冶金集团的一部分。退休后他创办了一个“管理学研究中心”，专门推动他的管理学方面的研究。 1916年，发表的“工业管理与一般管理”，是他一生管理经验和管理思想的总结。标志着一般管理理论的形成。其主要内容如下：（1 1）从企业经营活动中提炼出管理）从企业经营活动中提炼出管理活动活动 法约尔区别了经营和管理，认为这是两个不同的概念，管理包括在经营之中。通过对企业全部活动的分析，将管理活动从经营职能（包括技术、商业、业务、安全和会计等五大职能）中提炼出来，成为经营的第六项职能，进一步得出了普遍意义上的管理定义，即“管理是普遍的一种单独活动，有自己的一套知识体系，由各种职能构成，管理者通过完成各种职能来实现目标的一个过程。” 法约尔被后人称为“经营管理之父”或“管理过程之父”。 法约尔认为管理能力可以通过教育来获得，“缺少管理教育”是由于“没有管理理论”，每一个管理者都按照他自己的方法、原则和个人的经验行事，但是谁也不曾设法使那些被人们接受的规则和经验变成普遍的管理理论。（2 2）倡导管理教育）倡导管理教育法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能，并进行了相应的分析和讨论。管理的五大职能并不是企业管理者个人的责任，它同企业经营的其它五大活动一样，始终分配于领导人与整个组织成员之间的工作。（3 3）提出五大管理职能）提出五大管理职能法约尔认为，管理的成功不完全取决于个人的管理能力，更重要的是管理者要能灵活地贯彻管理的一系列原则。尽管这些原则是在20世纪初提出的，但仍然是当前管理理论和研究的基础，现代管理学家如汤姆 彼得斯仍然继续大力赞扬这些原则。（4 4）提出十四项管理原则）提出十四项管理原则 这些原则是：这些原则是： 工作分工；职权；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬合理；集权与分权；等级链；秩序；公平；人员的稳定性；首创精神。 法约尔的管理职能和管理原则奠定了以后20世纪50年代兴盛起来的管理过程研究的基本理论基础，这些管理原则在当代管理实践中绝大部分保留了下来。 他是德国著名的社会学家，提出了“理想的行政组织理论”。 他在管理理论上的研究主要集中在组织理论方面。主要贡献是提出了所谓的“理想的行政组织理论”。因而被称为“组织理论之父”。 （三）韦伯的行政组织理论（三）韦伯的行政组织理论马克斯.韦伯德国人,组织理论之父 生日 1864/21/4 1864/21/4 “所有以办公室形式出现的组织遵所有以办公室形式出现的组织遵循着这样一个等级原则循着这样一个等级原则, ,那就是那就是: :每每一个低级别的办公室都受控并受监一个低级别的办公室都受控并受监督于高一级的办公室督于高一级的办公室. .” -马克斯马克斯. .韦伯韦伯 韦伯认为，理想的行政性组织应当以合理合法权力为基础，不是以个人或世袭地位为基础。合理合法权力是一种按职位等级合理分配，经规章制度明确规定并有能力胜任其职的人，依靠合法手段而行使的权力，统称为职权。以这种权力作为基础，韦伯设计出了具有以下特征的组织系统：组织中的人员应有固定和正式的组织中的人员应有固定和正式的职责并依法行使职权。职责并依法行使职权。 组织的结构是一层层控制的体系。组织的结构是一层层控制的体系。在组织内，按照地位的高低在组织内，按照地位的高低, ,规定规定成员间命令与服从的关系。成员间命令与服从的关系。人与工作的关系。成员间的关系人与工作的关系。成员间的关系只有对事的关系而无对人的关系。只有对事的关系而无对人的关系。 成员的选用与保障。每一职位根据成员的选用与保障。每一职位根据其资格限制（资历或学历），按自其资格限制（资历或学历），按自由契约原则，经公开考试合格予以由契约原则，经公开考试合格予以使用，务求人尽其才。使用，务求人尽其才。 专业分工与技术训练。对成员进专业分工与技术训练。对成员进行合理分工并明确每人的工作范围行合理分工并明确每人的工作范围及权责，然后通过技术培训来提高及权责，然后通过技术培训来提高工作效率。工作效率。 成员的工资及升迁。按职位成员的工资及升迁。按职位支付薪金，并建立奖惩与升迁制支付薪金，并建立奖惩与升迁制度，使成员安心工作，培养其事度，使成员安心工作，培养其事业心。业心。 韦伯认为，凡具有上述6项特征的组织，可使组织表现出高度的理性化，其成员的工作行为也能达到预期的效果，组织目标也能顺利的达成。韦伯对理想的官僚组织模式的描绘，为行政组织指明了一条制度化的组织准则，这是他在管理思想上的最大贡献。 由于韦伯和法约尔的著作直到20世纪40年代后期才被翻译成英文并在美国出版，所以，在20世纪的上半世纪，美国的管理理论家对这些欧洲先驱们的贡献一无所知。 二、行为科学理论二、行为科学理论 美国管理理论家的研究是在泰勒及其追随者工作的基础之上进行的，并将其成果出版了各不相同的著作，然而其主题都集中在了管理者应如何激励员工，提高工作效率，为实现组织目标而努力奋斗的行为的研究。 玛丽 帕克 福利特（18681933）被称为管理理论之母，她关于管理和管理者对员工应如何行为的著作，很多是针对泰勒对人性的忽视，她指出，管理者经常忽视员工在工作中的参与和主动性，忽视这种参与和主动性对组织贡献的重要性。 （一）福利特的工作（一）福利特的工作 福利特认为，工人最了解自己的工作，应该允许他们参与工作分析，管理者应该让他们参与到工作开发过程中来。 这即是说，工人拥有相关的知识，应由工人而不是管理者来控制相关工作的过程，管理者应承担教练和助手的角色，而不是监督和控制的角色。福利特的这一观点，是对当前自我管理团队理论和授权理论的预见。 她还认识到不同职能部门的管理者直接沟通以加速决策过程的重要性。她倡导“跨部门职能”：不同部门的员工以跨部门的团队形式一起工作，来完成项目任务，这一方法今天得到了越来越广泛的应用。 福利特的工作在当时具有激进的性质，直到近些年来才被管理者所接受。当时人们还是信奉泰勒的科学管理理论。为了提高工作效率，人们一直在探讨如何改进各种工作条件，例如，工作的专业化程度、工人实用的工具等。（二）霍桑实验与人际关系运动（二）霍桑实验与人际关系运动: : 最著名的是1924年1932年间，梅奥领导的霍桑实验。 该实验在芝加哥的西屋电器公司的该实验在芝加哥的西屋电器公司的霍桑工厂里进行，历时霍桑工厂里进行，历时8 8年，设计了年，设计了四个阶段的实验：四个阶段的实验：第一阶段是工场照明实验，研究照第一阶段是工场照明实验，研究照明强度对工作效率的影响；明强度对工作效率的影响；第二阶段是继电器装配测试室实验，第二阶段是继电器装配测试室实验，考察工资报酬、工作日和工作周的考察工资报酬、工作日和工作周的长度、工间休息对生产率的影响；长度、工间休息对生产率的影响；第三阶段是访谈实验，在全厂范围第三阶段是访谈实验，在全厂范围内开展征询职工意见、与职工进行内开展征询职工意见、与职工进行交谈的实验；交谈的实验；第四阶段是接线板小组观察实验，实验计件工资对生产率的影响。 霍桑实验的目的是研究企业中物质条件与工人劳动生产率之间的关系，试图通过改善工作条件与环境，找到提高劳动生产率的途径。但试验的结果是出人意料的。梅奥的梅奥的“霍桑试验霍桑试验”的主要结论是：的主要结论是： 企业中的员工是“社会人”，而不是“经济人”；企业中存在“非正式组织”；新型的领导能力在于提高员工的满意度，以提高士气，从而提高劳动生产率。以霍桑实验为基础形成的这种新的管理思想，后人称之为“人际关系学说”，是行为科学的早期理论。 梅奥等人的开创性研究之后，西方从事人际关系行为科学研究的专家学者大量涌现。1949年在在美国芝加哥大学召开的组织中人类行为的理论研讨会上，“行为科学行为科学”正式定名。50年代以后，行为科学才真正发展起来，成为研究人的行为的一门综合性科学。（三）行为科学的创建（三）行为科学的创建 它研究人的行为产生的原因和影响行为的因素，目的在于激发人的积极性和创造性，从而实现组织的目标。它的研究对象是人的行为表现和发展规律，以提高对人的行为的预测以及激发、引导和控制能力。 50年代之后兴起的行为科学，将心理学、社会学、人类学、经济学，甚至医学等多种学科融入管理理论之中。半个多世纪的时期内，行为科学得到了迅速发展，其研究涉及众多领域，内容丰富，在管理科学领域独树一帜，成为现代管理理论中的一个重要流派。仁爱之心仁爱之心 这是发生在英国的一个真实故事。 有位孤独的老人，无儿无女，又体弱多病。他决定搬到养老院去。老人宣布出售他漂亮的住宅。购买者闻讯蜂拥而至。住宅底价8万英镑，但人们很快就将它炒到了10万英镑。价钱还在不断攀升。老人深陷在沙发里，满目忧郁，是的，要不是健康情形不行，他是不会卖掉这栋陪他度过大半生的住宅的。 一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰，低声说：“先生，我也好想买这栋住宅，可我只有1万英镑。可是，如果您把住宅卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶，读报，散步，天天都快快乐乐的相信我，我会用整颗心来照顾您！” 老人颔首微笑，把住宅以1万英镑的价钱卖给了他。 完成梦想，不一定非得要冷酷地厮杀和欺诈，有时，只要你拥有一颗爱人之心就可以了。 三、管理科学理论三、管理科学理论管理科学是继科学管理、行为科学理论之后管理理论与实践发展的结果。这一理论源于科学管理，强调应用定量和数学工具来解决管理问题。 所谓科学管理理论是指以现代科技所谓科学管理理论是指以现代科技成果为手段，运用计量模型，对管理成果为手段，运用计量模型，对管理领域中的人、财、物、信息资源作系领域中的人、财、物、信息资源作系统定量的分析，进行规划和决策的优统定量的分析，进行规划和决策的优化的理论。化的理论。管理科学从第二次世界大战中产生，战后用于生产管理领域。管理的定量方法包括统计学的应用、最优化模型、信息模型和计算机模拟等。例如，线性规划法使管理者改进资源分配方案；关键路线法使工作进度计划更为有效；经济订货批量模型可以辅助企业决定应维持的最佳库存水平等。四、现代管理理论的丛林四、现代管理理论的丛林 1961年12月哈罗德孔茨(19081984)发表了一篇论文，详细阐述了管理研究的各种方法，对现代管理理论中的各种学派加以分类，认为存在“管理理论的丛林”。该论文的发表在学术界引起广泛的反响。 他把当时不同的管理观点，以及这些观点对管理的性质和内容所作的不同解释，概括出六个有代表性的学派：管理过程学派、经验和案例学派、人类行为学派、社会系统学派、决策理论学派和数理学派。这些不同的学派和不同的观点，形成了一个思想、理论和意见百家争鸣的管理理论的丛林。 据孔茨的研究，至80年代，有代表性的管理理论学派由6个增加到11个，为此，孔茨又写了一篇名为“再论管理理论丛林”的论文，在论文中他概要地叙述并分析了这11个学派：1.1.经验和案例学派。经验和案例学派。通过分析经验通过分析经验（各种实际案例）来研究管理。（各种实际案例）来研究管理。2.2.人际关系学派。人际关系学派。该学派认为，既然该学派认为，既然管理是通过他人或和他人一起来使管理是通过他人或和他人一起来使工作有效完成的过程，那末，研究工作有效完成的过程，那末，研究管理必须注重人际关系。管理必须注重人际关系。3.3.群体行为学派。群体行为学派。该学派注重研究的该学派注重研究的是组织中群体的行为，包括群体的是组织中群体的行为，包括群体的文化、行为方式和行为特点等，也文化、行为方式和行为特点等，也称为组织行为学派。称为组织行为学派。4.4.合作社会系统学派。合作社会系统学派。该学派把组织该学派把组织作为一个合作的社会系统来研究，作为一个合作的社会系统来研究，它显然试图对人际关系和群体行为它显然试图对人际关系和群体行为学派的观点做出修正。学派的观点做出修正。5 5. .社会技术系统学派。社会技术系统学派。这是一个较新这是一个较新的管理学派，认为管理中只分析社的管理学派，认为管理中只分析社会系统是不够的，还需要研究技术会系统是不够的，还需要研究技术系统对人的影响。系统对人的影响。6.6.决策理论学派。决策理论学派。这一学派的代这一学派的代表人物是著名的诺贝尔经济学表人物是著名的诺贝尔经济学奖获得者西蒙。该学派认为决奖获得者西蒙。该学派认为决策是管理者的主要任务，因而策是管理者的主要任务，因而应集中研究决策问题，尤其是应集中研究决策问题，尤其是西蒙提出的行为决策观对现代西蒙提出的行为决策观对现代管理理论做出了卓越的贡献。管理理论做出了卓越的贡献。7.7.系统学派。系统学派。该学派认为，一个组织该学派认为，一个组织的管理者必须理解构成整个组织的的管理者必须理解构成整个组织的运作的每一个系统。运作的每一个系统。8.8.数理学派。数理学派。这一学派注重定量的数这一学派注重定量的数学模型，认为通过建立数学模型这学模型，认为通过建立数学模型这一手段，可以把问题（管理问题也一手段，可以把问题（管理问题也不例外）的基本关系表示出来，并不例外）的基本关系表示出来，并在确定目标后求出最优结果。在确定目标后求出最优结果。9.9.权变管理学派。权变管理学派。这个学派强调，管这个学派强调，管理者的实际工作取决于所处的环境理者的实际工作取决于所处的环境条件，因此管理者应根据不同的情条件，因此管理者应根据不同的情境及其变量决定应采取何种行动。境及其变量决定应采取何种行动。10.10.管理角色学派。管理角色学派。这个学派主要通这个学派主要通过观察管理者的工作来明确管理者过观察管理者的工作来明确管理者的工作内容。的工作内容。11.11.经营管理学派，亦称管理过程学经营管理学派，亦称管理过程学派。派。这一学派通过与管理职能相联这一学派通过与管理职能相联系的办法把有关管理的知识汇集起系的办法把有关管理的知识汇集起来，以形成一门管理学科。来，以形成一门管理学科。 如何看待管理理论丛林现象，作为管理学的主要流派管理过程学派认为，利用管理职能的划分并以此作为一个基本理论框架不仅是必须的，也是有益的。管理者需要走出“丛林”，管理理论才会逐步走向统一。养牛之道养牛之道我们旅行到乡间，看到一位老农把喂牛的草料铲我们旅行到乡间，看到一位老农把喂牛的草料铲到一间小茅屋的屋檐上，不免感到奇怪，于是就问道：到一间小茅屋的屋檐上，不免感到奇怪，于是就问道：“老公公，你为什么不把喂牛的草放在地上，让它吃老公公，你为什么不把喂牛的草放在地上，让它吃？” ” 老农说：老农说：“这种草草质不好，我要是放在地这种草草质不好，我要是放在地上它就不屑一顾；但是我放到让它勉强可够得着的屋上它就不屑一顾；但是我放到让它勉强可够得着的屋檐上，它会努力去吃，直到把全部草料吃个精光。檐上，它会努力去吃，直到把全部草料吃个精光。” ” 第三节当前的趋势和问题：变化中第三节当前的趋势和问题：变化中的管理实践的管理实践经济的全球化经济的全球化劳动力的多样化劳动力的多样化道德道德创新和变革创新和变革授权授权劳动力的两极化劳动力的两极化企业流程再造企业流程再造 当前的管理理论、概念和实践正在当前的管理理论、概念和实践正在塑造塑造“明天的历史明天的历史”吗？在这一节中吗？在这一节中我们将引入大量的正在改变传统管理我们将引入大量的正在改变传统管理者行为的趋势和问题来对这一问题做者行为的趋势和问题来对这一问题做出回答。出回答。一、经济的全球化一、经济的全球化 管理不再局限于国家的边界。丰管理不再局限于国家的边界。丰田公司在美国制造汽车，通用汽车公田公司在美国制造汽车，通用汽车公司的汽车制造厂设在了巴西，二者共司的汽车制造厂设在了巴西，二者共同拥有加利福尼亚州的汽车厂。福特同拥有加利福尼亚州的汽车厂。福特汽车公司的汽车公司的“维多利亚皇冠维多利亚皇冠”牌轿车牌轿车的零件来自世界各地，墨西哥的座椅、的零件来自世界各地，墨西哥的座椅、风挡玻璃和油箱，日本的减震器，西风挡玻璃和油箱，日本的减震器，西班牙的发动机电子控制装置，德国的班牙的发动机电子控制装置，德国的反锁刹车系统，还有英格兰的关键轴反锁刹车系统，还有英格兰的关键轴类零件。类零件。 这些例子说明世界已成为这些例子说明世界已成为一个全球市场，因此，有效的一个全球市场，因此，有效的管理者需要适应不同的文化、管理者需要适应不同的文化、不同的制度和不同的技术。因不同的制度和不同的技术。因此，从全球的观点看待管理是此，从全球的观点看待管理是至关重要的，必须清楚的了解，至关重要的，必须清楚的了解，经济的全球化是如何改变管理经济的全球化是如何改变管理者的工作方式的。者的工作方式的。二、劳动力的多样化二、劳动力的多样化 今天组织的特征是劳动力的多样今天组织的特征是劳动力的多样化，即员工们在性别、民族、种族、化，即员工们在性别、民族、种族、身体缺陷、年龄或其它任何人类特征身体缺陷、年龄或其它任何人类特征方面更具有异质性，这些特征构成了方面更具有异质性，这些特征构成了人与人的差异。因此，管理者面临的人与人的差异。因此，管理者面临的挑战是，通过处理不同的生活方式、挑战是，通过处理不同的生活方式、家庭需要和工作风格，使组织能够包家庭需要和工作风格，使组织能够包容多样化的人群。劳动力的多样化对容多样化的人群。劳动力的多样化对管理实践产生了重要影响。管理实践产生了重要影响。 管理者将不得不改变他们的管管理者将不得不改变他们的管理哲学，从同样对待每个人转向理哲学，从同样对待每个人转向承认差别和适应差别，从而确保承认差别和适应差别，从而确保雇员的忠诚和更高的生产率，而雇员的忠诚和更高的生产率，而不是发生性别歧视等。现在的组不是发生性别歧视等。现在的组织必须对管理者提供复杂的多样织必须对管理者提供复杂的多样化的培训计划，以使他们更好的化的培训计划，以使他们更好的沟通、激励和领导。沟通、激励和领导。三、道德三、道德 许多观察者确信我们正经受着许多观察者确信我们正经受着道德危机的困扰，曾经被看作应受谴道德危机的困扰，曾经被看作应受谴责的行为（撒谎、欺骗、歪曲、掩盖责的行为（撒谎、欺骗、歪曲、掩盖错误等）已经在一些人眼里变成可接错误等）已经在一些人眼里变成可接受的甚至是必要的做法。管理者通过受的甚至是必要的做法。管理者通过非法的利用知情者的信息获取利润；非法的利用知情者的信息获取利润；政府官员利用权利和地位通过子女或政府官员利用权利和地位通过子女或亲属非法地为个人谋取利益；甚至学亲属非法地为个人谋取利益；甚至学校的学生也被这股浪潮所俘虏。校的学生也被这股浪潮所俘虏。 西方某大学调查了西方某大学调查了600600名学生，发名学生，发现在打算从事企业管理工作的学生中现在打算从事企业管理工作的学生中有相当数量的学生考试中作过弊。有相当数量的学生考试中作过弊。 对于这种明显的道德标准下降，有对于这种明显的道德标准下降，有两个层次的解决办法：第一个层次将两个层次的解决办法：第一个层次将道德教育列入学校的教学大纲中。第道德教育列入学校的教学大纲中。第二个层次，组织自身建立道德准则，二个层次，组织自身建立道德准则，引入伦理学培训计划。引入伦理学培训计划。四、创新和变革四、创新和变革 泰勒、法约尔、韦伯等人所描述的泰勒、法约尔、韦伯等人所描述的有组织的世界已不复存在。现在管理有组织的世界已不复存在。现在管理者面对的是正在以前所未有的速度发者面对的是正在以前所未有的速度发生变革的环境。新的竞争者一夜之间生变革的环境。新的竞争者一夜之间就冒了出来，而老的竞争者通过合作、就冒了出来，而老的竞争者通过合作、兼并或由于跟不上市场的变化而消失。兼并或由于跟不上市场的变化而消失。计算机和电子通讯技术领域的持续创计算机和电子通讯技术领域的持续创新，加上全球化的产品和金融市场，新，加上全球化的产品和金融市场，使得过去的许多指导原则已不再适用。使得过去的许多指导原则已不再适用。 未来成功的组织将是灵活的、未来成功的组织将是灵活的、能够快速反应的、并在新型管理能够快速反应的、并在新型管理者领导下的组织，这些管理者能者领导下的组织，这些管理者能够发起大规模和革命性的变革。够发起大规模和革命性的变革。在后面各章中将会看到，对创新在后面各章中将会看到，对创新和变革的需要要求许多组织重新和变革的需要要求许多组织重新塑造自己。管理者们通过取消不塑造自己。管理者们通过取消不必要的管理层次，削减多余的职必要的管理层次，削减多余的职能，撤消绩效不佳的经营单位来能，撤消绩效不佳的经营单位来重构他们的组织。重构他们的组织。而管理者自己也在改变其管理而管理者自己也在改变其管理风格，他们把自己的角色从老风格，他们把自己的角色从老板转变为团队领导者。越来越板转变为团队领导者。越来越多的管理者发现，当他们不再多的管理者发现，当他们不再是吩咐人们应该做什么，而是是吩咐人们应该做什么，而是关注激励、指导和奖励时，他关注激励、指导和奖励时，他们会变得更加有效。们会变得更加有效。五、授权五、授权 泰勒主张在管理者和工人之间明确泰勒主张在管理者和工人之间明确分工和划分职责，他要管理者从事计分工和划分职责，他要管理者从事计划和思考工作，要工人只是按照管理划和思考工作，要工人只是按照管理者的吩咐去做。泰勒的药方在上一个者的吩咐去做。泰勒的药方在上一个世纪初是一个很好的建议，但是，今世纪初是一个很好的建议，但是，今天的情况不同了，工人所受的教育和天的情况不同了，工人所受的教育和培训远比那时要好得多。事实上，许培训远比那时要好得多。事实上，许多工作的复杂性，使今天的工人通常多工作的复杂性，使今天的工人通常比他们的管理者更清楚如何把工作做比他们的管理者更清楚如何把工作做得更好。得更好。 管理者们认识到，他们可以通过管理者们认识到，他们可以通过重新设计工作和让工人来决定那些与重新设计工作和让工人来决定那些与工作有关的事情，使质量、生产率和工作有关的事情，使质量、生产率和雇员的责任感得到改进。我们把这种雇员的责任感得到改进。我们把这种过程称为授权（过程称为授权（DelegationDelegation）。）。 过去多少年来，众多组织抑制过去多少年来，众多组织抑制了他们员工的才能，他们使工作过度了他们员工的才能，他们使工作过度专业化并将员工当作不会思考的机器。专业化并将员工当作不会思考的机器。而近年来，授权于雇员在许多公司中而近年来，授权于雇员在许多公司中取得了成功，例如，美国电话电报公取得了成功，例如，美国电话电报公司、德尔塔航空公司、联邦捷运公司、司、德尔塔航空公司、联邦捷运公司、摩托罗拉公司等。他们认为，公司的摩托罗拉公司等。他们认为，公司的未来在于发挥工人在工作中的作用，未来在于发挥工人在工作中的作用，而不是泰勒的分割责任的方法。而不是泰勒的分割责任的方法。六、劳动力的两极化（六、劳动力的两极化（80/2080/20原则）原则）在工业发达国家，在工业发达国家，2020多年前，在制造多年前，在制造业中有着大量的低技能的工作，从事业中有着大量的低技能的工作，从事制造业的工人高中毕业，不仅有就业制造业的工人高中毕业，不仅有就业保障，而且可以得到一份优厚的工资。保障，而且可以得到一份优厚的工资。他的工作可能会使他买得起一栋房子，他的工作可能会使他买得起一栋房子，一两辆轿车，供养一个家庭以及享受一两辆轿车，供养一个家庭以及享受其它中产阶级的生活方式。但是，这其它中产阶级的生活方式。但是，这一切已成为历史。一切已成为历史。 在工业化国家的制造业中，这种低在工业化国家的制造业中，这种低技能的工作被自动化设备所代替，这技能的工作被自动化设备所代替，这些重新组织的工作要求相当高的技能；些重新组织的工作要求相当高的技能；或者这些低技能的工作转移到了其他或者这些低技能的工作转移到了其他国家，那里的工人从事同样的工作但国家，那里的工人从事同样的工作但只付给他们较少的工资。只付给他们较少的工资。其结果是工业化国家中形成了劳动力其结果是工业化国家中形成了劳动力的两极化，即雇员趋向于或是从事低的两极化，即雇员趋向于或是从事低技能的工作只能挣到接近最低工资水技能的工作只能挣到接近最低工资水平的工资；或是从事高技能的工作，平的工资；或是从事高技能的工作，其收入可以维持中产阶级甚至是上层其收入可以维持中产阶级甚至是上层阶级的生活方式。阶级的生活方式。现在，在工业发达国家，蓝领工人的现在，在工业发达国家，蓝领工人的数量大大减少，制造业的工人的年收数量大大减少，制造业的工人的年收入在入在2.52.53.53.5万美元之间。大多数组万美元之间。大多数组织的雇员政策是保持和激励那些高工织的雇员政策是保持和激励那些高工资的制造雇员和高技能的工人，很少资的制造雇员和高技能的工人，很少考虑那些低技能的、低工资的工人。考虑那些低技能的、低工资的工人。在今天，以每小时在今天，以每小时4.54.56 6美元的工资美元的工资收入，低技能的工人是不可能进入中收入，低技能的工人是不可能进入中产阶级行列的，并且他们的晋升机会产阶级行列的，并且他们的晋升机会是有限的。是有限的。 这时的管理者面临一个主要的挑这时的管理者面临一个主要的挑战是：如何激励这些拿低工资且几乎战是：如何激励这些拿低工资且几乎没有可能大幅度增加工资或晋升机会没有可能大幅度增加工资或晋升机会的工人？能通过重新设计这些低技能的工人？能通过重新设计这些低技能的工作来激励他们吗？管理当局有这的工作来激励他们吗？管理当局有这种道德责任增加这些人的工资吗？管种道德责任增加这些人的工资吗？管理当局应当取消这类工作岗位吗理当局应当取消这类工作岗位吗? ?这这些问题只是在近些问题只是在近2020年里才引起了管理年里才引起了管理者的关注。者的关注。七、企业流程再造七、企业流程再造 企业流程再造是企业流程再造是2020世纪世纪9090年代初期年代初期在美国兴起的又一管理变革浪潮。根在美国兴起的又一管理变革浪潮。根据它的创始者哈默和钱辟的定义，企据它的创始者哈默和钱辟的定义，企业流程再造乃是业流程再造乃是“对组织的作业流程对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改善。著的改善。”这里包含了四个关键的这里包含了四个关键的术语：术语：根本性：根本性： 指的是在再造过程中，企业人员必指的是在再造过程中，企业人员必须就公司自身以及公司的运营方式自须就公司自身以及公司的运营方式自问一些根本性的问题，如我们为什么问一些根本性的问题，如我们为什么要做现在的事？我们为何要这么做？要做现在的事？我们为何要这么做？提出这些根本性的问题，可以迫使他提出这些根本性的问题，可以迫使他们正视自己经营企业的战略与方式。们正视自己经营企业的战略与方式。 企业要实施再造，就不能存在着因企业要实施再造，就不能存在着因循守旧的想法，认为只要略加修改现循守旧的想法，认为只要略加修改现有的流程就行了。反之，他们必须跳有的流程就行了。反之，他们必须跳出传统的框框，针对切实的需要来进出传统的框框，针对切实的需要来进行。行。 彻底性：彻底性： 所谓彻底性，指的是对事物追根溯所谓彻底性，指的是对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，创造发明出全新的工作方法；过程，创造发明出全新的工作方法；它是对企业进行重新构造，而不是对它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。企业进行改良、增强或调整。 显著性：显著性： 意味着流程再造不是要取得小的意味着流程再造不是要取得小的改善，而是要取得业绩上的突飞猛进，改善，而是要取得业绩上的突飞猛进，如大幅度降低成本、减少时间、提高如大幅度降低成本、减少时间、提高质量等。如果企业仅是想有质量等。如果企业仅是想有10%10%的进的进展，用传统的方法就可以达到。绩效展，用传统的方法就可以达到。绩效的边际提高只需要更好的调整旧系统，的边际提高只需要更好的调整旧系统，绩效的巨大飞跃才需要以新的系统取绩效的巨大飞跃才需要以新的系统取代旧的系统。代旧的系统。 流程：流程： 着眼于按业务需要的自然顺序来着眼于按业务需要的自然顺序来设计设计“流程流程”或或“程序程序”，而不是着，而不是着眼于现有部门、岗位的职能分工。按眼于现有部门、岗位的职能分工。按照劳动分工的观点，企业人员并不是照劳动分工的观点，企业人员并不是“以流程为导向以流程为导向”，而是把工作重点，而是把工作重点放在工作流程中的各项任务上，如，放在工作流程中的各项任务上，如，接受购货订单、从仓库提取货物等。接受购货订单、从仓库提取货物等。把工作分解为若干最简单的任务并把把工作分解为若干最简单的任务并把每一项任务分给专门人员去做每一项任务分给专门人员去做这种这种以以任务为基础的思路在过去的两百多年任务为基础的思路在过去的两百多年间对企业组织机构的设计有很大影响。间对企业组织机构的设计有很大影响。如今思路变了，转向以流程为基础。如今思路变了，转向以流程为基础。 这几个词中，我们最为强调的是这几个词中，我们最为强调的是“企业流程企业流程”这一概念，它既是再造的这一概念，它既是再造的对象，也是再造的关键，同时是再造对象，也是再造的关键，同时是再造的难点所在，以流程为核心是的难点所在，以流程为核心是BPRBPR的的理论精髓。理论精髓。 【复习题复习题】1 1“管理思想的发展是由时代和当管理思想的发展是由时代和当时的条件决定的时的条件决定的”，您同意这种说，您同意这种说法吗？法吗？2 2“泰勒和法约尔给予我们一些明泰勒和法约尔给予我们一些明确的管理原则，而权变方法却说一确的管理原则，而权变方法却说一切取决于当时的情境，我们从一套切取决于当时的情境，我们从一套明确的原则退回到一套不明确的和明确的原则退回到一套不明确的和模糊的指导方针上去了模糊的指导方针上去了” 。您同。您同意这种说法吗？为什么？意这种说法吗？为什么？3 3举例说明管理思想的历史能够举例说明管理思想的历史能够帮助一个人成为更好的管理者。帮助一个人成为更好的管理者。【案例应用案例应用】联合邮包服务公司联合邮包服务公司（UPSUPS）的科学管理）的科学管理 联合邮包服务公司（联合邮包服务公司（UPSUPS）雇用）雇用了了1515万名员工，平均每天将万名员工，平均每天将900900万万个包裹发送到美国各地和世界个包裹发送到美国各地和世界180180多个国家和地区。他们的宗旨是：多个国家和地区。他们的宗旨是：在邮运业中办理最快捷的运送。在邮运业中办理最快捷的运送。UPSUPS的管理者系统地培训他们的员的管理者系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工，使他们以尽可能高的效率从事工作。工作。 让我们看一下他们的工作情况。让我们看一下他们的工作情况。UPSUPS的工业工程师们对每一位司机的工业工程师们对每一位司机的行驶路线进行了时间研究，对每的行驶路线进行了时间研究，对每种送货、取货和暂停活动设立了工种送货、取货和暂停活动设立了工作标准。这些工程师们记录了红灯、作标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位司机每天工作中，从而给出每一位司机每天工作中的详细时间标准。中的详细时间标准。 为为了了完完成成每每天天取取送送130130件件包包裹裹的的目目标标，司司机机们们必必须须严严格格遵遵守守工工程程师师们们设设定定的的程程序序。当当他他们们接接近近发发送送站站时时，他他们们松松开开安安全全带带，按按喇喇叭叭、关关发发动动机机、拉拉起起紧紧急急制制动动，把把变变速速器器推推倒倒一一挡挡上上，为为送送货货完完毕毕后后的的启启动动离离开开做做好好准准备备，这这一一系系列列动动作作极极为为严格。严格。 然然后后司司机机从从驾驾驶驶室室出出溜溜到到地地面面上上，右右臂臂夹夹着着文文件件夹夹，左左手手拿拿着着包包裹裹，右右手手拿拿着着车车钥钥匙匙。他他们们看看一一眼眼包包裹裹上上的的地地址址，把把它它记记在在脑脑子子里里，然然后后以以每每秒秒钟钟3 3英英尺尺的的速速度度快快步步走走到到顾顾客客的的门门前前，先先敲敲一一下下门门以以免免浪浪费费时时间间找找门门铃铃。送送货货完完毕毕，他他们们在在回到卡车上的路途中完成登录工作。回到卡车上的路途中完成登录工作。 UPSUPS是是世世界界上上效效率率最最高高的的公公司司之之一一。联联邦邦捷捷运运公公司司每每人人每每天天取取运运8080件件包包裹裹，而而UPSUPS公公司司却却是是130130件件。高高的的效效率率为为UPSUPS公公司司带带来来了了丰丰厚厚的的利利润。润。【思考题思考题】1你如何认识UPS公司的工作程序？2科学管理距今已百余年，你认为在今天的企业中仍然有效吗？3UPS公司这种刻板的工作时间表为什么能带来效率呢？【总结案例总结案例】9090年代的工作场所年代的工作场所 9090年代的工作场所年代的工作场所 这一案例描述了这一案例描述了20世纪世纪90年代工作场所年代工作场所的许多特征，如缩小组织规模、临时解雇、的许多特征，如缩小组织规模、临时解雇、更高生产率的压力、临时工代替长期工，以更高生产率的压力、临时工代替长期工，以及影响雇工忠诚等问题都出现在此案例中。及影响雇工忠诚等问题都出现在此案例中。 本章描述了当今管理者所面临的趋势和本章描述了当今管理者所面临的趋势和问题，所以它尤其适合缩小组织规模、临时问题，所以它尤其适合缩小组织规模、临时工等问题。此案例也与雇员授权及雇员的忠工等问题。此案例也与雇员授权及雇员的忠诚怎样影响他们接受权利的意愿等方面有关。诚怎样影响他们接受权利的意愿等方面有关。案例简介：案例简介： 你可能在新闻中听到过你可能在新闻中听到过“新的工作场所新的工作场所”，我们看到的，我们看到的20世纪世纪90年代的新的工作场所有什么特点呢？为什么说年代的新的工作场所有什么特点呢？为什么说90年年代的工作场所是代的工作场所是“新的新的”？ 虽然许多组织在尝试开展如授权、合作和共同参与等活虽然许多组织在尝试开展如授权、合作和共同参与等活动，但是动，但是90年代的工作场所仍然是令人烦恼和痛苦的。在这年代的工作场所仍然是令人烦恼和痛苦的。在这个工作场所里，越来越多的美国人抱怨工作过度、报酬过低，个工作场所里，越来越多的美国人抱怨工作过度、报酬过低，而且厌烦了老板对待他们的方式。他们工作的时间越来越长，而且厌烦了老板对待他们的方式。他们工作的时间越来越长，得到的报酬却越来越少。他们过去依靠的工作保障也成了遥得到的报酬却越来越少。他们过去依靠的工作保障也成了遥远的回忆。曾经是远的回忆。曾经是“一个快乐大家庭一个快乐大家庭”的工作场所，现在更的工作场所，现在更像为工人在重压下的工作担心的场所。例如，在有着严格的像为工人在重压下的工作担心的场所。例如，在有着严格的“从不解雇从不解雇”政策的政策的IBM，许多雇员被解雇以应对，许多雇员被解雇以应对“90年代年代的全球竞争的挑战的全球竞争的挑战”。 为了提高竞争力，许多组织也要求在缩小规模和裁员中为了提高竞争力，许多组织也要求在缩小规模和裁员中幸存的雇员工作更长的时间，但是却付给他们比以前更少的幸存的雇员工作更长的时间，但是却付给他们比以前更少的报酬，结果使劳动力更加疲惫不堪。最近对工人的调查表明：报酬，结果使劳动力更加疲惫不堪。最近对工人的调查表明：80%的工人说他们的老板要他们的工人说他们的老板要他们“非常努力地非常努力地”工作；工作；65%的工人必须工作得的工人必须工作得“非常快非常快”；42%的工人抱怨他们在工作的工人抱怨他们在工作结束时筋疲力尽。这些还不是雇员对工作场所的所有抱怨。结束时筋疲力尽。这些还不是雇员对工作场所的所有抱怨。老板越来越多地用临时的兼职工人来代替被解雇的工人，临老板越来越多地用临时的兼职工人来代替被解雇的工人，临时工更有弹性，而且报酬也低，实际上，四分之一的工人都时工更有弹性，而且报酬也低，实际上，四分之一的工人都是临时工人。是临时工人。 缩小规模、裁员、更高生产率的压力和临时工人来代理缩小规模、裁员、更高生产率的压力和临时工人来代理永久工人等都降低了雇员对组织的忠诚度。例如，今天只有永久工人等都降低了雇员对组织的忠诚度。例如，今天只有四分之一的工人说他们会对他们的公司负责。老板的行动证四分之一的工人说他们会对他们的公司负责。老板的行动证明他们把雇员看作明他们把雇员看作“消耗品消耗品”，雇员的反应则是对雇主忠诚，雇员的反应则是对雇主忠诚的下降。的下降。 新的工作场所的风气严重威胁着人们。当要求雇员确定对他们来新的工作场所的风气严重威胁着人们。当要求雇员确定对他们来说工作中什么是最重要的时候，更好的工作环境、弹性工作以及理解说工作中什么是最重要的时候，更好的工作环境、弹性工作以及理解老板等因素摆在了首位。然而，当管理者努力提高生产率时，正是这老板等因素摆在了首位。然而，当管理者努力提高生产率时，正是这些因素被组织削弱了。这些意味着什么呢？些因素被组织削弱了。这些意味着什么呢？二十一世二十一世纪的工作场所需的工作场所需要有技能的、有洞察力的、熟练的管理者，他们能够平衡生产率的改要有技能的、有洞察力的、熟练的管理者，他们能够平衡生产率的改善和提高和对人的管理。善和提高和对人的管理。问题及答案：问题及答案：1 1.对对90年代工作场所的描述，与过去的时代对待雇员及管理组织的情形年代工作场所的描述，与过去的时代对待雇员及管理组织的情形一样吗？请进行解释。如果不同，你希望有什么变化？一样吗？请进行解释。如果不同，你希望有什么变化？2.从系统的观点解释从系统的观点解释90年代的工作场所。（提示：把雇员作为系统的输年代的工作场所。（提示：把雇员作为系统的输入，这些输入怎样转换及产生的输出是什么）。入，这些输入怎样转换及产生的输出是什么）。3当前经济的全球化、市场的全球化以及全球化竞争的残酷现实如何当前经济的全球化、市场的全球化以及全球化竞争的残酷现实如何影响影响90年代的工作场所？试进行解释。这对管理者的管理方式来说意年代的工作场所？试进行解释。这对管理者的管理方式来说意味着什么？味着什么？ THANK YOU!