导 游 业 务 黄山市中华职业学校目目 录录第一章第一章 导游服务与导游人员导游服务与导游人员第二章第二章 导游服务程序与规范导游服务程序与规范第三章第三章 导游语言技能导游语言技能第四章第四章 导游服务基本技能导游服务基本技能第五章第五章 游客个别要求与个性化服务游客个别要求与个性化服务第六章第六章 问题和突发事件处理程序与规范问题和突发事件处理程序与规范第七章第七章 导游服务相关知识导游服务相关知识 第六章 问题和突发事件处理程序与规范处理程序与规范n教学目标教学目标 n 通过本章学习，让学生了解在导游人员通过本章学习，让学生了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，做好预防事故发生的准备。和方法，做好预防事故发生的准备。第一节第一节 问题与事故处理的问题与事故处理的 步骤与预防措施步骤与预防措施n问题与事故的类型问题与事故的类型n问题与事故处理的一般步骤问题与事故处理的一般步骤n问题与事故的防范措施问题与事故的防范措施第二节第二节 常见问题的预防与处理常见问题的预防与处理n一、旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游活动计划和日程变更的处理（一）旅游团（者）要求变更计划行程（一）旅游团（者）要求变更计划行程（二）客观原因需要变更计划和日程（二）客观原因需要变更计划和日程 （二）处理方法 设法说服游客设法说服游客 具体的应对措施具体的应对措施 1.缩短在一地的游览时间 2.延长在一地的游览时间 3.改变部分旅游计划 4.被迫改变活动内容 二、游客丢失证件与钱物的预防与处理二、游客丢失证件与钱物的预防与处理（一）外国游客护照和签证丢失（一）外国游客护照和签证丢失 （二）华侨在中国丢失护照和签证（二）华侨在中国丢失护照和签证 （三）中国公民在境外丢失护照和签证（三）中国公民在境外丢失护照和签证（四）丢失（四）丢失港澳居民来往内地通行证港澳居民来往内地通行证（五）丢失（五）丢失台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明（六）丢失身份证（六）丢失身份证（七）证件丢失的预防措施（七）证件丢失的预防措施n 三、三、 财物丢失处理与预防财物丢失处理与预防（一）弄清情况、积极寻找（一）弄清情况、积极寻找（二）安慰失主（二）安慰失主（三）帮助失主开具遗失证明（三）帮助失主开具遗失证明（一）来华途中丢失行李（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内行李丢失的处理与预防（二）在中国境内行李丢失的处理与预防 1、判断出错环节，采取相应措施 （1）出站前行李丢失处理措施 （2）抵达饭店后行李丢失的处理措施 2、帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李 3、分析原因，总结教训 4、在中国境内行李丢失事故的预防 四、行李丢失事故的处理与预防四、行李丢失事故的处理与预防1协助失主办理行李丢失和认领手续协助失主办理行李丢失和认领手续 2帮助失主解决部分实际困难帮助失主解决部分实际困难 3.及时与机场保持联系、督促寻找行李及时与机场保持联系、督促寻找行李 五、五、 游客生病或死亡问题的处理与预防游客生病或死亡问题的处理与预防 （一）游客患一般疾病的处理（一）游客患一般疾病的处理（一）游客患一般疾病的处理（一）游客患一般疾病的处理n n 游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自生病游客的实际情况及其自己的意见己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。（二）游客患重病的处理（二）游客患重病的处理 积极采取救护措施积极采取救护措施 1、在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。2、如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。3、在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。 事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。 （三）游客死亡的处理（三）游客死亡的处理（三）游客死亡的处理（三）游客死亡的处理 导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理。n1、保护好现场立即报案、保护好现场立即报案n2、向旅行社报告、向旅行社报告n3、设法通知死者亲属、设法通知死者亲属n4、准备相关证明书、准备相关证明书n5、清点遗物、清点遗物n6、遗体的处理、遗体的处理n7、帮助索赔、帮助索赔n8、写出书面报告、写出书面报告第三节第三节 业务事故的预防与处理业务事故的预防与处理一、错接的预防及处理一、错接的预防及处理（一） 错接的含义错接的含义n 错接是指导游人员在接站时未经认真核错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。实，接了不应由他接的旅游团（者）。 （二）错接的原因（二）错接的原因n 导游人员的导游人员的责任心责任心不强，错接一般均属不强，错接一般均属于责任事故，是可以避免的。于责任事故，是可以避免的。 （三）错接的预防及处理n1、错接的预防、错接的预防n（1）导游人员应提前到达提前到达接站地点迎接旅游团。n（2）接团时认真核实认真核实。n 导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。n（3）提高警惕提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 n n2、错接的处理、错接的处理n 查找原因 n 及时处理n （1）报告领导。 n （2）将错就错。 错接发生在本社的两个旅游团 ，两个导游人员又同是地陪， 两名地陪将接待计划接待计划交换 。n （3）必须交换。n A经核查，错接的团是不同两家地待社的团，必须交换。n B导游人员中有一名是全陪， 就应该交换旅游团。n （4）地陪要实事求是实事求是地向游客说明，并诚恳地道歉 。n案例分析案例分析n 近年来，我国有些城市不止一近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生哪些方面着手，防止此类事故发生？n n 分析与处理分析与处理n1、站在出站口出站口醒目的位置上举起接站牌接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；n2、主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；n3、及时找到领队和全陪，问清姓名、国别 、团号和人数；n4、如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。二、漏接的预防及处理二、漏接的预防及处理 漏接漏接是指旅游团抵达后，无无导游人员迎接的现象。（一）由于主观原因所造成的漏接（一）由于主观原因所造成的漏接 1主观原因： （1）由于工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者） 抵京的日期、时间、地点搞错。 （2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。 （3）没看变更记录变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。 （4）没查对新的航班时刻表。 （5）导游人员举牌接站的地方选择不当。（？）。（？） 2 2、处理方法：、处理方法：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。（3）提供更加热情周到的服务。（二）由于客观原因造成的漏接（二）由于客观原因造成的漏接（二）由于客观原因造成的漏接（二）由于客观原因造成的漏接 1 1 1 1、客观原因、客观原因、客观原因、客观原因 ：（1） 上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏漏发变更通知发变更通知，造成漏接。（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知没有能及时通知该团地陪，造成漏接。（3）司机迟到司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。（4）由于交通堵塞交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。（5）由于国际航班提前抵达提前抵达漏接。2 2 2 2处理方法处理方法处理方法处理方法（1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。（2）耐心向游客作解释工作，消除误解。（3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。（三）漏接的预防（三）漏接的预防1认真阅读计划。2核实交通工具到达的准确时间。3提前抵达接站地点。 导游人员应与司机商定好出发时间，保证提前导游人员应与司机商定好出发时间，保证提前 半小时到达半小时到达 。n n 案例分析案例分析案例分析案例分析 n 某日上午某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？果你是地接该如何处理？n n分析与处理：分析与处理：n1、客观原因造成的漏接、客观原因造成的漏接n2、如果我是导游，我会如下处理、如果我是导游，我会如下处理n（1）立即与接待社联系，告知现状）立即与接待社联系，告知现状 。n（2）耐心向游客作解释工作，消除误解。）耐心向游客作解释工作，消除误解。n（3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。低限度。n（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。或酌情给游客一定的物质补偿。三、空接的原因及处理三、空接的原因及处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。次接站而没有接到旅游团。n n（一）空接事故的原因（一）空接事故的原因（一）空接事故的原因（一）空接事故的原因n1、接待社没有接到上一站的通知、接待社没有接到上一站的通知n2、上一站忘记通知、上一站忘记通知n3、没有通知地陪、没有通知地陪n4、游客本身原因。、游客本身原因。 n n（二）空接的处理二）空接的处理n1、导游人员应立即与本社有关部门联系，查明、导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。原因。n2、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，同时要通知各接待单位。同时要通知各接待单位。n3、如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的、如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜安排，重新落实接团事宜四、误机（车、船）事故的处理与预防四、误机（车、船）事故的处理与预防（一）造成误机（车、船）事故的原因一）造成误机（车、船）事故的原因一）造成误机（车、船）事故的原因一）造成误机（车、船）事故的原因 导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类： 1、导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客、导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；了时间； 2、导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；、导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）； 3、在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主、在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；义错误，仍按以往的离开时间送团； 4、交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或、交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。次、船次）送团。 （二）事故的处理方法（二）事故的处理方法1.将成事故的处理将成事故的处理2.既成事故的处理既成事故的处理（三）事故的预防（三）事故的预防（1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。（2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点参观。（3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。乘国内航班提前90分钟分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航班提前120分钟分钟抵达机场；乘火车要提前60分钟分钟抵达车站。五、游客走失事故的处理和预防五、游客走失事故的处理和预防（一）游客在游览活动中走失（一）游客在游览活动中走失1、了解情况，迅速寻找、了解情况，迅速寻找2、请有关部门协助寻找、请有关部门协助寻找3、与饭店联系、与饭店联系4、报告旅行社、报告旅行社5、继续做好后面的游览工作、继续做好后面的游览工作6、做好善后工作、做好善后工作7、写出书面报告、写出书面报告（二）游客在自由活动中走失（二）游客在自由活动中走失（二）游客在自由活动中走失（二）游客在自由活动中走失1、了解情况，立即报告旅行社并组织寻找、了解情况，立即报告旅行社并组织寻找2、关部门协助寻找、关部门协助寻找3、与饭店联系、与饭店联系4、做好善后工作、做好善后工作5、写出书面报告、写出书面报告（三）游客走失事故的预防（三）游客走失事故的预防n n 为了避免游客走失事故的发生，导游员在导游活动过程中应做为了避免游客走失事故的发生，导游员在导游活动过程中应做好下列工作：好下列工作：n1、导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐、导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；厅或下一个景点与旅游团汇合；n2、在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周、在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。生。第四节第四节 安全事故的处理与预防安全事故的处理与预防n n一、交通事故的处理与预防一、交通事故的处理与预防一、交通事故的处理与预防一、交通事故的处理与预防n（一）交通事故的具体措施（一）交通事故的具体措施n1、组织抢救、组织抢救n2、保护好现场、保护好现场n3、立即报案并向旅行社汇报、立即报案并向旅行社汇报n4、安定游客、安定游客n5、做好善后工作、做好善后工作n6、书面报告、书面报告n（二）事故的预防措施（二）事故的预防措施n1、导游员在旅途中不要与司机交谈；、导游员在旅途中不要与司机交谈；n2、要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后、要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车；驾车，不开疲劳车；n3、阻止非本车司机开车；、阻止非本车司机开车；n4、提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车、提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车轮防滑设备。轮防滑设备。背景背景二、治安事故的处理与预防二、治安事故的处理与预防n治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。（一）治安事故的处理措施（一）治安事故的处理措施 1、保护游客的人身和财物安全、保护游客的人身和财物安全 2、报告公安部门和旅行社、报告公安部门和旅行社 3、安定游客的情绪、安定游客的情绪 4、协助领导处理善后事宜、协助领导处理善后事宜 5、写出书面报告、写出书面报告（二）治安事故的预防措施（二）治安事故的预防措施n导游员要采取下列措施：导游员要采取下列措施：n1、要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；、要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；n2、不要与陌生人接触，不要贸然开门；、不要与陌生人接触，不要贸然开门；n3、不私自交换外币；每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦、不私自交换外币；每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；窗、锁好车门；n4、旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境、旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；安全地带；n5、交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭、交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。乘无关人员。三、火灾事故的处理与预防三、火灾事故的处理与预防三、火灾事故的处理与预防三、火灾事故的处理与预防（一）火灾事故的处理（一）火灾事故的处理（一）火灾事故的处理（一）火灾事故的处理 1.立即通知游客 2.引导客人自救 3.处理善后事宜（二）火灾事故的预防（二）火灾事故的预防（二）火灾事故的预防（二）火灾事故的预防n导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，不要把易燃易爆物品夹在行李中；n导游员要熟悉饭店安全通道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置都熟记在心。n谢谢指教！